1、（XX醫院名）序 言歡迎你加入XX醫院大家庭，愿XX醫院的工作成為你事業新的起點。這是你的手冊，也是XX醫院對人員管理的基本準則，目的是幫助你盡快的了解和適應新的工作環境，并讓你了解一些必須的信息，請你仔細閱讀，經常重溫本手冊會有助你愉快的工作并充分發揮自己的才能。制度和規范對醫院的經營管理來講是必不可少的，它將有助于你卓有成效、井然有序的工作。當我們在一起工作時，為了一個共同的目標，我們必須建立大家共同遵守的規則。我們都渴望有互助、禮讓、包容、有效、誠信的工作氛圍，我們相信本手冊將會幫助你做的更好。你的科室領導是你工作的主要指導人，他（她）將負責你的培訓及工作安排，當你在工作上有疑問或遇到困

2、難時，請首先與你的科室領導溝通，必要時再咨詢院辦主任，他她會幫助你找出問題的癥結，或引導你尋求醫院管理層的幫助，總之，愿你在XX醫院的工作順心、事業有成！我相信每個同仁都有其大于自身的價值所在，我也更愿意與各位同仁在一起不斷進取、共同創造全新價值。 2011年7月20日目 錄序 言醫院文化醫院組織結構圖XX醫院行為準則安 全溝 通聘用條件工作時間工資福利各部門文明服務規范工作人員手冊說明醫 院 文 化醫院文化觀：涵蓋了醫院物質文明和精神文明。它包括就醫環境、設備、規章制度、文化活動及核心價值觀等，是管理理論和觀念形態實際的稱謂，靈魂、信念、準則、驅動力則是醫院管理的高級形態。辦院宗旨：奉獻社會

3、，患者第一辦院理念：為人民群眾服務，不以盈利為目的；從事醫療事業，促進社會公益福利。XX醫院精神：至孝、至誠、至愛、至尊、至善、至德、敬業、勤奮。我們的價值觀：注重社會效益是我們的基本觀念；個人和醫院的價值共同得到提升是我們最終的目的。共同愿景：創一流醫院，做一流專家，發展自己，奉獻社會我們力求在工作中，通過團隊合作，發展自我，發展他人，發展我們的事業我們坦誠相待，互相尊重，互相鼓勵，互相關心，互相幫助，互相贊賞，達到一個又一個目標，以實現我們的發展。發展策略：大專科、小綜合，做專、做優、做強、做大。工作重心：以患者為中心，以質量為核心，以服務為重心患者是醫院賴以生存的基礎，也是醫院唯一的客戶

4、，他始終是我們各項工作的重點。要鞏固這個基礎，就必須要有嚴格的質量要求，以優質創品牌，隨著人民生活水平的提高，患者所關注的不再是單一的療效，服務也越來越被人們重視，良好的服務可以是療效的附加價值。在醫療活動中“人”是最主要、最活躍的要素，重視人的因素，調動人的積極性，已成為現代管理的一個重要觀點。這里的“人”除了職工外，還包括醫院的服務對象患者。在醫療活動和醫院的各項工作中，病人始終處于中心地位，醫院的一切工作都應圍繞這個中心，以適應病人需求，有利于病人康復為準則。醫療質量觀：療效才是硬道理，質量公式：100-1=0。醫療服務觀：在“以患者為中心，患者需求第一”的服務理念指導下，標準化服務，親

5、情化服務，個性化服務，超值化服務。管理理念：職工為本，制度為尊，激勵為主，共享共擔，職、權、責、利對稱，有分工才有責任，每個管理層次上的管理者都應該具有職、權、責、利的統一和分工。享有一定的職權，就意味著要承擔一定的責任，“利”是對管理者應用職權結果的一種獎懲，實質是一種評定和考核。管理目標：充滿活力，快樂工作管理服務觀：領導向職工提供一流服務，職工向患者提供一流服務，我們鼓勵并贊賞每位職工花更多時間和精力與患者交流，真正了解患者的需求，創造性努力達到和超過患者對我們的期望，患者的滿意是我們最大的滿足。我們贊賞并堅持以情、以心服務。團隊精神： 齊心協力，同責共擔，以小我成就大我。團隊公式：1+

6、12學習培訓觀：最成功的醫院是學習型醫院，最優秀職工是學習型職工，知識是最重要的資源，培訓是最重要的經營。在知識經濟時代，知識成為最重要的財富，醫院只有成為學習型組織才能不斷的吸收新的知識、技術，才能不斷超越自己。XX醫院作風：XX作風是由XX管理層制定的一些列行為標準，它描述了我們如何通過共同的工作去達到目標，像團隊那樣一起工作，可以使我們實現超越，達到更高標準。XX團隊成員的基本要求：1、注重整體利益當你做每一件事情時，都應考慮它會如何影響整個醫院的利益。例如：當你為患者提供優質的服務后，患者就會一再光臨XX醫院，不論是在幾百里外的鄉村或城市都一樣。2、群策群力在其他人的幫助下，共同解決問

7、題或提出新的觀點，兩個人的力量總是強于一個人，互相幫助整個團隊的力量就更強大了。例如：每一名工作伙伴都可以提出使患者滿意的建議，此外它還意味著當其他團隊成員遇到困難時，應及時提供幫助。3、在確認團隊貢獻的同時，肯定個人成績如果團隊取得了成績，那么我們應當肯定每一名成員的貢獻，沒有所有人員的參與，團隊不可能獲得成功。4、尋求并利用差異與爭論，去尋求整體和患者的利益Xx的實力來自于團隊的眾多成員，大家擁有不同的背景和觀點。我們可以借鑒每一個人的經驗與建議，特別是在尋求使患者更滿意的新途徑時，更會從中得到啟迪。5、通過相互信任和坦率的溝通，正視問題，解決問題只有主動的表達不同看法，才能有效地解決問題

8、。提不出問題，也就無法解決問題。只有當每個人都關注問題時，才能解決問題。例如：把你對優質服務障礙的看法分享給大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。6、認真聆聽他人的意見，主動與每一個人溝通，保持言行一致有溝通才可以明確表達自己的想法，認真聆聽他人意見，你應該與團隊中的成員進行溝通。例如：假若在提到一個程序問題時，通過聆聽團隊其他人的意見，可以為你帶來新的思路。此外，你還應做到言行一致。7、百分之百的支持決定在每個成員都發表意見并聆聽他人的意見后，團隊應該做出一致的決定，對決定，每一個成員都必須遵循并予以支持，請想象一下，如果在工作中，職工就同一問題給患者不同的答案，會造成什么樣的混亂情景。作為團

9、隊，在行動開始后，就應像一個整體那樣去工作。XX發展目標：專科優勢明顯，硬件設施、綜合能力達到二級甲等醫院標準。醫院組織結構：醫院在組織管理上有自己的機構，作為工作伙伴的你有權利了解它的內容。組織機構是一個管理的系統，它是XX經營思想的一種保障，為了適應日益變化的經營環境，加上XX自身的發展、壯大，醫院的組織結構也會變化，一旦變化，醫院會不定期地通過書面的方式公告于眾。對于這一點你應該有思想準備，并且經常明白自己的工作位置、自己的主管和下級，有關的部門及你的同事。這對你的工作、協調、計劃或是發展都是有益的。XX戰略定位：以綜合服務立足涇陽縣，以特色服務輻射全中國。XX行為準則 儀態儀表1、每日

10、注意自我修飾，保持整潔的外表。2.、男性職工應勤理發、修面，頭發不長于衣領，在著工作服時，如內著襯衣，必須系領帶。3、女性職工應穿著端莊、大方、淡妝，工作時不可散發披肩。4、任何職工在工作場合禁止穿短褲、短裙、拖鞋工作（特殊科室除外）。5、工作中遇到各種對外活動，應注意自己的儀態儀表及著裝，這有助于醫院形象的提升。 交流言談1、除業務公開知道需大聲講解外，工作人員應盡量低聲交流，以免影響我們的患者以及你周圍同事的工作。2、工作時不能在工作場所聚集談論與工作無關的話題，更不能互相評論你的同事、上級，以及與他（她）們相關的隱私。3、工作中注意同事間的友好合作與往來，多贊揚同事的工作，形成相互鼓勵，

11、相互配合，互補長短的良好工作氣氛。4、在談話時，應對你講的話負責，必須遵循講話的原則是有利于患者的身心健康；有利于你周圍同事和相關科室的工作和形象；有利于醫院的整體利益和形象；有利于自身形象、修養；我們要努力營造平等、和諧、健康、大家庭式的積極向上的工作學習氛圍。5、與你的同事、患者、上級、下屬交談時，要善于傾聽與接受別人的建議、要求，尊重別人的意見，切忌隨便打斷對方談話和隨意否定對方的意見。6、在過道、樓梯、電梯以及其它場所，直面熟悉或不熟悉的職工，應互致問候或友好致意。7、有事需進入他人辦公室需先輕輕敲門，得到應允方可進入。 電話禮儀1、電話鈴響之后，要迅速接聽，遲接電話，須示歉意。2、接

12、聽時謙恭的問候“您好”并直報自己的科室，如需打入他人的電話時，請先問候“您好”并報出自己的身份，電話交流時，注意使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，時刻抱有方便對方或對打擾對方表示抱歉的意思。3、如被找職工不在時，應婉轉的問對方是否要留口信，避免接觸他人隱私，亦不可簡單的說“不在”或者直接掛斷。4、有外線的科室，應避免打私人電話，工作時間接聽私人電話時應注意盡量使通話簡短扼要，不能影響自己和周圍同事的工作。5、參加會議時，與會者應將自己的通訊工具調至無聲或震動狀態，在接觸有電子醫療設備的工作場所，應將通訊工具關閉或轉換至航班模式，以免通訊工具的電磁信號干擾電子醫療設備的正常工作。 無煙

13、工作環境及勸煙所有職工不得在醫院任何區域吸煙。由于醫院是人口較密集的公共場所，醫院環境的空氣質量直接影響患者的健康，因此，在保證我們自己不吸煙的情況下，每位職工均有義務勸阻我們的患者不要吸煙。要注意語氣和方法，并對他們的服從表示感謝。 車輛停放職工的自備交通工具必須從規定的通道出入醫院，并在指定區域停放。 醫院財產1、所有職工應愛護醫院財產，有義務對使用的財產進行必要的保養、維護，嚴禁污染、損壞醫院的財產，包括在任何物品表面或墻面敲釘、張貼、亂涂亂畫。2、任何部門和職工不得私自占用醫院的財產，如確需要使用要先向有關部門申請，批準后方可使用。3、任何職工不得私自搬走或帶走醫院的財產。 工作服1、

14、工作服穿著應整潔，不能敞胸，不能將手繞過工作服插在褲兜里，不可亂掛工作服。2、我們的工作服是可能被污染的，因此（1）不能以任何理由帶出、穿出醫院（急救除外）；（2）在院內不能穿著工作服前往圖書館、會議室和食堂；（3）工作服需更換時，必須交出原來工作服統一處理。 清潔衛生每位職工都有義務保持維護醫院環境的清潔衛生，不得亂丟雜物，生活及醫療垃圾按要求分類存放，要保持工作崗位區域的清潔、整齊，經常整理自己的或公用桌面，除必要的點綴外，工作臺面不得放置與工作不相關的物品，每天工作結束后，請打掃你的工作區域。 來客會客職工應盡量避免在工作時間接待與業務無關的客人，如需接待，不得影響自己或他人的工作，并向

15、你的上級或同事說明且盡量縮短會客時間。 工作關系1、所有職工在工作中遇到問題需請示上級時，應遵循逐級匯報原則，不應越部門、越級匯報（院領導接待日除外）。2、上級布置工作，做出決定，也必須逐級布置，一般不可直接布置到執行人，如情況特殊，可直接布置到執行人，但事后應及時通知執行人的上級。 3、工作中遇有不同的看法，可以書面的形式越級反映，但內容必須真實、可靠，或在院領導接待日向院領導直接反映。 會議相關職工被通知參加醫院例會時，應準時參加，有關人員必須進行會議記錄以備案，參加會議時要在出席名單中填上你的到會時間。無故離開會場按早退論。 匯報醫院是突發事件及其處置頻繁的場所，經常會處在不穩定狀態，每

16、位職工要直接面對的問題有時會相當復雜，因此，你在處理任何事件的同時應盡快向你的上級匯報，并逐級向有關部門領導匯報，做好記錄，如當時情況不允許，可在事后盡早匯報和記錄。 紀律所有下述行為將被認為違反紀律并按醫院有關規定處罰，所舉例子未包括有可能出現的情況：1、在醫院工作場所放置或視聽私人攜帶的收音機、微型影像、錄音機、激光唱機、MP3播放器或類似影像或音響器材。2、在醫院內飲酒，服用非法藥品，以及在工作場所吃零食。3、在工作時間內或醫院內參與斗毆或慫恿他人打架。在工作時間內閑逛、追逐打鬧、睡覺、看小說、報刊及非專業雜志。4、使用辱罵、威脅或不文明的語言或行為。5、在所有有記錄或無記錄的工作中弄虛

17、作假。6、在工作時間干私活或下班后利用醫院資源謀私利。7、未經允許在醫院內擅自張貼、散發、傳閱與醫院業務無關的任何文件信息或召開與醫院業務無關的會議。8、不安規定穿戴工作服、口罩、手套、帽子及其他消毒、隔離用品。9、議論他人的薪酬。10、遲到、脫崗及無故缺席。11、在工作時間內賭博、摸彩或其他有賭博性質的行為。違反或不服從上級合理、合法的命令或工作安排。12、在工作時間或醫院內故意傷害他人，故意破壞或偷竊醫院 及同事的財產。13、索取、提供、收受任何賄賂或非法的酬金。14、因不負責任給患者及醫院造成損害。15、慫恿、誘導或威脅其他職工違反紀律或醫院其它規定。16、從事危害或有可能危害他人健康、

18、生命的行為。17、未經允許參加社會上各種義診及藥品宣傳。18、嚴重違反安全條例或在事后不立即匯報者。19、從事一切違法的行為。20、上班時間個人接待和從事藥品、器械推銷活動。21、在工作中搬弄是非、散布流言、影響團結。安 全 電器及設備1、特殊設備的操作者，必須按照政府有關規定進行上崗前培訓，并獲得上崗證。2、使用電器設備前需了解設備的一般性能，工作條件及使用方法，使用時應嚴格按照操作規程，使用后應做好清理工作，斷開電源，以利下次使用，不得在通電情況下清理設備。3、一般電器，應注意防濕、絕緣、發現故障及時報修，以免損壞電器或受傷害，切不可自行拆修。4、嚴禁在工作、休息場所或單身宿舍使用電爐或大

19、功率電熱絲加熱器。5、下班前5分鐘全院職工均要做安全檢查，要檢查所有電器、設備，確保全部關閉并斷開電源后方能離開。 防偷防盜1、每位職工均需要妥善保管好自己的錢物，不能帶貴重物品或大量現金上班，隨手關上值班室或更衣室的門窗。2、向你的患者做宣傳，請他（她）們不要攜帶大量現金和貴重物品入院。3、提高警惕，發現異常情況及時向上級報告直至110報警。4、每位職工應配合公安、保衛部門做好科室的安全防范工作。 工作安全1、如需搬運物品時，不要使用任何有故障的運輸工具。2、如物件較大，較重時，需請求幫助。3、在使用氧氣時應遠離火種，不用時應關閉氣閥。氧氣瓶應放在規定的存放處（搶救室、ICU及搶救室除外），

20、不可隨意放在通道或樓梯口。4、任何狀態下要注意你和你的患者的行走安全，下樓時請看仔細，夜間照明故障時應及時通知行政值班，注意行走安全。5、接觸有腐蝕性藥品時，應集中思想遵循操作規程，要帶適當種類的手套。6、當接觸到傳染性很強的疾病時，應注意自身隔離，消毒并及時向上級報告。7、要養成飯前、操作前洗手和工作后洗手的習慣。8、在崗位上受到人身侵犯時，應設法呼救，報告或報警。9、不要輕信他人的誘惑，同患者保持正常關系，不要輕易跟隨他人到你不熟悉的地方去，在你認為有必要到患者家里提供醫療服務時，請向你的上級或有關部門提供你的去向及時間，我們希望我們的每位職工及其家庭安全、幸福。 醫療安全1、醫院每個人員

21、必須加強業務學習，必須加強醫療事故爭議處理程序的學習，重視每次醫療實踐，杜絕醫療差錯事故的發生。2、醫療活動中，必須應用你熟悉的技術、手法和藥品，在沒有申請及有經驗的專家指導下，不得使用非常規診療手段，包括藥物治療。3、在書寫醫療文件時，應客觀、真實，增強法律意識，避免不必要的醫療糾紛。4、嚴格遵守醫院及政府職能部門頒發的診療常規。溝 通 海報欄用于張貼與你工作有關的事宜的公告和通知。由院辦和醫務科負責控制使用該報欄。任何人希望通過海報欄發布信息都要事先征得他（她）們的同意。 意見調查XX醫院至少會在一年一度向所有工作伙伴全面征詢關于他的工作及對營運的意見，并對此保密，這些答案將有助于改善上級

22、的管理。 合理化建議在你的工作中，你可能會有些建議，更好的工作方法或建設性的批評。XX醫院歡迎批評和建議，這對我們醫院的成功和未來都是重要的，請向你的直接上司轉告你的建議。 開門政策如果任何職工對于手冊上內容有疑問或對于任何工作條件有擔心時，醫院管理層（院辦）會為他們開放并進行個別討論。鼓勵他們運用這一“開門政策”，同樣當你的主管不能解決問題時，院長、董事長會鼓勵你使用這一“開門政策”，幫助你解決問題。 問題解決，申訴程序我們是一家既有進取性又有良好信譽的醫院，但我們也認識到每個人總不時會有些與經營或管理有關的難題。這些難題又不能在職工會議、座談會或專題討論中解決、如果哪位職工感到自己有這類問

23、題并期望與自己的主管進行討論，你們應該自由的與自己的主管或上級進行溝通。當然這種溝通亦應按照一定的程序進行：科室領導院辦院領導董事長。 座談會座談會是職工和管理層之間的小型非正式的討論，目的在于討論一些意見、建議和問題。這種會每季度一次或在管理層認為必要時召開，對職工來說這種座談會是使你們的看法能讓醫院有了解的機會。 職工大會職工大會是一種職工與管理層相互溝通的又一種形式，一般的，每三個月至少召開一次職工大會。全院的職工大會是向職工宣傳醫院有關政策，安排、總結工作、宣布有關解決職工困難，采納職工提出建議，落實行動、計劃、表彰先進的會議，職工大會的追蹤部門是院辦。職工大會的目的是更好的上情下達，

24、鼓舞士氣，表彰先進，以期用這樣一個良好的溝通渠道提高職工對醫院的歸屬感，進而增加醫院凝聚力。 職前簡介新進職工將接受你的直接主管和院辦給予的職前簡介，旨在使你對醫院的情況及工作內容有一個系統了解。 溝通日醫院院長和董事長將設有溝通日，以便于你將你的意見和建議確保得到溝通。當然日常的隨時溝通也是你的一種有效地溝通方式。聘用條件1、所有受聘于XX醫院的職工，必須向院方書面如實填寫個人資料、表格并附有證書、證件、證明的復印件。職工所提供的資料必須正確屬實，虛報者可被解聘。2、職工在錄用前應與原用人單位解除勞動關系。3、所有職工均須按有關規定與醫院簽訂勞動合同。4、所有職工不得受聘于其他任何單位。5、

25、所有受聘醫務人員必須簽署本醫院的醫院職工道德和行為準則。工作時間醫院的在崗時間為每周6天，每天8小時，即工作48小時。 考勤每科室設考勤員一名，負責統計本部門職工考勤卡的每日出勤、缺勤、遲到、早退或補休等情況。在規定的崗位工作時間開始起，任何原因不在崗位上視作缺勤（除非在上崗前向部門負責人提出請假并得到同意）。職工應及時將符合請假手續的有效請假單或證明交部門考勤員登記。考勤記錄每日在規定時間內由科室負責人簽字后交人事（或院辦）。工資福利 工資1、參照國家工資政策并結合醫院實際情況制定。我們的工資制度包括一個固定部分（基本工資）和可變部分（績效工資），你的工作態度、能力和任務完成量決定了你的工資

26、可變部分。2、自加入XX醫院起，憑你的技術和經驗、能力、專業技術職稱、工作業績會獲得更大的發展空間；每兩年你可以憑你的表現得到加薪或減薪。3、工資計算周期自上月21日至本月20日，你的工資會由財務科在次月的21日發給你或匯入你的銀行賬戶中。4、績效工資按季度核算，是根據每個科室的運轉狀況、個人業績和綜合考核等原因決定的。5、績效工資由各科室制定分配方案，報醫院財務科統一審核，院領導簽字同意后，于次季度第一個月15日前由各科室統一發放。 養老保險職工正式聘用之日起，醫院按國家有關政策，醫院和職工共同繳納養老保險金，由醫院負責將職工繳納部分從其工資中扣除，一并代向政府有關部門繳納。職工退休后，可根

27、據政府規定享受社保機構提供的養老金。 醫療保險職工參加社會醫療保險，保險費用繳納情況根據政府有關規定執行。各部門文明服務規范導醫文明服務規范語言規范：熱情接待病人，正確使用禮貌用語，見到病人有問候聲：“您好！”；服務不周有歉意聲；“對不起！”；病人協助有謝意聲：“謝謝！”；病人告別有告別聲；“請慢走！”。“請”，“請稍等”，“給您添麻煩了”等經常講。有問必答，態度和諧，語氣溫和，語言文明禮貌，對病人的稱謂可視不同年齡、性別、職業而選擇不同的稱謂。 行為規范：行為端正，穩重大方，做到走路輕、說話輕、動作輕。儀表規范：必需衣著整齊端正，儀表端正，美觀大方，不得濃妝及涂 指甲油，不留長指甲，上崗前必

28、須戴好白帽子，按規定穿好工作衣、褲、鞋，要保持干凈，沒有污跡，上班時不得戴戒指、手鏈等首飾。 操作規范：主動熱情迎候病人，微笑站立接待病人，用規范的禮儀標準引領病人到所需就診科室。對老、弱、殘、病重等行動不便病人提供攙扶，掛號等服務。環境規范：隨時注意大廳的整齊環境，對不足之處立即提醒責任人員，保持導醫臺桌面整潔，無積灰，不得在工作場所大聲交談。掛號、收費處文明服務規范：語言規范：請問掛哪科，請清點找零，請問您有零錢嗎；唱收唱付，請按序結賬。行為規范：提前到崗，準時工作，一般病人1分鐘內能掛到號，耐心詢問，指名去向，指導初診病員填卡。禮貌接待，耐心解答，正確執行，標準收費，杜絕差結。儀態規范：

29、統一著裝，佩戴工作牌，發型大方，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩。操作規范：開窗前兌好零錢，熟悉業務，收費合理，無漏收多收，現金賬目及時上交，日結月清，堅持唱票制度。收據上姓名、項目、金額準確清楚，數字不得涂改，若要修改在修改處蓋校對章，“醫保”不列入報銷范圍的藥品，加蓋“不得報銷”章，發現處方等有誤時，由收費員與相關醫生直接聯系，不得隨意讓病員（家屬）往返；按規定辦理住院手續，定期結賬催交，妥善處理退款，做好各種報表。環境規范：柜臺整潔，安靜明亮，收費標準明碼標價，室內無堆物，積灰，衛生制度健全。醫保、合療科文明服務規范語言規范：請把您的發票、醫保（合療）本給我，我馬上給您辦理，請稍候，請到住

30、院處領款。行為規范：提前到崗，準時工作，定員，定位，人不離崗，崗不缺人，儀態規范：統一著裝，佩戴工作牌，發型大方，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩。操作規范：嚴格執行國家醫保、合療政策，審核報銷范圍、內容準確，核對收據上姓名、項目、金額清楚，數字不得涂改。環境規范：柜臺整潔，安靜明亮，無煙蒂紙屑，無門窗積灰，無雜亂堆物，病歷按放整齊，衛生制度健全。藥劑科文明服務規范語言規范：XXX同志請拿藥，請注意，一天服X次，每次服X片，外用藥請當心，不要內服。行為規范：提前到崗，準時開窗，做好交接班，禮貌服務，不得甩藥，發現問題主動聯系，耐心解答病員問題。儀表規范：工作服整潔，掛工號牌，佩戴胸卡，發型大方，

31、禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩。操作規范：發藥時要叫請病人姓名并交代用法，嚴格執行雙人雙簽核對制度，藥品包裝上姓名、用法、用量齊全，字跡清晰，配藥時做到四查四對，嚴防發錯藥。有差錯匯報記錄制度，嚴格執行特殊藥品管理制度，做好貴重藥品清點轉賬，缺藥時不擅自以類似藥代替發給病人，須向病員講清必須酌情更改處方的道理，對年老體弱傷殘病人，應親自辦理方便病人，發生差錯及時間負責人匯報，采取一切措施及時糾正。環境規范：窗口柜臺整潔安靜明亮，無積灰，堆物整齊，地面清潔，窗口張貼規范，衛生制度健全。檢驗科文明服務規范語言規范： 請先付費后抽血；請稍坐一會取報告；對不起；請稍等，請XX天后來取報告。行為規范：提

32、前到崗，做好交接班，方便病人抽血，認真核對姓名、項目、報告字跡端正，耐心解答病員問題。儀表規范：工作服整潔，操作時戴口罩，佩戴胸卡，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩。操作規范：采取標本前，要認真核對（姓名、性別、年齡、項目）發現有誤即與醫生聯系或核對病卡，操作時戴口罩，做到采血一人一針一管一帶一墊，接觸傳染患者按規定執行碘酒、酒精雙消毒、報告核對制，結果及時正確可靠，執行質控制度、試劑檢驗制度，取到標本后應立即告訴病人需要等候時間，按時寫出報告，認真書寫化驗單，若有修改要加蓋印證，填寫日期及檢驗者印章報告發出前要登記入冊。環境規范：無積灰，操作臺整潔，藥物及時清理，堅持環境保潔制度，衛生制度健全

33、。影像科文明服務規范語言規范：請到X機房拍片；請在X月X日時來拍片；請脫掉外衣；請站上去，請穿上衣服，請X時間來取報告；請到收費處記賬付費。行為規范：提前到崗，堅守崗位，禮貌接待，照顧老弱，做好交接班，發現問題主動與臨床聯系，做好拍片指導工作，做好開診前準備工作。儀表規范：工作服整潔，舉止大方得體，佩戴胸卡，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩。操作規范：執行核對制度，填寫報告單應查對姓名、年齡、性別、床號，以防差錯，妥善保管X片，遵守借片，讀片制度、報告制度，攝片前向病員介紹攝片注意事項，準確部位拍片，嚴格執行操作規程，急診攝片30分鐘報告，一般攝片2h內報告，報告單填寫字跡端正，指導詳盡如實，提

34、出明確診斷，必要時可提出進一步檢查的建議。環境規范：環境整潔，無雜亂堆物，機器專人保管，無積灰，衛生制度健全。營養室文明服務規范語言規范：X號XXX，請你用餐，請問你點什么菜，請問你有什么要求。行為規范：認真執行崗位責任制，交接班制度完善，禮貌服務，送飯到床，認真側聽病員意見，及時整改，不發生送錯飯菜現象。儀表規范：嚴格執行“食品安全法”，配膳人員應服裝整潔，開飯帶好口罩、帽子、圍裙，講究個人衛生，佩戴胸卡，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩。操作規范：持證上崗，按規定時間開飯，遵醫矚配膳，保證各種營養菜的充分供給比例均衡，嚴格執行食品安全法，層層把關，記錄完全，每周制定食譜一次，每二周一次深入病

35、房聽取病人對飲食的意見，重點病員每周隨訪，主動修訂飲食治療方案，疑診傳染病患者應有專用食具，用后先煮沸或藥物消毒后再送回廚房刷洗消毒，剩余食品不得帶回廚房。環境規范：環境整潔，食物按放有序，通風干燥，餐具餐餐消毒，衛生制度健全。內窺鏡室文明服務規范語言規范：請于X日到內窺室來檢查，請按照通知單的要求做好準備，請把藥吃下去，請準備打針，請躺到檢查床上去，傾向左側臥位，請把咬口咬好，請XX時間采取報告，請到收費處付費。行為規范：準時到崗，堅守崗位，禮貌接待照顧老弱，做好交接班，發現問題主動與臨床聯系，做好開診前準備工作。儀表規范：服裝整潔，舉止大方得體，佩戴胸卡，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩。操

36、作規范：執行核對制度，查姓名、性別、年齡、門診號、床號：及時出報告，妥善保管存根資料，介紹注意事項，嚴格執行操作規程，急診胃鏡隨叫隨到，報告單填寫字跡端正，提出明確診斷，必要時進一步會診提出進一步檢查。環境規范：環境整潔，無雜亂堆物，儀器有專人保管；衛生制度健全。心電圖、B超室文明服務規語言規范：XX同志，請進來，請做好準備工作，請上床檢查。行為規范：提前到崗，準時開診，禮貌服務，耐心解答病員提出的各類問題，對年老體弱、垂危病人安排提前檢查。儀表規范：工作服整潔，干凈，佩戴胸卡，不戴首飾，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲喧嘩。操作規范：動作輕柔，操作熟練，核對姓名、性別、年齡、床號：了解有關病史。圖

37、譜描記清晰、整齊，超聲切面正確，報告書寫端正、及時，有疑問及時與臨床科室取得聯系，提高診斷正確率，急診心電圖隨叫隨到，不耽誤搶救時間。環境規范：科室環境整潔，安靜，窗明兒凈，無積灰，堆物整齊，衛生制度健全。理療室文明服務規范語言規范：接到申請單后，看清檢查項目，根據治療部位，安排檢查，說明須做好準備工作，態度熱情，語言文明，對于理療病人，要嚴格掌握適應癥及禁忌癥，耐心解釋，消除恐慌心理，使病人配合治療，早日痊愈。行為規范：提前到崗，做好開機準備，保證準點開診，報告字跡端正，耐心解答病員問題。儀表規范：工作服整潔，佩戴胸卡，禁止吸煙，檢查時不閑談。操作規范：檢查前認真核對姓名、性別、年齡、床號、檢查項目，發現有問題及時與臨床聯系或核對病卡環境規范：無積灰，操作臺整潔，堅持環境保潔制度，衛生制度健全。各級醫師文明服務規范語言規范：堅持“請”字當頭文明用語，語氣溫和，稱呼病人不單叫床號，不講刺激性語言，不在病區大聲喧嘩閑談。行為規范：準時到崗，堅守崗位，服務熱誠，態度和藹，新老病人一視同仁，做好交接班，發現問題及時與有關科室聯系。儀表規范：服裝整潔，舉止端莊，佩戴胸卡，嚴格遵守院紀院規，禁止吸煙，不戴戒指、手鏈、耳環等飾品。操作規范：嚴格遵守各項操作規范，按規范要求書寫病史、填寫各種申請單、處方及開醫囑。認真執行查對和消毒