1、 收銀實務第四版155p完整版收銀實務收銀實務教材簡介收銀工作是隨著現代零售業的發展與現代收銀手段的應用而逐步發展和獨立出來的一個新的工作崗位和職業，是近年來職校生的一條就業新渠道。本教材力求體現職業教育的特色，以培養學生的應用能力為主，貫徹以就業為導向、職業教育就是就業教育的全國職教會議精神，降低理論加強實作。 本教材在編寫過程中，大量穿插了“小故事、小資料、注意、提示、小測驗、案例”等小模塊 增強了教材的趣味性和可讀性，更能適應當前職業院校學生的學習特點。收銀實務目 錄第1章 收銀概述 第2章 收銀工作組成要素 第3章 收銀業務操作第4章 收銀員基本技能第5章 收銀員禮儀規范第6章 收銀工

2、作管理收銀實務教材學時分配表 課 程 內 容 學 時 數第一章 收銀概述 4第二章 收銀工作組成要素 16 （含實作）第三章 收銀業務操作 18（含實作）第四章 收銀員基本技能 16（含實作）第五章 收銀員禮儀規范 8（含實作）第六章 收銀工作管理 10 合 計 72收銀實務第一章 收銀概述 第一節 收銀職業道德及收銀員基本素質要求 一、收銀的概念 收銀就是收錢，是商家在出售了商品或提供了服務之后向消費者收取款項的一種商業活動。 二、收銀員基本素質要求 第一，優良的道德品質 第二，過硬的職業技能 第三，良好的服務意識收銀實務第一章 收銀概述 第一節 收銀職業道德及收銀員基本素質要求 三、收銀職

3、業道德規范 （一）遵紀守法，公私分明 （二）愛崗敬業，忠于職守 （三）誠實守信，公平交易 （四）尊重顧客、 熱忱服務 收銀實務 第一節 收銀職業道德及收銀員基本素質要求 四、收銀員從業資格與技術等級 從事收銀職業須具有高中文化程度（含同等學歷）。收銀員技術等級分為初級收銀員、中級收銀員、高級收銀員、收銀員技師、收銀員高級技師五個等級；目前收銀員鑒定一般只鑒定初級、中級、高級收銀員 三個等級。 （一）初級收銀員 具備以下條件之一，可申報收銀職業初級收銀員： （1）在本職業見習期滿兩年，考核合格； （2）經本職業初級收銀員綜合評價等級培訓，并取得結業證書。收銀實務 第一節 收銀職業道德及收銀員基本

4、素質要求 四、收銀員從業資格與技術等級 （二）中級收銀員 具備下列條件之一，可申報收銀職業中級收銀員： （1）取得本職業初級收銀員資格證書后，在本職業連續工作期滿三年； （2）從事收銀員工作連續五年以上； （3）取得本職業中級收銀員職業綜合評價等級培訓，或取得結業證書。 (三) 高級收銀員 具備以下條件之一者，可申報本職業高級收銀員 ： （1）取得本職業中級資格證書后，在本職業連續工作期滿四年，經本職業高級正規培訓達到規定標準學時數，并取得結業證書； （2）取得本職業中級職業證書后，連續從事本職業工作六年以上； （3）取得高級技工學校或 經人力資源和社會保障行政部門認定的，以高級技能為培養目標

5、的高等職業學校本職業（專業）畢業證書。 收銀實務 第二節 收銀工作主要業務內容 一、收銀業務 收銀業務主要有現金收銀業務、銀行卡收銀業務、支票收銀業務和會員卡與優惠券收銀業務，微信轉賬收銀業務、手機銀行轉賬收銀業務、二維碼掃碼支付以及手機App支付等。 （一）現金收銀業務 現金收銀是超市和商場的主要收銀業務。 現金收銀業務程序主要包括核算金額、收取現金、驗鈔、打單、找零等幾個環節。 （二）銀行卡收銀業務 銀行卡具有方便、快捷、安全可靠的特點，是目前除現金之外使用較普遍的一種支付方式。 銀行卡收銀業務程序包括收卡驗證、刷卡、簽單、打單、退還卡等幾個環節。 收銀實務 第二節 收銀工作主要業務內容

6、一、收銀業務 (三) 支票收銀業務 在團體、單位購物且金額較大時，一般采用支票結算方式。 支票收銀業務程序包括查驗支票、審驗證件、填寫支票、打印銷售發票等幾個環節。辦理支票收銀業務時，要認真審驗支票各項要素是否齊全、正確、規范、有無涂改、是否在有效期內、查驗持票人證件是否正確等，并留下購貨單位電話和持票人身份證號碼。 （四）其他收銀業務 除上述收銀業務外，還有如優惠券收銀、會員卡收銀業務，微信轉賬收銀業務、手機銀行轉賬收銀業務、二維碼收銀業務、支付寶、刷臉支付、聲波支付、NFC支付、指紋支付、手機Pay等。收銀實務 第二節 收銀工作主要業務內容 二、收入款項的管理與上交業務 收銀臺每天要收入大

7、量的現金和有價券，這是企業的重要資產，保證所收款項的安全完整是收銀員的重要職責。收銀員在收銀工作結束后，首先應將當天收取的營業款項進行清點，核算出營業總金額（扣除備用金）；其次，將電腦小票和有價券等分類整理，分別捆扎裝訂；最后，如數填制繳款憑證，將營業款連同繳款憑證上交總收款室。 三、 憑證的填制與裝訂業務 收銀工作屬于經濟性工作，財務部門的部分會計憑證產生于收銀業務中 。因此，填制和裝訂憑證是收銀員重要業務內容之一。經收銀員填制的憑證一般有銷售發票、繳款單等。營業結束后，收銀員要將各種憑證分類整理，分別捆扎裝訂，連同營業款，一同交到總收款室。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 收銀工作組成要素

8、主要包括收銀人員、收銀崗位、收銀場所和收銀工作系統等四個要素。 一、收銀人員 （一）收銀人員的含義 收銀人員是指所有從事與收銀工作有關的人員，包括收銀員、收銀班（組）長、總收款室人員、收銀主管以及收銀監察主管和收銀監察員等。 收銀員隸屬于財務部門，從工作內容、方法、要求以及自身應具備的素質等方面來看，它與財務部門的專職出納人員有很多相似之處。 收銀員的主要工作是辦理貨幣資金和購物券、卡的收入，保證貨幣資金和購物券、卡的安全完整，同時，收銀員也要填制和審核許多原始憑證，并且直接和貨幣資金打交道。 收銀員一般工作在商業活動的第一線，通過他們收取貨幣資金，然后交給專職出納。第一節 收銀工作組成要素收

9、銀實務第二章 收銀工作組成要素 （二）收銀員的工作內容 1收銀設備的日常管理與維護 2現金、支票等營業資金的收取和上繳 3資金、發票及印章的管理與保護 4零用現金及辦公用品的領取與管理 5收款憑證和各種表單的裝訂與上繳第一節 收銀工作組成要素收銀實務第二章 收銀工作組成要素 二、收銀臺與收銀場所 （一）收銀臺 收銀臺是指收銀員工作所在的收銀崗位。收銀臺又稱“收款臺”，是百貨商場、超級市場等零售企業設在營業大廳內，供收銀員收取售貨款的工作臺。 （二）收銀場所 1百貨市場 2超級市場 （1）大型超市。 （2）中級超市。 （3）小型超市。第一節 收銀工作組成要素收銀實務 三、收銀工作系統 （一）PO

10、S 系統 POS 系統也稱為銷售點情報管理系統，它是以后臺電腦、商品編碼和條碼為基礎，以電子收銀機和條碼掃描器為前臺工具，配合其他電子設備（如磁卡閱讀器）所構成的一個系統。 POS系統的主要構件包括電子收銀機、收銀軟件、后臺電腦三部分。（二）電子收銀機 1電子收銀機的分類 按照收款機的硬件配置和聯網功能將電子收銀機分為三類。 一類機 二類機 三類機 收銀實務第二章 收銀工作組成要素 2電子收銀機的功能 （1）商品交易功能 （2）信息處理功能 （3）內部處理功能收銀實務第二章 收銀工作組成要素 3電子收銀機的組成 （1）主機 （2）顯示器 （3）鍵盤 （4）電子錢箱 （5）微型票據打印機 （6）

11、外部設備接口第一節 收銀工作組成要素收銀實務第二章 收銀工作組成要素 4電子收銀機的外部設備（1）條碼掃描器（2）磁卡讀寫器（3）電子秤（4）調制解調器或網卡（5）后備電源第一節 收銀工作組成要素 收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）觸摸屏收銀機 隨著科技的大辦發展，市場上觸摸屏收銀機成為了當前主流的收銀機之一。第一節 收銀工作組成要素收銀實務觸摸屏收銀機具備以下功能：1.收銀界面功能一應俱全輕松收銀，操作簡單，軟件內含，支付寶、商品、收銀頁面、數據備份與刪除、權限、報表、掃描打印和云服務的功能。2.條碼庫功能支持自動入庫幾百萬條碼庫，幫您自動新建商品，只需輸入價格即可一鍵保存。3.支付寶

12、收銀/網絡收銀等無需繁瑣提供注冊資料綁定，只需綁定支付寶，支持顧客使用“支付寶當面付”收銀實務觸摸屏收銀機具備以下功能：4.云服務/數據自動聯網儲存數據/報表/交接班自動同步云儲存所有的數據可以保持一致。5.打印功能/內置打印機自動連接打印，無需手動搜索，打印更方便快捷。6.報表功能/功能一應俱全輕松查詢任何時間數據，銷售明細和銷售排行。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 一、收銀機構設置 收銀機構一般設在財務部門的下面，隸屬于財務部門。 各零售企業應根據自身的經營規模以及營業場所的大小，結合收銀工作的具體情況設置收銀機構。第二節 收銀工作崗位職責收銀部（課 科）總收款室收銀班組收銀班組收銀臺財

13、務部門收銀臺收銀臺收銀臺收銀臺收銀臺收銀實務第二章 收銀工作組成要素 二、 收銀崗位職責（一）收銀主管崗位職責1對分管經理負責，在分管經理指導下開展收銀工作。2制定本部門的工作計劃并具體落實。3負責對收銀人員進行專業知識和技能的培訓，并指導班（組）長的日常工作。4主持收銀工作例會、班（組）長例會。5審閱收銀工作的各種報告、單據、資料和文稿。6負責控制現金差異和保證現金安全。7做好與其它部門的協調工作。第二節 收銀工作崗位職責收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （二）收銀班（組）長崗位職責1在收銀主管的直接領導下，全面負責分管營業層面的收銀工作，帶頭遵守公司的規章制度，并監督收銀員貫徹落實。2主持

14、召開晨會，傳達公司及本部門有關規定，落實本部門工作計劃。3認真履行班（組）長工作職責，積極配合主管部門搞好本營業層面的現場管理工作。包括合理安排當班收銀員；電子收銀機的日常維護；查詢當天收銀密碼、開機臺、為收銀員準備工作用品；監督檢查收銀員收受中出現的問題；保持收銀臺區域衛生及“孤兒”商品的歸放與統計；班次結束后，負責打印班結、日結表；營業結束后，對收銀區的全面檢查等日常管理工作。4組織本班組成員開展優質服務，督促檢查使用文明用語。5為收銀員做好收銀后勤服務工作，比如調劑正常營業收銀所需零用金，準備各種辦公用品等，并協助收銀員處理各種業務問題。6具體指導收銀員收款的規范操作，監督檢查收銀員工作

15、中的操作規程，不斷提高收銀員的操作技能，保證日常收銀工作的正常進行。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員崗位職責1在樓層收銀班組長的直接領導下，嚴格遵守公司的各項規章制度，服從上級的工作安排。2嚴格執行班次安排，每天早上按時參加晨會，做好重要事項的記錄以及營業前的各項準備工作。3嚴格按收銀工作程序進行收款操作，正確受理現金、支票、信用卡、會員卡、優惠卡等業務，按 規定開局銷售發票。4認真執行財經紀律，不帶現金及私人物品上收銀臺；嚴格審核優惠券銷售權限及退貨、退款批準手續，并按規定程序辦理。5工作期間實行站立服務，主動熱情，禮貌待客，唱收唱付，接待、送別顧客要使用文明禮貌用語。收銀實務

16、第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員崗位職責6收款仔細認真，操作準確無誤。一旦操作失誤必須及時寫出操作說明，報收銀科（部）批準后通知信息中心改正。7負責電子收銀機的日常維護、保養。在收銀過程中發現如電腦反應慢、商品條碼非法等問題，及時向班組長反映并做記錄。8負責對每日所坐款臺及收銀機進行清潔工作，達到手摸無塵的標準。保管好收銀臺內的所有物品，出現問題，承擔相應的責任。9合理使用備用金，節省費用開支。10增強防盜防騙意識，加強對假幣、假票據的甄別，切實維護企業的經濟利益。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 三、 收銀工作要求（一）收銀主管的工作要求1營業前的工作要求1參加公司例會，主持召開收銀工

17、作例會，傳達、執行公司政策，解決工作中的難題，表揚優秀收銀人員，分析超市的經營業績。2查看公司最新文件、收銀員交接記錄、電子郵件及銷售報表，了解商場（超市）近期的銷售情況。3檢查收銀員的出勤、著裝等情況，對未到崗的人員作出相應的調整。4為收銀員發放備用金及兌換零鈔，與財務交接各種單據，如銀行POS機的簽購單，回收的本店優惠券、收銀員交款單等。第二節 收銀工作崗位職責收銀實務第二章 收銀工作組成要素 2營業中的工作要求1落實并檢查公司例會精神的執行情況。2及時傳達臨時指令，并檢查落實情況。3及時與有關部門溝通解決收銀工作中出現的問題。4營業期間根據營業狀況隨時調整收銀臺開臺數量和開臺位置，檢查收

18、銀員的交接班情況。5檢查各個崗位的工作情況。應經常檢查收銀班組長是否按崗位職責的要求開展工作，抽查收銀員的操作是否規范，收銀時是否使用文明禮貌用語，是否作到唱收唱付。6檢查收銀機運行是否正常，對營業中電子收銀機出現的非正常情況及時上報，對出現故障的設備的維修情況予以跟蹤。7處理收銀工作中的各種投訴，并向分管經理及時反饋。8記錄當班收銀情況，與下一班收銀主管交接工作。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 3營業后的工作要求 1檢查各收銀臺機器關機及營業結束后的工作情況：查看電子收銀機是否關機并退出營業狀態；對所有銀行卡進行結賬并關閉銀行POS機設備；將所有收銀設備關閉并罩好防護罩；將所有收銀用品交至

19、指定地點。 2在防損員的陪同下收取營業款、備用金及各種單據，并與銀行作好營業款交存工作。 3向收銀監察員了解當前收銀工作中操作失誤的情況。 4檢查備用金的清點情況，鎖好保險柜，將保險柜鑰匙放到指定位置。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （二）收銀班組長的工作要求 1營業前的工作要求 （1）了解當日促銷商品及促銷活動的注意事項； （2）點名，開班前會；檢查收銀員儀容儀表并將缺勤、遲到的收銀員進行登記； （3）檢查收銀員是否做好收銀臺范圍內的清潔衛生工作； （4）檢查收銀設備是否正常。幫收銀員開備用金柜、收銀機鍵盤、錢箱并檢查收銀機、銀行POS機的正常工作，如果有問題及時通知維護人員解決； （5）

20、組織本班組收銀員到指定地點領取備用金、零鈔、購物袋、收銀卷紙等。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 2營業中的工作要求 （1）監督收銀員的正常工作，不得擅自離開，同時還須留意收銀員操作及入機的款項是否正確，是否有多收、少收和扣數的現象，發現問題及時解決； （2）營業期間接到上級要求傳達的指令，必須及時傳達到每一位收銀員，并監督落實。 （3）協助解決收銀操作上的問題，如識別偽鈔、找零錢、抽查收銀機款項是否準確； (4)協助解決收銀員在收銀中遇到的問題，如無條碼問題、價格錯誤等； (5)與金庫清點錢袋；兌換零鈔；換取發票、銷售退回證明； 收銀實務第二章 收銀工作組成要素 2營業中的工作要求 (6)根

21、據客流量安排增減收銀人員和連班人員休息等 (7)處理顧客投訴、解決收銀區中途故障； (8)幫助處理特殊購物（集團購物、支票購物、大宗購物）問題； (9)收取時段現金。 (10)做好收銀員的其它工作安排，如：安排員工就餐、輪休午餐等。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （二）收銀班組長的工作要求 3營業后的工作要求 1檢查收銀員是否按要求關機，收銀設備及辦公用品是否按要求擺放，衛生是否打掃干凈。 2檢查購物袋/打印紙等物料用品的存量，結合次日的預計銷售情況及時通知有關人員補充。 3檢查收銀員交款單等憑證的填寫情況。 4抽查收銀員備用金的留存情況。 5收集第二天商品物價信息并及時公布。收銀實務第二章

22、 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 1營業前的工作要求： 1按規定時間簽到（或打卡）、集合、參加班前會，然后到指定地點領取備用金，并在登記本上簽名，對換好充足的零鈔當面點清。 2領用發票及辦公用品：發票用完時到總收款室登記，在發票領用登記簿上登記注銷，并簽字領用新發票；對于急需的辦公用品應及時領取。 3整理補充必備的物品，包括各種型號的購物袋、包裝紙、點鈔油，各種記錄本及表單，膠帶、膠臺，干凈抹布，空白收銀條，“暫停收銀”牌等。 4清潔、整理收銀作業區。包括做好收銀臺、包裝臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶、購物籃、手推車放置處的清潔衛生。 收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）

23、收銀員的工作要求 1營業前的工作要求： 5打開收銀機，檢查收銀機是否正常，包括發票存根聯及收銀聯的裝置是否正確、號碼是否相同，日期是否正確，收銀機內的程式設定和各種統計數值是否正確或歸零。 6調整收訖章的日期和信用卡壓卡機的日期，做好POS機的開機準備工作。 7了解當日促銷活動事項，整理儀容、儀表。 8當營業鈴聲響起，所有收銀員停止各項準備工作，按規范姿勢站立迎賓，迎賓期間不得隨便外出。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 2營業中的工作要求： 1認真接待每一位顧客，及時做好貨款收款工作。 2超市收銀員應規范地對商品進行掃描輸機。 3超市收銀員在對商品進行掃描輸機時應合理把

24、握先后順序。 4應檢查顧客所購商品是否全部輸入收銀機，確保不漏輸。 5認真核對所售商品的信息，確保商品銷售不出差錯。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 2營業中的工作要求： 6應規范更正錯誤的輸機記錄。 7應規范地對商品進行消磁。 8應規范收取顧客的現金。 9應注意把握商品的裝袋順序。 10對于掛單商品要及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按住掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。 11在將商品交給顧客時，應一手提著購物袋，另一手托著購物袋的底部交給顧客。 12收銀員在整個收銀過程中，眼睛的余光要隨時留意收銀通道，以防商品流失。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀

25、員的工作要求 2營業中的工作要求： 13收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。 14應及時辦理顧客的商品退貨。 15收銀員當班期間不得隨意外出、串崗、購物、閑談、說笑或進入其他收銀臺，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利于企業的異常現象發生。 16收銀員在營業時身上不可帶有現金，收銀臺上除茶水外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 2營業中的工作要求： 17不啟用的收銀通道必須用鏈條欄住，如果不啟用的收銀通道也開放

26、的話，會使一些不良顧客不結賬就可將商品帶出。 18就餐時間收銀員應按規定時間分批去就餐，就餐期間相鄰的收銀臺不準空臺；各收銀臺收銀員當班期間不準以各種理由隨意外出。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 3交接班工作要求 第一,收銀員交接班時，首先，交接班人員應迅速將營業款、購物卡等放入錢袋，退出自己的密碼，并將所有辦公用品與接班人員一一清點、交接清楚；然后，接班人員輸入自己的密碼，放入備用金，核對操作員號碼，立即進行收銀。交接班時，若有顧客等待付款，應有禮貌地向顧客解釋：“對不起，我們正在交接班，請稍后。” 第二,交接班時，如果客流量較大，相鄰的收銀臺應輪流交接班，不能同時

27、交接班。交接班應在一筆交易完成之后進行，而不能在交易中途交接班。交接班時，不能以正在交接班為由拒絕為顧客服務。 第三,每天上午班與下午班的收銀員，要在最短的時間內作好營業款、備用金及其他有關事宜的交接工作。下午班交接人員到崗后，上午班人員方可到總收款室交款。交款時，收銀員必須按規定的交款路線行走，速去速回。在交款途中，不準無故停留，與他人閑談，更不準對自己的錢箱置之不理。交完班的人員按規定不準無故在收款臺、售貨區長時間停留。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 4營業結束的工作要求：1清點備用金，整理銀行卡單，匯總各種抵用券。營業結束時拿好備用金、營業款及各類單據，到指定地

28、點做單（繳款單等）。金額超過3萬元的須請防損員保護，并按公司規定的金額留存備用金，清點備用金應首先從面額較小的開始清點，點完后應復核一遍。2按規定填寫繳款單等。填寫現金繳款單時，應將現金全部點完并整理好，復核一遍確定無誤后，再根據現金面額逐一填寫繳款單。要按公司規定格式填寫繳款單，要求字跡工整，不得涂改。填寫完畢后，復核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現金加一遍，并與繳款單的合計金額核對，最后再檢查一遍繳款單的內容是否完整，確認無誤后，將現金繳款單的第二聯與營業款裝入現金袋內，并將其鎖好。3上交備用金、銀行卡單和各種購物卡。將收回的購物卡及銀行單據用橡皮筋扎住后再放入卡帶內，以避

29、免流失。拿好現金袋、卡袋到指定地點，在登記簿上簽名后交收銀主管簽收，并將備用金有序地放入保險柜內。4自覺維護做單區內的環境衛生。做單完畢后，要及時將辦公用品返回到各收銀臺，并做好收銀臺及臺前陳列商品的衛生清潔工作。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 （三）收銀員的工作要求 5下班時的工作要求1營業結束前10分鐘，收銀員清點營業款項，等到商場顧客離開后，打交易取消條，將POS機結賬，并在結賬單上注明臺號；填收銀員結賬單。將收銀機退出工作狀態，然后按規定程序關機，鎖好公章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩，把購物袋掛好。2簽字離崗，到總收款室交錢袋。但每個收款員不得以下班為由拒絕前來繳款的顧客。3每個收

30、銀臺均放有 一個錢袋（有的是錢箱），不準代存錢袋。到總收款室應先出示“收銀員出入證”，存完錢袋后，要在“錢袋登記表”上簽字，不得代簽、不簽，拿好取袋卡，次日憑卡領取錢袋。收銀實務第二章 收銀工作組成要素 一、 商品編碼 商品編碼是指一組標識商品的阿拉伯數字， 這組數字稱為商品編碼或編號。在對商品進行編碼時，應遵守以下基本原則：（1）唯一性。即每個編碼商品只有唯一的代碼。（2）穩定性。穩定性原則是指商品標識代碼一旦分配，只要商品的基本特征沒有發生變化，就應保持不變。（3）統一性。統一性是指商品編碼與國家商品商品分類編碼標準相一致。（4）無含義性。指商品標識代碼中的每一位數字不表示任何與商品有關的

31、特定信息。第三節 商品編碼與條碼收銀實務第二章 收銀工作組成要素 二、 商品條碼 商品條形碼是適應計算機的發展而發展起來的一種高速準確的數據輸入技術，是在流通領域中用于標識商品的全球通用的條碼。它由一組規則排列的條、空及其對應代碼組成，是表示商品特定信息的標識。 商品條碼的條、空組合部分稱為條碼符號，對應符號部分由一組阿拉伯數字組成稱為“條碼代碼”。 條碼符號和條碼代碼相對應，表示的信息一致。 條碼符號用于條碼識讀設備掃描識讀，條碼代碼供人識讀。 商品條碼一般印在商品包裝上，或將其制作成條碼標簽附在商品上。對于小批量的產品，條碼也可印在不干膠上張貼。第三節 商品編碼與條碼收銀實務第二章 收銀工

32、作組成要素 二、 商品條碼條碼技術具有以下幾個方面的特點：1、輸入速度快：與鍵盤輸入相比，條碼輸入的速度是鍵盤輸入的5倍，并且能實現“即時數據輸入”。2、可靠性高：鍵盤輸入數據出錯率為三百分之一，利用光學字符識別技術出錯率為萬分之一，而采用條碼技術誤碼率低于百萬分之一。3、采集信息量大：利用傳統的一維條碼一次可采集幾十位字符的信息，二維條碼更可以攜帶數千個字符的信息，并有一定的自動糾錯能力。4、靈活實用：條碼標識既可以作為一種識別手段單獨使用，也可以和有關識別設備組成一個系統實現自動化識別，還可以和其他控制設備聯接起來實現自動化管理。5、條碼標簽易于制作，對設備和材料沒有特殊要求，識別設備操作

33、容易，不需要特殊培訓，且設備也相對便宜。當前，國際上有通用于歐洲的EAN條碼，通用于美國和加拿大的UPS條碼兩大系統。第三節 商品編碼與條碼收銀實務第二章 收銀工作組成要素 二、 商品條碼 商品條碼有標準版（EAN-13）和縮短版（EAN-8）二種（見圖210），縮短版商品條碼用于面積較小的特殊商品包裝。 標準版代碼由13位數字構成，稱為EAN13代碼，其中3位國家代碼，4位廠商代碼，5位商品代碼和1位校驗碼構成。制造廠商代碼由中國物品編碼中心分配，商品代碼由廠家編定，校驗號是為了防止誤讀設置的。第三節 商品編碼與條碼收銀實務第三章 收銀業務操作 一、 條碼掃描 條碼掃描工作是收銀員利用條碼掃

34、描器來完成的。 條碼掃描器又叫商品條碼閱讀機，其原理是利用光線反射來回的光源轉譯成可辨識之數字，以確認是否為已建檔商品代號，實現無鍵盤銷售。 1、掃描器的種類及對比第一節 電子收銀機使用常識掃描器的類型優點缺點光筆1、價格便宜；2、移動性強；3、適用于較重或標簽位置不易看到的商品的掃描掃描感較差，掃描動作常重復多次才有感應手握式掃描器同光筆同光筆固定式掃描器與光筆正好相反與光筆正好相反收銀實務第三章 收銀業務操作 一、 條碼掃描 2.條碼掃描的方式 （1）機器掃描 （2）人工掃描 3.條碼掃描的原則 （1）快速原則 （2）無多掃描原則 （3）無漏掃描原則 4、例外的處理 凡是收銀員經過多次機器

35、掃描以及手工掃描都不能成功的，稱為例外。第一節 電子收銀機使用常識收銀實務第三章 收銀業務操作 二、 商品消磁 （一）電子商品防盜系統 電子商品防盜系統是利用聲電、聲磁原理所設計的專門用于商場防盜的設備，主要通過系統的特定標簽在通過檢測裝置時，相互作用發出報警而達到防盜的作用。（二）防盜標簽類型與消磁方法1防盜標簽類型與消磁方法（見表3-3所示）第一節 電子收銀機使用常識名稱主要用途特點消磁方法軟標簽保健品、酒類、化妝品、磁帶、CD、電池、糖果等一次性，不能循環使用，具有隱蔽性。付款后，通過收銀機消磁系統消磁，報警功能消失硬標簽服裝、內衣、皮具、皮鞋、酒類、高檔食品等。永久性，可循環使用，不具

36、備隱蔽性。付款后，收銀員手工用特定工具將標簽取下收回。收銀實務第三章 收銀業務操作 二、 商品消磁 2消磁的五個基本常識（見表3-4所示）第一節 電子收銀機使用常識什么人負責消磁?只有正在過機掃描收款的當值收銀員才能對商品進行消磁。什么時候消磁?只有在顧客購買付款的過程中才消磁，保證所有付款后的商品都已經正確消磁，未付款商品不能消磁，否則是不誠實行為。怎樣正確消磁?商品逐件進行消磁，所有通過消磁程序的商品都必須確認被正確消磁處理過。無處理不完全或漏處理現象。為什么不能漏消磁?消磁工作的要求是100正確，以減少顧客投訴和出口處稽核的工作負擔。消磁系統出現異常怎么辦?收銀員有責任第一時間報告收銀管

37、理人員，請求幫助，在系統未恢復正常工作前，停止收銀程序。收銀實務第三章 收銀業務操作 二、 商品消磁 3例外處理第一節 電子收銀機使用常識稽核員1對引起的報警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。2如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結賬收銀臺進行消磁。3提醒收銀員要正確執行消磁程序。4將已經消磁的商品還給顧客，并道歉。5將未消磁進行記錄，并即時報告收銀主管。收銀主管1接到報告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分享信息。2現場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。收銀實務第三章 收銀業務操作 二、 商品消磁 3例外處理（2）消磁例外情況處理 出現消磁例外應及時處理，常見消磁例外的處理

38、方法見表3-6所示第一節 電子收銀機使用常識名稱原因 處理方法漏消磁商品未經過消磁程序。1商品必須經過消磁程序，特別是硬標簽的商品類別,予以熟記。2重新消磁消磁無效商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。1結合消磁指南，掌握正確的消磁方法。2特別對軟標簽的類別商品予以熟記，反復多次消磁，直到有消磁回音為止。3重新消磁。收銀實務第三章 收銀業務操作 三、 收銀常識 1、零用金 2、暫停收銀牌 3、特價信息傳單 4、贈品 5、已付款商品 6、未付款商品 7、收銀小票 8、銀行卡信用卡收款 9、支票其他有效價券收款 11、兌零 12、發票中心 13、收銀員如遇突發事件 14、熟悉公司制度收銀實務第三章

39、 收銀業務操作 收銀員在收銀臺進行收款操作時，應該遵循一定的流程。一般而言，收款機的操作流程可用圖3-3表示。第二節 收銀員工作流程初始設置存備用金收款員登錄銷售結算查詢日報表累計表系統員操作收銀員操作 |管理員操作 | 從上圖可知，在整個收款機的操作流程中，由收銀員操作的只是其中的一部分流程，其他部分則分別由系統員和管理員負責。收銀員工作流程可以按工作時段分為營業前的收銀準備流程、營業中的收銀工作流程、營業快結束時的工作和營業結束后的工作流程四個部分。收銀實務第三章 收銀業務操作 一、營業前的收銀準備流程 營業前的收銀準備是收銀工作的起點。 1.清潔、整理收銀作業區 2.整理、補充必備的物品

40、 3.收銀機前貨架的理貨工作，包括理貨、補貨工作 4.準備放在收銀機內的定額零用金 5.開機/檢查收銀機 6.收銀員服裝儀容的檢查 7.熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動以及重要商品的所在位置 8.晨會和禮儀訓練第二節 收銀員工作流程收銀實務第三章 收銀業務操作 二、營業中的收銀準備流程 1.輸入密碼 2.歡迎顧客 3.掃描商品 4.消磁商品 5.裝袋 6.金額總計 7.收款確認 8.找零 9.歡送顧客 10.接待下一位顧客第二節 收銀員工作流程收銀實務第三章 收銀業務操作 三、營業快結束時的工作流程 1.在快打烊時，如果還有顧客在機前，應該繼續為其服務。 2.放置“暫停結賬”的告示

41、，向附近的顧客說“對不起，先生女士，這個收銀機很快就關上了，請到其他收銀機付款”。 四、營業結束后的工作流程 1.退出收銀機收款系統 2.整理電腦小票以及各種有效價券 第二節 收銀員工作流程收銀實務第三章 收銀業務操作 四、營業結束后的工作流程 3.點出備用金后，結算營業總額 4.去總收款室上繳當班營業款 5.整理收銀臺及周圍環境 6.關閉收銀機電源并蓋上防塵套 7.整理購物車、籃并放于固定位置 8.協助現場人員處理善后工作第二節 收銀員工作流程收銀實務第三章 收銀業務操作 一、現金收銀業務操作 現金是目前各商業業態中顧客采用最多的付款方式，現金收款包括人民幣、外幣，其中外幣只接受公司規定的外

42、幣，是各商場、超市前臺收銀上的最主要收款業務。在第二節中我們已經學習了收銀員工作的流程，這里結合現金付款方式的特點細化其操作流程，提示其工作要點。 （一）現金收銀操作流程 （二）檢驗假鈔、殘損鈔的要點 1.點看結合 2.注意手感 3.抓住疑點 4.機器檢驗 第三節 主要收銀業務操作收銀實務第三章 收銀業務操作 一、現金收銀業務操作 (三)處理措施 1、如確認是偽鈔，請求顧客更換。 2、如顧客因此產生異議，可由雙方一同到銀行鑒別。 3、收銀員不能作最后判斷時，請求收銀管理層的幫助。 4、對于殘損鈔，應禮貌地請求顧客更換，并告訴顧客到銀行進行兌換。 5、如屬于不影響幣值的殘損鈔，可考慮接受。 （四

43、）唱收唱付、正確找零與手遞原則第三節 主要收銀業務操作收銀實務第三章 收銀業務操作 二、銀行卡收銀業務操作 目前，我國大多數商場和超市所接觸的銀行卡有兩類。一類是大眾化的常用的借記卡；另一類是少數顧客所持有的真正的信用卡，它可以透支，可以在ATM和POS機上取款或消費。 （一）借記卡的操作流程 1、持卡人將借記卡和購物小票交給收銀員。 2、收銀員根據顧客購物金額在POS機上壓（刷）卡。 3、提請顧客輸入借記卡的密碼。 4、密碼正確，請顧客在簽購單上簽名；密碼連續三次輸入不正確，請顧客另選結算方式進行結算。 5、壓（刷）卡操作完成后，收銀員要向顧客開具收款憑證、打印電腦小票或銷售發票。 6、把簽

44、購單回單、借記卡和購物小票退還持卡人。收銀實務第三章 收銀業務操作 （二）信用卡操作流程 1、持卡人將本人身份證、信用卡和購物小票同時交給收銀員，彩照卡不用提供身份證。 2、收銀員一定要檢查該信用卡是否已經掛失，如果已經掛失，立即依法停止用信用卡結算，請顧客另選結算方式。 3、收銀員根據顧客購物金額在POS機上壓卡。 4、收銀員將簽購單交給持卡人簽字，并仔細核對簽購單簽名字體是否與信用卡背面預留簽名相符。 5、壓（刷）卡操作完成后，收銀員要向顧客開具收款憑證、打印電腦小票或銷售發票。 6、把簽購單回單、信用卡、身份證和購物小票退還持卡人。第三節 主要收銀業務操作收銀實務第三章 收銀業務操作 三

45、、支票收銀業務操作 支票結算是顧客購物消費的第三種結算方式，在大型商場和超市等零售企業一般設專人（出納或收銀員）負責支票的收銀業務。使用支票結算的客戶大多是在銀行開設賬戶的企業、事業單位和機關團體、學校等法人單位，其特點是一次購物量多、金額大。收銀員只有掌握支票的相關知識和操作流程，才能勝任支票的收銀工作。 (一)支票相關知識 支票可分為三類，即現金支票、轉賬支票和普通支票。支票上印有“現金”字樣的為現金支票，現金支票只能用于支取現金。支票上印有“轉賬”字樣的為轉賬支票，轉賬支票只能用于轉賬。支票上未印有“現金”或“轉賬”字樣的為普通支票，普通支票可以用于支取現金，也可以用于轉賬。在普通支票左

46、上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉賬，不得支取現金。第三節 主要收銀業務操作收銀實務第三章 收銀業務操作 三、支票收銀業務操作 出票人簽發支票應該注意以下幾點： 1、簽發支票時，應使用炭素墨水或墨汁，將支票上的各要素填寫齊全，并在支票上加蓋其預留銀行簽章。 2、出票人預留銀行的簽章是銀行審核支票付款的依據。銀行也可以與出票人約定使用支付密碼，作為銀行審核支付支票金額的條件。 3、出票人簽發空頭支票，簽發與預留銀行簽章不符的支票，使用支付密碼地區，支付密碼錯誤的支票，銀行應予以退票，并按票面金額處以5%但不低于1000元的罰款；持票人有權要求出票人賠償支票金額2%的賠償金。對屢次

47、簽發的，銀行應停止其簽發支票。 4、支票的日期、金額、收款人不得更改，更改的票據無效。支票上記載的其它事項更改的，必須由原記載人簽章。但支票上金額收款人名稱可以由出票人授權補記，未補記的支票不得背書轉讓和提示付款。 支票提示付款期自出票日起10日，但中國人民銀行另有規定的除外，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。收銀實務第三章 收銀業務操作 三、支票收銀業務操作 （二）支票收銀業務操作 1.支票審核 2.支票填寫 3.打印小票 4.開具發票 四、優惠券收銀業務操作 (一)優惠券相關知識 （二）優惠券收銀業務操作第三節 主要收銀業務操作收銀實務第三章 收銀業務操作

48、 五、會員卡收銀業務操作 （一）會員卡的常識 （二）會員卡收銀業務操作 六、手機銀行轉賬業務操作 2016年2月25日起，中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行五家銀行，陸續對客戶通過手機銀行辦理的轉賬、匯款業務，無論跨行或異地都免收手續費。 在此以“中國建設銀行”手機客戶端為例給大家講解一下實現手機銀行跨行轉賬匯款的具體操作方法。 第一，我們必須要擁有對應的手機銀行客戶端。對此，大家可以直接在網上搜索下載相應銀行的手機銀行APK程序。第三節 主要收銀業務操作收銀實務第二、安裝并運行手機銀行客戶端，首次運行該客戶端時需要進行手機驗證，同時對應賬戶必須開通網上銀行業務，才能

49、保證手機銀行的正常使用。收銀實務 第三，手機驗證操作完成后，在打開的界面中點擊“手機銀行”選項卡。收銀實務第四，然后在打開的登陸界面中輸入登陸密碼進行登陸操作。收銀實務第五，在進入主菜單界面后，點擊其中的“轉賬匯款”按鈕進入。收銀實務第六，在“轉賬匯款”窗口中，點擊“跨行轉賬”-“普通銀行轉賬”項進入。收銀實務第七，接著選擇“付款賬戶”、“轉賬金額”，同時點擊“輸入收款賬戶”項進入。收銀實務第八，在此界面中，選擇“收款銀行的類別”，“收款賬戶所在省市”以及“收款網點名稱”的簡寫或全稱。收銀實務第九，當采用“簡寫”形式提供收款網點名稱時，會進一步彈出詳細收款網點的名稱供選擇。收銀實務第十，接下來

50、，輸入“收款賬號”以及“收款戶名”，點擊“下一步”。收銀實務第十一，最后在詳細付款界面中，輸入手機驗證碼，即可完成跨行轉賬匯款操作。收銀實務 第十二，然后就可以看到“轉賬交易已提交”界面，在此界面中我們可以點擊“通知對方”按鈕，以短信形式通過收款方及時查收轉賬匯款情況。收銀實務收銀實務第三章 收銀業務操作 七、手機二維碼收銀操作業務 在此以“輕掃商戶寶”為例加以說明，超市/商場需要準備好：輕掃商戶寶云POS系統。 操作步驟如下： 第一，“輕掃商戶寶”固定二維碼掃碼收銀系統適配多種終端設備，用微信支付融合線上與線下，無論是手機、平板，還是PC電腦，皆可無縫兼容，無需POS機、掃碼槍，輕松實現收銀

51、操作，收銀情報，一手掌握。 第二，“輕掃商戶寶”固定二維碼掃碼收銀系統支持多種收銀方式，包括微信刷卡支付、掃碼支付、固定金額二維碼收款、自定義金額二維碼收款、線上收款等。商家只需在系統后臺配置好支付等相關信息，即可實現多種收銀方式 （可直接打印固定二維碼哦，印在桌簽上即可實現收款）。第三節 主要收銀業務操作收銀實務第三章 收銀業務操作 七、手機二維碼收銀操作業務 在此以“輕掃商戶寶”為例加以說明，超市/商場需要準備好：輕掃商戶寶云POS系統。 操作步驟如下： 第三， 微信沒有綁定銀行卡怎么辦?那么我還可以選擇掃碼支付，舉個例子，小王在商家門店買了一包抽紙9.9元，客戶可以選擇微信刷卡支付：商家

52、用手機掃描小編微信錢包“刷卡”界面的二維碼，就可以完成本次收銀。 A.固定金額二維碼收款：商家將抽紙金額設置好(9.9元)，并生成二維碼，小編掃描該二維碼就能完成支付。 B.自定義金額二維碼收款：客戶掃描商家的二維碼，在頁面自助輸入需要付款的金額(9.9元)，也能完成支付。 與此同時，商家的收款記錄與二維碼記錄，都可在系統后臺進行查看與管理。“輕掃商戶寶”固定二維碼掃碼收銀系統，豐富的收銀方式讓商家業務運營更加靈活，面面俱到。收銀實務第三章 收銀業務操作 七、手機二維碼收銀操作業務 第四，掃碼即能退款 便捷高效 除此之外，“輕掃商戶寶”固定二維碼掃碼收銀系統還支持掃碼退款功能。商家可以微信掃描

53、粉絲支付交易詳情頁的 條形碼，即能進行退款。快速、簡單，高效，只需掃一掃，就能立即退款。 八、手機支付寶收銀業務操作 操作步驟： 第一，打開手機支付寶錢包，進入支付寶后點擊右上角的圖標（用于掃描二維碼、條形碼、銀行卡）。收銀實務 第二，找到要購買的商品后，進入支付寶收銀臺頁面，選擇付款方式為掃碼支付。 第三，再后支付寶掃描工具對準二維碼，聽到手機“嘀”就會跳轉到支付界面，輸入支付密碼，確定支付。 九、手機APP操作業務 Apple Pay，是蘋果公司在2014蘋果秋季新品發布會上發布的一種基于NFC的手機支付功能，于2014年10月20日在美國正式上線。 2016年2月18日， Apple P

54、ay業務在中國上線。 繼蘋果之后，三星、華為兩家公司也先后推出了Samsung Pay和Huawei Pay 服務。收銀實務 十、退換貨業務操作 （一）退換貨的標準 一般商業企業都依據中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國產品質量法及其他規定制定出本企業的退換貨標準，它包括時限標準和一般性標準“。退換貨總的原則是，可退可換，以退為主；可換可修，以換為主，充分尊重消費者的意愿。 通常情況下， 對已售商品的退換貨都是有時限要求的，一般商品在購買30天內可以辦理退換貨；家用電器類商品購買7天內，如果發生質量問題，可以退貨、換貨或修理，8-15天有質量問題可以換貨或修理，超過15天，一般作代理

55、保修處理。 （二） 退換貨業務的操作流程 退換貨業務雖然屬于前臺收銀員的工作范圍，但各商場、超市往往在客戶服務中心由專人負責辦理該業務。 收銀實務第三章 收銀業務操作 一、收銀差異的處理 （一）收銀差異產生的原因 1、收款、找零出現差錯 2、為顧客結賬發生錯誤 （二）收銀差異處理的原則、方法及技巧 1、收銀差異處理的總體原則 (1)收銀差異必須在24小時內進行處理，由財務室發現收銀差異。 (2)超出一定金額的收銀差異，必須在發現的第一時間報告防損部和營運經理。 (3)收銀差異的原因由財務室進行查找，不能有合理解釋的，收銀員本人必須有書面的解釋。 (4)所有收銀員的收銀差異必須進行登記，計算差異

56、總額和差異率。 (5)對于超出規定的收銀差異的收銀員必須有警告處理。第四節 收銀工作中突發問題的處理收銀實務第三章 收銀業務操作 2、收銀差異處理的方法及技巧 (1)收款、找零發生差錯時，收款、找零發生差錯處理方法的要點程序步驟服務用語要點1詢問“請問”、“ 謝謝”詢問交款和找款的數額及特征2回憶“請等一下”、“對不起”回憶交易過程，與顧客講述對比3檢查“對不起”或“沒關系”檢查銷售小票、與主管一起清點現鈔4調查“實在抱歉，請問您”向周圍證人調查5盤點“對不起”進行商品盤點6請示“對不起”求助收銀主管7處理“真抱歉”或“對不起”明確責任，嚴以律己，寬以待人收銀實務第三章 收銀業務操作 （2）為

57、顧客結賬發生錯誤時 必須禮貌地先向客人解釋、致歉、并立即更正。 當收銀員誤將商品價格多打，且賬單尚示打出時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應將賬單作廢除重新打單。 如果賬單已經打出，應立刻將打錯的購物小票收回，重新打印一張正確的購物小票雙手遞給顧客。 禮貌地請顧客在作廢的結算單上簽字。待顧客離去之后，在一定時間內將結算單記錄本填妥，并立即通知相關主管前往簽名作證。 第四節 收銀工作中突發問題的處理收銀實務第三章 收銀業務操作 （3） 顧客攜帶現金不足或顧客臨時退貨時 當顧客所攜帶的現金不足支付貨款時，可建議顧客選擇一至二項商品退貨。若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向

58、；若顧客愿意回去拿錢時，必須保留與差額等值的商品。 顧客欲退回其中一、二項商品時，必須將已打的發票收回，再重新打出正確的發票給顧客。 禮貌地請顧客在作廢發票記錄本上簽字。待顧客離去之后，在一定時間內通知相關主管前往簽名作證。 第四節 收銀工作中突發問題的處理收銀實務第三章 收銀業務操作 （4）金錢收付發生錯誤時 收銀員下班之前，必須先核對收銀機內的現金、準現金和當日事先收入金庫的現金合計數與收銀機結出的累積總賬條上的應收數額是否相符。若二者金額不符，且差額（不論是短缺或是盈余）超過一定額度時（此數額可依各超市之營業狀況決定），應由收銀員撰寫報告書，說明短缺或盈余的原因。 若金額短缺，主管可依據

59、收銀員個人的情況、收銀機當日收入金額分析短缺是由人為還是自然因素所造成，以決定是否應由收銀員賠償該短缺額； 如果發現盈余，即實收現金超過應收現金時，應由收銀員支付同等金額。因為當現金再現盈余，也就表示有顧客多支付了購物金額，這將有損于商場及員工的形象，使顧客不愿再度光臨。 第四節 收銀工作中突發問題的處理收銀實務第三章 收銀業務操作 二、價格差異的處理 價格差異是因商品貨架標注價格與POS系統顯示價格不相同、商品條碼價格與POS系統顯示價格不相同或因商品擺放位置錯誤與顧客發生價格爭議所形成的差異。價格差異處理的原則是：在存在多種價格的情況下，以最低價格成交，盡量尊重顧客的意愿。 收銀員應熟悉商

60、品的價格，以便盡早發現錯誤的標價。特別是每周執行調價后的新價格日，需特別注意調價商品的價格。如果商品的標價與正常價格不符時，應請組長或領班為顧客做價格證實工作，如果是顧客看錯了，禮貌詢問顧客是否購買，仍然購買的，繼續收銀；不購買的，在POS機上清除該商品中清除該商品。如果確實是價格不符，標示價格低于正常價格時，而且顧客堅持按照標價支付，則收銀員應尊重顧客的意愿，這屬于理貨員的錯誤。如果同一種商品有多個標價時，應以最低價登錄，但如果顧客所購商品數量很大，或者價差在一定的數額上時，應先查證清楚，是工作人員的疏忽，還是顧客自行更換標識。收銀員發現以上情況，都應該及時通知有關人員處理。 第四節 收銀工