1、第PAGE7頁(yè)共NUMPAGES7頁(yè)2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序熱情禮貌的問(wèn)候所有進(jìn)入酒店的客人，注意儀容儀表2、熟練地掌握酒店房間類別、種類及相應(yīng)的房間價(jià)格，熟悉酒店各類協(xié)議房?jī)r(jià)及散客售房相關(guān)規(guī)定，按照培訓(xùn)的銷售技巧向客人介紹酒店客房，為酒店?duì)幦「叩睦麧?rùn)和住房率3、熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)定、辦事程序及部門的運(yùn)作狀況4、提供熱情、周到、迅捷的服務(wù)，按照客人是否有預(yù)訂來(lái)給客人登記入住，并根據(jù)客人對(duì)房間的需求來(lái)給客人分配房間;熟悉本市主要的旅游景點(diǎn)及公交線路，以便解答客人提出的各類服務(wù)問(wèn)題。5、及時(shí)、準(zhǔn)確掌握VIP客人住店資料，如：改名、性別、入店日期、離店日期等，并且予以特別關(guān)

2、注6、在團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人抵達(dá)前，根據(jù)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的要求安排好房間，準(zhǔn)備房卡，清楚了解付款方式7、按照酒店的要求為住店客人制發(fā)房卡及寄存房卡服務(wù)，提供轉(zhuǎn)房和延房服務(wù);確保轉(zhuǎn)房的單據(jù)及時(shí)更換到新房號(hào)對(duì)應(yīng)的資料夾中8、負(fù)責(zé)將前臺(tái)受理的所有預(yù)定房單及時(shí)輸入電腦，確保電腦中的客人資料與RC單一致，并根據(jù)變動(dòng)情況及時(shí)更新9、提供叫醒服務(wù)，及時(shí)正確的將準(zhǔn)確叫醒信息轉(zhuǎn)交給總機(jī)接線員10、及時(shí)、準(zhǔn)確的輸入客人的消費(fèi)帳單，并將相關(guān)的帳單放入客人帳單資料夾內(nèi)，確?？腿藥つ吭假Y料完整11、準(zhǔn)確、迅速地為客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)，并提供相應(yīng)單據(jù);確保當(dāng)班所有賬目無(wú)誤，POS機(jī)收入額與現(xiàn)金收入額，必須與當(dāng)班收銀系統(tǒng)截止后對(duì)應(yīng)的

3、銀行卡和現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款保持完全一致12、為住店客人提供兌換零錢服務(wù)和免費(fèi)借用保險(xiǎn)箱服務(wù)2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（二）1、接待住店、來(lái)訪客人(包括團(tuán)體客人、散客)，為客人辦理入住登記手續(xù)。2、做好VIP客人入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住手續(xù)。3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，保持并發(fā)展與相關(guān)的部門的溝通聯(lián)系。4、接待投訴客人，解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管。5、迅速、準(zhǔn)確的回答客人的問(wèn)訊(包括介紹店員人服務(wù)信息、市內(nèi)觀光、天氣、交通情況等)。6、掌握住客信息，了解當(dāng)天的酒店餐飲宴席、會(huì)議活動(dòng)、VIP客人抵離、房間預(yù)訂情況。2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（三）1、負(fù)責(zé)本店面的日常工作;2、負(fù)責(zé)門店人、

4、貨、場(chǎng)管理;3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（四）1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理;2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng);3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷客房，努力爭(zhēng)取_的經(jīng)濟(jì)效益;4、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù);5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù);6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù);7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度;8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（五）1、展廳客戶迎接、甄別、銷售顧問(wèn)分配;(_時(shí)間

5、主動(dòng)迎接客戶，靈活、友善地進(jìn)行客戶甄別，甄別信息包括，銷售顧問(wèn)分配)2、展廳客流信息登記、系統(tǒng)錄入和信息發(fā)送;(準(zhǔn)確登記展廳客流信息的E_cel錄入及藍(lán)軟錄入;展廳客流信息的內(nèi)部送達(dá)市場(chǎng)部、銷售部、信息部等)3、展廳布置及巡查;(如：展廳燈光、背景音樂(lè)、電視、宣傳片播放、電子設(shè)備開關(guān)等)4、展車及試駕車管理;(如：展車和試駕車的鑰匙管理;清潔狀態(tài)檢查、公里數(shù)登記;試乘試駕卡/單的開卡/單和回收。5、展廳前臺(tái)6S管理;如：(展廳前臺(tái)的6S工作;巡查展車的清潔度、和展廳內(nèi)桌面6S)6、部門經(jīng)理安排的其它相關(guān)工作如：數(shù)據(jù)整理、市場(chǎng)活動(dòng)協(xié)助、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等;2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（六）1、及時(shí)、準(zhǔn)確

6、接聽電話并記錄;2、接待來(lái)訪人員客人并及時(shí)通知被訪人員;3、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境維護(hù)，保證社保安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn);4、完成上級(jí)交代的其他工作。2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（七）1.按酒店要求及標(biāo)準(zhǔn)，高效、優(yōu)質(zhì)、彬彬有禮、熱情周到地服務(wù)客人。2.回答客人電話、登記客人入住、分配房間、幫助客人結(jié)帳離店以及滿足客人其它合理的要求。3.隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事情。2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（八）1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢

7、查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8.根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9.制作、呈報(bào)各種報(bào)表

8、報(bào)告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。11.切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。15.備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)

9、時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20.正確處理客人的留言、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。22.正確處理鑰匙的發(fā)放。23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。25.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。2022年前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（九）1、在工作期間，要始終保持服務(wù)

10、臺(tái)的干凈、整潔。2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起立問(wèn)候。7、與客人交談時(shí)，要面帶微笑，目光溫和的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài)，與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。9、接聽電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，使用文明語(yǔ)言并做好記錄。10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查，顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。13、熟練掌握商場(chǎng)功能布局和分類商品的布局，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。14、要熟練各種包裝技巧，包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì)。15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫登記表，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì)，