1、IT服務管理系統解決方案及商務分析還要在黑暗中繼續摸索嗎?關于如何改善IT運營績效 - 由被動支持走向主動服務企業動力工作流引擎開發聯盟第1頁，共20頁。現 實導致應用程序、服務器和網絡出現故障的十大原因： 病毒攻擊（57.1%） 缺乏有效的監控制度和手段（51.7%） IT設備本身的性能問題（41.1%） 應用系統/數據庫本身存在Bugs （39.2%） 員工缺少技能培訓（37.5%） 維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%） 缺少總體規劃/重復建設（33.9%） 不同部門的IT人員之間缺乏協調（32.1%） 缺少運營管理方法論的指導（30.4%） 員工不按規定/流程操作（28.6%）20

2、的原因是技術方面的，80的原因是管理方面的20% 技術40% 操作錯誤40% 應用故障第2頁，共20頁。IT 面臨的挑戰許多IT部門面臨如下問題: IT 為業務部門做了什么? 抱怨低質量服務和高成本 如何更好地進行IT決策,包括人員,系統等 來自用戶的不合理期望和需求.沒有得到正確評價,客戶不滿意.第3頁，共20頁。對 策調查發現（二）：減少基礎設施故障最有效的措施： 推行流程管理（60.7%） 實行統一的安全管理與控制（53.6%） 爭取公司高層領導的重視和支持（51.8%） 對員工進行有針對性的培訓（ 51.8% ） 定期分析系統和網絡的性能（ 51.8% ） 進行集中式管理（48.2%）

3、 進行冗余備份和災備（33.9%） 加強對用戶的培訓和教育（32.1%） 設立統一的IT支持前臺（35.7%） 使用網絡、系統或數據庫監控系統（30.4%）管理的問題需要用管理的手段來解決！IT服務管理解決方案第4頁，共20頁。IT服務管理系統解決方案的發展過程Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離”的IT服務：1通過流程進行整合：2如何實現流程管理？3基于流程可持續改善的IT服務的解決方案4第5頁，共20頁。IT服務管理系統的目標以客戶為中心服務可計量高質量、低成本服務傳統的IT管理技術導向 “救火隊”被動用戶集中

4、式，企業自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混亂的非正式的流程從IT部門內部考慮具體的運營IT服務管理系統流程導向預防為主主動客戶分布式，外包集成的，企業范圍內的可重復的, 職責明確的正式的最佳實踐從業務的角度考慮面向服務的在規定的時間，完成規定的任務 =“雙規”通過IT運營績效管理、監督執行持續改善IT服務質量及提升服務管理能力第6頁，共20頁。IT服務管理系統架構服 務 臺 管 理服務管理（問題、事故、知識、變更）IT服務管理目標組織管理流程管理/權限管理/運營績效/流程監督IT基礎資料管理IT服務管理思想第7頁，共20頁。客戶知識管理服務臺 變更管理能力管理問題管理事故管理 IT服務管理

5、視圖做正確的事正確的做事第8頁，共20頁。IT 員工這么多工作得去處理，我已經焦頭爛額了，誰能幫幫我？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT 經理我登錄不了OA系統？誰幫我處理你們什么時候才能解決我的問題？我已經等了一個世紀了！誰能告訴我我的問題現在處于什么狀態？用戶 怎樣合理衡量員工的工作表現? 怎樣實現團隊的合理分工? 何處著手改進服務質量，怎樣決策? 怎樣進行服務總結/問題匯總? 怎樣形成有效知識積累? 怎樣才能擺脫對”關鍵人員”的依賴?服務臺和事故管理典型場景第9頁，共20頁。服務臺和事故管理的實現目標為客戶和用戶提供單一聯系

6、點；協調客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提 高客戶的滿意度；作為首次聯系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。實現服務管理視圖,提供服務績效數據減小突發事件對業務的影響通過流程管理工具制定事故處理流程、規則來實現處理過程標準化分析事故處理過程，持續完善事故處理流程實現系統事故處理監督/跟蹤工具實現員工事故處理待辦事項平臺，提升用戶滿意度實現知識庫管理系統，進行知識積累/重復利用提供管理信息和決策支持數據第10頁，共20頁。IT 員工如何才能非常方便的發現問題和挖掘問題?如何從以往的經驗中獲得解決問題的方法？如何方便的與同事一起協同

7、作業完成問題的解決？IT 經理為什么型號為XXX的主板總那么容易壞?總是在凌晨收到系統自動發出的短信,故障已經出現了多次,如何才能杜絕?我們的客戶資料為什么總要在多個系統中重復錄入問題問題管理典型場景如何從根本上減少或消除突發事件的發生？ 怎樣從被動的救火狀態轉向主動的出擊管理 ?怎樣進行問題挖掘/問題匯總?如何制定問題管理報告?如何監督和跟蹤問題的解決過程?如何進行主動問題管理?如何積累問題的知識,以便重復利用及快速掌握?第11頁，共20頁。問題管理的實現目標提供可持續改善的問題管理流程設計工具實現標準化問題管理方法；將由IT基礎架構中的錯誤引起的事故對業務的影響減少到最低；找出出現問題的根

8、本原因,防止與這些問題相關的事故再次發生;實現問題管理跟蹤監督解決過程的系統工具實現問題分析的系統功能實現問題挖掘/分析的系統工具實現實施主動問題管理的執行工具；第12頁，共20頁。變更管理的實現目標提供變更管理流程設計工具設計標準的變更管理方法、程序和規則；記錄所有的變更明細，確保一切可以跟蹤監控變更處理過程、確保變更有效地進行;實現變更分析的系統功能實現變更管理的報表工具；第13頁，共20頁。能力管理的實現目標定義IT服務管理指標；及時處理率客戶滿意度故障處理時限故障發生率IT服務管理問題域。分析IT服務管理能力指標；直觀展示IT服務管理能力指標分析員工服務績效。持續改善IT服務能力指標，

9、發揮團隊最佳效能；第14頁，共20頁。知識管理的實現目標自動收集整理事故、問題處理過程中的經驗，并挖掘知識，充實到知識庫；實現強大的知識檢索功能，方便企業員工獲取知識援助；實現知識管理、共享、交流的系統功能實現個人知識轉變為組織知識;實現知識管理工具，維護知識庫的分類、新增、修改、刪除功能實現知識管理的報表工具；第15頁，共20頁。強大的流程引擎技術支撐第16頁，共20頁。企業動力IT服務管理系統成功因素能提供可持續改善的流程設計工具適應不同階段不同程度的管理要求；能提供詳細的運營跟蹤、監督和分析的功能，確保IT服務的執行力；能實現隨需而動的功能配置;具有強大的組織結構權限管理機制，實現各種層

10、面安全的管理視圖支持協同作業的系統架構，滿足個人、團隊、企業的協同作業，提升服務效能協助IT服務企業持續改善企業競爭力的指導思想第17頁，共20頁。IT服務管理系統客戶群IT專業服務企業 聯想/DELL/HP。 專業設備生產廠家 專業IT服務公司 。企業IT服務部門 郵政信息局 電信IT部門 SONY IT部門 地產公司中央IT部 銀行IT部門 政府IT服務部門 。 第18頁，共20頁。期待日月同輝第19頁，共20頁。1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/8/182022/8/18Thursday, August 18, 20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022

11、/8/182022/8/182022/8/188/18/2022 12:23:15 AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。2022/8/182022/8/182022/8/18Aug-2218-Aug-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/8/182022/8/182022/8/18Thursday, August 18, 20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2022/8/182022/8/182022/8/182022/8/188/18/20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18 八月 20222022/8/182022/8/18202

12、2/8/187、最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。八月 222022/8/182022/8/182022/8/188/18/20228、業余生活要有意義，不要越軌。2022/8/182022/8/1818 August 20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/8/182022/8/182022/8/182022/8/1810、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。8/18/2022 12:23:15 AM2022/8/1818-8月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。8/18/2022 12:23 AM8/18/2022 12:23 AM2022/8/182022/8/1812、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。1