1、泓域咨詢/CT球管項目運營管理CT球管項目運營管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112094272 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112094272 h 2 HYPERLINK l _Toc112094273 二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112094273 h 8 HYPERLINK l _Toc112094274 三、 網絡時間計算 PAGEREF _Toc112094274 h 10 HYPERLINK l _Toc112094275 四、 網絡計劃方法及其步驟 PAGEREF _Toc112094275 h 13 HY

2、PERLINK l _Toc112094276 五、 項目管理的內容 PAGEREF _Toc112094276 h 16 HYPERLINK l _Toc112094277 六、 項目管理的產生與發展 PAGEREF _Toc112094277 h 19 HYPERLINK l _Toc112094278 七、 質量與質量管理 PAGEREF _Toc112094278 h 20 HYPERLINK l _Toc112094279 八、 從質量管理大師的思想理解質量管理基本原理 PAGEREF _Toc112094279 h 23 HYPERLINK l _Toc112094280 九、 質

3、量檢驗 PAGEREF _Toc112094280 h 33 HYPERLINK l _Toc112094281 十、 統計質量控制 PAGEREF _Toc112094281 h 35 HYPERLINK l _Toc112094282 十一、 質量管理工具 PAGEREF _Toc112094282 h 39 HYPERLINK l _Toc112094283 十二、 質量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc112094283 h 43 HYPERLINK l _Toc112094284 十三、 零售店布局 PAGEREF _Toc112094284 h 46 HYPERLINK

4、l _Toc112094285 十四、 辦公室布置 PAGEREF _Toc112094285 h 49 HYPERLINK l _Toc112094286 十五、 設施布置介紹 PAGEREF _Toc112094286 h 52 HYPERLINK l _Toc112094287 十六、 成組技術 PAGEREF _Toc112094287 h 54 HYPERLINK l _Toc112094288 十七、 產業環境分析 PAGEREF _Toc112094288 h 57 HYPERLINK l _Toc112094289 十八、 關鍵部件技術壁壘：CT球管 PAGEREF _Toc1

5、12094289 h 57 HYPERLINK l _Toc112094290 十九、 必要性分析 PAGEREF _Toc112094290 h 59 HYPERLINK l _Toc112094291 二十、 項目經濟效益分析 PAGEREF _Toc112094291 h 59 HYPERLINK l _Toc112094292 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112094292 h 60 HYPERLINK l _Toc112094293 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112094293 h 61 HYPERLINK l _Toc112094

6、294 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112094294 h 63 HYPERLINK l _Toc112094295 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc112094295 h 65 HYPERLINK l _Toc112094296 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112094296 h 68 HYPERLINK l _Toc112094297 二十一、 投資方案 PAGEREF _Toc112094297 h 69 HYPERLINK l _Toc112094298 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112094298 h 71 HYPERLINK

7、l _Toc112094299 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112094299 h 72 HYPERLINK l _Toc112094300 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112094300 h 73 HYPERLINK l _Toc112094301 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc112094301 h 74 HYPERLINK l _Toc112094302 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112094302 h 75項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx投資管理公司（二）項目聯系人唐xx（三）項目建設單位概況公司秉承“以人為本、

8、品質為本”的發展理念，倡導“誠信尊重”的企業情懷；堅持“品質營造未來，細節決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優質品質謀求發展”的營銷思路；以科學發展觀縱觀全局，爭取實現行業領軍、技術領先、產品領跑的發展目標。 本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經營、誠信服務作為企業立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場。“滿足社會和業主的需要，是我們不懈的追求”的企業觀念，面對經濟發展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業。展望未來，公司將圍繞企業發展目標的實現，在“夢想、

9、責任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業務體系、管控體系和人才隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業務模式的創新，加強團隊能力建設，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內一流的供應鏈管理平臺。當前，國內外經濟發展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經濟深度調整、復蘇乏力，外部環境的不穩定不確定因素增加，中小企業外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發展階段的轉變使經濟發展進入新常態，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長方式從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力從物質要素投入為主轉向創新驅動為主。新常態對經濟發展帶來新挑戰，企業遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內

10、經濟發展新環境，公司依然面臨著較大的經營壓力，資本、土地等要素成本持續維持高位。公司發展面臨挑戰的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業化、城鎮化、信息化、農業現代化的推進，以及“大眾創業、萬眾創新”、中國制造2025、“互聯網+”、“一帶一路”等重大戰略舉措的加速實施，企業發展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內外發展形勢，利用好國際國內兩個市場、兩種資源，抓住發展機遇，轉變發展方式，提高發展質量，依靠創業創新開辟發展新路徑，贏得發展主動權，實現發展新突破。（四）項目實施的可行性1、符合我國相關產業政策和發展規劃近年來，我國為推進產業結構轉型升級，先后出臺了多項發展規劃或產業政

11、策支持行業發展。政策的出臺鼓勵行業開展新材料、新工藝、新產品的研發，促進行業加快結構調整和轉型升級，有利于本行業健康快速發展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業持續增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場

12、變化對公司戰略和業務進行調整，為公司穩健、快速發展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發條件與基礎，根據公司發展戰略的要求，通過對研發測試環境的提升改造，形成集科研、開發、檢測試驗、新產品測試于一體的研發中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發能力，具備實施的可行性。DR、CT、MRI、PET、超聲等各類影像設備原理各異，基于X射線、靜磁場、射頻核磁、放射性同位素、超聲等不同原理，應用于不同的人體部位的病灶診斷，都有其各自的優勢（如檢測快、成本低、分辨率高、圖像重建、靈敏度高或安全性高）及劣勢，互為補充。（五）項目建設選址

13、及建設規模項目選址位于xx（以選址意見書為準），占地面積約43.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積51923.62，其中：主體工程31360.25，倉儲工程13305.65，行政辦公及生活服務設施4466.98，公共工程2790.74。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資16594.57萬元，其中：建設投資13501.71萬元，占項目總投資的81.36%；建設期利息153.97萬元，占項目總投資的0.93%；流動資金

14、2938.89萬元，占項目總投資的17.71%。2、建設投資構成本期項目建設投資13501.71萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用11475.78萬元，工程建設其他費用1710.99萬元，預備費314.94萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資16594.57萬元，其中申請銀行長期貸款6284.34萬元，其余部分由企業自籌。（八）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：32900.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：27260.66萬元。3、凈利潤（NP）：4112.45萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.98年。5、財務內部收益率：17.79%。6、財務凈

15、現值：1836.26萬元。（九）項目建設進度規劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規劃12個月。（十）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積28667.00約43.00畝1.1總建筑面積51923.62容積率1.811.2基底面積15766.85建筑系數55.00%1.3投資強度萬元/畝292.462總投資萬元16594.572.1建設投資萬元13501.712.1.1工程費用萬元11475.782.1.2工程建設其他費用萬元1710.992.1.3預備費萬元314.942.2建設期利息萬元153.972.3流動資金萬元2938

16、.893資金籌措萬元16594.573.1自籌資金萬元10310.233.2銀行貸款萬元6284.344營業收入萬元32900.00正常運營年份5總成本費用萬元27260.666利潤總額萬元5483.277凈利潤萬元4112.458所得稅萬元1370.829增值稅萬元1300.5810稅金及附加萬元156.0711納稅總額萬元2827.4712工業增加值萬元9938.5113盈虧平衡點萬元14550.82產值14回收期年5.98含建設期12個月15財務內部收益率17.79%所得稅后16財務凈現值萬元1836.26所得稅后公司基本情況（一）公司簡介展望未來，公司將圍繞企業發展目標的實現，在“夢想

17、、責任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業務體系、管控體系和人才隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業務模式的創新，加強團隊能力建設，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內一流的供應鏈管理平臺。當前，國內外經濟發展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經濟深度調整、復蘇乏力，外部環境的不穩定不確定因素增加，中小企業外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發展階段的轉變使經濟發展進入新常態，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長方式從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力從物質要素投入為主轉向創新驅動為主。新常態對經濟發展帶來新挑戰，企業遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國

18、內經濟發展新環境，公司依然面臨著較大的經營壓力，資本、土地等要素成本持續維持高位。公司發展面臨挑戰的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業化、城鎮化、信息化、農業現代化的推進，以及“大眾創業、萬眾創新”、中國制造2025、“互聯網+”、“一帶一路”等重大戰略舉措的加速實施，企業發展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內外發展形勢，利用好國際國內兩個市場、兩種資源，抓住發展機遇，轉變發展方式，提高發展質量，依靠創業創新開辟發展新路徑，贏得發展主動權，實現發展新突破。（二）核心人員介紹1、唐xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至

19、今任公司監事。2、龔xx，中國國籍，無永久境外居留權，1958年出生，本科學歷，高級經濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經理；2019年3月至今任公司董事。3、余xx，中國國籍，1978年出生，本科學歷，中國注冊會計師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。4、莫xx，中國國籍，無永久境外居留權，1961年出生，本科學歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經理。2017年8月至今任公

20、司獨立董事。5、譚xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務經理。2017年3月至今任公司董事、副總經理、財務總監。網絡時間計算1、確定各項活動的作業時間完成一項活動所需的時間即活動時間。活動時間的單位可以是小時、日或周、月等。它是計算其他各項時間值的基礎。確定活動時間的常用方法有單一時間估計法和三種時間估計法。（1）單一時間估計法（又稱單點估計法）。單一時間估計法即對活動時間只確定一個時間值，以可能性最大的活動時間為準。這種方法適用于有類似的工時資

21、料或經驗數據，且影響活動完成的各有關因素相對確定的情況。（2）三種時間估計法（又稱三點估計法）。對于不確定性較大的問題，可預先估計三個時間值，應用概率的方法計算活動時間的平均值和方差。三個值為：最樂觀時間，以a表示，是指在順利情況下最快可能完成的時間；最保守時間，以b表示，是指在不利情況下最慢可能完成的時間；最可能時間，以m表示，是指在正常情況下的可能時間。2、計算節點時間節點本身并不占用時間，它只是表示某項工作應在某一時刻開始或結束。因此，節點有兩個時間：最早開始時間和最遲結束時間。（1）節點最早開始時間。節點最早開始時間是以該節點開始的各項活動最早可能開始的時間，以ET（j）表示。在此時間

22、之前，各項活動不具備開工條件。計算時，從網絡圖的起始節點開始，按節點編號順向計算，直到網絡圖的終止節點為止。一般假定網絡圖的起始節點的最早開始時間為零，即ET（1）=0。（2）節點最遲結束時間。節點最遲結束時間是以該節點為結束的各項活動最遲必須結束的時間，以LT（i）表示。若不能在此時間結束，將影響后續活動的按時開工，甚至會影響整個項目的工期。計算時，從網絡圖的終止節點開始，按節點編號逆向計算，直到網絡圖的起始節點為止。3、計算活動時間從活動的四個時間的含義可以知道，計算最早時間從左到右，先計算開始時間，再計算結束時間；計算最遲時間時，從右到左，先計算結束時間，再計劃開始時間。4、時差與關鍵路

23、線（1）活動總時差活動總時差是指在不影響整個項目完工時間的條件下，某項活動的最遲開始時間與最早開始時間之差，以S（i，j）表示。它表明該活動開工時間允許推遲的最大限度。它以不影響緊后作業的最遲開始時間為前提，可在整個線路上利用。（2）活動自由時差活動自由時差是指在不影響其緊后活動在其最早開始時間開工的前提下，本活動的完工期可能有的機動時間，以R（i，j）表示。自由時差等于其所有緊后活動最早開始時間的最小值減去當前活動的最早結束時間。（3）關鍵路線時差為零的活動即為關鍵活動，順序把關鍵活動連接起來所得到的從起始節點到終止節點的路線就是關鍵路線。關鍵路線上全部活動時間之和即為工期。控制關鍵路線是網

24、絡計劃技術的重點。在關鍵路線上如果各項活動時間提前或延遲一天，則整個計劃任務的完工日期便會提前或延遲一天。因此，要縮短項目的建設周期，就必須從縮短關鍵路線的持續時間著手。在網絡圖中，有時可能出現多條關鍵路線，關鍵路線越多，工期緊張的工作越多，便更要嚴格控制，以保證計劃任務的如期完成。關鍵路線是在一定條件下形成的，不是固定不變的，關鍵路線和非關鍵路線有時是可以互相轉化的。計算時差就是為了更好地掌握網絡圖中各條路線在時間上的輕重緩急，使項目管理者心中有數，必要時利用線路時差，抽調非關鍵路線上的人力、物力，以確保關鍵路線如期實現。網絡計劃方法及其步驟隨著科技進步日新月異，社會經濟快速發展，出現了許多

25、龐大而復雜的科學和工程項目，它們工序繁多、協作面廣，常常需要動用大量的人力、物力和財力。因此，如何合理而有效地把它們組織起來，使之相互協調，在有限的資源下，以最短的時間和最低的費用，最好地完成整個項目，就成為一個突出的問題。正是在這種背景下，人們開始研究和發展網絡計劃方法。1957年，美國杜邦公司和蘭德公司首先提出并開始應用一種新的計劃管理方法一關鍵路線法。第一年應用CPM所帶來的節約量就達100多萬美元，相當于該公司用于研究開發CPM所花費用的5倍以上。1958年，美國海軍特種計劃局和洛克希德航空公司在規劃和研究從核潛艇上發射“北極星”導彈時，提出并應用了另一種計劃管理方法計劃評審技術，使工

26、期由計劃的10年縮短為8年。PERT在阿波羅登月計劃中也取得了巨大成功。1961年，美國國防部和國家航空署規定，凡承制軍品必須用PERT制訂計劃并上報。統計資料表明，在人力、物力、財力的既定條件下，采用PERT就可以使進度提前15%20%，節約成本10%15%。在CPM和PERT應用過程中，為滿足某些特別需要，又發展出優先網絡、概率網絡等技術。這些技術的出現使網絡計劃方法的應用更加廣泛和深入。其中，CPM與PERT最具代表性。CPM是一種網絡計劃技術。它用網絡圖表示項目的各項活動之間的相互關系，找出決定工期的關鍵路線，在一定工期、成本、資源條件下獲得最優項目計劃方案。PERT是一種類似于CPM

27、的網絡計劃技術。兩者的主要區別是，CPM利用最可能值來估計活動時間，而PERT用樂觀時間、最可能時間和悲觀時間的加權值來估計活動時間。網絡計劃方法各具特點，但實質相同，統稱網絡計劃技術。網絡計劃技術就是利用網絡圖表示計劃任務的進度安排和各項活動之間的關系；在此基礎上進行網絡分析，計算網絡時間值，確定關鍵路線；利用時差，不斷改進網絡計劃，求得工期、資源與成本的優化。網絡計劃技術一般包括以下五個步驟。（1）應用前的準備工作。確定WBS中各個活動之間的邏輯關系，繪制活動關系表，確定活動所需的時間及其他資源。（2）繪制網絡圖。通過網絡圖的形式來準確描述各個活動之間的獨立性和從屬性。（3）計算網絡時間。

28、計算各個活動的最早開始和最遲結束時間，以及最早結束和最遲開始時間，進而計算總時差，并確定關鍵路線。（4）網絡的優化。在相關資源的約束條件下，按某一衡量指標（時間、成本、資源等）尋求最優方案，保證在計劃規定的時間內以最少的人力、物力和財力實現項目目標；或在人力物力和財力限制的條件下，尋求最短時間的進度計劃。（5）項目控制。在計劃執行過程中，不斷收集、傳送、分析信息，根據進度情況及時調整計劃。項目管理的內容項目管理是在一個確定的時間范圍內，為了完成一個既定目標，由臨時性組織，在特殊的運行機制下，通過有效的計劃、組織、領導與控制，充分利用既定有限資源的一種系統管理方法。美國項目管理協會的“項目管理知

29、識體系”把項目管理分為五大過程組和十大知識領域。五大過程組即啟動過程組、規劃過程組、執行過程組、監控過程組、收尾過程組。十大知識領域，即項目整合管理、項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管理、項目質量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目風險管理、項目采購管理、項目干系人管理。1、五大過程組PMBOK明確了五大過程組的具體含義。啟動過程組是定義一個新項目或現有項目的一個新階段，授權開始該項目或階段的一組過程。規劃過程組是明確項目范圍，優化目標，為實現目標制訂行動方案的一組過程。執行過程組是完成項目管理計劃中確定的工作，以滿足項目規范要求的一組過程。監控過程組是跟蹤、審查和調整項目進展與績效

30、，識別必要的計劃變更并啟動相應變更的一組過程。收尾過程組是完結所有過程組的所有活動，正式結束項目或階段的一組過程。2、十大知識領域（1）項目整合管理項目整合管理是為了協調項目的所有組成部分而進行的對各個過程的集成。其核心是，在多個互相沖突的目標和方案之間做出權衡，以便滿足項目利益相關者的要求。項目整合管理由制定項目章程、制訂項目管理計劃、指導與管理項目工作、監控項目工作、實施整體變更控制、結束項目或階段六個過程組成。（2）項目范圍管理項目范圍管理是確保項目完成而且僅僅完成全部規定的任務，以最終達到項目目標的一個知識領域。其要點是在做什么與不做什么之間劃清界限。基本內容是定義和控制列入或未列入項

31、目的事項。項目范圍管理包括規劃范圍管理、收集需求、定義范圍、創建WBS、確認范圍、控制范圍六個過程。（3）項目時間管理項目時間管理是確保項目按時完成，包括規劃進度管理、定義活動、排列活動順序、估算活動資源、估算活動持續時間、制訂進度計劃、控制進度七個過程。（4）項目成本管理項目成本管理是保證在批準的預算內完成項目，包括規劃成本管理、估算成本、制定預算、控制成本四個過程。（5）項目質量管理項目質量管理是保證項目能夠滿足原來設定的各種要求，包括規劃質量管理、實施質量保證、控制質量三個過程。（6）項目人力資源管理項目人力資源管理是保證最有效地使用項目參與者的能力，包括規劃人力資源管理、組建項目團隊、

32、建設項目團隊、管理項目團隊四個過程。（7）項目溝通管理項目溝通管理是保證及時、準確地提取、收集、傳播、存儲以及處理項目信息，包括規劃溝通管理、管理溝通、控制溝通三個過程。（8）項目風險管理項目風險管理是把有利事件的積極結果盡量擴大，而把不利事件的后果降低到最低程度，包括規劃風險管理、識別風險、實施定性風險分析、實施定量風險分析、規劃風險應對、控制風險六個過程。（9）項目采購管理項目采購管理是保證從項目組織外部獲取物資或服務，包括規劃采購管理、實施采購、控制采購、結束采購四個過程。（10）項目干系人管理項目干系人管理即識別、規劃、管理、控制干系人參加項目管理，包括識別干系人、規劃干系人管理、管理

33、干系人參與、控制干系人參與四個過程。項目管理的產生與發展盡管項目實踐可以追溯到幾千年前，如我國古代的都江堰水利工程、萬里長城、故宮古建筑群等，但是將項目管理作為一門科學來進行分析研究，其歷史并不長。通常認為，項目管理是第二次世界大戰的產物，如曼哈頓計劃。20世紀50年代，在美國，以關鍵路線法和計劃評審技術為代表的網絡計劃技術被提出，并在60年代得到應用。19501980年，項目管理主要應用在美國國防建設部門和建筑公司。從80年代開始，項目管理的應用擴展到其他工業領域（行業），如制藥、電信、軟件開發等。項目管理是一種特別適用于那些責任重大、關系復雜、時間緊迫、資源有限的一次性任務的管理方法。近幾

34、年來，隨著國際、國內形勢的發展，這類任務越來越多，人們對項目管理越來越重視。目前有兩大項目管理的研究體系：以歐洲為代表的體系國際項目管理協會；以美國為代表的體系美國項目管理協會，它們分別制定了項目管理知識體系。國際標準化組織則制定了關于項目管理的國際標準ISO10006。我國對項目管理的系統研究和實踐起步較晚，一些高校20世紀70年代末開始這方面的工作，到1991年才成立全國性的項目管理研究會。財政部于1994年得到世界銀行的贈款，專門用于項目管理人才培養。在實踐上，20世紀80年代后，我國項目管理體制首先在建設項目上有所突破。魯布革水電站是利用世界銀行貸款的項目，1984年在國內第一次采用國

35、際招標，推行項目管理，縮短了工期，降低了造價，工程質量優良，取得了明顯的經濟效益。隨著中國工業化進程的加快，項目管理在我國必將越來越受關注。質量與質量管理1、質量質量就是一組固有特性滿足要求的程度。直到20世紀末，質量仍被定義為“產品或服務滿足規定或潛在需要的特性的總和”。隨著人們質量意識的提高，這一概念的外延得到擴大，重新定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一術語反映了質量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關注點的要求。其核心是滿足要求的程度，強調在固有特性與要求之間，要求是主導的、第一位的。2.質量管理質量管理是組織為了使產品質量能夠滿足不斷更新的質量要求，達到顧客滿意而開展的策劃、組

36、織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關管理活動的總和。概括起來，質量管理主要包括以下四個方面的內容：質量方針和質量目標的制定，質量策劃，質量控制與質量保證，質量改進與持續改進。（1）質量方針和質量目標的制定質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是組織全體成員開展質量活動的準則，為質量目標的制定提供了框架和方向。質量目標即組織在質量方面所追求的目的，依據組織的質量方針而制定。通常對組織的相關職能和層次分別制定相應的質量目標。（2）質量策劃質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。其內容之一是編制質量計劃。質量計劃是質量策劃的結果

37、之一，是質量策劃活動所產生的一種，書面文件。（3）質量控制與質量保證質量控制是指為滿足質量要求而對產品質量形成全過程中上述兩方面的諸因素進行控制，其實質是致力于滿足質量要求。質量控制的工作內容包括專業技術和管理技術兩個方面。質量控制的具體方式或方法取決于組織的產品性質，也取決于對產品質量要求的改變。同時，在實際中應明確具體的控制對象，如工序質量控制、外協件質量控制、公司范圍的質量控制等。質量保證是指組織針對顧客和其他相關方要求，對自身在產品質量形成全過程中某些，環節的質量控制活動提供必要的證據，以取得信任。質量保證分為外部質量保證和內部質量保證。前者向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（質量

38、監督管理部門、行業協會、消費者協會）的信任；后者是使組織的管理者確信組織內各職能部門和人員對質量控制的有效性。質量控制與質量保證之間的關系可理解為質量控制是基礎，是具體操作過程，如檢驗過程本身；質量保證是目的，著重在質量策劃，最終取得信任，如質量方針和計劃的制訂。（4）質量改進與持續改進質量改進是指組織不斷增強在滿足質量要求方面的能力。就質量改進而言，要求可以是多個方面的，如有效性、效率或可追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程度；效率是指達到結果與所使用的資源之間的關系；可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動。這體

39、現了諸多質量管理大師的思想：顧客滿意，持續改進。2、提升質量水平的意義在國家振興層面上，提升質量水平是滿足人民日益增長的美好生活品質和增強國家綜合實力的需要。在企業發展層面上，一方面，提升質量水平可以增加市場占有率，帶來更多的收入；另一方面，提升質量水平可以實現優質優價，可以降低成本，進而實現更好的經濟效益。總之，提升質量水平是提高企業競爭力，促進企業發展的重要途徑。從質量管理大師的思想理解質量管理基本原理1、朱蘭“質量三部曲”與“質量螺旋”（1）朱蘭“質量三部曲”朱蘭是舉世公認的現代質量管理專家，提出了著名的“質量三部曲”，即質量計劃、質量控制和質量改進。1）質量計劃朱蘭認為，質量管理從質量

40、計劃開始，具體包括：設定目標；確定顧客；發現顧客需求；根據顧客需求設計產品；制定作業流程；6根據運行情況制訂控制方案。朱蘭提出的質量計劃有別于傳統的計劃。不但強調不同部門的協同，而且強調專業計劃方法的應用。2）質量控制朱蘭列出了實施質量控制的七個步驟：選定控制對象；配置測量設備；確定測量方法；建立作業標準；判斷操作的正確性；6分析與現行標準的差距；針對差距采取行動。朱蘭認為，判定質量控制是否有效的標準是質量目標是否達成。3）質量改進朱蘭認為，質量改進有以下步驟：證實改進的必要性，爭取立項；確立改進項目，設立項目組；領導對項目進行指導；組織診斷，確認產生質量問題的原因，并找出主要原因；對發現的質

41、量問題進行補救；驗證補救措施的有效性；保持已有成果，實現更高水平上的質量控制。朱蘭指出，質量計劃是質量管理的基礎，質量控制是為了實現質量計劃，質量改進是質量計劃的一種飛躍。（2）朱蘭“質量螺旋”除了“質量三部曲”，朱蘭還提出了“質量螺旋”，形象地說明了產品質量的產生、形成和完善過程。從朱蘭“質量螺旋”可以得出以下結論。1）產品質量形成的全過程包括市場研究、開發研制、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、設施布置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務共13個環節。這個過程以市場研究為起點，體現了滿足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個循序進行的工作過程，一環扣一環，互相依存，互相促進，不斷循環，

42、持續改進。2）產品質量的形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程，每一次循環到達服務環節之后，又以更高的水平進入下一次循環的起點一一市場研究。3）產品質量的形成過程是各環節質量管理活動落實到各部門及其有關人員的過程，因而產生了產品質量全過程管理的概念。4）在質量螺旋中，有三個箭頭分別指向供應商、批發零售和使用者，說明產品質量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個人。所以，質量管理也是一項社會系統工程。2、桑德霍姆“質量循環”瑞典的質量管理專家桑德霍姆提出“質量循環”，表述產品質量的形成過程。桑德霍姆的“質量循環”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是用來說明產品質量形成過程的。可以把質量循環看

43、成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從13個環節選擇了8個主要環節來構圖，也稱八大質量職能。3、戴明“PDCA循環”“PDCA循環”是在美國資深質量管理專家戴明提出的PDSA循環的基礎上，經日本的企業高管改造而來。盡管戴明不認為PDCA循環忠實于其所提出的PDSA循環，天長日久，人們還是把PDCA循環稱為“戴明環”。PDCA循環給出了質量管理的工作步驟。質量管理同生產活動、科學研究以及我們日常生活、工作和學習等所有過程的活動一樣，應該分為四個階段。這四個階段是計劃、實施、檢查和處理。四個階段構成一次完整的循環過程。在PDCA循環的四個階段中共有八個步驟。屬于計劃階段的步驟有四個：（1）找出所存在的問題

44、。（2）尋找問題存在的原因。（3）找出其中的主要原因。（4）針對主要原因，研究、制定措施。一般通過5WIH分析來制定改進措施。why：為什么要制訂這個計劃。what：達到什么目標。where：在哪里執行。who：由誰來執行。when：什么時間完成。how：如何實施。屬于實施階段的步驟為：（5）貫徹和執行措施，即按規定的目標和方法實實在在地去做。屬于檢查階段的步驟為：（6）調查執行效果，即檢查計劃實施的結果是否與計劃階段所制定的目標相一致。屬于處理階段的步驟有兩個：（7）鞏固措施，即總結成功的經驗和失敗的教訓，形成標準（制度化和規范化），指出應該怎樣做和不應該怎樣做。（8）對遺留問題，提交到下一

45、個循環解決。PDCA循環可以使質量管理工作更加條理化、形象化和科學化。PDCA循環像車輪一樣，不斷地轉動，而且每轉動一次就提高一步。PDCA循環的四個階段不是孤立的，而是密切聯系的，互相推動，互相促進，使組織不斷向前發展。4、克勞士比“零缺陷”20世紀60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，他提出了零缺陷的概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強調預防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。70年代，他成為ITT公司主管質量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立質量意識。1979年，他的質量是免費的出版。題目是根據ITT公司執行總裁的授意確定的。這本書以通俗易懂的術語解釋

46、了質量概念。按照零缺陷概念，克勞士比認為任何水平的質量缺陷都不應存在。為了有助于公司實現共同目標，必須制訂相應的質量管理計劃。下面是他的一些主要觀點：高層管理者必須承擔質量管理責任并表達實現最高質量水平的愿望；管理者必須持之以恒地努力實現高質量水平；管理者必須用質量術語來闡明其目標是什么以及為實現這一目標，基層人員必須做什么；第一次就做對最經濟；每個人都盡到自己的工作職責；企業應當追求零缺陷質量水平。可以從以下幾個方面來理解克勞士比提出的零缺陷。（1）免費。在正確的質量上的投入總會有好的回報，即使這個回報不是立竿見影。（2）追求。追求是一種愿景，未必已經達到，或非達到不可。（3）零缺陷。正是因

47、為“質量是免費的”，所以要追求零缺陷，但這并不意味著在一定時期內不計代價地投入。在一定時期內，為了企業的生存與發展，應有個最適宜的質量水平區域。然而，隨著時間的推移，這個區域一定會向更高水平發展，終極但永遠也達不到的目標是零缺陷。5、費根堡姆“全面質量管理”20世紀60年代初，全面質量管理理論形成，首創者是美國學者費根堡姆博士。費根堡姆把全面質量管理定義為：“在充分滿足顧客要求的條件下，在最經濟的水平上，進行市場調研、設計產品、制造產品、銷售產品和售后服務等活動，并把企業各部門有關質量管理的活動構成一種有效的體系。”全面質量管理有兩個核心：其一是追求用戶滿意的目標，要不斷地滿足或超出用戶的期望

48、；其二是永無止境地推進質量改進，即持續不斷地改進質量。其特點體現在“三全一多樣”，即全方位的管理、全過程的管理、全員參加的管理、多種多樣的方法和工具。概括起來，全面質量管理有以下內涵。（1）持續改進。持續改進就是追求投入產出過程中的所有因素都持續不斷地得到改善。投入產出過程中的因素包括人員、機器設備、原材料、方法、測量和環境，即5MIE。（2）樹立榜樣。樹立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為本組織的榜樣，學習其經驗，以提高自己的經營管理水平。（3）授權給職員。讓一線員工承擔一定的質量改進責任，并賦予其為完成改進任務采取必要行動的權力。（4）發揚團隊精神。在組織內部不但要倡導全員質量管理，而

49、且要最大限度地實現目標和行動的一致，即發揚團隊精神。（5）基于事實的決策。管理的任務之一就是收集和分析數據和資料，并依此做出決策。這里要強調指出的是，為了實現有效的質量管理，在做出決策時，需要依據事實而不是個人的主觀判斷。（6）活學活用質量管理工具。對組織的成員尤其是管理人員進行質量管理技術培訓。在質量管理實踐中，運用科學的質量管理技術。進一步，結合本組織的實際，對已有質量管理工具加以改進。（7）供應商的質量保證。質量管理必須向前延伸到供應商，即選擇那些實行了質量保證制度，并努力實現質量改進的組織作為本組織的供應商，以確保其生產過程能夠及時制造出滿足本組織要求的零部件或原材料。（8）強化“源頭

50、質量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現偏差能夠及時發現并主動糾正。事實上，組織的每個成員都是自己工作的質量檢查員。當所完成的工作成果傳遞到下一個環節，或者作為整個過程的最后一步傳遞到最終用戶時，必須保證其達到質量標準。6、產品生命周期質量管理從五位質量管理大師的理論可以看到，他們無不重視產品生命周期的質量管理，即從顧客需求調查到設計過程質量管理，從生產過顧客程控制到抽樣驗收，再到顧客滿意度調查的生命周期中集成人員、技術等要素實施有效的質量控制。反饋顧客需求調查的主要目的是確定顧客的真正需求。可采用的方法包括詢問法、觀察法和實驗法。設計質量管理的主要目

51、的是針對顧客的需求，進行產品開發或服務設計，即開發出顧客真正需要的產品。可采用的方法包括質量功能展開、可靠性設計、健全設計等方法或技術。過程質量控制的主要目的是保證生產過程中影響質量差異的人員、設備、原材料、加工工藝、作業環境、測量等處于受控狀態。最有效的方法是統計過程控制。驗收抽樣檢查的主要目的是把好產品放行的最后一關，使交付顧客或流向市場的產品的不合格率降到最低。可根據驗收項目分別設計計量特性值抽樣方案和計數特性值抽樣方案。顧客滿意度調查的主要目的是評價顧客使用產品后的滿意程度。顧客滿意是主觀的、相對的，需要采用一定的方法進行量化處理。一個有效的方法是顧客滿意度指數測評。通過五個階段的質量

52、管理工作，會或多或少地發現存在一定的質量問題，這就需要進行反思，判斷是哪一個或哪幾個階段出現了問題，分析出現問題的原因，采取糾正措施，以便在下一步生命周期循環中得到改進。產品生命周期質量管理的第一階段是輸入，是出發點，最后一個階段是輸出，是歸宿。同時，這些活動互相依存，互相促進，周而復始，持續改進，最終實現顧客滿意。質量檢驗1、檢驗數量和檢驗頻度（1）產品檢驗數量的確定檢驗數量就是檢驗產品的數量，依產品的不同而異。對量大且成本低的產品如回形針、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的損失非常低，同時生產這些產品的過程通常相當可靠，以致廢品很少，所以一般只需進行少量檢驗。對量小且價值高的產品如飛

53、機、大型艦船和運載火箭等，因某一部件的失效不但導致產品功能的失效和驚人的財產損失，還會給人類帶來災難性的危害，所以對這類產品要進行大量檢驗，甚至是逐件檢驗。除了上述兩種情況，對自動生產線上的產品，可選擇自動檢驗。在實際質量控制中，檢驗數量根據檢驗費用和預期的漏檢不合格品所發生的費用來決定。顯然，隨著檢驗數量的增加，檢驗費用會隨之增加，而因漏檢不合格品所發生的費用就會減少。傳統的觀點是與總費用最低所對應的檢驗數量就是最優檢驗數量。目前的觀點是，只要減少不合格品，就會降低成本，所以檢驗數量越多越好。（2）檢驗頻度的確定檢驗頻度就是檢驗的頻率程度，主要依賴于生產過程處于非受控狀態的比例和擬檢查批量的

54、大小。對一個穩定的生產過程，就不需要進行頻繁的檢驗，而對一個非穩定的或近期有質量問題的生產過程，就要加大檢驗頻度。對小批量的生產過程需要抽取大量樣本，而對大批量生產過程，抽取的樣本可相應地少些。2、檢驗點的確定因為每一項檢驗都會增加產品或服務的成本，所以檢驗位置的確定至關重要。檢驗點就是檢驗位置。就制造業而言，有以下典型的檢驗點。（1）原料或外購件入庫前，即要控制源頭質量。（2）成品出廠前。就發生的費用來說，在工廠內部處理不合格品比在顧客那里要低得多。（3）高附加值操作之前。最不經濟的是由高技能的工人使用高精尖的機器設備去加工不合格的半成品。（4）在不可逆轉工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦

55、燒結，不合格品就只能被棄掉或作為次品降價處理。（5）在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會掩蓋產品的某些缺陷，所以必須在這些工序開始之前對產品進行一次檢驗。在服務領域，檢驗點通常是采購的原材料和物資的入庫點、服務窗口和已經完成的服務項目（如已修理好設備、汽車等）。3、檢驗地點的確定在某些情況下需要進行現場檢驗。例如，當檢查船身的裂縫情況時，就要求檢查人員到船上檢查。而當進行藥品試驗、食物樣品分析、金屬強度測試、潤滑劑的流動黏性測試時，在實驗室里進行效果更好。下面是集中（通常為實驗室）檢驗和現場檢驗各自的特點，檢驗人員可以參考這些特點，并根據具體要檢驗的產品來確定檢驗地點。集中檢驗的特點有

56、以下六項：可進行一些特殊項目的檢驗，如可進行藥品的毒理和藥理分析；設備精良；檢驗環境良好，低噪聲、無震動、無粉塵；按事先制定好的檢驗規程進行操作，結果更為準確；由訓練有素的檢驗人員進行檢驗；等待檢驗結果的時間較長，有時為了等待檢驗結果可能會使生產中斷一段時間。現場檢驗的特點有三個：可避免外來因素對檢驗結果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶到實驗室的過程中所發生的理化性質的變化；可以很快得到檢驗結果，以便迅速做出決策；檢驗設備、試劑、操作規程或人員等有一定的限制。統計質量控制1924年，來自貝爾實驗室的美國數理統計專家休哈特制定了第一張控制圖。1930年，同樣來自貝爾實驗室的數學家道奇與羅米格編制了

57、第一批抽樣數表。1931年休哈特的工業產品質量的經濟檢驗一書問世，統計質量控制理論逐步形成。統計質量控制就是應用統計抽樣原理，抽取一部分產品（零件），對這些產品的主要質量特性給予數量測定，并經過統計分析來判斷產品質量的情況和趨向，借以預防和控制不合格品的產生。它的主要特點是，從質量管理的指導思想上看，由事后把關變為事前預防；從質量管理的方法論上看，廣泛深入地應用了數理統計的原理和方法。1、質量散差的原因質量散差是指按一定標準制造出來的大量同類產品的質量所存在的差異。質量散差有下列幾個來源：人員、機器設備、原材料、方法、環境及測量等。要求上述條件絕對保持不變是不可能的，因此產品質量散差就必然存在

58、。對于這幾個來源的散差原因還可以歸為兩大類：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又稱隨機性原因或不可避免的原因。這種原因所造成的質量散差比較小，如機床的微小振動、原材料性質的微小差異、刀具的正常磨損、夾具的微小松動、工人操作技術的微小變化等。這些因素的出現是帶有隨機性的，一般不易識別，且難以消除，即使勉力消除，往往在經濟上也是不合算的。必然性原因又稱系統性原因或可以避免的原因。這種原因往往突然發生，對產品質量影響較大，且前后是一致的，如機床、刀具嚴重磨損，設備調整不準，夾具嚴重松動，或者材料中混入了不同材質、規格的原材料等。這類原因一般容易識別和查找，并且易于采取措施進行消除。一般說來，偶然性原

59、因引起的誤差往往表現為產品質量特征值分布的離散性，而必然性原因引起的誤差則反映在質量特征值分布的離散性與集中性，并且更多地表現在分布的集中性上。假如生產過程中影響產品質量發生變化的原因全部屬于偶然性原因，就稱生產過程處于統計控制狀態。在這種情況下，不僅是已在這個穩定過程中制造出來的產品，而且正在制造和將要制造的產品的質量都有可靠的保證；反之，若有必然性原因在起作用，影響著產品，質量的變異，那么就表示生產過程脫離了統計控制狀態，應該及時發出警報，分析原因，采取措施，確保生產過程重新回到統計控制下的穩定狀態。劃分偶然性原因與必然性原因是相對的。隨著科學技術的進步，某些偶然性原因的機理或規律一旦被人

60、們準確地掌握，就當作必然性原因對待了。2、控制圖統計質量控制的主要工具是控制圖。控制圖是按樣本序號或時間順序繪制的有關產品質量的樣本統計量圖形。在圖上有中心線及上下兩條控制界限。中心線是產品質量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允許產品的質量特性在此間的變動范圍。如果要求產品的合格率為99.7%，那么就可以選擇平均數加減3g作為上、下控制界限。3、計量特性值控制圖計量特性值控制圖的管理和控制對象為長度、重量、時間、強度、成分及收縮率等連續量。這里介紹兩種計量特性值控制圖，即均值控制圖和極差控制圖。4、計數特性值控制圖計數特性值控制圖主要以不合格品數、不合格品率、缺陷數等質量特性來控制產品質