1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word危機管理手 冊危機(wij)管理使命(shmng)把每一次危機(wij)都轉化為企業的良機目標(mbio)提高(t go)防止危機的意識確保及時、有效地作出反響。把損失降到最低，盡量保護和提高企業的利益。危機(wij)的定義凡對企業的人員(rnyun)平安(png n)、聲譽形象(xngxing)、公司資源及財政收入方面構成無可預計(yj)的負面影響并需要立即處理的事件稱為危機。任 何 危 機發生危機時你應該1、保持冷靜。保持冷靜會幫助你更好地處理每一件事。2、收集事實。根據事實而不是猜想來做

2、出合理的決定。建議提出以下問題幫助收集事實：發生了什么事？何時發生的？ 涉及到哪些人？ 查明地點、 號碼、姓名、地址、涉及的員工、經理等。3、開始溝通/報告。向有關部門的主管和上級匯報有關事件，并通知直屬部門總經理。4、提醒有關人員注意。如果影響到其他市場，那么應提醒(t xng)管理機構其它市場注意。5、需要時啟動(qdng)解決危機的團隊采取行動。6、有清楚的檔案(dng n)記錄。詳細地記錄(jl)事件的經過、細節、和人物。整理并保存(bocn)證據文件、照片及物件等完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再發生索取賠償。填寫值班報告，保持良好的溝通。7、在采取任何行動時，都應確保自身的平安

3、。人身平安永遠是最重要的。當你做每一個動作或行動前，也要注意自己的平安。危機處理的禁忌1、不要等候危機自動消失。危機不會自動消失，應主動予以解決。2、不要嘗試單獨處理危機。與其它部門共同處理危機，翻開溝通渠道。3、除非迫不得已，不要把公司(n s)牽扯進任何可能觸發危機的事件或謠言。防止(fngzh)卷入他人(trn)的事件。有些時候當我們表態時，情況會變得更糟，更不利于管理機構。而且也容易引起媒體注意。沒有必要與不良或負面的事件(shjin)拉上關系。4、不要讓員工與其它管理機構人員或顧客議論(yln)該事件。5、在得悉真相之前，不要假定劉一鍋就是導致事故的原因 。 先不要成認責任。顧 客發

4、生危機時你應該1、立即做出反響，認真進行處理。2、友善禮貌的對待顧客，防止情況進一步惡化。3、對顧客表示出真正的關心、照顧和同情。4、聆聽顧客的談話，及時做出反響。5、感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關注。6、在適當的時候，向顧客贈送貴賓卡或其他，鼓勵他們再次光臨。7、立即調查，然后進行追蹤。危機處理(chl)的禁忌1、不要表現出防衛(fngwi)態度。2、先不要(byo)成認責任，不要(byo)假定劉一鍋就是導致事故(shg)的原因。3、不要引起其他顧客的注意。為了您的舒適起見，我們能否坐下來談談？特殊(tsh)情況顧客索賠如果(rgu)遇到或預料到顧客索賠，都必須立即報告給指定處理索賠(s

5、u pi)的部門和經理。政 府發生(fshng)危機時你應該1、彬彬有禮地表達出關切(gunqi)與合作的態度。2、安排政府官員到僻靜的角落談話。3、了解他們的真正意圖。來自哪個部門？想得悉哪些內容？4、觀察他的態度。積極的？中立的？敵對的？5、向上級匯報整個事件并請求幫助。6、主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他們談話。7、盡量使他們(t men)舒適。供應(gngyng)飲品(yn pn)和食物。安排安靜的地方(dfng)讓他們等候。危機(wij)處理的禁忌1、不能無理拒絕政府部門的官員及工作人員執行任務。 2、不能與政府部門官員及其工作人員發生語言頂撞。 3、不要自行處理。4、在沒有

6、得到幫助之前，不要正面答復他們的問題。5、在沒有和公司管理層達成一致之前，不要說明你的立場。6、不能隨便答復非店總經理職責范圍的問題。 危機的分類及危機的觸發點一、顧客生病1、定義有顧客提出的、歸咎于劉一鍋的疾病投訴。無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告。2、門店處理程序需立刻處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關心顧客的需求，做出正面的積極的應對。將顧客帶到一個安靜(njng)的地方交談，不要影響其他顧客。要向顧客表示(biosh)真誠的同情，但不應該認定錯誤。要求顧客去看醫生(yshng)。如果需要，可挑選一名門店管理組人員陪伴并協助顧客。雖然通常不會留下(li xi)剩

7、余產品，但也要盡可能嘗試索回產品或局部(jb)產品進行分析。盡可能多收集有關該事件和產品的資料及事實？為什么，時間，地點，事件，顧客在劉一鍋就餐之前或之后該吃了些什么，等等。詢問顧客的姓名、 號碼和住址。如果(rgu)疑心(yxn)該事件(shjin)不是孤立的，那么應停止使用你認為有可能(knng)導致顧客疾病的原料。如雙方協商(xishng)達成共識，雙方簽署?消費者諒解備忘錄?；如雙方未達成共識，建議通過消協進行調節解決。 就事件的發生和進展，要向直接主管和相關部門及時進行報備，同時可先 向消協進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協的建議和解釋，為接下來的處理打下根底。立

8、即將該事件和收集到的有關事實報告給區域經理和采購部，并記錄在值班報告和品質回饋單中。準備接受政府部門對門店的調查。3、危機處理的禁忌不要產生過度防衛心理。不要假定劉一鍋應承當責任。不要在事實澄清之前，成認錯誤。不要引起其它(qt)顧客的注意。不要假設它是輕微(qngwi)事故，要認真對病情進行追蹤跟進(n jn)！4、聲明(shngmng)和問題對您的遭遇，我感到(gndo)很遺憾，您現在感覺如何？您是否需要去看醫生？我們一向非常關注產品的品質，我會立即調查該事件。為了使您感覺更舒服一些，我們是否可以坐下來談話呢？請讓我了解到底發生了什么事？非常感謝您把此事告訴我并讓我們能夠盡早做出反響。5、

9、解決危機的團隊1、營運(yn yn)部如果需要(xyo)，啟動解決危機的團隊采取行動。確保門店遵循正確(zhngqu)程序處理此類事件。緩解門店的緊張(jnzhng)局面。在門店中進行(jnxng)調查。如果需要，對受到影響的顧客進行追蹤跟進。如果需要，處理顧客要求索賠 。幫助門店做好準備，接受政府部門和媒體的調查。2、企劃部根據需要，協助門店。準備對外聲明及接受新聞媒體的采訪。3、采購部對有關產品進行調查。確定污染物。確定受到影響的產品的數量。如果需要，準備進行貨品回收及補充。需要時，請通知其它市場和管理機構。4、行政部根據(gnj)需要，協助接待政府和衛生部門的官員。如果需要(xyo)，協

10、助法律部門。受 傷 類一、顧客(gk)受傷1、定義(dngy)任何(rnh)在門店中受到身體傷害的顧客。2、門店處理程序立刻關注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者。除非有潛在的危險，否那么不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情。保持冷靜，給予門店人員正確的行動指導。征詢及建議顧客就醫。從門店管理組中挑選1名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和顧客的親屬或朋友聯系。如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬(jish)或朋友聯系，讓他們送他回家。盡可能多地收集(shuj)有關事實原因，時間，地點，如何(rh)發生的？，記錄受傷顧客(gk)的姓名， 號碼(hom)和地址。如雙方協商達成共識，雙方簽

11、署?消費者諒解備忘錄?；如雙方未達成共識，建議通過消協進行調節解決。 就事件的發生和進展，要向直接主管和相關部門及時進行報備，同時可先 向消協進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協的建議和解釋，為接下來的處理打下根底。找出事件的原因例如：拖干潮濕的地面。如果可能，應采取措施，以防止日后再次發生同樣的事件。將發生的事件(shjin)及收集到的事實匯報給營運部，在管理日志上進行(jnxng)記錄。3、危機(wij)處理的禁忌不要(byo)成認錯誤(cuw)。不要驚動未發覺的顧客。不要讓該事件影響門店的營運。不要讓門店中的人員討論有關事件。4、聲明和問題您感覺如何？是否需要去醫院治療

12、？需要通知你的家人或朋友嗎？可否留下您的姓名、地址和聯系 ？5、解決危機的團隊1、營運部如果需要，應請解決危機團隊采取行動。針對顧客受傷事件，在連鎖店中進行追蹤。如果需要，以探訪受傷的顧客。不管是否已經得到修復，都應對發生事故的區域進行追蹤。如果需要，應處理顧客投訴/索賠。2、企劃部如果(rgu)新聞媒介前來采訪，那么(n me)應通知(tngzh)管理機構。讓團隊成員做好準備，接受(jishu)新聞媒體的采訪。3、工程部 只在需要的時候(sh hou)才參與工作。盡快幫助解決建筑或設備方面的問題。二、雇員受傷1、定義劉一鍋雇員在門店中或上下班途中，身體受到損害。例如：燙傷、割傷、滑倒或跌傷2

13、、門店處理程序立即照顧傷員。使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間。如果傷者傷勢嚴重，無法移動，需呼叫救護車。勸說傷者前往醫院治療，并一定(ydng)要找管理組成員陪同。立刻(lk)查清受傷原因，杜絕再次發生例如(lr)：地面濕滑。通知(tngzh)你的區域經理或上級。通知(tngzh)受傷員工/經理的家屬。如傷者拒絕就醫，應要求傷者做出書面聲明。3、危機處理的禁忌不要驚慌。不要移動昏迷的受傷人員。不要進行急救，除非你有充分的把握。不要讓受傷雇員立刻投入工作。 不要讓員工/經理議論此事。4、聲明和問題如有媒體或其他人詢問在劉一鍋酒店工作是否平安？答復在劉一鍋酒店工作是很平安的，我們設有各項平安防范

14、設施，雇員在參加劉一鍋時，就會通過職前簡介了解有關平安事宜。5、解決(jiju)危機的團隊1、營運(yn yn)部追蹤事故發生(fshng)的原因。杜絕類似(li s)的事件再次發生。對受傷人員(rnyun)及其家屬表示關心和同情。全力支持/幫助受傷人員。2、人事部幫助傷者索取保險賠償。如果需要，可召開會議，說明該事件。估算此次事件消耗的總金額。3、企劃部如果需要，可讓團隊準備好對外聲明，接受新聞媒體的采訪。4、工程部 必要時才參與工作。協助解決建筑或設備問題。四、顧客財物損失1、定義顧客在門店用餐(yn cn)時財物受到損失，如衣服、鞋類劃破，污染， 浸水(jn shu)等。2、門店處理程序

15、了解(lioji)所損壞財物的品牌、顏色、型號、價值、購置(guzh)年限(ninxin)等根本信息根據上述信息向顧客建議去可提供正規發票的正規清洗店或維修站進行清洗和維修處理，由門店支付費用如顧客提出要對財物進行賠償，請顧客提供購置財物的發票，如無發票， 要了解同類產品的約價值，做為賠償的參考折舊價值如雙方協商達成共識，雙方簽署?消費者諒解備忘錄?；如雙方未達成共 識，建議通過消協進行調節解決。 就事件的發生和進展，要向直接主管和相關部門及時進行報備，同時可先向消協進行報備和咨詢，以便掌握我們處理過程的合理性，聽取消協的建議和解釋，為接下來的處理打下根底。 3、危機處理(chl)的禁忌不要(

16、byo)產生防衛心理不要(byo)驚慌。不要(byo)驚動未發覺(fju)的顧客。不要讓該事件影響門店的營運。4、聲明和問題對您的遭遇，我感到很遺憾。為了使您感覺更舒適一些，我們是否可以坐下來談話呢？請讓我了解到底發生了什么事？非常感謝您讓我了解到這一情況，讓我們可以加以關注。可否留下您的姓名、地址和聯系 ？5、解決危機的團隊1、營運部追蹤事故發生的原因。杜絕類似(li s)的事件再次發生。根據需要(xyo)為門店提供幫助。確保門店在處理該事件時，遵循(zn xn)正確的程序。在門店中進行(jnxng)調查。如果(rgu)需要，應處理顧客投訴/索賠。2、企劃部如果新聞媒介前來采訪，那么應通知管

17、理機構。讓團隊成員做好準備，接受新聞媒體的采訪。3、行政部如果需要，應接待政府部門的來訪。五、顧客失竊1、定義顧客在門店用餐時財物遭到盜竊，如衣服、皮包、錢物、 等。2、門店處理程序有狀況發生時根據現場(xinchng)情況報110，保持現場(xinchng)，必要時陪同顧客前往當地公安派出所報主動請顧客(gk)將姓名、聯絡方式留下，便于聯絡當顧客提出賠償要求(yoqi)并不能認同“門店不承當(chngdng)任何保管責任的說法時，建議共同請消協或公安人員參與評斷。如事發后顧客狀況比擬窘迫比方無錢返家或打 ，門店應主動為顧客著想，提供適當的幫助。3、危機處理的禁忌對您的遭遇，我感到很遺憾。為了

18、使您感覺更舒適一些，我們是否可以坐下來談話呢？請讓我了解到底(do d)發生了什么事？非常感謝您讓我了解(lioji)到這一情況，讓我們可以加以關注。明確(mngqu)此類事件責任的劃分：直接(zhji)責任人 即行竊(xn qi)之人，并應承當賠償責任；在公安機關人贓并獲后，被竊人可向其提出經濟賠償經營者 無保管責任，即無賠償責任；根據消法的規定，作為經營者有做出明確警示和提醒的義務，應有防止危害發生的方法，據此，在管理上門店一貫的做法* 在門店明顯處張貼注意事* 員工提醒* 協助報警、配合公安機關工作消費者 作為有行為能力的人，在公共場所個人的物品應自行(zxng)保管，不應讓無行為能力的

19、人或孩子(hi zi)來管4、聲明(shngmng)和問題要求(yoqi)門店管理人員協助在連鎖店內尋找盡可能按顧客(gk)的要求幫助尋找。但一定注意要帶顧客一同進行 尋找，切記防止門店單方進行關于“是否應承當責任問題的回復參考：根據中國有關法律規定，門店屬于公共場所，個人財務在公共場所，必須由個人負責妥善平安保管。如個人財物在公共場所遭竊或被搶，直接責任人應是偷竊人或搶劫人。受害人應通過公安機關、自身的努力或其他人例如周圍群眾的協助，抓獲直接責任人，并向他們提出索賠。顧客財物被盜、被搶劫是犯罪分子的侵權行為，那么應追究犯罪分子的侵權責任。劉一鍋既無主觀(zhgun)上的過錯，也無客觀上的侵權

20、行為。因此(ync)不必承當(chngdng)任何賠償(pichng)責任。5、解決(jiju)危機的團隊1、營運部追蹤事故發生的原因。杜絕類似的事件再次發生。根據需要為門店提供幫助。確保門店在處理該事件時，遵循正確的程序。在門店中進行調查。2、企劃部如果新聞媒介前來采訪，那么應通知管理機構。讓團隊成員做好準備，接受新聞媒體的采 訪。 菜品投訴類定義(dngy)： 客人在門店吃出蒼蠅、頭發(tu fa)、鋼絲球異物等常見(chn jin)投訴；門店處理程序：1、立即(lj)反響(fnxing)第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據客人投訴情況立即通知本區域主管2、認真聆聽，了解事情經過

21、為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的表達，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、抱歉、表示關心，但不輕易承當責任你需要讓客人明白，你非常關心(gunxn)他所享受的效勞(xio lo)是否令他滿意(mny)，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承當(chngdng)責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何(rnh)有關書面的證明。4、提出解決方法可適當采取幽默的方式處理征得客人同意當你完全理解

22、和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否適宜？/您看怎么樣？等。5、快速采取行動當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6、跟進(n jn)客人滿意度要落實、監督、檢查(jinch)處理措施的執行情況。投訴(tu s)客人的最終滿意度，要取決于對他抱怨(bo yun)后的特殊關心(gunxn)和關心的程度。許多對餐廳懷有感謝的客人，往往是那些因投

23、訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。案例及處理方法：案例一：客人投訴酒水拉環開啟后，效勞員未經同意就拿走了，且在別的酒店有獎，這個投訴應怎樣處理？告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計，統計表可全部拿出給客人看。案例二：對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的 或包不見了怎么處理？A、第一時間上前詢問(xnwn)有關情況如物品是什么時間(shjin)丟的，顏色、外形如何等B、應帶有同情心去撫慰(fwi)客人(k rn)C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯絡方式，不管有沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警(bo jng)，我們可以協助您。D、要求效勞員認真細致效勞。案

24、例三：對我店設施不平安而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？A、立即反響B、認真聆聽事情經過C、抱歉并表示關心對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉D、處理方法征得經理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品E、親自為其效勞，以示我們真誠的歉意。案例四：對店里環境方面產生不滿，如菜飛上蒼蠅怎么辦？A、立即反響B、認真(rn zhn)聆聽事情經過C、抱歉(boqin)，“這是我們的失誤，影響到您的用餐(yn cn)，實在對不起。D、提出(t ch)解決方法，征得客人同意如換菜或退菜E、親自(qnz)為其效勞，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。注明：如有客人為其免單不

25、為其提供發票以及消費依據，并且及時處理掉該餐臺所有的食品處理危機的禁忌 1 不要刻意的回避問題，應主動的與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解2 不要輕易的承諾顧客什么，應以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經濟損失指數降到最低聲明和問題 1 應及時查找菜品出現質量問題的原因 2 嚴把出品質量關 突發事件處理案例(n l)五 醉酒賓客(bnk)的突發事件在餐廳、宴會和酒吧間，有時客人(k rn)飲酒過量，發生醉酒的情況。客人醉酒后言語無常，舉止失態，甚至個別人尋機鬧事，嚴重影響餐飲部正常營業。效勞(xio lo)人員(rnyun)在效勞過程中，對于那些要酒過多的客人要隨時注意觀

26、察，熱情禮貌地為客人效勞。對于有些客人已接近醉酒時，效勞人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時為客人送上熱餐巾。對于發生重度醉酒的客人，效勞人員要認真效勞。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，效勞員要及時清掃污物。如是住在本店的客人要及時派專人送客人回房間休息，同時告知客房的值班 人員。有的客人重度醉酒后，尋機鬧事，效勞人員要盡量讓客人平靜下來，有條件的把客人請入單獨的廳堂，不要影響餐廳的正常營業。如果效勞人員的種種努力完全不能奏效，效勞員應及時向上級領導請示，收專職的保安員或公安部門協助解決問題。在處理這類問題時，餐廳的女效勞員最好

27、離開現場，收男同志和瓴導去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問題時，要執行照價賠償的原那么。案例(n l)六 賓客在進餐(jn cn)過程中損壞餐具的突發事件絕大多數用餐(yn cn)賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待此種情況，餐廳效勞(xio lo)人員首行要收拾干凈(gnjng)破損的餐用具；效勞人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償的話，效勞人員要在適宜的時機用適宜的方式告訴客人，然后在收款時一起即可，要講明具體賠償金額，開出正式的現金

28、收據。案例七 顧客點的菜被后廚退回，已經賣完怎么辦？首先效勞員要先了解當天估清的菜品，盡量防止給客人點估清的菜品，如遇臨時賣空的菜，我們必須向客人誠懇的抱歉，并加以解釋，介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過我們的周到熱心地效勞，客人也不會說些什么。案例八 兩桌相鄰客人點相同的菜品，上菜后兩盤菜量不一樣怎么辦？在上菜之前，我們要主動檢查菜品的質量與標準，防止發生錯誤，如果出現這種情況，效勞員要根據菜肴的特點由烹炸、過油類的菜品要盡量向客人解釋，這種菜因加工過程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的標準是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因為今天客人上的較晚，效勞人員把菜品給傳錯臺號了。并再

29、次向客人抱歉。案例(n l)九 客人(k rn)在進餐中要求退菜減菜怎么辦？效勞(xio lo)員首先要了解客人(k rn)是因為什么要求退菜，如果是因為趕時間或是覺得菜已經足夠用了，這時我們就應馬上與后廚聯系，如果(rgu)確實沒有做，我們可以給退，如果菜已經做了，我們要向客人表示歉意，并主動為客人提供打包效勞，讓客人體驗到我們效勞人員是真正為顧客著想的。實際處理客人投訴中，假設投訴自己無法處理，立即請示上級！【常用的處理投訴的幾種方法解析：前提是找到顧客投訴的真正的原因與意圖按酒店正常處理方法如上；哀兵必勝法；側面說出你管理的不易，造成的損失你賠償可能造成你的失業等，爭取得諒解、同情，前提

30、是態度誠懇、尋找餐桌中容易溝通的顧客】解決(jiju)危機的團隊：1、營運(yn yn)部追蹤事故發生(fshng)的原因。杜絕類似(li s)的事件再次發生。根據(gnj)需要為門店提供幫助。確保門店在處理該事件時，遵循正確的程序。在門店中進行調查。2、營銷部如果新聞媒介前來采訪，那么應通知管理機構。讓團隊成員做好準備，接受新聞媒體的采訪。意外事故類營運障礙一、電力中斷1、定義電力中斷情況，導致門店營運受影響而無法正常營業及效勞客人。2、門店處理程序突然(trn)停電立即安排其他管理組和員工在營業廳內與顧客溝通，使顧客安靜的在原位等待，不要隨意走動，并看好自己(zj)隨身攜帶的物品，以防喪失

31、(sngsh)。安排一人在門口(mnku)向欲進入門店的顧客解釋。組織各區域(qy)管理人員點燃蠟燭。安排管理組與員工使用備用照明設施。安排工程部立即檢查門店內的供電設備是否完好，如完好那么立即打 咨詢供電部門停電原因及何時正常供電。在正常營業期間內得不到正常供電需立即向顧客解釋。夜間停電：如顧客能夠在門店的備用照明(zhomng)設施條件下用餐，那么(n me)需要在營業廳內加派人力保證(bozhng)顧客的人身平安(png n)及財產(cichn)平安。如顧客要離開門店，那么需安排人員護送顧客離店并提醒顧客攜帶好隨身物品。如門店無備用照明設施需立即疏散顧客平安離店，期間要安排人力提醒顧客帶

32、好隨身攜帶的物品并協助顧客檢查是否有遺留物品，最后將顧客平安護送出門店。白天停電：如顧客能夠在門店的備用照明設施條件下用餐，那么需要在營業廳內加派人力保證顧客的人身平安及財產平安。如顧客(gk)要離開門店，那么(n me)需安排人員護送顧客(gk)離店并提醒顧客攜帶好隨身物品。安排一人在門口向欲進入門店的顧客(gk)解釋。對門店冷藏得物料的儲藏：加冰、轉移、保溫的措施，保證(bozhng)物料的品質。加強對門店整體的巡視，確保門店的人員平安及財產平安。提前通知停電接到停電通知時，需在 中確認停電時間、停電期限、停電原因、正常供電時間。3、危機處理的禁忌不要驚慌或匆忙的跑出門店。 不要在門店內使

33、用明火。不要讓任何未經授權的員工(yungng)在此時段進入門店。不要(byo)讓媒體進入門店。 不要(byo)答復(d f)媒體提出(t ch)的問題。4、聲明和問題門店什么時間會正常供電。我們已做出了如下的努力。 與電業局溝通確定供電時間 我們會在-時間內解決。5、解決危機的團隊1、營運部保持門店的平安與財務部共同向保險公司索賠損失的營業額。鎖好并密封冷凍庫、冷藏庫，防止貨品損壞。保持警惕性。2、工程部與電力公司聯系，確定(qudng)電力缺乏(quf)的原因(yunyn)。尋找其它(qt)的供電方法。與營運(yn yn)部保持密切的聯系。3、企劃部向媒體和顧客進行詳細解釋。如需要設立溝通

34、中心，答復媒體和顧客提出的問題。4、采購部如果需要，應安排發貨中心將貨品送回倉庫。二、停水1、定義供水中斷情況，導致門店營運受影響而無法正常營業及效勞客人。2、門店處理程序突然停水立即安排(npi)其他管理組和員工在衛生間內與顧客溝通。安排工程部立即(lj)檢查門店內的供水設備是否(sh fu)完好，如完好那么(n me)立即(lj)打 咨詢供水部門停水原因及何時正常供水。安排員工和管理組到其他地方打水，供后廚營業用水。提前通知停水。接到停水通知時，需在 中確認停水時間、停水期限、停水原因、正常供水時間。安排員工和管理組到其他地方打水，供后廚營業用水。安排其他管理組和員工在衛生間內與顧客溝通。

35、3、危機處理的禁忌不要(byo)讓媒體進入門店。不要(byo)答復(d f)媒體提出(t ch)的問題。4、聲明(shngmng)和問題門店什么時間會正常供水。我們已做出了如下的努力。 與供水部門溝通確定供電時間。 我們會在-時間內解決。5、解決危機的團隊1、營運部保持門店的平安與財務部共同向保險公司索賠損失的營業額。保持警惕性。與顧客溝通。2、工程部與供水公司聯系，確定供水缺乏的原因。尋找其它的供水方法。與營運部保持密切的聯系。3、營銷部向媒體和顧客進行詳細解釋。如需要設立(shl)溝通中心，答復(d f)媒體和顧客提出(t ch)的問題。三、煤氣(miq)泄漏1、定義(dngy)任何煤氣泄

36、漏事件會給劉一鍋門店及其人員、顧客帶來破壞、危險、或潛在危險的情況。2、門店處理程序保持鎮靜，關閉煤氣總開關。謹記切勿開關任何電源及使用 ，因為火花會引起火災。需確保自身平安如果出現人員傷亡，那么應叫救護車。在平安的前提下，翻開所有的門窗。判斷當時情況，如果需要，應疏散門店內的所有人員，以便確保平安。致電煤氣公司或公安部門。向區域經理匯報情況。統計(tngj)員工人數，確保沒有失蹤人員。將員工(yungng)/顧客(gk)安置到平安(png n)區域(qy)如：室外的平安場所將保險柜及所有的收銀機鎖好需確保自身平安。將失蹤人員的情況通知警方。將員工安危情況通知員工家屬。3、危機處理的禁忌不要驚

37、慌。不要進入事發現場尋找失蹤人員。不要翻開任何電源開關包括所有電器，門鈴， 等不要答復媒體提出的問題。不要議論發生的情況。4、聲明和問題引發煤氣泄漏的原因是什么？謝謝您的關心，有關人士還在調查中。是否出現人員傷亡？目前，沒有傷亡人數的消息。警方會為您提供的資料。5、解決(jiju)危機的團隊1、營運(yn yn)部與門店保持良好的溝通(gutng)。如果(rgu)需要，可請附近的其它門店協助。處理投訴問題(wnt)，與財務部合作處理索賠要求。2、工程部協助煤氣公司檢查煤氣管道。準備好廚房平面圖。在各方面協助煤氣公司的人員。如其它門店會受影響要及早通知。3、營銷部準備好向媒體發布的聲明。4、人事

38、部如果出現員工或顧客傷亡，那么應與保險 公司共同核查。與員工家屬保持聯系。5、行政部如果需要，應接待政府部門的來訪。四、水災(shuzi)1、定義(dngy)門店被水充溢，使營運無法(wf)正常進行。2、門店處理程序找出發水的主要(zhyo)原因。如果可能，應堵住水源需確保(qubo)自身平安如果需要，將人員疏散到平安的地方。準備好所有的應急設備例如：電池，手電，沙袋等。鎖住所有的收銀機和保險柜。需確保自身平安將所有的貨品放進冷凍庫、冷藏庫和干貨間。如果可能，應使貨品遠離地面。把冷凍庫、冷藏庫和干貨間的門密封起來。將行政文件封裝在塑料袋里，然后放在位置高且平安的地方。如果存有潛在的危險，那么應

39、關閉所有的動力開關及總電源(dinyun)。切忌留意自身平安(png n)。與政府的有關部門聯系，尋求(xnqi)更多的幫助。將收集到的事實立即報告(bogo)給營運經理。并記錄在值班報告中。在你離開(l ki)之前，鎖好所有的門。3、危機處理的禁忌不要翻開電源開關，直到情況恢復平安為止。不要再次進入門店。不要使用被水浸泡的貨品。4、聲明和問題是否出現人員傷亡？目前，沒有傷亡人數的消息。警方會為您提供的資料。5、解決(jiju)危機的團隊1、營運(yn yn)部如果需要(xyo)，應啟動危機團隊采取行動。讓所有的雇員處于(chy)預備狀態。做好準備，當情況(qngkung)好轉后，恢復營業。在

40、發水過后，檢查門店內的所有貨品的情況。與財務部合作，向保險公司索賠。2、企劃部如果需要，準備好對外說明并接受新聞媒體的采訪3、工程部檢查所有的煤氣開關和電力開關。發水過后，要確保設備平安之后，才可使用。4、采購部根據需要，協助門店補足貨品。5、行政部 如果需要，應接待政府部門來訪。 四、火災1、定義(dngy)任何會對劉一鍋及其人員和顧客(gk)帶來破壞、危險、或潛在危險的火警。2、門店處理程序保持鎮靜，關閉(gunb)煤氣和電源的總開關。需確保(qubo)自身平安(png n)致電消防隊。如果出現人員傷亡，那么應呼叫救護車。判斷當時情況，如果需要，應疏散門店內的所有人員，以便確保平安。統計員

41、工人數，確保沒有失蹤人員。將員工/顧客安置到平安區如：室外的平安場所。準備好急救箱待用。將所有的收銀機和保險柜鎖好要在平安情況下進行，需確保自身平安。向區域經理匯報情況。可能在門店內失蹤的員工和其他人員情況(qngkung)通知警方。讓員工向家屬(jish)致平安。3、危機處理(chl)的禁忌不要(byo)驚慌不要(byo)進入事發現場尋找失蹤人員。不要翻開門店內的任何電源及煤氣開關。不要答復媒體提出的問題。不要議論發生的情況。4、聲明和問題如有媒體訪問引發火災的原因是什么？謝謝您的關心，有關人士還在調查中。是否出現人員傷亡？目前，沒有傷亡人數的消息。警方會為您提供最準確的信息。5、解決危機的

42、團隊1、營運(yn yn)部如果(rgu)需要，啟動解決危機的團隊采取行動。調查(dio ch)火災起因，杜絕再次發生。向總經理匯報情況。必要時，可請附近的其它(qt)門店協助。與財務部合作，處理索賠(su pi)問題。2、企劃部準備好似媒體發布的公告。應對新聞媒體。3、工程部調查火災起因。隨時攜帶門店平面圖備用。調查起因，杜絕再次發生在其它門店。4、人事部如果出現員工傷亡，應與保險公司聯系。與員工家屬保持聯系。5、行政部如果需要，應接待政府來訪民眾騷亂類一、搶 劫1、定義(dngy)會給劉一鍋的顧客，員工及整個(zhngg)門店帶來危險的搶劫事件。2、門店處理程序保持鎮靜，為了保證(bozh

43、ng)顧客及人員平安(png n)，應按照(nzho)搶劫犯的要求去做。仔細觀察搶劫犯的外觀和服裝特征。注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。如果出現人員傷亡，應立即呼叫救護車。立即通知警方和營運經理。如果出現人員傷亡和武裝搶劫，那么馬上關閉門店。務必讓員工及目擊者留在門店，撫慰他們如果需要，可送上食物和飲品。請他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個 。不要讓任何人破壞門店內的搶劫現場，以便警方進行(jnxng)調查。書寫(shxi)并保存一份正式的匪警報告。3、危機(wij)處理的禁忌不要(byo)與搶劫犯搏斗。不要(byo)試圖追蹤搶劫犯。不要讓任何人靠近犯罪現場。不要觀察搶劫犯搶走了

44、多少財物。不要讓員工議論搶劫事件。4、解決危機的團隊1、營運部與警方緊密配合。對員工的情況進行追蹤跟進。根據需要協助門店。2、企劃部準備好向媒體發布的公告。3、人事部與財務部合作，向保險公司索賠。追蹤(zhuzng)跟進(n jn)人員傷亡的情況(qngkung)。4、行政部接待(jidi)政府部門的來訪。二、謠 言 1、定義(dngy)在社會上散布對劉一鍋不利或帶來負面影響的傳聞或消息。謠言不僅會對本地的門店產生影響，而且還會涉及整個地區和整個體系，因此要立刻采取行動。不要期望謠言自動消失，事實正好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅力，需要利用所有的時機進行反證。有效的反證謠言的要點包括：對謠

45、言作討論只會有助它延續。經理應盡可能在當地對謠言做出正面回應和反證。推翻謠言需要(xyo)時間，不要報著找捷徑的心理。2、門店處理程序收集事實(shsh)。盡可能收集有關謠言的一切資料。利用以下問題(wnt)作參考謠言的內容(nirng)是什么？誰牽涉(qinsh)在謠言中？謠言產生的地點和時間？你從哪里、從何人、何處聽到這個謠言？你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？你的資料是否能夠明確指出謠言產生的原因及傳播方式？你的資料是否說明誰將謠言傳播給其他人？如果答案為“是，是誰？如果(rgu)是新聞媒體，那么應確定媒體名稱。何時(h sh)進行其它(qt)有用的信息？通知你的上級，采取任何行動

46、(xngdng)前要與上級商議。3、危機處理(chl)的禁忌不要靜觀事態的開展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實現的。不要假定謠言沒有事實那樣嚴重，它會是情形越來越遭。在沒有得到總經理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關謠言的內容。4、解決危機的團隊1、營運部協助門店執行避謠方案。培訓(pixn)門店人員如何正面的防止(fngzh)謠言(yoyn)牽連。和門店管理(gunl)組及員工一起處理顧客的問題或要求。2、營銷部需要時，啟動(qdng)解決危機的團隊采取行動。盡快收集事實。持續緊密的溝通。提供的情況。向管理機構尋求策略及協助，并與管理機構保持聯系。如果需要，應在得到總經理認可后，向有關團體澄清事實。協助門店制定避謠行動綱要。4、行政部接待政府部門的來訪危機事件報送規定一、發生危機后，根據實際情況(qngkung)，如果能夠自己解決，在解決后24小時內上報區域經理；如果自己無法解決需要立即上報區域經理及相關人員尋求