1、網絡集成實施項目售后支持服務方案目 錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804871 第一章 技術支持服務計劃 PAGEREF _Toc505804871 h 6 HYPERLINK l _Toc505804872 1.1. 本次項目技術服務承諾 PAGEREF _Toc505804872 h 6 HYPERLINK l _Toc505804873 1.2. 技術服務的定義 PAGEREF _Toc505804873 h 7 HYPERLINK l _Toc505804874 1.2.1.總體項目服務 PAGEREF _Toc505804874 h 7 H

2、YPERLINK l _Toc505804875 1.2.2.公司技術服務概述 PAGEREF _Toc505804875 h 8 HYPERLINK l _Toc505804876 1.2.3.保修服務支持結構 PAGEREF _Toc505804876 h 9 HYPERLINK l _Toc505804877 1.2.4.故障分級管理 PAGEREF _Toc505804877 h 10 HYPERLINK l _Toc505804878 1.2.5.響應時間及方式 PAGEREF _Toc505804878 h 11 HYPERLINK l _Toc505804879 1.2.6.壞件

3、返修 PAGEREF _Toc505804879 h 12 HYPERLINK l _Toc505804880 1.2.7.定期巡檢 PAGEREF _Toc505804880 h 13 HYPERLINK l _Toc505804881 1.2.8.質量保證 PAGEREF _Toc505804881 h 14 HYPERLINK l _Toc505804882 1.2.9.技術支持體系 PAGEREF _Toc505804882 h 14 HYPERLINK l _Toc505804883 1.3. 技術服務的具體措施 PAGEREF _Toc505804883 h 15 HYPERLIN

4、K l _Toc505804884 1.4. 售后服務流程 PAGEREF _Toc505804884 h 17 HYPERLINK l _Toc505804885 1.5. 服務響應措施 PAGEREF _Toc505804885 h 18 HYPERLINK l _Toc505804886 1.5.1.現場技術支持 PAGEREF _Toc505804886 h 19 HYPERLINK l _Toc505804887 1.5.2.遠程支持 PAGEREF _Toc505804887 h 19 HYPERLINK l _Toc505804888 1.5.3.熱線支持 PAGEREF _To

5、c505804888 h 21 HYPERLINK l _Toc505804889 1.5.4.駐場服務 PAGEREF _Toc505804889 h 21 HYPERLINK l _Toc505804890 1.6. 運維保障方案 PAGEREF _Toc505804890 h 22 HYPERLINK l _Toc505804891 1.6.1.運維機構 PAGEREF _Toc505804891 h 22 HYPERLINK l _Toc505804892 1.6.2.管理規范 PAGEREF _Toc505804892 h 22 HYPERLINK l _Toc505804893 1

6、.6.3.運維方案 PAGEREF _Toc505804893 h 23 HYPERLINK l _Toc505804894 第二章 產品保修 PAGEREF _Toc505804894 h 25 HYPERLINK l _Toc505804895 2.1. 本項目設備保修承諾 PAGEREF _Toc505804895 h 25 HYPERLINK l _Toc505804896 2.2. 產品保修期 PAGEREF _Toc505804896 h 25 HYPERLINK l _Toc505804897 2.2.1.產品保修期定義 PAGEREF _Toc505804897 h 25 HY

7、PERLINK l _Toc505804898 2.2.2.產品的保修期計算 PAGEREF _Toc505804898 h 25 HYPERLINK l _Toc505804899 2.2.3.本次項目產品的保修期 PAGEREF _Toc505804899 h 26 HYPERLINK l _Toc505804900 2.3. 產品保修方法 PAGEREF _Toc505804900 h 26 HYPERLINK l _Toc505804901 2.3.1.保修期內的保修方法 PAGEREF _Toc505804901 h 26 HYPERLINK l _Toc505804902 2.3.

8、2.保修期外的保修方法 PAGEREF _Toc505804902 h 26 HYPERLINK l _Toc505804903 2.3.3.產品保修文檔 PAGEREF _Toc505804903 h 27 HYPERLINK l _Toc505804904 第三章 安移通網絡科技（中國）有限公司服務體系 PAGEREF _Toc505804904 h 28 HYPERLINK l _Toc505804905 3.1. 售后服務體系 PAGEREF _Toc505804905 h 28 HYPERLINK l _Toc505804906 3.2. 售后服務機構 PAGEREF _Toc505

9、804906 h 28 HYPERLINK l _Toc505804907 3.2.1.受理中心 PAGEREF _Toc505804907 h 28 HYPERLINK l _Toc505804908 3.2.2.技術支持中心 PAGEREF _Toc505804908 h 29 HYPERLINK l _Toc505804909 3.2.3.現場服務機構 PAGEREF _Toc505804909 h 29 HYPERLINK l _Toc505804910 3.2.4.維修中心 PAGEREF _Toc505804910 h 29 HYPERLINK l _Toc505804911 3.

10、2.5.備件中心 PAGEREF _Toc505804911 h 30 HYPERLINK l _Toc505804912 3.3. 售后服務內容 PAGEREF _Toc505804912 h 30 HYPERLINK l _Toc505804913 3.3.1.技術咨詢服務 PAGEREF _Toc505804913 h 30 HYPERLINK l _Toc505804914 3.3.2.故障處理服務 PAGEREF _Toc505804914 h 30 HYPERLINK l _Toc505804915 3.3.3.現場支持服務(一級技術支持) PAGEREF _Toc50580491

11、5 h 31 HYPERLINK l _Toc505804916 3.3.4.二級遠程技術支持服務 PAGEREF _Toc505804916 h 32 HYPERLINK l _Toc505804917 3.3.5.重大緊急情況處理 PAGEREF _Toc505804917 h 32 HYPERLINK l _Toc505804918 3.3.6.定期巡檢與交流 PAGEREF _Toc505804918 h 33 HYPERLINK l _Toc505804919 3.3.7.售后服務回訪 PAGEREF _Toc505804919 h 33 HYPERLINK l _Toc505804

12、920 3.4. 安移通售后服務承諾 PAGEREF _Toc505804920 h 33 HYPERLINK l _Toc505804921 3.5. 客戶服務支持渠道 PAGEREF _Toc505804921 h 34 HYPERLINK l _Toc505804922 3.5.1.安移通技術支持受理渠道 PAGEREF _Toc505804922 h 34 HYPERLINK l _Toc505804923 3.5.2.ARUBA針對本項目成立專門的廠家技術支持小組 PAGEREF _Toc505804923 h 34 HYPERLINK l _Toc505804924 3.6. 售后

13、服務流程 PAGEREF _Toc505804924 h 36 HYPERLINK l _Toc505804925 3.6.1.安移通公司case處理流程 PAGEREF _Toc505804925 h 36 HYPERLINK l _Toc505804926 3.6.2.維修RMA流程 PAGEREF _Toc505804926 h 37 HYPERLINK l _Toc505804927 3.6.3.ARUBA針對本項目的技術服務承諾 PAGEREF _Toc505804927 h 37 HYPERLINK l _Toc505804928 3.6.4.服務范圍 PAGEREF _Toc50

14、5804928 h 38 HYPERLINK l _Toc505804929 3.6.5.服務項目 PAGEREF _Toc505804929 h 38 HYPERLINK l _Toc505804930 3.6.6.可用性保證 PAGEREF _Toc505804930 h 39 HYPERLINK l _Toc505804931 .故障防止及處置 PAGEREF _Toc505804931 h 39 HYPERLINK l _Toc505804932 3.6.7.時效 PAGEREF _Toc505804932 h 40 HYPERLINK l _Toc505804933 第四章 華三公司

15、技術服務 PAGEREF _Toc505804933 h 41 HYPERLINK l _Toc505804934 4.1. H3C售后服務機構介紹 PAGEREF _Toc505804934 h 41 HYPERLINK l _Toc505804935 4.1.1.H3C呼叫中心 PAGEREF _Toc505804935 h 42 HYPERLINK l _Toc505804936 4.1.2.H3C公司技術支持中心 PAGEREF _Toc505804936 h 42 HYPERLINK l _Toc505804937 4.1.3.遍布全國的H3C區域技術支持中心 PAGEREF _To

16、c505804937 h 43 HYPERLINK l _Toc505804938 4.1.4.遍布全國的H3C備件中心 PAGEREF _Toc505804938 h 44 HYPERLINK l _Toc505804939 4.1.5.H3C培訓中心 PAGEREF _Toc505804939 h 44 HYPERLINK l _Toc505804940 4.1.6.H3C公司渠道合作伙伴 PAGEREF _Toc505804940 h 44 HYPERLINK l _Toc505804941 4.2. 售后服務方式 PAGEREF _Toc505804941 h 45 HYPERLINK

17、 l _Toc505804942 4.2.1.7*24小時熱線遠程技術支持服務 PAGEREF _Toc505804942 h 46 HYPERLINK l _Toc505804943 4.2.2.快速備件先行更換服務 PAGEREF _Toc505804943 h 47 HYPERLINK l _Toc505804944 4.2.3.軟件支持服務 PAGEREF _Toc505804944 h 50 HYPERLINK l _Toc505804945 4.2.4.在線支持服務 PAGEREF _Toc505804945 h 50 HYPERLINK l _Toc505804946 4.2.5

18、.郵件列表服務 PAGEREF _Toc505804946 h 51 HYPERLINK l _Toc505804947 4.2.6.知識庫經驗共享 PAGEREF _Toc505804947 h 52 HYPERLINK l _Toc505804948 4.3. H3C合肥、哈爾濱本地備件庫 PAGEREF _Toc505804948 h 52 HYPERLINK l _Toc505804949 4.4. H3C合肥、哈爾濱本地服務團隊 PAGEREF _Toc505804949 h 55 HYPERLINK l _Toc505804950 第五章 PaloAltoNetwroks技術服務

19、PAGEREF _Toc505804950 h 59 HYPERLINK l _Toc505804951 5.1. PaloAltoNetwroks原廠商服務技術承諾 PAGEREF _Toc505804951 h 59 HYPERLINK l _Toc505804952 5.2. 售后支持和服務 PAGEREF _Toc505804952 h 59 HYPERLINK l _Toc505804953 5.3. 服務支持 PAGEREF _Toc505804953 h 59 HYPERLINK l _Toc505804954 5.4. 專人技術支持 PAGEREF _Toc505804954

20、h 60 HYPERLINK l _Toc505804955 5.5. 現場安裝服務 PAGEREF _Toc505804955 h 61 HYPERLINK l _Toc505804956 5.6. 服務體系介紹 PAGEREF _Toc505804956 h 61 HYPERLINK l _Toc505804957 5.7. 客戶故障的處理和升級 PAGEREF _Toc505804957 h 61 HYPERLINK l _Toc505804958 第六章 培訓計劃 PAGEREF _Toc505804958 h 64 HYPERLINK l _Toc505804959 6.1. 現場培

21、訓 PAGEREF _Toc505804959 h 64 HYPERLINK l _Toc505804960 6.2. 廠商培訓 PAGEREF _Toc505804960 h 65 HYPERLINK l _Toc505804961 6.2.1.無線廠商培訓 PAGEREF _Toc505804961 h 65 HYPERLINK l _Toc505804962 6.2.2.H3C網絡廠商培訓 PAGEREF _Toc505804962 h 66 HYPERLINK l _Toc505804963 6.2.3.PA廠商培訓 PAGEREF _Toc505804963 h 68 HYPERLI

22、NK l _Toc505804964 6.2.4.CP廠商培訓 PAGEREF _Toc505804964 h 71 HYPERLINK l _Toc505804965 6.2.5.SolarWinds廠商培訓 PAGEREF _Toc505804965 h 72技術支持服務計劃本次項目技術服務承諾根據招標文件中的服務要求，公司做如下承諾：三年保修和技術支持服務期內，我公司提供7*24小時固定的手機和固定電話聯系服務，并確保能及時聯系到有關技術人員。提供7*24小時 400號技術支持熱線：400-650-9801。我公司承諾提供7x24小時維護服務熱線，電話或遠程支持兩小時內響應。現場服務：我

23、公司提供7x24小時技術支持服務，根據方要求4小時內抵達指定現場支持服務。我公司在合肥、哈爾濱具有辦事處或子公司，能夠保證現場響應及時、有效。三年保修和技術支持服務期內，我公司承諾提供每月一次的設備健康檢查，對設備的運行情況、性能、可能存在的隱患進行分析和排查，如有重大問題及時通告。每季度末提交完整的季度巡檢報告。三年保修和技術支持服務期開始之前15天，我公司會成立專門的運維服務團隊，制定完善的運維服務方案并提交南昌商城信息部審核。我公司承諾在替換配件或在進行維護任務時，如經證實導致集團網絡出現重大事故時（整體或重要部分系統失效，配件失效，系統功能連續或間歇性問題），我公司會承擔責任，并按有關

24、規定承擔賠償責任。由于網絡產品本身存在的一些技術問題或缺陷，以及產品達不到廠家預先發布的功能，我公司會向廠家提交正式技術Call log，并及時更新用戶該問題解決狀態和進度，直到問題最終解決為止。服務流程：我公司建立了完整的客戶年度支持計劃和客戶支持流程以及事件升級流程。系統升級，集成商應免費向集團提供新的技術信息。在雙方充分協商情況下，集成商應協助集團制定升級方案、完成升級計劃。在實施升級時進行現場支持，在升級完成后三個工作日內提交升級總結，并安排相應溝通會議，與會人員包括雙方工程師及雙方客戶代表。網絡擴容及變更支持：當集團有新的網絡加入或者網絡擴容時,包括重大的網絡變更在內，集成商需要協助

25、集團分析擴容計劃和變更方案，并提供相關的技術咨詢。當出現重大網絡事故時,例如整體或重要部分系統失效，配件失效，系統功能連續或間歇性問題，集成商需要在4小時內恢復網絡，保證網絡正常服務及運作。集成商需有工程師進行現場服務，通過事件升級、協調資源(包括協調原廠商資源)對問題進行跟進和解決。在事故解決后三個工作日內提交事故報告，并安排相應溝通會議，與會人員包括雙方工程師及雙方客戶代表。技術服務的定義技術服務分稱技術支持與售后服務，主要是指廠商與系統集成商就該項工程所涉及到的有關方案規劃、方案設計、技術咨詢、方案實施、設備（軟件）安裝、系統調試、產品維修、部件更換、定期巡查以及故障排除等向用戶提供的從

26、項目立項方案設計項目實施售后技術支持的一整套技術服務。總體項目服務網絡系統的安全、穩定、連續性十分的重要，技術支持與售后服務的有效保障將直接關系到整個工程的設計、實施、運行、維護的整體質量。為此公司對本工程十分重視，將積極工作，為本次工程提供及時、快捷、有效的技術支持與售后服務；并聯合廠商為本次工程提供技術服務的雙保險。本項目的技術支持與售后服務將遵循以下要點：以公司標準服務為基礎；以各個產品廠商的服務承諾為實施準則；以公司的服務承諾為最高實施準則；公司技術服務概述公司自成立之日起，就把為客戶提供全面，及時優質的服務做為公司的基本宗旨。我們認為，公司的信譽不僅建立在我們提供先進、可靠的產品基礎

27、上，而且依賴于我們所提供的廣泛優質的服務，為此，公司培養了一支強大的技術服務隊伍，為客戶提供優質服務。客戶服務的目標使客戶滿意客戶服務的宗旨高質量、高成效特殊技術服務和支持方式為了保證整個系統的安全、穩定、可靠的運行，我公司將對貴單位采取如下技術服務和支持方式：在項目實施和服務的過程中實行主任工程師制, 使用戶便于準確及時的尋找技術支持人員,及時解決問題；設備在安裝調試中,如出現質量問題,保證及時更換;所有硬件按照合同中規定的年限免費保修；當甲方在本項目中要求增加該產品配件時，仍以合同折扣計算；保修期后, 我們將提供優惠的合約保修；保修期后, 更換損壞部件及備件按簽約時的折扣計算(以中國市場公

28、開報價為準)；我公司在北京設有價值2000多萬元人民幣的備品備件庫，與廠家的備品備件庫形成雙位備件先行服務；我公司提供合同中規定的年限現場服務；提供終身的售后技術咨詢服務；總公司客戶服務中心提供24小時支持；遠程故障監控系統。服務響應時間：每周7天，每天24小時熱線服務;在故障報出后0.5小時內響應，在2小時內到達用戶現場（省會城市）。保修服務支持結構公司具有完善和強大的售后服務體系。公司由北京總部技術支持中心，合肥技術支持中心，哈爾濱技術支持中心參與本工程技術支持與售后服務服務體系：北京總部技術支持中心合肥技術支持中心哈爾濱技術支持中心公司在全國各省會城市設有技術支持部門，可以為用戶提供迅捷

29、的本地化技術服務，技術服務內容包括：硬件維修軟件維護軟件升級技術信息技術支持公司擁有大量專業資深并經廠商認證的網絡、主機、數據庫系統工程師，對各種網絡技術、平臺、產品都有廣泛、深入的經驗。北京總部技術支持中心隊伍包括公司總工程師、資深技術支持工程師及工程師。同時提供多種服務，包括:提供7*24小時熱線專家服務，400號技術支持熱線：400-650-9801。24小時傳真程登錄，快速響應。定期巡檢服務。資深工程師現場支持。故障分級管理A、系統問題按時間和嚴重情況分四類：1) 最初的響應技術支持工程師在規定的響應時間內響應用戶的問題。提供電話支持。記錄在案2) 第二級如

30、果技術支持工程師未能解決和識別客戶的問題，該問題將被提交給辦事處技術部經理，指定技術支持工程師和高級網絡顧問一起進行試驗測試以解決問題。并記錄在案，提供響應時間內的及時現場支持服務。3) 第三級如果第二級的技術支持未能解決問題，問題將提交給公司總部技術支持中心，資詢廠商與公司總部專家，及時現場解決故障問題。4) 第四級如果第三級未能解決故障及問題，啟動第四級服務。由公司提供最為資深的技術工程師解決。同時為保證用戶業務正常運行，不受故障影響，公司將使用備機替代故障機，并負責備機的安裝調試工作。故障機排除故障后，由資深工程師在不影響業務系統正常運行的前提下，切換備機。B、系統故障支援升級：如電話支

31、持在1小時內不能解決系統故障，支援升級到第二級。在某些特殊情況下，若工程師在到達故障現場48小時內尚未解決問題，在向主任工程師匯報的同時，開始執行服務支援升級到第三級。如果故障設備在工程要求的時間內，仍不能得到解決，啟動第四級服務。由公司提供最為資深的總工級技術工程師解決。響應時間及方式網絡系統問題分為三類：1) 關鍵問題描述：任何影響網絡系統運行，造成業務中斷的問題。包括主機設備失效，設備損壞，系統軟件損壞，系統配置失效。響應時間：對于需要親臨現場解決問題，工程師保證在收到故障報告后12小時內到達現場，省會城市2小時內趕到現場；對于不需要親臨現場解決的問題，工程師將立即響應。支持方式：為了保

32、證系統的運行，公司將以最快的方式解決問題，包括使用備機進行替換；故障排除后，公司將提供詳細的故障報告，包括故障原因，故障排除方法，故障排除及故障定位時間等；對于硬件問題，公司協助用戶完成失效硬件的返修。2) 重要問題描述：任何影響系統運行，但未造成業務中斷的問題。包括軟件性能不穩定，系統配置不當等問題。響應時間：對于需要親臨現場解決的問題，工程師保證在收到故障報告后12小時內到達現場，地市2小時內趕到現場；對于不需要親臨現場解決的問題，工程師將立即響應。支持方式：為了保證系統的運行，公司將以最快的方式解決問題，包括使用備機進行替換；故障排除后，公司將提供詳細的故障報告，包括故障原因，故障排除方

33、法，故障排除及故障定位時間等。3) 普通問題描述：不影響系統運行，只是調整系統結構、參數，增加功能等問題。響應時間：對于需要親臨現場解決的問題，工程師保證在收到報告后24小時內到達指定地點；對于不需要親臨現場解決的問題，工程師將立即響應；支持方式：故障排除或問題解決后，公司將提供詳細的報告。技術支持及響應時間分類表：故障類型支持方式響應要求修復時間網絡或主機系統癱瘓立刻專人應答及處理立即出發，保持遠程技術支持4小時內系統恢復運行，2天內系統全部恢復正常。系統嚴重故障、部分重要服務不正常立刻專人應答及處理保持遠程技術支持，1天內出發4小時內服務恢復運行，1天內系統全部恢復正常系統個別服務不正常保

34、持電話聯系，遠程技術支持6小時內作出修復方案1個工作日內修復壞件返修用戶將壞件情況報告給公司技術支持中心；公司將和用戶工程師聯系確認壞件在保修期內，屬于保修責任范圍；備品備件或RMA部件運抵用戶后，公司指定維護工程師親臨現場，直接幫助進行硬件維護；用戶將壞件發還給公司；壞件用防靜電材料保護。返修時間大約是一個星期，另加運輸時間；公司將根據合同內購買的需備品備件更換的設備。定期巡檢提供定期巡檢用戶服務，解決潛在問題、優化系統運行并進行新技術交流。巡檢過程中解決用戶問題公司指定巡檢工程師在巡檢過程中，對巡檢系統所出現的問題，及時予以解決。如指定巡檢工程師無法解決該問題，將該問題升級到更高一級。巡檢

35、內容歸檔及時將巡檢結果向用戶確認匯報，建立巡檢資料庫，同時根據巡檢結果，確認狀態資料庫，便于用戶檢索、規劃管理。定期巡檢服務是售后服務的有效保障，非常先進但比較復雜，需針對一些特定項目并經用戶認可。因此在每個項目中投標中需以服務承諾中是否含有定期巡檢服務為基準。公司工程師現場巡檢實施規范實施現場巡檢服務，負責人員應該做好現場巡檢的準備，并遵守如下實施規范：提前了解巡檢涉及的用戶合同內容及軟硬件部署、應用部署等基礎信息。提前準備好巡檢需要的巡檢軟件或硬件工具等，并確認可以滿足巡檢要求。具體實施現場巡檢服務之前，要和用戶負責人就巡檢時間、地點、巡檢要求達成一致，并以約定方式進行服務。提前擬定現場巡

36、檢計劃，制定切實可行的巡檢實施方案，并將巡檢計劃和方案提交用戶或公司相關人員。巡檢期間要提交任務日志。在具體實施現場技術服務的時候，主動了解并嚴格遵守用戶的各項規章制度，比如按照用戶作息時間上下班、進機房是否穿拖鞋等規定，并認真遵守。進機房時要征得用戶同意，離開機房要與用戶打招呼，按照客戶規定履行相關的登記手續，必要時要提交申請報告。在更換設備、插拔單板等操作時遵守相關操作指導進行，如釋放靜電、佩戴帶防靜電手環等。借用客戶物品需事先征得客戶同意，使用后及時歸還，并放置回原位。嚴禁擅自使用用戶電話，如確實工作需要，須經用戶同意后才能使用，并注意控制通話時間。嚴禁在機房內抽煙、喝水、玩游戲、瀏覽與

37、工作無關的網頁和操作非東華供貨設備。每天現場工作結束后，要清理工作現場、整理各種物品、保持機房整潔，做到一日一清。巡檢服務過程嚴格按照制定的巡檢計劃和方案執行，如果需要變更需要和公司相關負責人及用戶進行協商并制定新的計劃和方案。巡檢過程中發現的故障或隱患，應先進行項目內部溝通再按相關流程進行處理，并持續跟蹤直至解決。巡檢結束后，向客戶主管提交現場巡檢報告，用戶確認簽字（必要時蓋章）的相關報告提交公司歸檔。質量保證公司于2000年通過了ISO9001質量體系認證，在為本工程提供保修服務的過程中，將嚴格按照ISO9001的質量標準進行。公司在為本項目提供保修服務的過程中，采用主任工程師負責制度，選

38、定公司資深工程師擔任該任務的主任工程師。技術支持體系本次項目的技術支持體系相關人員將以項目組成員為基礎。遠程登錄，快速響應。定期巡檢服務。資深工程師現場支持。技術服務的具體措施公司為了向用戶提供滿意的技術支持與服務，按照ISO9001的國際質量認證標準制定了一套文件化的質量管理規范，建立了完善的客戶服務體系，擁有一支經驗豐富、技術精良的售后技術服務隊伍。公司在國內外建立了二十多個分公司、辦事處或技術中心，備有充足的、門類齊全的備品、備件，可以就近向用戶提供技術支持與服務。公司已經成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統集成商或戰略合作伙伴，為公司向用戶提供及時的、全面的、優質的技術支持與

39、服務奠定了基礎。公司設立了724小時服務熱線，及時了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應服務。提供7*24小時熱線專家服務，400號技術支持熱線：400-650-9801。24小時傳真：技術支持郵箱：support技術支持部：用戶服務中心：公司向用戶提供多種協議方式的技術服務，即可以根據用戶請求進行服務，也可以進行定期巡查服務，以及派人長期現場服務，這將根據用戶的需要而定。公司服務機構分布名稱地址主要服務范圍服務人員數聯系電話公司總部北京市海淀區紫金數碼園大廈16層市場運作、銷售管理400010-62662288東華研究院大廈15層研發中心900010-62662288東華技術部大廈14層全

40、國技術支持中心420010-62662288武漢分公司武漢市武昌區友誼大道萬利廣場B座14層華中技術服務中心35027-86772293沈陽辦事處沈陽市渾南新區高歌路2號昂立信息園A座406室本地技術服務中心38024-86619960/25801545大連辦事處大連市上海路45號宏孚大廈1201室本地市場及技術服務中心560411-82829811長春辦事處杜魏本地市場及技術服務2718643118989哈爾濱子公司哈爾濱市南崗區長江路368號開發區管理大廈12層本地市場及技術服務470451-87114262/3/4天津分公司天津市南開區華苑產業區華天道8號海泰信息廣場B-1104本地市場

41、、技術服務中心、研發團隊108022-58668269鄭州辦事處鄭州市金水東路49號綠地原盛國際2號樓B座250251室本地技術服務中心790371-86159989西安辦事處西安市高新區科技二路72號西安軟件園零壹廣場10層本地市場、技術服務中心、研發團隊217029-88427844/88413207/88427946寧夏辦事處寧夏銀川市金鳳區新昌西路榕安苑5號樓三單元501號本地市場及技術服務110951-7895108太原辦事處太原市解放路66號本地市場及技術服務8203517529543烏魯木齊辦事處烏魯木齊市南湖路789號城建大廈19層4號本地市場及技術服務中心120991-465

42、0599上海分公司上海市武寧南路488號智慧廣場1910室本地市場及技術服務中心3602152987306內蒙古辦事處呼和浩特市呼倫南路東達廣場3號樓C單元202室本地市場及技術服務中心170471-5254177濟南辦事處濟南市經四路288號恒昌大廈2009-2010室本地市場及技術服務中心380531-87932266青島辦事處青島市北區連云港路37號商務樓A座3518室本地技術服務20532-55570865合肥分公司合肥市蜀山區黃山路665號西環中心廣場匯峰大廈718室本地市場及技術服務中心740551-2842686南京辦事處南京市玄武區玄武大道699-27號徐莊軟件產業基地研發三區

43、F號樓二樓中棟本地市場及技術服務51025-84798551/84798552南昌子公司南昌高新區國家軟件開發園3層本地市場及技術服務中心230791-88253687長沙辦事處湖南省長沙市韶山北路139號湖南文化大廈1817室本地市場及技術服務中心430731-82767775福建辦事處福建省福州市五一北路171號新都會花園廣場14C本地市場70591-83301499廣州分公司廣州市天河北路689號光大銀行大廈24B1本地市場及南方技術服務中心36020-38731636/38731496/38731501/38731659河北辦事處石家莊市中山東路189號石家莊燕春飯店C座418房間本地

44、技術服務中心413383167205成都辦事處成都市府城大道西段399號天府新谷6號樓12樓13號本地技術服務中心23028-85315378/85316378/85317378/85310525重慶辦事處重慶市高新區石橋鋪一城精英國際3518號本地技術服務3023-89129382云南辦事處云南省昆明市南屏街88號世紀廣場B2-9-D/E本地市場、技術服務中心213759118865售后服務流程東華公司在北京建立了客服中心，按照ISO9001的國際質量認證標準制定了一套標準的技術服務流程，如下圖所示：服務響應措施向用戶提供多種協議方式的技術服務，服務方式包括現場服務、電話服務、傳真、電子郵件

45、以及其它方式，提供400電話服務。公司會根據用戶請求進行服務，也可以進行定期巡查服務，以及派人長期現場服務。為更好地為用戶提供及時準確地技術服務，公司設立了724小時服務熱線，及時了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應服務。詳細服務模式和流程敘述如下：服務響應措施是指在接到用戶故障申報后，的現場工程師將采用現場技術支持、遠程支持等手段，為用戶解決故障。現場技術支持現場支持服務是此次服務項目中的一個最重要內容，是保證網絡系統正常運行的關鍵，工程師將在2小時內到達故障地點，工程師到達現場后，將采取排錯、更改配置、更換部件等方式排除故障。遠程支持如果客戶條件允許，的工程師將通過遠程登錄(Telne

46、t)、 遠程訪問、遠程監控形式，為用戶提供系統狀態、系統配置、軟件操作、簡單故障排除等技術支持服務，幫助用戶解決系統使用中發生的各類問題，并根據用戶提供的信息確定下一步的技術支持措施，可以將遠程支持服務升級為到場維護服務等其它服務。公司遠程技術服務實施規范負責人員在接到遠程服務任務后應該做好遠程技術實施方案準備，并遵守如下實施規范：提前查閱相關技術文檔和資料，使用前要確認所使用文檔和資料的準確性。提前準備好遠程服務需要的軟件版本、工具軟件，并確認需要使用的版本、軟件的正確性，必要時需進行實驗室驗證。如果在遠程支持過程中需要人員進行現場配合，要提前確認現場配合人員及聯系方式。就遠程技術服務的形式

47、、方法和時間與用戶負責人協商并達成一致，并以約定方式進行遠程技術服務。如果需要進行遠程登錄和設備操作，則需要在獲得遠程服務對象同意并授權后，再具體實施，并且對于接觸的相關客戶信息，如用戶遠程登錄方式、登錄賬號、用戶IP地址等信息注意保密，不允許擴散。在遠程登錄過程中，應注意不要對用戶的業務造成影響，主要進行配置和系統信息的顯示查看，避免進行關閉端口、增刪配置、復位連接等危險操作，在必須進行配置調整的情況下，需要充分評估和確認該項調整不會對現網業務造成影響，并知會客戶。在需要通過debug獲取相關信息時，需要避免由于debug信息過多造成的CPU占用率上升，從而影響業務，嚴禁使用debug al

48、l開關打開所有調試信息，信息搜取完畢后要關掉debug進程。實施完畢后，要及時拆除不需要繼續保留的遠程技術服務環境。遠程技術服務完成后，需要及時形成處理報告向用戶匯報處理情況，并及時在pm系統上傳服務報告進行備案。熱線支持的熱線支持方式包括400電話響應（7*24）、傳真、E-MAIL等多種形式。用戶可以通過熱線支持聯絡工程師，詢問問題解決之道，報告產品運行狀況，尋求技術指導。提供7*24小時 400號技術支持熱線：。24小時傳真：技術支持郵箱：技術支持部：用戶服務中心：駐場服務現場服務（內容包含但不限于工程實施中的技術支持，業務割接，設備升級等工作），除了要遵守以上相關業務的規范外，在服務結

49、束后，需要形成現場服務交付報告2份一份給用戶，一份提交公司存檔。公司駐場工程師服務規范各項服務業務參照以上流程處理。駐場期間主動了解并嚴格遵守用戶的各項規章制度及作息制度，在少數民族地區，遵從當地風俗。不要參與客戶之間的政治，不評論客戶是非，不評論公司及廠商是非。發生重大服務問題在第一時間內通知銷售及直接主管。嚴格遵守工程師日常行為標準。定期提交用戶簽字的月報、周報，駐場結束后遞交駐場工程師服務交付報告。運維保障方案運維機構本項目運行維護工作按照“誰建設，誰運行，誰維護”的原則，由集成商和產品供應商共同協商承擔本項目運行維護工作。提供7*24小時 400號技術支持熱線：。24小時傳真：技術支持

50、郵箱：技術支持部：用戶服務中心：遠程登錄，快速響應。定期巡檢服務。資深工程師現場支持。管理規范管理規范主要包含：1以各系統或平臺（網絡系統、安全系統、系統相關設備）正常運轉為第一目標。2日常維護與排除故障并重。3獨立解決問題為主，請求技術支持為輔。4保證各系統無故障運行的同時優化系統性能。5為操作人員提供全面的技術支持。6定期檢查各系統的運行狀況，及時發現解決問題，優化日常維護工作程序。7及時對系統及其運行環境中發生的問題進行響應。8對定期運維工作進行詳細記錄，形成運維手冊，運維手冊詳細記錄運維時各系統狀態。9對出現的各種問題詳細記錄，問題解決后詳細記錄問題的解決方法。運維方案本項目網絡系統運

51、行維護主要做到如下幾個方面：（1）建立網絡監控系統初步建立網絡監控系統全面檢測本項目網絡系統的運行。網絡監控的原則是局域網監控到設備。通過網絡監控，保證網絡的暢通，并取得網絡的流量數據，為網絡規劃以及負載均衡提供指導意義。（2）配置管理管理維護網絡的相關配置，這些配置包括：交換機、防火墻、服務器等配置與管理；IP地址分配與管理。在諸如IP地址的分配等工作時要考慮到系統擴容后對IP地址需求的增加，做到一定的預留。（3）網絡相關軟件的運維及時對網絡設備和網絡管理軟件的維護和升級。（4）網絡優化在網絡運行監控積累的數據的基礎上，對網絡系統作一定的優化，節約網絡建設成本，力求做到負載均衡。本項目主要從

52、如下方面做到對系統相關設備的運行維護：（1）通過監測軟件監測系統安全通過成熟的安全監測軟件全面監測系統安全，并對安全隱患提供及時的警報。（2）定期進行人工安全監測定期進行人工安全監測，對可能發生的安全隱患及早制定防范策略。（3）病毒防治及時升級防病毒軟件，及時安裝防治病毒等的補丁程序。禁止不必要開通的服務運行。屏蔽所有不必要開通的端口。（4）安全體系證書發放與管理本項目中需要建設安全認證體系，對安全系統的運維包括安全認證體系證書的發放與管理。這些發放管理可以通過安全認證體系本身實現。系統相關設備運行維護指對應用系統、網絡系統、安全系統相關的硬件設備的運行維護等。主要運維的內容如下：（1）應用系

53、統相關設備運行維護包括對應用系統相關的服務器等計算機設備、存儲設備及其他相關設備（如：顯示終端等）的運行維護。（2）網絡系統相關設備運行維護包括對交換機、防火墻等各種網絡設備檢測、運維。（3）安全系統相關設備運行維護包括對防火墻等各種安全設備以及認證體系相關硬件設備的運行維護。本項目主要從如下方面做到對系統相關設備的運行維護：（1）建立所有設備的詳細檔案建立所有設備的詳細檔案，包括設備的型號、用途、各項性能指標、設備的物理環境、與設備相關的系統等等。（2）定期對設備做檢測定期對所有設備做全面的檢測，力求第一時間發現設備的隱患，并做好相應的防范。（3）及時對設備進行必要的升級產品保修產品保修是用

54、戶最為關心的問題之一，是確保一個工程項目可靠、安全、穩定運行的關鍵因素之一，也是系統集成商生存與發展的重要先決條件之一。因此，公司非常重視本工程項目的產品保修及其相應的售后技術服務，制定了完善的保障措施，確保工程項目可靠、安全、穩定的運行，讓用戶滿意、放心。本章對有關產品保修方面的說明。本項目設備保修承諾承諾所提供本項目設備在廠家的注冊信息必須為集團或其下屬公司。出具本項目采購的設備原廠蓋公章的質保承諾書，相關設備（系統）產品要求3年的原廠產品質量保證，提供原廠5x8xNBD備件更換服務；提供所有投標軟件系統提供三年原廠免費維護支持及升級服務。承諾在質保期內，本項目相關設備發生故障，在1天內無

55、法修復的，我公司會免費提供備件，并于3日內送達合肥、哈爾濱商城完成替換，保證商城網絡正常運行。保證在廠商正式發出設備停產通知后的三年內，故障設備可繼續提供備件。產品保修期產品保修期定義產品保修期是指在此期間內，廠家（或者供貨商、系統集成商）提供的產品發生故障和非人為的損壞時，技術服務人員在承諾的響應時間內到達現場，免費進行產品修復或更換。產品的保修期計算針對本項目，質保期從系統終驗（SAT）（經甲方驗收合格并發出驗收報告）之日起叁年。本次項目產品的保修期本次投標涉及的所有設備免費原廠保修叁年，從系統終驗（SAT）通過之日起算。產品保修方法保修期內的保修方法公司的技術服務熱線向用戶提供724小時

56、熱線電話技術服務，在產品保修期內，公司的技術服務熱線在接到用戶請求技術服務后，立即制定本次技術服務的計劃和安排，并在0.5小時內將此次技術服務計劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。與此同時，技術服務人員帶齊所需備件和工具，并在2小時內趕到服務現場（省會城市），其他偏遠地點4-12小時趕到，對產品故障進行修復或更換，并保證24小時內以最快的速度恢復系統運行。在此期間發生的所有費用全部由公司承擔。具體的操作步驟為：請求技術服務的用戶應說明故障的情況、設備的系列號S/N以及故障現場的一些基本情況，以便技術服務人員能及時排除故障，恢復系統運行。由系統集成商（公司）負責向廠家申請修復或更換。不同廠家修復

57、及更換的響應時間有所不同。在廠家修復或更換設備期間，由系統集成商（公司）負責提供備用設備頂替，保證系統運行。保修期外的保修方法合同規定的產品的保修期結束后，如用戶要求東華續保，那么東華將提供以下兩種保修方式供用戶選擇。A、簽訂保修合同。以年為周期單位，按產品合同額收取一定比例的費用，東華承諾向用戶提供與保修期內同等質量的產品保修服務，對損壞的設備件進行免費更換和維修。B、不簽訂保修合同。公司承諾在產品生命周期內向用戶提供與保修期內同等質量的產品保修服務。對需要更換和維修的設備，只收取成本費，具體的操作步驟與保修期內相同。產品保修文檔按照ISO9001的國際質量認證標準制定了一套文件化的質量管理

58、規范，每次向用戶提供技術支持、技術服務、產品修復以及產品（或部件）更換，均填寫相應的技術服務文檔，并經用戶簽字認可后，用戶與公司分別存檔，以便日后提供更好的技術服務。產品保修文檔中的主要內容如下：保修產品的生產廠家、型號、數量、系列號S/N等；產品更換的詳細記錄；與用戶及生產廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。安移通網絡科技（中國）有限公司服務體系售后服務體系安移通網絡科技（中國）有限公司具有完整的技術服務機構和客戶支持體系，擁有行業中經驗豐富的技術工程師和完善的服務保障流程，可以為客戶提供從前期網絡建設咨詢到網絡建成后的運營維護支持等各個階段的全方位服務，為客戶保駕護航。售后服務

59、體系包括：上述各服務機構作為安移通的服務支撐平臺，管理上基于信息化電子平臺，保障售后及保修服務業務的運作、跟蹤和監控。同時，安移通在全國各省、市、自治區建立了所屬的服務分支機構，負責所在地區的工程項目和維護，保障業務的管理和實施，為客戶提供豐富的技術支持方式。所有過程嚴格按照ISO9000質量體系進行全程監控和管理。售后服務機構受理中心在系統設備發生故障的情況下，客戶可通過本地服務機構和技術支持熱線、技術支持郵箱或網絡進行故障申告，安移通將在承諾的響應時間內與客戶溝通開始啟動故障處理流程。根據技術支持分析的故障情況，采取遠程支持、本地處理、緊急處理等措施。技術支持中心安移通依托多年積累的雄厚技

60、術實力，儲備和培養了大量經驗豐富的技術支持工程師，形成職業化的售后服務隊伍。具有多年的工程、售后服務管理和實施經驗，具備良好的敬業精神。北京技術支持中心總部：設有項目管理、技術支持、網絡規劃優化、產品管理、質量管理等業務部門，負責對各省、市區的工程實施、產品技術、網絡規劃、網絡優化和產品質量等進行全面的支持和管理。各省、市、區技術支持中心：我們在主要省份設立分支機構，在全國大部分省份有金銀牌代理商，負責所在地區的工程項目和售后服務的管理和實施。專業的技術人員，24小時為客戶提供跟隨式服務。技術交流網站：我們還建立了專門的技術服務郵箱和技術支持網站、論壇，為客戶提供資料下載、常見問題分析、技術交