1、Heart-CRM顧客關(guān)係管理系統(tǒng) 主講人：胡文英 叡揚(yáng)資訊企業(yè)電子化服務(wù)事業(yè)處第1頁，共44頁。Heart CRM 顧客關(guān)係管理 架構(gòu)圖Heart CRM 系統(tǒng)權(quán)限控管系統(tǒng)系統(tǒng)管理公用系統(tǒng)行銷管理銷售管理服務(wù)管理活動與費(fèi)用管理顧客管理GSS 2003 Copyright第2頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第3頁，共44頁。權(quán)限控管基本概念GSS 2003 Copyright第4頁，共44頁。權(quán)限控管系統(tǒng)權(quán)限控管使用者管理員系統(tǒng)登入權(quán)設(shè)定使用者目前狀態(tài)查詢(個人)使用者目前狀態(tài)查LOG查詢與列印LOG 清除及匯入使用者帳戶原則系統(tǒng)使用權(quán)升級應(yīng)用系統(tǒng)管理員系統(tǒng)維護(hù)管理員代理人設(shè)

2、定代理人設(shè)定(管理員) 使用者管理 組織單位管理 角色管理應(yīng)用系統(tǒng)管理權(quán)利管理功能管理事件管理管理性報表系統(tǒng)維護(hù)日常佈告?zhèn)€人書籤其他資訊網(wǎng)站公告資料維護(hù)日常佈告事項維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)連結(jié)網(wǎng)頁維護(hù)代理項目維護(hù)系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)組織單位清單使用者清單角色清單應(yīng)用系統(tǒng)清單事件結(jié)果紀(jì)錄清單線上使用者清單GSS 2003 Copyright第5頁，共44頁。本權(quán)限控管系統(tǒng)之權(quán)限控管模式為：使用者（User） 角色（Role），角色（Role） 權(quán)利（Right） ，權(quán)利（Right）功能（Function）。說明如下： 一個使用者可擁有零至數(shù)個角色，一個角色可擁有零至數(shù)個權(quán)利。 一個權(quán)利是一至數(shù)個功能的集合。 使用

3、者的權(quán)限係依其所擁有之角色，該角色所擁有之權(quán)利，與該權(quán) 利所擁有之功能而定。 系統(tǒng)預(yù)設(shè)一組織單位，為系統(tǒng)預(yù)設(shè)之最高組織單位 。系統(tǒng)預(yù)設(shè)使用者SA，為系統(tǒng)預(yù)設(shè)之最高系統(tǒng)管理者。系統(tǒng)預(yù)設(shè)個角色，如下：系統(tǒng)管理角色（含所有的權(quán)利功能）、 組織單位管理角色（含組織單位的新增、刪除與修改的權(quán)利功能） 、使用者管理角色（含使用者的新增、刪除與修改的權(quán)利功能）、 角色管理角色（含角色的新增、刪除與修改的權(quán)利功能）、一般使 用者角色（目前不含任何權(quán)利功能）及應(yīng)用系統(tǒng)管理角色（含應(yīng)用 系統(tǒng)、功能、權(quán)利的新增、刪除與修改的權(quán)利功能）。權(quán)限控管原則(一)GSS 2003 Copyright第6頁，共44頁。權(quán)限控管

4、原則(二)本權(quán)限控管系統(tǒng)之組織架構(gòu)模式為：使用者（User）組織單位（Organization Unit, OU）。說明如下： 一個使用者必須隸屬於一個組織單位內(nèi)。一個（子）組織單位必須且至多只能隸屬於另一個（父）組織單位之下。 一個組織單位擁有零至數(shù)位管理者。 父組織單位的管理者可管理所有隸屬其下之子組織單位及子單位內(nèi)的使用者。 SA為系統(tǒng)預(yù)設(shè)之最高管理者，隸屬於預(yù)設(shè)組織單位，亦為其管理者。GSS 2003 Copyright第7頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第8頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第9頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第10

5、頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第11頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第12頁，共44頁。企業(yè)服務(wù)流程範(fàn)例受理人接受顧客諮詢或抱怨 :問題描述挑選處理人畫面顯示可被分配問題的處理人/部門第一線人員回應(yīng)顧客現(xiàn)況後送第二線處理第一線處理人解決問題通知顧客提出其他需求顧客接受部門主管GSS 2003 Copyright第13頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第14頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第15頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第16頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第17頁，共44頁。GSS

6、 2003 Copyright第18頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第19頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第20頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第21頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第22頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第23頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第24頁，共44頁。GSS 2003 Copyright第25頁，共44頁。提出完整解決方案及報價 - Proposal and quote解決方案內(nèi)容及報價協(xié)商 - Contract negotiation簽約完成 - Closin

7、g the sale個案追蹤、評估及檢討 - Postmortem顧客提出需求說明 - Request for proposal介紹方案及系統(tǒng)展示 - Presentation/Demonstration顧客需求範(fàn)圍確認(rèn) - Requirement specification需求單位實地查訪 - Site visits確認(rèn)產(chǎn)品需求之組合及規(guī)格 - Sales configuration篩選潛在機(jī)會 - Leads qualification業(yè)務(wù)需求探詢 - Initial sales call企業(yè)銷售流程範(fàn)例GSS 2003 Copyright第26頁，共44頁。銷售管理分析GSS 2003

8、Copyright第27頁，共44頁。第28頁，共44頁。第29頁，共44頁。第30頁，共44頁。第31頁，共44頁。第32頁，共44頁。第33頁，共44頁。第34頁，共44頁。企業(yè)行銷流程範(fàn)例行銷活動執(zhí)行行銷活動追蹤行銷活動成果分析行銷活動規(guī)劃 行銷流程規(guī)劃，有效提高執(zhí)行力。 行銷範(fàn)本有助經(jīng)驗之傳承及累積。 追蹤/分析活動成效為行銷必要之手段。LTV顧客分群,RFMClose LoopCampaign ManagementGSS 2003 Copyright第35頁，共44頁。HEART行銷管理流程GSS 2003 Copyright第36頁，共44頁。顧客群組管理GSS 2003 Copyright第37頁，共44頁。行銷計畫GSS 2003 Copyright第38頁，共44頁。行銷活動計畫GSS 2003 Copyright第39頁，共44頁。行銷活動執(zhí)行GSS 2003 Copyright第40頁，共44