1、中國工商銀行個人理財中心治理運營手冊（2.版本）個人理財中心核心競爭力開發與治理項目組目錄 OC o -3 z HYPERLINK N:整理后第一章講明 AGEF_Toc9516h 5HYPERLIN l _To9956 第一節 目的PEEF_To495366 h 5 HYPERL l Toc4995367 第二節內容 AGREF _oc49137h 5 HYPELINK l _c4513 第三節本手冊使用范圍和方法 PAGERF Toc4995368 h 6HYPERLINK N:整理后l第四節相關文件 AGEREF _oc495369 HYPERLINK N:整理后l第二章優質客戶服務體系

2、 PAEREF _To95130 8HYPERLINK N:整理后第一節 組織結構 PAGEREF_To49951371 h8 HYPERLIKl _o49512一、全行個人理財服務體系組織結構講明 PAGEREF Toc499513 h HYPRLINl _Toc49513 二、服務渠道PAEREF _49951373h 10HYPERLINK N:整理后三、個人理財中心物理分區PAERE Tc4913 h 12 HYPRLINK l _Tc4951 四、個人理財中心組織結構 PAEREF _4975 h 15 YPERIN l_To99376第二節 個人理財中心崗位職責 PAERE _To

3、c491376 1HYPERLINK N:整理后一、講明PAGEETc951377 h16 HYERIN lToc995378 二、理財中心負責人 PAGEREF _Tc4995378 17YPELNK l _To91379 三、業務主管 PAGEREF _To495179 h 18 HYPERLIK lToc9951380 四、業務主辦 PAGER_Tc5138 19HYPERLINK N:整理后五、現金柜員PAGEREF _Toc49951381 h 20HYPERLINK N:整理后六、非現金柜員 PAGER _Toc499518h0HPERLINK l _Tc4995383 七、大堂經

4、理 PAGREF Toc491383 21HYERLI l _oc499514 八、大堂經理助理/客戶接待員 ER _Tc499534h 3HYPERLINK N:整理后九、客戶經理 PAGEEF _To495138 h 24HYPERLINK N:整理后十、市場營銷客戶經理/營銷經理 PARE_Tc9951386 h 25HYPERLINK N:整理后l十一、理財服務客戶經理理財經理PAGEEF _To99518 5HYPERLINK N:整理后l十二、客戶經理組長PAGERE_Tc99538 h HYPERLIl _o495389 十三、客戶經理助理 PAGEREF _Tc49519 h

5、2HYPERLINK N:整理后l第三節 支行崗位職責AERToc49519 h 27HYPERLINK N:整理后l第四節 總分行理財顧問/專家崗位職責AG _45139 h 27HYPERLINK N:整理后一、理財顧問 RF_Toc4995132h 8HYPERLINK N:整理后二、理財專家 PAGERF _Toc4993 29HYPERLINK N:整理后l三、專職治理人員PAGERE _T495194 h 29HYPERLINKl _Toc499195 第五節 客戶服務組織原則 PAGREF_oc49951395h 30 HRLINK l_c49136 一、專屬客戶經理服務 PAE

6、REF Toc491396 3HYPERLINK N:整理后二、面向客戶的服務分配原則 PGEREF _T49951397 h 32HYPERLINK N:整理后l三、分層次、多層次服務 PAEEFTc4998 h 3HYPERLINK N:整理后l四、協作服務 AGEEF Toc499139 h HYPERLINK N:整理后第六節縱向協作和治理機制 PGEREF Toc95400 h 35YPERLINKlToc4991401 第七節 橫向協作機制 PERE_Toc4991401 h 9 HEINK l _o4995140一、橫向協作機制的要緊構成 PAGEREF _To95140 h 3

7、9HYPERLINK N:整理后二、具體操作建議AGERF_4951403 h 41 HYPERLNK l _c49514第三章優質客戶的界定與治理 PAEF Toc49951 42 HPLINK l _Toc495 一、優質客戶的界定 PAGEREF _Toc49914 h4HYPERLINK N:整理后二、優質客戶信息治理 PAGEREF _Toc49546h43 HYPELINK l _To4991407 三、客戶評價 PAGREF_Toc491407 h 43HYPERLINK N:整理后l第四章優質客戶服務流程 PAGERE_Toc4991408 h44 HYPERIN l oc49

8、9149 第一節 概述AGERF _To495149 h 44YPERLINK l _Toc49511 一、優質客戶服務流程的意義和作用PAGRF_Tc495141 h 4HYPERLINK N:整理后l二、優質客戶服務的具體流程 PAGERF Tc495141 h 44 YPELINKl_Toc4995141 第二節 識不引導流程 PERE _Toc4995141h 7 HYERLNK l _Tc499513 一、概述PAGERE o495413 47HYPERLINK N:整理后l二、識不引導過程中注意的原則 PAGREF _To49951414 50HYPERLINK N:整理后l三、個

9、人理財中心的優質客戶識不引導流程 PAGEREoc499541 51 HPERLINK lToc954四、定向營銷 PAGEREF _To4996h 7 HPLK l_Toc9514 第三節 接觸營銷流程 AGER Toc499141 h 76 HYPRINKl_Toc518 一、概述 PGEF_To49951418 h 76HYPERLINK N:整理后l二、接觸營銷過程中注意的原則 PAG _c4949 7HYPERLINK N:整理后l三、客戶經理的優質客戶接觸營銷流程 PAGEREF _To49140 h79HYPERLINK N:整理后第四節 業務處理程序PAGEREF Tc4991

10、421 h 104 HPELINK l _c49951422 一、概述 PAEREF _To995142 h 14 HPRLNK lToc49951423 二、優質客戶業務處理的重要原則 PAGEREF Toc49542 h 104HYPRIN l_To4951424 三、針對優質客戶的開戶/銷戶作業程序AGERE _oc4995124 h10HYPERLINK N:整理后四、針對優質客戶的業務處理程序 PAGE_Tc1425 h 110HYPERLINK N:整理后l五、針對優質客戶服務及業務運營的內部操縱AEFoc49951426 h 112HYPERLINK N:整理后第五節 投訴處理P

11、AREF _Toc995142 h 118HYPERLINK N:整理后一、概述PAGERF _Tc4948 hHYERLIKl _oc4951429 二、進行客戶投訴處理的原則 PAGRE _oc4991429 120HYPERLINK N:整理后 l 140三、處理客戶投訴的不同渠道 AGERE _Tc4995143 20 HYPERLINK l Toc995143四、理財中心負責人及職員直接處理投訴的程序與規范 PAGEREF _Toc49951431 h 21HYPERLINK N:整理后五、進行投訴處理的中的技巧和要點 PAGEEF Tc49951432 h12HYPERLINK N

12、:整理后六、投訴治理制度 PAGEREFTc4991433 h HYERLINK l _T9954 第六節 客戶關系維護 PAGERF _Toc91434 h 31 HPERLKl _Toc49951435一、概述 PAGEREF _Tc4995135 h31HYPERNKlToc9514 二、關系維護 PAGEREF _Toc495436 h 1HYPERLINK N:整理后l三、關聯銷售 PAGERF _To4995147 h 4 YPERLIK l oc4951438 第五章優質客戶服務準則PAGRE Toc499548h 149HPRLIKl _o49951439 一、概述 PEREF

13、 _To914 19 HYPERLNKl _Toc4951440 二、優質服務的關鍵因素 PAGEF_Toc499540 h 149HYPERLINK N:整理后三、形象儀表規范 AERE _Toc495441h 1HYPERLINK N:整理后l四、日常工作適應規范 PAGRE _T495442h 152HYPERLINK l _c49144 五、客戶接待與溝通規范 AGEREFToc991443 h 13 HYPLINK l_oc995144六、客戶服務規范 PGRE Toc4995144h16HYPERLINK N:整理后第六章日常運作治理規范 REF _Tc414 h158HYPERL

14、INK N:整理后l第一節理財中心負責人治理與工作規范 PAGE_To95146 h 158HYPERLINK N:整理后一、理財中心負責人的治理重點 PAERoc95147 h 15 ERLI l _Toc95148 二、理財中心負責人日常工作規范及預期達到的目標 PAGEREF_Tc4951448 h 19 YPERLI l _Tc49149三、理財中心負責人需進行監控和執行的日常工作制度PAGERE _To49951449h HYPERINl _Tc4995450 第二節 大堂經理日常工作程序 PAGEEF _T49951450 168 YLINl _Toc49951451 第三節 理財

15、客戶經理日常工作程序 PAGEEFToc9954 h 11 HYPLIK l_To499152 第四節 營銷客戶經理日常工作程序 AGRE oc995142 h 172 HYPERLK l Toc495453 第七章績效考核指標PAEEF _o49951453 h 173 HYPERLNl _Toc491454 一、我行個人理財整體績效評估體系 PGEREF Tc995145 h 73HYPERLINK N:整理后l二、針對理財中心的具體指標 PAGEREF_Toc9951455h 74 ERLNK l Toc45145 三、職員個人需要達到的績效指標 PGEREF _Toc4951456 1

16、77 HYPERNK l _To99457 第八章本手冊編寫人員AGEREF_Toc49517 181HYPERLINK N:整理后第九章附件 PAGREF Toc9515 h183HYPERLINK N:整理后l一、識不引導案例 AGERE To499459 h 183HPNKl _oc499516 二、接觸營銷案例 PAGEE _Toc4951460 h196HYPERINK l _Toc4995161 三、接觸營銷附件 AER _Toc95161 213 HERLNK l_oc4995462四、客戶關系維護案例與附件PAGRE Toc4995142h22 講明目的本手冊要緊用于指導個人理

17、財中心的運營和治理，是我行個人金融業務實施客戶關系治理，提供優質服務，競爭、穩定和進展優質客戶,在業務流程上的具體體現。旨在通過本手冊在個人理財中心以及各級治理機構的執行,構建標準統一、規范安全、科學高效的個人金融業務流程體系。本手冊以我行優質客戶的中意度調研結果為依據，同時借鑒了海外先進銀行的治理運營模式,以及我行內各地分行進展個人理財業務、服務優質客戶過程中總結的成功經驗。內容本手冊圍繞以客戶為中心，描述和規范了我行以個人理財中心為主營銷渠道的優質客戶服務體系,規定了統一的崗位職責和崗位要求,提出了優質客戶服務體系的組織原則,描述了橫向協作和縱向治理機制。本手冊規定了個人金融業務面向優質客

18、戶服務和營銷的核心流程，包括：優質客戶的識不與引導接觸營銷面向優質客戶的業務處理客戶關系維護為保障全行統一的服務質量和信息溝通，提高集約化經營水平,本手冊還規定了：優質客戶服務準則（以理財中心為主的)優質客戶服務體系日常工作機制優質客戶服務體系治理協調機制本手冊使用范圍和方法本手冊的要緊使用對象是一線客戶經理、大堂經理、柜員以及理財中心負責人，以及支行、分行和總行相關職能治理人員和服務人員。使用人員涉及范圍使用方法客戶經理、客戶經理助理(理財中心、支行優質客戶服務組）崗位職責和崗位要求客戶識不引導接觸營銷熟悉業務操作客戶關系維護客戶經理日常工作程序優質客戶服務準則遵照執行大堂經理崗位職責和崗位

19、要求客戶識不引導優質客戶服務準則大堂經理日常工作程序遵照執行柜員、業務主辦、業務主管崗位職責和崗位要求客戶識不引導優質客戶業務處理程序優質客戶服務準則在遵照日常業務程序的基礎上使用理財中心負責人理財中心崗位設置和崗位要求熟悉優質客戶服務流程營銷活動的組織客戶需求整理、報告理財中心日常工作程序和治理程序遵照執行支行、分行、總行各級治理人員優質客戶服務體系結構縱向治理和橫向協調機制客戶需求整理、報告市場營銷活動的組織遵照執行在手冊基礎上制定詳細的、專項的治理制度理財專家組成員崗位職責和崗位要求客戶需求、市場分析熟悉優質客戶業務處理程序優質客戶服務準則遵照執行相關文件中國工商銀行個人客戶經理實施方法

20、。 優質客戶服務體系組織結構一、全行個人理財服務體系組織結構講明優質客戶服務機構是全行實施客戶關系治理、進展個人理財業務的要緊職能機構。從上至下建立起一整套優質客戶的服務團隊,直接服務于我行個人優質客戶,構建起一個為優質客戶提供優質服務的保障體系。具體組織治理體系為:總行個人金融業務部客戶服務處，包括理財顧問和理財專家一級分行個人金融業務部要客服務科,包括理財顧問和理財專家支行個人優質客戶服務組一線理財中心服務隊伍優質客戶服務體系在業務上實行垂直治理,在服務客戶時加強上下聯動。客戶經理是客戶關系治理的要緊實施者。個人客戶經理肩負市場開拓和客戶關系治理兩大差不多職責。其客戶關系治理的要緊職責是細

21、分并挖掘優質客戶，實行“一對一”服務和營銷,建立、維護優質客戶關系,提升客戶終身價值,提高客戶中意度和忠誠度。理財顧問和理財專家是客戶關系治理的后臺支持團隊。理財顧問由證券、保險和基金公司等行外的專家組成，理財專家是由行內資深客戶經理、相關業務(部門）專家組成。理財顧問和理財專家提供專家級咨詢服務,關心客戶經理實施客戶關系治理。各級客戶服務部門具體職能如下：總行個人金融業務部客戶服務處負責制定和建立全行個人優質客戶服務體系和服務保障體系,負責其日常運營，負責全面實施客戶關系治理,整合調動相關資源,保證優質客戶服務的質量和效率，負責受理客戶咨詢和投訴工作負責開展市場調研,全方位了解客戶需求,收集

22、客戶服務信息，為改進和進展業務產品提供依據；及時解決和溝通一級分行個人金融業務部要客服務科提交的客戶服務需求負責組建理財專家小組并開展工作，深入研究理財應用、設計理財方案，豐富“理財金賬戶”品牌內涵,及時指導和解決在為優質客戶提供服務時的問題,為分行和一線人員開展工作提供業務支持負責編輯、制作理財金賬戶貴賓專刊,為貴來賓戶提供增值服務對分行和一線客戶經理及從業人員進行指導、培訓、監督和考核,提高個人金融業務整體客戶服務素養和服務技能分行個人金融業務部要客服務科各一級分行、二級分行的客戶服務中心,要緊依照上級機構的政策安排和工作部署，負責分行領域內客戶服務體系和服務保障體系的有效運行,受理本區域

23、內的客戶投訴匯合本區域內市場信息和客戶需求信息,制定相應的市場策略,組織下級機構競爭客戶,競爭市場定期匯合本區域內的市場需求情況和優質客戶進展、服務情況上報總行對下屬機構個人理財業務進行指導、培訓、監督和考核，提高所轄個人金融業務整體客戶服務素養和服務技能支行優質客戶服務組負責支行所轄范圍內客戶服務和營銷體系的有效運行,受理本區域內的客戶投訴加強對客戶的服務和溝通,積極拓展業務范圍和優質客戶數量,重點維護核心優質客戶，直接服務支行下轄范圍內非理財中心網點的個人優質客戶加強對本地優質客戶市場的營銷調研,定期匯合本地的市場需求情況和優質客戶進展、服務情況并上報分行對一線客戶經理及從業人員進行指導、

24、培訓、監督和考核，提高所轄個人金融業務整體客戶服務素養和服務技能個人理財中心個人理財中心是直接面對個人客戶提供日常金融服務和理財服務,進行營銷的網點，是我行優質客戶服務體系的前端,是多渠道營銷和服務的核心,是建立客戶關系治理的核心依照當地市場特點,個人理財中心可能同時為個人一般客戶和優質客戶提供服務,可能與對公業務共同開立網點,也可能單獨服務于個人優質客戶;個人理財中心與一般網點的要緊區不是前者擁有較多的優質客戶客源，設有專屬優質客戶服務區域,配備專職服務人員個人理財中心的要緊職責是識不所處社區的優質客戶并開展營銷，為優質客戶提供個性化的理財服務、指定范圍內的全天候賬戶治理服務、上門服務和緊急

25、支援服務,不斷提高我行理財業務、優質客戶的市場占有率加強對客戶的服務和溝通,積極拓展業務范圍和優質客戶數量，維護優質客戶關系,加強對本社區優質客戶市場的營銷調研，定期匯合本社區的市場需求情況和優質客戶進展、服務情況上報支行理財中心由客戶經理、理財中心負責人、柜員等職員組成優質客戶服務團隊二、服務渠道我行通過各種渠道為個人優質客戶提供服務,包括分支網點（含個人理財中心）、自助銀行、O、955電話銀行、網上銀行和手機銀行。這些渠道依照其不同特點分工合作,為客戶提供全天候、7X24小時服務。渠道類型用途分支網點(含個人理財中心)處理客戶現金業務和非現金業務，辦理各類開戶業務、賬戶治理業務，開通、設置

26、各類要緊的服務;辨識優質客戶,向優質客戶提供優先服務；辨識潛在優質客戶和營銷機會，并及時加以運用;為客戶提供財經信息、理財咨詢和教育服務;為客戶提供各類現場特色化服務(開立特色網點如外匯交易網點)受理客戶投訴并組織解決受理客戶現場提出的緊急救援服務并組織解決收集客戶需求,進行社區市場分析自助銀行處理客戶小額的現金存取款業務處理客戶查詢、轉賬、繳費、密碼修改等日常業務為客戶提供部分自助理財交易（銀證通、外匯買賣、)工具POS處理客戶購物等相關業務5588電話銀行處理客戶查詢、掛失、轉賬、繳費、密碼修改等日常業務處理部分賬戶治理功能和服務開通治理功能;處理客戶業務咨詢、分支機構服務咨詢;登記客戶需

27、求,并組織解決或反饋;處理客戶預約服務并與相關部門落實受理客戶投訴并組織解決受理客戶緊急救援服務并組織解決定期向同級不的客戶服務部門提供客戶服務和需求分析報告,以及客戶投訴報告網上銀行、手機銀行處理客戶查詢、掛失、轉賬、繳費、購物、密碼修改等日常業務處理部分賬戶治理功能和服務開通治理功能;為客戶提供各種自助理財交易（銀證通、外匯買賣、）工具為客戶提供各類理財信息和簡單理財工具通過網上調查、網上試算等工具了解客戶需求和信息;受理客戶預約服務并轉與相關部門落實受理、匯合客戶業務咨詢、受理客戶投訴并轉發相關部門組織解決定期向對應的客戶服務部門提供客戶交易分析報告上述渠道是互相聯動的,在系統開發、產品

28、創新、客戶拓展等方面，都需考慮到渠道的互動和整合。例如:客戶到分支網點開立綜合賬戶,即一次簽訂包含多種產品服務內容的協議書,同時簽訂電話銀行、網上銀行等協議。初次能夠只開啟其中的一個或幾個產品,日后只需通過電話銀行、網上銀行等渠道就能夠輕松啟用其他產品和服務。三、個人理財中心物理分區本手冊結合優質客戶服務和營銷需要，描述標準個人理財中心和高端個人理財中心的物理分區方法。合理、規范的個人理財中心物理分區能夠有效地支持優質客戶服務營銷流程，提高我行人員的工作效率,有效地引導客戶使用我行服務，并形成一致的尊貴服務體驗。各理財中心應依照此方法結合當地實際情況合理設置物理分區以及相應的引導標志和設備。標

29、準個人理財中心標準個人理財中心是同時為一般客戶和優質客戶提供服務的綜合性營業網點。分為:營銷咨詢區/客戶休息區、理財服務區、自助服務區、現金服務區。1、營銷咨詢區/客戶休息區營銷咨詢區是個人理財中心的窗口，一般設在網點的入口處,該區的要緊功能是為客戶提供業務咨詢、指引、金融產品的演示推介和業務等候辦理時休息等服務。營銷咨詢區設有業務咨詢臺、排號機、宣傳資料架、客戶休息椅、飲水裝置等設施，條件同意的還能夠配置演示推介設備等。特大型個人理財中心的營銷咨詢區還附設一個新產品演示推介區。依照網點的面積和客戶流量，能夠考慮將大堂經理引導區域和客戶休息區分開，但以大堂經理服務臺能夠觀看到客戶休息區為宜。依

30、照需要,還能夠設立單獨的優質客戶休息區,面積以及設備標準以合理、舒適、方便為主。2、現金服務區以封閉式柜臺形式設置,要緊功能是為客戶辦理存取款、交費等現金業務。依照業務需要,現金服務區內還可設封閉式、相對獨立且緊靠現金柜臺的貴來賓戶接待室,接待室的環境要求舒適、簡潔，接待室與現金柜臺間開設有現金窗口，以方便優質客戶和辦理大額現金業務的客戶在接待室內辦理現金業務。依照業務需要,能夠在現金服務區單獨開立優質客戶服務專柜。、理財服務區理財服務區是營銷咨詢區功能的進一步延伸,是個人理財網點的核心。理財服務區一般設在營銷咨詢區的內側，以開放式柜臺和理財單間形式設置，開放式柜臺應該用適當高度的隔板加以區隔

31、，以保障與客戶交流的私密性,理財單間專用于為優質客戶提供服務,應該采納全封閉模式。理財服務區提供非現金業務/低柜業務和理財業務，其中，非現今業務指不涉及現金的業務，如代理銷售基金、保險、金融信息服務產品，代理各類投資產品的協議簽定、代理各類代收代付業務的協議簽定,個人本外幣結算業務、掛失、凍結解凍，綜合理財業務、個人融資類業務的受理、個人外匯投資類業務的辦理、金融資訊咨詢、銀行卡業務的辦理、電子銀行業務的申請; 理財業務指為優質客戶提供的理財金賬戶業務以及其他復雜的投資、融資業務。在同時為企業和個人客戶提供服務的綜合性網點，低柜業務能夠同時為企業提供非現金結算業務。可依照網點結構、大小及業務進

32、展需要，確定開放式柜位數量和理財單間類型 在超大型、大型個人理財業務營業網點或者都市行要緊的個人理財業務營業網點，必須設置兩個以上的封閉式貴賓業務室。 理財服務區配備有非現金柜員和個人客戶經理。4、自助服務區自助服務區設置靠近現金區一側,通過營銷咨詢區分流的部分客戶在那個地點能夠辦理自助查詢、登折、轉賬、現金存取款等業務。自助服務區設有ATM、自助登折機、多媒體查詢機、實時存款機、外匯兌換機、電話銀行專線電話、夜間金庫等自助設備。高端個人理財中心高端個人理財中心僅用于為優質客戶提供服務,通過高標準服務、高標準硬件環境，建立我行優質客戶服務的代表形象，通過直接的客戶區隔，吸引、服務優質客戶,以占

33、據市場、贏得利潤。此類理財中心分為:接待區、貴賓室、專屬自助服務區、專屬現金服務區。1、接待區該區的要緊功能是為高端客戶提供業務咨詢、指引、金融產品的演示推介和業務等候辦理時休息等服務。、貴賓室要緊功能是為優質客戶辦理非現金業務和理財業務。3、專屬自助服務區和專屬現金服務區專門為高端客戶設置的自助設備和現金服務窗口,功能與標準個人理財中心的自助服務區、現金服務區相同。四、個人理財中心組織結構以下是一個典型的標準個人理財服務中心的人員配置,本組織結構圖要緊給出崗位職能的示意性描述。除理財中心負責人以外，個人理財中心人員要緊按照現金業務、非現金業務和客戶經理三種類不設立,與服務分區、業務分工的關系

34、如下表:人員類型服務對象服務分區現金業務一般客戶、優質客戶現金業務區優質客戶、大額現金客戶現金業務區優質專窗專屬現金業務區非現金業務一般客戶非現金業務區優質客戶非現金業務區客戶經理大堂經理使用人工服務的客戶從營銷咨詢區引導到現金業務區、非現金業務區、貴賓單間使用自助服務的客戶自助服務區優質專屬自助服務區客戶經理營銷經理優質客戶可能同時服務多個網點，從社區引導到網點客戶經理理財經理優質客戶非現金業務區貴賓理財區各分行、支行和理財中心應該依照自身的業務狀況和人員基礎，參照本組織結構示意圖進行人員配置，并進一步明確職責,必要情況下，在符合內控要求前提下,能夠一人多崗,但必須保障所有崗位職能的履行。可

35、能的調整包括：在較小的理財中心，大堂經理可不配置助理/接待員能夠不配置客戶經理助理主管、組長等職務可能由理財中心負責人或相應小組成員兼任在人員緊張情況下，大堂經理可能由一名客戶經理兼任，但此職能不得缺漏個人理財中心崗位職責講明本崗位職責要緊闡述個人理財中心內部的崗位職責,其中,涉及部分直屬支行客戶經理組,在一線工作的客戶經理。鑒于網點的客戶群和網點自身的復雜性有所不同,各網點的職位級不設置也不一樣,因此在定義不同網點的崗位職責與崗位要求時應該與其設置的職位級不相對應關于客戶經理的職級設定請參照總行下發個人客戶經理實施細則（定稿）。理財中心負責人（一)崗位職責按上級行要求，制定網點營銷戰略和經營

36、打算,研究市場需求，開拓創新業務，組織營銷各類產品和服務，按月評審客戶市場營銷狀況，分派工作量。努力完成和超額完成上級行下達的各項任務指標。全面治理和提高服務質量，定期對服務質量進行評估分析,消除服務事故隱患；處理客戶經理及一般柜員權限內無法解決的客戶問題，及時滿足客戶需求,處理客戶投訴；直接為重點優質客戶服務，保持與重點優質客戶的關系。推行優質客戶銷售服務相關的各項制度的治理、監督、職員定期工作評估、上報。依照理財中心相應業務特點和經營目標,負責崗位配置、人力調配等,合理安排勞動組合，負責職員的治理、培訓、訓導和考核，包括加強現場培訓和治理職員的績效、工作量，為下屬職員設定目標、打算并監督其

37、執行。貫徹執行個人金融業務工作的方針、政策和各項規章制度，加強經營治理，提高核算質量，健全內控機制，嚴防內部經濟案件、差錯事故和違紀事件的發生。負責營業綜合治理，負責網點工作設施、資產等營業環境的維護,對服務質量進行治理，保障網點對客戶的服務能力。在上級行規定同意的情況下,制定本中心的績效考核指標。針對銷售與服務業績進行評估和分析,對職員進行激勵。及時將上級行傳達的信息向職員公布，同時將本中心的問題及時反饋給上級行,保證運營過程中的信息暢通。(二)崗位要求獲得本科以上學歷，具有助理會計師（經濟師)及以上職稱,獲得銀行相關專業上崗證書，有5年以上的相關專業工作經歷。工作認真負責,作風正派,具備良

38、好職業操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸業務,掌握業務基礎知識和各項規章制度。有一定的口頭表達能力，勝任該崗位工作。具有專門強的領導力、解決問題的能力和分析技巧;具備卓越的人際技巧和溝通能力；對數字有敏感性;有豐富的信用分析經驗；適應彈性工作時刻;熟練使用電腦、軟件和其他辦公器材業務主管(一)崗位職責治理本網點現金、有價單證及空白重要憑證負責業務復核及一般、較大額業務的授權維護、治理網點監控設備,按規定期限保管信息文件打印網點軋賬表、日計表,軋平當日業務,做到賬賬(折）、賬實、賬證、賬款、賬據相符保障所管轄業務區域的服務質量和服務效率依照理財中心負責人的要求,積極開展柜面銷售工作,安排下

39、屬柜員定期向客戶經理推舉一定數量的優質客戶線索非現金業務主管還需要兼辦以下工作：復核個人消費貸款業務,做好貸款調查完成理財中心負責人下達的產品、服務營銷任務（二)崗位要求取得本科以上學歷或同等相關工作經驗,具有助理會計師（經濟師）及以上職稱，獲得銀行相關專業上崗證書，有年以上的相關專業工作經歷。工作認真負責,作風正派,具備良好職業操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸業務,掌握業務基礎知識和各項規章制度，掌握業務基礎知識和各項規章制度。有一定的口頭表達能力，勝任該崗位工作具有較強的領導力、解決問題的能力和分析技巧；具備較好的人際技巧和溝通能力；對數字有敏感性;熟練使用電腦、軟件和其他辦公器材

40、對非現金業務主管，還要求有豐富的信用分析經驗,適應彈性工作時刻業務主辦(一）崗位職責依照網點人員配置情況,能夠兼辦柜職員作，具體工作內容見后面關于柜員的工作要求。業務治理工作包括:負責業務復核及一般業務的授權大額度授權業務，專門業務（但不得對自己所經辦的業務進行授權)治理重要業務用章打印業務區軋賬表，軋平當日業務，做到賬賬(折)、賬實、賬證、賬款、賬據相符在正常交易完成時,簡單詢問客戶是否還有進一步的理財需求,或簡單推斷是否有推舉給客戶經理進行服務的機會依照理財中心負責人、業務主管的要求，積極開展柜面銷售工作，定期向客戶經理推舉一定數量的優質客戶線索非現金業務主管還需要兼辦以下工作:掛失、凍結

41、、查詢查復業務的答復及審批手續辦理開銷戶、貸款、資金調撥、托收承付等專門業務授權受理或復核個人消費貸款業務，做好貸款調查工作完成理財中心負責人下達的產品、服務營銷任務（二)崗位要求高中文憑或同等學歷。二至三年與銷售、金融和客戶服務直接相關的工作經驗。掌握會計學基礎知識，獲得銀行相關專業上崗證書。工作認真負責,作風正派,具備良好職業操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸業務,掌握業務基礎知識和各項規章制度適應彈性工作制。必須具備快節奏的工作環境。必須具備問題分析和處理的技巧。必須具備溝通和人際技巧。必須具備對行為負責的意識現金柜員(一)崗位職責遵守職業道德,熱情接待客戶，及時準確地辦理各項現金

42、個人金融業務，包括辦理個人現金存取業務、個人賬戶開銷戶 待確定、銀行卡現金收付業務、個人匯款、儲蓄業務異地通存通兌，匯劃費、手續費收取等等完成營業網點下達的各項任務指標和執行上級交辦的指定工作準確辦理現金業務，挑殘鈔、扎鈔票上介;正確使用現金訖章、空白重要憑證,保管與業務需要、相關的空白重要憑證班后準確做好軋帳及交接班工作,打印柜員軋賬表,軋平當日業務,做到賬賬(折）、賬實、賬證、賬款、賬據相符認真審核憑證、存單(折)的真實性和準確性,依照憑證要素，嚴格按照操作規程進行數據輸入和輸出，確保賬、單(折)、證、印的合法性、完整性和真實性維護和保養好機器,能夠排除簡單的設備故障依照上級的要求,積極開

43、展柜面銷售工作，定期向客戶經理推舉一定數量的優質客戶線索遵守銀行的政策規章和程序要求,以保證客戶資產和銀行資產的安全(二）崗位要求高中以上文化程度,1年以上服務業相關工作經驗,具有電腦操作能力,差不多的數學技能,良好的溝通與人際關系技能，良好的承受壓力的能力獲得銀行相關專業上崗證書。工作認真負責,作風正派，具備良好職業操守,熟悉會計、出納、個金、銀行卡業務，掌握業務基礎知識和各項規章制度，掌握業務基礎知識和各項規章制度非現金柜員(一)崗位職責遵守職業道德，熱情接待客戶,積極開展柜面營銷工作,及時準確地辦理各項非現金個人金融業務，包括代理銷售基金、保險、金融信息服務產品,代理各類投資產品的協議簽

44、定、代理各類代收代付業務的協議簽定，個人本外幣結算業務、掛失、凍結解凍，綜合理財業務、個人融資類業務的受理、個人外匯投資類業務的辦理、金融資訊咨詢、銀行卡業務的辦理、電子銀行業務的申請等等在綜合性網點中，非現金柜員還可能辦理企業非現金結算業務完成營業網點下達的各項任務指標和執行上級交辦的指定工作正確使用和保管空白重要憑證，認真審核憑證、存單(折)的真實性和準確性,依照憑證要素，嚴格按照操作規程進行數據輸入和輸出,確保賬、單(折）、證、印的合法性、完整性和真實性班后準確做好軋帳及交接班工作,打印柜員軋賬表，軋平當日業務，做到賬賬(折)、賬實、賬證、賬款、賬據相符依照上級的要求，積極開展柜面銷售工

45、作,定期向客戶經理推舉一定數量的優質客戶線索遵守銀行的政策規章和程序要求,以保證客戶資產和銀行資產的安全(二）崗位要求高中以上文化程度，1年以上服務業相關工作經驗,具有電腦操作能力,差不多的數學技能,良好的溝通與人際關系技能,良好的承受壓力的能力獲得銀行相關專業上崗證書。工作認真負責,作風正派,具備良好職業操守,熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業務，掌握業務基礎知識、所負責營銷領域的產品知識和各項規章制度大堂經理(一）崗位職責大堂經理崗位是客戶進入銀行時最先接觸到的人員，是除了硬件設施以外， 代表銀行給客戶的第一印象,其職責包括:負責營業場內客戶服務區、自助服務區治理工作,作為

46、接待客戶的第一站,切實體現我行良好的服務形象為客戶提供差不多的咨詢服務，依照客戶需求，主動宣傳推介各種新業務和特色服務負責分流、疏導客戶，客戶進入營業網點后,依照客戶需求，引導客戶到相關的業務柜臺辦理業務，非現金交易業務引入理財區和自助服務區，并鼓舞客戶長期使用適當的服務渠道;指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道負責識不優質客戶,依照分層次服務的原則,給予特不關注和優先服務,向客戶經理引導可能的優質客戶經常了解客戶需求,及時反饋有關信息依照對服務的時刻和質量要求,遵行并監督大堂服務標準，維護營業場所的正常秩序，保持營業場內外的環境,及時、耐心、有效地處理客戶意見、批判和誤會，保障網點內

47、外現場服務的有效性、高質量和高效率,提高客戶中意度指導和治理大堂經理助理接待員和保安的工作每日記錄本理財中心業務流量，供理財中心負責人進行人力資源治理和業務改進。要緊包括:每位客戶經理接待的優質客戶數量、大堂經理識不出的優質客戶數量、現金柜臺/非現金柜臺識不出的優質客戶數量、理財中心接到的投訴案件數量等。為保障大堂經理服務的連續性和服務效率,理財中心能夠增設多名大堂經理或者大堂經理助理/接待員。（二)崗位要求特大型、大型理財中心,要求大學學歷或同等的相關工作經驗；其他理財中心,要求高中以上學歷并有二至三年與銷售、金融和客戶服務直接相關的工作經驗工作經驗。具備銷售技巧、服務經驗與意識,體察客戶的

48、敏感性。具備溝通及建立關系的技巧，具備領導力和分析能力以應對各種事務進行治理，組織和運作。能夠承受壓力，有團隊精神，能夠適應并靈活、公正的處理人際和激勵他人。具有良好的溝通及問題解決能力獲得銀行相關專業上崗證書。工作認真負責，作風正派，具備良好職業操守,熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業務,熟練掌握我行的產品和服務知識/信息、自助服務渠道使用方法以及各項規章制度，對他行產品有一定了解大堂經理助理/客戶接待員(一)崗位職責在特大型、大型理財中心，為保障客戶服務質量,能夠增設大堂經理助理，其職責包括:負責營業場內客戶服務區、自助服務區治理工作，作為接待客戶的第一站,切實體現我行良好

49、的服務形象;包括問候來我行的客戶,在客戶離開我行網點時歡迎再次光臨為客戶提供差不多的咨詢服務，依照客戶需求，主動宣傳推介各種新業務和特色服務負責分流、疏導客戶,客戶進入營業網點后,依照客戶需求,引導客戶到相關的業務柜臺辦理業務,非現金交易業務引入理財區和自助服務區，并鼓舞客戶長期使用適當的服務渠道；指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道關心客戶經理、大堂經理以及其他服務人員處理包括復印、傳真等客戶服務事宜負責識不優質客戶,依照分層次服務的原則,給予特不關注和優先服務,向客戶經理引導可能的優質客戶經常了解客戶需求,及時反饋有關信息依照對服務的時刻和質量要求,遵行并監督大堂服務標準，維護營業

50、場所的正常秩序,保持營業場內外的環境,及時、耐心、有效地處理客戶意見、批判和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶中意度遇到不能處理的情況,及時請求大堂經理或者理財中心負責人,或其他人員的關心（二)崗位要求高中以上學歷，最好有一年以上服務業相關經驗。具備銷售技巧和服務意識，體察客戶的敏感性。具有良好的溝通及問題解決能力,能夠對各種事務進行治理，組織和運作。能夠承受壓力，有團隊精神獲得銀行相關專業上崗證書。工作認真負責,作風正派,具備良好職業操守,熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業務,掌握我行的產品和服務知識/信息、自助服務渠道使用方法以及各項規章制度,對他

51、行產品有一定了解客戶經理（一)差不多崗位職責個人客戶經理是在授權范圍內開發和治理個人優質客戶,推介各項個人金融業務，提供金融咨詢和理財服務，開展市場調研和產品營銷的市場營銷人員。依照理財中心具體策略的區不，客戶經理包括重點從事對外公關營銷、市場開拓、客戶治理的綜合性營銷人員,在網點理財工作室為優質客戶提供服務和治理的理財業務人員，以及上述兩種人員的綜合。依照工作特點和工作方式的不同,不同崗位的個人客戶經理的具體工作職責有所側重和區不。個人客戶經理的差不多職責包括：遵守客戶經理日常工作規范開拓市場。努力拓展儲蓄存款、個人消費信貸、銀行卡、中間代理等個人金融業務產品，不斷開發優質客戶,以擴展業務、

52、增加存款、提高收益服務客戶、治理客戶。確定并進展個人優質客戶，依照客戶需求，為其提供一攬子個人金融服務(現金業務由客戶經理安排現金柜員處理)；執行客戶關系治理，建立優質客戶檔案,做好對優質客戶的動態監控、治理工作，與優質客戶建立長期、穩定的關系，提高客戶忠誠度營銷宣傳。在所服務社區范圍內,組織策劃各種小型的營銷活動，宣傳推介我行的個人金融業務產品,提高我行個人金融業務的市場知名度。或參加上級行組織的大型營銷活動市場調研。深入了解個人金融業務市場，積極關注市場競爭動態,分析市場現狀和市場需求，積極反饋意見和信息。收集客戶及同業的相關信息嚴格保密。個人客戶經理應嚴格為客戶保密,嚴禁泄露客戶的個人資

53、料。緊密關注市場及客戶情況,及時上報客戶信息，積極防范各種風險。執行我行的經營政策及運作程序,以確保銀行自身和客戶的資產的安全（二）崗位要求客戶經理能夠分為助理個人客戶經理、個人客戶經理、高級個人客戶經理、資深個人客戶經理四個等級，具體崗位要求參照中國工商銀行個人客戶經理實施方法“第二章、等級序列和任職資格”市場營銷客戶經理/營銷經理客戶經理包括負責市場營銷的客戶經理,依照業務情況,營銷經理能夠同時為幾個網點服務,或直屬支行優質客戶經理組，其工作職責還具體包括：努力拓展本外幣儲蓄存款市場，不斷進展新客戶,增加存款，提高收益認真做好各類個人貸款業務的客戶調查、貸款催收工作，確保貸款質量努力拓展代

54、理中間業務市場,做好被代理單位的日常事務聯系和服務工作為客戶提供國家有關經濟、金融法律、法規、政策的咨詢服務主動了解客戶需求,解決客戶問題，努力向客戶推介、提供我行的產品和服務做好對優質客戶的動態監控、治理工作，建立優質客戶檔案,與優質客戶建立長期、穩定的關系,提高客戶忠誠度理財服務客戶經理/理財經理客戶經理包括面向個人客戶提供理財服務的客戶經理 在人員緊張或者業務量不飽和情況下，理財經理也能夠同時為幾個網點服務，或直屬支行優質客戶經理組,其工作職責還具體包括：向客戶提供專業投資理財建議和籌劃，關心客戶的資產組合達到最優化,在滿足客戶需求的同時,提高個人金融業務收益按客戶需求，向客戶提供或者推

55、舉組合型的負債、資產、中間業務產品。目前，要緊為客戶辦理各類本、外幣存款業務；各類組合型業務(如銀證轉賬、銀證通等業務);各類個人貸款業務;各種代理中間業務（如代收、代扣、代付業務，托付轉賬、轉存業務,存單核押、單證保管業務，開具存款證明等業務)；銀行卡業務；網上銀行、電話銀行的開戶、登記業務；代理國債、開放式基金、個人外匯買賣等投資業務的開戶、登記業務依照客戶的貢獻度,為客戶提供相應的優先、優惠和附加值服務為客戶提供國家經濟、金融有關法律、法規、政策的咨詢服務客戶經理組長(一）崗位職責多數情況下,客戶經理組長能夠由理財中心負責人兼任。在擁有5名以上的客戶經理的理財中心,依照工作要求,理財中心

56、負責人能夠任命一名客戶經理組長,負責治理協調客戶經理的日常工作，但理財中心負責人仍必須負責與本網點重點優質客戶直接聯系和提供服務，以及客戶資源、市場資源的分配（二）崗位要求客戶經理組長一般由高級客戶經理、資深客戶經理擔任客戶經理助理（一)崗位職責針對資深客戶經理或者業務量專門大的高級客戶經理,從提高工作效率考慮 前提是配置客戶經理助理后，客戶經理能夠有更多的時刻與客戶交流，提升銷售業績和客戶服務質量，其收益超過聘任客戶經理助理產生的各種成本,單人或多人能夠配置客戶經理助理，其職責包括:協助客戶經理與客戶聯絡關心客戶經理安排工作日程關心客戶經理接待優質客戶協助客戶經理完成日常文書工作，包括客戶信

57、息治理、撰寫理財報告、文檔治理等關心客戶辦理各類業務關心客戶經理組織和安排營銷活動（二)崗位要求大學以上學歷或相當工作經驗，在經常與客戶接觸的環境中一至兩年的工作經歷，有銷售經驗者優先。具備銷售技巧和較強的服務意識,體察客戶的敏感性。具有良好的溝通及問題解決能力,能夠對各種事務進行治理，組織和運作。有團隊精神獲得銀行相關專業上崗證書。工作認真負責,作風正派，具備良好職業操守,熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業務,掌握我行的產品和服務知識信息以及各項規章制度,對他行產品有一定了解具備較強的口頭表達、寫作等與客戶溝通的能力和人際技巧能夠操作相應應用系統,熟練使用各類辦公軟件處于見習

58、期的客戶經理能夠擔任客戶經理助理支行崗位職責在支行優質客戶經理服務組,負責支行范圍的優質客戶服務體系的運行、直接服務和營銷以及指導轄內客戶經理的工作,在支行能夠設立專業客戶服務經理或理財專家。在分支行，依照業務進展的要求，能夠設置在某一專業領域為客戶提供理財服務的專業客戶經理,例如外匯投資客戶經理、證券投資客戶經理等等，其具體職責能夠包括：掌握相關專業領域的專業知識、市場狀況,為客戶提供服務在所轄范圍中,策劃相關專業領域的市場營銷活動為其它一線客戶經理提供業務支持總分行理財顧問專家崗位職責為提升我行服務優質客戶的專業水平,建立專家隊伍，在總行個人金融業務部客戶服務處和一級分行金融業務處要客服務

59、科設立理財專家隊伍。理財顧問和理財專家是客戶關系治理的后臺支持團隊。理財顧問由證券、保險和基金公司等行外的專家組成,理財專家是由行內資深客戶經理、相關業務專家組成，這些專家能夠來自。理財顧問和理財專家提供專家級咨詢服務,關心客戶經理實施客戶關系治理。本文暫不涉及優質客戶服務體系的其他職責。理財顧問（一）崗位職責調查、分析國內或當地經濟和金融形勢,為各級分支機構、一線理財中心提供財經分析信息和報告調查、分析國內或當地各類理財領域形勢，為各級分支機構、一線理財中心提供專業領域的分析信息和報告,為總行、分行的產品營銷提供專家意見為我行理財服務流程、服務技能、服務營銷、人員隊伍建設提供專家意見可作為我

60、行貴賓業務專刊編委和特約撰稿人為我行優秀的客戶經理提供專業領域的培訓和講座參與我行重大營銷活動，為我行核心優質客戶提供專業領域的培訓、講座在總行客戶服務處、分行要客服務科的組織下，通過遠程方式或現場方式,直接為我行重要客戶提供專家級理財咨詢服務(二)崗位要求具有優秀的職業道德,精通資本市場、保險、房地產、教育、稅務、經濟政策、金融監管機構政策等理財、財經和政策領域,或精通個人理財綜合業務、統計分析、營銷咨詢業務,在相關專業領域有80年以上經驗的行外專業人士一般為兼職實施總行到分行垂直治理,統一協調使用理財專家（一）崗位職責調查、分析所轄區域市場總體以及行內客戶需求、客戶結構、客戶貢獻、理財市場