1、寵物玩具公司銷售和顧客服務質量管理方案xxx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111711137 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc111711137 h 3 HYPERLINK l _Toc111711138 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc111711138 h 4 HYPERLINK l _Toc111711139 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc111711139 h 4 HYPERLINK l _Toc111711140 二、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc111711140 h

2、5 HYPERLINK l _Toc111711141 三、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc111711141 h 8 HYPERLINK l _Toc111711142 四、 計量工作 PAGEREF _Toc111711142 h 9 HYPERLINK l _Toc111711143 五、 質量教育與培訓 PAGEREF _Toc111711143 h 16 HYPERLINK l _Toc111711144 六、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc111711144 h 21 HYPERLINK l _Toc111711145 七、 質量特性 PAGEREF _To

3、c111711145 h 26 HYPERLINK l _Toc111711146 八、 設計與開發的評審 PAGEREF _Toc111711146 h 30 HYPERLINK l _Toc111711147 九、 設計開發質量管理內容 PAGEREF _Toc111711147 h 35 HYPERLINK l _Toc111711148 十、 產業環境分析 PAGEREF _Toc111711148 h 40 HYPERLINK l _Toc111711149 十一、 寵物用品行業發展概況 PAGEREF _Toc111711149 h 40 HYPERLINK l _Toc11171

4、1150 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc111711150 h 41 HYPERLINK l _Toc111711151 十三、 法人治理 PAGEREF _Toc111711151 h 42 HYPERLINK l _Toc111711152 十四、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc111711152 h 55 HYPERLINK l _Toc111711153 十五、 項目風險分析 PAGEREF _Toc111711153 h 65 HYPERLINK l _Toc111711154 十六、 項目風險對策 PAGEREF _Toc111711154 h 67 HY

5、PERLINK l _Toc111711155 十七、 發展規劃 PAGEREF _Toc111711155 h 69公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx集團有限公司2、法定代表人：夏xx3、注冊資本：910萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2011-4-197、營業期限：2011-4-19至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介當前，國內外經濟發展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經濟深度調整、復蘇乏力，外部環境的不穩定不確定因素增加，中小企業外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發展階段的轉變使經濟發

6、展進入新常態，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長方式從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力從物質要素投入為主轉向創新驅動為主。新常態對經濟發展帶來新挑戰，企業遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內經濟發展新環境，公司依然面臨著較大的經營壓力，資本、土地等要素成本持續維持高位。公司發展面臨挑戰的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業化、城鎮化、信息化、農業現代化的推進，以及“大眾創業、萬眾創新”、中國制造2025、“互聯網+”、“一帶一路”等重大戰略舉措的加速實施，企業發展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內外發展形勢，利用好國際國內兩個市場、兩種資源，抓

7、住發展機遇，轉變發展方式，提高發展質量，依靠創業創新開辟發展新路徑，贏得發展主動權，實現發展新突破。公司依據公司法等法律法規、規范性文件及公司章程的有關規定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規則，董事會議事規則對董事會的職權、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規范。 （三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額3342.222673.782506.66負債總額1042.78834.22782.09股東權益合計2299.441839.551724.58公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年

8、度營業收入9318.387454.706988.78營業利潤2017.981614.381513.49利潤總額1883.731506.981412.80凈利潤1412.801101.981017.22歸屬于母公司所有者的凈利潤1412.801101.981017.22顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業有關部門。（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養的知識。（4）及時向用戶提供備

9、品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理

10、。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環節，企業均應采取保護產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業應制定并提供

11、用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養技術，企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產品維修配件的生產與供應、滿足

12、特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業有用的一切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業后，有利于企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結

13、所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業的信譽度，結果就會增加競爭力。產品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業的免費廣告，如何讓顧客成為企業的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠企業在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品的消費對象，企業依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業的生存與發展。根據企業在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發和建立營銷渠道、銷售服務網點。（

14、2）開展市場研究，確定用戶和市場對產品的要求和期望，向設計開發部門提供初始的產品規范，向企業有關職能部門提供用戶和市場對本企業產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業的產品銷售計劃，確保實現企業的市場營銷目標。（5）組織、實施、監控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統，了解用戶和市場對本企業產品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。（7）策劃并制訂

15、營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。計量工作計量是實現單位統一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生產和經營管理的重要技術基礎，是提高企業素質、保證產品或工程質量、促進技術進步和管理現代化的重要條件也是有效實行技術監督的必要手段。1、計量工作的內容在相當長的歷史時期內，計量的對象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經濟和社會的發展，計量的對象逐漸擴展到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內容也在不斷地擴展和充實，通常可概括為以下6個方面。（1）計量單位

16、與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現或復現計量單位的計量基準、計量標準與工作計量器具。（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質特性的測定。（5）測量不確定度、數據處理與測量理論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量監督等。2、計量的特點計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。（1）準確性。是指測量結果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適應于應用目的或實際需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內，測量結果

17、的準確性。（2）一致性，是指在統一計量單位的基礎上，無論在何時何地采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關的要求，測量結果應該在給定的區間內一致。也就是說，測量結果應該是可重復、可再現（復現）、可比較的。（3）溯源性。是指任何一個測量結果或測量標準的值，都能通過一條具有規定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯系起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準（國家基準或國際基準），從而使其準確性和一致性得到技術保證。（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉及社會的各個領域，量值的準確可靠不僅依賴

18、于科學技術手段，還要有相應的法律、法規和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯影響，涉及公眾利益和可持續發展或需要特殊信任的領域，必須由政府起主導作用，來建立計量的法制保障。由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點。計量既屬于測量而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量結果置信度有關的、與測量不確定度聯系在一起的一種規范化的測量。3、計量工作為質量管理服務的途徑現代企業生產過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產過程工藝與質量監控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學基等計量測試。如果把企業生產活動過

19、程看作是科學地組織生產過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的數據信息，是企業生產信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數據信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、有效的生產和質量管理也是不可能的。所以，計量工作（包括測試、化驗、分析等工作）是企業生產的重要環節，是保證零部件具有互換性和產品質量的重要手段和方法。計量工作為質量管理服務的途徑有以下三條。（1）統一計量單位，統一量值，為質量管理提供準確可靠和一致的數據。質量管理的重要特點之一，就是一切憑數據說話、數據是質量管理的重要基礎，而數據的準確一致就要靠計量工作。把國家計量基準

20、、標準的量值準確地傳遞到各行業生產第一線的計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被測工件、產品的質量數據準確一致。（2）加強對計量器具和儀器儀表產品的質量監督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，保證使用中的計量儀器準確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統一，不抓正在生產的計量儀器產品質量監督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產品質量也構成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產品，隨著工業化水平的提高，發展相當迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質

21、量監督和控制，就可防止“一家產品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產（修理）許可證”的發放和計量認證等工作強化監督管理。（3）加強對生產過程的計量檢測和監控，是加強質量管理，提高產品質量的中心環節。計量檢測和監控水平是衡量一個國家工業技術水平的重要尺度。目前，世界上工業發達國家，把原材料、設備和計量檢測手段作為工業生產的三大支柱。計量檢測技術發展相當迅速，隨著質量管理從“事后檢驗”發展到“事前預防”，計量檢測也由被動測量發展到主動測量，由靜態測量發展到動態測量，由人工檢測發展到自動檢測，由成品檢驗發展到生產過程中檢測和監控。從而強化了質量管理，并顯著地提高了質量。可以說，沒有先進的計量

22、測試手段，就沒有先進的產品，沒有高質量。因此，研制、開發先進的計量檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重要方面。為此應做到以下幾點。要經常對職工進行愛護計量器具及儀器的教育。提高工人技術水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據企業的生產過程和工藝特點，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴格貫徹執行有關規程和制度。例如，量具及儀器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規章制度。建立和健全量具及儀器使用的責任制度。（1）計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質量，對企業所有的計量器具及儀器，

23、無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定規程規定的檢定項目和方式（或有關技術標準）進行檢定。這些檢定項目包括以下內容。入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前，由計量室、中央工具庫檢定站進行技術檢定，檢定合格的發入庫合格證，送工具庫保存備用。入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫領取計量器具及儀器時，應先由車間檢查站進行入室前的檢定。對入室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存備用。對于重要的量具及儀器，出借時必須進行校檢。周期檢定。對使用中的計量器具及儀器，由檢查站按照規定的周期和項目進行技術檢定。實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并把檢定結果記錄下來，合

24、格的換上新合格證，準予繼續使用；不合格的由檢定站進行修復，修復合格后，再發給合格證，提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合格的打上合格標志，送還工具室保存備用。（2）計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因而發生磨損的計量器具及儀器，要根據檢定結果，按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已經嚴重磨損或損壞無法修復的計量器具及儀器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經過檢定發現不合格但可修復的計量器具及儀器，計量室（或站）應立即給予修復，修復后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行拆封或檢修。（3）計量器具及儀器的妥善保管。為了

25、保證計量器具及測試儀器質量穩定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要妥善存放保管。（4）改進計量器具和計量方法，實現檢驗測試手段現代化，隨著科學技術的發展，現代化技術設備在生產經營過程中大量采用，生產經營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產品質量，迫切要求實行計量工作的技術改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具及儀器、現代化的測試技術設備及先進的檢測方法。如采用多用途的、氣動的、電動的、激光的檢測技術，運用精密測量儀器儀表和電子計算機等。為了做好計量工作，充分發揮它在企業生產和質量管理中的作用，企業必須設置專門的計量管理機構和理化試驗室，負責組織和管理企業的計量和理化試驗

26、工作。這樣，才能保證質量管理的有效實行。此外，開展企業計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業計量基礎工作的加強，也大大地促進了全面質量管理的深入開展。質量教育與培訓質量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持不懈的質量培訓與教育。如美國質量管理協會設有一個專門從事質量教育培訓的機構教育培訓學院。這個教育培訓學院經常與各高等院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質量管理的基礎理論到提高質量技巧的培養及可靠性理論等，廣泛開展質量教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質量管理培訓教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質量教育網，為美國質量管理工作的廣泛深入發展奠定了堅實的

27、基礎。日本更是始終抓住質量教育不放。在日本企業推行全面質量管理時，首先是從對全體經營者及管理干部進行質量管理教育，接著是對現場職工進行質量教育。這種以質量管理教育為主的管理技術教育，是日本產品暢銷世界的重要原因。另外，日本規格協會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質量管理課程，使標準化教育與質量管理教育有機結合，融為一體。1、質量教育與培訓的主要內容全面質量管理是以人為本的管理。推行全面質量管理，自始至終要進行質量教育工作，通過教育做好三個方面的質量教育工作。首先，是“質量第一”的質量意識教育和質量法制教育；其次，是質量管理技術知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業務技能教育與培訓。三者都能有

28、效地推行質量管理，是保證與提高產品質量所必不可少的基礎。（1）質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態度。領導的質量意識直接關系到企業質量管理的成敗，最高管理者應理解質量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領導創造使員工積極參與的工作環境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質量的影響和貢獻，知道如何為實現質量目標而工作。質量意識教育的內容包括質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。（2）質量管理知識與方法培訓。知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應在識別培訓需要的基礎上，本著分層施教的原則

29、，對所有從事與質量有關工作的員工進行比較系統的質量管理知識，包括質量管理的基本原理、質量改進、質量管理體系等的培訓。如對最高管理層培訓內容應以質量法律法規、經營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質量管理理論和原則，了解領導責任和質量管理各職能的活動，以進行正確的引導和協調；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法，使其掌握質量管理的基本原理和方法，以便提高質量領域的工作效率，通過改進質量提高經濟效益；而一線員工培訓內容重點則以本崗位開展質量控制和質量保證活動所需的質量管理技術知識為主。（3）專業技能培訓。專業技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業技術和操作技能。由于各崗位人員的技

30、術與技能水平直接影響產品質量。因此，專業技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。對技術人員，主要應進行專業技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除了應熟悉專業技術外，還應掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業務工作能力，保證與提高產品質量。2、質量教育和培訓的基本要求要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方面入手。領導者的目標并不僅僅是找出并

31、記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員對質量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一個以質量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質量保障程序，中級管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養團隊意識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任務及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質量進程的直接監督者。質量由做實際工作的員工來實施，管理者就有可

32、能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人都能對質量保證作出貢獻。質量保證始于生產第一線的員工。對于操作人員，為了生產出高質量的產品，重要的是擁有必要的工具、培訓的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務。（2）提供適宜的培訓方法。質量教育培訓的對象是組織全體人員，質量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經常性的教育內容。此外，由于行業不同，各類人員的工作性質不同，除集中培訓、課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現場觀摩等多種形式。培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構尋求幫助，參加專業協會、培訓機構舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊、網絡自學等。（3）評價培訓效果的有

33、效性。培訓的有效性體現在人員意識和能力的提高上。培訓實施過程或實施之后，應采取適當措施檢驗培訓效果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價，管理者的跟蹤評價等。人們從事質量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說，人的思想與行為要受到環境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環境中，由于個人的內在心理素質不同，可以產生不同的行為。心理素質好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質量培訓與教育提高人的質量意識和質量技術水平，也要充分重視社會的和企業的質量文化建設，造

34、就良好的質量工作氛圍。尤其在企業，質量文化是企業文化的重要組成部分，沒有明確的“質量第一，服務第一，用戶第一”的質量精神和職業道德觀念，沒有先進的質量標準、嚴明的質量紀律和獎優罰劣的質量制度，就絕不可能造就一流的企業、一流的產品。產品及相關術語產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發展的不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發展而有所變化。生產力發展水平不高的前工業社會，機械化程度很低，產品主要以農業、漁業、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產力水平大幅度提高的工業社會，機械化程度得以發展，產品主要以制

35、造業的實物產出為主。而在后工業社會的今天，科學技術的發展與應用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。1、過程（Process）ISO9000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。”注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程。”過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的

36、資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。縱觀事物的發展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯系，最終形成一個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場

37、調查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接地影響到航空運輸的整體服務質量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要

38、完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現規定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規章制度”、質量策劃和作業指導書等就是“程序文件”。3、產品（Product）ISO9000：2005標準對產品的定義：“過程的結果。”注1：有下述四種通用的產品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車

39、”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。

40、注3：質量管理主要關注預期的產品。產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種類型涵蓋了所有的行業。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的組織或個人。如制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的

41、買賣合同（書面的或非書面的）中規定提供的產品，還包括企業生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售的產品。”即服務不包括在產品的范圍之內；美國的“統一產品責任示范法”及日本的法律規定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務的形式。質量特性ISO9000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要求有關的固有特性。”注1：“固有的

42、”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。1、硬件產品的質量特性雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包

43、括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產品在規定的時間內和規定的條

44、件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。可靠性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。（4）安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器

45、采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以

46、及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不

47、同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某

48、些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接

49、反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。設計與開發的評審一個優秀的設計必須使設計出來的產品，在性能、成本、安全性、可靠性、生產性、對環境的影響、維修性、服務性、使用費用、人機工效、外觀及符合法規等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設計部門的技術能力具有相當高的水平，不僅要有完善的技術標準、設計手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經驗的設計人員。但實際上一般的設計人員很難完全滿足上述條

50、件，可能在不同的方面有一定的差距，因此設計出來的產品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補這一客觀存在的問題，對于設計部門的產品圖紙、規范和要求等進行評審，以保證設計出的產品能在各方面盡量滿足顧客的要求。設計與開發評審是指為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題（若有問題還要提出解決辦法），對設計與開發所作的綜合的、系統的并形成文件的檢查。設計評審是重要的早期報警措施，也是產品設計階段最重要的質量保證活動。因此，設計和開發評審應以滿足顧客要求為前提，以貫徹適用法律法規、標準、規范為制約，站在組織和顧客共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性、壽命周期、成本等內容，同時，

51、還必須注重工藝試驗，提高工藝技術水平和生產能力，并對特定階段的監視和測量加以評審和規定。1、設計評審的要求設計評審應以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關的標準、法令、條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內容。在評審生產制造的可行性的同時，必須注重工藝試驗，提高工藝能力和水平。設計評審應根據產品的設計性質、復雜程度、技術難度和生產性質等特點，關注影響設計和規范質量目標的關鍵決策點，包括對與用戶需要和滿意有關的項目、與產品規范有關的項目、與工藝規范有關的項目等方面的內容進行評審（如：設計的工藝性；設計的可檢驗性和可試驗性；材料、零件、部件

52、規范；包裝、搬運和防護）。從產品開發設計的全過程來看，通常應將初步設計、技術設計、工作圖設計、改進設計及小批試制階段的工藝方案列為評審點組織評審。2、設計評審的種類和實施時期設計評審可以在設計過程的任何階段進行。在設計的適當階段，應有計劃地對設計結果進行正式評審，并形成文件。每次設計評審的參加者應包括與被評審的設計階段有關的所有職能部門的代表，需要時也應包括其他專家。這些評審記錄應予以保存。企業對于不同的產品，評審的次數不一樣，一般復雜的、要求高的產品評審次數多，完全更新型的產品評審次數多，有的企業產品評審次數多達78次。而較簡單的產品、部分更新的產品評審次數就要少一些，有的只有12次。在這方

53、面沒有統一的次數要求，而是從實際需要出發。總的原則是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地進行評審；而不需要多次評審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時考慮經濟性。構思設計評審也叫初期評審，這一階段要求對方案作概略的分析和論證，其內容偏重于對技術理論、設計原理及技術經濟效果等方面的論證和評審。中間設計評審是指從設計開始至設計定型之前的評審工作，其目的是驗證產品設計的正確性，包括：理論驗證，模型驗證，樣機驗證。最終設計評審重點是全面審查新產品各項性能指標與生產成本是否符合原定的各項要求，以便為投產做好準備。終期評審的主要形式是設計定型鑒定和生產定型鑒定，必要時，還應包括對初始試驗所用的樣機或樣品的

54、說明及在鑒定試驗中為糾正不足所進行的修改的說明，以便為投產做好準備，防止出現其他問題。構思評審的目的在于評審產品樣式（構思圖）與目標是否一致；試制工序評審的目的在于評審圖紙樣式（試制圖）與工序計劃是否一致；工序評審的目的在于為了最后確定工序，進一步評審圖紙樣式（生產圖）與工序計劃是否一致；生產前評審的目的在于確認并評價產品質量的達成情況，以及生產準備的進展情況；生產前的綜合判定評審設計目的在于確認并評價產品質量保證體系、經濟性、生產體制，綜合評價后，宣布批量生產開始。企業的設計評審（DR），主要是確認設計開發過程中構思圖、計劃圖、試制圖、批量生產圖是否在性能、可靠性、可生產性、成本等方面達到預

55、定目標（顧客的要求），并找出其中的差錯。有的企業在此基礎上，在新產品開發的各個階段，以工廠的生產部門為中心，還要進行可生產性的審查。重點是確認在實際生產中，目標成本是否能達到目標質量，如何能實現高的生產效率，進一步落實生產準備項目等。為使設計的更改得以有效控制，必須制定設計更改程序，這些程序應對各種必要的批準手續、執行更改的指定地點和時間、從工作現場收回作廢的圖樣和規范及在指定的時間和地點對更改進行驗證等方面作出規定，程序中還應包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產和交付。當更改的數量、復雜性及隨之而來的風險超過一定的限度時，應考慮再次進行正式的設計評審和確認試驗。3、設計評審的組織設計評審是

56、有組織、有計劃進行的，對于產品的設計評審工作，因為不同階段的設計評審內容側重不同，任命的評審組組長也各不相同。設計評審組組長的責任與權限有明確的規定，主要有三條：負責設計評審的組織；指揮評審中提出問題的改進處理工作；向企業負責開發工作的領導匯報、請示工作。評審員都是各有關領域的專家，具有豐富的知識和經驗，應該有兩部分人參加，即直接參與設計的各方面人員和不直接參與設計的有關專家與使用部門的代表，例如，產品開發設計工程師、質量保證部門的可靠性工程師和質量控制工程師、制造工程部門的工藝工程師及生產管理、采購、工具制造、材料、檢驗、包裝、維修、銷售等部門代表和用戶代表。他們擁有各方面的知識和經驗，可以

57、從不同的角度對設計工作進行評審。各部門參加評審的人員一般是部門負責人，不隨意更換，負責開發的企業領導原則上要出席每次評審會，在第五次評審時，因為要決定是否開始批量生產，企業有關領導（開發、生產、質量、供應、成本等）都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業經營會議報告。設計開發質量管理內容設計開發質量是企業質量管理的起點，它“先天”地決定著產品質量，也是生產制造過程質量管理的依據和目標。按其質量形成過程分為市場調查研究階段、產品開發策劃階段和產品設計與試制階段。以上各階段反映了產品設計開發的基本模式和內在規律性。當然，不同類型的產品，其開發程序有差異，而本質是相同的。因此，產品設計和開發的基本

58、任務，包括以下四個方面。1、市場調查研究與產品開發策劃產品質量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業必須通過市場調查與研究，了解用戶對質量的要求，并把市場質量信息，作為產品開發設計和安排生產的決策依據。可見，市場調查是質量活動的起點，是保證產品質量滿足用戶要求的決定性環節。開展市場調查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發的新產品在競爭激烈的市場上取勝，企業在新產品開發之前，必須進行市場研究，收集大量的信息，并進行系統的分析，以確定新產品開發的依據。市場信息可以通過向顧客征集意見、開展市場調查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲

59、得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內外的經濟形勢、市場規模的變化和預測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環境等法規、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發情況，今后的戰略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產品相比自己產品的優點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產品的評價，顧客對產品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經濟政策、法令和規定，尤其是質量方面的政策、法令、規定，為企業領導確定質量方針目標提供依據。（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素

60、的狀態、動態和發展趨勢。在市場經濟條件下，市場形勢決定企業的經營環境，因此，必須認真分析國際、國內兩個市場的形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區經濟周期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經濟周期循環發展的不同階段的市場形勢分析）、重要經濟指標的分析，以及對擬出口產品的主要進口國的分析。國內市場形勢分析的主要環節是分析目標市場所在地區的經濟形勢、競爭因素和環境等。（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對產品性能、功能、安全性、價格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅要掌握顧客的現在需求，還要調查顧客的潛在需求（顧客的現在需