1、面對(duì)陌生客戶(hù)怎樣開(kāi)口說(shuō)話(huà) 1萬(wàn)事開(kāi)頭難 對(duì)于一個(gè)剛踏入市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足的業(yè)務(wù)員，面對(duì)陌生講話(huà)可能還是一件畏難的事情。是先介紹自己呢？還是先講自己公司的產(chǎn)品呢？也許在沒(méi)有進(jìn)入陌生客戶(hù)大門(mén)之前，業(yè)務(wù)員心里想好了千言萬(wàn)語(yǔ)，但一面對(duì)陌生客戶(hù)也可能就會(huì)啞口無(wú)語(yǔ)，想好了的話(huà)術(shù)不知跑到那去了，好象天狗吃月不知何處下手。如果碰到有修養(yǎng)的客戶(hù)，客戶(hù)可能會(huì)主動(dòng)向業(yè)務(wù)員問(wèn)話(huà)；如果遇到性格暴躁的老板，業(yè)務(wù)員一句不合適的話(huà)，老板就會(huì)把業(yè)務(wù)員掃地出門(mén)，自然也就關(guān)上商業(yè)談判的大門(mén)。 業(yè)務(wù)員到底如何面對(duì)陌生客戶(hù)說(shuō)話(huà)呢？開(kāi)始你們商業(yè)合作之旅呢？ 2 一、從微笑開(kāi)始 象“孔雀開(kāi)屏”般，業(yè)務(wù)員把產(chǎn)品最好的利益點(diǎn)展示給陌生客戶(hù)。 3 中

2、國(guó)是禮儀之幫，最講究待人接物。許多客戶(hù)首先看重的是業(yè)務(wù)員是否有教養(yǎng)，而不是產(chǎn)品。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就給出一付笑臉，無(wú)疑會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來(lái)洽談生意的良好氛圍，起碼客戶(hù)會(huì)給你一個(gè)表達(dá)機(jī)會(huì)。如果業(yè)務(wù)員象喪門(mén)神哭喪著臉上門(mén)，客戶(hù)還會(huì)理你業(yè)務(wù)員嗎？因此業(yè)務(wù)員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)疑業(yè)務(wù)員你遇到多大的困難和多么糟糕的事情，都要堆上笑臉，因?yàn)槟吧蛻?hù)又沒(méi)有得罪你什么，又何必要看業(yè)務(wù)員那付難看的臉色呢。 有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員就要不失時(shí)機(jī)向陌生客戶(hù)介紹自己來(lái)意?！澳愫?，老板”，“你好，我是XX公司的，我給你帶來(lái)一種產(chǎn)品，希望能對(duì)您的生意帶來(lái)幫助，這種產(chǎn)品有XX特點(diǎn)，在銷(xiāo)售政策有XX優(yōu)勢(shì)”。如果有一定市場(chǎng)影

3、響力的大公司產(chǎn)品，客戶(hù)可能只會(huì)問(wèn)業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品型號(hào)和價(jià)格，以及其他市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策，但尚未在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)打開(kāi)局面的小公司產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員首先就必須要介紹公司產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)。 不管是大公司還是小公司，業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品都必須給客戶(hù)帶來(lái)利益，利益是客戶(hù)最認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶(hù)心里想的是回報(bào)，而不會(huì)為廠(chǎng)家當(dāng)免費(fèi)搬運(yùn)工和賠本賺吆喝的買(mǎi)賣(mài)。 因此業(yè)務(wù)員首先向客戶(hù)推介時(shí)，要象“孔雀開(kāi)屏”一樣，要把自己產(chǎn)品最漂亮的一面展示給客戶(hù)，要把產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)利益的最好賣(mài)點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)才有興趣聽(tīng)下去。這樣的賣(mài)點(diǎn)包含很多：產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、銷(xiāo)售政策、市場(chǎng)管理、宣傳推廣等等。如果業(yè)務(wù)員首先介紹的是對(duì)客戶(hù)利益無(wú)關(guān)痛癢的話(huà)語(yǔ)，生意

4、忙碌的客戶(hù)可能沒(méi)有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去，也許會(huì)禮貌地借故推辭，“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙，你找一下別家吧”。但很多經(jīng)商客戶(hù)，往往一句話(huà)送你出門(mén)，“這類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)太多了，不做”。 生意不成還受一肚子氣。 4 二、 以退為進(jìn) 業(yè)務(wù)員先奉承客戶(hù)再過(guò)渡到上門(mén)目的5 業(yè)務(wù)員在拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)，可能并不知道誰(shuí)是老板，這就必須先觀(guān)察店內(nèi)情況（大公司往往都在寫(xiě)字樓）來(lái)發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡，諸如銷(xiāo)售的產(chǎn)品品牌、店面陳列、員工面貌、貨物堆積數(shù)量、店面大小等等，找出誰(shuí)在指揮干活，這個(gè)誰(shuí)估計(jì)不是老板也起碼是經(jīng)理。這里面業(yè)務(wù)員就不要犯一個(gè)低級(jí)錯(cuò)誤，如果碰到的是經(jīng)理，你也應(yīng)該奉承他為老板或老總，也就是我們平常所說(shuō)PMP（拍馬屁），因?yàn)橹袊?guó)許多人

5、都有一個(gè)共同的劣根性，喜歡別人捧。但業(yè)務(wù)員不可經(jīng)理談得太久，因?yàn)闆Q策的人畢竟是老板，同經(jīng)理談過(guò)來(lái)談過(guò)去，可能都不會(huì)有結(jié)果，因?yàn)榻?jīng)理也不知道老板對(duì)產(chǎn)品的底線(xiàn)到底在那里。 如果業(yè)務(wù)員一進(jìn)門(mén)就能遇到老板，那是機(jī)會(huì)也是幸運(yùn)，業(yè)務(wù)員就需要MPMP（猛拍馬屁），當(dāng)然這馬屁要拍到點(diǎn)子上，不要憑空捏造。看見(jiàn)店面大貨物多品牌齊，業(yè)務(wù)員就要夸他生意紅火經(jīng)營(yíng)有方，奉承他在這個(gè)市場(chǎng)不是老大就是老二的地位，等到老板為業(yè)務(wù)員遞煙倒茶時(shí)，老板這時(shí)可能就有點(diǎn)飄飄然了，業(yè)務(wù)員就需要趁熱打鐵，推介自己的產(chǎn)品說(shuō)明自己的來(lái)意，在客戶(hù)心情愉快時(shí)，趕緊談產(chǎn)品合作和政策，業(yè)務(wù)員這時(shí)就差不多成功了一半。即使這次生意無(wú)法談成，客戶(hù)也會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員

6、及其產(chǎn)品產(chǎn)生好印象，為下次合作作好了鋪墊。 業(yè)務(wù)員在捧殺客戶(hù)時(shí)，一定要注意火候，只能在客戶(hù)現(xiàn)在的基礎(chǔ)上進(jìn)行放大，不要憑空捏造事實(shí)，把小生意老板說(shuō)是大客戶(hù)，不要把生意清淡的說(shuō)成生意紅火，這樣業(yè)務(wù)員不僅沒(méi)有“殺”到客戶(hù)，反而還被客戶(hù)“殺”掉了你們之間的商業(yè)合作。 6 三、讓客戶(hù)先說(shuō)話(huà) 順著客戶(hù)思路順藤摸瓜，達(dá)到商業(yè)合作目的。 7 凡生意做得比較成功的客戶(hù)，一般都很忙碌。業(yè)務(wù)員上門(mén)之后，不要打斷客戶(hù)的生意，一定要靜下心來(lái)等候。在客戶(hù)忙碌時(shí)，業(yè)務(wù)員也盡可能地充當(dāng)幫手，客戶(hù)才會(huì)注意，會(huì)主動(dòng)問(wèn)業(yè)務(wù)員是干什么的，業(yè)務(wù)員就有機(jī)會(huì)介紹自己及產(chǎn)品。注意的是，介紹時(shí)不要面面舉到，業(yè)務(wù)員在介紹一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)后，就要觀(guān)察

7、客戶(hù)的反應(yīng)，讓客戶(hù)提問(wèn)，然后再對(duì)他提出的問(wèn)題進(jìn)行剖析和解答，而且把答案盡量往自己的產(chǎn)品靠攏，達(dá)到推介成功的目的。 經(jīng)驗(yàn)不足的業(yè)務(wù)員，有可能會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，為客戶(hù)解答時(shí)會(huì)偏移話(huà)題，海闊天空，把自己真正的目的不知忘到那兒去了。 去年秋天，筆者為湖南一家涂料企業(yè)招商，在長(zhǎng)沙紅星建材大市場(chǎng)，靠近長(zhǎng)沙南北交通大動(dòng)脈韶山路的一家大門(mén)面，筆者見(jiàn)到客戶(hù)所經(jīng)銷(xiāo)品牌全是華潤(rùn)、美涂士、巴德士等一些知名涂料，感覺(jué)到這家客戶(hù)生意做得比較大有實(shí)力。筆者進(jìn)門(mén)之后，見(jiàn)到客戶(hù)正在揮汗如雨在為涂料調(diào)色，筆者就在一旁，順便幫他拿一些調(diào)色板和桶蓋?？蛻?hù)忙完生意后，就主動(dòng)問(wèn)筆者是那個(gè)廠(chǎng)家，筆者順?biāo)浦劢榻B了自己的產(chǎn)品，客戶(hù)聽(tīng)完后表示對(duì)筆

8、者的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)擾，他不提價(jià)格也猜測(cè)到筆者這種品牌產(chǎn)品價(jià)格不會(huì)太貴，筆者隨即回答這位客戶(hù)，可以去工廠(chǎng)看看筆者所在廠(chǎng)家規(guī)模和技術(shù)力量，而且工廠(chǎng)就在長(zhǎng)沙河西。又針對(duì)客戶(hù)不愿意壓貨的原因，筆者提出了最可能成交的賣(mài)點(diǎn)，工廠(chǎng)一次提貨十桶就免費(fèi)送貨上門(mén)，而且是貨到付款，沒(méi)有資金壓力，什么時(shí)候需要就什么時(shí)候送貨?？蛻?hù)考慮了一下，終于答應(yīng)合作的要求，有顧客需要筆者這種價(jià)格合適的產(chǎn)品，就來(lái)電訂購(gòu)。 8 四、先抑后揚(yáng) 先談客戶(hù)缺點(diǎn)，再講改正方法，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注自己的產(chǎn)品 9 經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)員在拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)前，一般都會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情進(jìn)行粗略的調(diào)研，甲客戶(hù)做那些品牌銷(xiāo)售什么產(chǎn)品為主規(guī)模怎樣？乙客戶(hù)又在什么商業(yè)地段資金實(shí)力

9、如何？等等。業(yè)務(wù)員心里要胸有成竹，這樣才好向陌生的目標(biāo)客戶(hù)推介產(chǎn)品，幫助陌生客戶(hù)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。 業(yè)務(wù)員拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)時(shí)，可以先隱藏自己的真實(shí)意圖，告訴陌生客戶(hù)如果接受他的營(yíng)銷(xiāo)思路，客戶(hù)的生意可能會(huì)更好，從存在的問(wèn)題談起，需要用那些方法解決，擺事實(shí)講道理，客戶(hù)也不得不會(huì)聽(tīng)從。其實(shí)客戶(hù)每天都在關(guān)注自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也知道自己生意的存在那些問(wèn)題，如果業(yè)務(wù)員幾句話(huà)就能說(shuō)出客戶(hù)的缺點(diǎn)，客戶(hù)肯定會(huì)洗耳恭聽(tīng)，也會(huì)認(rèn)為業(yè)務(wù)員是一個(gè)做市場(chǎng)的高手，如果合作，客戶(hù)自己的生意肯定會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階，這樣業(yè)務(wù)員還會(huì)怕陌生客戶(hù)不會(huì)跟你合作嗎？ 但是，這一招見(jiàn)血的功夫，并不是每個(gè)業(yè)務(wù)員都能夠練就，只有達(dá)到一定火候的業(yè)務(wù)員才能

10、使用此種招術(shù)。假如業(yè)務(wù)員說(shuō)到客戶(hù)生意的點(diǎn)子上，商業(yè)合作可能會(huì)立竿見(jiàn)影；如果說(shuō)錯(cuò)講偏了，生意不僅沒(méi)有談成，業(yè)務(wù)員還會(huì)落到一個(gè)尷尬的境地。 10 五、無(wú)聲勝有聲 先做其他事情再選擇機(jī)會(huì)談自己業(yè)務(wù)11 “外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道”。很多外行人總以為做業(yè)務(wù)很容易，其實(shí)只有內(nèi)行人才清楚，真正想做好一個(gè)合格業(yè)務(wù)員很難。市場(chǎng)環(huán)境紛繁復(fù)雜，每個(gè)客戶(hù)的老板性格、愛(ài)好不盡相同，業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)方式都要根據(jù)地點(diǎn)、時(shí)間、情景、語(yǔ)言組織、形態(tài)等要符合談話(huà)的環(huán)境。 不僅如此，還要懂天文地理、曉政治體育、會(huì)八卦段子，幾乎十八般武藝都要會(huì)一點(diǎn)，面對(duì)不同客戶(hù)就可以使出不同招數(shù)。如果業(yè)務(wù)員的招數(shù)很對(duì)客戶(hù)胃口，盡管與客戶(hù)沒(méi)有“一起下過(guò)鄉(xiāng)，一起干過(guò)槍?zhuān)黄疰芜^(guò)娼”的江湖經(jīng)歷，但客戶(hù)也會(huì)把