1、 民營醫院營銷與服務XXXX一、民營醫院的性質民營經濟是相對官營而言，表明以“民”作為主題的經濟范疇，包括公有民營和民有民營兩大塊，民營業主要是有中國特色社會主義事業建設者，民營醫院發展符合“三個有利”原則，與社會主義社會本質和社會主義國家政權的性質相一致，是屬于社會主義性質的。民營醫院發展前景中國醫療市場作為世界最大的潛在醫療市場，給民營醫院的發展提供了很大的市場空間。近幾年來名營醫院蓬勃興起，民營醫院的出現和發展，將會更好地優化醫療資源配置，進一步滿足群眾醫療需求。通過競爭，可促進公立醫院的改革與管理，使整個醫療市場無論從技術、服務還是價格，更貼近老百姓的實際需要和經濟承受能力，從而為整個

2、社會邁向小康創造條件。盡管民營醫院在醫療服務市場中的作用相當重要，但由于人們長期以來受計劃經濟思想的束縛，加之民營醫院的出現畢盡還屬于新生事物，因此民營醫院的發展仍然受許多因素的制約。只有這些制約因素解決了，民營醫院才能有寬松的發展環境，才能真正做強做大。當前民營醫院發展的制約因素主要體現在以下幾個方面：影響民營醫院發展的因素社會對民營醫院所持有的偏見觀念是民營醫院經營和發展的最難得最大難題。不論技術強弱在確定醫療保險定點時一律把民營醫院拒之門外。認為民營醫院就是為了賺錢，民營醫院的收費比公立醫院高或者認為民營醫院的技術、質量、不可靠，等等，這些偏見觀念都影響了民營醫院的生存與發展。也是制約民

3、營醫院發展的重要因素。 2、我們的優勢 （1）服務優勢。有方便便捷的服務體系，因為民營醫院目前運營的成本還比較高，所以要求回報也比較高。但是，如果要想獲取比傳統公立醫院高的回報，在技術、人才等不占明顯優勢的情況下，只有體現服務優 勢。所以，現在普遍的民營醫院在服務上都比較有優勢。如導醫的設立等，都是在服務上比傳統公立醫院人性化的地方。（2）有專科特色，和相匹配的先進設備，民營醫院則滿足了一部分有特別需求的病患。（3）有良好的就醫環境，環境優美舒適，體現家庭化、人性化。（4）解決就業問題：解決了一部分退休人員、新畢業人員的就業問題，為社會減壓。（5）經營方式靈活，發展空間。 3、如何營造醫院發展

4、的良好環境 如何營造民營醫院發展的良好環境？這是關系民營醫院能否發展壯大的關鍵問題。這一問題民營醫院要思考，政府部門也要思考。民營醫院是我國醫療衛生事業的重要組成部分，民營醫院的建設和發展，有其理論和政策的淵源，國家提供了法律依據。 從民營醫院自身的角度來講，首要的問題是要創新思維，以廣闊的視野審視自己，做好既有遠見又著眼實際的發展規劃，要找準市場定位，在規模經營或特色醫療上下功夫，不斷提高醫院的科學管理水平，卓有成效地抓好醫療質量管理和服務水平的提高。民營醫院的發展就是要靠技術領先和服務領先。要搞好經營活動和成本核算，確保醫院的盈利和對投資者的回報。要加強醫德醫風建設，讓民營醫院在社會上樹立

5、良好的形象。民營醫院只有一個良性健康的內部運行機制，才能有良好的發展前景。 4、民營醫院要走自強之路 (1)、高端人才是民營醫院發展的首要因素(2)、規范管理是民營醫院發展的制度保障 (3)、特色經營是民營醫院發展的“法寶” (4)、誠信優質服務是民營醫院可持續發展的推動力 (2)、規范管理是民營醫院發展的制度保障民營醫院要通過科學管理，不斷提高醫療技術水平和服務質量，降低成本，為群眾提供優質、低廉、方便的醫療服務，減輕病人經濟負擔，贏得市場。 (4)、誠信優質服務是民營醫院可持續發展的推動力醫療服務行業承擔著不同于其他行業的職責，其肩背的是醫療服務的技術、質量和足以讓患者以生命相托的信譽。特

6、別是信譽和品牌，不是一朝一夕就能夠做出來的，而是靠每一位醫護人員、每一位醫院管理人員經年累月精心打造出來的。誠信優質的服務是著眼于長遠的務實之舉，是民營醫院得以生存發展的關鍵。只有通過長時間的培育這種理念，才能在老百姓心中留下深刻印象，才能使他們一旦生病了，第一選擇就是自己信得過、服務比較好的醫院。 民營醫院大有可為，也必有可為。但是，來到這個市場以及想在這個市場生存與發展也決不是一件容易的事情，是要經過全體員工一番奮斗和努力才能培育和發展，才能走出一條屬于自身的康莊大道。 應該說，目前民營醫院已經迎來了發展的春天，只要堅定不移地按照黨和國家的方針、政策建設民營醫院，發展民營醫院，民營醫院必然

7、會在醫療衛生事業中彰顯出巨大的作用。三、構建醫院文化，提升服務理念隨著醫療市場的不斷完善，醫院未來的競爭不僅僅是先進的醫療設備、醫療技術水平等的競爭，而包括文化內涵、誠信意識、職業道德等在內的醫院文化建設在競爭中將顯的越來越重要。而醫院文化作為醫院競爭力中無所不在的重要因素，貫穿于醫療行為的始終，與醫療服務、技術創新等方面的優勢相輔相成，互為表里，一起形成醫院的核心競爭力。醫療技術是有生命周期的，而品牌和文化的生命力，誠信和職業道德的感召力是無窮的。因此，醫院管理工作必須致力于建設先進醫院文化，著眼于醫院形象，提升醫院品牌，才能形成醫院強有力的市場競爭力，獲得醫院持續、穩定、快速、協調發展，獲

8、得市場競爭中不竭動力。 1、關于醫院文化醫院文化是醫院在長期發展過程中的文化積淀，是其成員所共系的價值觀念、信念和行為規范的總和，是醫院的底蘊和靈魂，其內涵就在于醫院所具有的獨特的管理模式、經營理念、價值觀念和行為規范。 2、關于醫院文化體系營造“以病人為中心”的文化氛圍不是一朝一夕的事。醫院文化理念，突出以病人為中心，醫院的一切工作是為了治愈病人的疾病和維護病人的健康。醫院文化體系可分為表層文化、淺層文化、中層文化和深層文化。表層文化包括醫院的外觀和內部環境；淺層文化包括醫院員工形象和禮儀；中層文化包括醫院各項管理體系與規章制度；深層文化是指醫院精神與價值理念，這也是醫院文化的核心部分。3、

9、提升服務理念 醫護人員應牢固樹立現代服務理念，在醫療服務中體現以病人為中心，體現“醫乃仁術”、“仁者愛人”、的人道主義等醫院文化精粹。強化人本服務意識，積極推行整體醫療模式。以人為本的服務，是當今社會醫療服務的主題。涵蓋了養育、服務意味著為集體和別人的利益和某種事業去工作。我們必須要認識到服務的重要意義堅持以病人為中心、以質量為核心的宗旨扎扎實實落實護理程序，開創適合病人的整體護理模式，為病人提供更加全面、優質的服務。對病人有嚴格的職業慎獨精神，體現對病人有高度的責任感，視病人如親人，做到尊重與關愛從細節開始、處處是窗口，人人樹形象，把對病人的關愛融入到醫療工作的一切環節中讓他們在細節中體現醫

10、院的溫暖和親情。能夠使患者有效地配合治療增強治療信心。具體服務中應注意的幾個問題： 四、服務中應注意的幾個問題 1、完善制度，定崗定責2、服務營銷要綜合運用 3、加強護患溝通 2、服務營銷要綜合運用民營醫院離不開廣告，更離不開營銷。在現今廣告成本巨大以及嚴格限制下，必須堅持走營銷之路。醫院應立足于向服務營銷要病人，不向廣告要病人。預約、導醫、掛號、分診、檢查、化驗、診斷、治療、住院、咨詢、健教、跟蹤、復查、存檔， “一條龍”的流水線式服務,一個環節都不能缺少。醫院的服務質量如何,每一名病人都會有切身的感受,它直接關系到醫院的聲譽。良好的服務質量,主要是指規范的治療、熱情的態度、文明的語言和周到

11、的服務。一張燦爛的笑臉、一句真情的問候、一件關愛的小事,都會使患者產生無比的親和力,使醫院的形象倍增光輝在醫院的競爭中,病人判斷一家醫院服務的好壞,是以感覺為基礎的,如果感覺和經歷超過了病人的期望,那么就是好的醫療服務,病人到醫院接受服務是要花錢的,提供超值的服務,就可以形成“忠誠顧客”,根據現代醫院服務的經營概念,“忠誠顧客”是醫院的主要利潤來源和發展動力。進行超職服務的一個基本方法就是醫院在提供醫療基本服務之后,提供更多的附加服務。諸如：人文關懷,以人為本；建立病人檔案和回訪制度,的多種服務方式，拓寬服務范圍、項目、優質的服務就是營銷，所以說營銷和服務是相輔相稱的。3、加強護患溝通 良好的

12、醫患關系是醫療工作中的一個重要環節，也是醫務人員獲得有效信息進行醫療活動的基礎。除要具備良好的業務素質外，更需要醫患溝通的技巧。因此，醫務人員要學會和正確運用溝通技巧： 1、全面認識醫務人員的多角色功能 全面認識醫務人員的多角色功能在護理工作中，醫務人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者、決策者，又是管理者、協調者、教育者、咨詢者，在醫患關系的建立與發展過程中，醫務人員只有對自己的角色功能有全面而充分的認識 ，很好地承擔自己的角色責任、履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發生。2、準確認識病人的角色特征 患者是因為生病或健康出現問題時才來向醫護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最

13、主要的角色特征。因此護理人員對病人的期待應從實際出發，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為妄加指責，造成醫患關系的緊張。4、科室服務要針對自己專科業務特點 科室服務要針對自己專科業務特點，探索護理模式，和溝通內容。如治療室應詳細告知各種治療儀器的作用、適應癥和禁忌癥及注意事項，病房應做到從接診到出院一系列的健康宣教及圍手術期護理。門診輸液室對各項處置要告知到位（用藥的注意事項、過敏藥物用前的護理干預、治療效果的評價等），手術室應開展術前術后探訪為病人做心理疏導，減輕病人對手術的恐懼感。使護理工作真正貼近病人。 護患溝通技巧在臨床應用 A、 語言交談中的溝通技巧 交談是醫療工作中最

14、主要的語言溝通形式。醫務人員在一系列的醫務活動中，都需要與病人交談溝通。首先，要做自我介紹，正確稱呼病人。在醫療活動中，醫務人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通。其次，要安排好適宜的交談環境，保持合適的距離、姿勢、儀態及眼神接觸，根據病人的需要調整適當的類型及過程，使交談自然得體，保證溝通效果。再次，在交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感。最后，要防止出現突然改變話題，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通

15、的不當方式。護患溝通技巧在臨床應用B、非語言的溝通技巧 首先，醫務人員在臨床工作中，必須知道如何利用非語言性交流進行溝通，醫務人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性溝通形式，在溝通中可以起到支持、修飾、替代或否定語言行為的作用。其次，反應時間的快慢可以反映出醫患雙方溝通的關注程度及認真程度，及時的反應可鼓勵溝通的持續進行。再次，觸摸是人際溝通中最親密的動作，舒適的觸摸如握手、撫摸頭部、肩背部、搓腿等可使病人感受到護理人員的關懷與慰藉。最后，還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給 患者以充分的思考及調節的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調節溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除

16、緊張、焦慮等不良情緒反應。六、打造團隊精神，樹立主人翁意識 如何打造醫院團隊精神，所謂團隊，是指一些才能互補、團結和諧并為負有共同責任的統一目標和標準而奉獻的一群人。團隊不僅強調個人的工作成果，更強調團隊的整體業績。通過成員的共同貢獻，能夠得到實實在在的集體成果，這個集體成果超過成員個人業績的總和，即團隊大于各部分之和。醫院團隊精神是指醫院團隊中的的醫護員工為了達成團隊的共同目標和利益而相互協作、盡心盡力的意愿與作風。團隊的核心是共同奉獻，這種共同奉獻需要一個成員能夠為之信服的目標，醫院間的競爭取決于人才素質，更取決于人才互相間的團結協作，是一個群體中全體成員的團隊的競爭，團隊和團隊精神自古以來就是團隊事業成功地保證，團隊是什么，就是集體主義、就是一條有效的工作連，醫院只有全體員工形成一個緊密堅不可摧鏈條，人人樹