1、裝維服務質量考核標準測評區縣： 單選題 *城區英德清新佛岡連州陽山連南連山市公司基本信息：矩陣文本題 *姓名：_中心/部門：_裝維指標（每道題5分）1、【故障首響率】故障工單接單30分鐘內響應情況的目標值為 單選題A、=95% 【正確答案】B、=96%C、=97%D、=98%E、=99%答案解析：1、等于或高于目標值得滿分。2、每低于目標值1個百分點扣權重分0.5分，按線性執行；未達目標值，非30分鐘內響應的工單每單扣1分。以上兩種扣分辦法取扣分少的辦法進行應用。3、權重分扣完為止。2、【光衰達標率】ONU下行光衰28db的目標值為 單選題A、=95%B、=96%C、=97%D、=98% 【正

2、確答案】E、=99%答案解析：1、等于或高于目標值得滿分。2、每低于目標值1個百分點扣權重分10分，按線性執行，扣完為止。3、【新裝移機測速達標率】寬帶裝移機的現場測速達標的目標值為 單選題A、=95%B、=96%C、=97%D、=98%E、=99% 【正確答案】答案解析：1、等于或高于目標值得滿分。2、每低于目標值1個百分點扣權重分0.5分，按線性執行，扣完為止。4、【非常滿意率】故障工單回訪的非常滿意率的目標值為 單選題A、=95%B、=96%C、=97%D、=98% 【正確答案】E、=99%答案解析：1、等于或高于目標值得滿分。2、每低于目標值1個百分點扣權重分0.5分，按線性執行；未達

3、目標值，非非常滿意率工單每單扣0.5分。以上兩種扣分辦法取扣分少的辦法進行應用。3、權重分扣完為止。5、【裝移機履約準時率】裝移機工單的履約準時的目標值為 單選題A、=95%B、=96%C、=97%D、=98%E、=99% 【正確答案】答案解析：1、等于或高于目標值得滿分。2、每低于目標值1個百分點扣權重分0.5分，按線性執行；未達目標值，非履約工單每單扣1分。以上兩種扣分辦法取扣分少的辦法進行應用。3、權重分扣完為止。6、【故障修復及時率】故障工單修復及時的目標值為 單選題A、=95%B、=96%C、=97%D、=98%E、=99% 【正確答案】答案解析：1、等于或高于目標值得滿分。2、每低

4、于目標值1個百分點扣權重分0.2分，按線性執行；未達目標值，修復不及時工單每單扣0.2分。以上兩種扣分辦法取扣分少的辦法進行應用。3、權重分扣完為止。7、【全屋WIFI分享率】智能組網工單的速率測評的分享的目標值為 單選題A、=95% 【正確答案】B、=96%C、=97%D、=98%E、=99%答案解析：1、等于或高于目標值得滿分。2、每低于目標值1個百分點扣權重分0.2分，按線性執行；未達目標值，沒有分享工單每單扣0.2分。以上兩種扣分辦法取扣分少的辦法進行應用。3、權重分扣完為止。8、【裝移機工單改約率】裝移機工單的改約的目標值為 單選題A、=1%B、=2%C、=3%D、=4%E、=5%

5、【正確答案】答案解析：1、等于或低于目標值得滿分。2、每高于目標值1個百分點扣權重分0.2分，按線性執行；未達目標值，改約工單每單扣0.2分。以上兩種扣分辦法取扣分少的辦法進行應用。3、權重分扣完為止。客戶評價獎罰（每道題4分）9、【客戶評價獎罰】“非常滿意”評價 單選題A、獎5元/單 【正確答案】B、獎8元/單C、獎9元/單D、獎10元/單10、【客戶評價獎罰】“滿意”評價 單選題A、獎5元/單B、不獎不扣 【正確答案】C、獎4元/單D、獎3元/單11、【客戶評價獎罰】“不滿意”評價 單選題A、扣70元/單（非裝維原因的不獎不扣）B、扣60元/單（非裝維原因的不獎不扣）C、扣50元/單（非裝

6、維原因的不獎不扣） 【正確答案】D、扣40元/單（非裝維原因的不獎不扣）12、【客戶評價獎罰】“沒有評價” 單選題A、扣10元/單B、扣9元/單C、扣8元/單D、扣5元/單 【正確答案】直接扣款項（每道題4分）13、【越級投訴】定責為裝維原因的集團或工信部的越級投訴 單選題A、按500元/單扣罰 【正確答案】B、按400元/單扣罰C、按300元/單扣罰D、按200元/單扣罰14、【服務態度差】回訪不滿意原因為服務態度差 單選題A、按500元/單扣罰 【正確答案】B、按400元/單扣罰C、按300元/單扣罰D、按200元/單扣罰15、【虛假測評】考核裝維工單面對面測評和聯系電話真實性 單選題A、

7、按500元/單扣罰B、按400元/單扣罰C、按300元/單扣罰D、按200元/單扣罰 【正確答案】16、【虛假回單】考核裝維工單回單真實性 單選題A、按500元/單扣罰B、按400元/單扣罰C、按300元/單扣罰D、按200元/單扣罰 【正確答案】17、【施工拍照 】按施工規范標準扣罰 單選題A、不按規范施工扣100元/線 【正確答案】B、不按規范施工扣120元/線C、不按規范施工扣150元/線D、不按規范施工扣200元/線18、【外呼預約】按外呼規范進行預約 單選題A、沒有預約或不規范扣50元/戶B、沒有預約或不規范扣100元/戶 【正確答案】C、沒有預約或不規范扣150元/戶D、沒有預約或不規范扣200元/戶19、【安全違規】外出工作期間沒有攜帶頭盔 單選題A、按50元/單扣罰B、按100元/單扣罰 【正確答案】C、按150元/單扣罰D、按200元/單扣罰20、【安全違規】在室外施工期間沒有配戴頭盔 單選題A、按50元/單扣罰B、按100元/單扣罰 【正確答案】C、按150元/單扣罰D、按200元/單扣罰21、【安全違規】在駕駛摩托車期間沒有配戴頭盔 單選題A、按50元/單扣罰B、按100元/單扣罰 【正確答案】C、按150元/單扣罰D、按200元/單扣罰22、【著裝規范】未按規范著裝 單選