1、 零缺陷質量管理與質量成本培 訓 第一章 簡 介 第二章 概 念 第三章 零 缺 陷 質 量 管 理 第三章 質量成本 第四章 總 結目 錄人物介紹：克勞士比 被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量活動，創造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代價”等均出自克勞士比的筆端。第一章：簡 介目 的: 了解克勞士比的管理哲學,幫助企業管理者用有效的方法和工具,通過團隊合作的模式達成質量改進的目標。 “質量管理是一種理念和哲學上的訓練和紀律，它能

2、把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。” 菲利浦。克勞士比第一章：簡 介組織為什么會存在？ 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”。需要的解決：任何組織都服務于許多團體顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等。管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員。管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求。管理者必須規定哪些是滿足要求所必需執行的業務工作。所有這些必須因為成功的關系而得以實現。第一章：簡 介需 求需 要業 務關 系如何滿足需要：第一章：簡 介缺陷率影響了成功： “很多公司難以成功，我感覺到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。未能花時間去深刻理解成功需要

3、的概念。經理們采那些沒有良好基礎或只是觀念上時尚的計劃，而未能作深入研究以求徹底理解只是隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。” 菲利浦 克勞士比第一章：簡 介質量管理的錯誤觀念： “追求質量已是一種管理的藝術，如果我們能建立正確的觀念并且執行有效的質量管理計劃，就能預防不會再為整天層出不窮的質量問題頭痛不已了。” 菲利浦 克勞士比 第一章：簡 介傳統的錯誤觀念：質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目、具有相當的價值，代表著身份和地位。質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量。質量有經濟成本。所有的質量問題都是由第一線的操作人員

4、造成的，尤其常發生在制造業的生產線上。追求質量是質量部門的人應該做的事。第一章：簡 介第一章：簡 介質量改進的癥結： 我們已剖析過質量常出問題的公司癥結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展。 質量改進也有癥結，許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功。共同的癥結：他們所做努力是一個方案，而不是一種過程。所有的方案都是針對企業的基層實施的。質量人員都抱著懷疑的態度。培訓教材是由培訓部門所提供的。管理層沒有耐心等待成果。第一章：簡 介阻礙成功的“迷宮”： “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而傳統觀念得到的只能是一般標準績效的質量。”

5、菲利浦.克勞士比 第一章：簡 介無形的“迷宮”：“北 墻”標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序， 諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇準則、軍事質量9895等；“南 墻”標著“系統”；“東 墻”標著“執行標準”。上面寫著：事情不會永遠是對的，所以我們 需要有個可變的標準，如可接受質量水平或6；“西 墻”標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基準點來 進行比較；“天花扳”標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的 是什么；“地 扳”標著“資料”。上面散亂地放著計劃、系統、文章和書籍，結果 發現這些均未能使任何事情得到改變。第一章：簡 介被問題困擾的組織 “一

6、個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病征而已。組織問題困擾大多數具有相同的病征。” 菲利浦.克勞士比質 量 不 統 一修 修 補 補 的 習 慣允 許 犯 錯 誤質 量 不 合 要 求 的 代 價第一章：簡 介困擾的特征：出廠的產品及提供的服務通常與公司所公開制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合公司必須有備加完善的售后服務網或經銷網，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是管理層不知道質量不符合要求所付的代價管理層不肯正視問題的根源第一章：簡 介“真正浪費錢財的是

7、做出了不符合要求的事情沒有在第一次就把事情做對。” 質量免費第一章：簡 介質量管理的五個階段 質量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個階段，有助于了解般企業在質量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經營者們提供一個努力的方向。不確定期 /Uncertainty覺醒期 /Awakening啟蒙期 /Enlightenment智能期 /Wisdom確定期 /Certainty “從不確定期到確定期是一條漫長的路，但在這條路上努力進取的過程，正是管理者們真正的樂趣所在！” 質量免費第一章：簡 介續 后第一章：簡 介注 ： 摘 自 質 量 免 費 ， 版 權 所 有續 前第

8、一章：簡 介討論：測試你服務的組織所處的階段 根據上表中單位在執行質量管理方面5個階段的進度，用6種不同的項目來進行自我評估并記錄分數：處在第一階段計量1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數愈高，表示質量管理愈好。 “看看自己的企業對質量管理的認識以及執行程度如何，如果發現自己企業是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。” 質量免費第一章：簡 介新時期需要一個新的評估工具 質量管理成熟度檢查方格（QMPMG）旨在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受一種新的觀念；質量是管理問題，而不是技術活動。 創建出QMPMG就是為了讓經理們一眼就能看出他們的

9、戰車正留在哪里。不確定期 /Uncertainty覺醒期 /Awakening啟蒙期 /Enlightenment智能期 /Wisdom確定期 /Certainty第一章：簡 介案例：使用方格真的有效嗎？（一） 史沫特萊公司是一家私營企業，正在籌備上市，有220名員工，營業額2400萬元，稅后利潤120萬元，但它的盈利能力總是不太穩定。 CEO南希說：“如果我們能將利潤率提高到20%以上，我們將會很快上市。只是我們的競爭對手在拉美侵入了我們的領地，使我們的希望看起來不大。” 她點點頭。“如果我們能付錢，就會擁有高水準的全新生產技術。而且我們將要買下那些在拉美同我們競爭的公司。隨著生產能力的擴大

10、，我們就能打入遠東市場，那里現在基本上沒有競爭對手。”續 后第一章：簡 介案例：使用方格真的有效嗎？（二） “管理者的妙事就是他們常常是問題的原因，因此，他們急于能夠發生必須的變化。他們能夠在幾個月內把公司轉變過來。我測算你們的不符合要求的代價超過六百萬元。如果你們能消減50%，你們就不必花費時間和金錢去上市了。你們就能夠用你們自己的錢去擴展、甚至去尋找合適的兼并伙伴。當然，如果你們愿意的話。” 這次談話對他們觸動很大，他們開始嚴肅地對待質量：制定政策、實施教育和培訓項目，樹立做正確事情的樣板。他們開始關注員工、供應商和客戶，使得相互的關系很快得到改進。無須增加員工，就增加了20%的營業額、稅

11、后利潤增長了8.2%，員工的流動降到最低。所有這些都發生在6個月內。 這些人們曾經苦苦尋找一些魔術體系，企盼一個特別的人出現，來拯救他們。不過現在他們已經擁有了全部所需的正確之物；并用它們來構建自己的遠景。這就是方格價值所在！第一章：簡 介第二代質量管理成熟度檢查表質量管理過程成熟度檢查表The Quality Management Process Maturity Grid注：摘自質量再免費，版權所有第一章：簡 介 “質量管理過程成熟度檢查表將告訴你原因，它使組織決定其所處的現狀及前進的方向成為可能。沒必要那么精確，你只要能了解什么壞事在發生、以及如何改變方向去做好事即可。它屬于第二代成熟度

12、檢查表。” 質量再免費第一章：簡 介可靠的組織（The Reliable Organization） “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業務工作和關系都獲得了成功” “可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果。如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。” 菲利浦.克勞士比第一章：簡 介成為可靠組織的流行方法1950/1960/1970年代依靠成品檢驗質量控制（Quality Ccontrol）1980/1990依靠文件系統或程序質量保證（Quality Assurance-ISO9000）第一章：簡 介 這些都是有用的信息，如果我們的思維和態度出了問題，它們都是無用的。必須重新看

13、待質量，接受一種新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活動。 “管理產品就是可靠的組織。這是他們生命中的基本意愿。質量專業人員必須幫助管理者實現這個目標。”菲利浦.克勞士比第一章：簡 介克勞士比的“開車理論”QC是科學地測量過程狀態的基本方法，就象你汽車表盤上的儀器；QA則是過程和程序的參與與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就象你車中的用戶手冊；QM才是操作的哲學。你如何駕車與程序或測量的關系并不大。 “組織可以通過應用這些基本成份以把其文化變得可靠的方式而變成可靠的。沒有其他方式。有用的和可靠的組織就是競爭和利潤。那正是我們所要的。” 菲利浦.克勞士比第一章：簡 介克勞士比論ISO90

14、00：2000“有用性”國際標準化組織（ISO）鄭重推薦：取得ISO9000認證是不夠的；2000年版達到了現代質量管理的新高度；質量管理有四個基本原則，ISO9000只符合兩個；只有在四個基本原則教育的基礎上，ISO9000：2000才能成為有用的 “個人成功的秘密就是“有用”和“可靠”。這正是作為管理者所熱切找尋的。1952年我在一條裝配線上工作，月薪315美元；1965年，我成為“財富500強”中第11位公司的副總裁。這就是“有用”和“可靠”產生的結果。它也使我的組織在過程中獲得成功” 菲利浦.克勞士比第一章：簡 介我們需要面對的變革因素顧 客技 術股 東供貨商政 府競 爭職 員社 會變

15、 革第一章：簡 介選擇變革當前的經營方式正式的變革過程新的經營方式 “質量并不是只要用一種特殊的方式跳舞就可以達到的。人們必須接受幫助，以使他們知道他們可以適應要求行動正確、工作圓滿的企業文化。避免混戰的方法便是無火可救。” 質量再免費第一章：簡 介正式的變革過程“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。” 質量免費第二章：概 念 以克勞士比的質量管理四項基本原則（Four AbsolutesOf Quality Management）作為工作哲學 “我們靠概念處理我們的生活，而電腦程序不可能處理我們的婚姻，也不可能用一套程序處理我們的預算” 質量再免費任何業務工作都是一個過程

16、克勞士比的質量管理四項基本原則第二章：概 念任何業務工作都是一個過程輸 入活 動輸 出信息/材料裝置設備知識程序操作標準工作步驟活動交付產品和/或服務第二章：概 念任何業務工作都是一個過程 我們所做的每一項工作都是一具過程，把輸入轉換成輸出的一系列的活動。輸出的也許是產品（比如餐飲）或服務（比如酒店訂房）。每一個工作過程都具有許多與顧客和供應商相關的活動。過程產生出顧客期望的正確的輸出。同樣，我們也期望從供應商那里得到正確的輸入，以使我們的工作程序有效的運行。 我們的顧客和供應商可能就是我們自己組織中的人或部門。 了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應商的過程就是理解創建可靠的組織的基本需

17、要。 “我們同人家做業務時，他們同我們的關系取決于我們在多大程度上完成了我們所同意的任務。” 質量再免費第二章：概 念工作業務關系供應商要求我供應商供應商要求顧 客第二章：概 念供應商/顧客關系 每當我們工作的時候，我們都需要處理同顧客以及不同的供應商們的關系。工作過程流程就是：從提供過程輸入的供應商到預期過程輸出的顧客。 一但同意了所需要的要求，這些關系就被認為是成功的。 “每當我們根據業務思考時，我們就必須要有清楚的要求我們必須要用清楚的方法去識別改進的可能性與需要。” 質量再免費第二章：概 念克勞士比的質量管理四項基本原則什么是質量？質量是怎么樣產生的？質量的工作標準是什么？怎樣衡量質量

18、？第二章：概 念什么是質量？ 質量即符合要求，而不是好原則一：質量的定義 質量的定義就是符合要求，而不是好。“好”、“卓越”、“獨特”等述語是主觀的和含糊的。 一旦質量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。如果不能符合要求，就會產生不符合要求的結果。 “認真對待要求就是實施改進的第一步。” 質量無淚第二章：概 念 “那些成功地進行了文化改變的公司都認為：質量就意味著“符合要求”。” “從事質量管理的全部過程就是要建立.習慣，使得職員和供應商們做他們所承諾過的事，亦即是要符合已同意的要求。” 質量再免費第二章：概 念質量是怎樣產生的

19、？預防（Prevention）產生質量檢驗（Inspection）不能產生質量第二章：概 念基本原則二：質量系統 產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。 預防發生在過程的設計階段。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。 通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。“預防，作為工作的倫理和實踐，如果要產生效果，必須要審慎地嵌入一個組織的操作文化中。” 質量再免費第二章：概 念檢驗：告之已發生的事情太遲缺陷已經產生會遺漏一些缺陷不能產生符合項“凡不符合項都有原因。凡產生之事皆可預防。

20、” 質量無淚第二章：概 念預防：使某些事情不發生工作開始之前的審慎活動較便宜的經營之道“通過預防缺陷可以使你致富。” 質量免費第二章：概 念什么是工作標準？零缺陷，而不是“差不多就好”基本原則三：工作標準 工作標準必須是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。 而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾（A Personal Commitment） “公司是一種表面看來能產生千千萬萬種無關緊要的活動的組織。” “工作標準就是一種方法，它使公司能夠幫助個

21、人認識到千千萬萬個活動中的每一個活動的重要性。” 質量無淚第二章：概 念零缺陷作為一種心態第一次就把事情做對避免雙重標準決不允許有錯誤我們非常重視預防 “人是要犯錯的，特別是有些人竟希望自己每天犯一些錯誤，而且犯了錯誤也滿不在乎。可以說，這些人已接受了一種標準，即要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬于人類。” 質量無淚第二章：概 念零缺陷的行動仔仔細細制定要求與他人協調工作以符合要求報告錯誤時無需害怕非常重視預防工作避免雙重標準第一次就把事情做好“我們具有雙重標準：一個是我們自己的，另一個是我們工作的。” 質量再免費第二章：概 念怎樣衡量質量？不符合要求的代價（金錢）而不是指數基本原則四：質量的衡

22、量 質量是用不符合要求的代價（ Price of Nonconformance， NONC）來衡量的，而不是用指數。指數是一種把與不符合項相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。 通過浪費的錢財浪費的時間、努力、材料來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。“沒有什么能像金錢那樣引起管理者的注意。” 質量無淚第二章：概 念不符合要求的代價 當要求沒有符合時產生的額外的費用 “計算和宣告PONC的公司會采取大量的預防活動那真是成效顯著。” 質量再免費第二章：概 念不符合

23、要求的代價舉例重新加工趕 工臨時服務計算機重復運行存貨過多顧客抱怨回收服務停工時間調 解保 證第二章：概 念不符合要求的代價和可靠性不符合要求的代價不可靠的組織可靠 的組織必要的行動嗎？第二章：概 念什么是工作哲學？我們看事情的方法指導我們做事情的方法第二章：概 念做為工作哲學的質量管理的基本原則符合要求（POC） 完全了解你的全部任務的要求預防（Prevention） 在你的全部工作場所采取預防活動零缺陷（ZD） 從來不認為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的錯誤不符合要求的代價（PONC） 知道這是做錯事時支付的費用第二章：概 念用基本原則去支持其它的戰略技術市場革新人力開發其它產業關系質量

24、管理基本原則第二章：概 念討論：四項基本原則的運用 分組討論錄像中演出擊劍的演員，他們是如何運用質量的四項基本原則的。從所有列舉出來的工作任務中選出兩項來填寫下表，說明如何把質量的四項基本原則運用在這些任務上。第三章：零缺陷的質量管理過程模式確定要求溝通的技巧實施預防措施工作標準衡量“質量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準備為之付出艱苦努力時，質量便可以獲得。” 質量再免費信息/材料 工作步驟 交付產品和/或服務裝置 活動設備知識程序操作標準輸 入活 動輸 出任何業務工作都是一個過程過程模式 把工作當作一個過程來分析，以確認自己是否已了解工作要

25、求，確認我們該做什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么、以及由誰接收工作成果 目 的：過程范圍 為了分析一個特定的過程，我們必須選取一個范圍作為分析的起點和終點。一個過程的范圍就是：從起始的活動到最終的活動 輸 入活 動輸 出最終活動起始活動過程模式作業表過程的名稱范圍起始的活動最終的活動如何使用過程模式1.為工作過程命名。每一個包含一或多個行動的工作 任務，都視為一種過程2.確定過程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個氛圍界定出工作過程的起始及終結活動3.確定工作過程中所期望的輸出4.確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組5.列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產

26、品、服務或信息過程模式輸出的例子如何使用過程模式6.確定輸入，即程序中原始材料是什么。輸入是完成 工作程序的必需品7.列出每一輸入的供應者8.決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息過程模式輸出的例子練 習A.在簡單確定過你的使用者及供應者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？B.選擇一個需要質量改進的工作過程零缺陷的質量管理過程模式確定要求溝通的技巧實施預防措施工作標準衡量 “在無困擾的公司里，職員們信心十足，因為管理者尊重他們并需要他們的輸出。他們對工作的要求了解的很清楚，他們也有機會報告輸入的情況。” 質量無淚確認要求確認目前我們對工作要求的了解程度確認我們

27、應該如何了解工作要求 過程名稱范圍起始的活動最終的活動確認要求確認目前我們對工作要求的了解程度確認我們應該如何了解工作要求確認要求過程的名稱 范圍起始的活動最終的活動2 首先，我們著重于作業表中輸出部分，因為確認輸出要求讓我知道工作過程的結果應是什么。然后，我們再看作業表中的輸入部分，確認我們應需要什么才能產生符合要求的輸入。 我們確認要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認真地達到要求。這就是質量。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 即使工作要求會改變，但質量的定義永遠不變。如果我們希望自己的工作具有質量，就必須符合工作上的所有要求。確認工作要求零缺陷的質量管理過程模式確定要

28、求溝通的技巧實施預防措施工作標準衡量 “被理解是最艱難的工作” 質量免費“聆聽。你所能傳達給別人的實際上與聽某人所說的一樣受到尊重。” 質量免費要 求要求是下列事項的描述：輸出（比如龍濃咖啡，不加糖）輸入（新鮮的咖啡粉末）過程（開水，舀一勺咖啡末放入杯中）溝通要求要明確，不能含糊確保每個當事人都具有相同的理解過程開始前進行決策監督變化溝通要求的態度建立在供應者 使用者的關系上互敬（開誠布公、彼此支持的關系）互信（團隊合作）互利（技術、經濟方面）“那些困擾職員并制造消極氣氛的活動通常都不是大的項目” 質量無淚溝通的技巧聽/Listen問/Question確認/Confirm零缺陷的質量管理過程模

29、式確定要求溝通的技巧實施預防措施工作標準衡量“開始踏上確定之路就是識別出我們自己造成的問題、并能找到預防它們產生的方法” 質量免費采取預防措施工作開始之前：確定輸出要求確定過程要求證實過程的能力測試/試驗誤差校正預防不符合項在工作時：衡量實際的工作比較已同意的要求必要時調整工作預防措施的四個階段確定輸出確定過程驗證運行與管理控制過程的輸入 要進一步確定工作過程，我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：A.程序B.設施及裝備C.培訓和知識D.工作標準驗 證 驗證有兩個階段：過程試行過程和產品的評估運行和管理具有要求的過程比較行動衡量運行和管理以清楚明確的要求來運行過程對特定的某些要求加

30、以衡量，以監督過程拿衡量結果與特定執行標準比較視需要，按比較的結果采取行動，以更正或改進工作過程練 習零缺陷的質量管理過程模式確定要求溝通的技巧實施預防措施工作標準衡量 “只要你沒有質量的定義或政策，則有關你是否向客戶提供了足夠好的產品的爭吵就將持續下去。” 質量無淚標準的比較具有要求的過程比較行動衡量過程控制工作標準標準的選擇“差不多就行”采取行動允許不符合要求的限度不符合要求的件數0衡量工作現狀工作標準如果“差不多就行”是我們的工作標準，我們就是那衡量的結果和工作要求之外的東西相比較：允許有若干百分比的不符合要求之外每一工作項目允許若干不符合要求之外每一時間單位中允許若干不符合要求之外“差

31、不多就行”零缺陷的標準采用零缺陷標準采取行動不符合要求的件數0衡量工作現狀工作標準 零缺陷執行標準是絕不向任何不符要求妥協的一種決心。 如果零缺陷是我們的執行標準，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符要求的存在，我們就要采取行動來消除不符要求，并加以預防，確保不再重蹈覆轍。采用零缺陷標準零缺陷-個人的決心了解要求同心協力達成要求找出不符合要求之處預防問題 零缺陷同時也是一種態度：一種不向不符合要求妥協的個人決心。 采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標準”要人人下決心，絕不向不符合要求妥協。 全體員工所應采取的態度是：工作要求必須傳達得請清楚楚，而我們的工作過程也應始終符合要求。零缺

32、陷的個人決心零缺陷政策“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。” -私人醫院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意”符合我們的顧客的要求預防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結果。” -化學集團“我們將準時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業伙伴和員工團隊成員的要求。” -金融服務公司 目標設定了解工作過程規劃方法與資源衡量并檢查進度“人們經常把設定目標當作一種很隆重的事情，但它只是日常生活與交談中很正常的一部分。” 質量再免費有效的目標具體的和可衡量的符合組織的目標能夠完成有挑戰性帶有時間框架（30、60、90天）“致力于完成目標的最好辦法就是把目標納入所有人員的評審中” 質

33、量再免費討論：零缺陷零缺陷的質量管理過程模式確定要求溝通的技巧實施預防措施工作標準衡量“讓衡量成為我們明確下一步的工作目標的習慣。” 質量無淚“質量衡量只有在以產生能讓人們了解和使用的信息的方式進行時才能有效。” 質量免費衡 量目的：以無威脅的方式應用衡量從而進行適當的評價和改進行動 衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 我們個人的零缺陷工作標準有助于衡量工作過程-也就是不容許發生任何錯誤的態度。 衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。衡量也是一種檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自己。 比如“我發高燒，攝氏39度，已經有三天了”和“我發燒好幾天了”兩種

34、說法，前者更可以幫助醫生盡快地診斷病情。 衡量可以運用在公司內部各個方面，比如，采購、人事、研發、制造、銷售、維修、行政等等。每一方面都有衡量的特別程序。每一項衡量都應盡可能地簡單明了，同時應具有特定目的。 如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。衡量-我們做得正確嗎？ 程序工作標準衡量什么過程物資信息輸入輸出設施及裝備 培訓與知識 衡量讓我們了解現況，并讓我們把發現傳達給他人.在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行的如何，并將此信息溝通給能協助我們運行及改進過程的人. 我們必須首先謹慎的決定要衡量什么.我們要選擇最能清楚顯示過程現況的衡量方式.這樣才能讓我們知道要把

35、改進重點放在那些需要改進的地方. 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求.至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及參與改進的人員運用他們的知識來決定衡量什么 有三個衡量不符合要求的步驟： 確 認 統 計 溝 通“聰明的領導是幫助其他人把壞消息變成好信息的人.” - Daniel Kwok如何衡量 1.要衡量什么過程？ 2.衡量過程中的那一部分？那一（些）要求？ 3.為什么選擇這一部分/這個要求？ 4.如何收集數據？ 5.由誰負責收集數據？ 6.要用那種圖表？以及如何為其標示？ 7.由誰負責記錄信息？ 8.誰需要定期獲知這些數據？ 9

36、.要如何將信息傳達給上述指定人員？ 10.誰應該依據信息負責采取行動？衡量作業表分成小組，選出一項具有很不符要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程寫過程模式作業表，然后回答衡量作業表的問題，并準備與讓大家分享所填寫的內容.練 習 概論 計算方法 收集數據 PONC計算實例 消除PONC的步驟 改正行動與團隊合作第四章 質量成本 不符合要求的代價（Price of Nonconformance,PONC) 的定義 確認生產、服務和管理領域中的不符合行為；明確 PONC的組成原因 計算在生產、服務和管理工作過程中的PONC概 論PONC-做錯事的成本POC PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的

37、浪費的金錢價值其它費用PONC的定義PONC的要素 PONC是浪費的人、財、物以及時間的成本。這些項目反映出可以避免和防止的成本。例如：重新加工趕工臨時修理服務電腦重復運行庫存過多處理顧客投訴停機時間返工退貨PONCPOC-第一次就把事情做對的成本 符合要求的代價（Price of Conformance,POC）是第一次就把事情做對所必須支付的成本其它費用POC的定義POC的要素 POC費用包括： 核對訂單內容 測試軟件 預防性的維修保養 驗證 產品測試 程序校準 審核帳目其他費用 無失誤運作成本（Error-Free Costs,EFC）與符合要求的代價之總和。 這類費用包括：物資勞工能源

38、裝備 總營業成本=PONC=POC=EFC 無失誤運作成本是按照原設計運作工作過程所需要的所有費用，并假設原設計中并不包含浪費、返工或不符合要求等情形。 無失誤運作成本和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是只為確保符合要求及預防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。其他費用：資源來源：臺灣生產力促進中心利潤必要成本品質成本總 計預防鑒定符合品質成本POC銷售收入總計品質成本種類鑒定成本預防成本POC與PONC失敗PONCPOC溝通要求的態度 建立在供應者 使用者的關系上互敬（開誠布公、彼此支持的關系）互信（團隊合作）互利（技術、經濟方面）“那些困擾職員并制造消極氣氛的活動通常都不是大的項

39、目” 質量無淚成本故障88成本與質量的關系舊的關于成本與質量關系的假設新的關于成本與質量關系的假設舊的信念00成本本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，1996年故障8800成本本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，1996年故障成本/質量曲線新的信念 概論 計算方法 收集數據 PONC計算實例 消除PONC的步驟 改正行動與團隊合作第四章 質量成本PONC的計算方法會計法薪資法勞務/資源量法單價法理想偏差法會計法Whole Account Method 從組織或部門的細目帳或總帳中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。 比如： 銀行為追蹤呆帳而設立的帳（PONC）工作意外導致的殘

40、障給付費用（PONC）為統計預防性維修費用所設的帳目（POC）培訓預算（POC） 處理實驗室報告的標準周期時間是7天，其中包括3天的提交過程時間。實驗室為了達到顧客的時間要求，已經按計劃工作了6個多月了。會計已經為快速裝運增加了一個總分類帳，該帳目顯示某年某日發生了37500元的費用。情景思考薪資法Whole Person Method 這個方法則是計算雇傭工作人員的費用。這些人的工作內容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關。 比如： 催料趕工的人員（PONC）處理顧客申訴的職員（PONC）從事返工或重新加工的=員工（PONC）負責測試軟件及核對訂單內容的員工（POC） 審核員（POC）專

41、職培訓教師（POC） 蘇珊在7月份開始她的工作，作為一名顧客服務代表，她和其他兩名員工一起從早9點到下午5點負責接聽顧客的投訴電話。有時候，蘇珊僅能從投訴電話的間隙獲得片刻喘息，但那些寄到公司里來的投訴信還等著她回復呢。情景思考勞務/資源量法Labor/Resource Claiming Method 這個方法需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量可以用打卡、收據、或其他方式計算所投入的時間和資源總數。 比如：會計人員為追查報表系統中的錯誤所花的時間（PONC）工程師為找出某系統中的缺陷而耗費的時間（PONC）業務代表向客戶解釋貨品問題所用的時間（PONC）通過實驗找出導致不符合要求的

42、機械所耗費的時間及物資（PONC）會計人員為預防錯誤而復核報表系統而花費的時間（POC） 工程師為預防缺陷而花費在查檢上的時間（POC）業務代表核對訂單以確定無誤所花費的時間（POC）通過實驗找出預防某種機構結構失靈的方法所消耗的時間和物資（POC）情景思考 當邁克正在準備會議議程時，他發現了議程中有一點錯誤：他的老板的名字給寫錯了。他花了15分鐘去扔了原來的議程，打印了一份新的。經過這一次，他記住了使用拼寫檢查這一功能。單價法Unit Pricing Method 以單價法來計算不符要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數。以單價法來計算符合要求的代價則使預防一件不

43、符合要求平均支出，乘以采取預防措施的次數（有時候這種措施是特別的，額外的或毫無條件的）。比如： 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數（PONC） 更換一個零件的平均費用，乘以更換的零件數目（PONC） 審核帳目所花費的平均費用（POC） 工程變更通知平均每一次要花12500美元。當總工程師吉姆收到今年的工作進度記錄時，他發現在工作中的第一個四分之一中，發生了37次變更統治，第二個四分之一中，發生了83次，第三個四分之一發生了127次。吉姆現在想知道：第四個四分之一又會發生多少次呢？情景思考理想偏差法Deviation from the ideal method 用實際情況和理論上的

44、情況相比較。 它讓我們知道目前的花費是多少，但它并不能指出問題也不會告訴我們某一項不符要求造成多少開銷。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12（月）實際情況理想情況 一家農場平均年產75噸農作物，今年由于農藥和病蟲害防止滯后了三個星期，產量下降63噸。情景思考 運用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業表.計算方法可以是會計法、薪資法、勞務/資源量法、單價法以及理想偏差法.【練習】 概論 計算方法 收集數據 PONC計算實例 消除PONC的步驟 改正行動與團隊合作第四章 質量成本 收集實際支出 采用普查法 包括擴散效應成本收集數據 小心收集數據，考慮全部費用. 最好能用實際支出

45、的數據進行計算，但有時候我們只有由普查或估計得來的數據. 不論數據是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數，或是計算勞務費用時估計的工作時數，我們都應小心收集. 最重要的，要考慮全部相關費用.在為一項工作過程做PONC計算是，我們并沒有考慮到其“擴散效應（RIPPLEEFFECT）”，也就是受到此一過程中PONC所影響的其它過程的開支.收集數據 識別你的組織中不符合要求代價的因素 設計數據收集系統并按月報告不符合要求代價 的數據 使用數據報告行 動 階段1 初步估價 階段2 適當的例行報告制度 階段3 制度的維護收集PONC數據PONC 數據的用途 引起管理階層的注意 列出問題的優

46、先順序 展示改進的成果 退貨/ 處理 退款 罰款/ 擔保 投訴 處罰 概論 計算方法 收集數據 PONC計算實例 消除PONC的步驟 改正行動與團隊合作第四章 質量成本 邁克在打印社工作的5年中，該社總因這樣那樣的問題被顧客要求退貨.邁克也不知道有多少工作被退了回來，但不久邁克便知道了.在過去的一個月中，每個員工都在計算自己重印的數量以及重做這些工作花了多少時間.邁克瀏覽了以下上個月的復印機工作記錄，發現23個工作被重做，僅紙張材料成本便達到174美元；另外，員工還得花16個小時重做這些工作，其中7個小時的成本是10.50美元/小時，而不是7.00美元/小時，因為員工的加班費為正常費用的1.5

47、倍.現在看起來，這個月很具有代表性了.“要命，我們每年浪費了那么多錢！”邁克想.實例A【討論】 指出造成錯誤結果的主要原因： 【討論】 1.每月的總成本： 2.每年的PONC總值： “這些花瓶上的價格標簽都錯了”，湯姆對杰克說，“我要把它們換成新的，并把倉庫里的也換了。”“我的天，這下我輪班的休息時間又泡湯了。”杰克一邊打開一包新的價值10美元的價格標簽一邊想：我每天都做這項工作，怎么可能都錯了呢？重新貼完標簽以后，杰克開始考慮商店里所有印錯的標簽。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽，每周他要用掉50包新標簽，再加上他每小時工資是8美元，這樣一算，商店要花一大筆錢。

48、杰克想：重印和重貼標簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經理。實例B【討論】 指出造成錯誤結果的主要原因： 杰克花費在處理新標簽存貨上的時間 杰克為存貨開包所花費的時間 花瓶的成本 新標簽的成本【討論】 1.每月的總成本： 2.每年的PONC總值： 莎娜在一家生產男女的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價是9.99美元/雙。莎娜的這份工作起源于生產上老出問題：她經常收到客戶退回來的老產品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開來。有的時候，莎娜會寄一雙價值3美元的鞋墊給一位客戶，另付2美元的郵資。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜處理了89雙鞋墊的退款，

49、賠償損壞顧客的鞋款3115元。所有這些均花費了公司的錢。另外，莎娜每周的工資是350元。實例C【討論】 指出造成錯誤結果的主要原因： 1.退換鞋墊，外加郵費 2.鞋墊存貨過多 3.賠償顧客鞋的成本及退還購買鞋墊的錢 4.庫房員工超時工作 5.雇一名員工負責處理退貨【討論】 1.每月的總成本： 2.每年的PONC總值： 下表舉出了一些工作中的PONC項目。從表中選幾個項目，計算不符要求的代價，并列出誰需要這個信息。【討論】續后【練 習】續后【練 習】1.找出過程中的PONC輸入活動輸出工作標準設施與裝備地程序培訓與知識小 結2.計算PONC 會計法 薪資法 單價法 勞務/資源量法 理想偏差法3.

50、將PONC按高低排序 退貨/ 處理 退款 罰款/ 擔保 投訴 處罰4.消除PONC小結 概論 計算方法 收集數據 PONC計算實例 消除PONC的步驟 改正行動與團隊合作第四章 質量成本五個消除不符合項的步驟 重審工作要求 相似性關聯法 易出錯的時機 PONC計算實例 因果分析法 柏拉圖（Pareto）分析法確認根本原因“正式的改正行動系統的觀念，就是讓每一個人習慣于解決和預防問題，而不是學著與問題為伍” 質量再免費相似性關聯作業表易出錯的時機輸入活動輸出重復 非標準化程序導致失察或錯誤的機會不明確的要求因果分析法結果輸入工作標準程序培訓與知識設施與裝備輸出柏拉圖分析法（80/20） 概論 計

51、算方法 收集數據 PONC計算實例 消除PONC的步驟 改正行動與團隊合作第四章 質量成本 識別、排序和選擇要消除的問題 指定適當的人員（改正行動團隊） 監督，直到問題消除 PONC計算實例 贊賞并解散承辦人/團隊 改正行動的系統方法樣本：改正行動系統流程圖CA申請表CA行政人員CA承辦人/團隊進行1-5并向CA行政人員匯報現狀5現狀報告CA行政人員記錄表、管理者分配CA承辦人/團隊進行步驟1-5CA承辦人/團隊進行1-5并向CA行政人員匯報現狀5CA行政人員結案、更新記錄并將文件歸檔CA行政人員反饋給主管及報告人結束 提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 消除真正的麻煩“職員所面臨的最大困難的問題之一，就是他們無力把這些問題反映給管理者。有時候，他們不得不自己承擔這些問題，因為他們認為這些問題并不重要，用不著麻煩自己的上司；而有時候上司就不聽” 質量再免費 非正式的方法：開會 “管理者和職員之間必須定期地舉行例會以討論具體的不符合的問題，并且努力找到消除這些問題的辦法。這種理會不僅要在工人和監督者之間舉行，而且還要在經理