1、社區語音呼叫遠程應急服務管理平臺建設方案文件編號202X QK011/ BT-ZTA-QK011文件狀態草稿J正式發布正在修改當前版本擬制日期審核日期目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章系統概述5 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第二章建設內容7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第三章業務流程14 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 業務構架14系統流程圖15 HY

2、PERLINK l bookmark10 o Current Document 第四章系統設計17 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第五章 軟交換平臺19 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 軟交換平臺組成19 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 軟交換平臺功能19基本語音功能19補充功能20擴展功能23 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 數字錄音23 HYPERLINK l bookmark20

3、o Current Document 語音格式24語音編碼及解碼格式24錄音方式25錄音文件管理25 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第六章應急指揮調度業務平臺27 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 6.1調度服務器27 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 接入網關27 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 調度臺28 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document

4、 第七章呼叫業務平臺30 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 系統功能30功能模塊31接警單元31處警單元31GIS 單元31IVR 導航31ACD排隊系統33簽入簽出34溢話處理系統34錄音系統34來電彈屏35軟電話36班長坐席監控36 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 數據接口36 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 統計報表37數據備份37修訂表編號生成版本修訂人修訂章節與內容修訂日期1VI. 0XX初始20XX. 2. 202345審批記錄版

5、本審批人審批意見審批日期1.0.0XX同意20XX. 2. 20第一章系統概述建立CTI語音呼叫系統，實現報警、求助、舉報等語音信息匯入 指揮中心。公眾電話網呼叫到指揮中心的110.122.119.120.12319 等信息分別自動、人工轉接到公安指揮中心、消防指揮中心、急救中 心等相應職能部門。中心系統可識別和顯示主叫號碼、用戶名稱、裝機地址 等用戶信息。具有攔截惡意騷擾電話、語音警告功能。具有有線呼叫無線，無線呼叫到有線功能。具有多方通話功能。具有報警電話、有/無線調度電話的數字錄音，以及錄 音信息的存儲、查詢、播放等功能。與公共電信網的連接采用雙鏈路備份。重復報警時，自動給出提示信息。自

6、動記錄緊急電話受理全過程的語音信息。自動識別重要用戶來電號碼，并自動提示信息。系統對整個處置工作過程、結果反饋給予詳細記錄。第二章建設內容子系統主要功能系統建設形式說明報警電話受理子系統報警電話受理子系統與公眾電 信網聯網匯接，集中受理110、 119、122、120、12319 緊急電話 報警，由接處警程控交換機（或 稱排隊機）、CTI中間件、座席應 用軟件等構成，為報警電話接 入、排隊、ACD分配和處警調度 提供完整功能。本子系統項目為軟硬件集成 新建，硬件為緊密結合接處警CTI系統專用交 換機實現與電信公網的語音接入；與市局行政辦公交換機的語音組網；實現調度機故障時報警語音接入的備份計算

7、機網絡子系統計算機局域網子系統是多臺合 一”接處警系統中信息處理和連 接各個子系統的平臺，計算機網 絡系統與通信系統一起構成公 安綜合指揮調度平臺，為接處警 業務應用系統以及其它公安業 務綜合信息系統提供了基礎平 臺保障。主要包括服務器、網絡 交換機、計算機、防火墻、路由 器、網絡操作系統及防病毒入侵 等軟硬件設備。硬件系統利舊和改造通過公安金盾工程”與 公安網絡相連接通過安全邊界接入平臺 實現與社會應急聯動資 源網絡的連接通信調度子系統通信調度子系統實現三臺合 一”接處警應用的指揮調度。接 處警調度包括接處警數據信息 流的有序流動和指揮控制指令 的有序下達，分為語音調度、計 算機網絡調度。語

8、音調度包括有 線通信調度和無線通信調度兩 部分，主要由通信調度臺、有線 通信接入設備、無線通信接入設 備等組成。軟、硬件系統新建市局在座席許可數上要有足夠的數量，市局為20個席位設置。計算機輔助調度子系統計算機輔助調度子系統是在網 絡、通信、數據平臺上運行的指 揮中心的核心應用軟件。接處警的全部業務流程都將在其中體 現。實現報警信息接入、報警信 息受理、處警調度、專業處警臺 指定、接處警監督管理、接處警 查詢統計、系統維護、軟件時鐘同步和與其它系統集成接口等 功能軟件系統新建應用軟件安裝運行于接 處警專用計算機局域網，系統設計應支持多個接 處警客戶端的并發訪問， 采用B/S與C/S相結合的 架

9、構實現。調度界面可靈 活與錄音、電子地圖系統 連接；有線和無線調度臺 融合，處警時有線和無線 調度操作一鍵直通，實現 快速、方便的有線和無線 的綜合調度市局的數字錄音系統均應實現以下功能：1、多路實時錄音，支持手動/自 動錄音方式；實現有無線通訊統錄音；2、1路或多路實時并行放音；支持計算機網絡或電話查詢播放錄音文件；3、自動或人工并行數據轉儲和 備份；錄音文件在線保存不少于12個月;4、當記錄信息超過設定的存儲 容量時，給出提示信號；錄音文 件的存放采用以循環覆蓋方式，數字錄音子系統軟、硬件系統新可根據用戶使用需求進建行調整開發系統自動用新的錄音文件覆蓋最舊的錄音文件，循環使用。錄音臺始終保

10、持有一個循環周期以作為錄音文件的保存周期，該周期可由用戶自動定義。5、錄音文件格式，采用行業標 準格式（比如：wav、mp3 vox等）；6、系統實時監控錄音通道狀態、 對錄音通道、錄放音參數、錄音時間等進行設置和修改；7、自動生成并通過網絡傳輸記 錄序號；實現錄音文件序號與接處警信息關聯查詢；8、原始記錄用戶不可修改；接處警電子地圖系統采用公安部警用地理信息系統標準開展建設，提供PGIS1.5軟件開發包。基礎數據由用戶方幫助協調提供；與接處警相關的業務數據建設分為以下三步：1）數據的釆集與整理；2）接處警地圖層的制作;總體描述：提供固定電話、移動電話、路燈 標桿、固定報警點的報警定位功 能；

11、查詢報警點周邊資源、周邊 場所、周邊危險源、周邊警力、 周邊監控視頻、GPS警力；利用 網絡分析功能定制布控方案、設 立布控點、建立追擊路線和攔截 圈；結合GPS技術對車輛、警員 信息進行實時監控、越界報警和 軌跡回放，警情和警力對比分析 等。集成視頻監控、電話報警、有線 無線調度、GPS定位等技術，實 現基于GIS系統的接處警、指揮 調度、警力部署等輔助決策支持1、配合110、119、122接處警,實時地動態顯示緊急電話報警點的地理位置和相關信息；2、與GPS定位系統結合，根據運營商從邊界接入平臺傳回的信息顯示GPS終端的實時位置（實時運行軌跡）；3、與圖象監控系統（城市圖像 監控系統、智能

12、卡口監控系統、交警系統監控攝像系統等）結地理信息子系統合，配合圖像監控系統直觀地選擇監控點攝像機；軟、硬件系統新4、與預案系統配合，生成事件3）接處警地圖數據的維護與更新。上述三步中，數據的采集主要由用戶方（市局）完處置方案，輔助指揮調度人員進&用結匕4匕壇；田靑-圖像顯示子系統圖像顯示子系統包括組合顯示 屏、控制設備、圖像接入設備等。 由于用戶已經采購大屏幕及LED 屛幕顯示系統，新系統建設時應 與之進行良好的集成，實現新系 統的任何顯示屏圖像在DLP拼接 大屏幕上顯示，接處警等相關文 字信息可以實時動態地在LED屏 幕上顯不0利用指揮中大廳建設的大屏顯示系統本次工程建設24臺DLP拼接和2

13、4臺液晶監視器。主機存儲及備份子系統建立數據庫服務器建立軟、硬件系統新建提供備份軟件建立備份 策略，可以自動和手動備 份接處警數據庫、電子地圖數據庫等關鍵用戶數 據，以及計算機系統、應 用系統的系統數據，做到 數據適時備份，系統崩潰 快速恢復。網絡安全及防病毒子系統網絡安全子系統負責系統的網 絡及信息的安全防范和查殺病 毒等工作，包括邊界安全接入平 臺、終端安全管理系統、防火墻 設備軟、硬件系統新建預案管理子系統預案管理子系統是一套基于指 揮中心預案進行管理、調用的子 系統，可根據市局的預案數量進 行相應功能的配置調整，并與對 應的“多臺合一”接處警系統進 行關聯調用。軟件系統新建系統管理和維

14、護子系統系統管理和維護子系統，實現三臺合一”接處警系統的管理 及維護。包括地域信息、報警方式、110 類型、122類型、119類型、無 效案件類型、事故車輛類型、緩 存管理。軟件系統新建該子系統屬“多臺合一” 接處警系統應用軟件的 組成部分。不同用戶登 陸，所有權限和展現功能 模塊與不同用戶業務應 用相適應。“三臺合一”接處警信息全省 聯網匯聚及查 詢統計子系統市局接處警系統通過建設在省 廳的接處警系統數據上傳平臺 的上傳服務將市局本級的接處 警數據和下級上傳來的接處警 數據匯聚后集中傳送到省廳的 數據匯聚平臺。軟件系統新建與省廳相應系統進行協同市局數據聯網依托省廳 數據聯網的接口實現匯 聚上

15、傳；在本級接處警系統的統 計報表中需要反映出數 據上傳的數據統計（包括 上傳成功、上傳失敗的統 計）市州級110系統上傳為定 時上傳扁平化指揮調度子系統以其他各個子系統為平臺，實現110接處警扁平化快速指揮調度軟件系統新建110接處警全流程：報警受理的定位 定位信息顯示 警員警車調度的定位 處警人員選擇 處警指令下達 警情推送至警綜平臺 報告處警位置、時間 警情收集和查詢比對 警情反饋第三章業務流程3.1.業務構架坐席 1101221191231911012211912319 班長圖呼叫中心系統架構用戶通過撥打笛0、122. 119. 12319以及特定號碼轉接后進入 多臺合一指揮中心系統，電

16、話轉接到相應接警坐席上面，處理相應緊 急事件，并可跟蹤事件處理進度。3.2.系統流程圖扁戶呼叫應急指揮中心（110?122、119、120、12319、特定號碼）電話y電話接通根據用戶撥打的號進行選擇相應1轉接坐席坐席了解情況后派發給相關負責人處理完成圖呼叫中心系統流程圖當用戶撥打應急指揮中心電話，通過系統功能電話轉接到相應坐 席上，坐席了解情況后，派發任務至相關負責人，并進行事件處理進 度跟蹤，當事件負責人處理完成后，坐席可通過進行確認。第四章系統設計多臺合一接警指揮調度系統由軟交換平臺、應急指揮調度業務平 臺、呼叫中心業務平臺三部分組成。序號模塊功能說明單位數量1統一接警平 臺消息服務單元

17、：完成接處警臺之間的業務協 同與實時消息收發，保證接處警業務實時處 理與監督。套12多臺合一系 統語音軟交換平臺；1套語音通信網關；IVR、ACD、錄音、數據庫人工坐席中間件3接處警軟件接警單元：完成接警事件的受理和事件表單 的生成。套1處警單元：完成處警業務的受理和事件報告 的生成。GIS單元：基于電子地圖的事件定位、GPS 車輛跟蹤、處警輔助決策與發布MIS單元：基于接處警數據庫的分析統計、 數據挖掘與報表生成。監控單元：對通信網絡、計算機網絡、接處 警坐席和接處警業務的全面動態監控和管理（系統管理員與班長臺使用）錄音單元：接處警全過程的有線、無線數字 錄音。掛機短信數字傳真數據備份4硬件

18、核心交換服務器臺1排隊機語音資源服務器中繼網關套1電腦硬件業務調度單元：執行做出的決策，實現話路 調度、網絡調度。第五章軟交換平臺軟交換平臺組成軟交換部分由軟交換服務器、會議資源服務器、錄音服務器、IVR 服務器等服務器及應急指揮調度業務平臺、呼叫中心業務平臺組成， 通過2個數字中繼接入外線報警電話用戶。各資源服務器通過軟交換服務器，分別與兩個業務平臺相連，實 現資源的高效利用。軟交換平臺作為系統的控制層，提供多種業務的連接控制、路由、 網絡資源管理、計費、認證等功能。軟交換設備與中繼網關、IP終 端、應用服務器、其他軟交換設備間采用標準協議相互通信。軟交換平臺功能基本語音功能用戶管理功能提供

19、用戶注冊及更新、號碼分配、開戶、注銷、話務統計、費率 設置、計費、充值。終端接入提供SIP/MGCP IP話機、AG、IAD、視頻終端、軟終端、中繼網關等設備的接入。用戶基本功能本地網用戶相互之間的電話呼叫；非本地網之間的來、去話業務; 各種特殊呼叫業務。傳真功能支持網關下的傳真透傳功能。5.2.2.補充功能呼出限制呼出限制是發話限制，使用該項業務時，用戶可根據需要，通過 一定的撥號程序，限制該話機的某些呼出權限（如長途）。5.2.22免打擾業務免打擾業務是“暫不受話業務”，主要是用戶在這一段時間里不 希望有來話干擾時，可以使用該項業務。5.2.23無條件呼叫前轉允許一個用戶對于他的來話呼叫可

20、以轉到另一個號碼。使用該業 務時，所有對該用戶號碼的呼叫，不管被叫用戶是在什么狀態，都自 動轉到一個預先指定的號碼。用戶等級設置設置不同用戶的級別，高級別的用戶可以對通話中的低級別用戶 進行強插操作。5.2.25縮位撥號縮位撥號就是用1-2位代碼來代替原來的電話號碼。5.2.26鬧鐘業務該項業務利用電話機鈴聲，按用戶預定的時間自動振鈴，提醒用 戶去辦計劃中的事。5.2.27無應答呼叫前轉當呼叫某一話機的電話在預定的時間內無應答時，按照轉移清單 將該呼叫自動轉移到預先指定的一個話機（包括語音郵箱）。5.2.28遇忙呼叫前轉對申請登記“遇忙呼叫前轉”的用戶，在使用該項業務時，所有 對該用戶的來話呼

21、叫當遇忙時均自動轉到另一個指定的號碼（包括語 音郵箱）。5.2.29代答用戶A撥打B,B震鈴中，處于同組的用戶C撥打111+B號碼,則用戶A和C通話。呼叫等待當A用戶正與B用戶通話,C用戶試圖與A用戶建立通話連接， 此時給A用戶一個呼叫等待的指示，表示另有用戶等待與之通話。秘書業務該業務允許用戶指定另一部電話（即祕書）來幫助處理其所有的 來話呼叫，所有該用戶的來話都將轉移到秘書的電話上，并且只有秘 書可以與其呼叫建立連接。離線呼叫前轉當呼叫某一話機的電話不在線（還沒有在軟交換上成功注冊）時, 按照轉移清單將該呼叫自動轉移到預先指定的一個話機（包括語音郵 箱）。呼叫保持這項業務允許用戶在一個已經

22、存在的連接上中斷通信，然后在需 要的時候重新建立這個通信。強插用戶A和B正在通話，等級均高于A和B的用戶C可強插A或B用戶，另外一方則被呼叫保持。擴展功能軟交換系統具有良好的可擴展性，符合語音通訊技術發展的 趨勢。具有良好的可擴容性，在初期容量向遠期容量擴容的過程中, 能實現平滑擴容而不中斷現有業務，不影響業務功能的實現。軟交換系統具有完備的冗余備份機制，主交換系統及其他關 鍵設備和模塊可采用1+1熱備份的方式，以保證穩定安全的運行。電話編號為網內電話號統一等位編號。數字錄音錄音是呼叫中心業務及應急指揮調度業務的重要功能，用于事后 重現通話內容，或者事故后檢查的對象。軟交換平臺提供的錄音系統，

23、采用了先進的通訊技術、數字交換 技術、結合呼叫中心及應急指揮調度應用的特點，能夠實現語音數據 的網絡存儲，與坐席或調度臺配合實現通話錄音、錄音播放等功能。錄音系統可實現整個系統中指定電話的全程自動錄音。通過此功 能，錄音系統將自動記錄網中任一坐席的來話和去話，以備事后能夠 重現任意時間的通話信息。可通過坐席或調度臺軟件管理過去的錄音,并可對錄音進行查詢、重放、刪除等操作。通過錄音系統的自動備份功能，用戶可以永久保存全部錄音信息, 并可以通過查詢對備份數據進行檢索。對備份數據進行檢索的過程中, 不影響錄音系統的錄音與放音。錄音系統具有如下特點：操作簡單。對需要錄音的通話，只需要在坐席或調度臺軟件

24、 上進行設置即可，無需進行硬件操作。完善的數據備份功能。系統提供人工備份與自動備份兩種備 份方式。通過數據備份功能，可以永久保存全部錄音數據。5.4.語音格式5.4.1.語音編碼及解碼格式MPEG3.0 Audio Layer 3(8K BPS)GSM 6.10(13K BPS)IMAADPCM(32K BPS)CCITTA/u LAW(64KBPS)采樣頻率：8KHZ壓縮格式單通道1小時 (MB)單通道1天(MB)小時/1G音質CCITT A/u LAW28. 1267536.5最好IMA ADPCM14. 06337.572.8良好GSM 6. 105.6134.5182.8良發MP33.

25、584292.5一般5.4.2.錄音方式系統提供自動和手動兩種錄音方式，通過管理員進行錄音模式設 置。自動錄音時，調度臺或坐席無需任何操作，所有經過調度臺和坐 席的通話和會議皆進行錄音；手動錄音，則在通話或會議中需要調度 員選擇錄音鍵，則進行錄音。錄音分為通話錄音和會場錄音。對于重要的應急通信系統和呼叫中心系統，其錄音文件作為事件 處理的有效依據，建議采用自動錄音的模式，對調度通話和坐席服務 全程錄音。5.4.3.錄音文件管理錄音文件通過錄音管理軟件進行加密和語音編碼格式處理，存儲 至系統存儲服務器，進行高可靠性存儲。同時通過錄音管理軟件提供 完善的錄音文件的查詢、聽取、下載等管理功能。業務類

26、型業務簡介業務類型業務簡介錄音文件查詢查詢方式可以通過本地服務器、Intranet/Internet查詢，可以 突破地域的限制，這就大大方便了查詢的范圍。查詢條件有多種， 可以根據主叫號碼、被叫號碼、時間以及時長進行查詢。錄音文件轉存放在系統平臺上的錄音文件可以根據您的需要轉存到本地服務器 上任何一個目錄。也可以根據需要將錄音文件從服務器上刪除。錄音文件播放錄音文件的下載格式為wav格式，可以通過多種媒體播放器進行 播放。也可以指定任一試聽號碼，被指定為試聽號碼的電話即可 以撥入特定的接入號進行錄音文件的試聽。第六章應急指揮調度業務平臺接警調度業務系統由通信調度、數字錄音、多路傳真等部分組成,

27、 本次暫考慮通信調度部分和數字錄音部分。通信調度部分由軟交換調度服務器、接入網關、調度臺、調度終 端（包括PSTN電話、IP話機、模擬話機）組成。調度服務器軟交換調度服務器具備軟交換、路由選擇、指揮調度、電話會議、錄音、IVR放音等功能。軟交換調度服務器可通過SIP協議直接接入 IP電話用戶（對于專網用戶，通過政務數據專網接入遠端市/縣接入 網關或者IP電話用戶；對于公網用戶，通過Internet經SBC網關接 入企業接入網關或者IP話機用戶）。軟交換調度服務器作為系統的核心部分，本次采用1+1雙機數 據熱備份的組網方式，軟交換調度服務器（主）、軟交換調度服務器 （備）擁有相同的用戶數據，當主

28、單元出現故障時，系統可自動切換 到備單元，確保系統的穩定運行。接入網關接入網關主要完成將POTS用戶接入，進行語音處理，并將其轉 換成能夠在IP網上傳輸的信息格式，最終實現普通電話用戶接入到IP網的功能。接入網關帶自交換功能，可實現網關下模擬用戶的自交換，IP 側出現網絡故障無法與軟交換系統互聯的情況下，可保證網關下用戶 的自交換以及通過網關環路出局，為用戶通信提供雙重保證。接入網關可靈活容量配置，從十六方用戶至上千方用戶可靈活配 置。統一實現網關的資源管理、維護操作。接入網關還配有FXS、FXO、EM四線、音頻、可控四線無線接入 等各種接口。通過可控四線接口可接入350M/800M無線集群系

29、統，固 定短波/超短波電臺等通信系統。6.3.調度臺調度臺有PC/觸摸屏調度臺、鍵盤式調度臺兩種形式。每個調度 臺配置兩個調度臺話機（雙手柄），具有同時接入2路電話、同時接 聽2路電話，同時呼出2路電話的能力。PC/觸摸屏調度臺具有圖形化操作界面，圖形化顯示調度對象、 當前會場情況、以及當前所有呼叫連接的狀態變遷。可通過觸擊或者 鼠標點選的方式點擊、拖曳調度對象或當前連接進行相應調度操作， 如可選擇呼叫連接，對其操作：掛斷、接聽、轉接等。調度臺界面支持語音調度、傳真調度、短信調度等多種調度手段 的統一調度。在同一調度臺界面上即可實現語音調度、傳真、短信、 錄音管理等全部功能（錄音管理需管理員帳

30、號認證，其他功能為調度 員帳號認證），從而做到統一界面、統一管理。第七章呼叫業務平臺7.1.系統功能系統/模塊組成功能簡述接警單元完成接警事件的受理和事件表單的生成。處警單元完成處警業務的受理和事件報告的生成IVR導航多級IYR導航；TTS文本轉語音ACD排隊系統根據設定的策略確定接入方式簽入簽出簽入的坐席進入排隊列表，簽出的坐席退出排隊列表，并可進行轉 接、保持等操作溢話處理系統坐席全忙時，自動進行語音提示并記錄來電信息錄音實現本地坐席及遠程坐席的錄音功能來電彈屏坐席接到電話同時坐席電腦上彈出來電信息；軟電話坐席終端上實現電話的摘機、掛斷、轉接、靜音、保持、會議、三 方通話等功能；班長坐席監

31、控呼叫中心坐席監控數據接口預留外部軟件數據接口（如ITX）報表系統可根據客戶提供字段自定義各類業務統計報表；數據備份系統提供對系統數據庫定期進行備份，備份周期可以自行設置72功能模塊接警單元基于B/S模式，完成接警事件的受理和事件表單的生成。處警單元基于B/S模式，完成處警業務的受理和事件報告的生成GIS 單元基于電子地圖的事件定位、GPS車輛跟蹤等IVR 導航IVR導航系統在系統中主要體現了以下三方面的作用。來電引導功能在IVR導航系統后臺可對導航的樹型分層結構、每層節點名稱、 節點按鍵及對應語音文件地址進行自定義。這樣來電者可通過IVR 語音的提示找到他所需要的服務內容。7.242.自動業

32、務處理交互式語音應答模塊通過DTMF與用戶進行語音交互，實現了對呼入用戶事務的自動處理。可以以等待語、問候語或告別語的不同方式報出問候語、工號和 電話號碼等多種信息。可通過IVR為用戶播報電話號碼信息、用戶 查詢信息等，播報結束后可同時提示用戶“如需轉接請按號鍵”等， 即除了 PC軟件界面的“轉接”功能外，還為用戶提供語音“一鍵轉 接功能。是否帶有轉接功能可以在配置文件設置。另外根據語音導航用戶還可以對坐席進行打分以實現對坐席客 戶服務水平的滿意度調查。7.2.4.3無應答處理在某些情況下，可能無法將來電者的電話接通到對應的話務員， 如坐席全忙時，系統得知無空閑坐席時將給予來電者語音提示“坐席

33、 全忙，請稍后”，當等待時間超過設定的排隊時長后，系統將給予“坐 席全忙，我們稍后給您回電”的提示，并將此信息通過溢話處理系統 記錄下來。同時，還可在系統中對IVR語音播放的時間段進行定義： 如周一至周五9： 00-17： 00為上班時間，那么在非工作時段的來電 呼入則會提示“現在坐席已下班，我們將盡快給您回電”。7.244. TTS語音播報系統即文本轉語音系統，可應用于個性化問候使得客戶在轉接到坐席 的過程中，對從自動語音到人工服務的切換更加從容和舒適。此系統 可將文本信息（包括預先存儲的信息及實時從數據庫中生成的信息） 讀取出來，與IVR系統進行配合，將讀取出的信息以語音播報的形式向來電者

34、進行播放。例如：客戶被轉接到某個坐席之前便可以聽到 來自該坐席親切的問候，如“您好，以下由XXX為您服務。”該條語 音是事先錄制好的，后臺也可根據接聽坐席的工號進行設置，播報“您 好，以下由XXX號話務員為您服務。”。這樣首先可減輕坐席員的工作 量，同時由于數據由系統從數據庫中讀取，加快了響應速度，還能有 效的減少了播報錯誤的可能性。7.2.5. ACD排隊系統排隊機業務將正在排隊等待的呼叫按照一定的規則路由到相應 的人工坐席，不僅可以滿足首先空閑出來的坐席代表被優先接入呼叫, 而且能盡量平均分配呼叫的業務量，使整個呼叫處理的過程合理化。 具備如下基本功能：來話等待與排隊:來話一般按先入先出之

35、順序排隊，自動轉到空 閑最久的話務員坐席。呼叫延遲通知:當所有的話務員坐席均忙時，來話者可以聽到通 知，并告知對方當前的排隊位置。音樂等待:等待應答的來話可以聽音樂等候。支持重點用戶呼救優先排隊簽入簽出當坐席員登陸系統后，系統自動將自己的分機加入到排隊列表中, 進行ACD排隊。可正常接聽電話。當坐席員需要暫時離開座位時， 點擊“暫停服務”即可暫時讓分機退出排隊列表，不再接到電話，排 隊列表中的其他分機不受影響。在坐席推出登陸或遇到突發情況時 （如坐席電腦死機等），系統自動將分機退出ACD排隊列表。各坐 席人員可以靈活機動的提供優質電話服務。避免因坐席人員不在坐席 上導致電話無人接聽的情況。坐席

36、還可以將當前通話的客戶保持，該客戶進入等待隊列（等待 隊列通常播放等待音樂），坐席回到就緒狀態。溢話處理系統溢話處理系統在坐席全忙時首先自動向來電者播放“坐席全忙， 我們稍后給您回電的語音信息，并主動將等待來電掛斷。同時將此 來電的信息，包括來電號碼、來電時間等記錄在“溢話處理”列表中。 當坐席空閑時，可從溢話處理列表中查看未被接入的電話，并直接點 擊“回撥按鈕進行回撥。回撥后的處理流程與正常接入的電話處理 流程一致。系統將給已進行回撥的來電進行標記。錄音系統錄音系統通過錄音服務器獲取獲取并分析呼叫開始和結束的信號、對方號碼和通話內容，產生相應的電話呼叫記錄保存下來。錄音存儲采用主流的壓控錄音技術，