1、電商平臺工作流程 規章制度一、 客戶問題跟蹤流程二、 Case 處理標準1) 退貨退款 / 換貨退貨 /換貨：客戶在平臺內購買的商品，退貨退款/換貨，一律按照“三包法”執 行，客服人員針對客戶提出的問題反饋給相關受理部門， 相關部門需在 12 小時內 給予正面有效回復， 如逾期回復，客服部無需通知他人，將直接退款給客戶，包括 客戶的換貨申請和僅退款申請 在內。退款：針對平臺出現的異常退款，客服部門與相關部門對接，提出問題后，相關部門需在 2 小時內給予正面有效回復，如逾期回復，客服部無需通知他人，將直接退 款給客 戶， 例如：客戶申請換貨，商品寄回賣家后，商家告知無貨，或客戶想要辦理退貨，錯

2、誤 操作成換貨，導致系統無法退款，客服部通知相關部門，需在 12 小時內給予退 款，否則客 服部直接退款給客戶。 ( 前提條件，商品已經在賣家處 )2) 補發少發 /漏發：客戶反饋少發或者是漏發情況，客服部聯系相關部門進行確認，相關部門需在 12 小時內給予回復，如逾期未回復，客服部將按照少發或漏發商品的比3）優惠券 / 現金券發放 針對安撫負面情緒、系統故障、服務體驗、補差價、補運費、產品質量問題、退貨 運費大于產品價值等問題，客服部人員將給予客戶優惠券/ 現金券補償，客服部會在 1 小時內給予客戶響應，并給到具體券額。4）物流問題發/ 送貨超時、系統顯示已簽收實際未收到和未聯系客戶拒收/退

3、回，客服反饋后相關部門應在 24 小時內回復，如果逾期未回復，發 / 送貨超時客服部門將以現金券形 式補償客 戶（具體金額按照情況嚴重程度而定） ，如二次催促在 24 小時內仍未回 復，直接為客戶退款。 如系統顯示已簽收實際未收到和未聯系客戶拒收/ 退回的情況， 24 小時沒有回復，按照商品丟件處理，直接退款給客戶。5）補開發票 客戶要求開具發票， 責任方不應推諉， 應積極響應客戶要求， 這對客服部提出的要 求，相關部門 / 商家，應及時給與反饋， 客服人員應該優先建議客戶索要電子發 票，針對商家發票， 有商家負責開具，具體發票屬性有商家決定 紙質發票：客服反饋后，相關部門應在 36 小時內

4、反饋，發票的配送信息（配送方 式、配送公司和運單號），逾期未處理，客服部門將以現金券 形式補償客戶（具體客服人員進行相關回復，確認客戶收到，逾期未處理，客服部門將以現金券顯示補償客戶（具體金額按照情況嚴重程度而定），如二次催促在24小時內未回復，直接為客戶退款。6）跟蹤原則所有客服跟蹤的case,回訪客戶的頻率都必須要小于48小時每次。標準處理方式時效（XX小時內）Case處理標準退貨退款/換貨普通申請判定12h糾紛判定退款異常2h補發少發12h漏發優惠券發放安撫負面情緒1h系統故障服務體驗現金券發放補差價補運費產品質量問題消費積分充值部分退貨運費大于商品價值物流問題發貨超時24h送貨超時系統

5、顯示已簽收實際未收到未聯系客戶拒收/退回補開發票紙質發票36h電子發票24h備注：包括但不限于以上表格問題，凡客戶問題在一通電話內不能解決的，均需跟進。電商平臺客服解決客戶問題時效2天內解決客戶問題關閉工單時約定時間回復客戶匚超過2天未解決的工單升級處理組長/經理-有合理方案后約定時間內回復客戶接受客戶問題創建工單備注：凡工單建立超過 2天未關閉且未上報的，每單每人罰款2元四、電商平臺客服回應客戶時間 &回復冋題時效技能線回應客戶時間回復問題時效PHONE （電話技能）電話振鈴后的20S內禮貌接聽客戶電話根據電商平臺客服跟蹤標準判斷 客戶問題是否需要跟進，如需跟 進，客服必須建立工單。回復客戶

6、時效：當天12:00前受理客戶問CHAT （在線聊下天）聊天窗口閃爍后的30S內禮貌回應題，當天18:00前回復客戶。 當天12:00后受理客戶問 題，次 日12:00前回復客戶。備注特殊問題回復時間：如與客戶約定（回復時 間），應 按照與客戶約定時間內回復客戶，告知 客戶處理問題 處理進展和詢問客戶要求。五、電商平臺工作時間電商平臺客服工作時間為：7*12.5H。上班時間：8:30am下班時間：9:00p.m.六、關于機器人開啟與關閉制度非工作時間開啟進線高峰開啟七、電商平臺客服部服務理念第一時間響應、主動回訪、以解決問題為目標！在回答客戶問題的時候，無論什么情況下，都不能把流程、規定掛嘴邊。不能說：這是規定、我們的流程就是這樣的難解決、一次性解決不了的問題要跟蹤。減少客戶二次來電，要主動回訪，如未解決，及時告知進度，如解決了，要及時告知結果。無論遇到什么樣的顧客，我們都要耐心詢問，不推脫不解釋，我們的任務是解決冋題，目的是讓客戶滿意我們每個客服工作人員都有提意見，更改流程的建議權。重方式解決問把客戶的事，當成