1、溝通技巧寶典-成功的經(jīng)理人，掌握有效表達的藝術(shù)(doc 55) 目 錄 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033339 目 錄1 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033340 引言3 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033341 第1章 學(xué)習(xí)差不多技巧3 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033342 1.1改進溝通3 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033343 1.2理解軀體語言6 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033344

2、1.3理解和運用手勢7 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033345 1.4學(xué)會傾聽9 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033346 1.5提問12 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033347 1.6高效率閱讀14 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033348 1.7作好記錄16 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033349 第2章 交流信息17 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033350 2.1進行接觸17 HYPERLI

3、NK E:37225555 l _Toc516033351 2.2傳遞信息19 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033352 2.3使用電話20 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033353 2.4運用信息技術(shù)22 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033354 2.5書寫信件24 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033355 第3章 掌握更多技巧26 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033356 3.1有效地下達指示27 HYPERLINK E:37225

4、555 l _Toc516033357 3.2單獨溝通28 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033358 3.3成功地主持會議29 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033359 3.4與聽眾溝通31 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033360 3.5銷售中的溝通35 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033361 3.6成功談判37 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033362 3.7編寫報告38 HYPERLINK E:37225555 l _Toc51

5、6033363 3.8撰寫提議40 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033364 3.9制造視覺效果42 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033365 第4章 為成功而溝通43 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033366 4.1公司形象設(shè)計44 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033367 4.2注重公關(guān)45 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033368 4.3廣告宣傳48 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033369 4.4

6、工作中的溝通50 HYPERLINK E:37225555 l _Toc516033370 測評你的溝通技巧54溝通技巧引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達的藝術(shù)，無疑特不重要。不管你想信心十足地演講，依舊想輕輕松松地談判，溝通技巧都將助你一臂之力。從理解軀體語言到撰寫報告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書都進行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些有用建議也融于其中。散見于全書中的101個小提示將為你提供更重要的信息。最后，自我測評練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。當你開始順暢地進行溝通時，本書將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。第1章 學(xué)習(xí)差不多技巧每個人都以一定方式

7、進行溝通，但是能恰如其分地表達信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些差不多技巧能夠使你的表達更加清晰，1.1改進溝通良好的溝通之于機構(gòu)猶如血液之于生命。盡管溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如講、寫、聽等多種表達方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示1：鼓舞你的同事改進各種類型的溝通。小提示2：注意：善于溝通的人更善于治理。1.1.1講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進交流（使它朝你所希望的方向進展）的語言加以回應(yīng)。溝通總是一個雙向過程。在治理中，通過溝通能夠處理事務(wù)、傳遞和獵取信息、制定決策、促進相互理解并進展關(guān)系。1.1.2識不障礙任何溝通都至少有兩

8、方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。假如一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達或接收信息。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙?？朔系K的第一步確實是正視它們的存在。1.1.3積極溝通實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，傾聽他人講話并模仿其軀體語言，這一切都將助你成功地溝通。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓λㄋ┑脑挷⒉挥X得可怕。微微側(cè)頭，表明你在傾聽。正視對方的眼睛。采納與對方相似的姿態(tài)和動作以消除障礙1.1.4力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對想表達的內(nèi)容了然于心；簡潔地表達信息；確認信息已被清晰、正確地理解。良好的溝通意味著講出你心中之所

9、想，并充分理解所有的反饋。小提示3: 在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。1.1.5選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。假如你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；假如你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復(fù)考慮后做出答復(fù)。電子媒介制造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時的那種即時和非正式的特點，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當?shù)臏贤ǚ绞剑疤崾且_保你已掌握了運用這種方式的技

10、巧。小提示4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。1.1.6文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風格在語言和手勢上也有專門大差異。比起歐洲人來，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國人、北歐人和英國人不像拉丁語國家的人那樣善于辭令，他們的手勢也趨于保守；英國人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實話實講往往使不人感到不適應(yīng)；美國人則喜愛通過集會或視覺效果強烈的標語進行溝通。1.1.7各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書面語言、口頭語言、軀體語言、圖像語言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式獨立運用效果也不錯，但兩種或多種方式結(jié)合使用能夠增加趣味性、促進理解同時具有更持久的效果。因此，多種

11、方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。通過商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會議，進行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實例。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。當與許多人，尤其是與大型組織的職員進行溝通時，多媒體越來越受青睞。小提示5：盡可能利用視象材料進行溝通1.1.8選擇溝通方式溝通方式舉例功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言差不多上文明社會的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、打算、討論文件。書面語言是組織間進行溝通的基礎(chǔ)。因為它具有相對持久性且便于使用而被廣泛使用。口頭語言這種溝通只有被目標接收者聽到才有效。訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽

12、取匯報、通告、演講。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采納，它是組織機構(gòu)處理日常工作的要緊溝通方式。軀體語言任何能被目標接收者接收到的積極或消極行為。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席。動作和軀體語言在無意中給他人以深刻阻礙。要想對積極和消極姿勢加以操縱。圖像語言能夠被目標接收者看到的圖像?；脽羝?、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動地傳達著有意識或無意識的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運用。電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網(wǎng)

13、、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當媒體具有交互性時，就會 其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。1.2理解軀體語言軀體語言是一系列無意識的軀體動作。它能夠促進溝通，也能夠把溝通推向絕境。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實感情。小提示6：當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。1.2.1通過軀體語言溝通在軀體語言中，一個人的姿勢是極為重要的。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留下不同的印象。積極的姿勢能促進開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢則會使溝通陷入困境。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面凝視，面帶微笑，表示出態(tài)度友

14、好，又手叉腰表明進行操縱的決心和能力。（積極）姿勢二：正面凝視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)）姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，軀體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕同意他人所講的話。（消極）1.2.2領(lǐng)悟軀體語言軀體語言既細致入微又范圍寬敞，令人專門難領(lǐng)悟和把握。然而，對軀體語言的大致了解有助于你了解他人的真實方法。例如，當人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時，他笨拙的軀體語言會將它表露無遺。1.2.3克服緊張情緒在進行演講和參加面試之前，人們往往會感到緊張，這是專門正常的。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做預(yù)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血

15、液中引起的。假如運用軀體語言，有意識地微笑，同時放松兩臂，你會顯得自信一些。講話或傾聽時，要正視他人，軀體自然挺直，不要擺弄雙手。 1.2.4文化的差與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會為自己留出更大的私人空間。假如覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會移遠一點。另外，站在一起時，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠些。小提示7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。1.2.5保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是軀體語言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會上的客人要比在非社交場合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng)該時時注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)

16、性或敵對性的反應(yīng)。1.2.6樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)講，任何首次會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。因此，留心細節(jié)會使溝通效果大不相同。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)適應(yīng)方面不可出錯。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔。在進入會場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。1.2.7留下深刻印象衣著和姿勢總能給人留下深刻印象。在對外表進行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。（不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔）1.3理解和運用手勢手勢同姿勢和面

17、部表情等非語言溝通手段一起，成為軀體語言的一個重要組成部分。不管是在面對大眾的講臺上依舊在面對面的會談中，了解如何有效地運用手勢，都能夠關(guān)心你有效地傳達信息。小提示8： 在國外，你假如不知如何行事，就向當?shù)厝苏埥?。小提?： 注意不在無意中流露出不友好的神情。1.3.1識不手勢所有技巧嫻熟的公共演講家都明白得運用手勢進行強調(diào)。例如，約翰F肯尼迪適應(yīng)用砍東西的動作，而希特勒則喜愛揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動作，都能加強你的口頭表達效果。記?。哼^火的手勢，如拍桌子或其他憤慨的動作會使聽眾對你敬而遠之。假如你確實需要拍桌子，注意不要讓你的講話聲被淹沒。簡單的手勢能夠結(jié)合在一起構(gòu)

18、成復(fù)雜的手勢。例如，在私下會面時，通過同事把手放在臉蛋或下巴上的動作，你能夠明白他（她）在聽你講話時正在對你進行評價。然而，要想明白這種評價是確信依舊否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，依舊攻擊性地把頭和下巴壓低？1.3.2文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。下面是一些需要注意的地點：北美人用大拇指和食指做手勢表示OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢）；用一個手指指人（中國人認為這是粗魯?shù)模环▏宋帐直硎緹崆椋ㄓ擞X得如此做有些過分）；搖頭表示否定（印度人用這一動作表示確信）；在公共場合擁抱（新加坡人不能同意這種方式）。小提示10： 對鏡演

19、示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。1.3.3發(fā)出軀體信號鼓舞性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點頭，能夠表示你有同感。但若做得不行，對方可能看出你在隱藏真情實感。每個人都能對自己的軀體語言進行一定程度的操縱，但專門難做到為所欲為。措辭要慎重，態(tài)度要誠懇，否則你的軀體語言會與你所講的話相矛盾。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地傾聽。手放在下巴處表明在評判。加以注意：目光保持接觸，軀體前傾，這表明聽者專門專注，并樂于關(guān)心講話者。揚起眉毛表明感興趣。 強調(diào)某一點：有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式，用手勢來強調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要愛護，這表明了內(nèi)心恐懼并

20、缺乏自信。斜睨的眼神增強了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂圍繞軀體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的眼睛和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的眼睛表明心存不明白。1.4學(xué)會傾聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點常常被忽略。傾聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，傾聽技巧顯得格外重要。小提示11： 恰當?shù)陌l(fā)問可關(guān)心你得到恰當?shù)幕卮?。小提?2： 充滿信賴的沉默能夠鼓舞欲言又止的講話者。1.4.1表示專注在尋求信息、達成共識或建立工作關(guān)系的過程中，你在傾聽時表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想操

21、縱談話。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時要注意言簡意賅。聽到關(guān)鍵詞時默默重復(fù)一下，這能夠關(guān)心你記住對方的話。1.4.2運用傾聽技巧傾聽類型用理論指導(dǎo)實踐共鳴鼓舞并支持對方開口，以獵取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的方法；盡量讓他們感到自由自在?；蛟S還能夠聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型小０炎⒁饬杏谒麄冎v話的內(nèi)容，少講話，多使用鼓舞性的言語和點頭的動作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實。當你需要明白一系列的事實和方法時，運用分析性問題查找講話者講話背后的動因。認真詢問，以便從回答中找出線索，并依照對方的回答提出其他問題。綜合主動地把交流引向一個目標。若想達到預(yù)期效果，

22、你的發(fā)言要促使他人提出自己的方法。注意傾聽，回應(yīng)他人的話語時可指出哪種方法可行，應(yīng)該如何實施。你也能夠在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。要點： 你的用心傾聽能夠關(guān)心講話者樹立信心。 應(yīng)該始終相信不人講的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。 誤解是由選擇性傾聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 經(jīng)常插話會使人因表達受阻而感到不悅。1.4.3 詮釋對話領(lǐng)悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。依照你的理解重組語句，并講給對方聽，以檢驗?zāi)愕睦斫馐欠裾_。如此，你就能夠確定你們雙方已相互理解，否則對方會糾正你并澄清他們所講的話。不管如何樣，要注意一些軀體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。

23、它們能夠幫你探查信息的真實性。切忌只聽進那些你想聽到的話而對其他內(nèi)容置之不理。1.4.4運用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的差不多理論是人們的講話適應(yīng)反映其思維方式。思維適應(yīng)能夠依照語詞選擇分類。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來”；聽覺的，如“我聽得出，這是個問題”。認真傾聽后，你可通過模仿對方使談話更和諧。也確實是講，你能夠用視覺語言回應(yīng)視覺語言，用聽覺語言回應(yīng)聽覺語言，依此類推。這些都有助于你同對方建立起融洽的關(guān)系。在專注地傾聽與模仿對方思維適應(yīng)的同時，你還能夠在姿勢方面模仿對方。采取與對方相似的姿勢并運用相同的手勢能制造共鳴的效果。1.4.5傾聽與模仿運用神經(jīng)天方夜譚程式能夠

24、關(guān)心緩解緊張局面，例如，當你與坐在對面的人意見相左時，注意傾聽他們的講話，你講話時采納與對方相似的比喻與措辭。假如他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。小提示13： 琢磨你聽到的話，而不是講這些話的人。1.4.6識不成見當你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在那個問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人阻礙，不假思索地同意他人的觀點。成見阻礙了良好的溝通。假如你清晰自己有哪些成見，就能更好地傾聽不人講的話。

25、1.4.7克服成見個人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個性輕易改變，因而專門難根除。一個常見的錯誤是自以為明白不人將要講什么，而不去聽對方實際所講的話。事實上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意傾聽，不要為成見所阻。1.4.8幸免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖姟Ｋ麑θ欢汲钟袀€人成見。因此，這次會議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)放開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。1.4.9檢查你的理解當你需要對方澄清所講的話，或者你認為自己的話可能已被誤解時，可

26、使用下列語句，然后注意傾聽對方的回答?！翱赡芪覜]有完全領(lǐng)會您的意思。請您重復(fù)一下能夠嗎？”“我明白這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽聽您的意見?！薄拔覜]講清晰。我的意思是要建立”小提示14：寬容地對待他人所講的話1.4.10回應(yīng)他人要對所聽到的話做出回應(yīng)，第一步確實是注意傾聽。傾聽的時候，假如你在預(yù)備如何答復(fù)或考慮接下來該講什么，那你就沒有集中全部注意力聽對方講話。回答時，先概述你目前的理解。假如需要對方進行重復(fù)、作進一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。小提示15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以幸免產(chǎn)生誤解。1.4.11采取行動在某些情況下，溝通本身確實是目的，如匯報工作進展方面

27、的最新情況便是一例。在不的情況下，行動才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。最典型的例子是職員意見調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對修正治理中的錯誤心存希冀。假如你對調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達了一種對你專門不利的信息。請履行你的諾言，并盡快行動。1.4.12首先要傾聽通往成功溝通的三步是：認真傾聽；回應(yīng)（如有必要，請對方澄清）；采取行動。1.5提問提問方式關(guān)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要?！笆裁淳壒省薄ⅰ笆裁础?、“如何樣”、“什么時候”等詞是專門有力的。憑借這些詞你能夠從自身或他人那兒探尋進行有效治理的途徑。小提示16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。小提示

28、17： 問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓舞對方作答。1.5.1該問什么恰當?shù)奶釂柾軌虼蜷_知識和理解之門。提問的藝術(shù)在于明白什么時候該問什么問題。第一個問題應(yīng)問你自己：假如按一下奇妙的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對這一問題的回答會幫你迅速組織一個恰當?shù)奶釂枴＜偃缒愦蛩阏匍_會議，那么請預(yù)備一頁紙，列出你想問的所有問題。開會時，在已得到回答的問題旁邊打勾。不人講話時你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會兒再問。小提示18： 開會前列出所有問題。小提示19： 考慮下一個問題時，不要可怕略作停頓。1.5.2選擇問題事先預(yù)備問題時，時時注意哪種類型的問題有助于你實現(xiàn)自己

29、的目標。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達到一定的目的，或者以提問的形式下達命令。這時候，要明白事先預(yù)備好的問題是遠遠不夠的他人對這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會引發(fā)出一些新的問題。你要一直問下去，直到得到中意的回答為止。在提預(yù)先預(yù)備好的問題時，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后依照它們提出一些新問題。1.5.3為得到不同回答而選擇問題 問題類型舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起討論。問：若為全體職員開設(shè)一個餐廳你認為如何？答：從多方面考慮，我認為這是個好主意。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當細節(jié)。問：你讀過公司的內(nèi)部雜志或簡

30、訊嗎？答：沒有。探查事實提問的目的是獵取關(guān)于某一特定主題的信息。問：交回“職員意見調(diào)查表”的職員比率是多少？答：發(fā)出2000份問卷，收到1400份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。追蹤問詢旨在獵取更多信息或引出新觀點。問：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果如何樣？答：三分之二處于平均水平，這表明職員士氣尚可。反饋這類提問旨在獵取某種類型的信息。問：你認為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進？答：我認為有所改進。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。小提示20： 盡量使語氣自然，以制造熱情的氛圍。1.5.6操縱語氣你的語氣本身確實是溝通的一個組成部分。例如，講話粗聲大氣能夠表示憤慨，輕聲細語能夠表示同

31、情。語氣不當可能會起反作用。因此，你應(yīng)努力操縱自己的語氣。用錄音機放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對自己的聲音中意為止。你往往能夠通過樂觀自信的語氣使大伙兒達成一致意見。1.6高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。幾個簡易技巧的運用能夠使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。小提示21： 利用聯(lián)想尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深經(jīng)歷。小提示22： 確保閱讀條件，如光線，令你中意。1.6.1高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時，最常用的方法有兩個：慢讀和重復(fù)閱讀。這兩種方法都沒有效

32、率。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法”）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加3%7%。不回讀，閱讀速度會從平均每分鐘250300個字提高到每分鐘450500個字，卻并不阻礙理解程度。1.6.2學(xué)會略讀略讀能幫你駕馭時刻并減少用于閱讀的時刻。正常閱讀時，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動（被稱為跳躍式閱讀），視線臨時地集中在每一組詞上。讀得更快時，組的范圍增大，從一組到另一組的移動速度加快。在讀一本書或一個提議前，假如有目錄、引言、結(jié)論、索引，先掃瞄這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。1.6.3提高速度練習(xí)過程中，以20分鐘為一個時段。閱讀時，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。

33、軀體坐直，光線適中，把書攤平。舒適的坐姿有助于集中注意力。1.6.4增強經(jīng)歷力一般講來，讀一本一般厚度的書（10萬字左右）大約要用7個小時左右。假如略讀，能夠省去一半時刻。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。但假如讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高全然無濟于事。因此你可能需要改善經(jīng)歷技巧。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是經(jīng)歷力最佳的時候。24小時后，遺忘率為80%。從書本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí)1個小時，用學(xué)習(xí)時刻的十分之一（6分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過的知識，再過學(xué)習(xí)時刻的10倍（此例中是10個小時）后，重新復(fù)習(xí)。要點： 理解力常被高估。 看一眼插圖或其他視象材料

34、，你可獲得許多信息。 能夠通過課程或書籍學(xué)習(xí)快速閱讀。 從上到下掃視一頁書的中間部位或沿對角線掃視全頁，以求迅速理解文章大意。 讀一本書的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書的可讀性，如此能夠節(jié)約時刻。 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強經(jīng)歷力。1.6.5測評你的理解力在“高效率閱讀”、“學(xué)會略讀”和“增強經(jīng)歷力”三個標題下大約有300個字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用1分鐘時刻），然后回答下列問題：問題：1、 何謂“回讀法”？2、 用回讀法閱讀對理解有何關(guān)心？3、 閱讀的平均速度是什么？4、 快速閱讀課程的目標是什么？5、 快速閱讀的速度是多少？6、 重讀所有內(nèi)容的要緊結(jié)果是什么

35、？7、 在24小時內(nèi)，遺忘率是多少？8、 一本一般厚度的書大約有多少字？9、 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？10、 什么時候經(jīng)歷力最佳？答案：1、 重讀材料。2、 大約3%7%。3、 每分鐘250300個字。4、 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高80%。5、 每分鐘450500個字。6、 把所有內(nèi)容讀兩遍只會使閱讀速度減半。7、 80%。8、 大約10萬字。9、 大約7個小時。10、 閱讀結(jié)束后幾分鐘。1.7作好記錄假如你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依靠于經(jīng)歷力。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示23： 趁經(jīng)歷猶新時重讀筆記。小提示2

36、4： 在書上標明段落，過后再做筆記。1.7.1重點記錄當你邊聽邊作記錄時，不要試圖按一般寫法一字不漏地進行，不時則你會跟不上。傾聽對方講話，用自己的語言記下要點。試著為每個要點都寫一句簡要講明，運用標題和數(shù)字組織記錄。1.7.2采納速記速記能夠通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也可自學(xué)，其結(jié)果會使記錄速度加快一倍。一般情況下，能夠省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯數(shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標準縮寫，如用&代表“和”。還能夠用專門縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用tt(that), th(the),t(to和it)，r(are)，s（is），v（very），f（of），g（-ing），d（-ed）。1.7.3用速記法

37、作記錄把記錄分隔成小段。記完后，快速掃瞄所記內(nèi)容，檢查你是否看得明白自己的記錄。In th sm wy tht spdwrtg cn incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y cn gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk.Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, & y hv an entrly smpl & prctcl s

38、ystm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的關(guān)系，此詞的意義顯而易見，那個地點的“nts”代表“notes（記錄）”而非“nuts（堅果）”像“at”如此簡單的詞可全部寫出wrds省去元音字母的單詞仍是容易辨認的unusual難以縮減或可能造成解讀困難的

39、詞全部拼出。1.7.4使用心智圖心智圖是由托尼布贊設(shè)計的一種視覺記錄方式。制作心智圖時，先寫下一個關(guān)鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這確實是心智圖的主題。作記錄時，從那個中心動身，畫出“枝杈”，每一枝杈又有分枝（一個方法導(dǎo)向另一個方法），不同的枝杈能夠彼此相連。運用色彩和圖形標明要點可使心智圖更易于經(jīng)歷。小提示25：運用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。1.7.5繪制心智圖 把主題置于紙張中心。當產(chǎn)生方法時，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運用色彩和圖形（因二者均有助于經(jīng)歷）；用箭頭連接相關(guān)方法。小提示26： 用熒光筆標識要點。第2章 交流信息面對面的談話、電話或書面溝通

40、，可用于從唇槍舌劍的爭論到完美無憾的協(xié)議等各個方面。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞綄崿F(xiàn)你的目標。2.1進行接觸會見時，無人能保證必定會有一個圓滿的結(jié)局，而良好的開端卻總是可能的。你的言行深深地阻礙著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。要點 開頭的問候語要盡量熱情。 所有出席會議的人應(yīng)從一開始就被引見。 即使大伙兒意見分歧，會議仍應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的適應(yīng)），對方的適應(yīng)總應(yīng)受到尊重。小提示27： 問候或告不時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。2.1.1問候他人眾所周知，問候語應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。假如你們關(guān)系平等，

41、不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“見到你專門快樂”之類的非正式問候語。見到陌生人時，問候語兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報姓名（“我是瑪麗布萊克”），一句禮貌的問候語緊跟其后（“專門快樂見到您”），這顯示出友好的意向。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。2.1.2運用軀體接觸問候熟人時，能夠握手也能夠不握，盡管在正式場合傾向于握手。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動和對方握手，握手時要有力，否則會給人以軟弱無力之感。留意阻礙兩性之間問候方式的文化適應(yīng)，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女軀體接觸被認為不當。同時，還應(yīng)注意姿勢：迎接客人時要起立、站直。2.1.3文化差異西班牙、法國、意大利和拉丁美洲的男性同

42、事問候時會相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識些時才握手；日本人和中國人在相互介紹時常交換名片。2.1.4結(jié)束會議當協(xié)議達成或會議圓滿結(jié)束時，要用軀體語言來強調(diào)成功。假如你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻，送他們到大樓出口處而不是只送到會議室門口。你們可能會握手告不，這次握手可能比見面時更為熱情和持久。換言之，像對待自家的客人那樣對待他們。出席會議的客人亦應(yīng)如此，假如他們在你處，他們的行為應(yīng)有禮貌。假如會議開得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對不成功這一事實遮遮掩掩。2.1.5熱情道不道不時要起身面對對方，保持目光接觸雙手道不比單手相握更顯熱情2.2傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和

43、接收信息而花去大量時刻，這方面的溝通往往最重要也最令人中意。要想使信息內(nèi)容清晰，溝通不斷取得進展，誠懇的態(tài)度和及時的反饋差不多上關(guān)鍵。小提示28： 做出確信反饋時要陳述贊揚的理由。小提示29： 讓職員了解你為傳遞信息所作的種種努力。2.2.1查找信息在任何機構(gòu)中，職員獵取信息的需要與經(jīng)理用恰當方式提供信息的能力，差不多上決定性要素。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎勵、工作場所和福利等因素專門重要。如有任何變化會阻礙到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與職員溝通。小提示30：當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。2.2.2尋求理解信息在傳遞過程中極易被誤解。這可能是因為你并不清晰自己想講什么；或者盡

44、管講話目的明確，你的語言表達卻模糊不清；或者你的軀體語言與口頭語言有細微差不。造成誤解的另一緣故可能是：與你溝通的人在聽你講話前就認定你會講什么，而不再聽你講話，對你實際上講些什么他也置之不理。幸免誤解的一個有效方法是向一個客觀的評判者進行試講。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所講的內(nèi)容，如此，你就能夠利用他們的反饋來糾正理解上的出入。你還能夠運用積極的軀體語言對口頭信息加以強調(diào)。小提示31： 不要在那些拒絕理解你的人身上白費時刻。2.2.3做出反饋反饋是溝通過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。反饋能夠驗證你是否已理解對方的話，并對他人的言行做出反應(yīng)。做出否定反饋專門困難，但要記住：假如總是回避講“不”，

45、就絕不能實現(xiàn)良好的治理。做出否定反饋時，遵循以下幾條原則可幸免敵對情緒。 表明你清晰哪里出了錯以及什么緣故會出錯； 指出對不佳表現(xiàn)或行為加以改進的方法； 用提問代替斷言可使職員了解你的方法及動機； 以積極的方式誠懇地表達你的否定意見； 最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個人情感，不應(yīng)針對個人。2.2.4處理矛盾不要讓針對你的消極性軀體語言阻礙你。坐直，保持友好的目光接觸，表達要清晰。軀體前傾有助于清晰地闡明觀點手掌伸開的手勢有助于強調(diào)要點自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情2.2.5誠懇的做出反應(yīng)你對職員的言行做出反應(yīng)時態(tài)度要誠懇，這一點至關(guān)重要。做出確信反饋時應(yīng)闡明緣故；做出否定反饋時請用問句，不要輕下

46、斷言。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實、關(guān)于競爭對手的信息以及最新統(tǒng)計數(shù)字支持自己的論點，這一點我專門觀賞。”“這工作你做正合適，因為”“你認為這篇報告是否存在著不足？”2.3使用電話電話是極其有效的溝通工具。它使遠隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。利用電話可制造許多溝通機會，要是沒有電話，這些機會將專門難獲得。小提示32： 桌子上放鐘表以便操縱通話時刻。小提示33： 運用“等候電話”功能來提高效率。2.3.1改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。實際上，學(xué)習(xí)一些竅門并適當實踐后，打電話的技巧往往能夠大大改善。遠程銷售員是運用“冷熱電話”（把電話打給陌生人）的專家。下面是遠

47、程銷售的一些差不多訣竅： 提早依次記下想講的內(nèi)容； 講話的速度不要太快，使自己的語速與對方相協(xié)調(diào)； 禮貌友好要切記； 微笑熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對方做出積極的答復(fù)。小提示34： 若你講過要回電話，則必須遵守前言。2.3.2依據(jù)書面稿講話打重要電話時專門容易跑題。為幸免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項，每講完一件事后打上勾號。同理，如你認為談話過程中可能出現(xiàn)困難，通話前能夠先寫下一些有用的句子。微笑它會使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時以免耗時過長2.3.3留言假如講你有留言電話和語音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過2

48、4小時。留言給他人時，先講清姓名、電話號碼和打電話的時刻。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺失的可能。錄制外出留言時，需簡短而有條理。若能確定歸來時刻或能確定你不在時可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動外出留言。要點 反復(fù)重復(fù)要點最后要加以強調(diào)。 較長的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。 因為電話交談中相互間的交流條理清晰、簡明切題，因此它比面對面的商談容易操縱。要充分利用電話的這一優(yōu)勢。小提示35： 結(jié)束電話留言時要重復(fù)姓名和電話號碼。2.3.4接通電話如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無法有效地溝通。進行完全調(diào)查，找出適合你需要的人選。接下來用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個

49、陌生人（但卻是個重要人物）也應(yīng)如此。例如，首次通話時，不要稱姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介紹。假如你要找的人正在開會，問清晰他（她）何時空閑，并講清你何時再打。下次再打時，講明你已預(yù)約。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強調(diào)你的要點（如有必要可反復(fù)強調(diào)）。像任何非書面交流時一樣，檢查對方是否已正確理解你的話。小提示36： 視情況更改留言電話中的問候語2.3.5遠程銷售遠程銷售是專門的溝通形式。假如你從事遠程銷售這一行，一定要讓職員遵循下面這些金科玉律： 工作時要依據(jù)書面稿； 開始講話后不要停頓或中止； 勤用“請”、“感謝”； 桌上放一面鏡子以保證你在微笑；

50、 慎用“我”字。2.4運用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。臺式或便攜式個人電腦是經(jīng)理們在世界范圍內(nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。小提示37： 在有效利用信息技術(shù)方面要征求專家的意見。小提示38： 試行利用因特網(wǎng)的新方法。2.4.1使用傳真盡管電子郵件已開始應(yīng)用，傳真仍是關(guān)心人們節(jié)約時刻的有效溝通工具。例如，當你不得不傳遞信息給一個會在電話里嘮叨個沒完的人時，使用電子郵件和傳真能夠解決這一問題。當要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時，傳確實價值就尤其明顯。2.4.2使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點。它是商業(yè)溝通的要緊媒介，并為職員提供越來越多的外部信息。另外，利用電子

51、郵件來使職員了解情況也能夠節(jié)約紙張。然而，電子郵件不能濫用。使用時應(yīng)遵循以下幾點： 標題要有意義； 盡可能簡明； 區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件； 電子郵件的接收者要通過選擇； 假如你把郵件郵給多人，幸免附寄多余文件； 幸免使用淫穢的語言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性不卑視性質(zhì)的郵件。要點 傳真能夠是獨立式并自動送紙的，也能夠是與個人電腦連接的。 沒有臺式或筆記本電腦的經(jīng)理會自認為裝備不足。 今后，利用萬維網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)大多數(shù)溝通目的。 因特網(wǎng)成為有效溝通工具，要緊是因為它能夠把多種媒介結(jié)合在一起。 不進行無用溝通將使人人受益。2.4.3使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)）

52、、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類的溝通方式。使用因特網(wǎng)上的差不多網(wǎng)站向顧客和職員公布機構(gòu)的最新消息。同時，還能夠利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競爭對手的信息。因特網(wǎng)是進行交互式對話和各種研究的好幫手。你也能夠利用因特網(wǎng)購買或銷售產(chǎn)品。2.4.4充分利用技術(shù)優(yōu)勢計算機和信息技術(shù)使職員能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。只發(fā)送重要信息 信息表達言簡意賅 回復(fù)要及時2.4.5加強信息流通用電子手段進行快速高效的溝通時，不要發(fā)送無用信息。信息書寫要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。小提示39： 利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。2.4.6加速溝通操縱數(shù)量是提高溝通和信息

53、流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。不管何時，當你想發(fā)送信息時，先問一問自己是否真正有必要，假如答案是否定的，取消原打算。信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，因為信息越簡明，處理速度越快。檢查例行報告，考慮是否能夠精簡或刪除某些內(nèi)容會有人注意到某些例行溝通已不再進行？最后，注意及時處理公文，如此既可幸免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。2.5書寫信件要使信件行文優(yōu)美、簡明易明白并切題中肯，書寫者往往需要于動筆前整理好思路。動筆前先考慮，并把你想到的記下來，如此寫出的信件能產(chǎn)生良好的效果。小提示40： 寫信或?qū)憟蟾鏁r要考慮讀者的感受。小提示41： 授權(quán)助理寫日?；匦?。2.5.1有目的的書寫所有商務(wù)信件都有

54、其目的，寫信的首要原則確實是向接收者闡明這一目的。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。不要寫得太多，一封信盡量用一頁紙寫完。請一個友好的批判者閱讀一下那些處理棘手問題的信件。2.5.2行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡明，關(guān)鍵在于語言表達的簡明扼要?？捎枚叹浯骈L句，用主動句代替被動句；幸免使用雙重否定、行業(yè)語和古語；措辭要自然穩(wěn)妥。換句話講，確實是要使行文明白如話。寫完后進行修改時，要大膽地加以刪減編輯修改總能增強信件的表達效果。小提示42： 幸免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語，這些詞語會使你的表達含混不清。小提示43： 寫信前，要理清思路，甚至需作筆記。2.5.3組織信件組

55、織信件時可運用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下： 通過陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當運用幽默； 通過激發(fā)讀信者對信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣； 通過對提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來激起讀信者的欲望； 通過指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容； 通過向讀信者解釋你對他們行為的期望來刺激他們采取行動。2.5.4 一封失敗的信這封信表達不清晰。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。信中有錯不字與標點錯誤，而且廢話連篇。友愛的先生/女士：我已間接獲悉你在查找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人講我們

56、能勝任此項工作。我是個特不熱請的人，關(guān)于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能訪問你處。這是因為寫信者不愿費神查明聯(lián)系人語義含混有語法錯誤與錯不字信件超過一頁寫信人提供了無關(guān)信息2.5.5 一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點。關(guān)于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。日期馬丁女士打算公司街名都市名友愛的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我專門快樂再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊。您曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會讓您中意。期待您的回音，并希望在不久的今后能同您會面。此致敬禮 簽名信只寫一頁明白此信發(fā)給何人講明寫信緣故表明

57、積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動第3章 掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者不管在單個人依舊在大庭廣眾面前，都能成功地傳達書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。3.1有效地下達指示在溝通過程中，一項差不多活動是向他人解釋托付給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。3.1.1選擇指示的形式指示有多種形式，能夠是今后要采取的行動，也能夠是解釋情況原委的匯報。假如涉及到顧客，它就兼有匯報與行動打算的性質(zhì)：既要詳述行動細節(jié)，又要闡明顧客需充當?shù)慕巧?。注意對方提供的反饋，以推斷你是否已提供了足夠信息?.1.2提供

58、信息假如你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴充或澄清有關(guān)要點，檢查他（她）是否已完全理解。介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示45： 為使職員有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細。3.1.3編寫書面指示介紹任務(wù)時，應(yīng)商定你們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時應(yīng)注意： 開宗明義； 指出哪些資源可供利用； 規(guī)定時限； 指明工作方式； 假如該講明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作專門簡單，你的指示明確些仍可少出錯。書面指示 制作問卷，調(diào)查職員對餐飲部的看法。（講清目標） 使用公司打字員并索要復(fù)印報價表。（指明可利用資源并提出

59、預(yù)算建議） 星期五中午往常完成。（規(guī)定期限） 編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實現(xiàn)預(yù)定目標應(yīng)采取的行動） 把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問卷應(yīng)發(fā)給誰）小提示46： 假如執(zhí)行原來的指示，但項目進展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。3.1.4授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。假如一項任務(wù)由你負責，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)?，F(xiàn)在，在書面指示中，你一定要講清受托人的責任范圍，你希望他向你匯報些什么內(nèi)容以及你是否會做出進一步指示。若這項工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進行檢查的時刻。3.2單獨溝通同職員的會見能夠是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會見，也能夠是為解決任何一

60、方所提出的個不問題而安排的非正式會見。請你利用單獨溝通檢查職員的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對職員進行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。小提示47： 要求所有應(yīng)邀出席會議的人提早作好充分預(yù)備。3.2.1正式會見非正式會見沒有固定程序，正式的單獨會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。在單獨會見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系專門容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會見富有成效，你應(yīng)傾聽對方講話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可幸免的。3.2.2要做的事1. 每月至少安排一次與職員的正式的單獨會見。2