1、 PAGE PAGE - 92 -目錄第一部分 常見事件 HYPERLINK l _Toc264112541 一、惡劣天氣5 HYPERLINK l _Toc264112531 二、兒童走失6 HYPERLINK l _Toc264112540 三、競賽日程變更6四、看臺觀眾混亂7 HYPERLINK l _Toc264112535 五、足球流氓滋事8 HYPERLINK l _Toc264112538 六、場館內發現偷盜行為8 HYPERLINK l _Toc264112543 七、觀眾緊急疏散9 HYPERLINK l _Toc264112564 八、患病觀眾病情發作事件10九、觀眾發生意

2、外事件11 HYPERLINK l _Toc264112565 十、觀眾違反場館觀賽規則11 HYPERLINK l _Toc264112544 十一、與觀眾溝通有語言障礙12 HYPERLINK l _Toc264112533 十二、比賽開始后還有大量觀眾未入場13 HYPERLINK l _Toc264112536 十三、大量觀眾賽后滯留13十四、場館觀眾出口關閉后，部分觀眾仍然滯留在場館中14 HYPERLINK l _Toc264112555 十五、嬰兒車與輪椅寄存處弄壞了觀眾寄存物品14 HYPERLINK l _Toc264112550 十六、入場高峰，大量殘疾觀眾集中入場15 H

3、YPERLINK l _Toc264112545 十七、無障礙安檢通道不足15 HYPERLINK l _Toc264112546 十八、無障礙標識標牌不足16 HYPERLINK l _Toc264112547 十九、殘疾觀眾意外受傷16 HYPERLINK l _Toc264112548 二十、殘疾觀眾的輔助工具損壞17 HYPERLINK l _Toc264112549 二十一、導盲動物影響運行 18 HYPERLINK l _Toc264112557 二十二、工作人員及志愿者對問題解釋口徑不一致18 HYPERLINK l _Toc264112551 二十三、志愿者在工作崗位上向比賽運

4、動員、裁判員、國外媒體索要紀念章19 HYPERLINK l _Toc264112552 二十四、志愿者由于場館內的突發事件，導致情緒低落或激動19 HYPERLINK l _Toc264112553 二十五、志愿者受到精神傷害/遭遇性騷擾20 HYPERLINK l _Toc264112554 二十六、志愿者工作失誤20 HYPERLINK l _Toc264112556 二十七、志愿者疲勞工作21 HYPERLINK l _Toc264112558 二十八、觀眾服務工作出現大量缺崗22 HYPERLINK l _Toc264112559 二十九、觀眾服務志愿者滯留場館22 HYPERLIN

5、K l _Toc264112563 三十、觀眾服務物資被長期占用、臨時挪用或壞損23第二部分 運行事件 HYPERLINK l _Toc264112578 三十一、電力中斷，安檢門無法運行24 HYPERLINK l _Toc264112496 三十二、在驗票安檢緩沖區，由于門票問題，引發糾紛25 HYPERLINK l _Toc264112497 三十三、驗票工作出現問題26 HYPERLINK l _Toc264112498 三十四、無票或持過期門票觀眾強行闖入26 HYPERLINK l _Toc264112499 三十五、多名觀眾持少量票企圖混入場館27 HYPERLINK l _To

6、c264112500 三十六、觀眾在場館內門票丟失28 HYPERLINK l _Toc264112501 三十七、觀眾對場館禁帶物品政策有異議28 HYPERLINK l _Toc264112504 三十八、觀眾展示橫幅（積極的）29 HYPERLINK l _Toc264112505 三十九、觀眾酒后對場館正常運行造成影響29 HYPERLINK l _Toc264112506 四十、觀眾在場館中表演行為藝術30 HYPERLINK l _Toc264112507 四十一、觀眾不對號入座31 HYPERLINK l _Toc264112514 四十二、觀眾違反座席區規定31 HYPERLI

7、NK l _Toc264112515 四十三、觀眾集體抱怨32 HYPERLINK l _Toc264112524 四十四、觀眾發生口角33 HYPERLINK l _Toc264112525 四十五、觀眾不服從管理或與工作人員發生爭執34 HYPERLINK l _Toc264112528 四十六、觀眾突發傷病事件35 HYPERLINK l _Toc264112527 四十七、有觀眾在場館內燃燒物品36 HYPERLINK l _Toc264112529 四十八、觀眾由于場館內突發事件，導致情緒低落或激動36 HYPERLINK l _Toc264112566 四十九、觀眾丟失了隨身攜帶包

8、裹37 HYPERLINK l _Toc264112567 五十、觀眾購買了另外一個場次的門票37 HYPERLINK l _Toc264112568 五十一、觀眾座位損壞38 HYPERLINK l _Toc264112569 五十二、觀眾不慎被鎖在了衛生間里38 HYPERLINK l _Toc264112570 五十三、觀眾想為寶寶換尿布39 HYPERLINK l _Toc264112574 五十四、觀眾的導盲犬需要急救39 HYPERLINK l _Toc264112517 五十五、場館硬件設施事故造成觀眾受傷40 HYPERLINK l _Toc264112508 五十六、坐席區視

9、線遮擋41 HYPERLINK l _Toc264112509 五十七、觀眾置禁止用閃光燈的政策不顧，堅持使用閃光燈照相42 HYPERLINK l _Toc264112512 五十八、觀眾翻越護欄，進入賽場42 HYPERLINK l _Toc264112580 五十九、觀眾因為個人粗心沒有照顧好個人物品而導致丟失，反而責備工作人員43 HYPERLINK l _Toc264112592 六十、廁所發生漏水事故，臨時關閉了，因此需其他指示標牌將觀眾引導至其他廁所43 HYPERLINK l _Toc264112510 六十一、有人乞討44 HYPERLINK l _Toc264112511

10、六十二、觀眾違反禁煙條列吸煙45 HYPERLINK l _Toc264112513 六十三、小孩吵鬧影響周圍觀眾 PAGEREF _Toc264112513 h - 45 - HYPERLINK l _Toc264112516 六十四、觀眾破壞場館內設施 PAGEREF _Toc264112516 h - 45 - HYPERLINK l _Toc264112502 六十五、觀賽規則執行不一致46 HYPERLINK l _Toc264112503 六十六、散發宣傳品47 HYPERLINK l _Toc264112518 六十七、晚上比賽進行時，電力中斷48 HYPERLINK l _To

11、c264112519 六十八、場館硬件設施出現突發問題，導致比賽中斷49 HYPERLINK l _Toc264112520 六十九、大規模人群的自發聚集（非政治或宗教類）49 HYPERLINK l _Toc264112521 七十、高峰期間退場與入場觀眾數量巨大、流線交叉50 HYPERLINK l _Toc264112522 七十一、由于場館突發事故，觀眾人群發生混亂51 HYPERLINK l _Toc264112523 七十二、特殊原因導致觀眾聚集52七十三、成人觀眾走散請求尋人/觀眾與其子女走失52 HYPERLINK l _Toc264112571 七十四、發生地震等不可抗力情況

12、緊急撤離現場53 HYPERLINK l _Toc264112575 七十五、發生需要急救的事故，但是溝通聯系方式不暢 PAGEREF _Toc264112575 h - 53 - HYPERLINK l _Toc264112584 七十六、安檢大門開門晚了，導致大量人群的擁擠和長長的隊列 PAGEREF _Toc264112584 h - 53 - HYPERLINK l _Toc264112587 七十七、在安檢口、驗票口長長的隊列中，有孕婦夾雜其中54 HYPERLINK l _Toc264112581 七十八、工作人員在觀眾面前或者是媒體面前大打出手 PAGEREF _Toc26411

13、2581 h - 54 - HYPERLINK l _Toc264112572 七十九、工作人員（受薪工作人員或者志愿者）與觀眾發生沖突55 HYPERLINK l _Toc264112583 八十、帶薪工作人員當天沒有上班或退出工作，經理在班次開始前幾分鐘才收到信息56 HYPERLINK l _Toc264112561 八十一、注冊分區或通行權限臨時改變56 HYPERLINK l _Toc264112573 八十二、注冊人員出示了假證件57 HYPERLINK l _Toc264112562 八十三、注冊人員帶無票無證人員進入場館58 HYPERLINK l _Toc264112576

14、八十四、驗證員當班期間決定退出58 HYPERLINK l _Toc264112577 八十五、驗證人員有意將沒有通行區域權限的人員放入該區域59 HYPERLINK l _Toc264112593 八十六、驗證員需要立刻得到運行助理的支持，但是無法目測到運行助理的位置60 HYPERLINK l _Toc264112579 八十七、觀眾服務工作人員接受媒體采訪，隔天在新聞中出現關于工作的不利報道60 HYPERLINK l _Toc264112586 八十八、現場服務人員由于為自己支持的隊伍喝彩而激怒觀眾61 HYPERLINK l _Toc264112588 八十九、現場服務人員成為為某個

15、人服務的服務生61九十、運動員比賽遲到了，而且沒有隨身攜帶證件62 HYPERLINK l _Toc264112526 九十一、運動員在座席區觀看比賽受到觀眾騷擾62 HYPERLINK l _Toc264112542 九十二、運動員領獎時展示抗議性標語63第三部分 敏感事件 HYPERLINK l _Toc264112466 九十三、安保線外展示橫幅（不積極的）64 HYPERLINK l _Toc264112467 九十四、等候驗票安檢的觀眾受到惡意煽動65 HYPERLINK l _Toc264112468 九十五、安保線受到暴力沖擊的應對預案66 HYPERLINK l _Toc264

16、112469 九十六、不明身份人員安檢區/場館內展示標語、橫幅66 HYPERLINK l _Toc264112470 九十七、處理上訪人員67 HYPERLINK l _Toc264112471 九十八、非注冊記者對觀眾進行有誘導性作答 PAGEREF _Toc264112471 h - 70 - HYPERLINK l _Toc264112472 九十九、呼喊敏感口號/觀眾宣誓72 HYPERLINK l _Toc264112473 一百、散發敏感性宣傳品73 HYPERLINK l _Toc264112474 一百零一、敏感性集會/反動集會74 HYPERLINK l _Toc26411

17、2475 一百零二、發現可疑物品74 HYPERLINK l _Toc264112476 一百零三、藏獨分子/臺獨分子展示標語和旗幟75 HYPERLINK l _Toc264112477 一百零四、在場館內，利用場館設施造成混亂77 HYPERLINK l _Toc264112478 一百零五、場館內有人散布謠言，制造恐怖事端78 HYPERLINK l _Toc264112479 一百零六、觀眾有恐怖行為傾向79 HYPERLINK l _Toc264112480 一百零七、宗教團體進行活動80 HYPERLINK l _Toc264112481 一百零八、觀眾發生斗毆事件81 HYPER

18、LINK l _Toc264112483 一百零九、觀眾襲擊貴賓看臺/向比賽場地投擲物品82 HYPERLINK l _Toc264112484 一百一十、挾持人質83 HYPERLINK l _Toc264112485 一百一十一、觀眾歡呼加油帶有明顯宗教宣揚的含義83 HYPERLINK l _Toc264112486 一百一十二、觀眾在場館向注冊人員宣傳反動口號或標語84 HYPERLINK l _Toc264112487 一百一十三、法輪功組織宣揚反動言論85 HYPERLINK l _Toc264112488 一百一十四、國外民間組織/非政府組織抗議86 HYPERLINK l _T

19、oc264112489 一百一十五、觀眾與國外宗教習慣發生沖突87 HYPERLINK l _Toc264112490 一百一十六、觀眾聽到來自場外或者是場內的爆炸聲87 HYPERLINK l _Toc264112492 一百一十七、匿名電話聲稱場館內放置了炸彈。然而這個電話聽起來像是假消息88一百一十八、觀眾落座的看臺上有隱藏的槍支或者爆炸物88 HYPERLINK l _Toc264112493 一百一十九、觀眾特殊行為89 HYPERLINK l _Toc264112494 一百二十、有人在場館內使用敏感旗幟、徽章，例如印制有某邪教標志等的徽章，與觀眾或者志愿者交換90常見事件一、惡劣

20、天氣應對預案1、事件名稱：惡劣天氣應對2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：惡劣天氣可能出現的情況如下場景一：天降小雨、中雨，競賽繼續進行，但是對觀眾觀賽造成一定的不利影響。場景二：天降大雨或暴雨，競賽繼續進行，但是對觀眾觀賽造成重大的影響。場景三：天降冰雹或暴雨，競賽暫停，對觀眾的觀賽造成重大的影響。4、應對預案（1）賽前：要與氣象部門保持密切聯系，及時掌握氣象部門提供的天氣預報情況或有一個統一的業務部門與氣象部門保持聯系及時掌握天氣情況才反饋給各個相關業務部門，尤其是在可能出現惡劣天氣時，定時通報惡劣天氣發生的情況。及時通知各業務口，做好應對。（2）賽時：天降小雨、中雨，競賽繼續進行，

21、但是對觀眾觀賽造成一定的不利影響。或者天降大雨或暴雨，競賽繼續進行，但是對觀眾觀賽造成重大的影響。1）觀眾服務部門組織工作人員為露天場館中看臺上的觀眾配發雨衣，并在關鍵區域部署工作人員監控看臺情況，并提示觀眾雨天路滑。2）如果比賽臨近結束，及時聯系交通部門，確保公交車輛能夠準時到達；通過體育展示的公共廣播系統，提示觀眾雨天路滑，要求遵循工作人員的引導，有序退場。3）組織工作人員疏導觀眾有序退場，在場館出口分發雨衣，并在關鍵區域部署工作人員監控情況，并提示觀眾注意安全。（3）天降冰雹或暴雨，競賽暫停，對觀眾的觀賽造成重大影響。1）觀眾服務經理及時聯系競賽部門，核實比賽是否繼續進行下去；2）如果比

22、賽將在雨勢稍減的情況下將繼續進行，觀眾服務部門則為觀眾發放一次性雨衣；同時觀眾服務經理根據賽前確定的室外場館可供觀眾避雨場所，指揮觀眾服務人員引導觀眾就近避雨，并為觀眾分發雨衣；3）通過PA和小區短信等方式對觀眾避雨和比賽暫停給予提示。 注意：觀眾服務經理及時聯系競賽綜合事務及競賽部門，對下面的比賽安排進行了解并告知觀眾接下來的比賽安排或查詢辦法。觀眾服務部門及時對觀眾做好解釋工作，同時提醒觀眾留意比賽情況。5、涉及業務部門/人氣象部門交通競賽其他業務口二、兒童走失的應對預案1、事件名稱：兒童走失2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：在公共流通區內，兒童與父母走失。4、應對預案（1）發現人

23、員的走失，作為尋人服務的內容之一，統一由觀眾服務信息亭工作人員處理。（2）如遇兒童走失，應立即看管好兒童，并上報助理，最終將走失兒童送到觀眾服務信息亭，有相關的工作人員按照發現走失人員處理程序處理。三、競賽日程變更的應對預案1、事件名稱：競賽日程變更2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：因各種原因（例如：參賽隊伍退出、災害性冰雹、暴雨天氣等），當日或次日比賽將會延遲或取消。4、應對預案（1）競賽綜合事務向各業務口發布比賽延遲或取消的通知，請各業務部門做好相應準備。注意：必須事先與競賽綜合事務、體育、票務達成一致，由競賽綜合事務負責在第一時間通知觀眾服務。（2）觀眾服務經理下令啟動應急預案。

24、1）宣教主管在觀眾信息查詢系統更新信息，并提示其他場館關注此項日程調整。注意：必須事先甄別出日程可能會發生變化的場館，在購票時告知觀眾：如遇天氣變化可能發生日程更改，建議于賽前致電相關部門進行確認。2）觀眾服務經理與票務中心進行溝通，由票務中心決定門票的處理辦法，并通過中國移動向觀眾告知日程變更及相關補償辦法。注意;必須事先與票務、移動達成合作協議；事先甄別出日程可能發生變化的場館，將購票觀眾的手機號碼打包交給移動；事先擬好短信文本與補償辦法，報領導審批。3）觀眾服務經理、運行主管和助理，詳細說明日程的具體變更情況與補償方法，進行現場應對部署。包括但不限于： = 1 * GB3 1）通過場館廣

25、播告知觀眾變更內容與補償辦法； = 2 * GB3 2）在觀眾聚集或圍堵工作人員抱怨的地點增派人員； = 3 * GB3 指定幾處地點，由觀眾服務經理、員工與行政主管、運行支持主管分別在不同地點接待抱怨嚴重的觀眾； = 4 * GB3 聯絡安保，做好應急動用支持準備。（3）建議可供觀眾選擇的補償方式1）按照變更后的競賽日程，仍然觀看本場比賽；2）為觀眾提供本場館其他場次的比賽門票；3）為觀眾提供此時周邊其他場館的比賽門票；4）向觀眾贈送紀念品，對其合作與諒解表示感謝。注意：關于補償辦法，必須事先與票務部門達成一致。5、涉及業務部門/人涉及業務部門競賽綜合事務競賽票務四、看臺觀眾混亂的應對預案1

26、、事件名稱：看臺觀眾混亂2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：運動員頒獎時將鮮花扔往看臺，觀眾哄搶造成混亂。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管，盡量安撫觀眾情緒，密切觀注現場情況。（2）觀眾服務運行經理接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示 同時部署現場服務員在保護自身安全的前提下，疏導觀眾。通知安保部門現場情況，請其處理，并根據安保要求，配合其工作。通知醫療衛生部門現場情況，請其做好應對準備。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保醫療衛生五、足球流氓滋事的應對預案1、事件名稱：足球流氓滋事2、上報層級：場館服務

27、副主任3、場景描述：關系微妙的兩國足球流氓坐在了同一區域，賽事進行中由于加油問題發生了言語或肢體沖突。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管，要求該區域的觀眾服務工作人員盡量安撫觀眾情緒及疏導圍觀觀眾，密切關注事態發展。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現場服務員開展工作，并呼叫該區域安保人員進行介入，在整個過程中不要接近當事者。發生打架事件的時候盡量要保持3-5米的位置進行口頭勸阻。安保到達現場后，可根據安保指示，配合其開展工作。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務

28、部門安保六、場館內發現偷盜行為的應對預案1、事件名稱：場館內發現偷盜行為2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：有觀眾對其他觀眾實施扒竊行為，被人發現并引發爭吵。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管，并盡量安撫觀眾情緒及疏導圍觀觀眾。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往事發現場，并部署現場服務員開展工作。（3）現場服務員請被扒者配合等待安保到來，并在安保人員到來之前與被扒者共同監控扒竊者。（4）安保工作人員到達現場后接手相關工作，觀眾服務員按照要求配合。（5）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人

29、涉及業務部門安保涉及的人員服務副主任七、觀眾緊急疏散的應對預案1、事件名稱：觀眾緊急疏散2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述 場景一：比賽結束大量觀眾無法及時散場，引發觀眾抱怨。場景二：由于各種原因（例如：爆炸、火災、恐怖事件等），場館主任宣布啟動緊急疏散預案。4、應對預案（1）觀眾服務經理接到指令后，立刻執行緊急疏散協調計劃（賽前已經制定完畢，并且與安保達成共識。）。（2）觀眾服務全體人員進入應急預案狀態；提示觀眾在行進過程中撐開雙臂，按人流前進方向行動等提示性語言；在保護志愿者自身的前提下，適時幫助有需要的觀眾；此情況下，要聽從安保人員指揮。（3）觀眾服務經理與分管服務副主任、安保保持

30、密切信息溝通暢通。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保涉及的人員服務副主任八、患病觀眾病情發作事件的應對預案1、事件名稱：觀眾病情發作事件2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：一老年觀眾心臟病突然發作，請求觀眾服務志愿者予以幫助。場景二：觀眾突然病發，情況嚴重，無法走動。場景三：有一名觀眾突發精神病，導致現場混亂。場景四：某名觀眾突發羊癲瘋，處于昏迷狀態，并導致周圍觀眾恐慌。4、應對預案場景一：（1）現場服務員接到觀眾不適、需要就醫的請求，應請就近的運行主管或助理接待觀眾。（2）運行主管/助理應首先安撫觀眾，了解實際情況，并視觀眾情況處理。2-1 如果觀眾能夠自行走動，立刻帶領其前往

31、最近的觀眾醫療衛生站；2-2 如果觀眾不能走動，聯絡醫療衛生部門，同時盡量安撫傷病觀眾情緒。當醫療衛生站的醫護人員趕到時，聽從專業人員的指揮，協助處理傷患。場景二、三、四：（1）工作人員一旦發現此種情況，立刻告知最近配備有對講機的人員，讓其聯系醫療衛生部門。同時，盡快告知本區域主管或助理到現場，尋找并確定該名觀眾是否有陪同人員。（2）維持好現場秩序，讓觀眾不要圍觀，隨意移動傷患，保證通風。注意：如果沒有經過急救培訓、取得急救資格的工作人員在場，不要對傷患做任何處理。（3）當醫療衛生站的醫護人員趕到時，聽從專業人員的指揮，協助處理傷患。5、涉及業務部門/人涉及業務部門醫療衛生涉及的人員服務副主任

32、九、觀眾發生意外事件的應對預案1、事件名稱：在場館內，觀眾突發傷病2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：觀眾在排隊等候時暈倒。場景二：觀眾在觀看比賽時暈倒。場景三：觀眾在場館內滑倒或受傷。4、應對預案（1）工作人員一旦發現此種情況，立刻告知最近配備有對講機的人員讓其聯系醫療衛生部門。同時，盡快告知本區域主管或助理到現場。（2）現場工作人員要保持冷靜和積極的心態，告知觀眾經過培訓的醫療衛生專業人員將會很快到來，同時盡可能安撫該觀眾。（3）維持好現場秩序，讓觀眾不要圍觀，隨意移動傷患，保證通風。注意：如果沒有經過急救培訓、取得急救資格的工作人員在場，不要對傷患做任何處理。（4）當醫療衛生

33、站的醫護人員趕到時，聽從專業人員的指揮，協助處理傷患。（5）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，對于場景三，如果是由于場館硬件設施造成，填寫事故匯報卡，并聯系財務部門，處理理賠等善后事宜；聯系場地設施部門，改進場館硬件條件，避免情況再次發生。5、涉及業務部門/人涉及業務 部門醫療衛生財務場地設施涉及的人員服務副主任十、觀眾違反場館觀賽規則的應對預案1、事件名稱：觀眾違反場館觀賽規則2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：觀眾攜帶限制性物品，試圖闖入場館。場景二：觀眾試圖闖入一個準入控制點、場景三：在演奏某國國歌時，觀眾大喊大叫。場景四：觀眾隨地吐痰。場景五：觀眾隨地便溺。場景六：觀眾隨地

34、亂丟垃圾。場景七：在賽事進行過程中，觀眾在看臺上大聲地打電話。場景八：觀眾趴在看臺欄桿上觀看比賽。場景九：觀眾不遵守排隊秩序。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員向觀眾宣示觀賽規則，請其遵守，并報告運行助理或主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示，同時第一時間趕往出事地點，部署現場服務員開展工作。如果觀眾拒不遵守規則，且態度惡劣，影響場館內正常的運行秩序，聯系安保，請其協助解決。（3）聯系場館保障環境環衛部門，清理現場。（4）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務部門場館保障環境環衛安保涉及的人員服務副主任十一、與觀眾溝通有語言障

35、礙的應對預案1、事件名稱：在與觀眾溝通的過路中，有語言障礙。2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：有小語種觀眾拿的票或物品存在問題，志愿者無法向其解釋。場景二：場館觀眾服務信息亭的信息咨詢員聽不懂某外國觀眾的問題。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步指示；同時第一時間趕往出事地點。在觀眾服務團隊內部協調，看是否能夠找到相關小語種的志愿者，調配其到現場解決問題；如果沒有，則聯系場館人力資源語言服務經理，請其提供必要協助。5、涉及業務部門/人涉及業務部門人力資源語言服務十二、比賽開始后還有大量觀眾

36、未入場的應對預案1、事件名稱：比賽開始后還有大量觀眾未入場2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：由于觀眾主觀原因（例如想看特定場次比賽而推遲入場），或者由于客觀原因（例如安檢速度太慢），導致比賽開始以后還有大量觀眾未入場。場景二：競賽場館比賽快要開始了，但是大量觀眾仍然在各處游覽，不檢票入場。4、應對預案（1）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示。（2）觀眾經理將情況如實匯報給場館服務副主任，聽從其部署。如果場館內有公共廣播，則可以多次提醒觀眾注意比賽時間。觀眾游覽不檢票屬于個人行為，原則上不予過問，但觀眾服務引導員可以對此類觀眾進行提示（提示次數不宜過

37、多）。（3）對于場景一，通知外圍保障工作人員現場情況，請其做好應對。觀眾服務經理也可以酌情調遣工作人員，加強場館安檢協查工作力度。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保十三、大量觀眾賽后滯留的應對預案1、事件名稱：大量觀眾賽后滯留2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：單元比賽結束后，由于對亞運會的留戀和熱情，大量觀眾滯留流通區或公共區拍照留念，導致清場困難。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管，并盡量勸慰觀眾，盡快離開場館。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示；并部署現場服務員開展工作。如果勸阻無效，通知附近安保人員進行處理。（3

38、）觀眾服務經理向分管的副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保涉及的人員服務副主任十四、場館觀眾出口關閉后，部分觀眾仍然滯留在場館中的應對預案1、事件名稱：場館觀眾出口關閉后，部分觀眾仍然滯留在場館中2、上報層級：場館服務副主任3、應對預案（1）觀眾服務工作人員立刻向運行助理、主管匯報。（2）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，并向安保部門了解進展情況，摸清楚這批觀眾是通過何種方法滯留在場館中的，以便在今后的比賽中加強管理。（3）在今后的比賽中，加強清場工作力度。4、涉及業務部門/人涉及業務部門安保十五、嬰兒車與輪椅寄存處弄壞了觀眾寄存物品的應對預案1、事件名稱：嬰兒車與輪椅寄存處弄

39、壞了觀眾寄存物品2、上報層級：服務副主任3、場景描述：由于工作繁忙，志愿者不慎將觀眾在嬰兒車與輪椅寄存處存放的物品弄壞。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示。同時第一時間趕往出事地點，要求該區域的觀眾服務員盡量安撫觀眾情緒，避免事件擴大。十六、入場高峰，大量殘疾觀眾集中入場的應對預案1、事件名稱：入場高峰，大量殘疾觀眾集中入場2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：入場高峰期，同一時間點到來大量殘疾觀眾導致安檢緩慢，觀眾出現群體抱怨。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主

40、管，盡量安撫觀眾情緒，與其他觀眾服務志愿者聯系疏導等候觀眾從其他通道進入。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示。同時第一時間趕往出事地點，并部署現場服務員開展工作，必要時呼叫該區域安保人員進行處理；必要時可考慮聯系輪椅等輔助交通設施。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保交通涉及的人員服務副主任十七、無障礙安檢通道不足的應對預案1、事件名稱：無障礙安檢通道不足2、上報層級：場館服務部主任3、場景描述：場館沒有為肢體殘疾觀眾設置專用通道，或難以保障其順利接受假肢或輪椅安檢，導致觀眾長時間等候，產生怨言。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運動助理或運行主

41、管，盡量安撫觀眾情緒，與其他通道處的觀眾服務志愿者聯系疏導等候觀眾從其他通道進入。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕往出事地點，并部署現場服務員開展工作，必要時可考慮聯系輪椅等輔助交通設施。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，并請示是否向場館主任匯報。同時請安檢業務口在可能情況下在后面比賽中改進。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保交通涉及的人員服務副主任十八、無障礙標識標牌不足的應對預案1、事件名稱：無障礙標識標牌不足2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：有關無障礙服務的指示標牌不到位、不準確、不合理、不明晰。場景一：導致輪椅觀眾

42、難以迅速找到輪椅看臺。場景二：導致輪椅觀眾難以找到無障礙洗手間，甚至在普通洗手間前等候很長時間之后才發現走錯了。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示；并部署現場服務員開展工作（可在電話中進行），如在可能情況下，在關鍵區域增加人手。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，同時反饋不合理、不明確的信息給場館設施部門，督促其在可能的情況下，增加或改進。5、涉及業務部門/人涉及業務部門形象景觀涉及的人員服務副主任十九、殘疾觀眾意外受傷的應對預案1、事件名稱：殘疾觀眾意外受傷2、上報層級：場館服務副主任3

43、、場景描述：殘疾人觀眾輪椅翻側；腦癱者摔倒等意外傷害。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管，盡量安撫該觀眾情緒及疏導圍觀觀眾。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示。同時第一時間趕往出事地點，并部署現場服務員開展工作，確定該名觀眾是否有陪同人員，并呼叫醫療衛生人員進行處理。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，如果是由于志愿者工作不當，或者是場館地形造成觀眾受傷，則立刻填寫事故匯報卡，并上交財務經理，受理理賠事宜。并向場館設施通報，請其改進。5、涉及業務部門/人涉及業務部門醫療衛生財務設施涉及的人員服務副主任二十、殘疾觀眾的輔助工具

44、損壞的應對預案1、事件名稱：殘疾觀眾的輔助工具損壞2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述： 場景一：天熱可能導致輪椅爆胎。場景二：肢體殘疾觀眾在場館里損壞了假肢。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示。同時第一時間趕往出事地點，并部署現場服務員開展工作，可以尋求運行中心的幫助；聯系擺渡車、輪椅等輔助交通設施；在安撫觀眾情緒中，在沒有得到明確指令時不要擅自承諾任何幫助該觀眾的任何事情。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務部門交通涉及的人員服務副主任二十一、導盲動物影

45、響運行的應對預案1、事件名稱：導盲動物影響運行2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：導盲犬訓練不足，吠叫。場景二：狗毛導致他人過敏。場景三：被圍觀。場景四：鄰座觀眾怕狗，抗議。4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻報告運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示。同時第一時間趕往出事地點，并部署現場服務員開展工作（可在電話中進行），將情況如實告知導盲犬主人；如果場館有比較空閑的坐席區，可詢問導盲動物主人是否可以更換座位。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及的人員服務副主任二十二、工作人員及志愿者對問題解釋口

46、徑不一致的應對預案1、事件名稱：工作人員及志愿者對問題解釋口徑不一致2、上報層級：場館觀眾服務經理3、場景描述：觀眾向志愿者及工作人員咨詢問題時，同一個問題的解釋出現不同，導致觀眾抱怨。4、應對預案（1）遇到此類情況觀眾服務經理或副經理出面進行解釋，并安撫觀眾情緒。（2）觀眾服務主管及助理要再次向本組成員明確回答口徑。二十三、志愿者在工作崗位上向比賽運動員、裁判員、國外媒體索要紀念章的應對預案1、事件名稱：志愿者在工作崗位上向比賽運動員、裁判員、國外媒體索要紀念章2、上報層級：觀眾服務經理3、場景描述：志愿者在服務一段時間后，開始向運動員、裁判員、國外媒體索要紀念章4、應對預案（1）賽前要加強

47、對志愿者的教育，鼓勵其用燦爛的微笑和到位的服務贏得運動員、裁判員、媒體的尊重，獲得紀念品。（2）賽時出現此種情況，對志愿者以批評教育為主。對于屢教不改者，觀眾服務經理向志愿者經理反饋情況；同時向全體志愿者強調賽時管理。5、涉及業務部門/人涉及的人員志愿者二十四、志愿者由于場館內的突發事件，導致情緒低落或激動的應對預案1、事件名稱：志愿者由于場館內突發某些事件，導致情緒低落或激動2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：因為觀眾出現了間接性癲癇或中暑等現象，志愿者看到其痛苦表情后，出現了尖叫、不知所措、驚恐等現象。場景二：工作人員在觀眾面前或者是媒體面前大打出手。4、應對預案（1）其他現場

48、服務員立刻報告運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示；并部署現場服務員開展工作（可在電話中進行），判斷其是否能夠走動，是否能夠與他人進行接觸，繼續開展服務工作。場景一：如果能夠移動并且能與他人接觸，迅速將其帶領到就近的封閉區域并通知醫療衛生人員予以救治，過程中一定要避開媒體及觀眾的視野范圍；如果其不能移動，要盡快通知醫療衛生部門迅速派遣醫療衛生人員予以處理。并通知志愿者管理部門前來處理。場景二：立刻將打架工作人員帶離觀眾和媒體面前。并通知志愿者管理業務口來處理。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務部門醫療衛生

49、人力資源（志愿者）涉及的人員服務副主任二十五、志愿者受到精神傷害/遭遇性騷擾的應對預案1、事件名稱：志愿者受到精神傷害，遭遇變態觀眾的性騷擾2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：志愿者受到（輕度）性騷擾、言語侮辱、歧視性言語等。4、應對預案（1）該名志愿者立刻報告運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，安撫志愿者情緒，必要時可匯報安保人員，如有可能調換該志愿者崗位，或讓該志愿者休息。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，并同時通知志愿者業務口，共同處理善后事宜。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保人力資源（志愿者）涉及的人員服務副主任二十六、志愿者工作失

50、誤的應對預案1、事件名稱：志愿者工作失誤2、上報層級：服務副主任3、場景描述：由于志愿者技能所限，對傷病觀眾實施搶救時發生失誤，對傷員造成傷害。4、應對預案（1）該名志愿者立刻報告運行助理或運行主管（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示。同時第一時間趕往出事地點，安撫志愿者情緒，并請醫療衛生專業人士前來處理。同時將出事志愿者迅速帶離現場。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，聯系志愿者管理部門共同處理該事故。并填寫事故匯報單，上交財務經理，辦理理賠事宜。5、涉及業務部門/人涉及業務部門醫療衛生人力資源（志愿者）財務涉及的人員服務副主任二十七、志愿者疲勞工作的

51、應對預案1、事件名稱：志愿者疲勞工作2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：吉祥物在進行表演時受到觀眾的熱情追捧，以至于表演者因為在吉祥物內時間過長而暈倒。場景二：由于競賽時間調整或者場館出現突發情況等原因，造成一班次志愿者工作延時。4、應對預案（1）場景一：運行主管應該立刻通知觀眾服務經理、醫療衛生經理；拆解吉祥物，進行必要的輔助措施，等待醫療衛生人員趕到；迅速疏散圍觀觀眾，并勸阻拍照的觀眾及媒體。同時通知志愿者業務口。（2）場景二：觀眾服務經理與志愿者經理協商，是否有可能為本班次的志愿者修改服務時間等信息，并給予志愿者適當的物質獎勵，同時協調場館，能否為該批人調整休息時間或者班次。

52、（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務部門醫療衛生人力資源（志愿者）媒體運行涉及的人員服務副主任二十八、觀眾服務工作出現大量缺崗的應對預案1、事件名稱：觀眾服務工作人員大量缺崗2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：觀眾服務工作人員大量缺崗可能出現的原因及情況：場景一：工作量大導致場館大量觀眾服務工作人員身體不適，不能夠正常工作。場景二：因交通事故，食物中毒等特殊情況，大量工作人員不能到崗工作，影響到場館原有人員部署和工作的正常開展。4、應對預案（1）賽前1）志愿者管理部門及觀眾服務工作部門在志愿者培訓期間，對志愿者身心狀況進行調適，保證志愿者以良好的體質及精神

53、風貌投入到賽時服務中來。2）從交通部門及志愿者管理部門了解志愿者工作的交通安排及應對辦法。3）觀眾服務部門在賽前從志愿者中指定聯絡員，保證信息溝通暢通。（2）針對大量工作人員身體不適的情況，一方面，觀眾服務經理請求綜合事務根據實際情況增加后勤保障力度。例如增加工作人員飲用水和提供防暑降溫食品、物品等；另一方面，觀眾服務經理將此情況向綜合事務報告，請求人員支持，同時增加觀眾服務工作人員輪班頻率。（3）針對交通事故等特殊情況，大量工作人員不能到崗工作，觀眾服務經理向場館志愿者業務口匯報，請求增派人手，同時對現有工作人員進行重組，調整工作部署，保證優先級崗位。5、涉及業務部門/人涉及業務部門綜合事務

54、志愿者涉及的人員服務副主任二十九、觀眾服務志愿者滯留場館的應對預案1、事件名稱：觀眾服務志愿者下班后滯留場館2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：觀眾服務志愿者工作結束后不愿意離開場館，希望到坐席區觀看比賽或者繼續滯留場館。4、應對預案（1）賽前：觀眾服務在志愿者崗位培訓期間，對志愿者的工作職責及工作要求進行教育，強化紀律性。（2）觀眾服務部門在其志愿者中建立溝通聯絡機制及小組長負責制，保證志愿者在賽事期間安全有序工作，同時掌握志愿者在賽事期間的動向。（3）亞組委人事部門，志愿者部制定相關的人事管理政策，觀眾服務部門在志愿者培訓過程中進行傳達，要求志愿者嚴格遵守。（4）觀眾服務部門嚴格執行

55、志愿者人事管理制度，要求志愿者班次結束之后必須離開，不得滯留場館。（5）觀眾服務志愿者在每班次結束后，由小組長負責帶好本班次志愿者統一離開場館，保證不滯留場館。5、涉及業務部門/人涉及業務部門人力資源三十、觀眾服務物資被長期占用、臨時挪用或壞損的應對預案1、事件名稱：觀眾服務物資被長期占用、臨時挪用或壞損2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述： 場景一：場館內觀眾服務專用物資或設備被盜或損壞，無法滿足運行需要。場景二：關鍵的運行設備隔夜被人偷走了。（例如，移動電話，文件夾或者是筆記本電腦。）4、應對預案（1）運行支持主管立刻報告分管副經理。（2）觀眾服務副經理聯系物流部門是否有備用物資；協調

56、各個業務口是否有可代替并暫時不用的物資。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況，對于一些高價值的物資，請示是否報告安保部門，請其介入處理。5、涉及業務部門/人涉及業務部門物流安保其它業務口涉及的人員服務副主任運行事件三十一、電力中斷，驗票設備與安檢設備無法運行的應對預案1、事件名稱：由于電力中斷，驗票設備與安檢設備無法運行2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：由于電力中斷，驗票設備有安檢設備無法運行4、應對預案（1）出現該種情況，主責部門是觀眾服務、安保和場館設施，觀眾服務志愿者需要根據現場情況，協助安保部門做好觀眾隊列的秩序維護工作。（2）觀眾服務運行主管需要與觀眾服務經理保持信息溝通，

57、及時了解事件解決進程，并向現場觀眾通報。以期通過信息的透明化與及時傳遞，穩定觀眾情緒。（3）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保涉及的人員服務副主任三十二、在驗票緩沖區，由于門票問題，引發糾紛的應對預案1、事件名稱：在驗票緩沖區，由于門票問題，引發糾紛2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：有觀眾由于各種原因未能買到門票，在驗票緩沖區向觀眾服務志愿者抱怨（甚至出現用言語或行為侮辱中國的行為），導致驗票緩沖區的人員聚集或大批觀眾圍觀。場景二：有觀眾未買到門票，在場外向媒體故意宣泄自己對觀眾服務工作的不滿，并纏住志愿者不放，以至于影響觀眾入場。場景三：有人

58、在場館外（高價）倒賣門票，引起觀眾抱怨。場景四：有兩名持門票的人員，因利益發生斗毆，導致安檢緩沖區混亂。4、應對預案（1）賽前計劃過程中，觀眾服務經理需要未雨綢繆，提前督促部門和外圍保障部門在物資和人力方面做好充分準備，維持好票務售票亭和驗票緩沖區的秩序。（2）賽時觀眾服務安檢協查員發現驗票緩沖區有異常情況，盡量安撫觀眾情緒及疏導圍觀觀眾，立刻匯報運行助理。（3）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示第一時間趕往出事地點；并部署現場服務人員開展工作。通知票務部門，請其派遣人員到驗票緩沖區對抱怨觀眾進行票務方面的專業解釋。（4）觀眾服務經理可以視需要適當增加觀眾服務工

59、作人員協助驗票緩沖區的管理。并向分管副主任匯報情況。（5）對于場景三和場景四，已經出現倒票等違反法律的行為，導致驗票緩沖區秩序混亂，觀眾服務志愿者應第一時間報告安保并根據安保和外圍保障單位要求，協助做好相關工作。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保票務外圍保障涉及的人員服務副主任三十三、驗票工作出現問題的應對預案1、事件名稱：驗票工作出現問題2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述：大量觀眾的門票在驗票儀器讀票失敗4、應對預案（1）觀眾服務現場服務員立刻啟動人工讀票程序，并報行運行助理或運行主管。（2）觀眾服務運行主管接報后，立刻向經理匯報現場情況，接受進一步處理指示；同時第一時間趕到出事地點

60、，并部署現場服務員開展工作。聯系票務和技術部門到現場檢查儀器工作狀態，以確認到底是門票問題還是儀器問題。（3）如果是儀器問題，請技術部門盡快修復，在此過程中，繼續執行人工查驗程序；如果是觀眾所持門票問題，則請部門做好未來的應對工作。同時一定要強調，要求軟性驗票工作人員加強工作力度，以防止持不正當門票人員進入場館。（4）觀眾服務經理向分管副主任匯報情況。5、涉及業務部門/人涉及業務部門安保票務技術涉及的人員服務副主任三十四、無票或持過期門票觀眾強行闖入的應對預案1、事件名稱：無票或者持過期門票觀眾強行闖入2、上報層級：場館服務副主任3、場景描述場景一：一名或幾名沒有買到票的觀眾企圖強行闖入，并且