1、自行車鐘表衡器項目銷售和顧客服務質量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111634639 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc111634639 h 3 HYPERLINK l _Toc111634640 二、 提升產業鏈現代化水平 PAGEREF _Toc111634640 h 4 HYPERLINK l _Toc111634641 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111634641 h 5 HYPERLINK l _Toc111634642 四、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc111634642 h 6 HYPER

2、LINK l _Toc111634643 五、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc111634643 h 7 HYPERLINK l _Toc111634644 六、 生產制造質量管理內容 PAGEREF _Toc111634644 h 10 HYPERLINK l _Toc111634645 七、 工藝準備質量管理 PAGEREF _Toc111634645 h 14 HYPERLINK l _Toc111634646 八、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc111634646 h 22 HYPERLINK l _Toc111634647 九、 質量是人類生活和

3、社會穩定的保障 PAGEREF _Toc111634647 h 24 HYPERLINK l _Toc111634648 十、 質量教育與培訓 PAGEREF _Toc111634648 h 25 HYPERLINK l _Toc111634649 十一、 標準化工作 PAGEREF _Toc111634649 h 30 HYPERLINK l _Toc111634650 十二、 公司簡介 PAGEREF _Toc111634650 h 37 HYPERLINK l _Toc111634651 十三、 項目投資計劃 PAGEREF _Toc111634651 h 38 HYPERLINK l

4、_Toc111634652 建設投資估算表 PAGEREF _Toc111634652 h 40 HYPERLINK l _Toc111634653 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc111634653 h 41 HYPERLINK l _Toc111634654 流動資金估算表 PAGEREF _Toc111634654 h 42 HYPERLINK l _Toc111634655 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc111634655 h 44 HYPERLINK l _Toc111634656 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc111634656 h

5、45 HYPERLINK l _Toc111634657 十四、 經濟效益分析 PAGEREF _Toc111634657 h 46 HYPERLINK l _Toc111634658 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111634658 h 46 HYPERLINK l _Toc111634659 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111634659 h 48 HYPERLINK l _Toc111634660 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111634660 h 50 HYPERLINK l _Toc111634661 項目投資現金流量表

6、PAGEREF _Toc111634661 h 52 HYPERLINK l _Toc111634662 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111634662 h 54產業環境分析堅持深化改革。堅持全面深化改革體制機制，以制度創新為核心，積極推進供給側改革，著力破除阻礙我市工業轉型升級體制積弊、激發創新創業活力，激發發展新動力。堅持創新驅動。堅持以創新促轉型、以創新帶升級，加大創新支持力度，優化創新創業環境，切實提高自主創新、集成創新、引進消化吸收再創新能力，將創新打造成工業提檔升級源動力。堅持項目帶動。堅持投資拉動擴大工業經濟總量，加強對產業拉動力強、稅源潛力大、環境友好型項目的篩

7、選和扶持，加強對智能化、綠色化技術改造項目的支持，夯實工業轉型升級基礎。堅持對外開放。堅持全面推進全方位、多層次、寬領域對外開放，著力構建開放型工業經濟體系，積極營造優質、高效發展環境，充分利用“兩種資源、兩個市場”，培育工業發展新活力。堅持兩化融合。堅持以工業化帶動信息化、以信息化促進工業化，充分發揮新一代信息技術集聚要素、提質增效升功能，著力推動信息技術與工業深度融合，積極培育“互聯網工業”的升級發展新模式。堅持綠色共享。堅持倡導綠色低碳生產模式，支持工業企業開展節能環保改造，研發環保型產品，促進經濟效益與生態效益的有機統一，實現發展成果人民共享。提升產業鏈現代化水平推進產業基礎高級化。利

8、用產業基礎再造工程，圍繞基礎材料、零部件、軟件、工藝、元器件和產業技術基礎，加快補齊輕工產業短板。推進輕工業計量測試體系建設，加快計量測試技術、方法和裝備的研制與應用，提升整體測量能力和水平。深入實施重點產品、工藝“一條龍”應用計劃，促進成果創新示范應用。大力開發塑料制品、家用電器、食品等行業高端專用裝備。加快產業鏈補鏈強鏈。編制家用電器、塑料制品、化妝品、乳制品等領域產業鏈圖譜，建立風險技術和產品清單，推動補鏈固鏈強鏈。建立監測預警機制，加強風險評估，提供信息服務。發揮工業互聯網平臺和標識解析體系作用，推動產業鏈上下游加強合作。支持乳制品、罐頭、釀酒、糧油等行業建設優質原料基地。深入實施數字

9、化轉型。引導企業綜合應用新一代數字技術，逐步實現研發、設計、制造、營銷、服務全鏈條數字化、網絡化、智能化。支持龍頭企業構建智能制造平臺，爭創國家級工業互聯網、兩化融合項目。在家用電器、家具、皮革、造紙、塑料制品、縫制機械、五金制品、洗滌用品、食品等行業推廣一批智能制造優秀場景，推動網絡安全分類分級管理，培育一批網絡安全示范標桿。培育數字“三品”示范城市。發展服務型制造新模式。推進輕工業與現代服務業深度融合，加快培育發展服務型制造新業態新模式，促進輕工業提質增效。引導輕工行業完善服務型制造評價體系。鼓勵企業建立客戶體驗中心、在線設計中心等機構，分析客戶需求信息，增強用戶參與設計能力。必要性分析1

10、、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規模仍將保持快速增長。隨著業務發展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級，公司產品的性能也需要不斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動，不斷研發新產品，提升產品精密化程度，將產品

11、質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業的競爭中獲得優勢，保持公司在領域的國內領先地位。產品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業的免費廣告，如何讓顧客成為企業的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠企業在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品的消費對象，企業依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業的生存與發展。根據企業在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發和建立營銷渠道、銷售服務網點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產品的要

12、求和期望，向設計開發部門提供初始的產品規范，向企業有關職能部門提供用戶和市場對本企業產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業的產品銷售計劃，確保實現企業的市場營銷目標。（5）組織、實施、監控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統，了解用戶和市場對本企業產品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做

13、好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業有關部門。（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產品銷售前

14、的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環

15、節，企業均應采取保護產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業應制定并提供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養技術，

16、企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產品維修配件的生產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業有用的一切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好

17、顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業后，有利于企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業的信譽度，結果就會增加競爭力。生產制造質量管理內容生產

18、制造過程的質量管理，一般分為兩個階段，生產技術準備階段和生產制造階段。1、生產技術準備階段生產技術準備階段是指企業為了保證日常生產的正常進行，為順利實現生產作業計劃所從事的各項準備工作。（1）工藝準備。工藝是生產者利用生產工具對各種原材料、半成品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準備是根據產品設計要求和企業生產規模，把材料、設備、工裝、能源，測量技術、操作人員、專業技術與生產設施等資源系統、合理地組織起來，進行過程策劃，規定工藝方法和程序，分析影響質量的因素，采取有效措施，確保生產，正常進行，使產品質量穩定地符合設計要求和控制標準的全部活動。工藝準備是生產技術準備工作的核

19、心，是直接影響產品質量的因素。工藝準備的技術文件包括：工藝規程、產品圖、工藝流程圖、工藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導書、試驗規程、校檢規程、操作規程、各類作業指導書等。（2）設備、工裝卡具、計量器具的配備和管理。設備通常是一批中大型機具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座，使用電源之類動力運作而非人力。如自動化設備，自動化是指機器或裝置在無人干預的情況下按規定的程序或指令自動進行操作或控制的過程。自動化設備即實現這一過程的設備。包裝設備如啤酒行業，從啤酒的罐裝機，到自動壓蓋機，到貼標紙機，到裝箱機，都屬于包裝設備。簡單來說，就是用來包裝產品的機器。設備的管理包括設備檢修與校準。在生

20、產與檢驗中使用的設備與工具，必須得到適當的維修與校準，失修的機器可能生產出不合格的產品，而未得到校正的檢驗設備提供的是不正確的系統信息。這些都導致了產品的質量問題。工裝卡具包括各種外購的標準工具和自制的非標準工具等，例如各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業應有專門的部門負責量具的驗收、保管、發放、鑒定、校正和修理工作。對于模具和夾具，由倉庫統一管理，要建立工具卡片。對于大量消耗的刃具，要采取集中制造加工的辦法，以保證刃具的質量。貴重的、使用時間長的復雜刃具，更要重視采取上述工具管理辦法，以保證其質量。計量器具是指能用以直接或間接測出被測對象量值的裝置、儀器儀表、量具和用于統一量值的標準

21、物質。計量器具要進行調整、校準及搬運、維護、儲存的防護和失準時的處理等方面的管理工作。（3）原材料、零部件的供給。原材料、零部件的供給是指原材料、零部件的采購與接收。質量合格的原材料、零部件的采購及保證及時交付，對企業來說是相當關鍵的。采購部門承擔著相當重要的質量職責。選擇可靠的供應商；確保采購合同符合設計開發部門確定的原材料質量要求；與供應商建立基于信任的長期關系，并保持密切溝通以應對各種設計與生產的變化；向供應商提供持續質量改進培訓，高質量的原材料采購還可以減少對接受檢驗的需求。而原材料的接收則要求確保接收材料是合格的。特別是對于現今快速多變的生產系統，許多企業減少了庫存，對原材料的質量提

22、出了更高的要求。（4）工序能力分析與驗證、工序能力是體現過程質量保證能力的重要參數，是指工序能穩定地生產出合格產品的能力，也即工序處于受控狀態下的實際生產能力。工序是產品質量形成的基本環節。因此，在工藝準備中應對工序具備生產符合產品質量要求的能力進行驗證。2、生產制造過程生產制造過程這一環節的主要任務是生產出合格的產品。作為設計與工藝部門的下一流程，一旦進入生產環節，任何缺陷都是不可接受的。因為事后的檢驗和糾正措施都是要花費成本的。如果出現問題，就要通過檢驗來發現并消除問題產生的原因。為了保證生產系統的穩定性，精密的檢驗儀器、設備與熟練掌握檢驗技術工具的員工都是不可缺少的。在每一個生產環節，無

23、論是操作人員還是專門的檢驗人員都要盡力收集和分析生產系統的信息，以便及時作出必要的調整。（1）工序管理。生產系統必須能夠持續生產出符合規格的產品來，而工序就是將材料、部件轉變成為零件或成品的直接生產過程。工序管理的質量職能是根據產品設計和工藝文件的規定對各種影響制造質量的因素實施控制。（2）質量保證與檢驗。檢驗可以獲得生產系統的信息，去發現和消除系統中可能存在的問題，還可以避免不合格品進入下一道工序和市場。無論在什么情況下，檢驗都應被視作是一種收集有助于質量改進信息的手段，它的目的不僅僅只是檢出不合格品，還具有把關、預防等質量職能。（3）質量改進。質量改進是消除系統性的問題，對現有的質量水平在

24、控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。質量改進是一個過程，要按照一定的規則進行，否則會影響改進的成效，甚至會徒勞無功。由于時代的發展是永無止境的，為立足于時代，質量改進也必然是“永無止境”的。有關質量改進的相關內容見本書第6章的質量改進與質量改進工具。顯而易見，產品經過設計開發后，能不能保證達到設計質量標準，這在很大程度上取決于產品生產工藝質量、產品生產設備質量和生產工裝質量、外購品質量及生產制造過程的質量控制水平。工藝準備質量管理當產品設計定型之后，工藝準備工作的質量對確保產品質量、提高工作效率、降低成本、增加經濟效益將起到決定性的作用。尤其是在市場競爭機制下，新產品從開始設計

25、到正式投產的周期越來越短，因此，如何在確保質量的前提下縮短工藝準備的周期，已經成為十分重要與現實的課題。1、工藝準備工作的任務產品設計與開發解決了生產什么樣產品的問題，而生產工藝則是解決怎樣制造的問題。工藝準備工作的任務就是根據產品的設計要求和生產規模，選擇適宜的工藝技術和管理方法，將材料、設備、工裝、操作工藝、測量技術、勞動力和生產設施等資源，系統合理地組織起來，形成一整套用于指導操作和控制的工藝文件，確保產品的制造質量穩定地符合設計規格和內控標準的要求。使產品達到預定的質量標準。2、工藝準備工作的質量職責工藝準備工作的總體策劃由工藝部門（生產技術部）負責，生產、品管、采購、倉庫等部門參加，

26、策劃的結果應形成必要的產品制造質量控制計劃。產品制造質量控制計劃實際上是一系列文件的組合，包括工藝規程、檢驗文件、培訓計劃、設施和設備計劃等。在總的產品制造質量控制計劃的基礎上，可根據需要，編制各類分計劃，如工序質量控制計劃、質量檢驗計劃、采購控制質量計劃等。（1）工序質量控制計劃。工序質量控制的目的是使工作人員在各道工序里正常工作并加以調節，以便達到各項標準要求。一般只針對關鍵工序編制工序質量控制計劃。工序質量控制計劃的內容包括：確定應控制的質量特性；確定工序質量控制點；明確工序質量控制點的控制要求；編制工序質量控制點文件，包括工序質量控制點明細表、工序質量因素分析表和作業及檢驗指導書等。工

27、序質量控制計劃可作為制造質量計劃的一部分，不必單獨編寫。（2）質量檢驗計劃。對于比較復雜或質量要求較高的產品，一般要編制質量檢驗計劃。其內容包括：編制必要的檢驗流程圖（說明檢驗程序、檢驗站或點的設置、采用的檢驗方式等），合理設置檢驗站（點），編寫檢驗用質量缺陷嚴重性分級表，編寫檢驗作業指導書，確定測量和試驗設備的配置，人員調配、培訓、資格認可事項的安排，其他需要做特殊安排的事宜。質量檢驗計劃可并入制造質量計劃中，質量檢驗計劃的具體內容見第5章。3、工藝準備過程的質量管理內容工藝準備的主要活動范圍是在產品投產之前的生產技術準備階段，但并不局限于這一階段。工藝準備幾乎涉及產品生命周期的全過程。向前

28、可延伸至新產品設計調研過程的工藝調。研和產品設計后的工藝會簽活動：向后可延伸至生產過程的現場技術服務、工藝更改控制和工藝改進等活動。（1）工藝調研及先行試驗。工藝調研及先行試驗可以放在產品的設計過程中進行（如在設計調研過程中進行）。工藝調研的目的是為了了解國內外同類產品的工藝水平，新工藝、新材料的使用情況，用戶意見及本企業在制造過程中存在的問題。在此基礎上，進行必要的先行試驗，預先掌握新工藝的關鍵，為提高工藝水平創造條件。（2）產品工藝性審查。產品工藝性審查，是指新設計的產品（包括改進的產品）在滿足使用功能的前提下，應符合工藝性指標要求，以便在現有生產條件下能用比較經濟、合理的方法將其制造出來

29、并便于使用和維修。產品工藝性審查在設計的各階段都要進行，產品工藝性審查是生產技術準備和產品開發設計兩個職能的接口，并有一定程度的交叉。工藝性審查的內容如下。材料選擇是否符合標準規定，選用是否合適，是否經濟。零件的結構形狀是否合理和便于加工。零件的精度及技術要求是否符合產品功能要求，是否經濟合理。零件設計是否考慮工藝技術的選擇。裝配、拆卸是否方便。是否可利用現有設備、工具及儀表進行加工和檢測。產品的結構和零件的通用化、標準化程度是否高。質量特性值是否便于測量和判別。結構的繼承性是否合理。繼承性的衡量指標是繼承性系數，即舊零件數量與全部零件數量之比。（3）編制工藝方案。產品工藝方案是指導產品工藝準

30、備工作的依據，它是提出工藝技術準備工作具體任務和措施的指導性文件，除單件小批量生產的簡單產品外，一般都應編制工藝方案。新產品樣機試制的工藝方案。提出樣機試制所需的各項工藝技術準備工作。包括：對產品結構工藝性的評價和對工藝工作量的大體估計；提出自制件和外協件的初步劃分意見；提出必需的特殊設備的購置或設計、改裝意見；必備的專用工藝裝備設計、制造意見；關鍵零（部）件的工藝規程設計意見；有關新材料、新工藝試驗意見；主要材料和工時的估算。新產品小批試制的工藝方案。新產品小批試制的工藝方案指在總結樣機試制工作的基礎上，提出批試前所需的各項工藝技術準備。內容包括：對樣機試制階段工藝工作的小結，對自制件和外協

31、件的調整意見，自制件的工藝路線調整意見，提出應設計的全部工藝文件及要求，對專用工藝裝備的設計意見，對專用設備的設計或購置意見，對特殊毛坯或原材料的要求，對工藝、工裝的驗證要求，對有關工藝關鍵件的制造周期或生產節拍的安排意見，根據產品復雜程度和技術要求所需的其他內容。批量生產的工藝方案。批量生產的工藝方案應在總結小批試制情況的基礎上，提出批量投產前需進一步改進、完善工藝、工裝和生產組織措施的意見和建議。內容包括：對小批試制階段工藝、工裝驗證情況的總結，工藝關鍵部件和零件質量攻關措施意見和關鍵工序質量控制點設置意見，工藝文件和工藝裝備的進一步修改、完善意見，專用設備或自動化生產線的設計制造意見；有

32、關新材料、新工藝的采用意見，對生產進度的安排和投產方式的建議，裝配方案和車間平面布置的調整意見。老產品改進的工藝方案。老產品改進的工藝方案主要是提出老產品改進設計后的工藝組織措施，老產品改進工藝方案的內容可參照新產品的有關工藝方案辦理。（4）編制工藝文件。工藝文件是指導工人操作和用于生產、檢驗、工藝管理的技術文件，是企業安排生產計劃、實施生產調度、勞動組織、材料供應、設備管理、質量檢查和工序控制等的主要依據。常用的工藝文件有以下四種類型。綜合型工藝文件。包括工藝方案，產品工藝性審查記錄，工藝路線表。工藝路線表，是用來描述產品全部零（部）件（外購件除外）在整個生產過程中所經過部門（科室、車間、班

33、組）的工藝流程，供工藝部門、生產計劃調度部門使用。工藝規程。工藝規程主要有工藝過程卡（工藝路線卡）、工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等形式。工藝過程卡規定了零件（或產品）在整個制造過程中所要經過的車間、工序等總的路線，所使用的設備和工藝裝備等。工藝路線是指從零件的加工、裝配、檢驗、試驗、包裝、入庫的全部工藝過程的先后順序和制造部門、小組的分工。工藝卡是針對某一工藝階段編制的一種工藝文件，它規定了零件在這一階段的各道工序，以及使用的設備、工藝裝備和加工規范。如冷沖壓工藝卡、電氣裝配工藝卡等。工序是一個或一組工人，在一個工作地點對同一個或同時對幾個工件進行加工所連續完成的那一部分工藝過程。工序卡規

34、定某一工序內具體要求的工藝文件。工序卡的主要內容有；操作步驟，質量要求，所選擇的作業（工藝）參數，使用的設備、工裝，必要的簡圖等。檢驗卡（檢驗作業指導書）是根據產品標準、圖樣、技術要求和工藝規范對產品及其零部件的質量特性、檢測內容、要求、手段作出規定的工藝文件。主要用于關鍵工序的檢查。工藝守則是某一專業應共同遵守的通用操作要求。如切削加工工藝守則。工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等統稱為“作業指導書”。工藝裝備文件。含專用工藝裝備圖樣的設計文件。工藝管理類文件。包括工藝文件更改、材料代用通知單、材料消耗工藝定額表、外協件、工藝裝備等明細表、工藝文件標準化審查記錄、工藝驗證書、工藝文件目錄等。（

35、5）工裝的設計、制造和試驗。工裝（工藝裝備）是指按工藝規程制造產品所需的各種工具、夾具、模具、工位器具、輔助工具的總稱。使用工藝裝備的程度，對保證產品質量、提高勞動生產率、改善勞動條件具有重要作用。工裝分為通用工裝、專用工裝。通用工裝一般通過外購獲得，專用工裝由企業自行設計制造。工裝購買或制造完成后，要進行檢驗，合格后進行現場驗證。（6）檢測手段的配備和檢測方法的確定。檢測手段包括各種計量器具、理化設備、測試儀器和設備。檢測手段的配備一般由質量管理部（質檢部）工程師負責。質量管理部（質檢部）QE工程師還應編制檢驗作業指導書，明確檢驗方法和要求。（7）設置工序質量控制點。工序質量控制點是指產品生

36、產過程中必須重點控制的質量特性、關鍵部位、薄弱環節和主導因素。可以以質量特性值、影響工序因素（5MIE）等為對象來設置工序質量控制點。工序質量控制點的設置原則。全部的關鍵質量特性和少數的重要質量特性及關鍵部位；工藝上有特殊要求，對下道工序的加工、裝配有重大影響的項目；內外部質量信息反饋中出現質量問題多的薄弱環節；關鍵工序、特殊工序。質量控制點的實施要求。用文件形式明確質量控制點：用工藝流程圖或質量控制點明細表等文件形式明確質量控制點，確定需要控制的質量特性和主導因素。編制質量控制點作業指導書和多種技術文件：作業指導書、設備操作及維護保養規程、設備定期檢查記錄卡、設備日點檢記錄卡；工裝維護保養規

37、程；工裝定期檢查記錄表；質量檢查工具調整與維護保養規定，量檢具周期校準記錄卡；檢驗作業指導書；控制圖等。在對工序質量控制點進行工序能力調查和分析的基礎上，組織實施和驗收。質量工序表中影響產品質量的因素都納入有關部門進行控制。應有質量控制點管理制度。質量是增強綜合國力的重要途徑質量最早只是一個技術的概念，但是隨著經濟社會的發展和科學技術的進步，逐步讓人們認識到質量是包括技術、經濟、科技、教育和管理水平。如產品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環境質量、消費質量、人口質量、教育質量、外貿增長的質量，外資運用的質量和民族素質質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經濟社會發展水平的重要標尺

38、，是經濟增長和民生改善的基礎。樹立大質量的發展觀，以質量為導向，提高各級組織的素質、效益和產業整體競爭力，提升國家在全球產業分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續發展戰略的必然選擇。質量發展的內涵在于牢固樹立經濟發展質量優先的理念，有了一流的質量，才能有一流的產品，才能有世界名牌產品，才會使產品質量總體水平躍上新臺階。有了產品質量，工作質量、管理能力和民眾素質的不斷提升，才會使產品質量穩步提高、工程質量得到有效保證、服務質量快速提升和環境質量保持良好水平，增長社會物質財富。環視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業間產品及服務的競爭所替代。質量已不再是一種奢侈品，而是任何產品及服

39、務所必須具備的。用戶完全滿意已經成為世界一流企業和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。經濟社會今后的改革和發展，將更加注重科學發展，更加注重發展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速度、效益與規模、當前與長遠的關系，加快從數量擴張型向質量效益型轉變。因此，一個國家經濟增長方式無論如何轉變，都必將重視質量，質量是經濟社會發展進步的綜合反映，也是發展生產力、增長社會物質財富和增強綜合國力的重要途徑。質量是人類生活和社會穩定的保障質量為滿足人類對產品、過程和經營等要求而產生，如果發生了

40、質量問題，不僅影響產品質量、過程質量和經營質量，還會影響人民生活和社會經濟的健康發展。美國著名質量管理專家朱蘭博士把質量形象地比擬為人類在現代社會中賴以生存的“質量大堤”概念，他認為在現代社會，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質量“堤壩”之下，例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產品質量，以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質量，直接關系到人們的日常安全和健康?！百|量大堤”概念讓人們進一步認識到，人們只有努力地創造出質量，確保了產品和服務質量，才能在“質量大堤”下面享受質量。這個質量大堤一旦出現崩塌或決口，將給人類、企業和社會造成損失，甚至災難。例如，由于產品質量造成的電

41、器漏電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質量造成的飛機失事、煤礦爆炸、火災等，由于工程質量不佳造成的建筑物倒塌等，不僅給人類帶來無窮的煩惱、經濟損失和災難，也會造成社會資源的浪費和社會的不穩定現象。伴隨著科學進步所帶來的產品，如手機、有線電視等，改變了人們原有的生活方式，這就意味著生活的質量只有在服務不中斷的情況下才能有保障。然而，許多產品很容易發生故障，經常造成服務的中斷。雖然大多數這類故障并不嚴重，但也有一些嚴重的，甚至相當可怕的故障，如食品、藥品和醫療設備質量直接危害人類的安全和健康及其環境。因此，人類生活和社會穩定只有依托質量才能得以保障。人類要想安居樂業、健康幸福地生活，就必

42、須關注質量和提高質量，使質量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。質量教育與培訓質量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持不懈的質量培訓與教育。如美國質量管理協會設有一個專門從事質量教育培訓的機構教育培訓學院。這個教育培訓學院經常與各高等院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質量管理的基礎理論到提高質量技巧的培養及可靠性理論等，廣泛開展質量教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質量管理培訓教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質量教育網，為美國質量管理工作的廣泛深入發展奠定了堅實的基礎。日本更是始終抓住質量教育不放。在日本企業推行全面質量管理時，首先是從對全體經營者及管理

43、干部進行質量管理教育，接著是對現場職工進行質量教育。這種以質量管理教育為主的管理技術教育，是日本產品暢銷世界的重要原因。另外，日本規格協會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質量管理課程，使標準化教育與質量管理教育有機結合，融為一體。1、質量教育與培訓的主要內容全面質量管理是以人為本的管理。推行全面質量管理，自始至終要進行質量教育工作，通過教育做好三個方面的質量教育工作。首先，是“質量第一”的質量意識教育和質量法制教育；其次，是質量管理技術知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業務技能教育與培訓。三者都能有效地推行質量管理，是保證與提高產品質量所必不可少的基礎。（1）質量意識教育。推行全面質量管理

44、首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態度。領導的質量意識直接關系到企業質量管理的成敗，最高管理者應理解質量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領導創造使員工積極參與的工作環境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質量的影響和貢獻，知道如何為實現質量目標而工作。質量意識教育的內容包括質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。（2）質量管理知識與方法培訓。知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應在識別培訓需要的基礎上，本著分層施教的原則，對所有從事與質量有關工作的員工進行比較系統的質量管理知識，包括質量管理的基本原理、質量改進

45、、質量管理體系等的培訓。如對最高管理層培訓內容應以質量法律法規、經營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質量管理理論和原則，了解領導責任和質量管理各職能的活動，以進行正確的引導和協調；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法，使其掌握質量管理的基本原理和方法，以便提高質量領域的工作效率，通過改進質量提高經濟效益；而一線員工培訓內容重點則以本崗位開展質量控制和質量保證活動所需的質量管理技術知識為主。（3）專業技能培訓。專業技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業技術和操作技能。由于各崗位人員的技術與技能水平直接影響產品質量。因此，專業技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。對技

46、術人員，主要應進行專業技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除了應熟悉專業技術外，還應掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業務工作能力，保證與提高產品質量。2、質量教育和培訓的基本要求要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方面入手。領導者的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作

47、。這就是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對質量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一個以質量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質量保障程序，中級管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養團隊意識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任務及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質量進程的直接監督者。質量由做實際工作的員工來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人都能對質量保證作出貢獻。質量保證始于生產第一線的員工

48、。對于操作人員，為了生產出高質量的產品，重要的是擁有必要的工具、培訓的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務。（2）提供適宜的培訓方法。質量教育培訓的對象是組織全體人員，質量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經常性的教育內容。此外，由于行業不同，各類人員的工作性質不同，除集中培訓、課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現場觀摩等多種形式。培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構尋求幫助，參加專業協會、培訓機構舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊、網絡自學等。（3）評價培訓效果的有效性。培訓的有效性體現在人員意識和能力的提高上。培訓實施過程或實施之后，應采取適當措施檢驗培

49、訓效果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價，管理者的跟蹤評價等。人們從事質量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說，人的思想與行為要受到環境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環境中，由于個人的內在心理素質不同，可以產生不同的行為。心理素質好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質量培訓與教育提高人的質量意識和質量技術水平，也要充分重視社會的和企業的質量文化建設，造就良好的質量工作氛圍。尤其在企業，質量文化是企業文化的重要組成部分，沒有明確的“質量第一，服

50、務第一，用戶第一”的質量精神和職業道德觀念，沒有先進的質量標準、嚴明的質量紀律和獎優罰劣的質量制度，就絕不可能造就一流的企業、一流的產品。標準化工作標準是一種特殊文件，是現代化科學技術成果和生產實踐經驗相結合的產物，它來自生產實踐反過來又為發展生產服務，標準隨著科學技術和生產的發展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監督管理、根據標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環、不斷提高、不斷發展的運動過程。1、標準與標準化的含義標準是指為取得全面的最佳效果，依據科學技術和實踐經驗的綜合成果，在充分協商的基礎上，對經濟、技術和管理

51、等活動中具有多樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發的統一規定。標準化則是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，對重復性事物或概念，通過制定、發布和實施標準，獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義?！皹藴适怯梢粋€公認的機構制定和批準的文件。它對活動或活動的結果規定了規則、準則或特征值，供共同和反復使用，以實現在預定領域內的最佳秩序和效益?！薄皹藴驶菍嶋H與潛在的問題作出統一規定，供共同和反復使用，以在預定的領域內獲取最佳秩序和效益的活動?！庇缮鲜龆x可見，標準是質量管理的基礎和依據，標準化的

52、活動貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執行標準的保證。標準與質量在循環過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產品、過程和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事物都要制定標準，并且實行標準化、規范化。加強標準化工作，對于加強質量管理，高產品質量具有重要意義。隨著生產技術的發展，管理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業，要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。2、標準的分類依據標準制定和執行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯盟（I

53、TU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、ECSS（歐洲航空標準化協作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法規）、ETSI（歐洲電信聯盟）等。國際標準在世界范圍內統一使用。依據中華人民共和國標準化法，將標準劃分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準等4個層次。各層次之間有一定的依從關系和內在聯系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。國家標準是各國在全國范圍內統一的技術要求。如ANSI（美國國家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和國

54、國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會的發展，國家需要制定新的標準來滿足人們生產、生活的需要。因此，標準是一種動態信息。國家標準分為強制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規規定強制執行的國家標準；推薦性國家標準是指生產、交換、使用等方面，通過經濟手段或市場調節而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經接受并采用，或各方商定同意納入經濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據，具有法律上的約束性。行業標準是指行業的標準化主管部門批準發布的，在行業范圍內統一的標準。行業標準是對

55、沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求所制定的標準。行業標準由國務院有關行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內容的國家標準公布后，則該內容的行業標準即行廢止。根據中華人民共和國國家標準化法的規定，由我國各主管部、委（局）批準發布，在該部門范圍內統一使用的標準，稱為行業標準。例如，機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農業、林業、水利等，都制定有行業標準。行業標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標準是對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公布國家標準或行業標準之后，該

56、地方標準即行廢止。企業標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業標準是對企業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業標準由企業制定，由企業法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發布。一般以“Q”作為企業標準的開頭，作為組織生產的依據。企業的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業標準的，國家鼓勵企業制定嚴于國家標準或者行業標準的企業標準，在企業內部適用。依據標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三類。（1）技術標準是針對技術活動中需要統一協調的“物”所制定的技術準則。這是根據不同時期的科學技術水平和實踐經驗。針對

57、具有普遍性和重復出現的技術問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物（如產品、材料、工具），也可以是“無形”的物（如程序、方法、符號、圖形）。（2）管理標準是針對標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、利用和發展生產力，正確處理生產、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經濟管理機構行使其計劃、監督、指揮控制等管理職能而制定的準則。它是組織和管理企業生產經營活動的依據和手段。（3）工作標準是針對標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準。它的對象是“人”的工作、作業、操作或服務程序和方法。由于工作標準是“人”的行為準則

58、和工作質量的基本依據，目前主要由企事業自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、工作程序、工作內容與要求、工作質量考核等方面的標準。體現了某一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業標準體系中技術標準是企業標準體系的主體。3、企業標準化所謂企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業標準化對于提高企業質量管理水平也有重要意義。日本的全面質量管理和標準化專家石川馨教授等人根據日本多年推行全面質量管理的經驗教訓，明確地提出：企業要推行全面質量管理，

59、首先就要搞好企業標準化。原蘇聯質量管理專家杜亞爾紐克等人也認為，產品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定的企業標準質量。企業標準化是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的。（1）企業技術標準。企業技術標準是對企業標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。企業技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標準，包括原材料、產品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部分是安全、衛生、能源、環保定額等技術標準。企業技術標準的表現形式有標準、規范、規程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導書等。（2）企業管理標準。企業管理標準是企業標準化中

60、需要協調統一的管理事項所制定的標準。企業管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產、檢驗、能源、安全、衛生、環保等管理中的與實施技術標準有關的管理事項。企業管理標準的表現形式有質量手冊、程序文件、管理規范及管理制度等。（3）企業工作標準。企業工作標準是按崗位制定的有關工作質量的標準。企業應該把每個工作崗位上一些穩定的重復工作事項制定成工作標準。編寫企業崗位標準時，要充分體現崗位上應實施的基礎標準、技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規定。企業標準化工作是企業科學管理的基礎，其基本任務是執行國家有關標準化的法律、法規，實施國家標準、行業標準和地方標準，制定和實施企業標準，建立和健全企業標