1、目 錄 TC o 1-2 h zu HRINK loc1629347 一、總則 PAERE _Toc163287 hHYPERLINK N:整理后(一)對職員的態度 PAGER _oc16329388 3HYELNKl _Toc16329384 (二)解決問題的途徑PAGEEF_oc163238 h 3HYPERLINK N:整理后l（三）培訓與進展 R _Tc63293850h HYPEINK l Toc16393851 二、酒店組織架構圖 PAGERF_Tc1639351 4HYPERLINK N:整理后l三、酒店各崗位描述 PGERE_Toc13293852 h PERINK l _To

2、c16393 （一）酒店總經理PAGERE _Toc16329853 h HYPRLINKl_To1632938 (二)酒店總經理助理 PAGEREF _Toc1293854 h 7HYPERLINK N:整理后 l _Tc623855（三）駐店銷售 PAGERE Toc139385 h HYPELNK l _Toc132956 （四)值班經理 AGEEF_Toc63936 9YPRLINK l_oc323857 （五)客房主管 PAGEREF_Toc16323857 h 1 PELI l _To2938（六）前臺接待員PF _Toc1632988 h 1 HPERL l _c16393859

3、 （七)客房服務員AGEEF _Toc16293859 h 13 HYERINKl Toc162386 (八)PA清潔服務員 AGEF _c6286h 14HYPERLINK N:整理后l（九）餐廳服務員 PAGERF_oc16386h 15HYPERLINK N:整理后（十）廚師 PAGERF _To6323862 16PELINK l_Toc3293863 (十一)維修技師 AGREFToc16329363 7HYPERLINK N:整理后(十二）保安 PGRF _Toc16234 h 18 YRK l_629385四、職員制服政策 PAGEREF _oc1323865h19HYPERLI

4、NK N:整理后（一）制服標準 GERF _To1632936h 19 HYERLNK l _To163293867 (二)制服穿著標準PAER _To16329386 h 2HYPERLINK N:整理后 l _c16398（三）制服保管 AGEREF _oc162386 h 21HYPERLINK N:整理后(四）制服申請 PAGERE _Toc1669 2 YPERLN l _o16329870 （五)制服網收、銷毀 AGEEF _Toc1629387h21 HEIK l _To16323871 （六)制服調撥 PAGRE _Tc1632381 h 22HYPERLINK N:整理后五、

5、酒店職員儀容儀表 PGEREF oc1329872 h 2HYPERLINK N:整理后（一）儀態 GERF _To1337 h 2HYPERLINK N:整理后l（二)儀表 PAGERF _Tc1632984 2HYPERLINK N:整理后l(三)表情 PAGERE_Tc632975h 23HYPERLINK N:整理后l（四）言談PGERE _Tc163236h 23 HYPERLINK l Toc16323877 六、職員宿舍治理 PAGERF _Tc16329377 h 2HPERINK l _Toc167 （一）住宿登記 PGREF Toc1329378 24HYPERLINK N

6、:整理后（二)宿舍治理條例PAGEREF _o163293879 h24 HYERLINK l _To93880 （三)不得住宿的人員范圍 PAGREF _Tc62980 h 25 YPRLNK l_Tc629388 （四）自動退宿人員（包括離職) PEF _Toc163298 h5HYPERLINK N:整理后l（五)職員宿舍的相關費用收取規定 PAERE To16393882 25HYPERLINK N:整理后l七、分店考勤制度 PAERE _Toc1683 h 2YERLNKl_Toc16329384 （一）工作時刻AGEREF _oc169388 h 26 HYPERLINK l _T

7、oc16393885 (二)考勤 PEREFToc163885h 26 HPERLNKl_Toc16323(三)請假PGRF _To6329388 h6HYPERLINK N:整理后(四)遲到和早退 AGREF_oc163293887 h 27HYPERLl _Toc13938 (五)曠工 PAGERE _c132888 h 27HYPERLINK N:整理后l（六）加班治理 PAGERE _Toc16293889 27 HERNK l _Toc63239（七)考勤統計 PAGERE _oc1639390 h 2HYPERLINK N:整理后l八、職員關系 PAGEREc163293891 h

8、 28HYPERLINK N:整理后九、處罰制度 AERE _T63293892 h28 YPERLIK l _Toc163233（一)紀律處分/失職的種類 PAERE _Tc6329389 h8HYPERLINK N:整理后（二)各類失職處分 AGERE _To1329394 YPERK l T3293(三)違紀行為的處理程序 PEREF _Tc16293895 3HYPERLINK N:整理后十、財務信息商業秘密 PARE _Toc16293896 h33 HYPERLIl Toc6329397 十一、附表 PGERE o16393897 h 34 HPLIK l c13293898 (一

9、）制服申請單(印刷） PAGERF _c632938 h 34HYERINK l _To1629389 (二）制服發放回收記錄表（印刷) PAGREF _To169899h 35HYPERLINK N:整理后（三）制服銷毀記錄表(印刷) AGEREF _To3293900 h 36 YPRLNK l T163299 （四）制服調撥單（印刷) PAGEREF _c16393901 h 37HYPERLINK N:整理后l(五)住宿申請單(印刷） PAEREF oc16293902 h 8HYPERLINK N:整理后（六）職員失職處罰單(印刷) PAGERE_Toc163903 39HYPERL

10、INK N:整理后十二、流程標準調整記錄 PAGEF_Tc1632994h 40總則對職員的態度在維也納酒店集團,所有團結合作、積極進取和追求卓越的職員都將是我們企業成功的寶貴財寶。我們有義務和責任協助每個職員在集團內找到合適的職位和職能，并為合適的職員提供進展和提升的機會。解決問題的途徑在本職崗位上，假如有任何問題或投訴，你可與你的直接上級主管商討政策。假如你的問題仍然得不到解決,你還可向更上一級主管或人力資源部門反映并尋求協助和解決，而不必有任何顧慮和擔心。培訓與進展公司依照整體進展戰略和人力資源治理戰略，提供完善的公司職員培訓及進展體系，營造鼓舞學習及進展的組織文化，為職員的學習和成長制

11、造條件。公司每年依照經營規劃、崗位要求、同時兼顧職員個人進展的需要，提供包括差不多工作技能、專業技能、治理技能、人際技能及職業生涯進展等方面培訓。公司職員在原則上每年至少享受一次以上的培訓。公司鼓舞職員在工作中學習與提升個人職業素養，同時為職員提供績效輔導及相關的咨詢服務,并為職員在公司內的職業生涯進展提供相關的培訓、指導和支持。集團連鎖酒店網絡的快速擴張將為職員提供了大量的進展機會，只要你能勝任,不管從治理到專長的不同職能和職位,公司將優先考慮內部招聘。 我們本著認識人、尊重人、用對人、進展人的原則，盡力建設一支高效優秀的團隊，在前進的路上互相扶持、共同進步，最終獲得成功。 酒店組織架構圖按

12、人房比為0.30的標準配置人員(另按實際情況增加集團編制：比率為03銷售人員、比率為0.5安保人員)酒店各崗位描述酒店總經理層級關系向首席運營官匯報能力要求專業知識 身為酒店總經理,必須具備酒店行業的專業知識，對酒店前臺、客房工作能有充分的了解和實踐經驗。財務知識 酒店總經理必須對分店負有營收治理、成本操縱的責任,因此除了專業知識外.還必須了解財務方面的差不多概念。人事治理知識 酒店的人力資源開發、輔導、訓練、培養等差不多上酒店總經理的工作之一,因此必須具備人事治理知識,并能最大限度上利用和調動分店人力資源。營銷能力 作為酒店總經理,必須具備營銷知識,能自如面對客人推銷我們的產品和服務，同時有

13、組織分店職員完成銷售目標的能力。打算能力 分店最差不多的治理功能確實是工作打算制定,其中包括設立組織的目標,決定采取何種步驟以達到此目標,并跟進目標是否能符合打算要求。組織能力 組織功能包括了將目標轉變成具體工作，然后將工作分派至不同的工作區域。重新沒定組織的工作區域,妥善運用各項資源，以達到目標。執行能力 酒店總經理的執行功能是一種適當的人際關系運用，包括與職員的溝通協調，使其發揮最大的長處和了解執行標準,順利完成工作；處理日常運營困難時,能調動和利用公司各部門資源解決問題，以便及時有效完成任務。操縱能力作為一名連鎖酒店分店總經理,絕大部分時刻需要在總部以外的分店開展工作，因此必須要具備良好

14、和過硬的心理素養來面對各種可能發生的突發性問題，并能隨時獨當一面解決問題,使工作打算和公司資源得到合理操縱。工作職責執行公司各項決議，主持酒店全面工作。確保酒店日常工作正常運轉，確保酒店安全無隱患,負責灑店社會公共關系協調工作。定期向公司匯報工作,策劃、落實酒店經營打算及成本操縱工作。安排、落實酒店各部門工作。切實提高服務質量,確保每一位來賓的高中意度,維護公司品牌名譽，保證酒店標準化、程序化、制度化治理的貫徹實施,保證經營目標的實現，及時、足額地完成公司下達的利潤指標,保證現有資產的保值和增值。工作內容全面負責酒店正常運營工作。組織實施經公司批準的年度工作打算和財務預算打算完成公司業績指標。

15、全力支持標準化工作并貫徹落實到實處。依照公司的制度對職職員資核算、獎金分配和業績考核目標進行治理。組織實施經公司批準的新項目和經營活動，協調各部門之間的關系。在日常經營治理上作，依照公司托付的權限范圍內,簽署有關協議、合約和處理有關事宜。決定值班經理及以下職員的任免、提成、獎懲，建立和健全酒店高效工作體系。對成績顯著的職員予以獎勵、晉級,對違紀職員進行處分,直至辭退。嚴格執行財經紀律,做好開源節流工作,做好財產和現金治理工作。定期檢查備用金,嚴格遵守現金治理制度和支票使用規定。做好職員的思想工作,調動各級職員的工作積極性，加強職員隊伍建設,建立一支作風優良、團結進取、訓練有素的職員隊伍。加強酒

16、店企業文化建設,增強酒店企業凝聚力。搞好社會公共關系,樹立酒店良好的社會形象。加強防火防盜的安全治理，確保酒店安全并正常運作。執行培訓、檢查、跟進、督導酒店職員的工作。與客人保持良好溝通,征詢客人對酒店的意見。為配合公司業務進展，不斷開發新客源。及時解決來賓投訴及職員問題。跟進每日的營業狀況，以滿房為目標,配合中央預訂中心和公司需求及時治理好房態。查看酒店的設施設備及其維修情況,減少維修房產生機會。檢查倉庫及物品操縱運作狀況,定期進行盤點，做到帳實相符。定期（至少每月一次）召開店內治理會議，總結落實工作。完成日常采購和審批費用報銷。完成日記、季度銷售預測、月總結及下月打算。每天巡查大型設備、各

17、樓層和工作間,了解所有營運相關環節,發覺潛在問題和解決問題，完成巡查表。每天親自在前臺接待客人至少3單,增加與顧客溝通的機會，做好工作示范。負責現金收入送行，確保收入能及時入帳。抽查日常收入相關單據，確保賬幣相符,及時發覺可能存在的現金治理問題。每周至少巡查一次職員宿舍,了解職員住宿環境，監督職員宿舍治理,保證職員住宿質量。每周至少給與3名職員輔導或面談,了解職員日常工作狀況，提升團隊凝聚力。職員培訓跟進與面談。完成分店月度損益分析，了解收入和費用情況，及時調整和改進。合理安排職員排班和假期。每月檢查本店夜間運作狀況，及時調整和改進。每月訪問特約商戶,跟進特商的反饋和進展，保持良好的合作關系。

18、每月訪問地點關系.保持良好的合作關系。辦理各項營業必須證件。每月完成至少一次競爭對手實地考察。完成上級指派的其它任務。酒店總經理助理層級關系向酒店總經理匯報工作職責 協助酒店總經理執行公司各項決議,確保酒店日常工作正常運轉。確保酒店安全無隱患。協助酒店總經理完成公司下達的經營指標及成本操縱指標。按酒店總經理要求安排、落實酒店各部門工作。參與酒店經營治理中的策劃、實施、跟進、總結工作。培訓、檢查、督導酒店各部門職員。切實提高服務質量，確保每一位來賓的高中意度。確保酒店總經理的工作布置能完美實施，并確保取得良好效果。工作內容配合酒店總經理完成店內各項運營工作，隨時到酒店各崗查看服務狀態。定期查看酒

19、店的設施設備及其維修情況。每天查看昨天的營業報表,核對帳單。了解當日和一周內的流量,了解當日客人預訂、應走未走情況。了解當日各崗人員安排情況和完成情況。按原定的指標完成打算中的各項任務。在繁忙時刻,接待高峰時候關注前臺狀況。與來賓保持良好溝通，征詢客人對酒店的意見。配合店內做好銷售工作，不斷開發新客源。及時解決來賓投訴及職員問題，記錄并上報酒店總經理。和職員溝通，了解職員心態,并及時匯報酒店總經理。抽查客房若干、公共衛生間、走廊、餐廳、廚房，并作記錄和反饋。實施并參加職員培訓和輔導。接待政府職能部門、重要客戶、同事和同行來訪。檢查倉庫、職員宿舍、職員生活設施、設備房、工作間等后場地點。每月對各

20、項店內物品進行盤點，協助酒店總經理進行用品申購工作。檢查客用印刷品、客用物品的數量及治理狀況。合理安排職員排班和假期。對消防器材和安全設施定期檢查,做好監護工作，確保器材完好可用。完成酒店總經理分派的任務。完成上級指派的其它任務。 駐店銷售層級關系向酒店總經理匯報工作職責 負責分店的銷售工作,完成會員卡的銷售任務，提高開房率，提高營業收入。進展分店的特約商戶并監督執行,并保持良好的合作關系。不斷提高銷售技巧，對店內職員的銷售工作提供合理建議。工作內容了解分店周邊市場環境,制定分店的銷售打算。完成分店的資料收集,如周邊環境、交通條件、相關娛樂設施。完成個人會員卡和公司卡的銷售任務。進展分店的特約

21、商戶并監督執行。定期訪問商戶和重點客戶，保持良好的溝通。提高分店的開房率，完成銷售指標。了解分店所在地區的各類展會、活動。不斷提高銷售技巧，對店內其他職員的銷售工作提出合理建議。值班經理層級關系向酒店總經理匯報工作職責 負責安排和協調前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責安排和協調前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。及時處理酒店內的各種來賓關系問題。督導和培訓前臺接待員按標準和流程實施和完成任務。負責安排和協調酒店大堂對客服務工作。確保為來賓提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。透過接待服務確立公司良好口碑和公眾形象。對酒店總經理負責。同意酒店總經理及酒店總經理助理

22、指派的任務。工作內容包含前臺接待員的全部工作。酒店總經理、酒店總經理助理不在酒店時，依照授權負責酒店運行治理。協助并指導前臺接待員按標準完成各項工作。檢查職員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責,儀容儀表是否達到灑店標準要求。操縱房態,達到收益最大化,并親自處理需要專門安排的訂房事宜。并在銷售中陪同來賓參觀客房和簡要介紹酒店。掌握和監控酒店安全狀況動態信息，發生安全和意外事件時，負責愛護好現場,組織臨時搶救，立即報告酒店總經理。負責處理來賓對酒店接待服務和客房設施等方面的投訴，使來賓中意而歸。超過職責權限及時請示酒店總經理。 主動征詢和收集客人意見和建議。依照客人需求和情況變化,隨時做好

23、酒店人員調配工作，確保對客服務質量,檢查VIP客人和專門客人的用房，并及時反饋信息給客房領班,落實改進情況。負責夜間審核,對各類折扣審批權限、發票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態及電腦賬目核對，實施電腦夜審過帳。對各處交來的來賓遺留物品進行登記、保管、領取工作。按照酒店各項應急方案,及時處理應急事件。巡視酒店，確保質量,監控酒店燈光治理。協助酒店總經理治理餐廳在當班期間檢查餐廳的運作情況,協助做好餐廳的營業工作。做好每月的在崗培訓打算,每周分段實施與考核，并做好記錄。按規范做好交接班工作，并及時落實交接的工作。完成上級指派的各項任務。客房主管層級關系向酒店總經理匯報工作職責 負責組織和安排

24、對酒店客房及公共區域的清理、保潔、布置工作。負責組織和安排客房服務員與酒店其他各崗的操作銜接工作。督導和培訓客房服務員按標準和流程實施和完成任務。負責組織和安排客房服務員對客人的服務工作。確保酒店在清潔衛生及客房服務方面合符公司要求。為來賓提供潔凈的客房和環境及提供優質的服務。對酒店總經理負責。同意酒店總經理及總經理助理指派的任務。工作內容每天安排客房服務員的保潔工作，合理調配好人員使用,檢查儀表儀容。每天認真檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設施情況良好。每天早上召開客房人員例會,通報當日客房情況,依照問題及時培訓。巡視公共區域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好。發覺客房或公共區域

25、的設施設備有故障,及時聯系工程人員維修。并監督維修的結果。妥善處理客人與職員的投訴，努力滿足客人的要求。制定客房設施設備保養打算、公共區域大清潔打算和客房打算衛生。負責客房服務用品的治理,保持倉庫物品堆放整齊,領用合理,消耗操縱得當。做好每月盤點及預算并制定用品添置打算，盤點表和預算申請表交總經理審核。督導服務員按操作標準實施衛生工作,檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。及時與前臺溝通房態。負責樓層鑰匙和對講機的收發。負責清潔用品、用劑的發放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。關懷職員,及時將職員的要求和方法反映給酒店總經理。寫好每天的工作報告與做好交接工作。做好每

26、月的在崗培訓打算,每周分段實施與考核,并做好記錄。完成上級指派的其它任務。前臺接待員層級關系向值班經理匯報工作職責負責為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責酒店大堂的對客服務工作。確保為來賓提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。確保所做的接待服務工作合符酒店要求。透過接待服務確立酒店良好口碑和公眾形象。對值班經理負責。同意值班經理及酒店當值治理人員指派的任務。工作內容為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續,發放房卡。隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息,積極有效地推銷客房及服務項目。負責辦理客房的換房手續。保存好住店客人的資料。做好傳確實收發工作。

27、按規定程序提供客人留言服務。負責辦理客人離店結帳手續。向客人介紹會員制度,出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續。隨時熟知當班預訂狀況。負責酒店電話業務和促銷房價的解釋工作。為住店客人提供各項商務服務。為住店客人提供使用保險箱業務。為住店客人提供物品租借服務。為住店客人提供行李、物品寄存服務。正確有效地接待客人問詢,提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。為住店客人提供叫醒服務。負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。耐心同意客人投訴,及時向上級報告客人意見和訴求。負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續.不得把住店客

28、人資料輕易泄露。做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作,并報告上級主管。做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。負責按規定程序提供開門服務。按規定開展催帳工作。負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。做好洗衣服務的同意、登記和發送工作。負責同意酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。按標準及時準確地將入住來賓信息輸入電腦,執行中外賓信息傳送。熟悉酒店安全有關規范，做好可疑客人的監控,發覺問題及時報告。做好職員的協作工作,完成上級指派的其他任務。客房服務員層級關系向客房領班匯報工作職責 負責酒店客房及相關公共區域的清埋、保潔

29、、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責客房、樓層及相關區域的對客服務。確保按時按質完成任務。確保所做的清潔衛生及客房服務工作合符酒店要求。為來賓提供潔凈的客房和環境及提供優質的服務。對客房主管負責,同意客房主管及酒店當值治理人員指派的任務。工作內容規范著裝，做到“三輕”:講話輕、動作輕、走路輕，營造良好環境。遇見客人微笑和問候,禮貌待客,營造溫馨的服務。按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的清理好客房數量和客房走道。認真如實填寫工作報表,發覺專門情況要及時反映給客房主管,并在報表備注上注明。按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設施。檢查退房,按規范處理來賓

30、遺留物品,及時報告上級和前臺。做好每天大清掃項目和打算衛生項目。清掃客房和樓層公共區域時發覺設施設備的故障和損壞,立即報告上級。做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。做好樓層和公共區域的清潔工作。及時執行前臺的指令,滿足客人要求，并將執行情況反饋前臺。做好布草收發、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。熟悉酒店服務程序，遇生病客人給予積極關懷和關心,并立即報告上級。及時解決客人提出的需求,安撫和處理客人的投訴,超出職權范圍，及時報告上級。時刻注意安全防范意識,發覺可疑的人和事，立即報告上級。完成上級指派的其它任務。清潔服務員層級關系向客房主管匯報工作職責 負責酒店公共區域

31、的清理、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責公共區域的對客服務。確保按時按質完成任務。確保所做的清潔衛生及對客服務工作合符酒店要求。為來賓提供潔凈的環境及提供優質的服務。對客房主管負責。同意客房主管及酒店當值治理人員指派的任務。工作內容規范著裝,做到“三輕”:講話輕、動作輕、走路輕,營造良好環境。遇見客人微笑和問候，禮貌待客,營造溫馨的服務。每天按規范流程和質貫標準完成酒店門庭、大堂、公共衛生間等公共區域的清潔。做好定期的各項清潔工作和打算衛生。按照標準實施酒店綠化的清沽和準確定位。打掃公共區域時發覺設施沒備的故障和損壞及時報修。工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管。

32、保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養。及時解決客人提出的需求,安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍,及時報告。時刻注意安全防范意識,發覺可疑的人和事,立即報告上級。完成上級指派的其它任務。餐廳服務員層級關系向值班經理匯報工作職責 負責為就餐客人提供準確高效的服務。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。負責餐廳區域的對客服務工作。負責餐廳的清理、保潔、布置工作。協助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛生。對酒店總經理負責。同意值班經理及酒店當值治理人員指派的任務。工作內容按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態。禮貌待客，微笑服務.遇到客人主動招呼。

33、引領客人入座,并及時做好餐前服務。按照服務標準做好開餐前的預備工作。熟練掌握各種灑水飲料及菜肴的名稱、特性及價格。熟悉本灑店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。適時向客推舉各種菜肴和酒水飲料,了解客人的消費心理。掌握正確的上菜方式,介紹每道菜名。掌握正確的結賬方式和流程,做到準確、周到、無誤。及時解決客人提出的需求，做到客人中意。及時處理客人的意見和投訴,并及時向上級匯報。正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養方法。保持餐廳的潔凈、整潔和美觀。保持餐具的整潔衛生，補充好各式餐具及備用品。主動參加酒店的業務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。做好酒店職員的用餐服務，熱情和主動。遵守酒店各項制度，服從

34、分配治理，按時完成領導指派的工作。完成上級指派的其它任務。廚師層級關系向值班經理匯報工作職責 負責為客人和酒店職員提供美味和健康的菜肴。配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務。負責廚房及協助餐廳的清理、保潔、布置工作。負責餐具及廚房用具的清潔保養工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛生。對酒店總經理負責。同意值班經理及酒店當值治理人員指派的任務。工作內容按照工作程序和標準做好開餐前的預備工作。按照標準，制作優質菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求。做好菜肴的成本核算,并嚴格按照規定制作。協助灑店負責原材料采購和檢查工作，并做好庫存治理。遵守職業道德,搞好個人衛生和食品衛生，確保食品安全

35、。虛心學習,不斷創新,提高烹飪制作技術，開發新產品,提高客人中意度。做好日常的成本操縱,杜絕食品原材料的白費。做好定期成本盤點和毛利結算工作。確保廚房的衛生清潔,按規范擺放和儲存食品和餐具。做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養。增強節能意識,減少能源費用。嚴格操縱費用。做好廚房安全防火工作,時刻檢查廚房設備的安全。完成上級指派的其他工作任務。維修技師層級關系向酒店總經理及集團工程總監匯報,完成酒店當值治理人員和集團工程總監指派的任務。工作職責 全面負責酒店的管道系統、供電系統(變配電房除外）、供氣、電視、電話、空調（中央空調除外）、廚房設備、餐廳設備、客房設備、零星的木泥漆工程的維修、保養

36、工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調、消防報警系統并做好巡查記錄。工作內容嚴格遵守公司各項規章制度,各項操作嚴格遵照安全操作規程和施工規范,做好安全愛護措施。熟悉酒店各項設備的工作原理，定期對酒店各項設備進行保養和巡查,發覺問題及時進行維修，并做好維修和保養記錄。每天上班對各機房、設備房進行巡查和登記,每班保證最少兩次。對各公共區域進行如大堂、走火梯照明等場所進行巡查，及時發覺各項問題，及時作出,維修和處理,關于不能處理的問題及時上報。每天做好能源的消耗和統計工作，嚴格操縱能源的白費和不合理消耗,此工作由每天早班上班后進行統計。緊密聯系前臺,隨時和前臺保持聯系。住店職員有事外出要向

37、前臺講明情況(休息除外),并留下聯系方法。每班嚴格做好交接班記錄，詳細記載每天工作事項，以及未完事項做好交接班(內容包括未完事項和工具交接、各機房衛生交接等）。 各機房沒備房懸掛維修保養本，各項維修和保養事項詳細登記和記錄。保證各機房設備房工作環境處于良好狀態，各機房衛生保證每星期最少一次以上，專門情況要立即進行處理。各機房設備房電氣機械保養每月最少一次以上。保安層級關系向酒店總經理匯報，完成酒店當值治理人員指派的任務。工作職責 負責酒店日常安全保衛和消防工作。維護酒店治安秩序。做好消防工作的治理和防火檢查。確保酒店客人和職員的生命和財產安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接。協助酒店做好相關的客

38、人接待服務工作。對酒店總經理負責。同意值班經理及酒店當值治理人員指派的任務。工作內容服從命令,聽從指揮，做好酒店的日常保衛工作,確保酒店和客人的生命和財產安全，保障酒店良好的安全經營環境。 對酒店重要部位、樓層、公共場所進行巡視和檢查,及時發覺和解決安全問題，對可疑情況及時報告和跟蹤解決。認真檢查消防報警系統，緊密監視安全保衛監控系統，發覺異常情況要妥善處理，并做好詳細記錄。定期檢查和維護保養安全消防發施、沒備和器材,保證所有的安全消防設備和器材始終處于正常有效狀態，發覺問題及時處理，并做好記錄。做好每天的安全巡視記錄,并做好交接班工作，對重要事件必須立即匯報上級主管或酒店總經理。 配合酒店總

39、經理建立和健全消防安全治理工作的檔案和材料的收集與積存。積極配合酒店接待政府相關部門的檢查工作，并及時按照要求解決酒店存在有關消防安全方面的問題。積極參加酒店和政府部門的相關專業培訓，不斷提高安全意識和處理事件的能力。維護酒店周圍的良好秩序,指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規范。向每一位客人規范問候和招呼,面帶微笑，表情自然。及時禮貌地為客人指引方向、解答疑問,為酒店樹立良好的形象。征詢客人意見,及時為客人提供行李等便利服務,適時為客人介紹酒店的服務項目和特色。耐心同意客人投訴,并及時向上級報告客人意見和訴求。做好職員間的協作工作，完成上級指派的其他任務。職員制服政策 為了樹立良好的個人和灑店形象

40、，本章確定了職員制服標準，明確了制服申購、保管、退還等操作程序與要求。制服標準酒店總經理和酒店總經理助理制服:西服：集剛統一配送，每人兩套。襯衣:集團統一配送,冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。領帶一條。皮鞋:自備，顏色要求必須黑色,男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋,樣式不能標新立異。值班經理制服:集團統一配送黑色西服套裝兩套。領帶一條。白色襯衣；冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。皮鞋：顏色要求必須黑色,男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標新立異。客房領班制服：集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新)。前臺接待員和客房服務員制服

41、:集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙,以舊換新)A清潔服務員制服：集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙,以舊換新）維修技師制服:當地采購，店內統一提供冬夏裝各兩套制服和電工鞋一雙(電工鞋可每年配一雙，以舊換新)保安員制服：當地采購,店內統一提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙(皮鞋可每年配一雙，以舊換新）廚師制服：集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、圍裙一塊和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新)餐廳服務員制服:集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙,以舊換新）名牌：所有職員上班時必須佩帶作為工作服

42、一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣0元,職員遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。名牌佩帶在左胸上方。制服穿著標準各崗位職員應穿著規定的相應制服。制服清潔潔凈，無破損，挺直不皺。內衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。男職員穿黑色或深藍色襪子，女經理穿肉色襪子,女職員穿深色襪子，襪頭不能露出來。鞋子潔凈、光亮。女職員必須用黑色發網蓄發，款式店內要統一。不得穿工作制服外出(如因工作需要必須通過酒店總經理批準的除外)。職職員衣應該塞在褲子里面,上衣鈕扣全部扣起來。制服保管職員制服應妥善保管,丟失或人為損壞,則照價賠償。性質惡劣的，還將視具體情況給予相應的紀律處分。專門緣故造成未到更換期損壞的,由酒店總

43、經理依照實際損壞程度決定是否發放另外一套。職員調動,假如職位沒有變化,制服隨職員調到相應的分店;假如職位有變化，應填寫酒店制服發放回收記錄表。制服申請 新店開業,公司按定標準給予配送,因其他緣故需要申請制服的需要填寫酒店制服申請單，由首席運營官審批。制服網收、銷毀l、 離職職員必須交回制服,西服和襯衣除外,憑酒店制服發放回收記錄表辦理離職手續。 、 回收的鞋子都不再發放給其他職員使用。、 確定無法再使用的制服由酒店總經理助理以上人員監督銷毀，并在酒店制服銷毀記錄表上記錄。4、 酒店總經理、總經理助理和值班經理入職不到半年離職的,在當月工資中扣除制服的費用，假如在半年后離職的無須扣除。制服調撥分

44、店之間的制服調換應填寫酒店制服調撥單酒店職員儀容儀表儀態站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹:在營業區域內不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。行走時步伐穩重,表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應靠邊而行，必要時應讓客人先行,不能從二人中間穿行；如請人讓路講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放,營業區內不能抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。營業區域內不得哼歌，吹口哨,晃腳。不得當眾整理個人衣物。不要將任何物件夾于腋下。在客人面前,不能經常看手表。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并講對

45、不起。不得談笑、大聲講話、喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。要注意自我操縱,隨時注意自己的言行舉動。儀表軀體、面部、手部必須清沽。上班前不能吃會造成口氣的食物。頭發要常洗、整齊,不要遮擋臉和耳朵,不能有頭屑。女職員上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹。不得留長指甲,只可涂透明指甲油。只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房職員上班時不得戴戒指。制服外衣、衣袖、衣領處不得顯露個人物品,紀念章、筆、紙張等。所有職員不得紋身、刺青。表情微笑是職員最起碼應該有的表情,以露出八顆牙齒為宜。面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人交談時

46、要眼望對方，用心傾聽,并不時給予相應的反應，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張、恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉、吐舌、頻繁瞬間。職員在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即微笑點頭示意,表示已注意到他（她）的來到，不能毫無表示,等客人先開口。言談 聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清晰。三人以上對話，要用相互都明白的語言，不講過份的玩笑。講話要注意藝術,多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐女士”。指

47、第三者時不應稱“他（她)”而應講“那（這）位先生(小姐)”。從客人手上接過任何物件時都要講感謝。客人講“感謝”時要答“不用謝”，不要毫無反應。見到客人要主動打招呼、問好。職員宿舍治理 為使酒店職員宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環境、完好的公用設施，同時讓職員能在舒適的環境中,安靜休息，達到提高工作效率的目的，特制定以下治理規定：住宿登記l、 本酒店職員凡需安排住宿的，須由本人提出申請，經酒店總經理審核和批準后方可住宿,如發覺未經行政書面審批擅自入住者,將按其所住單元當月每人平攤應扣金額的雙倍扣計進行處罰，并追究酒店總經理的責任。2、原則上,分店職員宿舍只能入住該分店的職員,如專門情況下，有公司

48、總部職員或其他分店的職員要求入住，必須通過首席運營官批準才能入住。、凡入住職員宿舍的職員必須辦理住宿登記手續。宿舍治理條例運營部及酒店總經理將對宿舍定期進行檢查，檢查包括衛生清沽、入住記錄、宿舍物品治理和安全治理等如發覺問題,將追究當事人和酒店總經理的責任。服從酒店總經理的治理。區分男舍和女舍;男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。不得住宿舍內賭博、吵架、打架斗毆。嚴禁攜帶、存放易燃、易爆物品進入宿舍。宿舍內不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。職員之床位只供其本人使用,不得出借他人及容留他人住宿。嚴禁在宿舍內使用任何本酒店的客用品。節約用水、電，不得白費,離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否差不

49、多關閉。凡宿舍內部設備或物品，一經公司總部分配后,均不得擅自調換、移動或侵占歸己。須愛護宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應照價賠償,賠償費用酌情由薪資中一次或分期扣除。各自保管好自己的財物,如在宿舍內發生失竊,一切責任自負。室內嚴禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經發覺,立即沒收，如上述緣故造成火災事故，要追究刑事責任。室內不得使用或存放危險及違禁物品,以防止安全事故。嚴禁在宿舍區域內大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機聲音等。自覺做好安全保衛、防火、防盜等工作,公司會定期對宿舍進行各方面的檢查與監督。不準擅自留宿外人，晚問3：00停止來訪，以免阻礙他人休息。午休和晚上睡覺時刻禁止有任

50、何阻礙他人睡眠之行為。各宿舍須隨時保持清潔衛生，由住宿人輪流清潔整理,污穢、廢物、垃圾等應集中傾倒于指定場所,搞好公共衛生，做好宿舍區的環保工作。不得住宿的人員范圍住宿員上如有下列情況之一者,除取消住宿床位外,還將呈報部門負責人處理：患有傳染病者。有不良嗜好者。不服從店長治理者。在宿舍賭博、斗毆者。蓄意損壞公用設施或公物者。不遵守就寢時刻，發生噪音阻礙公共秩序、公共環境者。未經批準留宿外人者。無正當理由經常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者(請假者除外)。未經許可擅自裝設電燈及插頭或其他電器者。有偷竊行為者。違反本治理方法者。自動退宿人員(包括離職) 須提早告知酒店總經理，經批準和辦理手續后方可

51、搬離宿舍,否則公司仍當在住進行扣計住宿費用；凡辭職人員,必須在離職的最后一天辦理手續后遷出宿舍。職員宿舍的相關費用收取規定原則上職員宿舍將按月收費，新職員和離職職員入住少于和等于15天的，可按半個月計算,其他專門情形須報首席運營官批準后才能調整。試用期職員無需交納住宿費,但需分攤所發生的水電費。費用收取方法將由店長按實際入住天數和費用計算，并職員確認后報公司，費用將從每月工資中扣除。房間類型住宿費人/月水電費用單人間15元按實際發生費用收取雙人間100元按實際發生費用,分攤收取四人間50元按實際發生費用，分攤收取集體宿舍30元按實際發生費用,分攤收取分店考勤制度工作時刻 酒店職員每周安排工作0

52、小時,上班時刻按酒店實際情況排班；用餐時刻視具體排班時刻而定,用餐時刻不能包含在工作的0小時內。酒店職員要在酒店規定的上班時刻提早1分鐘到店進行交班工作。考勤 酒店總經理的考勤由首席運營官負責;店內其他職員的考勤由酒店總經理負責。請假 酒店職員的假期需要酒店總經理批準;灑店總經理任何類不的假期都需要首席運營官事前批準,并到人事行政部登記。事假：職員遇到特不情況必須請假時,能夠提早向部門負責人申請無薪事假,并填寫請假申請單:經批準同意后方可休假,否則，視曠工處理;如因突發情況不能預先申請的,應在事假當天親自通知其部門負責人請假事由，并于上班后趕忙補辦手續，否則以曠工處理。病假:職員生病必須在市級

53、以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴峻者，可由家屬代請)方屬有效。所有正式職職員作滿年后，全年享有3天帶薪病假;連續工齡不滿5年,病假工資按5發；滿5年不滿lO年，按0發給；滿lO年不滿20年，按5發給,滿20年及以上，按0發給。在公司連續工齡滿一年以上，五年以下的,可享有3個月的醫療期；五年以上十年及以下的，可享有6個月的醫療期。在公司工作滿一年的職員，若因病住院滿個月以上，并在醫療期內的,能夠申請享受差不多生活保障金。病假1個月以上3個月內不享受績效工資，只享受差不多工資的0%(若低于當地社會最低生活保障標準，按最低標準發放)。婚假：凡在灑店工作滿一年

54、以上職員本人結婚,于辦理結婚登記手續的當年可按國家規定享受有薪婚假三天，女滿2周歲、男滿25周歲可另增加五天。假期必須于登記當年一次性休完,如因工作緣故,須延遲到第二年,或分次休假,須經部門出具工作證明并經總經理簽批方可。產假:女職員入職兩年以上,方可申請產假。符合公司規定欲請產假的女職員必須取得公司批準后方可辦理。請產假應附準生證或醫院出生證明。具體休假日期及待遇參照國家勞動法規定：我國女職員的正常生育產假為0天，包括產前假1天，難產者增加15天。喪假：職員直系親屬去世，可申請三天有薪喪假。如路途遙遠,可視路途遠近程度另行申請無薪事假。陪護假：男職員法定妻子生第一胎,可憑準生證申請十天的有薪

55、陪護假。遲到和早退 酒店職員要在酒店規定的上班時刻提早15分鐘到店進行交班工作,具體各班上班時刻由各酒店總經理制定,遲到和早退均依照獎罰制度進行處罰。曠工 依照獎罰制度進行處罰。當月累計三個工作日無故缺勤曠工,或未經批準休假者將被視為自動離職。直接主管將親自聯系本人查明緣故,并于滿三天后的兩天內交出“失職處分表”。加班治理享受加班費的職員為:酒店總經理助理以下級不的職員。所有加班須填寫加班申請表并事先經酒店總經理的同意,申請表應講明加班的內容及緣故,否則一律不視為加班。以下情況不視為加班:公司在節假日組織的郊游及其他娛樂活動。公司在非節假日組織的下班后的娛樂活動。出差在途及工作的時刻。參加非工

56、作時刻組織的培訓。未經酒店總經理指派或同意的工作時刻的延長及節假日的工作時刻。假如職員按公司要求加班,公司將依照實際情況安排調休或按國家有關規定支付其加班費，如安排調休的，加班時刻與凋休時刻的比例為l：l。考勤統計酒店總經理每月統一填寫店內職員的考勤明細表和月度考勤統計表,于次月日前發郵件至集團人力資源部。連鎖店治理部每月統一填寫酒店總經理的考勤明細表和月度考勤統計表，于次月8日前發郵件至集團人力資源部。各種休假單、加班申請單應于次月8日前交至集團人力資源部,由集團人力資源部統計。職員關系職員之間應以禮相待,互相諒解、合作共事。職員必須切實執行直屬上司指派的任務。職員對上司的安排有不同意見但不

57、能講服上司，一般情況下應先服從執行；若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申述;員上對直屬上司答復不中意時,能夠越級向上一級領導(或人力資源部)反映。同一酒店內職員間談戀愛或有親屬關系，如經酒店確認,酒店有權將其調離原工作崗位。處罰制度紀律處分失職的種類紀律處分為口頭警告、書面警告、停職停薪、解雇或解除合同關系。紀律處分由酒店總經理發失職處分表，失職處分表交失職的職員簽收,副本送首席運營官和集團人力資源部歸檔。失職行為分為甲、乙、丙三類,犯有其中任何一條都要填失職處分表,并據此扣工資或績效工資。 職員違反酒店規章制度停職停薪處分時其當月100%的績效工資將被扣除，另按日扣除部分差不多工資。因違反

58、酒店規章制度受停職處分的職員在停職期間不得進入酒店,對職員的停職、解除合同、開除處分，應由店長提出,經集團人力資源部核實,遞交首席運營官批準。各類失職處分丙類失職：發生丙類失職將被口頭警告并簽發失職處分表，第一次扣40元,第二次扣0元(注:假如是同一個問題連續違反兩次扣80元)。凡第二次發生丙類失職時將按乙類失職處罰。未經批準或無合理解釋遲到或早退或缺席。儀表不整潔：男職員留長發，女職員不按規定盤發；手臟,指甲過長，涂有色指甲;站立姿勢不正,靠墻站立；手插口袋；衣袖、褲腳卷起;不符合儀表、儀容、儀態及個人衛生規定的任何行為。擅離工作崗位。不遵守打電話的規定（當班時刻接聽、撥打私人電話）。損壞工

59、作服或把工作服穿出酒店之外。培訓課曠課。違反職員用餐規定。工作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外)。上班時刻做私事,看書報、雜志，聽耳機。未經許可帶妻子、夫君、男女朋友等進入酒店工作區域或宿舍。使用客用公共休息室和廁所。使用客用電梯(經同意例外)、客用設備。將酒店文具用于私人之事。在公共場所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽到的地點作不雅的動作。在公共場所和酒店其它地點聚眾討論個人或酒店情況。未按所在崗位工作標準、流程，按時、按量完成工作職責范圍內的工作,給酒店帶來損失或隱患。擅自食用酒店食物及飲料。未經上級批準擅自互相調班或頂班。在酒店內窩藏含有酒精的飲料或企圖帶入灑店和工作時刻飲酒或

60、在酒精阻礙下工作。在禁煙區吸煙。乙類失職:每次發生乙類失職將被書面警告并簽發失職處分表,第一次扣100元，第二次扣當月50的績效工資。凡超過兩次發生乙類失職時按照甲類失職處罰。對客人和同事不禮貌。因粗心大意損壞酒店財產。隱瞞事故。拒絕安全檢查包裹、手提包或職員身份證。職員包裹或私人物品放在工作間、辦公室、前臺、倉庫等客用區域或工作區域。拒絕執行工作指令，不服從主管或上司的合理合法命令。上班時打瞌睡或擅離職守者。涂改工卡。違反安全規定。非工作需要進入客房。對同事和顧客講辱罵性和無禮的話語。未經同意改換班次、休息天或休息時刻。超過工作范圍與客人過分親近。在指定位置以外的其它場所吸煙。不報告財產短缺