1、當季節開始進入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各 部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年 來的工作，我們主要完成了以下工作內容：一、職能工作4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作，發現存在安全隱患及時告知 用戶現場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對，以便及時發現問題所在，減少 公司損失。5、因近期頻發燃氣事故，事故的發生往往因為隱患被忽視，根據部門維修人員上 門維修時反映，發現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役（1年多），如軟管老 化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，并告知其操作方 法。6、配合安全質檢

2、部對用戶進行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶 進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。7、完善了中盛燃氣特殊操作流程一換表補氣、補卡補氣、拆改裝業務流程、過戶 流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，全面落實公司安全責任制，故客 服部制定了_年部門安全工作計劃并認真落實。9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結上月工作及 對本月工作進行計劃，解決員工反映的各類問題。10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處 工作的處理方法并解決。11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃

3、氣具的銷售工作。12、完成領導交辦的其他工作。二、部門存在的不足1、崗位責任制不夠明確、具體。2、部門工作紀律不夠嚴格。3、部門相關管理制度及工作業務流程上不夠完整。4、遇事考慮不夠全面，不夠細致。5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步 提高。6、有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。三、下半年工作目標1、搞好員工培訓工作，端正服務態度，提高員工業務水平。2、深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應 整改，努力提高服務質量。3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關規范。4、為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的

4、行為符合企業核心理 念要求，制定部門年底績效考核管理辦法并實施。5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在。6、加強非居民用戶每周一次的、安檢及抄表工作，認真核對相關數據，確保無安全 隱患及因燃氣設備問題導致的氣量損失。7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在采暖期開始前完成點火工作。8、與安全質檢部配合組織在大柳塔有燃氣設備經銷權的經銷商召開一次會議，宣 貫公司各項要求并嚴格執行。9、繼續以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合。10、做好公司售后服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴。11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結月工作，員工積極發

5、言， 發現問題及時解決上報。12、認真完成公司制定的_年經營管理目標。13、完成領導交辦的其他工作。這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守 公司的規章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領導和各部門安排的 各項任務，對自己的工作性質也有了更深的認識，相信我們以后會做的更好，在收 獲的同時，我們也認識到工作中存在的不足，在服務質量和服務意識方面仍然與公 司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不足， 在以后的工作中，一定注意，我們會努力做到不辜負領導的信任，不愧對同事給予 的支持與幫助，愛崗敬業，認真履行工作職責，使客服部的工作

6、規范有序的開展。回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己， 按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作 模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下:一、客戶服務部日常工作1、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始， 這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發 揮各部門能力解決工作難題而做出準備。2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業 內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員 之一，利

7、用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、 溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司 領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號 召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事 當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力， 推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測， 充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提 高了客戶滿

8、意度。二、加強自身學習，提高業務水平由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距 離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學 習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已 具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織 管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文言語表達能力等方面，經過半年的鍛 煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待 各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項 業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，

9、責任心，努力提高工作效率和 工作質量。三、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問 題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃 有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不 是十分到位。在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展， 貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努 力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強 周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有 數;

10、第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提 高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價 值，力爭取得更大的工作成績。時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶 領我部的員工順利完成了年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的 客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。 我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。下面是我這一年來的主要工作內容：2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上（報修395戶， 服務99戶，投訴19戶）。5、接受各方面信息，包括業

11、主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好 記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。7、新舊表單的更換及投入使用。8、完成上級領導交辦的其它工作任務。9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我 的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富 的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事 們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步 沉淀下來。在物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位

12、時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位， 盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱 與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人 的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視， 甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏 忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調 的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲 得回報;細節產生效益，細節帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作

13、都認真努力的完成時，換來 的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我 自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對 工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案， 我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己， 著重加強以下幾個方面的工作： 1、自覺遵守公司的各項管理制度。2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心 和工作積極性。4、

14、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司 前進的步伐。很幸運能加入_物業這個優秀的團隊，的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著 我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取 得更大的進步！在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一 定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：一、管理精細化客服工作在商場業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經濟效益 和發展，也影響到商場職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民

15、的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分 工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司精細微管理的深入，制定 了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數據管理中，嚴 抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使商場管理工 作，達到了上級公司的要求。二、工作標準化三、服務規范化流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著 一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今 后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保 全年目標順利完成而努力奮斗。

16、衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。時光如梭，轉眼間年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職 項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工 作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞前期物業服務工作，加強 了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業 主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提 高。一、年工作情況（一）規范內管管理，增強員工責任心和工作效率。自加入_客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工 作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，

17、本人進一步完善了 部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的 組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目 前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、 自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。（三）圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作， 現將本部門存在的問題總結如下。（一）員工業務水平和服務素質偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要 表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職 業素養不是很高。（二）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的準備工作中，因而忽略了 制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健 全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。（三）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題 后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、