1、【最新卓越管理方案 您可自由編輯】（績效考核）卓越績效評價管理的準則和主要內容20XX年XX月多年的企業咨詢顧問經驗，經過實戰驗證可以落地執行的卓越管理方案，值得您下載擁有卓越績效評價管理的準則和主要內容范圍本標準規定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組 織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的弓I用而成為本標準的條款。凡是注日期的弓I用文 件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準。然 而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是 不注日期的引用文件，其

2、最新版本適用于本標準。GB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語(idtISO9000:2000 )GB/T19004-2000質量管理體系業績改進指南(idtIS09004:2000)術語和定義GB/T19000-2000確立的以及下列術語和定義適用于本標準.卓越績效(performanceexcellence)”通過綜合的組織績效管理方法，使組 織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他關聯 方創造價值，且使組織持續獲得成功。治理(governance):于組織工作實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監 視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活

3、動。標桿(benchmarks):針對相似的活動，其過程和結果代表組織所于行業的 內部或外部最佳的運作實踐和績效.價值創造過程(valuecreationprocesses)為組織的顧客和組織的運營創造收益的 過程.注:價值創造過程是組織運營最重要過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產 生組織的產品、服務，且給組織的股東和共他主要關聯方帶來實際的運營結果。支持過程(supportprocesses):支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。注：支持過程能夠包括財務和統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共 關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值，但為 價值創造

4、過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確 定關鍵支持過程。評價要求領導:本條款用于評價組織高層領導于價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他關 聯方的關注、激勵員工創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責 任的情況。組織的領導:組織應說明高層領導如何確定發展方向、完善組織的治理以及 如何評審組織績效。高層領導的作用組織應從以下方面說明高層領導的作用：a）高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目標；如何于 績效目標中均衡地考慮顧客及其他關聯方的利益；如何向全體員工、主要的供方 和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通。b）高層領導

5、如何創造有利于授權、主動參和、創新和快速反應的環境，促進組織 學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信運營等道德規范， 且影響組織的關聯方。o組織的治理組織的治理如何致力于以下關鍵因素：a）組織行為的管理責任；b）財務方面的責任；c）內、夕卜部審計的獨立性；d）股東及其他關聯方利益的保護。o組織績效的評審組織應從以下方面說明如何評審其績效：a）高層領導如何評審組織的績效和能力;如何通過評審來評價組織的成就、競爭績 效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。b）說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。c）高層領導如何根據績效評審結果確定且落實改進關

6、鍵業務的優先次序，且識別 創新的機會；適當時，如何將這些優先次序和創新機會于供方和合作伙伴中實施， 以確保和組織調協壹致。d）組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及 領導體系的有效性。社會責任組織應說明其于履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法。o公共責任組織應從以下方面說明如何履行其公共責任：a）明確組織的產品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生 產、產品安全、公共衛生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規要求而 采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明應對產品、服務和運營中的關聯風險采 用哪些關鍵過程、測量方法和目標。b）如何預見和應

7、對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能 源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的隱憂。o道德行為如何確保組織行為符合誠信準則等道德規范;說明用于監測組織內部、和主要合作 伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。o 公益支持組織如何積極地支持公益事業，確定重點支持的公益領域且積極參和；高層領導 及員工如何為此做些貢獻。戰略本條款用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的確定、部署及其進展情況。戰略制定組織應說明如何制定戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績 效，以及如何使組織于未來獲得更大的成功。a）組織應描述其戰略制定過程、主要步

8、驟、說明主要參和者及長、短期計劃時間區間，時間區間如何設定，戰略制定過程如何和長、短期計劃時間區間相對應。b）組織如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，且說明下列有關數據和信息是如 何收集和分析的：顧客和市場的需求、期望以及機會；競爭環境及競爭能力；影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化；人力資源和其他資源方面的優勢和劣勢；資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會；經濟、社會、道德、法律及法規以及其他方面的潛于風險；國內外經濟形勢的變化；組織特有的影響運營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組 織的優勢和劣勢等；可持續發展的要求和關聯因素。c）組織應說明關鍵的戰略目標和對應的時

9、間表，戰略目標如何能夠均衡地考慮長、 短期的挑戰和機遇，以及所有關聯方的需要。d）組織應說明如何進行戰略調整。戰略部署組織應說明戰略規劃的制定和部署，以及如何進行績效預測。o戰略規劃的制定和部署組織應從以下方面說明將戰略目標轉化為戰略規劃的方式、組織的戰略規劃及相 應的關鍵績效測量方法和目標：a）如何制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目標，說明主要的長、短期計劃，包 括關鍵的人力資源計劃，且說明于產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵 變化；b）如何配置資源以確保戰略規劃的實施，如何保持戰略規劃所取得的關鍵結果；c）說明監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系 統確保組

10、織的協調壹致性，如何確保測量指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領 域和關聯方。o 績效預測組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，且說明組織的長、短期計 劃期內的績效預測情況，如何將所預測績效和競爭者的預測績效相比較，如何將 其和主要的標桿、目標及以往的績效相比較。本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法; 確定影響贏得、保持顧客，且使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。顧客和市場的了解組織應說是如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符 合需要且開發新產品和開拓新市場。a）如何確定顧客群和細分市場，于這壹過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛

11、 于顧客。b）如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相 對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧 客的相關信息，且將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業 務的開發。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向。顧客關系和顧客滿意組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛 于顧客，開拓新的商機，且說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。o顧客關系的建立組織應從以下方面說明如何建立和顧客的關系:a）如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足且超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢

12、信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方 式的要求，且將這些要求傳達到組織內有關的每壹位員工和過程。c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、 整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。d）如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰略規劃及發展方向。o顧客滿意的測量組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得 可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b）如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可和競爭對手和（或）行業標

13、桿相比較的顧客滿意信息。d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。本條款用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和 支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、關聯方關系、 技術、信息等。人力資源組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、 激勵機制、員工培訓和教育體系，以發揮和調動員工的潛能，且說明組織如何營 造充分發揮員工能力的良好環境。o工作系統a）T作的組織和管理組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動 員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。組織 的工作系

14、統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。于不同的部門、職位 和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。員工績效管理系統組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統（包括員工績效評價、薪酬 和獎勵等）。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工 績效激勵政策，實施員工績效的評價和考核，對取得的成績、獲得的技能等給予 適當的獎勵。o員工的學習和發展組織應說明如何通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，且為提高 績效做出貢獻，以及是如何培養員工的知識、技能和能力的。3）員工的教育、培訓于分析各種需求和員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工 的教育、培

15、訓計劃，且說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進 和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標和員工的發展、培訓和 職業發展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧 客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現和工作和職業發展、 技能提高關聯的學習目標。員工的職業發展組織如何充分發揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現學習和發展目標，如 何對包括高層領導于內的所有員工的職業發展實施有效的管理。o員工的權益和滿意程度組織如何保持良好的工作環境和員工參和的氛圍，維護全體員工的權益，使全體

16、員 工滿意，調動全體員工的積極性。H作環境組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件。如何規定每個關鍵場 所工作環境的測量項目和指標；組織如何確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；為了員工和顧客的利益，組織如何確保運營的連續性；組織如何鼓勵員工積極參和多種形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性 質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，且對活動成果進行評定、認可， 以提高員工參和程度和積極性。b)對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不 同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。 高層領導如何調

17、查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規 定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。o員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的 員工能力需求和現有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。財務資源組織如何確定資金需求,保證資金供給.如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況和計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。基礎設施于考慮組織自身和關聯方需求和期望的同時,組織如何確定和提供所必需的基礎設施,包括：a）根據組織過程管理的要求提供基礎設；b）制定且實施基礎設

18、施的預防性和故障性維護保養制度；c）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d）預測和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。信息組織應說明如何識別和開發信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統，包括軟、硬件系統。技術組織如何對其擁有的技術進行評估，且和同行先進水平進行比較分析，為制定戰略提供充分依據;如何以國際先進技術為目的，積極開發、引進和采用適用的先進技 術和先進標準，提高組織的技術創新能力；如何制定技術開發和改造的目標和計 劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。關聯方關系組織如何建立和其戰略實施相適應的關聯

19、方關系，特別注重和供方和合作伙伴建 立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率；過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持 過程。價值創造過程組織如何確定和管理為顧客創造價值，且取得運營成功、業務增長和實現組織增值 的主要過程。o價值創造過程的識別組織如何識別且確定主要產品、服務及運營全過程的價值創造過程，分析這些過 程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。o價值創造過程要求的確定組織如何確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰且可測量，必要時于全部 要求中確定主要要求。o價值創造過程的設計組織設計的價值創造過程如何滿足其主要要求.于價值創造

20、過程的設計中如何有 效利用新技術和組織獲得的有關信息.o價值創造過程的實施組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以確保滿足設計要求。組織如何確定 價值創造過程的主要績效測量方法和指標；于管理這些過程中，如何應用過程測 量方法和使用關聯方的信息；如何使價值創造過程整體成本最小化；如何確保這 些過程的日常運作滿足價值創造過程的要求。o價值創造過程的改進組織如何評價價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少 過程波動，使過程和運營需求和發展方向保持壹致，且于各部門和各過程分享這些 改進的成果。支持過程組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持的過程。o支持過程的識別和要求組織如何識別且

21、確定支持價值創造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求， 且充分考慮關聯方的需求。o支持過程的設計組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術 和組織獲得的信息。o支持過程的實施和改進組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效 測量方法和指標，評價支持過程于運行中對價值創造過程支持的有效性和效率，評 價時可運用過程測量方法以及適當使用關聯方的信息。根據評價的結果，不斷優化 支持過程，減少波動且使支持過程和價值創造過程的運作要求和發展方向保持壹 致。組織如何使支持過程的成本最小化。測量、分析和改進本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、

22、信息和知識的方法，充分和 靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。測量和分析組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息 的方法。o績效測量組織應從以下方面說明如何測量其績效：a）組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監測日常運作及組織的績效。b）組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的運營、 戰略決策和創新。c）組織如何確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向，且確保對組織內外部 的變化保持敏感性。o 績效分析組織應從以下方面說明如何分析其績效：a）組織如何分析、評價組織績效，以及如何于戰略制定過程中開展績效分析。b）組織如何將分析結果傳遞到各部

23、門、各層次，為其決策提供有效的支持。信息和知識的管理組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用 性，確保這些數據和信息易于獲取，且說明組織積累和共享知識的方法。o數據和信息獲取組織應從以下方面說明如何獲取數據和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數據和信息，且使員工、供方和合作伙伴及顧客 于適當時易于獲取這些數據和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）組織如何配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰 略規劃和發展方向。o組織的知識管理組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：；a）組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳

24、遞員工知識，且傳遞來自顧客、供 方和合作伙伴的關聯信息，確認和分享最佳實踐。b）組織如何確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確 性和保密性。改進 組織應說明其采用適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內 各部門、各層次的績效，且促進關聯方績效的提高。o改進和管理組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：a）組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標.b）組織如何實施和測量改進活動.c）組織如何評價改進的成果.o改進方法的應用組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：a）組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進項目或活動。b）組織如何正確和靈活應用統計技術

25、和其他方法,充分利用數據、信息和知識，為 組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。運營結果本條款用于評價組織于主要運營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產品和服 務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和 社會責任績效。績效水平應和競爭對手的水平或標桿相比較且進行評價。顧客和市場的結果組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績 效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場 區域進行劃分。o以顧客為中心的結果組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：a）顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發展趨勢；b）顧客滿

26、意程度于本行業中的水平以及和競爭對手和本行業標桿對比的結果；c）顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發展趨勢。o 產品和服務結果組織應從以下方面描述其主要產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品和 服務種類、顧客群和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據：a）組織主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢;b）主要產品和服務績效和競爭對手的績效相比較的結果;c）產品和服務質量于國內同行業中的水平，以及和國際同類產品和服務的水平比 較結果；d）組織的主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創新成果。o市場結果組織應從以下方面描述市場結果：a）市場績效的主要測量指標以及當前水平和發 展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等；b）市場績效和競爭 對手和本行業標桿的績效的對比結果，于國內外同行業中的水平。財務結果組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，具體包括：主營 業務收入、投資