1、目錄 HYPERLINK l _bookmark1 一、生活服務業數字化發展背景與意義 1 HYPERLINK l _bookmark2 （一）生活服務業數字化的背景 1 HYPERLINK l _bookmark3 （二）生活服務業數字化的內涵 2 HYPERLINK l _bookmark4 （三）生活服務業數字化的意義 4 HYPERLINK l _bookmark5 穩增長：支撐經濟穩定增長 4 HYPERLINK l _bookmark6 優質量：推動行業高質量發展 5 HYPERLINK l _bookmark7 惠民生：提高民生保障水平 7 HYPERLINK l _bookma

2、rk8 二、生活服務業數字化發展機理與特征 8 HYPERLINK l _bookmark9 （一）生活服務業數字化發展機理 8 HYPERLINK l _bookmark10 數字化拓展消費者需求 9 HYPERLINK l _bookmark11 數字化提升供給效率，拓展生產可能性邊界 9 HYPERLINK l _bookmark12 數字化推動供需動態優化，實現有效匹配 14 HYPERLINK l _bookmark13 數字化提升生態治理能力，實現服務有機協同 17 HYPERLINK l _bookmark14 （二）生活服務業數字化發展特征 21 HYPERLINK l _bo

3、okmark15 三、生活服務業數字化發展動力與趨勢 24 HYPERLINK l _bookmark16 （一）生活服務業數字化發展動力 24 HYPERLINK l _bookmark17 需求變化引領生活服務業數字化發展方向 24 HYPERLINK l _bookmark18 企業競爭方式加速生活服務業數字化演進 25 HYPERLINK l _bookmark19 數字技術迭代支撐生活服務業數字化升級 26 HYPERLINK l _bookmark20 政府政策推動生活服務業數字化發展進程 28 HYPERLINK l _bookmark21 （二）生活服務業數字化發展趨勢 30

4、HYPERLINK l _bookmark22 數字化水平將繼續穩步提升 31 HYPERLINK l _bookmark23 從需求側為主轉向供給側與需求側并重 32 HYPERLINK l _bookmark24 從單環節突破到全鏈條滲透 34 HYPERLINK l _bookmark25 數字技術催生更多模式創新 36 HYPERLINK l _bookmark26 多元主體協同推進勢在必行 37 HYPERLINK l _bookmark27 四、生活服務業數字化發展面對的問題與瓶頸 38 HYPERLINK l _bookmark28 （一）數字化發展程度不充分 38 HYPERL

5、INK l _bookmark29 生活服務業數字化總體滲透率仍然偏低 38 HYPERLINK l _bookmark30 行業企業數字化轉型仍處于初級階段 39 HYPERLINK l _bookmark31 數字化生活服務用戶覆蓋有待加強 40 HYPERLINK l _bookmark32 （二）數字化水平不均衡 40 HYPERLINK l _bookmark33 細分行業數字化水平差異顯著 40 HYPERLINK l _bookmark34 產業鏈上下游數字化發展不均衡 41 HYPERLINK l _bookmark35 （三）要素支撐能力弱 42 HYPERLINK l _b

6、ookmark36 數字化轉型資金不夠 42 HYPERLINK l _bookmark37 數字技術支撐不足 42 HYPERLINK l _bookmark38 人才供給不足 42 HYPERLINK l _bookmark39 （四）重視程度待加強 43 HYPERLINK l _bookmark40 政府對生活服務業數字化的專項支持力度有待加強 43 HYPERLINK l _bookmark41 企業對數字化轉型的認識仍然不足 43 HYPERLINK l _bookmark42 五、推進生活服務業數字化的政策建議 43 HYPERLINK l _bookmark43 （一）加強頂層

7、設計，營造良好政策環境 44 HYPERLINK l _bookmark44 （二）充分發揮生活服務電子商務平臺的作用，促進服務消費 44 HYPERLINK l _bookmark45 （三）加快推進生活服務新基建，加大對具有新基建屬性的生活服務 HYPERLINK l _bookmark45 電子商務平臺的支持力度 45 HYPERLINK l _bookmark46 （四）強化要素支撐，夯實生活服務業數字化發展基礎 45 HYPERLINK l _bookmark47 （五）發揮平臺數據、技術優勢，推進生活服務業數字化協同共治 HYPERLINK l _bookmark47 . 46 H

8、YPERLINK l _bookmark48 六、結語 47圖 目 錄圖 1中國服務業發展趨勢 1圖 2中國數字經濟在三次產業中加快發展 2圖 3全球工業和服務業勞動生產率對比 6圖 4生活服務業數字化發展機理 8圖 5平臺在數字化生態中的價值連接功能 19圖 6生活服務電子商務平臺賦能商戶數字化 20圖 7數字技術推動產業數字化浪潮 27圖 8中國生活服務業數字化發展階段 31圖 9部分生活服務行業數字化規模 32圖 10需求側數字化滲透基本情況 33圖 11美團智慧餐廳模式 35圖 12生活服務業數字化的協同發展 38圖 13中國生活服務業在線交易規模、增速及滲透率 39圖 14生活服務業

9、部分細分行業在線化率 41表 目 錄表 1ICT 對經濟增長的貢獻測算 14表 2生活服務業數字化主要政策 29一、生活服務業數字化發展背景與意義（一）生活服務業數字化的背景全球已進入服務經濟時代，服務業主導的產業結構變遷與經濟轉型升級成為世界經濟發展新趨勢。世界銀行數據顯示，過去三十年全球服務業增加值占 GDP 比重逐年提升，當前占比已超過 6 成，其中美國、德國、日本等發達國家服務業增加值已經達到 GDP 的 70%以上，巴西、南非、墨西哥等發展中國家占比也達到 60%左右。中國也已進入服務經濟時代，服務業對經濟增長和就業的貢獻不斷提升。從 GDP比重來看，1980-2019 年中國服務業

10、增加值年均增速超過 17%，服務業增加值占 GDP 的比重從 22.3%上升到 53.9%，提升了 31.6 個百分點；從對經濟增長的貢獻率來看，1980-2019 年服務業對經濟增長的貢獻率從 19.2%上升到 59.4%，高于同期在 GDP 中的占比；從就業貢獻來看，1980-2018 年服務業就業占比從 13.1%上升到 46.3%，2011年占總就業的比例超過第一、第二產業，成為吸納就業的第一大產業（見圖 1）。70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%第三產業貢獻值第三產業占比第三產業就業占比數據來源：中國統計年鑒圖 1 中國服務業發展趨勢35.9

11、%32.6%29.6%16.8%17.2%18.3%6.2%6.6%7.3%數字技術與經濟深度融合，驅動全球進入數字經濟大時代，數字經濟成為全球經濟增長的新興驅動力。2016 年杭州G20 峰會通過G20數字經濟發展與合作倡議，首次把“數字經濟”提升到國際合作層面。過去幾年，全球 38 個主要國家數字經濟增速顯著高于 GDP 增速。其中，韓、美、英、德、中、法、印等 9 個國家數字經濟增長對 GDP 增長的貢獻率均超過 50%1。中國數字經濟連續 6 年年均增速高于同期 GDP 增速，2019 年占 GDP 比重已達到 36.4%，并加快向三次產業滲透（見圖 2）。數字技術在服務領域廣泛應用，

12、推動數字服務經濟快速發展。2017 年 G20 國家服務業數字化滲透率平均值為 29%，高于農業 19.4 個百分點，高于工業 8.5 個百分點2。其中，德、英、美三國服務業數字化滲透率均超 50%，日、法、中三國服務業數字化滲透率介于 30%-45%區間3。農業數字經濟比重工業數字經濟比重服務業數字經濟比重2016年2017年2018年數據來源：中國信通院圖 2 中國數字經濟在三次產業中加快發展（二）生活服務業數字化的內涵1 中國信通院：全球數字經濟新圖景，2019 年 10 月2 服務業數字化滲透率：服務業數字經濟占行業增加值比重3 中國信通院：G20 國家數字經濟發展研究報告，2018

13、年 12 月服務是一項特殊的經濟活動，具有無形性、同步性、異質性和不可存儲性。無形性指服務多屬于行為而非物品，消費者難以事先感知和評價。同步性指服務產品的生產與消費同時進行，在空間、時間上難以割裂。異質性指服務產品不易標準化，質量難以保持穩定一致。不可儲存性指大多數服務具有易逝性，可貿易性不足。生活服務業是直接滿足居民生活需求的服務行業，是中國現代服務業的重要內容。國家統計局發布的生活性服務業統計分類（2019）將生活服務業定義為滿足居民最終消費需求的服務活動，包含居民和家庭服務、居民出行服務、住宿餐飲服務等十二大領域。隨著“三新”經濟不斷崛起，生活服務業的發展模式、業態持續迭代，其內涵也不斷

14、豐富和發展。本文所研究的“生活服務業”以國家統計局定義為基礎，重點關注住宿餐飲、居民出行、體育文化、娛樂服務、培訓服務等服務行業。生活服務業數字化是以數據為關鍵生產要素，通過數字技術與生活服務業深度融合，推動生活服務業結構優化和效率提升，培育新產品、新模式、新業態，不斷提升服務品質和個性化、多樣化服務能力的過程。把數據作為新的生產要素是生活服務業數字化的關鍵特征。突破傳統生活服務業主要依賴人、財、物的要素投入方式，將數據、數字技術融入到生產服務、企業管理的全流程，實現業態豐富、服務創新和運營提效。結構優化和效率提升是生活服務業數字化的主線。通過數字技術與垂直場景的結合，創造出新的生活服務商業模

15、式，衍生出新的行業形態，重塑產業生態，探索生活服務業高質量發展的新路徑。通過數據、信息與通信技術（ICT）資本等新要素投入，推動行業發展，提升勞動生產率。提升服務品質和個性化、多樣化服務能力是生活服務業數字化的主要目標。滿足人民對美好生活的向往是發展生活服務業的基本動力，數字化的目標在于豐富服務的提供方式，提高服務品質和效率，提高對人民更加個性化、多樣化的消費需求的滿足能力。（三）生活服務業數字化的意義生活服務業在推動經濟增長和結構轉型，吸納就業，保障民生等方面發揮著關鍵作用，生活服務業數字化能夠進一步提升行業發展質量和效率，對中國產業轉型升級與經濟高質量發展產生更大價值。穩增長：支撐經濟穩定

16、增長創造新消費場景，擴大居民消費。一是數字化為生活服務業發展提供了新的消費場景，為滿足居民更多服務消費需求提供了便利。二是線上業務的發展與繁榮，對線下業務發展形成有益補充，刺激了新的消費需求，形成線上線下良性循環的發展局面。2015-2018年中國在線外賣收入年均增速為 117.5%，是傳統餐飲業增速的 12.1倍4，對餐飲業的發展起到了重要推動作用。三是線上線下融合發展，保持消費的穩定性。2020 年初，受新冠肺炎疫情沖擊，國內部分生活服務業線下經營停滯了大約 2-3 個月，但得益于線上業務的發展，大4 國家信息中心：中國共享經濟發展年度報告（2019），2019 年 3 月部分商戶在逆境中

17、獲得了生存和發展空間，對維持居民日常生活發揮了重要支撐作用。提振投資意愿，擴大企業投資。一是生活服務企業數字化轉型帶動新一代通信網絡、智能機器人、數據中心、大數據、云計算等設施投資；二是數字化帶來消費需求的擴大，驅動生活服務企業擴大經營規模，帶動傳統投資增長，促進國內固定資產投資。消除時空制約，促進服務貿易。網絡和信息技術從根本上改變了傳統服務業低效率和不可貿易的性質，使服務全球化的推動力大大加強，網絡時代服務全球化進程加速5，進而擴大服務貿易總量。 2009 年以來，中國服務貿易快速發展，服務進出口總額年均增速10.9%，高于全球增速 7 個百分點，其中服務出口年均增速 7.3%，高于全球增

18、速 3.3 個百分點。2019 年中國服務出口總額達 1.95 億元，同比增長 8.9%，高于出口總額增速 3.9 個百分點6。優質量：推動行業高質量發展推動生活服務業效率變革。根據鮑莫爾-福克斯假說和發達國家經驗，由于傳統服務業生產效率普遍低于工業（見圖 3），在從工業經濟邁入服務經濟過程中整體經濟增速將顯著放緩7。中國晚于發達國家進入服務經濟時代，在經濟結構從工業為主導向服務業為主導的轉換過程中，整體經濟增速并沒有出現大幅度下滑，總體上仍保持相對較快的增長，一定程度上得益于數字化對服務業生產效率的明顯5 江小涓、羅立彬：網絡時代的服務全球化新引擎、加速度和大國競爭力，2019 年 2 月6

19、 商務部：中國服務貿易狀況，2019 年 5 月7 讓蓋雷、法伊茲加盧：服務業的生產率、創新與知識新經濟與社會經濟方法，2012 年 9 月改善。在前端環節，數字化能夠提升供需匹配的速度和精準度，減少資源閑置浪費，提高收益率。在后端環節，數字化可以豐富管理手段，有效縮短生活服務從投入到收益的轉換周期，降低經營的不確定性，并為下一個周期收集有效反饋，幫助企業持續改善經營。1200001100001000009000080000700006000050000400003000020000100000高收入國家 低收入國家 中收入國家全球中國美國日本德國工業服務業數據來源：中國信通院、美團研究院圖

20、3 全球工業和服務業勞動生產率對比（單位：美元）數字化推動生活服務業質量變革。一方面，生活服務逐漸平臺化和社區化，消費者的意見在平臺匯聚，降低了信息不對稱，削弱了虛假信息的影響，使服務質量更加公開透明，倒逼商家主動提高服務水平。國內主流本地生活服務平臺都擁有上億的活躍用戶，平臺每天收集大量關于服務質量的客觀評價，這種正向反饋能夠加速市場凈化，實現優勝劣汰。另一方面，數字化與傳統生活服務融合，使“服務”作為一類特殊產品，從勞動力密集轉變為技術密集、知識密集，提高了服務增加值，推動高端服務發展。推動生活服務業動力變革。一是數據作為新的生產要素，參與價值創造，緩解了傳統服務業主要依賴勞動力、物力投入

21、的發展困境，為生活服務業的發展注入新的動力。二是“三新”推動生活服務的模式創新。由于線上線下協同生產，同一物理空間能實現的消費活動更多元化，服務業態更便捷，服務模式更精準。伴隨著技術創新溢出效應的顯現，在線教育、網絡直播、電子競技、跨境電商、生鮮電商等新業態、新模式迅速普及，數字化引導下的生活服務業成為“三新”經濟最具拓展潛力的領域。惠民生：提高民生保障水平數字化有利于穩定就業形勢。一方面，生活服務業數字化創造了新崗位、新職業，增加了新的就業機會。2018 年中國第三產業數字經濟就業崗位達 13426 萬個，同比增加 16.6%，占全國數字經濟就業崗位的 70%8。其中，以酒店收益管理師、密室

22、劇本設計師、外賣運營規劃師、試吃官、點評達人、民宿房東等為代表的生活服務業新職業涌現，對就業的吸納作用明顯增強。2019 年人社部發布的 16 個新職業中有半數屬于生活服務類新職業9。以網約配送員為例，2019 年，通過美團外賣平臺獲得收入的騎手總數達到 398.7 萬人，按同比口徑計算，比 2018 年增長了 23.3%10，截至 2019 年底累計有 720 萬外賣騎手通過美團平臺實現就業增收11。另一方面，生活服務業數字化創造了外賣騎手等靈活就業新方式。有研究顯示，生活服務業數字化為從業者提供了短期、靈活的就業崗位和收入來源，19%的新興生活服務行業從業者有一份及以上兼職12。8 中國信

23、通院：中國數字經濟發展與就業白皮書（2019），2019 年 4 月9 與生活服務相關的新職位：連鎖經營管理師、供應鏈管理師、網約配送員、人工智能訓練師、全媒體運營師、健康照護師、呼吸治療師、出生缺陷防控咨詢師、康復輔助技術咨詢師10 美團研究院：2019 年及 2020 年疫情期間美團騎手就業報告，2020 年 3 月11 美團研究院：2019 年外賣騎手就業扶貧報告，2020 年 3 月12 國家發改委產業司網站，2019 年 8 月 23 日疫情期間，由零工經濟衍生的“人才共享”模式，也為周期性失業人員提供了短期工作機會，有效解決了行業間用工緊張和勞動力閑置并存的矛盾。二、生活服務業數字

24、化發展機理與特征（一）生活服務業數字化發展機理商戶供給和消費者需求有效匹配，并便捷、快速、低成本達成交 易是產業發展的基本邏輯，但服務的無形性、同步性、不可存儲性和 異質性等加大了服務功能、價格、時間、空間的匹配難度，制約了生 活服務業的發展。而數字技術具有傳播范圍廣、邊際成本低等特征，可以穿透生活服務的各個場景和環節，在供給端拓展生產可能性邊界，在需求端提升消費者能力和意愿，并推動服務功能、價格、空間、時 間等維度的有效匹配，推動產業效率提升（見圖 4）。資料來源：中國信通院、美團研究院圖 4 生活服務業數字化發展機理數字化拓展消費者需求數字化創造新消費需求。一是數字化開拓新的服務消費場景和

25、品類，如基于數字技術發展起來的在線游戲、陌生人社交等；二是數字化提振了服務消費意愿，如基于數字化社交的各類興趣圈層聚集和細分促成了基于社交連接的消費，創造新需求。據調查，與關鍵意見領袖（KOL）互動、發布用戶生成內容（UGC）、查看熟人推薦產品等社交媒體交互促成了 40%受訪者的“刺激”購物13；三是數字化激發了潛在服務需求，基于數字技術知識、信息的免費、大范圍分享，使得消費者認知水平、能力不斷提升，客觀上刺激了一些新的服務需求，如職業規劃、定制理財等。數字化拓展服務消費可能。一是數字化拓展消費者消費時間，數字化消費可以碎片化進行，客觀上增加了消費時間，如消費者在吃飯、候車、工作的間歇可以瀏覽

26、當天的新聞，閱讀訂閱微信號的信息、甚至下一個訂單等。二是數字化拓展了消費半徑，如短視頻、直播、在線培訓等，不分城鄉、區域，幾乎所有人都可以成為消費者。數字化提升供給效率，拓展生產可能性邊界數字化提升管理運營效率數字化提升決策管理效率。由于服務產品無法被“擁有”，無法被儲存、帶走或以后使用，因此服務能力一旦被閑置，將造成永久性浪費。而數字技術可以提高企業信息收集、處理、分析的效率和準確性，進而合理分配服務能力的時空布局，大大提高企業的生產經營效13 麥肯錫：2019 年中國數字消費者趨勢報告，2019 年 9 月率。以餐飲企業為例，基于大數據分析提高店鋪選址的科學性，降低試錯成本；分析預測訂單變

27、化，合理分布堂食和外賣資源，科學安排服務人員班次，減少資源閑置。在美容美發等行業，數字技術將服務訂單、服務流程、服務結果在互聯網平臺中呈現，不僅實現透明化、可視化、全流程服務管理，也大幅降低了供需雙方的信任壁壘、提升客戶管理效率。目前，越來越多的美容、健身等主營會員業務的企業，將實體會員卡在互聯網平臺中數字化，使得消費者辦卡意愿度更高、售后體驗更好，企業也能夠基于會員卡沉淀的數據信息進行更高效地客戶管理，并實施更精準的營銷、經營策略。數字化優化業務流程。數字技術可以整合各項資源，優化業務流程，使其在一定的技術條件下達到最佳結合。如依托人工智能改造服務流程，減少標準化、非核心環節的人力配置，并利

28、用數字技術強化對人力的支撐，提升工作效率。如使用掃碼點餐，餐飲企業可節約人力成本；利用智能收單、收銀，減少差錯率，提升客戶滿意度等。數字化提高資源使用效率數字化可以有效提升人力資源配置效率。一是基于互聯網技術，推動人才流動和人崗匹配，實現人盡其用，最大化人力資源的作用。二是基于數字技術，對低頻、非核心崗位等采用靈活用工方式，提高組織靈敏度。三是數字化賦能勞動者，利用大數據、云計算、人工智能的優勢，為勞動者提供智能設備、交易支付、信息服務等基礎工具，幫助勞動者更高效、更智能地完成工作。四是基于數字技術搭建快速、敏捷、終身教育培訓體系，提升培訓針對性和效率。案例：美團大學美團大學于 2019 年

29、10 月正式成立，旨在打造生活服務業數字化人才的大本營，讓每一位生活服務從業者與數字時代同行。未來十年，美團大學計劃與國內 1000 所院校達成合作，致力于幫助數以億計的生活服務從業者適應數字化變革、疊加數字化技能，從而助推新經濟、激發新動能、釋放新紅利。美團大學下設袋鼠學院、餐飲學院、美酒學院、美業學院、配送學院等 15 個學院，覆蓋餐飲、外賣、美容、美發、美甲、醫美、結婚、親子、酒店管理等主要生活服務品類。 2020 年疫情期間，美團大學作為廣大生活服務類商家的培訓學習平臺，迅速推出“春風行動 商家加油計劃”專項，通過聯動多方資源和渠道緊急開發各項抗疫復工系列專題的課程：聯合行業協會，為各

30、地免費定制近百場網絡培訓課程，學習人次超過 60 萬；聯合各地市監局為廣大餐飲商家提供“助力餐飲復工”系列公益直播，學習人次累計 108 萬；邀請政府、高校及行業專家陸續推出以復工錦囊、心理健康、線上營銷、政策解讀、商機洞察為核心的線上課程，課程形式豐富多樣；隨著疫情防控進入常態化，越來越多的商戶迎來疫后復工潮，美團大學還開設了“疫后商機洞察”、“春風大講堂”等系列公益課程。截至 2020 年 4 月底，已為 300 余萬商家、騎手提供超過 3000 多門課程，課程瀏覽量已累計超過 9000 萬人次，幫助商家在疫情期間持續學習，有針對性地調整經營計劃，并找到疫情結束后快速恢復和發展的方法，提升

31、數字化能力。數字化拓展商戶的融資渠道。生活服務業以中小商戶為主，房屋一般以租賃為主，固定資產較少，商戶難以通過固定資產抵押獲得銀行的貸款支持。同時，中小生活服務商戶存活周期普遍較短，2019中國餐飲經營參數藍皮書數據顯示，中國餐飲商戶的平均存活周期為 456 天，且大多數商戶不是股份制公司，難以獲得直接融資。而通過生活服務電子商務平臺大數據可以相對精準地判斷商戶的發展前景和還款能力，降低中小商戶信用審核成本并減少違約風險，使資金可以精準觸達中小商戶，既解決中小商戶的融資難題，又可以把有限的資金配置到市場發展前景好、經營效率高的行業和企業，提升資金使用效率、促進行業發展。案例：美團生意貸近年來，

32、中國銀行業金融機構積極升級信貸服務模式，從傳統大企業的信貸模式進化到線下信貸工廠模式，顯著提升了人均管戶數量，降低了戶均貸款規模門檻，但仍然難以覆蓋戶均貸款規模只有幾十萬甚至幾萬的生活服務行業小微企業。生活服務行業小微企業主要依靠線上 B 端（企業和商戶端）和 C 端（消費者端）信貸產品、親戚朋友借款來解決融資需求。美團金融服務平臺2019年 7 月開展的調研顯示，55.2%的生活服務類商戶（大部分是小微企業）靠線上信貸產品來滿足需求，21.0%的生活服務類商戶向親戚朋友尋求資金支持， 20.4%的生活服務類商戶從銀行獲得貸款，3.4%的生活服務類商戶靠線下小貸公司解決融資需求。 疫情期間，美

33、團啟動春風行動幫助商戶復工復產，同時聯合中國郵政儲蓄等銀行合作伙伴提供 200 億元規模專項貸款，幫助商家解決現金流難題。目前，湖北地區已有超 1 萬家小微商戶獲得了 7 折優惠貸款，全國已有超 2 萬商戶獲得幫扶。 依托美團平臺大數據與人工智能技術以及美團在到家、到店、出行、旅行四大生活場景上的優勢，美團下屬的重慶三快小額貸款有限公司為小微企業和個體工商戶提供經營性貸款服務，主打產品是無需抵押、無需擔保、方便快捷的信用貸款“美團生意貸”。美團生意貸以互聯網為渠道，為小微企業提供方便快捷、成本透明的信貸服務，主要特征包括： 系統自動審批，最快 15 秒審批、1 分鐘放款。2018 年 9 月，

34、美團生意貸 2.0 版本全新上線，無需抵押也無需擔保，從申請貸到放款所需時長縮短到了 1 分鐘。系統自動審批通過后，申請企業便可拿到貸款，最快 15 秒審批、1 分鐘放款，貸款效率顯著提高。此外，生意貸還提供“提額”功能，通過信用評估后，享有循環額度的企業將有機會獲得更高額度的貸款。 申請簡便。結合較為先進的風險管理技術，美團生意貸逐步解決了企業申請貸款時需提供較多資料、申請不便的問題，將企業需準備的資料清單由近 10 項壓縮至僅 1 項。目前，企業申請貸款時只需提供身份證作為基本資料。同時，美團生意貸通過優化系統自動識別企業的經營能力，大大縮短了企業的申請流程，優質企業僅需一步即可完成申請。

35、若企業需要提高額度，也僅需提供經營流水數據。 3.不斷優化用戶體驗。美團深度應用人工智能等技術，為小微企業提供盡可能快捷、安全的融資服務。例如，美團生意貸在美團 APP 以及開店寶 APP中采用了人臉識別審核，通過光學字符識別（OCR）、人臉識別等技術幫助用戶完成貸款申請。相比傳統錄制視頻的人工審核方式，人臉識別審核方式不但具備實時性，而且安全系數也更高，顯著提升了申請體驗和審批效率。 打造高效的供應鏈體系。通過數字技術，以客戶的最終需求為前提,將原材料供應商、中間服務提供商等與最終銷售網絡進行協調，為顧客創造更多定制化服務，即時滿足客戶需求，并提高各環節效率。如美團“快驢”業務通過餐飲食材供

36、應鏈數字化，發揮了解客戶需求、擁有海量餐飲行業信息數據的優勢，進一步深入餐飲產業的上游，讓商家可獲得比市面價格更低且質量可靠的產品及進貨服務。數字化提高行業生產率根據經濟增長理論，產出與勞動力、資本、技術等投入相關。但在傳統產業發展邏輯下，生活服務業由于缺少可用的數字設備，主要依靠勞動力投入和人力資本積累實現增長。數字技術廣泛應用后，數據作為新的生產要素投入到生活服務領域，生活服務業增長動力和路徑被改變。一是數據作為生產要素參與生活服務生產活動，參與價值創造。二是信息與通信技術（ICT）資本作為有效資本投入，強化了生活服務行業資本積累，成為推動產業增長的重要因素。三是數字技術推動資本深化，與高

37、技能員工形成互補效應，推動生產力的提高。根據 OECD 測算，數字化對產業增長具有重要意義，如美國 1995- 2007 年經濟平均增長率為 3.1%,其中 ICT 資本貢獻了 0.8 個百分點，再如日本、德國等國家就業對經濟增長幾乎沒有貢獻，ICT 資本對經濟增長的貢獻更大。按照發達國家數字化貢獻經濟增速20%-30%計算，數字化可以帶動產業增長 1.2-1.8 個百分點。表 1 ICT 對經濟增長的貢獻測算單位：%國家增長率就業ICT非 ICT資本全要素生產率ICT 資本 對經濟增長的貢獻率西班牙3.52.30.71.3-0.820法國2.10.70.50.60.424德國1.6-0.10

38、.60.70.438意大利1.40.80.50.7-0.536日本1.200.40.60.233英國2.70.90.70.80.426美國3.10.90.80.80.626數據來源：OECD 數字化推動供需動態優化，實現有效匹配數字化拓展新業態、新模式共享經濟。在經濟體系中存在著大量的未被充分使用的資源，數 字技術在整合這些資源上具有更高的效率和更低的成本，通過共享模 式使經濟系統中離散的資源和資產有了釋放潛力的可能，如民宿產業、順風車、共享單車等。長尾市場。服務需求具有差異化、特色化、定制化特征，小眾、低頻需求多。特別是部分由線下提供的服務，成本需要一定供給規模進行補償。數字化手段可以擴大服

39、務信息傳播，從而匯集更大范圍的小眾、低頻需求，使其快速達到服務供給的最小經濟規模，如密室14等行業的發展就得益于數字化的支持。跨界融合。基于不同產業間的組合、企業內部價值鏈和外部產業鏈環節的分化融合、行業跨界整合以及嫁接信息及互聯網技術，形成了新型企業、商業乃至產業的組織形態，如電子競技和網絡直播等。全時服務。數字化促進了服務提供手段的現代化，可以“低成本”延長營業時間，如基于互聯網支付和智能控制技術的自動售賣機、網絡銀行等。數字化推動供需精準匹配全面展示信息，減少搜尋時間。生活服務電子商務平臺 APP 將服務供給的位置、品類、價格、環境等信息，以文字、圖片、視頻等方式進行展示，并通過分類、推

40、薦、多種關鍵字檢索等方式便捷地提供給消費者。多形式展示服務效果、體驗。服務是“體驗產品”（消費時才能知道產品的好壞）或“后驗產品”（消費行為發生一段時間后才能知道產品的好壞）。互聯網通過線上全面展示服務內容、品質、價格以及評價，降低了信息不對稱，打消消費者顧慮，減少決策效率損失。在生活服務電子商務平臺上，消費者可以對商家進行評分和評價，也可以推薦服務和菜品，這些信息將成為其它消費者的消費選擇依據。平臺基于大數據得出的排行榜，也可以幫助消費者提高決策效率。同14 美團研究院：2019 年中國密室行業消費洞察報告，2019 年 12 月案例：大眾點評“必吃榜”大眾點評“必吃榜”是 2017 年大眾

41、點評在國內首創的基于真實海量用戶評價大數據的美食榜單。榜單定位于“口味至上、本地特色、價格親民”，經過三年多的發展已經成為中國權威特色的吃喝玩樂指南。 2019 年“必吃榜”中，全國共有 1463 家必吃餐廳和 655 道必吃菜上榜，上榜商戶萬里挑一，占總商戶比僅為 0.034%。同時“必吃榜”進一步擴展至全球 50 城，不僅覆蓋中國港澳臺地區，而且引入了東京、大阪、新加坡、曼谷、首爾 5 大海外城市，并首次在全國 30 個城市中評選出 38 條“必吃街”，其中從 2017 年起三年連續上榜的餐廳有 47 家。三年來，必吃榜已經成為消費者找店效率第一的內容形式。2018 年“必吃榜”總體流量上

42、漲 503%，2018 年上榜商戶日均到店簽到數年同比增加 74%，瀏覽曝光量同比增加 681%。此外，“必吃榜”也為上榜商戶有效提升了經營業績、服務半徑和品牌價值。數據顯示， 2018 年“必吃榜”上榜商戶線上交易總額增長 51%，店均異地流量提升 108%。時，為了使消費者了解服務效果，商場、家居建材、專賣店、KTV、酒店房間、體育館等利用 VR 技術，提供公司真實環境和產品全景展示，能夠為消費者提供更逼真的體驗。服務質量、需求信息的雙向反饋。一是利用大數據、人工智能技術，根據消費者搜索、購買、評價以及其它信息，對消費者進行畫像，從而達到為不同消費者推薦個性化的產品與服務的目標。二是通過大

43、數據或線上的 C2B 將消費者的需求及時反饋給商家，幫助商家提供精準服務，實現服務定制化。數字化改變服務提供方式數字化推動服務跨空間提供。數字化主通過以下兩種方式改變服務的不可貿易性：一是將線下服務線上化，實現無邊際成本、且不受空間約束的服務提供。如基于網絡技術發展起來的分布式教學（Distributed Learning）和遠程教育（Distance Learning），實現了“教、學”空間上的分離，既降低了教育培訓的邊際成本，也解決了教室空間對傳統教育的限制。二是通過互聯網、智能算法等技術，將服務快速、低成本的配置給消費者，小范圍改變服務的不可貿易性。如餐飲外賣改變了餐飲服務的不可貿易性，

44、消費者可以通過互聯網選擇幾公里以外餐廳的菜品，由專業化的外賣騎手配送到消費者手中，實現了餐飲服務的可貿易性。實現無接觸服務。“無接觸服務”主要指服務消費履約過程中，供給方在數字技術等支持下向需求方提供非面對面接觸方式的服務，以保證居民服務消費各環節的安全，最大限度降低疾病人際傳播的風險。在疫情期間，服務配送到家、酒店等基于數字技術采取的無接觸服務獲得快速發展。數字化推動交易便捷化。一是線上瀏覽、線上下單使得服務選擇、下單等環節可以和服務使用的時間、空間分離開來，提高了消費便利度。二是無紙化支付使支付更加便捷，如微信支付、美團支付等。數字化提升生態治理能力，實現服務有機協同數字化推動企業間業務協

45、同數字化促進協同競爭。數字化削弱了規模經濟、技術優勢、沉沒成本等傳統產業進入壁壘，打破了傳統產業邊界，催生了跨界競爭，吸引了更多企業參與，極大豐富了產品供給，創造新的客戶價值。數字化推動業務銜接。服務需求呈現個性化特征，并且不同服務 之間需要有效銜接。數字化可以將多類型生活服務提供商整合在一起，為消費者提供“一站式”服務方案。在線上，生活服務平臺可以提供餐飲、出行（共享單車、網約車）等集成服務。在線下，通過大數據分析，線下門店可以進行業態組合，以綜合服務生態吸引消費者。數字化促進相關方治理協同服務業門類眾多，政府在產業規劃、監管等方面，需要提升治理能力，以保障生活服務業的健康發展。數字技術拉近

46、了服務主體（政府）與服務對象之間的距離，改變二者之間的交互方式，為政府治理提供技術支撐。一是為生活服務規劃等提供支撐。以商圈為例，政府推動商圈發展需要開展分析、規劃、招商、運營、評價等工作，但是傳統的方法容易出現同質性高、便利度差等問題，而通過智慧商圈可以提供全流程解決方案，依托大數據分析可以解決在哪里規劃、規劃多大、業態如何定位等問題，提高商圈建設和居民消費的匹配度。二是利用大數據分析提升政府對生活服務業的監管效率。生活服務業發展呈現“散、小、弱、差”的特征，并且服務具有異質性，依靠傳統監管手段進行事前、事中、事后全流程監管，難度大、成本高。依托大數據系統則可以有效提升監管效率。如依托消費者

47、點評數據，通過語義識別技術將食品安全、旅游景區質量等信息數字化，實現數據可視化、趨勢可預測、問題可預警等功能。平臺連接多方主體并賦能互聯網平臺的多方共贏使得資源共享的深度和寬度逐漸增大，經濟活動在很大程度上突破了空間的限制，實現線上線下供需雙方的高效匹配，多方連接不僅帶動商戶的數字化，還可以帶動商戶上下游全產業鏈的數字化，形成新的產業分工體系（見圖 5）。平臺為消費者、商戶、供應鏈企業、政府提供價值連接。平臺通過移動互聯、大數據、云計算等新興信息技術為消費者、商戶、供應鏈企業、政府等各種相關方提供價值連接，不同相關方可以形成雙邊、多邊連接，打造命運共同體。資料來源：中國信通院、美團研究院圖 5

48、 平臺在數字化生態中的價值連接功能平臺有效整合碎片化價值，創造新的價值。平臺連接整合大量商戶，并基于對用戶行為數據的歸納、分析、預測，將不同性質的商戶組合成一個有機互補的整體，有效整合碎片化價值。如生活服務電子商務平臺整合餐飲、親子、游戲、電影、出行等商戶，提供不同空間、時間、品類的服務；同時整合支付、社交等功能，為消費者創造新價值。因此，平臺需要連接更多的用戶，吸引更多的參與者加入生態，并制定平臺各主體間互利共贏的利益分享規則，增加價值創造。平臺為數字化生態參與者賦能。中小商戶難以承擔長周期、大規模的數字化投入，這就需要平臺企業集成數字化相關服務，并快速、低成本地提供給商戶使用。如生活服務電

49、子商務平臺為商戶提供 IT服務、金融服務、營銷服務、配送服務、經營服務、供應鏈服務等一站式、一體化數字化服務（見圖 6）。資料來源：美團研究院圖 6 生活服務電子商務平臺賦能商戶數字化案例：美團“春風行動”，呵護商戶發展為應對疫情，2020 年 2 月 2 日，美團啟動七項商戶幫扶舉措，具體包括： 武漢地區餐飲商戶減免外賣傭金 1 個月 武漢地區到店業務減免傭金 1 個月，免費延長商戶年費 2 個月 為武漢商戶提供最高 30 萬元特殊保障金 對湖北地區餐飲商戶贈送收銀系統 10000 套 啟動 3.5 億專項扶持資金支持全國商戶恢復經營 提供不少于 100 億的優惠利率小微貸款 美團大學提供

50、800 門精品線上課程 2020 年 2 月 26 日，美團推出了“春風行動 1.0”，具體包括： 美團大學升級“千課計劃”，助商戶轉危為機 全國推行“無接觸”、“安心碼”，保障安全復工、放心消費 食材供應鏈“保價不斷貨”，控制成本、保障供給 到店服務湖北地區免傭再延一個月，全國新合作商戶減免年費兩個月 攜手郵儲銀行、光大銀行等追加 100 億元優惠利率貸款，解決商戶復工資金流難題 全國外賣每月 5 億元流量紅包、4 億元商戶補貼，助力商戶復工增收 促進 20 萬新騎手就業，保障復工運力 2020 年 3 月 9 日，美團推出“春風行動升級版”，包括： 推出安心餐廳、安心住酒店等服務，讓消費更

51、放心 啟動“安心消費月”計劃，5 億補貼讓消費有信心 推出安心預訂、深折預售，讓消費更省心 美團外賣啟動全國傭金返還計劃，助力商戶降本增收復蘇發展。對全國范圍內優質餐飲外賣商戶、尤其是經營情況受疫情影響較大的商戶，按不低于 3%- 5%的比例返還外賣傭金 十億補貼助力酒店旅游業增收提效，優質供給助力消費復蘇 開通全國優惠貸款綠色通道，商戶最高已獲 3000 萬優惠貸款。湖北地區已有近 10000 家小微商戶獲得七折優惠貸款 美團大學開展定制培訓，扎實推動復工復產（二）生活服務業數字化發展特征生活服務業數字化通過推動服務行業各生產要素與經營環節和數字技術逐步全面融合，不斷提升消費者福利水平，促進

52、商家降本增效，最終達到優化資源配置、提升行業發展效率的目標。與工業、農業等其他行業相比，中國生活服務業數字化既具備一般行業數字化發展的共同特征，又有與行業發展格局緊密相關的個性化特征。一是數字化過程中相關利益主體共生共榮。一般意義上，行業的 數字化往往能帶來經濟利益的擴大與發展效率的提升，但數字化過程 也常常伴隨著經濟利益的重構，部分市場主體經濟利益受損難以避免。如在傳統實物零售領域，線上交易的繁榮對線下實體商業的發展有一定沖擊，存在此消彼長的競爭關系。生活服務業數字化過程，電商主要采取 O2O 經營模式，平臺創造新的消費場景與商業模式，線上交易需要在線下完成履約，因此生活服務電商發展不會沖擊

53、線下，反而能給線下帶來新的發展紅利，從而創造出相關主體經濟利益共生共榮的局面。以餐飲業為例，通過餐飲商戶的數字化，一方面，線上外賣的發展可以大幅拓寬餐飲商戶的經營半徑，增加收入來源，攤薄固定經營成本；另一方面，數字化也在相當程度上改善了餐飲企業的經營管理水平，為餐飲企業優化產品結構、提升服務水平提供精準有效的支撐，帶來明顯的降本增收效果，推動行業生產效率的提升。在餐飲企業發展的同時，餐飲用戶獲得了更好的服務體驗，騎手等相關群體得到更多的收入，平臺也在此基礎上獲得更大的發展空間，形成了各相關主體共生共榮、良性循環的發展局面。二是對平臺的需求更強烈。在數字化能對企業產生明顯的降本增效以及提升行業發

54、展效率的背景下，中國生活服務企業擁抱數字化的意愿較強，但囿于行業“散、小、弱、差”的發展現狀缺乏自我數字化改造的能力。如在餐飲領域，歐美國家餐飲業連鎖化程度較高，餐飲商戶實力較強，大多自建了餐飲外賣配送體系，發展線上外賣主要依賴于平臺提供信息、撮合交易。中國餐飲行業連鎖化程度較低，餐飲商戶多為小微企業，經營利潤率低，無法如歐美同行那樣承擔自建配送團隊的成本。同時，中國餐飲企業在營銷、融資等能力方面均存在諸多短板，迫切需要生活服務電商平臺提供專業高效服務，這為生活服務業行業數字化尤其是平臺化發展奠定了堅實的基礎。三是協同化發展要求更高。生活服務業作為涉及民眾生活方方面面的服務業，具備點多面廣等鮮

55、明特點。從生活服務業數字化進程看，需求側的數字化相對較易推進，但也需要移動支付等現代數字基礎設施的完善支持。但從供給側看，與農業、工業相比，生活服務業經營狀況更為復雜，與農業、工業等其他行業以及行業內不同細分領域的關聯度都較強，加之行業供應鏈與價值鏈較長，使生活服務行業的數字化既是漸進漫長的過程，又是多行業協同支持的結果，這使得生活服務業在數字化特別是供給側數字化的進程中，對相關行業及行業內上下游細分領域的數字化協同需求更加強烈。以餐飲業為例，餐飲行業供應鏈與價值鏈較長，涉及農產品生產、銷售、物流、采購到餐廳經營、營銷、配送、信息化等多個行業與條線，幾乎涵蓋了農業、工業等領域。在此背景下，餐飲

56、業的數字化并非一蹴而就，也非單個行業的“獨唱”，而需要上下游協同進行數字化，互相促進，以“大合唱”的方式催生數字化發展的新模式與新業態，為餐飲行業全面實現數字化提供支撐。四是數字化的投入見效較快。從需求側看，由于生活服務業與居民日常生活息息相關，在國內龐大的用戶市場規模以及消費者易于接受數字化等因素帶動下，近年來中國餐飲外賣、酒旅等生活服務行業的需求側數字化快速推進，極大地方便了居民生活，使中國成為全球互聯網生活服務最便利的國家之一。從供給側看，由于生活服務業多屬于傳統行業，中小企業是行業的主體，且服務業主要為人際交互性行業，因此生活服務行業數字化的投入產出比更高，往往能產生“投入小、見效快”

57、的效果。據美團研究院對多地餐飲商戶的調查，餐飲企業積極擁抱在線外賣等，可平均給商戶增加 30%以上營收，同時餐飲企業積極推廣使用 SaaS（Software-as-a-Service,軟件即服務）可平均降低企業至少 5%的經營成本。與此同時，生活服務業數字化也能產生更大的外溢性的經濟社會成效。如在就業創造領域，生活服務行業的數字化就業創造能力更強。據中國人民大學的測算，每 1 元交易額在生活服務類電商平臺帶動的就業機會是實物電商的 5 倍左右。三、生活服務業數字化發展動力與趨勢（一）生活服務業數字化發展動力生活服務業數字化是需求條件（需求側）、生產因素（供給側）、支持產業（信息通信技術）、政府

58、政策等多種因素推動的必然結果。其中，需求特征變化引領生活服務業數字化發展方向；企業是數字化創新的最終載體，企業對數字化轉型的判斷和執行能力，決定著數字化投入水平和數字化轉型的成敗；數字技術能力的迭代是生活服務業數字化的關鍵支撐；政府政策是生活服務業數字化發展的重要推力。需求變化引領生活服務業數字化發展方向隨著收入和財富的增長，人們對高品質生活的追求更加強烈，成 為服務消費升級的主要驅動力。2019 年，中國人均國內生產總值達到 10276 美元，突破了 1 萬美元的大關。隨著收入增加和財富的積累，中國消費者開始追求品質化服務和個性化體驗。從發達國家經驗來看，人均 GDP 達到 1 萬美元后，食

59、品、服飾等生存型消費支出下降，而以發展、享樂為主的教育、娛樂、旅游等服務消費將持續增加。2013- 2019 年，中國城市居民人均消費性支出年均增速最高的類別為醫療保健（12.36%）、教育文化娛樂服務（9%）、交通和通信（8.02%）及居住（7.91%），到 2019 年全國居民人均服務性消費支出 9886 元，占全國居民人均消費支出的比重為 45.9%15，服務消費成為追求品質生活和消費升級的主戰場。隨著互聯網技術的普及，人們數字化消費方式和習慣養成并不斷強化，成為數字化發展的動力。截至 2020 年 3 月，中國網民規模達到 9.04 億，互聯網普及率達到 64.5%，網民周均上網時間達

60、到 30.8小時，消費行為互聯網化特征日趨明顯。特別是與互聯網共同成長，更加追求高品質、個性化、體驗化服務的年輕一代成為數字化消費市場的重要力量。年輕一代是“原生網民”，對數字經濟新技術的接受度很高，且已形成了穩定的線上消費習慣，為生活服務業的數字化發展提供強勁動力。企業競爭方式加速生活服務業數字化演進企業迫切需要借助數字技術應對復雜、不確定的競爭環境。在數字經濟快速演進、市場環境不確定性加劇、競爭格局日益復雜的大背景下，生活服務企業傳統的經營管理方式面臨挑戰，愈發難以適應企業內外部新形勢發展的要求。加之多數生活服務企業體量小、融資難、人才缺，如何有效提升自身生產能力、增強抗風險能力成為亟待解