1、 /14三、人員配備、培訓與管理（一）人員配備在人員配置上,我司堅持以“識人重品、用人唯能”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，我們要求管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，確保管理目標得以實現。1、配備原則（1）服務第一的原則：管理機構的設置與各類工種數量的配備，均以提高本項目”的物業管理整體水平為前提。在為管理項目創造“安全、清潔、優美、舒適、和諧”的工作環境這一目標的基礎上，從組織機構和人員素質上確保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優質服務。（2）

2、精干高效的原則：著眼于管理現代化和組織科學化，通過員工選聘時基本素質高標準，增加管理科技含量，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質量，又實現運行的高效率。使本項目物業管理具有可持續發展的長久后勁。（3）知識化、專業化的原則：各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業管理理論和豐富的實踐經驗相結合。根據崗位不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發的物業管理崗位培訓合格證書。并輔以不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工的素質與物業管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態。（4）年輕化、學術化的原則：面對日新月異的科技發展與不斷完善的

3、市場機制，服務行業的新概念層出不窮，新服務內容也不斷增加，作為新技術載體和轉化的重要因素人才，普遍趨向于年輕化，學術化。在不斷吸取前輩豐富的知識經驗過程后，結合時代潮流，接受、學習、推廣新的知識和服務比較迅速，利于實現公司提出的“四個創新無止境”。知識分子，特別是管理專業的年輕人能夠帶起管理員工的學習風氣和創新精神，對物業管理理論的實踐探索有積極的意義。2、部門職責物業服務中心設綜合管理部、安保部、工程部、環境部四個部門（1）客服中心負責辦理入住、檔案管理、問詢、投訴、報修和管家服務等所有待客工作；整個中心范圍內的清潔綠化和樓層管理工作；服務中心日常物資采購；內部員工培訓、社區文化活動等。綜合

4、管理部門職責：負責服務中心客戶服務需求的接待與處理。接待客戶投訴，并負責日常情況下的投訴處理工作。負責各項物管有關費用的收繳、統計、核算、催交等工作。負責本服務中心的辦公等物資、用具的管理工作。負責服務中心的清潔衛生監管工作。做好服務中心的綠化、環境消殺監督管理工作。負責服務中心小區文化建設。負責服務中心各類檔案資料管理。負責接待與協調業主住戶間的糾紛問題。負責服務中心范圍內的公共場地、為客戶提供代辦性服務，代理家政服務等經營活動的開展。各值班經理負責責任區的公共部分設施日常巡視檢查，并負責將所發現的問題及時通知工程部處理。負責服務中心日常接待、辦公文具請購、工程材料采購等內務工作。組織定期客

5、戶意見調查與分析工作。接待客戶咨詢并負責解答。負責與客戶溝通，廣泛收集客戶好的建議上報領導。負責服務中心例會、員工培訓與考核的組織工作。做好本部門與服務中心其它部門的日常協調工作。（2）安保部負責整個小區范圍內消防和公共安全保衛工作；消防、交通、停車場等管理工作。安保部部門職責：落實公司治安管理和消防安全管理工作。負責落實服務中心布置的各項治安、消防工作。建立健全各項安保和消防安全制度，并嚴格監督執行。經常對治安、消防工作進行檢查、巡視，發現問題及時協調處理。經常對轄區消防設施進行監督檢查，確保消防設施處于良備用狀態。在堅持消防安全監督原則的前提下，樹立服務觀念，依照消防法規規定的“誰使用，誰

6、負責”原則，積極為客戶提供方便條件。制定并實施各項工作計劃。負責治安、消防宣傳工作，經常對服務中心員工進行治安、消防等安全教育，防患于未然。協助政府相關職能部門對流動人員的管理。負責治安隱患應急處理方案及防范措施。完成服務中心布置的其他工作。（3）工程部負責整個小區范圍內的公共設施、設備的保養和維修管理工作；客戶提出的日常維修工作等。工程部部門職責：負責轄區范圍內機電設備、各種管道、房屋本體、教室、宿舍、圖書館、體育管等內水電、公共設施等運行、維護、檢修工作，處理一般性故障，確保建筑設施完好，機電設備運轉正常。維修班人員必須熟悉轄區的供水、供電、電梯、空調等機電設施、設備情況，掌握相關設備的操

7、作程序和應急處理措施。按時完成機電設施、設備的各項維修、保養工作，并認真做好相關記錄。負責每天的日檢查工作并填寫日檢記錄。按規定巡視各部位機電設備運行狀況，認真做好巡查記錄和值班記錄。發現異常及時報修。負責各種井、池檢查疏通清理工作及聯系化糞池清運工作。實行24小時值班制度，負責監控設備運行，并作好值班記錄。節約材料及水電消耗，堅持低耗優質服務。負責轄區每月定期抄錄水電表數據，并負責水電用量分析與上報工作。負責處理客戶一般性維修服務，為客戶提供免費或有償性維修服務，并保證服務質量。執行經公司及服務中心審批制定的設備定期維修保養工作計劃。保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設備房的清潔及物品的有序

8、擺放。負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規定的行為。遇到突然停電或發生其他突發性事故時，應按規程操作，及時排除故障或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯機房等設備房的防水、防火、防小動物的安全管理工作。遵守公司規章制度，勤奮工作，努力提高業務水平，完成服務中心領導交辦的其他工作。環境部負責整個小區范圍內的衛生、綠化保養管理工作。環境部部門職責：負責紅線范圍內所有建筑物、公共設施的清潔開荒。負責紅線范圍內公共場地、道路、廣場、水系、綠地等公共區域的清潔衛生。負責房屋建筑公共部分(含設備機房)的清潔衛生。負責公共區域的清潔衛生

9、，負責廢棄物分類收集、清運。負責公共衛生間的環境清潔。負責紅線范圍內的“四害”消殺。負責化糞池、隔油池清掏。負責室外公共綠化的驗收接管、養護和管理，邊坡綠化養護。負責室內綠化的養護管理及花卉的更換擺放，節假日及迎賓擺花及管理。(二)人員培訓1、培訓目標以提高全體員工業務能力、提高服務質量為宗旨，著重員工實際工作能力的培養，增強員工的服務意識、質量意識和環境意識，提高員工的文化素質、業務能力和管理水平，讓全體員工能夠熟悉公司有關制度、工作流程、操作規范、服務標準。實現培訓為管理工作服務的真正目的，達到團隊服務水平、專業技術水平和管理水平提高的目標。通過培訓，為本項目物業管理培養出一支品質優良、專

10、業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。為確保服務中心員工隊伍的整體素質和物業管理目標的順利實現,特制定如下目標：確立員工年度培訓在200課時以上；新員工培訓率100%，培訓合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%；員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；確立和完善工作、訓練系統、網絡；專業知識培訓率100%，培訓合格率100%；2、培訓計劃：(1)物業管理員工培訓計劃由各培訓教師負責擬制，內容以公司相關規章制度及培訓內容為依據，細化各專題授課內容基本課程設置詳見物業管理員工培訓課程設置。2)物業服務中心內部培訓課程：序號課時課程授課人培訓對象方式12物業服務

11、中心概況、架構及規章制度物業服務中心經理全體員工課堂講授22服務項目介紹及管理目標方向物業服務中心經理全體員工課堂講授視聽教學33標書講解物業服務中心經理全體員工課堂講授43企業文化和轄區文化兩項精神文明建設的融合物業服務中心經理全體員工課堂講授53行為禮儀規范、服務理念、職業道德教育客服主管全體員工課堂講授樣板示范63消防安全、應急常識講解及案例分析護衛主管全體員工課堂講授視聽教學74各崗位職責、服務規程、服務標準培訓各部門主管按部門、工程分散上課課堂講授集中研討84現場參觀考察物業服務中心經理全體員工按部門側重參觀樣板示范現場模擬94基礎培訓，包括員工手冊、勞動法、公司質量手冊等文件物業服

12、務中心經理全體員工課堂講授104住戶入住手續辦理程序及裝修管理辦法物業服務中心經理全體員工課堂講授113消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識工程部主管全體員工實際操作122考試公司人事部全體員工筆試閉卷備公司人事部統一規劃、統一安排、統一考核、統一記錄，培訓時間為入住前半個月，注依據具體安排臨時通知。3）管理層員工及文員培訓計劃目的：更新知識、增強技能，創綜合素質優良的管理干部隊伍。要求：傳遞信息：通過培訓及時了解物業服務中心的目標、指標以及同行業各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。內容與進度形式時間內容

13、目的方式考核崗前培訓24學時崗位職責基本業務知識、業務范圍、工作技巧ISO體系要求的服務標準酒店式服務基本技巧獨立上崗、獨擋一面直接領導者的面授教育和自學、實踐相結合上崗考核鑒定在職培訓年240學時1、月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不當的案例，積累經驗及吸取教訓2、學習物業管理通論及相關文件3、學習經濟學常識和管理知識4、舉行各類專題知識講座（根據臨時通知安排）不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末績能考核外培取證按外培單位要求物業管理崗位資格培訓。ISO9001內審員培訓。各類專業知識培訓。尋求發展實現達標率脫

14、產或半脫產取得證書參觀考察每半年一次同行業中業績優良的單位擴張管理思維，學習先進經公司人事部統一組織安排驗（4）維修工培訓計劃目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質保量地完成維修達標任務，達到使客戶滿意的目的。崗前培訓時間內容方式負責人考核2小時員工手冊面授部門主任筆試個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養護技能及操作技巧個別輔導和自學實踐班長期滿由主管領導對其進行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結構、初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序

15、在班長帶領下實操實練部門主管和班長技能知識書面考試、實操水平、工作表現等具體業務考核在職培訓時間內容方式負責人備注每月上旬及中旬各一次，每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法討論學習維修班長每半年一次實操考核，年末專業知識書面考試每月末兩次每次2小時政治思想教育、職業道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短集中研討部門主任和班長半年一次設備操作演練集中學習主管部門每年一次全體維修工按工種、級別進行各類專業技能強化培訓，而后考核公司人事部和品質部按工種、級別分別進行實操和書面考核（5）護衛員培訓計劃目的：明確護衛員的職責任務，

16、樹立職業意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養建設一支愛崗敬業、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛員隊伍。崗前培訓時間內容方式負責人考核3小時護衛（車管）員職責、工作規程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛服務的各項規章和有關政策及法令集中學習與個別輔導相結合部門主管和班長一周本崗位安全保衛服務的基礎知識運用：消防、護衛（車管）設施、設備的操作實習班長期滿進行上崗考核鑒定一個月崗位服務技能、隊列訓練、素質訓練實地操作培訓班長期滿部門主管進行實操考試在職培訓時間內容方式負責人備注上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識集中學習班長每年末進行一次岡

17、位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛術、捕俘拳、體能集中訓練班長每季度一次軍訓考核每月一次“小教員”集訓一次集中訓練公司主管部門每季一次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門半年一次消防實戰演習集中訓練公司主管部門（6）綠化工培訓計劃目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業技能，熟練掌握本崗位的操作規程、技術要領和服務標準，建設思想好、技術精、作風正的綠化隊伍。綠化培訓計劃表稱名間時容內式方人責負核考崗前培訓周一職美環崗區R,本小識M意熱濫和要標化標務凈達服攸圍程靜化作化識綠工綠管考定崗鑒上核在職培訓中一末，兩、各月次次時上旬次兩每小、亠n一培習中學集訓管主月客操

18、業實專試次訊次考一考一識中末知年年卅形林欣化整園化,修學園喬木刊；保樹書習用卉血學便花專料旳，化資習具識綠范學丄常；典識林護識化知四養常綠賞外培根據即時通知習出學外觀參管主月客7）清潔工培訓目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業道德意識和從業熱情，掌握本崗的操作規程和服務標準。培養一支愛業敬業、紀律嚴明、專業技術過硬的保潔員隊伍。崗前培訓時間培訓內容方式負責人考核3小時公司概況員工守則職業道德面授客服主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規程和工作標準；環境保護意識，小區美化概念環境管理員帶領下學習環境管理員一周后進行“員工上崗考核鑒定”三個月相應崗位的操作規程、工作標準；清潔機械的

19、使用與保養，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結合客服主管和環境管理員書面考試，決定是否繼續留用在職培訓時間培訓內容方式負責人要求每月上旬及中旬各一次職業道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規、條例；崗位專業知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識集中學習環境管理員組織嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經驗；相互交流各種合理化建議座談客服主管和環境管理員環境管理員負責做好工作總結記錄季末清潔機械的操作、保養；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓客服主管和環境管理員嚴格考勤制度，做好培訓記錄3、培訓種類（1）入

20、職培訓。主要讓員工了解企業文化、理念，介紹公司概況，了解員工手冊及公司相關規章制度。（2）上崗培訓：主要針對各崗位員工不同崗位職責，開展各專業知識方面的培訓，通過崗位職責、工作流程、質量標準及相關的業務知識的強化培訓和考核，讓各崗位員工了解其操作規程及服務程序，獲得內培上崗證方可上崗。員工崗位、職務調整也須獲得內培上崗證才能正式上崗。（3）在崗培訓：通過不斷的對各崗位員工開展基礎知識培訓，強化員工的服務意識，提高工作技能，了解公司最近工作要求。（4）管理骨干提高升職培訓。在此項目工作期間，將根據不同的對象，開展系列化、正規化的培訓工作。（5）專項工作突擊培訓：針對工作的中隨時變化、更新并帶有各

21、項目個性特點的工作內容和客戶需求，針對各對口崗位進行培訓。4、培訓方式自學；集中授課；理論專題討論；分析案例；參觀學習；崗位輪訓：總結學習體會。（1）講授法模式的培訓方法，可選擇教室、現場等。這種方法要求授課者對課題有深刻的研究，對學員的知識、經歷有所了解，此法適宜于對企業新政策、制度等內容的培訓。（2）視聽法運用錄象機、投影等視聽教學設備為主要手段的培訓方法，選擇一定的課題將企業實務操作規范程序、禮貌禮節行為規范等內容編成音像教材或外購的電視教學片用于培訓中。（3）專題討論對某一問題如：某些新技術、技術含量較高的內容及有不同意見的內容進行深入探討的培訓方法，其目的是為了解決某些復雜問題，或通

22、過討論的形式使眾多人員就某個主題進行溝通，謀求觀點一致。通過分階段對討論意見進行歸納小結，逐步引導授課人員對討論結果達成比較統一的認識。促進相互間的了解，達成共識，推動培訓工作。案例分析：由培訓組織單位從公司自身實踐、物業管理雜志、報刊、網絡等各種渠道收集物業管理案例，采取授課講解的方式與聽課的人員一起分析案例，共同掌握現場問題處理技能。（4）職位扮演法這是一種模擬培訓方法，適用的對象為實際操作或管理人員。由受訓人扮演某一職務的角色，使受訓人真正體驗到所扮演角色的感受和行為，以發現及改進自己原先職位上的工作態度和行為表現。（5）專門指導在受訓人對工作實踐進行摸索的基礎上，培訓人員針對其工作情況

23、和特殊的需要實施個別指導。（6）組織自學對范圍大、經常需要熟悉、掌握的規章制度、質量管理體系文件內容等采取自學的方式，通過考核，了解員工熟悉公司基本操作流程及規章制度的情況。（7）參觀考察通過組織公司中層干部到本公司管理的優秀物業單位、兄弟物業公司參觀學習，并要求參觀者寫出心得、總結，召開總結分析會議。而強化理論培訓效果，對無法通過理論講解清楚的內容采取現場講解。5、培訓考核安排：公司的培訓考核一般按入職考核、上崗考核、在崗考核（分為平時考核和季度考核）、升職考核、調崗考核、下崗后再上崗考核等六種安排進行。自與發展商簽署物業管理服務合同之后，結合發展商要求、本項目工程/銷售進度及公司制定的項目

24、培訓計劃有序進行。6、培訓考核方法（1）口試以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。2）筆試包括開卷或閉卷，每階段培訓結束后，都要進行考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。（3）抽查在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈活運用程度，發現問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。（4）操作考核主要是針對各種需實際操作的工作內容，如機電設備等。考察是否嚴格按規范操作程序進行。（5）工作鑒定根據日常工作表現，如禮儀禮貌等，由幾方進行評價，打分。7、培訓管理（1）根據公司發展規劃及經營管理方針做好培訓計劃及實施方案。（2）嚴格按IS09001：2000質量管理體系做

25、好培訓記錄和檔案管理。（3）各部門擬制年度培訓計劃的依據為物業服務員工培訓課程設置，部門在擬制年度計劃時，計劃內容的培訓周期至少應滿足課程設置中的培訓周期。（4）聽取各部門對培訓工作的要求、建議及批評，并做好記錄，了解培訓實施情況及效果，及時調整培訓內容、方式等。（5）加強對各部門內部培訓的檢查和督促，品質管理部每季度對各部門內部培訓情況做一次檢查，把檢查結果匯總形成培訓考核分析報告交人事行事部，作為人事行政部對員工進行年度考核的依據。（6）加強與相關部門的溝通協調，共同搞好、培訓工作。（7）加強對授課教師教學方法、教學質量的管理，每次教學要有提綱、做記錄，了解學員反映，力爭提高教學水平，保證

26、教學質量。（8）每季度計算的考核成績不合格者應補考或參加再培訓，經再培訓或補考仍不合格者，由人事行政部根據品質管理部提交的培訓考核分析報告及公司相關規章制度進行處理。（9）考核成績由品質管理部及時記入培訓檔案。（三）人員管理引入：“員工也是上帝”的管理理念:多層面、多角度地激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要；主張管理者與員工之間的充分溝通，體現人與人之間的人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業同步發展；為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現“能者上，平者讓，庸者下”；為員工進行職業生涯規劃，通過培訓，使每一個物業管理員可以成為職業物業服務中心經理。1、激勵機制激勵是閉環控制的動力，同時亦

27、是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環”控制中導入激勵系統，以充分調動員工積極性，挖掘內部潛力，確保“閉環”系統在充滿活力的低阻力中不斷運轉。公司滿足員工對企業歸屬的需求，同時有一整套相關機制來保證這種滿足；對員工在職位、權力、名譽等精神、情感方面要求的激勵機制。（1）物質激勵金錢及個人獎酬使員工努力工作最重要的激勵，物質激勵仍是激勵的主要形式。獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。公司給予員工相對行業較高的薪金水平，并在計劃工作出色完成或超額完成時給予相當的獎勵。并在實施時

28、避免：金錢的價值不一，等量金錢，對不同收入的員工有不同的價值；金錢激勵公正分配，反對平均主義，根據個人業績分配。（2）目標激勵公司對于每個崗位確定適當的目標，誘發人的動機和行為，達到調動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，具有引發、導向和激勵的作用。實際上員工除了物質目標外，還有權力目標或成就目標等。個人的目標強烈和迫切地需要實現時，員工就對企業的發展產生熱切的關注，對工作產生強大的責任感，平時不用別人監督就能自覺地把工作搞好。這種目標激勵會產生強大的效果。在公司的工作方針中，提出創建物業管理名牌企業的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽訂年度目標管理責任制考核協議書，年終按協議考核工作業績。（3）尊重激勵公司企業文化中第一條就是：做好物業服務。尊重是加速員工自信力爆發的催化劑，尊重激勵是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重是一種強大的精神力量，它有助于企業員工之間的和諧，有助于企業團隊精神和凝聚力的形成。（4）參與激勵現代的員工都有參與管理的要求和愿望，創造和提供一切機會讓員工參與管理是調動他們積極性的有