1、阿迪達斯效力規范阿迪達斯零售培訓部 4月, 2021年效力培訓師認證課程1效力培訓課程設計思緒心態的改動-情愿做知道規范該怎樣做心 - 態度腦 - 知識手 - 技藝他會做嗎？要練習角色扮演心腦手的配合課程目的建立正確的效力心態清楚亞太區阿迪達斯店鋪效力規范能按效力規范完成整個效力流程算算看一個顧客值多少錢？貨品平均單價每次購買件數每年光臨次數顧客消費年數口碑開發新顧客比留住現有顧客要難五倍。要花大量努力才干使目前正在運用其他品牌產品的顧客吸引過來。現有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數增長而繼續增長。牌子硬就行，為什么還要提供優質效力？摘自Frederick F. Reichheld的著作 (

2、Boston：Harvard Business School Press, 1996)效力印象時辰附加價值效率售后效力購物環境流行專業觀念價錢方便效力產品知識選擇信任質量70%根據非產品要素做決議30%根據產品要素做決議來源 : John McKean, 顧客購買要素分析顧客效力階梯非常稱心的頂階忠實的通知大家自動引見大家給他總是會回來向他購買中階通知幾個人引見一些客戶給他有時候會回來向他購買最底階稱心的被問起時,也許會說有人開口的話,也許會引見地下一階無動于衷不向任何人說大約不會吧也許會,也許不會警鈴階不悅至少向10個人訴說一定不會引見客戶給他數年后,也許吧錯誤階做錯事至少向25個人訴說鐵定

3、不會引見半個客戶給他除非被迫笨蛋階生氣通知任何想聽的人他開什么玩笑絕不能夠,除非太陽打西邊出來一塌糊涂告狀向全市張揚(逆向引見)可以跟任何人購買,就是不要找他即使對太空方案有助益,也絕對不會向他購買假設方便的話,也許會購買我們的效力 DisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedExceed Expectation驚喜Satisfied稱心絕望效力方程式顧客對效力的期望值迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際銷 售團隊精神送賓阿迪達斯效力流程的規范內容收銀迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際銷 售團隊精

4、神團隊精神送賓阿迪達斯效力流程的規范內容收銀顧客進店后，10秒鐘 內被接待。店員用愉快的淺笑與眼神與顧客打招呼招呼言語：“歡迎光臨adidas您好/早上好效力規范迎賓顧客進店無人接待無淺笑/眼神交流自動播報機朝天/朝地打招呼dont不該做10秒內自動接待眼神淺笑凝視顧客態度親切，語氣愉悅應該做do迎賓今天周末，生意太好了，忙不過來招呼我們今天來了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，所以沒空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是這門進那門出的，都不是來買東西的，真沒勁客人太少了，我們一同打招呼會把客人嚇著的效力規范迎賓他有這樣的想法嗎？他可以這樣說角色扮演：迎賓迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊

5、精神收銀效力規范迎賓迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際銷 售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯效力流程的規范內容收銀大家來找碴沒有穿工褲衣服上有污漬，太皺脖子上有“草莓痕沒有戴工牌迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范員工儀表處于客戶視野內，預備隨時為客戶提供協助：儀表整潔、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌堅持 活力、自信 的籠統迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范員工儀表籠統整潔，穿干凈的制服胸前佩戴工牌便于顧客認知的信息精神豐滿、展活力、熱情、安康穿競爭品牌制服鞋子有褶皺，污漬吃東西、喝飲料、打哈欠、打私人、發短信看上去：疲憊、冷漠、無精打

6、采dont不該做應該做do員工儀表積極迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范員工儀表規范關鍵字自信活力充沛迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際銷 售團隊精神團隊合作送賓阿迪達斯效力流程的規范內容收銀趕走客人的舉動迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊協作收銀效力規范接近顧客吸引客人的舉動迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范接近顧客不斷 地 巡視 店鋪、察看能否有客人需求協助迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范接近顧客dont不該做在原地發呆、無所事事站在店鋪入口，等待顧客進來扎堆閑聊忙本人的事情，眼中沒有顧客在任務

7、區內不斷活動對視野內的一切人堅持敏感一旦察看到顧客有需求，立刻做出反響應該做do接近顧客巡視店鋪小組討論迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀有時候，顧客沒有表示要試穿或要他引見，但他的某些舉動卻有這方面的暗示效力規范接近顧客一看到有人進店，就上前“搶逼圍,給顧客太大壓力。看到顧客有需求卻毫無反響讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩不給顧客壓迫感，但同時不能讓顧客等候過久在顧客訊問或面露疑問時，迅速走向顧客，自動提供效力。迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀2.在 恰當的時間 自動走向顧客dont不該做應該做do效力規范接近顧客接近顧客走向顧客姐/先生，您是送人還是

8、本人家孩子穿？2.男孩？女孩？3.多高？多大？走向顧客后說的第一句話是什么？迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范接近顧客他可以這樣說假設他看到有位客戶對某個產品特別感興趣：例如：顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試也沒有要分開的意思)“這件是本店賣得最好的款式，小姐他目光很不錯哦。“這件T恤除了單穿很美麗，天冷時，外面穿件罩衫參與訓 練或者外出都非常不錯！3. “這是本周剛到的新款，面料非常特別的，先生可以拿 下來看看。迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范接近顧客他可以這樣說他可以這樣說當他問客人“有什么要協助的嗎之類的話時，顧客回答他“我隨意看

9、看 好的，我叫XX，假設有需求，可以直接找我，我就在身邊。好的，這里是女童服裝，那邊是男童的。有需求可以直接找我這是新到的戶外跑鞋，請隨意看一下，需求的話我可以為您 引見一下。迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范接近顧客熟習的影子效力規范接近顧客熟習的影子效力規范接近顧客3.以 自信、禮貌 的方式效力顧客迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范接近顧客dont不該做用“自信、禮貌、明晰的言語與顧客交談從側面效力顧客雙手放在體前，而不是背在身后言語模糊、不自信從正面或者是反面效力客戶沒有禮貌語，聲音不溫暖雙手插兜或胸前交叉應該做do接近顧客效力顧客當他

10、在接待一位顧客的過程中，發現另一位客人需求協助，而這時店里的其他店員也忙著。在招呼客人的同時，用眼神和另外一位顧客交流,并對顧客說“歡迎光臨阿迪達斯提示附近的一位店員去接待顧做到 接一接待第一位顧客 待二讓第二位稍等片刻 招呼三與第三位顧客打招呼迎賓送賓員工精神接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀他可以這樣說效力規范接近顧客練習時間接近顧客 Close迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范接近顧客迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際銷 售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯效力流程的規范內容收銀他會不會判別顧客的 需求 ？迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效

11、力規范產品選擇根據客人的 需求 引薦 相應系列 的產品迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做不了解顧客需求就盲目引薦產品只提供產品價錢，無任何闡明只說是新貨，沒有其他的引見先訊問客人需求如“平常穿還 是運動時穿？“上裝還是下裝假設有明確運動需求/穿著喜好，要詳細問明情況等。面對客人需求有針對性引見產品效力規范產品選擇應該做do產品選擇產品引見2.熟習 每一款產品號碼 尺寸 / 顏色/ 庫存 的情況迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做不知道也不查詢庫存無庫存不引見替代產品熟習每一款產品號碼和尺寸。可以告知能否有庫存經過電腦或親身去庫房檢查

12、。如無庫存，積極自動地提供其他近似產品供選擇或查詢其他店鋪能否有貨。效力規范產品選擇應該做do產品選擇庫存、顏色、尺寸迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀3.描畫產品科技的 益處 和 功能 迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做沒提到任何科技對產品科技不熟習沒提到科技的益處而只是說出科 技的名字描畫產品詳細的功能和優點如適宜跑步，適宜鍛煉，良好的透氣性等. 效力規范產品選擇應該做do產品選擇產品科技迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀4.清楚引見 不同產品的 類似點 和 區別迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont

13、不該做不了解產品的一樣點和區別明顯錯誤的引見了解衣服不同的面料，鞋適宜不同的運開工程清楚不同價位產品的不同科技含量自信地向顧客引見產品的區別效力規范產品選擇應該做do產品選擇產品區別當顧客閱讀某區域時： “您好，這是本季新貨，請問您是想平常穿還是運動時穿？ 他好，這些鞋都是戶外系列，我可以給您引見一下嗎？“小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請問您是想平常走路穿 還是運動時穿“先生，這里都是網球產品，夏天平常穿也特別溫馨。他是想打球穿 還是平常穿？效力規范產品選擇迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀他可以這樣說當顧客訊問2款產品有

14、何區別時： “這兩雙鞋看著一樣，但價錢為什么不同？ 1。“ 他看這款鞋底在腳心內側有高密度資料支撐，跑步走路穩定性更好。 尤其適宜高大的人穿著“ 2。“這兩雙鞋鞋底不同，他看著雙鞋底后跟可以活動，是維護膝蓋的， 長時間打球或跑步特別好；而這雙就沒有這個功能。 這兩件衣服有什么區別嗎？看著怎樣差不多？ “這兩件衣服款式一樣但資料不同，這件是球員真正上場競賽時穿的， 通風排汗效果特好他看這里的climacool 和 climalite標志；這件 就沒有這么專業了所以廉價了許多。迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范產品選擇他

15、可以這樣說迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際銷 售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯效力流程的規范內容收銀1.推新：自動引見 當季重點 產品迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做等客人問才引見產品新產品曾經沒貨，嚴重斷碼還自動引見自動引見正在推行的主打產品引見尺碼齊全的產品引見與客人需求吻和的新產品效力規范實踐銷售應該做do實踐銷售推新2.附加銷售：至少 額外向顧客引見1個相關產品。迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做等客人問才引見產品新產品曾經沒貨，嚴重斷碼還主 動引見額外引薦同一系列相匹配的貨品鞋配衣服，夾克配T恤,配件引薦時要明確

16、所引薦的產品效力規范實踐銷售應該做do實踐銷售附加銷售 他覺得附加銷售的最正確時機/時機是什么？“小姐，這件背心配在他選的外套里穿效果很好的，一同試試吧“先生，他選的連帽衫配他今天穿的西褲能夠看不出效果，我拿條運動褲給他，試試效果吧迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范實踐銷售試身前后他可以這樣說 “這個包和他選的外套是一個系列的，整體搭配效果很好“他選的T-Mac鞋假設配上同系列的帽子和包的話，穿上后覺得就更酷了他覺得附加銷售的最正確時機/時機是什么？迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范實踐銷售顧客在決議購買第一件產品后 正在收銀時1.“小姐他目

17、光真好，這件衣服是新品中最受歡迎的。我看過有位小姐搭配那邊群星系列的一條褲子，效果很好，我覺得他穿會更好的。2.“先生，他還差40幾塊就能拿到塊就可以送他一雙我們adidas的襪子了，不如他再買一雙襪子或護腕吧。他覺得附加銷售的最正確時機/時機是什么？迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范實踐銷售 1.發現顧客有需求時，自動為客人提供協助迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做直接把鞋盒遞給客人，讓客人自 行試穿在客人試穿時與同事評論客人或 自行聊天試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產品的尺寸試穿服裝前，取下衣架如客人不確定尺寸，應拿兩

18、件產品讓客人試穿比較效力規范實踐銷售應該做do實踐銷售自動協助2.試衣前：帶著 客人前往試衣間。迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做不清楚交待試衣間位置讓客人自行去找試衣間，而且庫 房門和試衣間門挨著非頂峰時間應陪同客人到試衣間門口并為客人翻開門，頂峰時段至少應為客人清楚地指示試衣間位置方向、地點效力規范實踐銷售應該做do實踐銷售試衣前迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范實踐銷售“陪同前往3：試衣中：試穿時，自動訊問 能否需求協助。迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做客人試穿中要換尺寸找不到店員非頂峰時段，快速

19、尋覓可搭配的貨品，并回到試身室區域頂峰時段交待清楚客人本人的名字和位置，效力規范實踐銷售應該做do實踐銷售試衣中4. 試衣后：客人從試衣間出來后，繼續 跟進 為客人效力迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做客人試穿后找不到店員客人表示試穿不適宜就不再引薦 其他產品 試穿面對客人試穿時間長或件數多而 顯得不耐煩試穿后問客人尺寸能否合，適款式能否喜歡。尺寸不適宜調整尺寸再試款式不適宜再引薦其他產品試穿帶著顧客到試衣鏡前，并幫顧整服裝先訊問顧客志愿效力規范實踐銷售應該做do實踐銷售試衣后5.試鞋：一直與顧客堅持 同一程度高度迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神

20、收銀dont不該做俯視客人說話不允許客人走動半蹲式效力，與顧客同一高度。訊問顧客尺寸能否適宜帶著客人到鞋鏡前讓客人走動，感受鞋子的溫馨性和功能性效力規范實踐銷售應該做do實踐銷售試鞋時 和 試鞋后迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際銷 售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯效力流程的規范內容收銀1.有團隊協作精神，隨時 預備協助其他同事迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做看到有客人需求協助但不是本人 的區位就不去協助，讓客人流失明明閑著，也不協助同事有同事分開時自動補位協助同事拿取貨品效力規范團隊精神應該做do團隊精神互助2.當分開賣場的時候 告知 其他同事迎賓送賓員

21、工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范團隊精神團隊精神分開賣場迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際銷 售團隊精神團隊精神送賓阿迪達斯效力流程的規范內容收銀客人到達收銀臺在 30秒 內被接待自動 維護收銀次序，盡量 讓收銀臺排隊的客人 不超越1名迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做不按客人排隊次序收銀有客人排隊時還在處置其他事 情，讓客人等待收銀動作緩慢，聊天頂峰時段有客人在排隊應告知客人請稍等,所購物品可以先放在銀臺人多時要加快收銀速度自動維護收銀隊形，以保證次序。效力規范收銀應該做do收銀收銀接待收銀員與客人 親切的 打招呼招呼語：“您好！迎賓送

22、賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做沒有招呼語無面帶淺笑；無眼神交流收銀員與顧客打招呼面帶淺笑眼神交流效力規范收銀應該做do收銀收銀招呼遞交產品，動作 輕盈禮貌真誠愉快的說：“非常贊賞！迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀dont不該做忽略產品清潔沒有雙手遞交沒有真誠愉快說： “非常贊賞雙手遞交產品表情真誠愉快，語調親切效力規范收銀應該做do收銀遞交產品7.向顧客清楚的解釋退貨本卷須知迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范收銀收銀收銀終了干凈整潔的收銀臺臺面。臺面上除收款機、電腦、pos機外無雜物。桌面內的必要文件必需 整理干凈、擺放整齊。迎賓送賓員工儀表接近顧客產品選擇實踐銷售團隊精神收銀效力規范收銀收銀銀臺衛生迎賓員 工儀表接 近顧 客產品選 擇實際