1、D04 顧客信息管理操作標準1.顧客信息管理的意義現在是信息化管理時代，顧客信息管理對于影院的經營有著舉足輕重的作用，不但可以讓更好的系統了解的顧客，掌握的市場，及時的給予顧客傳遞影院活動與影片信息,增強的顧客忠誠度,同時也為的會員系統積累大量的寶貴資料。顧客信息管理工作是一項系統長期的工作，由顧客信息收集、顧客信息整理存檔、顧客信息分析、顧客信息反饋這樣四部分組成。市場，例如顧客滿意度（即影院觀眾滿意度），是公司要求的常態性問卷。通過調查可以幫助了解各區域觀眾對于各影院的滿意度水平及收集觀眾對于影院服務的意見和建議，為各影院服務水平的提供了參考依據。2.顧客信息收集顧客信息收集中，與通常是必

2、需項目，同時為了形成的特色，需要盡可能的收集更多的信息；隨著時代的飛速發展，信息收集的方式也變得多樣。2.1 顧客信息收集的內容2.2.1或稱呼：信息收集必需項目，可以準確的稱呼對方是一種禮貌。2.2.2號碼：信息收集必需項目，可以及時給顧客傳達的活動與影片信息并保持溝通。在獲取號碼的基礎上最好可以獲取座機號碼。2.2.3 郵箱、 ：這是現在溝通的便捷模式，郵箱溝通可以便于顧客查閱信息時時間上的安排，可以得到一個即時性的溝通。2.2.4 家庭住址：可以郵寄宣傳資料給顧客，同時可以便于忠誠顧客的登門拜訪。2.2.5、職業、個性、素養、觀映：這些信息可以更好的讓了解市場并調整的經營方式，形成的特色

3、。2.2.6 意見與建議：為營運水平的提供了有力的依據。2.2 顧客信息收集的形式2.2.1 日常現場收集在日常的營運過程當中，可以通過意見卡或面對面詢問等方式主動的與的顧客溝通，一方面可以讓顧客感受到對于他們的關心，一方面可以及時獲取顧客對于影院的意見與建議從而讓更好的影院的服務品質，同時可以讓更好的了解他們并掌握市場需求。在現場信息收集時，需要把握好機會，例如：在解答完顧客的疑惑時、在給顧客幫助后、在顧客等待入場時、在顧客抱怨的時候，總之機會是無處不在，需要有敏感的頭腦與犀利的雙眼去尋找與把握。最后了給予的顧客表示最忠誠的謝意，的是給顧客最好的。2.2.2 活動期間收集影院宣傳活動、影片宣

4、傳活動、產品促銷活動、節假日活動等各時期，都是非常好的機會。針對不同的活動，公司會具體給到相應的活動指引，同時會給到相應的顧客信息收集要求，還會給到一定數量的小給顧客，當然最好的資源是活動本身，可以利用活動的內容與吸引力，更好的拉近與顧客之間的距離，從而達到信息收集的目的。活動期間，通常會采取抽獎、問卷、票券等各種形式，以上方式都自然的獲取到顧客的相應資料，從而有效的達成收集信息的目的2.2.3 網絡收集博客與都是及時有效的收集顧客信息的途徑，的目標顧客群體很大部分是年輕人，而他們當中很多又經常借助博客與與外界的溝通。需要及時更新并豐富博客的信息，保持對顧客的，從中獲取顧客的信息。另外通過建立

5、，可以即時與顧客交流并獲取信息。2.2.4收集在接聽顧客的來電時，也是獲取顧客資料的良好機會，首先可以知道號碼，可以的話，可以與顧客溝通的。2.2.5 資源共享也可以通過的資源與其它公司、商戶的顧客資料做交換。3.顧客信息整理存檔通常把收集的顧客信息進行信息篩選、存檔、一次分類、二次分類這樣一個系列過程，使該項資源更加有效的發揮功效。針對特別的活動，公司會另外給到具體的指引。3.1 信息篩選通過各種途徑收集來的信息，其中部分是無效的信息，例如：號碼填寫錯誤或過期號碼，填寫過草導致看不清。通常對于此類連最基本信息都不完整的信息是放棄的。當然若有客觀的意見與建議需要存檔。3.2存檔收集來的資料，具

6、有原始性，需要秉著“客觀、完整、及時”三項原則去存檔。3.3 一次分類可以把顧客意見與建議等特別需要的項目匯集起來，從而達到項目化管理。3.4 二次分類根據“二.八”原理，可以把顧客信息分成普通顧客信息、目標顧客信息、忠誠顧客信息。其中普通顧客信息僅做存檔，忠誠顧客信息需要重點管理。4.顧客信息分析有效的信息分析可以達到去偽存真，真正有效的幫助到影院營運水平的作用。4.1 宏觀全局分析在亞運會、奧運會現場，會看到由人擺出的各種圖案。整體看去，圖案優美，版塊紋路清晰；單個觀察，只是一個人而已。大量顧客信息相對單個顧客信息更具有代表性，先要掌握共同信息，得到方向指引。例如：影院在地的目標顧客群體的

7、層、分布區域、觀映等。4.2 項目定點分析4.2.1 常規項目定點分析：顧客意見與建議信息分析就是一種常規分析。項目分析有利于目標達成。4.2.2 個性項目定點分析：個別信息是不具有代表性，但新意、機會或許就在其中，例如：某條看上去是不可理喻的意見。個性分析是建立在常規分析基礎上的。4.3“五個為什么”分析：刨根問底，才能挖掘到事物的根源，而不是停留在表面。5.顧客信息反饋顧客信息及時有效的反饋讓顧客信息管理的作用得到發揮。5.1 顧客反饋5.1.1 影院營運方式調整：針對顧客的需求，可以及時調整的排期、小賣的商品，有效開展相應的活動。5.1.2 影院營運水平：及時給予顧客回饋，知道自己的與優

8、勢，改善自己，發揮優勢。5.2 公司反饋一方面，可以幫助公司在經營的制定更加貼近市場，同時更好的得到公司資源的支持。針對特別的活動，公司會另外給到具體的指引。6.顧客滿意度顧客滿意度（即影院觀眾滿意度），是公司要求的常態性問卷。通過可以幫助了解各區域觀眾對于各影院的滿意度水平及收集觀眾對于影院服務的意見和建議，為各影院服務水平的提升提供了參考依據。6.1對象：在大地數字影院完的現場觀眾，隨機6.2內容：詳見附件一或相應執行文件6.3 問卷執行：各影院在休息區或影廳出口設臺一只，邀請觀眾填寫問卷6.4 問卷錄入：問卷回收后每天進行數據錄入，表格見附件二或相應執行文件6.5 問卷呈交：每月 20

9、日前發送至郵箱：chenf附件一：影院觀眾滿意度問卷您好，為進一步建議！大地數字影院的服務水平，正在進行一項關于影院服務滿意度的，希望您能提供寶貴的意見和Q1、請記下您的： 1、男2、女Q2、請問您是在讀全日制學生嗎： 1、是學生2、不是學生Q3、請問您的？（單選）Q4、到今天為止，請問您到“大地數字影院”的次數？（單選）Q5、請您對“大地數字影院”下列各方面的滿意程度進行評分：“1”代表“非常不滿意”，“10”代表“非常滿意”：內容非常不滿意一般非常滿意售票區1售票的服務態度123456789102售票區的衛生清潔情況123456789103購票的等待時間123456789104票價水平12

10、345678910小賣區5小賣區的服務態度123456789106的等待時間123456789107小賣產品的可選擇性/豐富度123456789108小賣區的衛生清潔情況12345678910影廳內9影廳內的座椅舒適程度1234567891010銀幕清晰度/視覺感受1234567891011音響效果及感受1234567891012放映的準時性12345678910影廳內的衛生清潔情況10影廳內的溫度舒適度10影廳內的空氣新鮮度10公候影區域的衛生清潔1011-5 次36-10 次511-15 次716-20 次221-25 次426-30 次631-35 次836 次及以上115 歲以下321-25 歲531-35 歲746-50 歲215-20 歲426-30 歲636-45 歲851 歲以上Q6、請問您認為 “大地