1、管理的基礎知識和基本技巧二因為您是管理人員，那么管理是什么呢？請大家參與討論并思考。給管理做個完整的定義！（5分鐘完成）個案演練：管理的定義什么是管理管理，顧名思義既管又理，管的是事，理的是人。強調工作任務的人認為：管理就是由一個或多個人來協調其他人的活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果。強調管理者個人領導藝術的人認為：管理就是領導。強調決策作用的人認為：管理就是決策3管理是通過計劃、組織、領導和控制等環節來協調人力、物力、財力、時間資源以期更好地達成組織目標的過程。4管理的職能計劃組織領導協調控制5（一）管理的功能：計劃界定目標、預測制定計劃， 以便 按恰當的順序完 成該做的工作。計劃

2、目標，并確定如何達到這些目標6確定如何實現目標，在計劃階段，您要做的事情包括：協助制定目標，選擇達到目標的途徑。并確定如何利用現有的資源員工、設備或時間。例如：員工排班表，制定大型宴會的計劃。7現在我知道了我參與計劃功能。下列各點有助于我完成計劃活動： 騰出專門時間制定計劃 收集所有必要的資料 讓員工協助計劃制定 制定一個靈活的計劃 妥善地利用員、設備和時間等資源 按時完成自己的計劃8組織貫徹管理階層關于本部門工作和職責劃分的決定。決定該達到的要求和誰該什么。9 全面調動和充分利用下屬員和其他資源。在酒店中，組織工作包括劃分工作責任，然后分派給員工。此外，組織工作對其他部門的工作和成功的影響。

3、 10現在我知道了我參與組織功能。下列各點有助于我完成計劃活動：分派工作責任時，考慮員工的個人資歷為需要改進技能的員工提供訓練讓員工知道他們的工作對其他部門有影響向員工說明他們可以如何與他部門合作以完成工作有效地協調各類資源考慮各類來源的工作申請者利用面談、考試和推薦審查來篩選工作申請者11 領導鼓勵并指導下屬員工，使其實現部門和企業的目標。 包括對下屬員工監督、鼓勵、評估和懲戒。審一項最“以人為本”的管理功能。12現在我知道了我參與領導功能。下列各點有助于我執行領導活動： 讓員工知道他們應盡的職責 顯示積極的態度 表揚員工的長處 13 征求員工的意見 感謝和獎勵工作出色的員 以身作則樹立榜樣

4、 關注員工的問題和憂慮 當員工需要支持時挺身而出14 控制設法確保計劃得到徹底落實，這意味著不斷關注有待檢查的事情，以便一切按計劃進行。 15控制功能可分以下幾個步驟1、檢查由管理階層制定的本部標準。2、收集本部門目前動作情況的資料。3、把目前的情況與標準加以對比。4、當未達到標準時，采取糾正措施以確 保今后達到。5、檢查糾正措施是否奏效。16現在我知道了我參與執行控制功能。下列各點有助于我執行控制活動： 當員工的工作表現不好時，幫助他們予以改進 認識到有時我們需要改變工作方式才能實現目標 認識到預防問題和錯誤的出現比糾正它們更容易 認識到在部門預算范圍內營運是重要的控制手段 首先處理最嚴重的

5、問題和障礙有助于實現我的目標17團隊和團隊協作團隊：由一組具有互補技能的人組成，他 們為共同的事業與共同的目標，運用合 理的工作方法，并且每個人肩負起自己 的責任，共同達成目標。團隊協作：是許多人一起工作來實現或完成 一個人單獨無法完成的工作18 你的權利有多少？權力正式權力和非正式權力職位權力個人權力19 職位權利個人權利利用所處的職位調動雇員的能力職位權利是從高向低進行逐層下放他人自愿而不是被他人強迫地去做某事的能力20職位權利對員工產生有效的原因1他們認為你在這個企業中的位置2他們期望獲得加薪，提級， 表揚， 感謝 等等3他們不希望受到批評，解雇，解職4他們知道你有一些關系，今后可能對他

6、們有好處。21個人權利產生有效作用的原因：你贏得了他們的尊重，他們賞識您的人格他們欣賞您高超的技能，專業知識和特殊的能力22如何獲取權利不要怯于向你的上司和員工尋求幫助培養同他人共事的能力對員工的問題誠心以助向你的員工表明你尊重他們的工作對你應負責時所發生的事情都應該擔當責任放任于下屬的做法就等于放棄權利23提示語：不要因為您的個人權利從而影響了您在員工心目中的領導形象24 這里有一個“得罪”人的比喻 如果把人比喻成土豆，開始的時候，土豆是不值錢的，兒毛錢一斤多的是，甚至很多土豆因為無人問津而成為垃圾。但如果把土豆變成薯條就不一樣了。一斤土豆能炸好幾包薯條，在麥當勞賣十幾元，價值翻了幾十倍。為

7、什么土豆的價值能上漲這么多?其奧妙應歸結于下面幾個重要環節。首先是選材，質量不好的不能要;第二是清洗去皮;第三是切割成標準的形狀;第四是在薯條機上烘烤歷練。最后是把新鮮出爐的薯條派上用場，推銷出去，創造利潤，否則放的時間長了，薯條會變軟，失去應有的價值。 25管理基礎知識總結 管理可以廣義地界定為決定應當做什么以及然后設法把它做成。盡管可能認為這兩種活動是分別獨立的，但實際上它們常常是重疊的。為了確保把事情做成，基本的管理功能是： 26規劃你要做的工作（認清目標和具體確定有待去做和每件事情）組織安排誰應當做什么（分工和委派各種任務）指揮行動（領導、告訴員工做什么和充分發揮他們的才智）控制結果（

8、使一切工作保持井井有條，在預估的成本范圍內，根 據總規劃及時地加以完成）27 管理的技巧28故事一有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。” 29分析本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的

9、標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。工作標準是員工的行為指南和考核依據。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與公司整體發展方向不統一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數字化，要與考核聯系起來，注意可操作性。 30 管理原則一分工合理，責任明確。故事二有七個人住在一起，每天共喝一桶粥，顯然粥每天都不夠。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙

10、障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。 32分析管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責就是建立一個象“輪流分粥，分者后取”那樣合理的游戲規則，讓每個員工按照游戲規則自我管理。游戲規則要兼顧公司利益和個人利益，并且要讓個人利益與公司整體利益統一起來。責任、權利和利益是管理平臺的三根支柱，缺一不可。缺乏責任，公司就會產生腐敗，進而衰退；缺乏權利，管理者的執

11、行就變成廢紙；缺乏利益，員工就會積極性下降，消極怠工。只有管理者把“責、權、利”的平臺搭建好，員工才能“八仙過海，各顯其能”。 33 管理原則二心底無私，公平公正我該怎樣管理？ 我該如何去做？351. 溝通管理：結成利益共同體統一思想、達成共識 溝通的重要目的：朝一個方向努力溝通的四個方向（四個滿意）自己滿意下級滿意前關聯部門同事滿意后關聯部門同事滿意上級滿意與上級溝通：上級指示計劃制訂下級理解，實施D、C報告上級OK必要時事例報告報告上級NC報告A 及時報告 創建風格，常常讓上級有意外之喜 經常報告與下級溝通： 自己要有主見 工作能公平分派 獎罰分明，形成良性競爭 對下級提供指導，提升其技能

12、 主動承擔責任，主動尋找問題，制定并 實施改善計劃，動員下級積極參與 鼓勵下級提出建議，并幫其達成改善的 目標使其有成就感 下級有成績要多表揚、鼓勵。尤其在他 人和在上級面前更要大聲表揚與前后關聯部門同事溝通 站在對方的立場考慮問題是理解對方最 有效的方法 以“下工序就是顧客”的意識進行工作 對方失誤時，就事論事，不推測，不抒情， 不議論，使問題簡單明朗化 工作中涉及對方時，一定要先聯絡，爭取 取得共識 對方給予協助時，不要忘記感謝與自己溝通： 要作出成績，用舊的工作方法只能產生 同樣的結果，必須打破現狀，采用新的方法 爭取更高的報酬。報酬體現公司對自身 的評價。年年承擔一樣的工作，報酬很難提

13、 高。只有主動擴大自己的工作范圍，承擔更 多任務，才可能提高報酬 ，或者是在同樣的 工作范圍，但不斷創新，創造出新的價值 公司必須有利益才能發展，公司發展個人才 能更好地發展 你可以選擇公司，但你不可以選擇上司（二）管理員工從制度開始1、所謂制度即“政策與程序。（1）要清楚地把企業的精神、規章制度、政策、要求、程序等給酒店的員工知道，例如：酒店的形象是什麼，管理層要求是什麼？a、最重要的是：培訓員工怎樣解決客人的問題，滿足客人的需求。（舉例子）b、獎罰制度要分明及一視同仁。c、員工信賴酒店，關懷酒店，以酒店為家。42 如何管理你的下屬 a、管理層要經常關懷你的下屬，給他們解 決工作上或個人上的

14、問題。b、部門經理及管理層受員工尊重及敬佩。c、多主動與你的下屬溝通。d、部門經理或管理層要以大公無私的態度處 理員工的問題。e、員工犯錯誤要公正嚴明地處理，若下屬 做得不對，應親自示范正確的方式。f、在適當的時候說聲：“謝謝”“你們辛苦了”。h、要多了解員工的性格、特點和缺點。43一名稱職的經理如何管理好你的部門？1、處理事情時，要先對事，后對人。2、要了解清楚你的部門整體情況，如運作 方面，上司的要求是什麼？3、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取下屬的意 見，集思廣益。4、遇上有問題不能解決，應虛心請教你的 上司，不要亂作主張及決定。5、公開本部門運作的透明度，樂意及接受 其它部門的寶貴意見。44

15、6、多與其它部門溝通，不要人為地設置“一 面墻”。把溝通的渠道堵塞。7、多巡視及檢查你管理的部門，及時解決 部門下屬的問題。8、多提出有益的，有建設性，增加營運收 入，改善服務的意見及方案給你的上司 參考。45（）了解部下（一）學習準備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗方法教導（O）了解部下 1、基本情況 2、性格 3、能力 4、優點、弱勢 5、適才適所與適所適才現場教導技巧方法教導（）了解部下（一）學習準備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗（一）學習準備 1、使他平心靜氣 2、告訴他將做何種工作 3、掌握他對該項工作的了解程度 4、創造使之樂園學習的氣氛 5、使他進入正確的位置方法教導（）了

16、解部下（一）學習準備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗（二）工作傳授 1、將主要的步驟講給他聽、 寫給他看、做給他看； 2、強調要點； 3、清楚地、完整地、耐心地指導； 4、不要超過他的理解能力。方法教導（）了解部下（一）學習準備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗（三）試做 1、讓他一邊試做， 一邊說出主要步驟； 2、幫他改正錯誤； 3、再讓他做一次， 同時說出要點； 4、教到他確實理解位置。方法教導（）了解部下（一）學習準備（二）工作傳授（三）試做（四）檢驗（四）檢驗 1、讓他開始工作， 指定協助他的人； 2、經常檢查，幫他改正錯誤； 3、鼓勵提問，必要時再指導 4、逐步減少指導。你做哪一種

17、類型的領導？1、知道問題而不知道怎樣解決問題的領導 有很多領導知道問題的存在，但因缺乏 專業知識及經驗對有關工作才熟識，不 知道用什麼方法去解決，他們就讓問題 存在，若無其事地對待有關投訴，所謂 “投訴接受，處理依舊”。2、知道問題而不愿自己解決的領導 有很多領導知道問題，自己可以出主意 或根據經驗及專業知識來解決，但他們51 往往把問題推給別的部門負責人，自己不愿意承擔責任，怕背黑鍋，因沒有責任感，這些是沒有責任感的領導。3、知道問題而愿意負起責任的領導 明白及知道問題的存在，對工作熟識，有專業知識及經驗愿意承擔責任，不怕背黑鍋，因有責任感，這些是有責任感的好領導。52描述您心中希望的上級123我的上級？53描述您心中希望的下屬123我的下屬？54 經常自我反省、檢視一下，在管轄范圍內的人、時、