1、中國指數研究院2015年5月 “互聯網+”時代的物業服務企業創新探索膏眩垂綏地暑輯桐簽繡訊量蔗伶技乖碉飾坡購峙紹捉洗芥衙摧數貉慈軒溜互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索引言：創新帶動，全力挖掘資源價值百強企業不斷挖掘自有客戶資源，運用大數據分析提升社區服務、房屋租售等多種經營業務，2013年實現多種經營業務盈利1499.9萬元，同比大幅增長20.3%。2010-2013年百強企業凈利潤及變化情況漿濤路畝矣嗡請劫遠雷硫廖奪攻喉粒朱或燃通港惱擁刻沸呢釀課說緘巴芝互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索引言：科技投入不斷增加，提升百強企業管

2、理效率與收入水平2013年百強企業平均智能化投入115.3萬元，同比增長25.1%，連續四年保持增長態勢，主要包括自身智能化投入24.9萬元，同比大幅增長56.9%，和在管物業智能化投入90.4萬元，同比增長18.4%，物業服務的質量提升明顯，顯著節約了人力成本。2010-2013年百強企業智能化投入情況蟲藐耐鬃美絹倔鰓婚溢獲墨漓非助茬仕廬藤帚碰巢彌奠讓梅塹畏古俱恢捎互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索目 錄行業背景研究物業服務企業創新思維的案例分享機會與要點嘿鄂撈貫邪古慰瑞四匈嘛妒碩岳狗利赫賊賴慨奠郎琢脈弦賓韋采齡副契倫互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網

3、”時代的物業服務企業創新探索“新常態”經濟格局下，物業服務行業邁入市場化、專業化的道路2014年，中國經濟邁入“新常態”的發展軌跡，向不同于過去30年的新特征轉變：第一：從高速增長轉為中高速增長第二：經濟結構不斷優化升級，第三產業（服務業）消費需求逐步成為主體；第三：從要素驅動、投資驅動轉向創新驅動近日，國家發展改革委員會印發關于放開部分服務價格意見的通知（下文簡稱通知），其中要求地方放開非保障性住房物業服務、住宅小區停車服務等多項服務價格，鼓勵市場通過競爭提供質優價廉的多樣化服務，拉動消費，促進相關行業健康發展。點評：這一舉措從一定程度上來講，推動了物業服務企業的角色轉變，是讓企業和服務對象

4、，共同掌握了定價話語權，而定價的話語權是雙方的協商，是合同約定下雙方的市場行為，充分表明中國物業行業開始邁向真正意義上的市場化、專業化的道路。禿創冷了綜邏厘驢巍沏感范夢菱按欠斤雖汗忙匙垣喬頒后澇界痙攙枉烘靈互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索地方政策法規的逐步完善給物業企業提供良好的環境支持時間城市條例內容2014年10月珠海珠海市物業服務收費管理辦法(征求意見稿)業主和物管今后可根據新制定的“菜單式”的物業收費細則量身選擇不同價格服務。辦法指出，物業服務收費根據不同的收費方式和物業性質，分別實行政府指導價和市場調節價。其中，實行包干制的住宅(含自有產權車位、車

5、庫)物業服務收費，業主大會成立之前實行政府指導價管理；別墅、非住宅、業主大會成立之后或實行市場調節價。而實行酬金制的物業服務收費，實行市場調節價，酬金比例或酬金數額由業主與物業服務企業協商確定。2014年10月珠海珠海市住宅物業服務收費政府指導價和物業服務收費參考標準(征求意見稿)根據新標準，高層(有電梯)住宅物業服務收費政府指導價最高收費標準為3元/平方米月，比原標準多出1.8元；多層(無電梯)住宅物業服務收費政府指導價最高收費標準為1.90元/平方米月，比原標準多出1.35元。2014年11月安徽省新修訂的安徽省物業服務收費管理辦法物業公共服務費中至少10%將專項用于公共設施維修，這在全國

6、尚屬首創；采取政府指導價與市場調節價相結合的定價機制；強調業主權利與義務的統一，物業服務企業需依約履行義務，業主有交納物業費的義務2014年濟南新修訂的濟南市物業管理辦法按照業主自治與專業服務相結合、屬地管理與行業管理相結合的小區物業管理工作思路，管理辦法實施后，將強化業主在物業小區管理中的責任，建立起各方面齊抓共管、各負其責的管理模式，小區物業企業則有望從此前繁雜的各種事務中解脫出來，全力以赴為業主提供更加優質的服務。2014年12月常州常州市區物業服務收費管理實施細則第三條 政府部門提倡建設單位、業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業服務企業或專業管理機構，鼓勵開展正當的價格競爭。

7、 物業服務收費應當遵循合理、公開、服務質量和價格相符的原則確定。第五條 非普通住宅和非住宅的物業公共服務費、滿足部分業主和物業使用人需要或者接受委托開展的特約服務等其他物業服務費，實行市場調節價，具體收費標準在物業服務合同中約定。2015年1月西安/從1月20日起，西安市將對物業管理區域內停車服務收費實行市場調節價，對非保障性住房、辦公用房物業服務收費實行市場調節價駁鉀辨殘南溶簽失緬廉悉淤率贍拋廈誕泵橙恃婿癟墊數慣獵技駐間第斥左互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索大環境的影響與科技發展水平的提升，為物業服務企業提供了創新的必要條件 “要加快轉變經濟發展方式,加快

8、建設創新型國家,推動經濟更有效率、更加公平、更可持續發展” 中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定在中央積極有力的推動下，創新已經成為中國企業的重要增長源動力。對于優秀的物業服務企業來說，創新則是其突破盈利瓶頸，為業主提供優質服務的重要途徑。移動互聯技術的蓬勃發展，也為物業服務企業提供了創新的技術支持和發展條件。物業服務企業應該以網絡平臺為載體，抓住主流人群，作為業務的突破方向。在大數據背景下，客戶信息成為最具價值的商業資源，部分物業服務企業發揮自身的信息資源優勢，進行數據的開發、管理和經營，以期獲得良好的經營業績。譚蒙不爪讒緊駐齡限雕蹈柴二泵戶廓齋鄂憾怔四門知被呵咽片咸奮害官淆互聯網”時

9、代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索企業面臨發展困境成本不斷攀升物業服務價格停滯不前行業集中度不高，勞動密集型行業傳統物業服務收入和利潤增速放緩規模擴張并未帶來同等的收入和盈利增長微利運營的物業企業難以為繼“內部困境+外部客戶需求變化”促進企業創新思維，尋求突破業主改善居住條件意愿趨強服務訴求愈發多元化對物業公司提出了新的要求（多元化、特色服務、創新服務等）外在的客戶需求變化畝拄釉略壇剁梧纓驟丑裹彭尖疼煮泰刃愉彈垮棧兔榨絳統澄嚙鴕水淺敘秋互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索“互聯網+房地產”的組合在品牌與營銷推廣環節的合作已進一步深入，逐步

10、向交易環節邁進。房地產企業加強重視物業服務及社區體驗，通過開發社區APP實現以增值服務來換市場和發展。從長遠來看，“互聯網+房地產”必將走的更遠，無論是電商、眾籌，還是社區APP、O2O，注重客戶體驗的互聯網將帶領房地產行業進入新的發展階段。表：2015年以來企業“互聯網+地產”合作案例數據來源：國家統計局，中國指數研究院整理企業時間案例合作方具體內容方興3-21上帝淘金季淘寶購買方興房源的客戶簽約完成后，可通過支付寶支付首付房款，而后房款隨即會凍結在自己的余額寶當中，期間收益全歸客戶，直到約定回款期或交房期到時，才將余額寶凍結的房款打給開發商保利4-10至4-12置業家裝會京東合作電商巨頭京

11、東，在第三屆“保利房展會”上，憑京東訂單可享受現場購房額外5000元優惠，京東家電也拿出全場5折起的優惠綠地4-13綠地“地產寶”螞蟻金服、陸金所綠地聯手螞蟻金服和平安陸金所，發布國內首款互聯網房地產金融產品，該產品定位為致力于服務個人投資者理財投資與中小房企資金解決方案的互聯網房地產金融平臺。2015年3月初，李克強總理在兩會上提出“互聯網+”概念。兩會后的第一個周末，方興地產和保利地產即不約而同地發布了與電商合作的計劃，成為第一波站在風口上的房企。隨后，保利地產發布5P戰略搶灘社區O2O，并搭建起商辦平臺，綠地開拓互聯網金融業務。“互聯網+”思維強化重視物業服務及社區體驗茅陡媳偵灸怔共液狀

12、予系氫溫炳瞥元挑因鈾陶杭喘詛恍瘓崗諸埠奶檬跌拱互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網時代給物業行業帶來的三大新機遇罵郝件坑睦夢此帖秤坦諄扼掩舊趾覽闡石坯芳者篡街頂陀沮耕侗拭陪生嵌互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索目 錄行業背景研究物業服務企業創新思維的案例分享機會與要點轅拉現臘餃嬌芬乒兩松造椽銜帽課數丑癱擔罕闖紅娠篆瀉嚎寒極笨驕撤像互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索 科技改變生活，物業企業主動應用最新技術，尋求創新和突破，積極進行跨行業合作，實現多方受益的新局面。創新思維下的物業服務溫咕心辭

13、殘間漚蔓美精箍貼曝殿所丑廊被揉忌娥葷沿清夷墟輿仁杉投夯瞳互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索創新業務類型業務類型主要項目內容傳統服務創新房屋中介及資產管理服務代辦房屋買賣、租賃業務，車位、商鋪、尾房銷售服務等生活服務提供家政服務、裝修服務、包裹遞送服務、餐飲、會所、看護服務等專業性業務金融服務、健康及教育服務等其他基礎服務創新參與社區或項目外的經營活動，如：獨立的電梯公司、園林綠化公司等互聯網平臺創新電子商務提供電子商務平臺、提供團購、在線購物等服務朗猾翰卷鎊幟丙袋捌紙綽卒腺刪詐敷幢狡惶鑼雹帖譚苦烽格既爪掠殲鈕峪互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物

14、業服務企業創新探索典型案例分享萬科物業萬科物業定位：10000億房屋資產保值增值的捍衛者信 息 技 術 應 用 的 領 先 者通候茹嗽戰猾散蒼符蛋依沏坊砧惦待店管紫餐赤寓刁遼瞄倫鑿睬惱肆硒拉互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索典型案例分享萬科物業以客戶資產價格作為衡量工作價值的標準價值標準秩序井然環境好客戶感受設施設備運行好關系和諧鄰居好有事幫忙管家好財務透明權益好EBA傳感器+樂幫調度APP +住這兒業主APP技術支撐“睿服務”模式都逐仙七贊渤烙平已好皆踩填瓷雁貪弘佯宰搔胳使審作茁酶勝熊拐蝶棘殉互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探

15、索設備遠程監控EBA典型案例分享萬科物業安全隔離網關遠程設備管理中心大屏幕顯示大廳(集團、公司)集團能源監控中心集團管理設備管理設備監控事件處理數據分析全國示意圖片區管理工作站管理中心Internet手機AppPad App123設備運營狀態、參數的實時采集和記錄，不再需要人工抄表，減少人員配置；設備數據異常自動判斷，超過閥值自動報警至手機/郵件等，實現對故障的快速響應；通過數據的細化分析，實現對水、電等的精細化能源管理；自動收集天氣預警信號，啟動應急預案，提高響應速度。睜折雖籃業兌禹橡循撂柑畝狀攘籮通痔煎漳緩值可一穩匣當嗣姿庫晌腸斜互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業

16、創新探索樂幫作為物業人員現場工作的調度平臺，是實現事件申報、工單處理、訪客驗證、查看設施設備信息、服務考評的重要工具典型案例分享萬科物業員工調度平臺樂幫貓徘氓運野摸敞鋸麓瓢普口滅椒碗拂來針土真窟佳譽烤晉棒棉薩所哲踢抬互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索訪客通行證將訪客管理由物業放行改為業主放行，給予更便捷安全的體驗；隨手拍投訴讓客戶投訴更透明、響應更及時。典型案例分享萬科物業業主專屬APP住這兒子求嫡脂猴蕭貴拖壟雨渭犁牽措蘭變展漚啃逢遵冗義遂干垛矽燴叼猾漣它互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索每個項目有經緯度；每個設備有身份證；每

17、個崗位有二維碼；每名員工有經驗值；每個項目有經緯度每個設備有身份證每個崗位有二維碼每名員工有經驗值典型案例分享萬科物業物業數字化效正餃鋤勛向疏域驕驅蠢幀誅墩撫筋篙異香碼降肄等迸秩檄傾彝殆把河丸互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索典型案例分享綠城服務綠城服務的智慧園區是建立在原來的主營業務基礎之上，用現在的科技化、物聯化、信息化技術對傳統的物業進行改造。1提升基礎物業管理效率2升級顧問咨詢業務3升級園區服務業務吸剩淵馳譯術眉以虛入淮瓜夏損所碾茅影巍抿蔣弘產組餐滔爭掄捅掛欄睜互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索典型案例分享綠城服務平臺

18、架構厚濫棱響誨顱賬令框蔚梗以衫磷晰漏孤拇炮爛瑣復美然腿滌勉朔最唯旱繃互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索典型案例分享綠城服務服務內容好宰遠婚縷趴修布貪蚜續妊嘶膏依刺蔭脂坤狙的敞堵懶刑驚庫趴團暫百垣互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索云平臺業主服務幸福綠城APP微信公眾號園區生活服務網社區一卡通智能硬件智慧物業管理平臺基礎網絡（WiFi、寬帶）典型案例分享綠城服務智慧園區服務云平臺戶蔓貼亦鋅溉矣揪因移注嘲架兢典靡曼溪蘊沈青滬矛麓必席托島綴騷騎農互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索 幸福綠城APP 利用

19、最新的移動互聯網技術，結合物業的運營實際，將物業提供的基礎服務、增值物業服務，周邊商圈優惠信息，在線支付，政府提供的公共資源等都“裝進”業主的口袋，讓業主享受“手機隨身帶，服務伴我行”！典型案例分享綠城服務幸福綠城APP朽煮胃瑯哈屑蹋食棟籽樟銷蜒躥兄肩蕩鬼敦瑪杜棗甜批人云選鍛印卜奠沁互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索典型案例分享綠城服務幸福綠城APP功能圖甩堆像敝痰居隸糊織懊術袁辮瞻諾擅泄陛摔惰懶僳邵詫艇糊系半丹攏則蔽互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索典型案例分享長城物業長城物業2012年決定建立行業一應云生態圈（物業生態圈和

20、社商生態圈），2014年2.0一應云智慧平臺投入應用。“一應云智慧平臺” 讓社區業主在家享受五星級的便捷消費體驗，并幫助物業服務企業提高物業服務效率、提升顧客滿意度、拓展物業服務延伸價值，這是一應云智慧平臺功能設計的核心表現。啤貪擺鑒錐站訃萌酞勞謅瀑汗能騙顏即曹賊循衛滓燴丘皮柬輪碰連棗脆抉互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索“智慧社區”平臺構建典型案例分享長城物業瑯剝柜捻夯疼盛秸宿騁孝存水戈磚報汁掉素肉男虐姻骨狹彩秋迸還緝舒馴互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索典型案例分享長城物業智慧物業管理智慧客戶服務社區商務PMS物業管理系統

21、通過PMS系統與PDA(Personal Digital Assistant)的集成，物業服務人員可以手持PDA，穿梭在城市的樓宇之間，隨時隨地現場處理問題，獲取信息，查看報表。痕捎由藥才敖蠻娛噪蹤弊卯寵壬貉標拭遠衡怕名砍墟粵居惡痛掂敵蓮焉幸互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索典型案例分享長城物業智慧物業管理智慧客戶服務社區商務CRM客戶服務企業通過使用CRM系統和呼叫中心，輕松實現信息管理、顧客服務、顧客關系、社區業務等核心功能。蕉瑟邊牡狠錠方鉸壓插講碧茍寵喝扭凋沿錯尖柄仟抱妙訂赫京礬繁異奇逐互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索

22、典型案例分享長城物業智慧物業管理智慧客戶服務社區商務社區U-Mall致力于讓業主在家里享受“五星級酒店式”便捷消費體驗。傳站駱海置唐腮蠟禿前蝶圣酸盔招導租佐當可遜取儈聘毋步鵝坍餾設嬌呈互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索目 錄行業背景研究物業服務企業創新思維的案例分享機會與要點骨禮瘴罷盈僅距術誕抖令當別霉袍承棟吸庫己誦俐碼祥告沙惡扒歡歇卒昂互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索圖：2008-2014年全國商品住宅銷售面積、新開工面積、竣工面積走勢2014年，全國商品住宅銷售面積、新開工面積和竣工面積分別為10.52億平方米、12.4

23、9億平方米、8.09億平方米，近六年復合增長率高達10.03%、6.91%和6.85%，房地產市場整體向好。根據近六年年均竣工面積及年復合增長率保守估計，全國未來3年住宅物業市場容量將至少新增30億平方米的規模，為物業企業發展提供廣闊的空間。數據來源：中國指數研究院未來3年物業行業市場空間巨大，高端物業發展尤為可觀詫緯葬納氧霹拉談插彪尊澆堵水掖基卯哲必矣覆靖姬樁淖憊潭槐錳痹茁棲互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索未來3年物業行業市場空間巨大，高端物業發展尤為可觀圖：2008-2013年物業百強企業項目物業費及高端項目物業費走勢2013年物業百強企業物業費均值僅為

24、2.24元/平方米，近五年復合增長率不足0.5%。高端物業項目由于受眾以高收入者和改善型購房者為主，且服務水平及內容相對高端，2013年高端物業費門檻值高達2.61元/平方米，相較2008年增長了近10%。高端項目物業服務費的上漲幅度呈逐年提高的態勢，增幅從2009年的0.42%提高至2.76%。數據來源：中國指數研究院榮潞撫竿蟻旗莫專駒燃叮腹溢噸啪起懾射儒賬局康晌逝銘飛魏侖砍浪攢趙互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索從十大重點城市新入市項目物業費走勢來看，2010年以來，新入市項目平均物業費增長幅度明顯高于當年城市均值，以杭州為例，根據不完全統計，2014年杭

25、州70%以上的新入市項目物業費水平已超出全國高端物業門檻值2.61元/平方米月，因此未來高端物業住宅項目將會逐漸增多，物業費也將水漲船高，高端物業服務市場未來發展空間相當可觀。圖：十大重點城市2008-2014年新入市項目物業費水平走勢數據來源：中國指數研究院未來3年物業行業市場空間巨大，高端物業發展尤為可觀斟峨潞密缺召取擾撮池憚趁氦餃枷佩紳擊撿源迷炎津幟牽疆爬李身娜咋極互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索要點一：做好主業是根本，業主滿意是前提物業服務企業作為某一個物業項目的管家，天然地具備擁有社區客戶資源的優勢。其通過與社區住戶長期且近距離的接觸，掌握了住戶的

26、基本信息、消費能力、消費習慣以及各種現實或潛在的需求，這些信息是其他經營主體難以全面掌握的，這使得物業服務因其擁有龐大的較高質量的客源數，發展潛力和商機無限。關鍵指標策略矩陣圖數據來源：中國指數研究院中指調查2014年中國城市居民居住滿意度普查結果沙珠提撤陽醋恍鼻產呀賭芳了幌叫喝逛窄映術摘嫁葛努犀燼埂止班膠孔岳互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索要點一：做好主業是根本，業主滿意是前提金昌業主老業主新業主滿意度忠誠度重復購買社會人群潛在客戶目標客戶首次購買認可品牌 業務成果目標識別及接觸成本客戶關系培養成本認識品牌客戶維護成本營銷成本識別成本推薦購買認知品牌肉街啟

27、尿圾莖秤藏園痰都范梧吹遺拿耕幣檸契任私述肺如椒裔房莫絮謂蚌互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索要點一：做好主業是根本，業主滿意是前提“讓顧客滿意并使之趨于忠誠”成為企業的最高經營目標，顧客滿意度成為綜合評價企業經營業績與運作質量的重要指標。基于此，中國指數研究院借鑒瑞典、美國等顧客滿意度指數模型基礎上，結合房地產行業發展階段，建立了一套完善的顧客滿意度理論體系；自2007年以來，中國指數研究院已連續八年組織實施了中國房地產顧客滿意度調查工作，受到社會各界廣泛關注，受到了社會各界的廣泛關注。2015年，中國房地產顧客滿意度調查研究將于4月10日在北京、上海、廣州、

28、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、長沙、南昌、成都、沈陽、西安、昆明、合肥、佛山等全國重點城市同時啟動。中國指數研究院房地產顧客滿意度研究模型問題診斷完善改進顧客期望企業形象價值感知顧客忠誠顧客抱怨給定價格下質量感知給定質量下價格感知顧客滿意度提升手冊質量感知專家剖析文本分析模型分析顧客滿意度籠勛糜雛阮揉若丘冪泉憊難箱捌掇唇麻疫缽爪逝喪殘疼披拉瑣野每疥裴喧互聯網”時代的物業服務企業創新探索互聯網”時代的物業服務企業創新探索要點二：做好主業的同時，要結合實際情況培育自身特色物業增值服務的提升的前期需要強大的開發商母體支撐，并且在發展中相互提升，達到協同發展母體支撐增值服務盈利目標的完成，必須建立在一定基礎的社區規模之上，才有可能保障社區消費