1、2017年浙江省高校招生職業技能理論考試旅游服務類試卷基本信息：矩陣文本題 *姓名：_班級：_學號:_1發明麻醉藥麻沸散，尤擅外科手術，他還創“五禽戲”，作為養生祛病的方法。 單選題 *A張仲景B華佗(正確答案)C孫思邈D李時珍2每三年一次在各省省城舉行，由皇帝任命的“主考”主持，考期在秋天，考取者稱“舉人”的科舉考試是。 單選題 *A童試B會試C鄉試(正確答案)D殿試3藏族最具代表性的民居是。 單選題 *A碉房(正確答案)B平房C窯洞D三坊一照壁4三朵節是祭祀本民族的最大保護神“三朵神”的盛大節日。 單選題 *A苗族B畬族C蒙古族D納西族(正確答案)51992年12月，武陵源以遺產入選世界遺

2、產名錄。 單選題 *A自然(正確答案)B文化C自然和文化D文化景觀6是江南園林“三大名石”之一，以“爐香置石底，孔孔煙出，以一盂水灌石頂，孔孔泉流”而著稱。 單選題 *A玉玲瓏(正確答案)B冠云峰C縐云峰D黃石720世紀30年代，著名作家郁達夫在福建時，曾稱贊“”是閩菜中色、香、味、形俱佳的一種“神品”。 單選題 *A佛跳墻B西施舌(正確答案)C太極芋泥D玉麟香腰8佛教的基礎教義“四諦”中，提出了佛教出世間的最高理想境界涅槃。 單選題 *A苦諦B集諦C滅諦(正確答案)D道諦9是卓越服務的基礎。 單選題 *A執行規范(正確答案)B發現細節C形成習慣D尋找差距10“羅鍋”（駝背）屬于稱呼禁忌中的。

3、 單選題 *A誤讀稱呼B誤會稱呼C庸俗低級稱呼D綽號稱呼(正確答案)11在需要客人合作時說：“有勞您費心了。”“拜托您”，這是表示的服務應答語。 單選題 *A征詢致謝B勸慰懇請(正確答案)C祝賀贊賞D失禮歉意12世界各地的人們，快樂時會不自覺地微笑，悲傷時會情不自禁地哭泣。這些都表明身體語言具有的特點。 單選題 *A視覺性B真實性C輔助性D跨文化性(正確答案)13在公共場所乘坐手扶電梯要靠站，把旁邊的通道讓給那些需要快行的人，這就是約定俗成的“電梯禮儀”。 單選題 *A上面B中間C右邊(正確答案)D左邊14常用于慶祝節日、紀念日，表示祝賀，迎送貴賓等事項，是最正式、最隆重的宴請形式。 單選題

4、*A宴會(正確答案)B冷餐會C雞尾酒會D自助餐會15在旅游服務過程中，我們難免會遇到蠻不講理的人，與其講道理往往是無效的。這時我們可以使用“”的語言技巧，給對方有力的還擊，讓其不得不承認自己的錯誤。 單選題 *A順勢美言B以謬制謬(正確答案)C借題發揮D移花接木16在處理客人投訴時，是贏得客人諒解的鑰匙。 單選題 *A一視同仁B維護利益C換位思考(正確答案)D迅速處理17根據飯店市場及賓客特點分類，主要接待住宿時間較長、在當地短期工作或度假的客人或家庭的飯店稱為。 單選題 *A商務型飯店B會議型飯店C公寓飯店(正確答案)D青年旅社18飯店的部門經理屬于“金字塔”形管理層次中的，他們負責本部門的

5、一切業務。 單選題 *A管理層(正確答案)B決策層C控制層D執行層19飯店大堂內的噪聲一般不得超過分貝。 單選題 *A40B50(正確答案)C60D7020飯店要合理地設計客房的布局并配備相應的家具和設施設備，使客房具備能滿足賓客生活的各項功能。是客房最基本的空間。 單選題 *A起居空間B書寫和梳妝空間C盥洗空間D睡眠空間(正確答案)21以下各項中，屬于客房部計劃衛生內容的是。 單選題 *A紅木家具打蠟(正確答案)B更換補充用品C抹拭客房家具D客房地毯吸塵22負責打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛生，以及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制工作的是。 單選題 *A宴會部B管家部C管事部(

6、正確答案)D廚房部23是以葡萄或其他水果為原料，經發酵、蒸餾而得的酒。 單選題 *A威士忌B伏特加C白蘭地(正確答案)D朗姆酒24健身后需要時間恢復平靜，讓心率重歸正常。健身中心的服務員要提醒客人緩緩地放慢動作，直到心跳還原至每分鐘下或更少。 單選題 *A150B140C130D120(正確答案)25下列有關明清科技文化成就的描述正確的有。 *A清朝羅貫中著三國演義，是第一部長篇歷史章回小說B清朝曹雪芹著紅樓夢，是中國文學史上最優秀的古典小說(正確答案)C清朝徐光啟著農政全書，是農業方面的權威性著作D明朝徐霞客著徐霞客游記，對巖溶地貌的研究在全世界是首創(正確答案)E明朝宋應星著天工開物，被譽

7、為“中國17世紀的工藝百科全書”(正確答案)26現在人們在重陽節主要進行等活動。 *A登高遠眺(正確答案)B觀賞菊花(正確答案)C飲菊花酒(正確答案)D吃重陽糕(正確答案)E插茱萸(正確答案)27下列有關生物景觀的描述正確的有。 *A超山風景區以觀賞“古、廣、奇”三絕的梅花而著名(正確答案)B錫林郭勒草原被稱為“綠色凈土”，也被譽為“北國碧玉”C黃櫨、槭樹、柿子樹、紫葉李等都是知名的紅葉樹種(正確答案)D怪石是“黃山四絕”之首，古人說：“黃山之美始于石”E安徽揚子鱷國家級自然保護區位于安徽省宣城地區(正確答案)28下列有關留園的描述正確的有。 *A留園始建于明嘉靖年間(正確答案)B清乾隆末年被

8、劉恕所得，擴建后改名寒碧山莊，也稱“劉園”(正確答案)C留園最大的特點，是以建筑庭院劃分與組合園林空間見長(正確答案)D全園分東、中、西三個相對獨立的小園E全園景區間以曲廊相連，廊長七百余米(正確答案)29舊年畫中，頭戴宰相紗帽，手捧如意，身著蟒袍，足踏元寶的文財神主要是。 *A關羽B比干(正確答案)C趙公明D魁星E范蠡(正確答案)30下列有關基督教在中國的傳播描述正確的有。 *A基督教從唐初傳入中國以后，其傳播的浪潮共有四次(正確答案)B基督教一傳中國指流行于中亞的基督教聶斯脫利派從波斯來華傳教(正確答案)C基督教二傳中國指景教在元朝的復興和羅馬天主教來華傳教(正確答案)D基督教三傳中國指明

9、清之際以天主教耶穌會士為首的西方傳教士在華展開的廣泛而深入的傳教活動(正確答案)E基督教四傳中國指鴉片戰爭后，西方基督教各派傳教士蜂擁來華，在不平等條約保護下強行傳教，最終失敗31優質的顧客服務通常具備特征。 *A情感(正確答案)B適當(正確答案)C規范(正確答案)D連續(正確答案)E效率(正確答案)32打電話時誰先掛，符合禮儀規范的做法有。 *A與客戶的電話溝通中，記住永遠讓客戶先掛電話(正確答案)B與長輩進行電話溝通后，一定要讓長輩先掛電話(正確答案)C與異性互通電話后，先讓女方掛電話(正確答案)D上下級進行電話溝通，地位高者先掛電話(正確答案)E同事或朋友間打電話，被撥叫的一方先掛電話3

10、3交談的過程中，有時插話難以避免，適當插話可以活躍氣氛，使談話更好地繼續下去。插話應注意。 *A插話可遠離主題B征得對方允許(正確答案)C插話可喧賓奪主D插話不是打岔(正確答案)E插話不宜多(正確答案)34下列符合國旗懸掛要求的有。 *A國旗是一個國家和民族的象征物，不得使用受污染和損壞的國旗(正確答案)B升降國旗時，服裝要整齊，但不需要脫帽行注目禮C兩國國旗并掛，以旗本身面向為準，右掛本國國旗，左掛客方國旗D國旗掛于墻上應避免交叉掛法和豎掛(正確答案)E不同國家國旗并列懸掛時，不能將其中一面略放大或縮小35涉外饋贈禮品有講究，要使對方愉快地接受饋贈，并不是件容易的事情，應注意。 *A實用昂貴

11、B精心包裝(正確答案)C注意場合(正確答案)D表達自然(正確答案)E重視細節(正確答案)36客人投訴，能為企業架起與消費者溝通的橋梁。企業應鼓勵客人投訴，下列有關鼓勵投訴的措施切實可行的有。 *A善于聆聽客人的投訴B向客人明確產品或服務的標準(正確答案)C明確告知客人如何投訴(正確答案)D建立客戶檔案，婉拒投訴率高的客戶E建立便于客人投訴的技術支持系統(正確答案)37要成為飯店優秀的服務人員，應培養的良好的職業習慣有。 *A講究禮儀(正確答案)B注意儀表(正確答案)C創新變革D樂于交往(正確答案)E注重細節(正確答案)38下列機構中，屬于前廳部管轄的是。 *A預訂處(正確答案)B禮賓部(正確答

12、案)C商務中心(正確答案)D電話總機(正確答案)E接待處(正確答案)39客房部的主要功能有。 *A生產客房商品(正確答案)B提供客房預訂C為飯店創造清潔優雅的環境(正確答案)D銷售客房商品E為各部門提供潔凈美觀的棉織品(正確答案)40制服是中餐廳氛圍營造的表現手段之一，制服的選擇應考慮的因素有。 *A制服的牢固性B制服的成本C制服的色彩(正確答案)D制服的面料(正確答案)E制服的式樣(正確答案)41飯店的康樂中心往往提供保健按摩服務。常見的按摩方式有。 *A中式按摩(正確答案)B港式按摩(正確答案)C泰式按摩(正確答案)D韓式按摩(正確答案)E日式按摩42飯店的實物產品可直接滿足賓客的物質消費

13、需要，通常包括。 *A菜點酒水質量(正確答案)B客用品質量(正確答案)C環境質量D設施設備質量E商品質量(正確答案)43八卦是周易中的八種符號，象征八種基本自然現象。其中乾卦象征天，坤卦象征地。 單選題 *A正確(正確答案)B錯誤44位于衡山翠屏峰東側峭壁上的懸空寺，號稱北岳第一奇觀，諺曰：懸空寺，半天高，三根馬尾空中吊。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)45南京城墻內側周長33.67千米，為世界第一，是明太祖朱元璋在安徽休寧人朱升的“高筑墻，廣積糧，緩稱王”的建議下，逐步興建起來的。 單選題 *A正確(正確答案)B錯誤46西安“同盛祥”的牛羊肉泡饃制作技藝作為西安牛羊肉泡饃的代表，被列入了

14、第一批“國家級非物質文化遺產名錄”。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)47佛教有狹義和廣義之分。狹義的佛教指由釋迦牟尼創立的一種宗教，即佛、法、僧三寶。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)48信奉伊斯蘭教的人統稱為“穆斯林”，意為“順從者”。 單選題 *A正確(正確答案)B錯誤49快樂服務是管理創新的核心。快樂服務展現了服務員在服務中的精神面貌和自身價值。 單選題 *A正確(正確答案)B錯誤50在服務工作中，與客人合作和溝通的技能，是必須掌握的最核心的技能。 單選題 *A正確(正確答案)B錯誤51旅行社門市服務中收取費用時一定要做到“三唱一復”，其中“一復”即“復核”，指確認所收旅游咨詢者現

15、款金額。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)52女士優先，是現代社會的一條通行禮儀。尊重婦女已經成為國際上比較普遍的做法。 單選題 *A正確(正確答案)B錯誤53旅游從業人員接待的客人形形色色，但只要在對客服務中使用了服務用語，注重了禮儀的基本規范，就可以讓客人滿意，完全避免禮儀危機的產生。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)54在游客心情不佳、肝火正旺時，運用不帶同情心的幽默，可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)552010年，國家質檢總局、國家標準化管理委員會批準發布了新的旅游飯店星級的劃分與評定。新標準明確了飯店星級的等級，增加了“白金五星級”。 單選題

16、*A正確(正確答案)B錯誤56飯店大堂的布局按區域來分，可劃分為：正門入口處和客流線路、服務區、休息區、公共衛生間等四大基本功能區。 單選題 *A正確(正確答案)B錯誤57保證性預訂的情況下，若客人在預期抵店當日未到店，又未有告知，則飯店會將其客房保留至當天下午6：00為止。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)58客房清潔衛生標準，一般來說包括兩個方面：一是感官標準；二是生化標準。 單選題 *A正確(正確答案)B錯誤59西餐烹制牛羊肉時，如果肉的表面褐色，中間呈粉紅色，切開不見血，屬于七成熟。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)60SPA是飯店常見的健身浴種類之一。SPA一詞源于拉丁文，意指用

17、蒸汽來達到健康。 單選題 *A正確B錯誤(正確答案)61簡述回族絢麗多姿的服飾。 填空題_答案解析：回族服裝大體與漢族相近，但在頭飾上仍保留著古老的傳統。（1分）男子普遍戴白色或黑色無檐小圓帽，也稱“禮拜帽”，（1分）最初是做禮拜時佩戴，現在已成為民族標志，平時隨處可見。（1分）回族婦女習慣戴披肩蓋頭，蓋頭從頭上套下，披在肩上，（1分）遮住兩耳，頜下有扣，只露面孔在外。（1分）顏色根據年齡而定，少女和已婚少婦常用綠色，（1分）中年婦女用黑色，老年婦女用白色。（1分）隨著時代的發展，回族青年女性的蓋頭也有了一些樣式、色彩上的變化，顯得更加活潑和大方。（1分）62簡述中國古代建筑結構中臺基的種類及

18、用途。 填空題_答案解析：（1）普通臺基：用素土或灰土或碎磚三合土夯筑而成，（1分）常用于小式建筑。（1分）（2）較高級臺基：較普通臺基高，（1分）常在臺基上邊建漢白玉欄桿，用于大式建筑或宮殿建筑中的次要建筑。（1分）（3）更高級臺基：即須彌座，又名金剛座。（1分）一般用磚或石砌成，上有凹凸腳線和紋飾，臺上建有漢白玉欄桿，常用于宮殿和著名寺院中的主要殿堂建筑。（1分）（4）最高級臺基：由幾層須彌座相疊而成，（1分）從而使建筑物顯得更為宏偉高大，常用于最高級建筑。（1分）63簡述涉外交往中言談禁忌的核心內容。 填空題_答案解析：（1）莫問年齡大小；（1分）（2）莫問收入支出；（1分）（3）莫問健

19、康狀況；（1分）（4）莫問家庭狀況；（1分）（5）莫問政見信仰；（1分）（6）莫問個人經歷；（1分）（7）莫問生活習慣；（1分）（8）莫問所忙何事。（1分）64簡述會見的座次安排。 填空題_答案解析：會見通常安排在會客室、會客廳或辦公室。（1分）各國會見的禮儀程序不盡相同，有的主賓多分坐兩邊，（1分）有的則穿插坐在一起。（1分）我國習慣在會客室或會客廳進行會見，（1分）客人坐在主人的右邊，（1分）譯員、記錄員安排坐在主人和主賓的后面。（1分）其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，（1分）主方陪見人在主人一側就座，座位不夠可在后排加座。（1分）65簡述客房部在賓客住店期間的服務工作內容。 填空題_答

20、案解析：（1）整理房間；（1分）（2）茶水服務；（1分）（3）小酒吧服務；（1分）（4）訪客接待服務；（1分）（5）洗衣服務；（1分）（6）擦鞋服務；（1分）（7）對客租借物品；（1分）（8）托嬰服務。（1分）66簡述中餐零點餐廳正餐服務的餐前準備工作。 填空題_答案解析：（1）整理餐廳衛生。（1分）服務員要認真做好餐廳的清潔工作，如保持地面、門窗的衛生，擦拭桌椅、整理桌椅等。（1分）（2）物品準備。（1分）檢査服務所需要的物品名稱和數量，到指定區域領取布草、酒具、餐具、服務用品和用具。（1分）（3）擺臺。（1分）按預訂或相關標準進行擺臺，并檢查用具擺放是否規范、餐具是否完好潔凈、工作臺備用餐

21、具與服務用品是否夠用。（1分）（4）餐前例會。（1分）由餐廳經理或主管負責召開餐前例會。（1分）67仔細閱讀材料，并回答問題。杭州是我國著名的旅游勝地，被譽為“人間天堂”。2016年9月4日至5日，二十國集團(G20)領導人杭州峰會在浙江杭州舉行。西湖像一幅優美的畫卷，在世界面前徐徐展開。“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，_。”1982年西湖被確定為國家風景名勝區，1985年被選為“全國十大風景名勝區”。西湖是自然湖，更是人文湖，是人類與自然和諧相處的產物，西湖于_年6月以文化景觀遺產入選世界遺產名錄。“西湖文化景觀”承裁要素包括西湖自然山水、“_”的城湖空間特征、“_”景觀格

22、局、“西湖十景”題名景觀、西湖文化史跡、西湖特色植物六大要素。西湖申遺成功后，杭州市政府承諾將堅持“六個不”政策“西湖醋魚何處美，獨數杭州樓外樓。”樓外樓菜館是浙菜名店。杭州人有種習俗，凡有貴賓，必到樓外樓品嘗杭州風味。外地游人玩西湖，不上樓外樓就沒有真正領略杭州的美味佳肴。很多中外名人都曾在該店品嘗過名菜，周總理九次蒞臨樓外樓，已傳為美談佳話。問題：（1）請將材料中的內容補充完整。（2）西湖申遺成功后，杭州市政府承諾堅持的“六個不”政策指的是什么？（3）材料中提到的“樓外樓”是浙菜名店，請簡述浙江萊的特點。填空題_答案解析：（1）答：淡妝濃抹總相宜；（1分）2011；（1分）三面云山一面城；

23、（1分）兩堤三島。（1分）（2）答：杭州市政府承諾堅持的“六個不”政策：一是“還湖于民”目標不改變；（0.5分）二是不收門票；（0.5分）三是博物館不收費；（0.5分）四是土地不出讓；（0.5分）五是文物不破壞；（0.5分）六是公共資源不侵占。（0.5分）（3）答：浙江菜的特點：浙菜選料講究，烹飪獨到，（1分）注重本味，制作精細。（1分）浙菜中許多菜肴都富有美麗的傳說，（1分）文化色彩濃郁是浙江菜一大特色。（1分）68仔細閱讀材料，并回答問題。按照計劃，某旅游團隊即將結束行程。當天上午，游客們準時用完早餐，在大廳集合。超過約定時間半個小時后，地陪小劉匆匆趕到：“不好意思，路上堵車，所以遲到了會

24、兒，請大家見諒。”地陪小劉急忙清點完人數，并向領隊打聽了行李的情況認為無誤，就引領游客集合登車，示意司機開車前往火車站。在車上，小劉對大家說：“各位團友，早上好。現在我們將去火車站乘車到下一站。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣？反正我很開心交到這么多朋友。我非常感謝大家，希望有機會與各位再次相逢。最后預祝大家旅途愉快，一路順風好，火車站到了，請每個人手持火車票進8號站臺等候。因為馬上要到機場去接團，我不能送大家上車了，就在這里跟大家告別。”說完后，小劉馬上就離開了。問題：（1）地陪小劉的送站服務禮儀規范嗎？請結合導游送站的服務禮儀來分析原因。（2）導游致歡送辭是不可忽視的一個工作環節，

25、請簡述致歡送辭的禮儀。填空題_答案解析：（1）答：不規范；（0.5分）導游送站的禮儀規范可以概括為：核實、提醒、離店、送行四個方面。（1分）地陪小劉遲到了半小時。（0.5分）小劉沒有與行李員、領隊一起清點游客的行李件數。（1分）小劉未協助游客辦理相關離站手續。游客乘火車離開時，地陪應等交通工具啟動后方可返回。（1分）小劉的歡送辭敷衍了事，內容不全。（1分）（2）答：致歡送辭的禮儀：致歡送辭時，導游面部表情不可太嬉皮笑臉，要留給客人“人走茶更熱”之感。（1分）從形式上講，致歡送辭可分為兩種：抒情式：（0.5分）導游用熱情洋溢的話，表達友誼和惜別之意，產生情感上的共鳴，（1分）以鞏固和加深與游客相處一段時間以來所建立的友情。（1分）總結式：（0.5分）導游用熱情