1、淘寶客服效力規范培訓教程2021年世博會澳大利亞館安康時髦皮毛指定供應商 Yellow Earth 網店客服必備的根本素質 一個合格的網店客服，應該具備根本的素質，如心思素質、品格素質、技藝素質、以及其他綜合素質等，如下：一心思素質 網店客服應具備良好的心思素質，由于在客服效力的過程中，接受著各種壓力、波折，沒有良好的心里素質是不行的，詳細如下： “處變不驚的應變力 波折打擊的接受才干 心情的掌控及調理才干 滿負荷情感付出的支持才干 積極進取、永不言敗的良好心態 二品格素質 忍受與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。 熱愛企業、熱愛崗位，熱情自動。 要有謙和的態度，謙和的態度是博得顧客對客服稱心

2、度的 重要保證。 不隨便承諾：說到了就要做到，言必行，行必果。 三技藝素質 良好的文字表達才干 高超的言語溝通技巧和談判技巧 豐富的專業知識和專業技藝 敏銳的洞察力和察看力：了解顧客的購買心思變化，進展針對性的引導 具備專業的客服效力接聽技巧 良好的傾聽才干四綜合素質 要具有“顧客至上的效力理念 要有任務的獨立處置才干要有對各種問題的分析處理才干 要有人際關系的協調才干他為什么要買這件東西？ 功能 有趣 款式 大小 牌子 先思索一個問題顏色需求一切的購買都源于需求：買衣服身體買化裝品美麗買奢侈品身份買耶魯氏溫馨商品的本質就是滿足人們的需求 功能 大小 牌子 款式有趣顏色 淘寶客服的根本概念 淘

3、寶客服的作用和意義 顧客最想了解的商品信息分析 以蘋果為例： 旺旺效力規范旺旺效力要求 一.反響及時關鍵字：反響快、訓練有素 顧客初次到訪打招呼的回復時間不能超越10秒。打字速度要快，至少要到達50字/分鐘，且不能有錯別字； 每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超越20秒。如回答太長，可分次回答； 我們可以經過設置快速回復把常用的句子保管起來，這樣可以在忙亂的時候快速回復顧客，還有如下4種情況可以設置自動回復方式： 旺旺自動回復設置 歡迎詞，普通當天第一次收到買家音訊時可以設置自動回復，我們可以規范為“歡迎光臨YELLOW EARTH旗艦店，請問有什么可以幫您？表情淺笑或其他) 忙碌詞，忙碌形狀

4、普通需求本人設定，在此種情況，我們可以規范為“親，不好意思哦，由 于咨詢的人比較多，能夠會回復的慢一些，敬請體諒！表情負疚或其他 分開詞，普通系統自動默許分開5分鐘會自動變為分開形狀，出現知長時間分開形狀時 超越5分鐘，客服需跟顧客闡明情況并轉接其他客服繼續效力，此種情況，客服可轉接其他客 服后直接下線即可。另一種情況就是未知分開時間的情況，可設置自動回復為“親，很負疚，暫 時不在電腦旁，您有問題可以直接留言哦，看到問題后第一時間會回復您，假設您比較焦急可以 聯絡其他亮燈的旺旺客服哦，給您帶來不便敬請體諒。通常這種情況回復顧客時首句“負疚讓您久等了 開場。 超數詞，系統可以設置咨詢人數超越XX

5、時的自動回復，此句自動回復可以與忙碌詞通用“親 不好意思哦，由于咨詢的人比較多，能夠會回復的慢一些，敬請體諒！表情負疚或其他 快速回復也可以設置一些，不講價的設置、怎樣保養等等都可以一致一個規范，可以 到達事半功倍的效果。 客服效力旺旺常用語回復您好，請您稍等片刻，我這邊幫你查詢下具體情況。非常感謝您的耐心等待，我這邊幫您查詢到的具體情況是您好，除了部分地區不包郵以外，其余地區滿300包郵哦，我們統一選擇順豐快遞，順豐不到的地區會幫您郵寄EMS哈！您好，我們選擇七天無理由退換貨政策，請您在簽收商品后，如有退換貨需求，請勿損壞商品包裝和配件，及時與我們取得聯系。您好，給您帶來的不便敬請諒解，您提

6、出的寶貴意見和建議，我們將反饋到相關部門，以提高我們店鋪的服務水平。希望這次購物令您愉快，感謝您對我們店鋪的支持，歡迎您再次光臨！期待您的下次光臨，祝您生活愉快，再見！ 二.熱情親切贊譽、熱情、親昵稱謂、自然、真誠 用語規范，禮貌問候，讓顧客覺得熱情，不是很生硬的話語，做到親昵 稱謂，自然親切。通常顧客的第一句是“在嗎?這種情況下不要用一個字“在 來回復顧客，給買家的覺得就是他很忙，沒空理他，相應的我們可以回復的 也會有很多種，比如“您好，歡迎光臨！、“在的，親，有什么可以幫您的？ ，盡量防止顧客問一句，客服答一句，這種情況比較容易跑單。 多運用幽默的話語，淘寶體、旺旺的動態表情可以增添不少文

7、字所表達 不出的氣氛，可以傳達給顧客我們的熱情和親切，增添好感，對買賣勝利率 會有所提高。 下面就言語文字做一下規范：1.少用“我字，多運用“您或者“我們這樣的字眼：讓顧客覺得我們全心全 意為她他思索問題2.常用規范用語：“請是非常重要的禮貌用語 “您好、“請問、“費事、“請稍等、“不好意思、“非常負疚 在客服效力的言語中，應盡量防止運用負面言語，比如說“不能、“不會“不情愿“不可以這些都叫負面言語。 比如說通知顧客不講價，應該直接防止冷漠而生硬的說“不講價，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，如今的價錢曾經是優惠價錢了哦活動商品可以用此句，正價商品可以轉移顧客的偏重點，表達我們商品的其他優

8、勢，分析這個價錢的物有所值。遇到一時找不到適宜言語來恢復顧客的時候，與其用“呵呵、“哈哈等與其詞，無妨運用旺旺表情，生動籠統讓顧客領會到他的心境。 在客服效力言語中，沒有“不可以，當他說“不可以的時候，顧客的留意力就不會集中在我們可以做到的事情上，而是“為什么不可以、“憑什么不可以上 正確方法：“我們可以幫您的是.通知顧客我們可以做的，在顧客的效力言語中，有一個“由于 ，要顧客接受他的建議時，應該通知他理由，不能滿足顧客的要求時，要通知他緣由。三.了解需求細心、耐心、有問必答、準確、找話題 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客稱心的回答，需求不明確時做到引導顧客產生需求。當買家

9、還沒有目的性，不知道要買哪款的時候，要有目的性的向顧客引薦，假設顧客咨詢的剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：“不好意思，這款目前沒貨了，有剛到的新款/有另外的款式，個人以為也能夠適宜您的，把鏈接發給您看一下吧。不要錯失任何一次可以成交的時機。針對不同的顧客，根據不同的需求，進展溝通。 四.專業銷售自信，隨需應變、溫馨 以專業的言語、專業的知識、專業的技藝，回答顧客異議，讓顧客覺得我們是專家并感受上帝般的效力。從顧客的言語中會有部分顧客信息的表達，比如身高、體重、年紀等，引薦給顧客最適宜的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專業。用心為顧客挑選商品，而不僅僅只是為了銷售商品，獲得利益！

10、我們的商品很多顧客會說價錢高，根據以往的銷售情況來看，根本是活動款式和做活動的時候銷售量會提高，所以在顧客反映我們的價錢高的時候，可以順著顧客的話來講，成認我們的產品貴，但是要委婉的通知顧客可以全方位的作比較，物有所值的道理，從材質進口、工藝、售后等多方面進展論述，對顧客進展引導。 在實踐的任務過程中，我們面對的顧客群都不一樣，遇到的問題能夠也會不一樣，必要時需求大家發揚本人的溝通才干去處置好這些問題。遇到有疑問本人不清楚怎樣回答的可以打溝通或者在我們的群里面反響出來，通常顧客會問到庫存之類的問題，在家真實無法確定的我們普通都是說“能拍的情況下，普通都是有貨的哦，或者我們也可以建議顧客“您可以

11、先拍下，明日幫您確定好了庫存給您打，您再支付款項！您看這樣可以嗎？，盡量不要出現否認式的字眼，類似沒有、不行、不可以、不能會顯得很生硬、刻板！ 最后，無論成交與否，都要表現出專業的效力，特別是由于價錢問題沒有成交的顧客，明白賣家不議價的運營方式，由于賣家的效力誠實熱情回頭再次購買的概率很高。成交的情況下，可以參考一下幾種方式回復顧客：“親，我們會及時安排您的寶貝發出，請您最近2-3天內堅持聯絡處于可接通形狀，方便快遞員將寶貝及時準確的送到達您的手中，歡迎您再次光臨。、“贊賞您對yellowearth的支持和關注，祝您生活愉快！、“記得收藏我們的店鋪，方便下次光臨哦！、“謝謝您的惠顧，您就等著收

12、貨吧，協作愉快，不打擾您了！ 五.建立信任建立好感、交朋友 經過閱歷，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客適當建議，建立銷售的信任。 我們的商品很多顧客會在尺碼上糾結，我們普通是建議顧客平常穿多大碼，就選擇多大碼。也可以直接通知顧客“假設尺碼不適宜可以換貨的，但是換貨運費需求親承當哦！所以建議您參考我們的尺碼對照表，仔細思索哦！，之前也有出現由于尺碼問題換貨運費出現爭論的案例，所以在售前告知顧客尺碼問題的換貨運費由顧客本人承當，后期出現換貨也比較容易溝通。客服可以參考一下，把后期能夠出現的問題提早預防針打好。比如清洗會褪色、下雪天不易穿著出行等等都可以友誼提示。 另外，買家拍下寶貝后，在不

13、忙的情況下我們可以及時跟顧客核實地址、等個人信息能否準確，有些顧客會有核實收貨信息的要求，在時間允答應以做到的情況下，我們可以自動把顧客信息截圖讓顧客確認，也防止了有些顧客發錯地址打要換收貨信息的情況發生。特別關注一下顧客的備注信息，有效防止錯發、漏發等情況，盡量控制售后不用要的費事和糾紛。 客服常見案例分析 經總結在效力過程中，客服易出現以下二方面錯誤：心態層面技巧層面 客服常見案例分析 技巧層面心態層面 如何做好售后？ 如何處置贊揚？ 如何處置贊揚？ 如何處置贊揚？ 400客服效力規范 淘寶客服除了運用旺旺及時與顧客進展溝通之外，在很多時候還要借助來進展溝通。下面針對效力做一下規范： 接通

14、時： 電弧鈴聲三聲之內接聽，留意接聽語調，聲音堅持輕快、愉悅，“表情是可以 經過聲音被感知的，切忌“喂字開頭，現一致開場語為“您好，Yellow Earth旗艦店號客服為您效力，請問有什么可以協助您？假設三聲之外接聽一致為“對不起，由于線路忙，讓您久等了，Yellow Earth旗艦店號客服很高興為您效力，請問有什么可以協助您？當然有時候顧客的語氣能夠會比較急迫，會打斷開場語，進展對話，這種情況可以停頓下來，先聽顧客表述問題，再禮貌回復。 顧客姓氏加禮貌用語： 當情況所需曾經得知顧客的姓名的時候，客服在以下的通話過程中的姓要加上“先生/小姐，請問有什么可以協助您？不可以無動于衷，無視顧客的姓名

15、。 沒有聲音：接聽的問候語說完之后5秒顧客端沒有呼應時需再次提示“您好，請問有什么可以協助您？ 5秒后還是沒有聲音“對不起，您的沒有聲音，請您換一部再打來好嗎？再見！再稍等一下，還是沒有聲音，掛機。 忌諱直接掛機，忌諱運用如下言語或者類似言語：他怎樣回事？說話呀，不說話我掛了。 400客服效力規范 無法聽清： 遇到顧客運用免提或者聲音太小時，會導致聽不清楚時“對不起，您的聲音太小，請您大聲一點/請您重新撥打一下，好嗎？假設仍聽不清楚 “對不起，您的聲音太小/您的雜音太大聽不清，請您換一部打來，好嗎？，然后停頓5秒掛機。 遇到顧客講方言： 顧客的分布遍及大江南北，會遇到顧客講方言客服聽不懂的情況

16、“對不起，請您將普通話，好嗎？謝謝！當顧客繼續講方言時“對不起，請您找一個可以講普通話的的人來，好嗎？謝謝！ 顧客講方言，客服能聽懂的情況，客服要仍舊繼續堅持普通話的表達，不可以轉換成顧客的方言，涉及到語種的除外！ 顧客撥錯： 顧客言語中明顯透顯露不是找我們的時候，“先生/小姐，您好！我們這里是YELLOW EARTH客服熱線，我們的是4006088280，您可以核對一下您撥打的號碼能否正確！忌諱運用如下言語或者類似言語：“他打錯了/不看清號碼就撥啊？/他也不看看他撥的號碼對不對？ 400客服效力規范 沒有聽懂顧客的意思： 首先表示歉意“非常負疚“您是說嗎?“您說的是的意思嗎？“對不起，費事您

17、將剛剛反映的問題再說一遍，好嗎？不要說“他說什么？“您是什么意思？ 需求顧客等待時： 首先表示歉意“非常負疚，需求幫您查詢一下，請您稍等好嗎？清楚顧客的咨詢內容后回復“非常負疚，讓您久等了，有些問題需求時間溝通處理不能當即回復顧客時“您的問題我曾經記錄下來了，能夠需求一些時間再給您回復，請您留下您的聯絡方式，好嗎？我們會盡快與您聯絡！ 需求顧客記錄時： “您如今方便記錄嗎？“您如今能記錄一下嗎？“請您記錄一下好嗎？ 顧客提出建議時： 客服：“謝謝您提出的珍貴建議，我們將及時反響給公司相關擔任人員，再次贊賞您對Yellow Earth的支持和關注。 需求顧客體諒時： 客服：“對不起，請您原諒或“

18、對不起，很負疚，有時候會遇到顧客負疚的時候，客服：“沒關系，請不用介意 400客服效力規范 遇到顧客要求無法做到時 騷擾類型的：對不起，您咨詢內容不在我們的效力范圍內，假設沒有其他問題，請您掛機。“ 顧客提出要求無法滿足，出現心情激動，言語猛烈的情況時，客服人員本身要堅持心態平和，盡量安撫顧客心情，對于當下能處置的問題可以耐心給予結局，無法當下處置的，要了解清楚情況，記錄顧客要求和聯絡方式，給予顧客一個處置方案首先對于我們的任務不周給您呵斥的不便表示歉意“您反映的情況是這樣的“您能夠誤解了，事情是這樣的“您的心境我了解，您反映的問題我曾經記錄下來，稍后聯絡給您一個處理方案，您看好嗎？“很負疚，恐怕不能協助您。 通話終了時: “請問還有什么可以協助您？“請問您還有其他