1、客戶投訴處理技巧12 為什么會有投訴？本質：客戶對企業信賴度與期 待度的體現，也就是企 業弱點所在表象：即客戶對商品或服務的 不滿與責難3商品品質不良服務方式不正確使用不習慣的新商品、新服務投訴產生的因素4補償或賠償想受到重視及細心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？5顧客不滿意顯在訴求潛在訴求投訴6履行企業的社會責任避免引起更大的糾紛收集市場信息投訴是企業弱點顯露的重要信息恢復客戶對企業的信賴感(投訴)滿意客戶將是最好的中介(投訴)不滿意客戶是企業的災難投訴處理

2、的意義71、出售優質的產品以杜絕投訴2、提供良好的服務3、防止產品或服務提供過程不當4、注意精神松懈時產生的小過失5、不要過度廣告或自我評價過高6、不斷提供新服務滿足用戶需求如何預防投訴的產生8投訴處理的心理準備一、企業的心理準備在得失問題上要深謀遠慮要爭取在短時間內迅速解決問題以信為本，以誠動人9投訴處理的心理準備二、業務人員的心理準備時刻提醒自己：我代表公司而不是個人換位思考，從客戶角度想問題學會克制自己的情緒誠心誠意聽取客戶申訴把投訴處理當作自我提升的一次考驗互相鼓勵，形成良好氛圍101、虛心接受抱怨，了解客戶需求2、追究原因，掌握客戶心理3、采取適當的應急措施4、化解不滿，找出適當解決

3、對策5、糾正缺點，改進工作6、加強對客戶的后續服務投訴處理的程序11一、由企業統一訓練投訴處理方法主管人員確立公司經營方針與目標經營理念落實到所有活動、訓練中以實際投訴處理案例進行演練體驗“投訴是客戶對企業的信賴與期望”如何接受客戶的投訴12二、個人要巧妙處理投訴事件詳細聆聽客戶的不滿與苦衷以客戶立場真誠的接受投訴注意自已代表公司的形象“說明”不代表找借口或辯駁不要過份強調本身正確的觀點如何接受客戶的投訴13詳實掌握客戶投訴要點依權限范圍處理，否則忠實反應給上司妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶希望（弦外之音）與目的善用電話與信函處理投訴客戶情緒激動要妥善處理處理投訴的實戰手法14投訴陷入僵局

4、：及時調整當事人，適當改變時間、場所產品品質不良：按規定賠償或更換新品處理操作不當：道歉、彌補、賠償、告知處罰方案誤解服務人員：冷靜分析、告知原委、說明真相待客態度不當：處罰、主管陪同道歉處理投訴的實戰手法15充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當表達同情和理解就問題本身達成一致立刻道歉（承擔應負責任）讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧16立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶平息客戶憤怒時禁止法則17推卸責任，漠不關心裝傻乞憐與客戶爭論中斷或改變話題過多使用專業用語和術語過早下結論平息客戶憤怒時禁止法則18原諒客戶“人非圣賢，孰能無過

5、”站位要高，把握“近利”與“長計”理解尊重客戶立場、處境及損失委婉安慰并認真傾聽盡可能先解決問題正大光明與展現高姿態相結合如何處理客戶的錯誤19處理客戶錯誤的方式一、客戶全額承擔二、企業與客戶共同分擔三、企業全額承擔注意：要讓客戶知道錯誤所在，但不能指責客戶。20處理客戶錯誤的正確態度一、尊重客戶（不可指責）二、為客戶著想（分擔）三、求得客戶心理平衡21如何處理客戶退換貨要求客戶投訴與退換貨（索賠）要求的區別？任何退換貨要求必定事出有因商品本身缺陷、質量問題商品不合用戶需要22以感情用事訴說者濫用正義感者固執己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者幾種難于應付的投訴客戶23法寶1:善于利用法律武器保護自己，應對 相關法律條文及機構有所了解，最好能事先主動與有關機構建立聯系。如何應付難纏客戶法寶2:保持清醒的頭腦和冷靜的判斷力，必要時采取斷然的態度和手段。法寶3:任何情況下，管理好自己的言行，不要讓人找到把柄。24這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知