1、茗紅服務(wù)標準1學習目標 了解服務(wù)標準的重要性了解茗紅服務(wù)標準在工作中實際運用服務(wù)標準21、什么是服務(wù)標準 一套明確清晰的指引 由顧客進入至離開，服務(wù)的每一個步驟 提供一致性服務(wù) 店員與店員之間 店鋪與店鋪之間 繁忙與非繁忙時間 作為服務(wù)評核的標準31、什么是服務(wù)標準服務(wù)策略期望實質(zhì)服務(wù)結(jié)果因為實質(zhì)服務(wù)過程沒有標準41、什么是服務(wù)標準“服務(wù)印象時刻” X X X X X X X X X X X X X X X利用每個時刻，取悅客人，增加“印象分”及令顧客賓至如歸，稱心滿意。52、服務(wù)標準要點（1） 非語言的重要性 非語言包括：笑 容 眼 神 面部表情 語 氣 音 調(diào) 姿勢/ 手勢/ 動作語言20

2、%非語言80%62、服務(wù)標準要點（2）多用魔術(shù)語 例：謝謝你 麻煩你 請 你 不好意思禮貌的、舒服的、客氣的、和諧的但切忌過分濫用，以致形象太謙卑73、服務(wù)標準的好處 服務(wù)可靠性及一致性 顧客稱心滿意 促進銷售 形象鮮明 對公司的信心 個人成長及工作滿足感 賞罰分明上下一心84、服務(wù)標準實際應(yīng)用的3個PPrescription 細 則：每一個步驟Pattern變 化：不同顧客風格，不同時間（繁忙/非繁忙） Principle原 則：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，專業(yè)銷售，敬業(yè)愛崗9茗紅服務(wù)標準 （服務(wù)八大步）1、打招呼（喊賓） 2、留意顧客需要（跟客） 3、產(chǎn)品介紹 4、邀請試喝 5、試喝 6、附加銷售 7、付款

3、 8、完成銷售過程101、打 招 呼112、留意顧客的需要123、產(chǎn)品介紹步驟語言非語言避免簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處。F：feaure/ 特性A：adwantage/優(yōu)點B：benefit/ 好處F：這款茶是采用最細嫩的茶芽制作的。A：口感甘醇順滑，香氣純正，沁人心脾。B：這是 有機產(chǎn)品，對身體很有幫助。F：這款包裝是最新的設(shè)計。A：非常符合中國的吉祥文化。B：送禮真的是夠檔次，很符合您的身份。展示貨品。耐心的介紹。有信心。保持微笑，留意顧客的反應(yīng)，仔細聆聽顧客的問題。拿宣傳畫冊進行介紹，增強說服力。喋喋不休，說個不停。不給顧客以感覺、思考的時間。使用太過專業(yè)的術(shù)語，造成顧客的疑惑、反感

4、。簡略介紹貨品的獨特銷售點。（unique selling point）原料：這是比較細嫩的茶芽制成的口感：醇厚滑爽。香氣：幽雅純和。葉底：紅勻明亮。制作：坦洋工夫傳統(tǒng)工藝，發(fā)酵到位價位：才不到3000，這個價位送給重要客戶是很合適的。沖泡：比其它產(chǎn)品耐沖泡。這款是今年的春茶，產(chǎn)量是有限，確實比較珍貴哦！茗紅采用的是傳統(tǒng)的制作工藝。同等價格茗紅的質(zhì)量是最好的！這種包裝今年最流行了！現(xiàn)在圣誕節(jié)優(yōu)惠，這盒5000多的可以打*折，和*會員價一樣了，機會難得啊！這種鐵盒的包裝又開始流行了。請一定注意沖泡的水質(zhì)和手法哦！134、邀 請 試 喝步驟語言非語言避免把握時機，鼓勵及引導(dǎo)顧客試喝。先生，這款的口

5、感和價位都很適合您的要求，先請喝一杯嘗嘗吧！您肯定會喜歡！先生，要喝一下才知道它的味道，試試吧！這款賣非常受歡迎，現(xiàn)在貨都不是很多了，先試喝一下吧！這款茶的能讓人一見鐘情的，不信，您坐下來喝一杯試試吧！這款茶喝下去胃馬上有暖暖的，喝喝看，感覺感覺！這款茶是可以試喝的，我們都不怕麻煩，您還怕麻煩嗎？這邊就是試茶臺，您過來坐吧。這個茶盤是我們公司定制的，您擺擺看，和您的茶具很配！X先生，您要的價位的茶這里有，先喝一杯試試吧！X先生，這種口感和您要求的差不多，喝喝看，肯定好！您看，很多人都來找這款茶，我先請您喝喝看喜不喜歡？保持微笑。態(tài)度誠懇。留意顧客的反應(yīng)。采用鼓勵式眼神。過分催逼顧客。無鼓勵過渡即強邀顧客試喝。145、試 喝155、試 喝166、附 加 推 銷17