1、客戶服務流程及溝通技巧培訓目 錄第一部分 客戶類別劃分及管理第二部分 呼叫中心業務流程第三部分 溝通技巧基礎第一部分：客戶類別劃分及管理我們將一位用戶鎖定為潛在用戶后，直至其發生購車行為再到更換下一輛車輛之間的這一段時間被定為客戶關系管理中的生命周期。在這段生命周期中，我們將用戶類別劃分為潛在用戶、購車用戶、俱樂部會員、忠實用戶、版主5個關鍵維護點，我們將根據用戶自行產生的客觀行動，主動向其實施符合其類別的客戶關系維護內容。什么是潛在用戶？ 有購車意向 有在官網上填寫訂單 有如實填寫自己的正確聯系信息 由互聯網營銷部每月向客戶關系部發送潛在用戶未成功名單，客戶關系部按月向其發送公司活動通知等，

2、并在重要節日向其發送祝福短信，以示企業服務理念。什么是終端用戶？ 已提到車，開始享受有車一族的休閑生活 用戶購車后，經銷商上傳用戶信息的5日之后，客戶關系部將對購車用戶進行回訪，記錄車輛和用戶的基本信息，并對經銷商上傳信息進行核實、確認。用戶在車輛使用過程中產生咨詢、協調和投訴，客戶關系部進行規范受理以提高客戶滿意度。所有購車用戶的投訴，客戶關系都承諾在7日之內進行回訪，保證用戶的滿意度。什么是俱樂部會員？ 登錄俱樂部網址，注冊會員賬號，認證車主后，則正式成為我們的會員客戶關系部為用戶搭建的專屬俱樂部網站，用戶登錄俱樂部網址后，注冊成為會員，再輸入自己的姓名和車輛VIN號碼認證為車主，便成為了

3、吉利關愛俱樂部會員中的一員。會員將在此平臺上享受積分兌換禮品服務、參與線上活動服務、綠色投訴通道服務、免費下載專屬電子雜志服務。客戶關系部也主動搭建了人為主動關懷類服務的平臺：每日篩選當日生日會員，發送生日祝福短信。每月向俱樂部會員發送郵件，通知公司目前最新銷售、服務類活動。每月為俱樂部會員郵寄吉利車友雜志，讓會員更加了解吉利文化。客戶關系部計劃簽約28個城市的經銷商，在全國發行專屬于吉利汽車關愛俱樂部增值尊享會員卡，此卡分為普通會員卡和VIP會員卡兩種什么是忠實用戶？ 愛吉利 泡論壇 會組織活動 常與車友共同分享 常與吉利交流多品牌差異化服務讓用戶感受服務的差異化，更為直觀的感受到自己存在的

4、價值。呼叫中心專屬服務線下活動優先參與重要節日寄送禮物和感謝信進入大區服務重點維護名單，享受更加優質服務什么是版主？ 熱愛吉利，熱心幫助車友，被車友們推薦成為網站版主啦維護版主類用戶的滿意度，能夠實現以一傳百的效果，版主是車友心中的領軍人物，維護他們的滿意度，能夠更加客觀、迅速的傳播企業良好的服務形象。我們計劃向版主類用戶開展的的服務內容：部分配件免費更換服務享受VIP卡服務專人郵寄專刊優先體驗公司新車試駕活動和車展參觀等大型活動提醒服務呼叫中心5日后回訪終端用戶，提醒首保服務，推薦加入俱樂部，成為CLUB會員潛在用戶填寫網上訂購單用戶撥打24小時服務熱線咨詢或投訴呼叫中心1日之內回訪潛在用戶

5、，核實訂單信息24H經銷商3日內邀請潛在用戶前往店內試乘試駕，并在結束后上傳相應信息至TPMS呼叫中心1日之內二次回訪潛在用戶，對經銷商情況進行調研潛在用戶購車，成為吉利購車用戶120H首保168H呼叫中心7日之內對撥打服務熱線進行投訴的用戶回訪網上注冊、認證成為吉利關愛俱樂部會員寄送雜志兌換中心投訴綠色通道線上活動會員卡生日祝福電子雜志活躍度、忠誠度、組織能力、威信達到核心人物標準一年后，成為版主加入俱樂部半年之后，有機會被提升為忠實會員線下活動優先參與重要節日寄送禮物、感謝信進入維護名單，大區重點維護呼叫中心專屬服務享受免費更換部分配件制度可被邀請參加公司媒體試駕活動、大型車展活動、自駕游

6、活動等會員卡V I P服務專人郵寄專刊4368H8760H新陳代謝，更換車輛72H24H生命周期細則一覽表第一部分 客戶類別劃分及管理第二部分 呼叫中心業務流程第三部分 溝通技巧基礎目 錄第二部分：呼叫中心業務流程呼叫中心將日常業務按類別制定出相應的流程，工作人員根據統一步驟進行操作，確保業務受理時的一致性和準確性。業務大類咨詢類協調類投訴類咨詢類來電咨詢的問題客服代表可在通話中給予解答無需聯系第三方責任部門協調類來電咨詢的問題客服代表在通話中無法給予解答需聯系第三方責任部門協調處理投訴類用戶投訴產品質量、運營商事宜、配件事宜、公司政策等，投訴內容以用戶描述為準用戶投訴客服代表運營商投訴公司相

7、關部門判斷標準去過服務站未去過服務站投訴單派送投訴單不派送投訴單派送原則服務站報備1、服務站就可能引起投訴的事件來電向客服中心報備，要求不受理此投訴。2、客服中心無法受理此類報備。3、客服中心建議服務站向用戶做好解釋，若用戶來電，也會根據政策給予引導和解答，若用戶有投訴意向，需受理此投訴。投訴產品質量流程填寫單據有效提問轉交第三方部門處理咨詢用戶信息填寫單據明確投訴類別車輛出現什么故障是否聯系過服務站服務站是如何處理的若不滿意則用戶有何要求若不滿足要求會有怎樣的舉動投訴維修質量流程有效提問轉交第三方部門處理咨詢用戶信息填寫單據明確投訴類別車輛出現什么故障是否聯系過服務站同一家服務站就同一問題維

8、修頻率若不滿意則用戶有何要求若不滿足要求會有怎樣的舉動不合理收費投訴流程信息確認用戶信息及服務站信息過程傳真清晰維修清單工程師審核處理收費合理，回訪用戶告知收費不合理，出投訴單投訴等級劃分1級 一般投訴2級 緊急投訴3級 重大投訴投訴等級1級1、對處理時間、處理部門無要求2、認可公司提出的處理方案一般客訴事件投訴等級判斷標準緊急客訴事件投訴等級2級1、用戶明確要求給予回復并要求承諾回復時間2、同一問題內容，重復致電兩次以上3、客戶在服務現場致電，急需服務代表協調處理4、客戶對產品質量或售后服務不滿意，情緒過于激動重大客訴事件投訴等級3級1、媒體（廣播電臺、電視臺、報社、網站等）或已曝光2、工商

9、3、消協4、事故5、自燃注：媒體、工商、消協來電需聯系服務公司張志華一級 承諾三個工作日內會有服務站人員與其聯系告知處理方案二級 承諾60分鐘內會有市場工作人員與其聯系協商處理，在承諾時間到后需回訪三級 承諾30分鐘內會有市場工作人員與其聯系協商處理，在承諾時間到后需回訪快速響應流程2級、3級投訴需啟動回訪后若用戶表示在承諾時間內未有人與其聯系，需填寫此表格呼叫中心根據用戶描述判斷是否出單根據用戶描述內容判斷投訴單類別服務站經核實，確定用戶投訴內容與事實不符填寫申訴單向服務公司提出申訴服務公司根據申訴內容判斷是否撤銷考核服務站申請撤單撤單流程呼叫中心根據用戶描述判斷是否出單根據用戶描述內容判斷

10、投訴單類別用戶來電陳述撤單原因呼叫中心將用戶信息、投訴單編號及撤單原因以CPC形式發送至孫小燕，配件投訴抄送周宏1用戶要求撤單第一部分 客戶類別劃分及管理第二部分 呼叫中心業務流程第三部分 溝通技巧基礎目 錄 信息需要通過言語或非言語的媒介來傳達，假如用詞不當，或者是接收者沒有足夠的詞匯量來理解，或信息傳達者過多地使用俚語、專業用語等，均會使信息含糊不清，甚至是被誤解。溝通的信息溝通雙方彼此影響對方試圖影響對方受對方影響既不想影響對方，也不愿受對方影響溝通的模式用戶反映的問題 ；用戶的要求；呼叫中心需要服務代表提供的信息（例：用戶再次來電時，您認為針對此問題，我們如何給用戶做解釋工作較為妥當）；呼叫中心把用戶反映的問題告訴駐外人員的目的。（例：*經理您好，我們已將您反饋的處理結果告知用戶，并已做用戶解釋工作，但用戶對此處理結果不滿意，且已多次致電投訴同一問題，客服中心現將用戶投訴信息告知您，以便您及時了解到用戶的抱怨程度，安排工作。如果處理方式有變更，請及時通知我們，以便統一口徑。）與駐