1、邯 鄲 京京 龍 經經 貿 有有 限 公公 司運營部部管理制度度實施細則則為保證運營營部日常工工作順利開開展，高質質量完成既既定工作任任務，運營營部員工在在執行過程程中能夠做做到統籌安安排、合理理分工、流流程明確，特特制定運營營部管理細細則。運營營部管理細細則遵循公公司管理制制度為原則則具體如下下：第一章 運運營部管理理職能戰略管理即即根據公司司總經理辦辦公會對公公司發展愿愿景、企業業戰略目標標的執行。計劃管理即即組織和監監督運營部部年度運營營計劃、月月度工作計計劃、項目目節點控制制計劃、項項目總體計計劃的編制制和執行，跟跟蹤落實總總經理辦公公會議和各各專項會議議確定的重重要工作事事項或計劃劃

2、安排，對對各級計劃劃執行跟蹤蹤督辦分析析，適時匯匯報反饋。運營體系管管理即組織織制定公司司核心業務務的服務流流程管理體體系（例如如：沃稅通通服務體系系）、嚴厲厲監管核心心業務的運運營體系審審核工作。 異地業務運運營管理即即審核異地地業務年度度運營計劃劃，監督執執行并順利利完成業務務運營指標標。運營部設立立客戶服務務中心、網網站運營中中心、技術術服務中心心、綜合辦辦公室共同同協作完成成運營部工工作。第二章 運運營部工作作要求說明明運營部工作作對河北稅稅翼計算機機服務有限限公司總經經理負責。運營部各子子部門工作作對運營總總監負責。運營部全體體員工的日日常行為規規范、請假假審批、費費用報銷、物品領用

3、用、日志管管理等均按按照公司管管理制度匯匯編遵守、執行公司司管理制度度。運營部各子子部門因工工作需要設設立獨立的的管理制度度須以公司司管理制度度匯編為前前提，并統統一歸納至至運營部管管理細則。 運營部部各子部門門根據各自自部門管理理制度開展展日常工作作。 運營部部各子部門門的需求響響應與解決決均根據運運營部管理理細則的規規定進行規規范操作。 客戶服服務中心在在日常工作作中若遇技技術類問題題，統一由由當班客服服班長以工工單形式反反饋至技術術服務中心心。待技術術服務中心心依據工單單解決后由由客戶服務務中心業務務支撐專員員形成對外外溝通話術術，更新至至知識庫。 客戶服服務中心在在日常工作作中若遇網網

4、站類問題題，統一由由當班客服服班長以工工單形式反反饋至網站站運營服務務中心，待待網站運營營服務中心心依據工單單解決后由由客戶服務務中心業務務支撐專員員形成對外外溝通話術術，更新至至知識庫。 客戶服服務經理在在接收到技技術服務中中心對外培培訓需求后后，應根據據技術服務務中心提供供的方案積積極配合完完成。 客戶服服務中心在在日常工作作中，若遇遇到系統宕宕機、對外外通訊中斷斷等事故造造成公司對對外業務無無法進行、客戶服務務無法提供供時，可直直接致電技技術服務中中心經理將將問題反饋饋。便于第第一時間解解決緊急重重大問題。 網站運運營中心主主管在更新新網站頁面面、維護網網站時須提提前提交內內容至網站站運

5、營經理理審核，并并最終由運運營總監審審核后方能能對外發布布。 運營部部日常工作作若需與業業務往來單單位、合作作伙伴進行行工作溝通通，可先向向綜合辦公公室提交溝溝通需求，綜綜合辦公室室匯總溝通通需求后向向運營總監監提交，不不得私自與與其他業務務往來單位位、合作伙伙伴進行會會晤。 技術服服務中心員員工必須224小時保保持通訊暢暢通，若因因通訊不暢暢引發公司司重大經濟濟損失，予予以開除。技術服務中中心為運營營部指定唯唯一與技術術中心溝通通技術類工工作事務的的部門。技術服務中中心安排人人員7*224小時留留守公司值值班。 技術服務中中心人員值值班期間，不不得擅自離離開公司，若若遇緊急事事務需報技技術服

6、務中中心經理批批準后方可可執行，執執行前提為為有其他技技術服務中中心人員接接替值班。技術服務中中心必須依依據合作單單位要求完完成培訓推推廣工作。綜合辦公室室妥善管理理與合作單單位的往來來文檔，并并備份存檔檔，便于公公司其他業業務區域使使用。綜合辦公室室負責跟進進運營部各各子部門工工作任務的的完成情況況及反饋。綜合辦公室室負責運營營部各子部部門會議的的協調及會會議紀要的的整理。運營部所涉涉及的工作作需求及辦辦公用品領領用均由綜綜合辦公室室進行匯總總和協調。綜合辦公室室負責運營營周工作計計劃匯總、月度工作作計劃匯總總、運營部部各中心績績效考核結結果匯總提提交、公司司內外部溝溝通、匯報報書面材料料收

7、集、整整理、撰寫寫。第三章 運運營部績效效考核辦法法目的客觀公正評評價運營部部工作人員員的工作業業績、工作作能力及工工作態度，促促使員工不不斷提高工工作效率和和自身能力力，提升企企業整體運運行效率和和經濟效益益。為員工的薪薪酬決策、培訓規劃劃、職位晉晉升、崗位位輪換等人人力資源工工作提供決決策依據。適用對象 本本制度適用用于公司所所有運營人人員(綜合合辦公室人人員績效依依據公司行行政部績效效進行)，但但考評期內內未到崗累累計超過22個月（包包括請假及及其他原因因缺崗）的的員工不參參與當期考考評。工作業績 工工作業績主主要從月運運營收入和和對上級主主管安排任任務的完成成情況來體體現。工作能力根據

8、本人實實際完成的的工作成果果及各方面面的綜合素素質來評價價其工作技技能和水平平，如專業業知識的掌掌握程度、學習新知知識的能力力、溝通技技巧及語言言文字的表表達能力等等。工作態度主要對員工工平時的表表現予以評評價，包括括工作執行行結果、積積極性、主主動性、責責任感、信信息反饋的的及時性等等。考核周期根據崗位需需要，對員員工實施月月度考核，其其實施時間間分別是下下一個月的的1-66日，若遇遇節假日則則順延。考核實施考核者依據據制定的考考核指標和和評價標準準對被考核核者的工作作業績、工工作能力、工作態度度等方面進進行評估，并并根據考核核分值確定定其考核等等級。考核者應熟熟悉績效考考核制度及及流程 ，

9、熟熟練適用相相關考核工工具，及時時與被考核核者進行溝溝通，客觀觀公正的完完成考評工工作。員工若對考考核評估提提出異議，可可向運營總總監申報發發起由行政政部進行全全程監督的的績效考核核。考核評分細細則運營部各子子部門員工工遵照各子子部門的管管理績效考考核細則。第四章 客客服中心管管理制度細細則第一節 總總則為進一步加加強和規范范客服中心心的管理，提提高客服人人員的專業業知識和服服務水平，充充分調動人人員的工作作積極性，提提高客服中中心整體服服務形象，特特制訂本管管理制度，對對客服人員員的業務綜綜合素質、工作表現現進行全面面監督和管管理。本客客服中心管管理制度主主要包括客客服中心規規范管理制制度和

10、服務務規范制度度等。第二節 管管理制度交接班制度度接班人員要要提前100分鐘到達達工作崗位位，參加班班前會，要要求換好工工裝，工鞋鞋，攜帶個個人辦公用用品。交接班人員員必須嚴肅肅認真，交交接要詳細細、明確，并并當面履行行交接手續續。交班人員下下班前必須須認真填寫寫交班日記記，并簽注注交班時間間和工號。接班人員員要認真查查看交班日日記并簽字字確認。交接時應盡盡量保持安安靜，避免免影響其他他在崗人員員。當班期間發發生的問題題，應在本本班中積極極想辦法解解決并報告告當班班長長。在交接接過程中發發生的問題題，由交接接人員負責責處理告一一段落后再再進行交接接。接班人人員應積極極協助，盡盡快處理完完畢。凡

11、由于漏交交、錯交所所發生的問問題均由交交班人負責責，由于錯錯接而發生生的問題由由接班人負負責，交接接完畢后，應應在規定的的值班日志志中簽注時時間、工號號以明責任任。換班一定要要事先征得得相關人員員同意后方方可換班，若若因換班造造成脫班現現象，雙方方均應承擔擔責任。安全制度認真學習并并自覺遵守守各項安全全規定及管管理制度。愛護機房設設施，正確確操作計算算機及相關關系統。學會正確使使用防護設設施，在遇遇到險情時時，及時處處理，及時時補救，并并保障人身身安全。提高安全意意識，及時時上報隱患患和險情。對發現的隱隱患和險情情，跟蹤落落實直至徹徹底消除。互相監督、互相配合合，阻止違違反安全管管理制度行行為

12、的發生生。保密制度嚴格遵守中華人民民共和國保保守國家秘秘密法和和公司各項項保密制度度。嚴格管理資資料及公司司各類統計計數據，不不得擅自復復印或帶出出公司。嚴格遵守咨咨詢服務流流程，不得得違規泄露露客戶信息息或公司內內部信息。客服經理妥妥善管理內內部文件和和資料，及及時整理歸歸類。不得將與客客服工作無無關的軟件件擅自裝入入系統終端端。請示報告制制度為了及時掌掌握情況、正確處理理問題，客客服代表必必須加強請請示報告制制度。遇有下列情情況，應及及時請示報報告：工作中發現現的失泄密密問題；發生重大差差錯、事故故、嚴重違違反通信紀紀律的情況況；危及通信設設備、人身身安全問題題；客服中心系系統、設備備出現

13、故障障無法正常常工作；超出本職范范圍以外需需安排解決決的問題。請示報告需需及時準確確，逐級進進行，遇有有緊急情況況可越級進進行，但事事后應向直直接領導匯匯報。對上級批示示要詳細記記錄，認真真執行。 客服機房房管理制度度工作期間不不準私帶外外來人員進進入機房，初初次發現給給以批評，再再次發現給給以口頭警警告。 當班時間內內要服從班班長指揮調調度，不得得無理由抗抗拒班長工工作安排，對對班長安排排有異議者者可提交到到主管處協協調，對于于無理不服服從者給以以口頭警告告。不允許在工工作時間撥撥打或接聽聽私人電話話，如有急急事，必須須經領導允允許。帶入入工作區的的手機必須須設置為震震動或無聲聲。當班時時間

14、不準使使用話務系系統撥打或或轉接私人人電話。工作時間內內不得無故故拒接電話話、無故摘摘機掛機、打瞌睡、看書報、雜志等與與工作無關關的任何事事情。工作期間應應精神飽滿滿，精力集集中，坐姿姿端正，不不得在座席席上交頭接接耳，不準準斜靠，半半躺工作，扎扎堆聊天。在工作機房房內不得大大聲喧嘩、嬉笑、打打鬧；不準準下班人員員在機房內內逗留或做做與工作無無關的事情情。工作期間應應堅守崗位位，做到不不竄崗、不不溜崗、不不脫崗，發發現一次給給予口頭警警告，再次次發現給予予通報批評評，屢教不不改者勸退退。不得將個人人閑雜物品品帶入機房房，如報紙紙、雜志、化妝包等等物品，座座席上不得得放置雜物物、手包等等，物品一

15、一律入柜。出現差錯用用戶投訴后后不得擅自自給用戶打打電話解釋釋道歉。不準在機房房抽煙、吃吃東西，保保持機房衛衛生，不亂亂丟雜物。當班時間嚴嚴格按公司司要求著裝裝，交接班班前需更換換工裝、工工鞋。未請假無故故不參加公公司或班組組例會、培培訓及活動動者，給予予批評或口口頭警告。夜班值夜人人員不允許許出現服務務中斷或當當班時睡覺覺。愛惜機房內內公物，維維護公共區區域的衛生生，愛護機機房設施，不不得隨意踩踩踏桌椅、更換座席席，不得用用力敲打鍵鍵盤，下班班無人接班班時必須關關閉電腦及及顯示器電電源。交班班離開座席席，須將鍵鍵盤、座椅椅放入桌洞洞內，保持持臺面整潔潔。如人為為原因造成成公共財產產損壞的進進

16、行全額賠賠償。上班期間嚴嚴格按照規規定要求簽簽入和簽出出，如擅自自簽出按考考核辦法相相應扣罰，夜夜間當班期期間不得請請假休息。如遇當班班期間請假假，必須經經主管同意意后方可外外出，未經經批準擅自自離開座席席者，按曠曠工處理。對于違反以以上條款，視視情節輕重重給予批評評或口頭警警告，如情情節嚴重或或屢教不改改者將進行行通報批評評，如造成成特大嚴重重后果，解解除勞動合合同。所有有員工還必必須遵守國國家相關的的法律、法法規，如出出現違法、違規現象象，應按照照國家相關關規定執行行。 會議管理制制度會議類型：周例會每周召開客客戶服務中中心周例會會，由客服服經理主持持，參會人人員為話務務主管、各各班班長、

17、質檢員和和業務支撐撐專員。參參會人員匯匯報上周工工作情況、工作進展展以及本周周工作計劃劃；客服經經理傳達運運營部會議議精神，部部署本周工工作，解決決部門相關關事宜。會會議紀要由由綜合辦公公室文員記記錄整理。質量分析會會每月初召開開客戶服務務中心質量量分析會，由由客服經理理主持，參參會人員為為話務主管管、各班班班長、質檢檢員、業務務支撐專員員。客服經經理總結上上月工作及及進展，話話務主管、質檢員和和業務支撐撐專員對于于具有代表表性、階段段性的問題題進行質檢檢分析。會會議紀要由由綜合辦公公室文員記記錄整理，各各班班長負負責傳達至至未參會人人員。班前會各班班長提提前10分分鐘召開班班前會，采采取積極

18、的的方式調整整員工心態態。參會人人員為質檢檢員、業務務支撐專員員和準備接接班人員。班長負責責傳達上級級通知、工工作要求；以講解、提問等互互動方式鞏鞏固客服代代表業務知知識。業務務支撐專員員負責對新新采集資料料、新業務務進行學習習和指導；負責強調調工作重點點、難點及及注意事項項。質檢員員點評前一一天的語音音質量監聽聽情況，指指導客服代代表規范服服務用語、語音語調調、電話溝溝通技巧及及業務處理理時應注意意、糾正的的問題，對對未達標人人員進行通通報批評，對對表現突出出人員提出出表揚。接接班人員應應認真做好好記錄，如如發言需先先舉手，待待班長同意意后進行發發言，以免免影響他人人。會議要求：各班班長和和

19、質檢員應應分別做好好相關準備備工作。包包括：發言言要點，匯匯報及分析析材料，工工作計劃等等；參會人員要要保證準時時參加，開開會時關閉閉有聲通訊訊工具。參加會議時時無故遲到到、早退、隨意接打打電話、未未提前做好好會議發言言準備等，在在當月績效效考核評分分中扣減55分/次。培訓制度為了規范部部門的員工工培訓工作作，促進員員工培訓工工作的日常常化、全員員化、制度度化，增強強員工培訓訓工作的效效果，使員員工培訓工工作發揮應應有的作用用，特制定定本制度。培訓目的激發員工的的求知欲望望和創新精精神，培養養員工的職職業道德和和敬業精神神，使員工工成為自強強不息的知知識型員工工。幫助員工獲獲得勝任本本職工作的

20、的必要知識識與技能，滿滿足職位現現實和發展展的要求，適適應公司不不斷發展的的需求。對員工進行行正確引導導，協調員員工個人目目標與公司司目標，建建立共同的的價值觀，增增強公司的的凝聚力。造就一支素素質優良、穩定精干干的員工隊隊伍，促進進公司經營營管理水平平的不斷提提高，增強強企業可持持續發展的的能力。培訓分類結合部門實實際情況，培培訓分為新新員工培訓訓和在職培培訓兩大類類。新員工培訓訓是專門針針對部門新新進員工舉舉辦的，旨旨在幫助新新進員工了了解部門和和工作情況況、盡快適適應工作要要求的培訓訓。在職培訓指指不脫離工工作崗位，在在工作中接接受的培訓訓。旨在提提高員工的的專業技能能和綜合素素質，滿足

21、足公司不斷斷發展的需需求。培訓計劃的的制訂及實實施新員工培訓訓：新員工報到到后應由客客戶服務中中心質檢員員和業務支支撐專員對對其進行入入職前培訓訓，為期為為30個工工作日。內內容包括：服務規范范、業務知知識、崗位位技能、安安全操作、公司制度度等。培訓結束后后進行考核核，合格人人員進入試試用期，為為期2個月月，試用期期結束后成成為公司正正式員工享享受公司提提供的全部部福利待遇遇。未通過過培訓考核核人員均有有一次補考考機會，仍仍未通過不不予以錄用用。考核分為業業務知識和和系統操作作兩項，每每項滿分1100分，880分及格格。業務知知識考核以以筆試進行行，包括規規章制度，系系統應用、規范用語語等內容

22、。系統操作作考核以情情景模擬方方式進行，新新員工根據據要求對全全在線系統統和接話系系統進行操操作，每人人20分鐘鐘，超過33次操作錯錯誤判定為為不合格。在職培訓：各班長針對對組員不同同的業務水水平和技能能，可不定定期的有針針對性的對對其進行培培訓，促進進其盡快成成為一名優優秀員工各班人員在在每月總結結中提交自自己需培訓訓學習的內內容，主管管根據員工工提交需求求及業務需需要擬定培培訓計劃。 業務支撐專專員提前三三天公布培培訓內容、培訓時間間及地點，各各班人員應應做好班次次的安排并并準時參加加，不能無無故缺席。無法參加加人員須及及時向主管管說明原因因，否則給給予口頭警警告。培訓結束后后由業務支支撐

23、專員負負責出題并并經話務主主管審核后后以A、BB卷形式進進行考核，考考核結果記記入績效考考核評分。業務考試制制度考試目的： 考核客服代代表對所學學知識的掌掌握、理解解及熟練使使用程度； 強化客服代代表對新知知識、新業業務的掌握握，達到熟熟練使用的的目的； 掌握客服代代表的業務務能力，對對其業務薄薄弱環節進進行針對性性培訓； 鞏固培訓效效果，對月月度培訓結結果進行檢檢驗，以便便持續改進進； 將考試結果果納入薪酬酬考核。 考試時間、方式及評評分標準： 業務支撐專專員每月對對全員進行行一次業務務考核，考考核內容為為業務知識識、系統操操作；業務知識考考試內容：與公司業業務相關的的所有內容容，方式為為：

24、筆試、現場模擬擬、提問及及電話撥測測，每月由由質檢員組組織考試；筆試：業務務支撐專員員出題，每每月兩套題題目，分為為A卷和BB卷；現場模擬：由考試人人員模擬用用戶進行實實景演練或或者進行提提問，將問問答結果納納入考試成成績； 電話撥測：主管或經經理進行撥撥打測試，同同時記錄撥撥測時間、主叫號碼碼、被撥測測工號，根根據標準答答案進行打打分；業務知識考考核滿分為為100分分，考核結結果記入績績效考核評評分。系統操作考考試內容：上機測試試客服代表表漢字錄入入速度、全全在線系統統操作，最最終成績由由錄入速度度和準確度度決定。 每次考試結結束后公布布員工考試試成績，每每月考試成成績排前三三名者，在在績效

25、考核核評分中+5分；不不及格者，在在當月績效效考核評分分中-5分分。考試紀律： 客服代表應應嚴格遵守守考試紀律律，不遲到到，不作弊弊，認真答答題。對于于違反考試試紀律的作作如下處罰罰：考試作弊：對考試期期間出現照照抄、帶夾夾帶、交頭頭接耳傳遞遞信息等情情況者，考考試成績按按0分計；考試無故不不到者：對對明知考試試但無正當當理由不到到或不做請請假的，給給以口頭警警告，并在在績效考核核評分中扣扣10分/次； 因故未參加加考試者：當月成績績以70分分計。 衛生管理制制度為了給客戶戶服務中心心的每位客客服代表營營造一個干干凈、舒適適的工作環環境，特制制定衛生管管理辦法，細細則如下：值日人員應應在值班前

26、前或下夜班班后，認真真打掃機房房和休息室室衛生，包包括：窗臺臺、地板、空調等，要要求做到干干凈整潔、無雜物，并并由班長檢檢查，若不不合格需重重新打掃；每周進行一一次大掃除除，要做到到不留死角角，徹底清清掃；如發現有人人隨手亂丟丟垃圾或往往窗外扔垃垃圾等破壞壞環境衛生生行為，第第一次給予予批評，第第二次給予予口頭警告告，屢教不不改者視情情節加重處處理； 注意機臺衛衛生，管理理人員不定定期抽查衛衛生情況，如如在衛生抽抽查中發現現問題，可可以分清責責任的由責責任方承擔擔考核，分分不清責任任的由雙方方共同承擔擔。 第三節 服服務規范制制度電話禮儀規規范電話振鈴后后及時應簽簽，并使用用開始語：“您好，很

27、很高興為您您服務！”掛機結束語語：“謝謝您的的來電，請請您對我的的服務進行行評價！”認真傾聽，不不隨意打斷斷客戶講話話。及時、完整整、準確地地解答客戶戶提出的問問題。嚴格使用規規范服務用用語，嚴禁禁使用服務務忌語。業務技能規規范認真學習并并熟練掌握握本崗位業業務知識，不不斷提高業業務水平。完整準確地地解答客戶戶提出的問問題。嚴格規范系系統操作。第四節 話話務管理考考核辦法薪資評定：引入星級管管理體系，對對于在職員員工進行星星級評定；薪資構成：（基本工工資+績效效工資+補補助+獎金金）注：班長和和質檢員需需配合客服服主管對客客服代表進進行日常的的管理和考考評，享受受崗位補助助。其他補助和和獎金：

28、見見公司管理理制度。績效工資：根據業務務性質和工工作崗位要要求，實施施績效工資資考核，具具體根據各各崗位考核核要求。考核辦法：客服代表崗崗位績效：考核內容容見附件一一。考核分為：服務質量量、工作能能力、業務務技能和日日常行為四四部分。業務支撐專專員績效：考核內容容見附件二二。考核分為：工作數量量、工作質質量和日常常行為三部部分。質檢崗位績績效：考核內容容見附件三三。考核分為：工作數量量、工作質質量和日常常行為三部部分。客服副班長長績效：考考核內容見見附件四。考核分為：服務質量量、工作能能力、業務務技能和日日常行為四四部分。客服班長績績效：考核核內容見附附件五。考核分為：工作數量量、工作質質量和

29、日常常行為三部部分。客服主管績績效：考核內容容見附件六六。客服經理績績效：考核核內容見附附件七。星級話務評評選標準：客服代表、客服副班班長根據員員工績效考考核評分進進行星級話話務員的績績效評定：一星級（1100元）：當月投訴訴不超過兩兩例，各項項工作完成成良好，月月績效評分分在91-95分以以上者；二星級（3300元）：當月投訴訴不超過兩兩例，各項項工作完成成出色，月月績效總評評分在955分以上者者；三星級（5500元）：當月投訴訴不超過兩兩例，各項項工作完成成出色，無無工作失誤誤，績效評評分在988分以上者者；連續三個月月排名第一一的人員可可進入班長長崗后選行行列，與班班長崗排名名最后的人人

30、員進行競競崗，競選選結果由全全員投票產產生；客服班長、語音質檢檢、業務支支撐專員每每月根據績績效考核評評分進行星星級的績效效評定：一星級（1100元）：當月投訴訴不超過兩兩例，各項項工作完成成良好，無無工作失誤誤，績效評評分在911-95分分者；二星級（3300元）：當月投訴訴不超過兩兩例，各項項工作完成成出色，無無工作失誤誤，績效評評分在955分以上者者；三星級（5500元）：當月投訴訴不超過兩兩例，各項項工作完成成出色，無無工作失誤誤，績效評評分在988分以上者者；班長崗連續續三個月績績效評分低低于90分分的人員，自自動轉為話話務崗。客服主管和和客服經理理每月根據據績效考核核評分進行行星級

31、的績績效評定：一星級（2200元）：各項工作作完成良好好，無工作作失誤，績績效評分在在91-995分者；二星級（3300元）：各項工作作完成出色色，無工作作失誤，績績效評分在在95分以以上者；三星級（5500元）：各項工作作完成出色色，無工作作失誤，績績效評分在在98分以以上者。年底對員工工績效總評評分進行排排名，總分分第一名人人員給以5500元獎獎勵。第五章 技技術服務中中心制度管管理細則第一節 總總則為加強公司司管理，明明確崗位職職責，規范范操作流程程，保證技技術服務中中心正常運運行，配合合客服、網網站，確保保沃稅通業業務的正常常、穩定、無事故實實施，特制制訂本制度度，對技術術服務中心心人

32、員的業業務綜合素素質、工作作表現進行行全面監督督和管理，為為公司運營營和發展提提供最佳服服務。 第二二節 管管理制度第五十一條條 保密密制度嚴格遵守中華人民民共和國保保守國家秘秘密法和和公司各項項保密制度。嚴格管理資資料及公司司各類統計計數據，不不得擅自復復印或帶出出公司。嚴格遵守咨咨詢服務流流程，不得得違規泄露露客戶信息息或公司內內部信息。技術服務中中心經理妥妥善管理內內部文件和和資料，及及時整理歸歸類。第五十二條條 請示報告告制度為了及時掌掌握情況、正確處理理問題，技技術服務中中心人員必必須加強請請示報告制制度。一、遇有下下列情況，應應及時請示示報告：1、匯報上上級指令的的執行情況況和工作

33、中中遇到重大大問題時；2、工作中中發現的失失泄密問題題；3、發生重重大差錯、事故、嚴嚴重違反公公司制度的的情況；4、技術服服務人員有有現場需求求時；5、現場支支持無法徹徹底解決問問題的情況況時；6、出現系系統故障、宕機、數數據異常等等情況；7、超出本本職范圍以以外需安排排解決的問問題；8、調換工工作人員時時；9、其它不不能自行解解決的異常常情況時。二、請示報報告需及時時準確，逐逐級進行，遇遇有緊急情情況可越級級進行，但但事后應向向直接領導導匯報。三、對上級級批示要詳詳細記錄，認認真執行。第五十三條條 現場場服務制度度準備服務任任務：技術術服務中心心在確定需需要現場支支持后，應應與電話聯聯系客戶

34、確確認現場情情況，填寫寫客戶服服務記錄單單，并根根據服務人人員技術水水平實際安安排服務人人員執行服服務任務。解決方案準準備：根據據現場情況況，服務人人員應提出出解決方案案，并準備備工具、資資料等，準準備情況一一并寫入客戶服務務記錄單。預約：在聯聯系客戶時時應預約服服務時間，確確認客戶何何時有時間間接待，將將預約情況況寫入客客戶服務記記錄單。客戶服務務記錄單按照要求求填寫完成成并經批準準后，方可可進行現場場支持。對對現場情況況不了解或或沒有解決決方案的，不不能出現場場。服務人員無無論何種服服務類型，以以下工具為為必備： U盤、筆筆記本電腦腦（含電腦腦里必須準準備的產品品資料、知知識庫資料料等）。

35、執行服務過過程：服務務人員在現現場服務時時應迅速確確認問題所所在并解決決；遇到不不能解決或或未遇到過過的問題，應應首先判斷斷問題所在在，并向現現場使用人人員了解實實際使用情情況；若問問題無法解解決，應立立即聯系公公司相應資資深服務人人員進行請請教，若依依然無法解解決，立即即與公司聯聯系，尋找找解決方法法。服務過程的的記錄：服服務人員在在服務過程程中應如實實填寫服務務記錄、問問題解決過過程等。服務完成：服務任務務完成后，由由客戶對服服務人員的的態度、水水平及服務務結果進行行評分，并并確認簽字字。返回：服務務人員在完完成服務后后應與公司司聯系，確確認服務任任務完成，同同意后方可可返回。意外情況：若

36、服務過過程中增加加服務任務務，服務人人員應自行行準備客客戶服務記記錄單，在在完成服務務任務時由由客戶簽字字確認，回回到公司后后補簽。在接到現場場反饋的、需要技術術中心人員員協助參與與解決的服服務任務，技技術服務主主管需迅速速溝通技術術中心，協協調解決。服務人員在在現場時，應應積極了解解現場情況況，對客戶戶應了解的的信息如下下表，了解解結果寫入入客戶服服務記錄單單。現場服務細細則：1.前期工工作注備形象準備：按要求正正式著裝，佩佩戴胸卡。設備準備：準備好現現場服務所所需的物品品、資料等等。 工作準備：熟悉業務務知識，掌掌握常見問問題、故障障處理方法法。2.現場服服務前需做做準備工作作現場工程師師

37、接到派單單后即與客客戶聯系，確確定現場時時間和故障障現象；了解發生問問題前客戶戶的工作環環境，做過過哪些操作作；準備相應工工具、資料料，確定現現場路線；檢查著裝、佩帶胸牌牌；3.面見客客戶的要點點守信：按時時赴約，嚴嚴禁遲到及及無故失約約。禮貌：見到到客戶要微微笑，主動動大方問候候并自我介介紹：“您好，我我是聯通公公司服務工工程師XXXX，很抱抱歉給您添添麻煩了。”同時出示示胸卡，說說：“這是我的的工作證件件”。周到：進門門前（根據據客戶處環環境）決定定是否脫鞋鞋或穿上鞋鞋套。4.現場服服務要仔細檢查查：禮貌地地請客戶出出示相關證證件，詢問問客戶情況況再現故障障現象，然然后才開始始檢修。要輕拿

38、輕放放：檢修時時注意輕拿拿輕放，擺擺放物品要要有序，動動作干凈利利落。要善于溝通通：服務過過程中主動動向客戶解解釋故障原原因，同時時向客戶提提出必要的的使用建議議和指導，耐耐心解答客客戶的問題題，選擇與與產品使用用有關的話話題與客戶戶交談。不要吃喝收收禮：嚴禁禁在客戶處處吸煙、吃吃喝或收授授饋贈。不要負面評評論：交談談中對客戶戶處的陳設設、人員等等應避免負負面的評論論。不要撥打長長話：不允允許使用客客戶處的電電話撥打與與本次服務務無關的電電話，若確確實因服務務問題需與與公司聯系系，應得到到客戶的允允許方可使使用電話，但但不允許打打長途電話話。5.服務步步驟問題確認：與客戶一一起討論確確認問題。

39、技術服務務人員分析析問題原因因。問題解決：確認問題題處理方式式，問題處處理后，及及時告知客客戶問題注注意事項目目及處理方方法。現場恢復：收拾現場場，恢復原原狀。填寫單據：按要求認認真填寫客戶服務務記錄單并請客戶戶填寫相應應內容及簽簽字。6.告別客客戶給予明片：臨走前留留下名片，說說：“這是我的的名片，今今后您在使使用過程中中有問題可可以與我聯聯系，也可可以與我們們公司聯系系，我們會會為您提供供服務。”給予溫情：因為我們們的原因給給客戶帶來來不便，誠誠懇地向客客戶致歉：“抱歉，給給您帶來不不便了”。離開開客戶處時時要向有關關負責人打打招呼，詢詢問是否還還有其它問問題，當得得到客戶提提出滿意允允許

40、后，方方可離開客客戶處。注意：1、現場工工程師在遇遇到超出自自己職責范范圍無法解解決的問題題時，不得得隨意承諾諾客戶，應應將問題反反饋到相關關部門，便便于協調解解決。2、若到現現場后故障障不可見，可可與客戶協協商將智能能終端送維維修中心檢檢修。若客客戶不同意意，請客戶戶以后有問問題再與我我們聯系，并并盡可能保保持故障現現象。或與與客戶約好好下次現場場時間，并并在規定時時間內安排排再次現場場。第五十四條條 故障服服務中心管管理制度故障服務中中心兼管沃沃稅通的出出入庫事宜宜。故障服務中中心負責人人（以下簡簡稱負責人人）按公司司規定執行行考勤制度度，并在節節假日安排排專人值守守。負責人每日日需在上班

41、班后，下班班前核查沃沃稅通庫存存，異常狀狀態（智能能終端損壞壞、數目不不符、庫存存不足等）立立即上報技技術服務中中心。與聯通方進進行沃稅通通交接時嚴嚴格執行既既定流程。對送檢的智智能終端，須須客戶自行行鎖定后方方可進行檢檢測。檢測結果如如實向客戶戶說明，不不得謊報。若經檢測，確確實是智能能終端故障障且無法維維修，向客客戶說明補補辦或更換換的流程。返修智能終終端需詳細細填寫返修修單，并跟跟進3G設設備集成商商換修進度度。故障服務中中心細則：1、到崗以以后準備工工作時間準備：前臺接待待人員應提提前到崗準準備；物品準備：準備好當當天工作所所需的故障障維修單、檢測工具具，以及客客戶飲用水水和水杯等等；

42、形象準備：按要求正正式著裝，佩佩帶本職位位工作卡；環境準備：保證接待待臺、客戶戶休息區等等客戶能看看見、能接接觸的物品品清潔、整整齊。2、接收過過程 不忘了解解需求：仔仔細傾聽客客戶敘述問問題，并請請客戶出示示相關證件件，判斷服服務方式； 不忘查驗驗設備：當當客戶面查查驗智能終終端。若有有人為損壞壞、外觀殘殘缺等情況況，應在維維修單上注注明，并請請客戶確認認簽字； 不忘再現現故障：對對故障智能能終端進行行加電檢測測，再現故故障現象，分分析原因； 不忘填寫寫單據：協協助客戶完完整填寫故故障維修單單，并請客客戶親自簽簽字確認，同同時將故障障維修單客客戶留存聯聯交給客戶戶；若故障智能能終端無法法維修

43、，則則告知客戶戶注銷補辦辦的流程，針針對客戶的的應用水平平向客戶介介紹一些注注意事項，如如使用技巧巧、產品保保養等；與客戶交談談時，嚴禁禁使用不文文明語言，應應積極協助助客戶解決決問題，嚴嚴禁推卸責責任，如“這不是我我負責，我我不清楚，不不知道”。3、返修過過程對確認故障障的智能終終端統一管管理，明確確廠家、批批次、編號號、故障原原因、返修修時間等信信息。固定周期(待定)對對智能終端端進行返修修，詳實記記錄回庫時時間、換修修情況等信信息。注意事項：1、 與客客戶交談時時，嚴禁使使用不文明明語言，應應積極協助助客戶解決決問題，嚴嚴禁推卸責責任，“這不是我我負責，我我不清楚，不不知道。”2、 維修

44、修工程師每每次將問題題解決后需需向客戶說說明故障原原因及解決決方案，讓讓客戶做到到心中有數數，并告訴訴客戶如何何避免同樣樣的故障出出現。第五十五條條 會議議管理制度度 為及時傳傳達公司、部門精神神，提高會會議質量，特特制定本制制度。會議類型：技術服務中中心周例會會會議時間：每周一上上午9：000。會前準備：各部主管管在例會前前準備上周周工作總結結及本周計計劃。與會人員：技術服務務中心經理理，各部主主管。會議主持：技術服務務中心經理理會議記錄：綜合辦公公室 會議議程：各部門本周周工作情況況，下周工工作安排；部門主管對對員工工作作進行評價價，對下周周工作提出出要求；技術服務中中心經理總總結。會議紀

45、要：會議紀要須須在次日117：300前由綜合合辦公室完完成；綜合行政人人員將會議議紀要給各各發言人確確認后，交交部門主管管最后確認認簽發；綜合行政人人員將部門門主管確認認的會議紀紀要上傳至至OA或提提交上級部部門審批。部門工作例例會會議時間：每周一下下午14：30會前準備：每位員工工在例會前前準備上周周工作總結結及本周計計劃。與會人員：部門全體體員工，其其他部門員員工也可列列席。會議主持：部門主管管會議記錄：綜合辦公公室會議議程：員工總結本本周工作情情況，匯報報下周工作作計劃；部門主管進進行工作評評價，提出出下周工作作重點；部門主管總總結。會議紀要：會議紀要須須在次日117：300前有綜合合行

46、政人員員完成；綜合行政人人員將會議議紀要給各各發言人確確認后，技技術中心經經理最后確確認簽發；綜合行政人人員將技術術中心經理理確認的會會議紀要上上傳至OAA并通報運運營部各部部門批閱。部門內部交交流學習會會議會議時間：部門內部部交流會議議可以隨時時召集與會人員：各部門全全體員工。會議主持：部門主管管會議記錄：綜合辦公公室會議議程：員工交流流近期工作作中遇到的的問題，解解決方法，心心得經驗等等。總結報告會會會議時間：每月月底底會前準備：每位員工工在會前準準備好本月月工作總結結及下月工工作規劃。與會人員：技術服務務中心全體體員工會議主持：技術服務務中心經理理會議記錄：綜合辦公公室會議議程：員工總結

47、本本月工作情情況，下月月工作計劃劃；技術服務中中心經理對對員工工作作進行評價價，對下月月工作提出出要求；技術服務中中心經理總總結。會議紀要：會議紀要須須在次日117：300前由綜合合行政人員員完成；綜合行政人人員將會議議紀要給各各發言人確確認后，交交技術服務務中心經理理最后確認認簽發；綜合行政人人員將技術術服務中心心經理確認認的會議紀紀要上傳至至OA或提提交上級部部門審批。會議要求：參會人員要要保證準時時參加，開開會時關閉閉有聲通訊訊工具。參加會議時時無故遲到到、早退、隨意接打打電話、未未提前做好好會議發言言準備等，按按績效考核核標準處罰罰。第五十六條條 培訓制制度培訓類別培訓分為內內部員工培

48、培訓和對外外業務培訓訓兩大類。1、內部培培訓包括：新員工培培訓、在職職員工培訓訓。 新員工工培訓是專專門針對公公司員工舉舉辦的，旨旨在幫助新新進員工了了解公司和和工作情況況、盡快適適應工作要要求的培訓訓。新進員員工培訓包包括入司培培訓和上崗崗培訓兩個個階段。入入司培訓由由行政部安安排。上崗崗培訓由運運營部負責責，培訓內內容為技術術服務中心心相關的業業務知識、工作流程程，工作技技能與要求求等。 在職員工工培訓指不不脫離工作作崗位，在在工作中接接受的培訓訓。旨在提提高員工的的專業技能能和綜合素素質，滿足足公司不斷斷發展的需需求。2、對外業業務培訓：根據公司司業務發展展需要，收收集客戶業業務和技術術

49、需求制定定相應的培培訓計劃和和執行方案案，達成培培訓目標。培訓計劃的的制定及實實施對內培訓：部門主管管針對部門門人員不同同的業務水水平和技能能，可不定定期的、有有針對性的的對其進行行培訓，促促進其盡快快成為一名名優秀員工工。各部門門人員在每每月總結中中提交自己己需培訓學學習的內容容，主管根根據員工提提交需求及及業務需要要擬定培訓訓內容。主主管提前三三天公布培培訓內容、培訓時間間及地點，各各部門人員員應做好工工作安排并并準時參加加，不能無無故缺席。無法參加加人員須及及時向主管管說明原因因。對外培訓：針對客戶戶業務和技技術需求，制制定培訓課課題和方案案、制做培培訓PPTT、制作培培訓效果評評估表、

50、實實施培訓，對對培訓效果果評估，促促進客戶盡盡快達成培培訓目標。三、 對外外培訓規范范培訓實施期期間不得使使用手機。為了保持持安靜的培培訓環境，培培訓人員在在進入培訓訓場所后，第第一時間需需將手機置置于無聲或或震動狀態態。做準備活動動和項目時時，培訓師師不允許手手放在兜里里、在培訓場所所、培訓期期間、被培培訓人面前前不得吸煙煙、飲酒。培訓期間未未經許可不不得攜帶親親友到培訓訓場所。培訓期間培培訓專員未未經許可不不得擅自離離開培訓場場所。培訓結束后后，培訓人人員必須將將培訓器材材、設施歸歸位。培訓期間不不得擅自變變更或增減減培訓內容容。不得將任何何通過培訓訓取得的商商業資料用用作其他商商業用途，

51、也也不得透露露給第三方方。培訓人員應應當對所講講授的課程程全面負責責，保證課課程順利、圓滿的講講授。培訓人員培培訓過程中中應當考慮慮被培訓人人對課程的的接受程度度，保證培培訓效果。培訓師在培培訓過程中中應當遵守守相應的商商業秘密。第五十七條條 值班班制度值班人員應應遵守值班班紀律，提提前15分分鐘到崗，集集中精力，認認真負責；不準擅離離崗位，不不準做與值值班無關的的事；值班班前不準喝喝酒，工作作時間內不不準吸煙。交接班人員員必須嚴肅肅認真，交交接要詳細細、明確，并并當面履行行交接手續續。交班人員下下班前必須須認真填寫寫交班日記記，并簽注注交班時間間和工號。接班人員員要認真查查看交班日日記并簽字

52、字確認。當班期間發發生的問題題，應在本本班中積極極想辦法解解決。在交交接過程中中發生的問問題，由交交班人員負負責處理告告一段落后后再進行交交接。接班班人員應積積極協助，盡盡快處理完完畢。凡由于漏交交、錯交所所發生的問問題均由交交班人負責責，由于錯錯接而發生生的問題由由接班人負負責，交接接完畢后，應應在規定的的值班日志志中簽注時時間、工號號以明責任任。換班一定要要事先征得得相關人員員同意后方方可換班，若若因換班造造成脫班現現象，雙方方均應承擔擔相應責任任。法定節假日日技術服務務部自行安安排留守人人員值班。第五十八條條 考核核制度考核目的考核部門人人員對所培培訓內容的的掌握、理理解及熟練練使用程度

53、度； 掌握部門人人員的工作作能力，對對其業務薄薄弱環節進進行針對性性培訓；考核結果主主要用于工工作反饋、職務調整整和工作改改進。二、考核辦辦法 1.依據行政政部制定的的績效考核核辦法進行行考核。考核成績等等級詳見下下表：考核成績等等級績效表現考核成績判斷基準優秀級（AA）該類員工的的工作業績績優秀，長長期對公司司有突出的的貢獻，他他們被視為為榜樣;一一貫制定并并完成挑戰戰性的工作作目標;能能按時、保保質、保量量的完成各各項工作。100990超過考核標準一般級（BB）該類員工的的工作業績績一般，能能夠達到對對其的期望望值;具備備完成所交交辦的全部部職責的能能力;工作作質、量兼兼顧。89700達到

54、考核標準較差級（CC）該類員工的的工作業績績和價值觀觀方面相對對較差;在在完成制定定的工作目目標時需要要嚴格的指指導;工作作能力和效效率需要提提高。69600達不到考核標準差 級（DD）該類員工的的業績遠遠遠不及他人人，需要過過多監督和和不斷指正正;雖然經經反復的解解釋和指導導，仍未達達到最低的的工作要求求。他們必必須在近期期內顯著提提高績效。59分以下下遠達不到考核標準 2、員工工評定為AA、C、DD級時，其其評估人應應同時向上上級部門提提供書面報報告，闡述述評定理由由。三、獎懲措措施1.當月評評定為優秀秀級（A），獎獎勵2000元。2.連續三三個月評定定為優秀級級（A），第第三個月獎獎勵5

55、000元。3.當評定定為一般級級（B），為為達標。4.當評定定為較差級級（C )，則當月月扣1000元。5.連續三三個月評定定為較差級級（C )，則予以以辭退。6.當評定定為差級（DD）。則給給予重新一一次考核機機會。未達達標則予以以辭退。第六章 網網站運營中中心制度管管理細則第一節 總則第五十九條條 為了了加強沃稅稅網（以下下簡稱網站站）的管理理，規范網網站信息發發布行為，特特制定本制制度。第六十條 網站以以長久穩定定持續地為為納稅人提提供沃稅通通業務服務務、信息發發布、客戶戶交流為主主要運營目目的。第二節 網站的管管理機制及及職責第六十一條條 網站站由運營部部統一管理理，服務于于沃稅通用用

56、戶、河北北聯通集團團公司、地地方稅務局局等涉稅業業務單位。網站管理理中具體職職能如下：負責網站運運營設備管管理，負責責網站總體體結構設計計、根據公公司發展規規劃設定業業務流程及及配合開發發實現；負責網站上上全部網頁頁統籌規劃劃；在開展網站站管理相關關工作時，對對各管理人人員及用戶戶行使管理理權；每季度提供供網站整體體運行報告告，從網站站架構、功功能設置、用戶關注注、用戶需需求等方面面對公司主主管領導進進行匯報；運營部設置置技術服務務中心，每每天監控網網站的運行行狀態。對對突發事件件，要及時時進行處理理，并向運運營總監匯匯報，避免免造成損失失；北辦技術部部負責網站站防病毒、防黑客攻攻擊以及為為網

57、站的正正常運行日日常維護提提供技術與與保障。網網站運營中中心若發現現網站被病病毒、黑客客攻擊或發發現網站運運行不正常常，應及時時向運營總總監報告，準準確地進行行問題處理理；運營部設置置網站運營營專員，負負責網站的的信息收集集匯總、日日常管理與與維護，負負責網站版版面設計需需求編寫、調整、改改換欄目設設置、內容容更新、新新聞發布以以及其他信信息材料的的管理、錄錄入與發布布。第三節 網站版面面與欄目更更新第六十二條條 網站站主頁面原原則上每半半年進行一一次外觀改改版，改版版內容包括括頁面的動動畫、顏色色、欄目組組合等；原原則上每一一年進行一一次后臺程程序調整，主主要針對運運行期出現現的問題進進行增

58、加或或修改。第六十三條條 網站站欄目根據據用戶需求求適時修改改，頁面應應適應網站站特色和用用戶特點。第六十四條條 標題題新聞、浮浮動廣告等等小欄目根根據需要更更新，應具具備動感和和多樣形式式。第六十五條條 頁面面改版由網網站運營中中心預先設設計出方案案，報運營營總監審批批后執行。第六十六條條 網站運營營中心人員員如發現本本網站某板板塊設計不不再滿足工工作需求，可可向運營總總監提出具具體修改建建議，經審審批通過后后執行。第六十七條條 公司司各管理人人員有責任任及權利及及時報送相相關信息，對對網站的建建設、發展展提出意見見和建議。第四節 信息的搜搜集與發布布第六十八條條 網站站內容信息息的搜索和和

59、整理，主主要由網站站文案搜集集最新相關關信息。重大事務、活動；網站發展、大事記；新聞、媒介介、客戶、市場動態態。第六十九條條 企業業內外部業業務部門若若需更新或或發布的圖圖文資料，預預先與網站站運營主管管進行技術術實現可行行性溝通，經經報請運營營總監批準準后，由網網站運營中中心在網站站管理后臺臺對外發布布，并做好好信息發布布記錄（包包括信息內內容、發布布時間等）。第七十條 網站運運營中心對對準備發布布的信息，進進行統一分分類、整理理、匯總后后發布：一般信息，如如市場動態態等相關信信息由各網網站編輯、匯總，報報網站運營營中心主管管審批后，224小時內內發布；重要信息，如如重要事項項、重要新新聞等

60、重要要信息由網網站編輯及及時整理，報報網站運營營中心主管管審批后，112小時內內發布；網站動態信信息欄目內內容的更新新，由網站站編輯整理理、匯總后后，報網站站運營中心心主管審批批通過后，224小時內內發布；網站靜態信信息欄目內內容的更新新，由相關關人員組織織材料，提提供電子文文檔，報網網站運營中中心主管審審批后，適適時發布。第七十一條條 網站站運營中心心負責網站站涉密內容容的審核及及保密工作作。第五節 網站安全全管理第七十二條條 當主主機系統出出現以下現現象之一時時，技術部部必須進行行安全問題題的報告和和診斷，并并通報網站站運營中心心。系統中出現現異常系統統進程或者者系統進程程數量有異異常變化