1、特種工程塑料公司質量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111452892 一、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc111452892 h 3 HYPERLINK l _Toc111452893 二、 質量是企業賴以生存與發展的基石 PAGEREF _Toc111452893 h 4 HYPERLINK l _Toc111452894 三、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc111452894 h 8 HYPERLINK l _Toc111452895 四、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc11145289

2、5 h 10 HYPERLINK l _Toc111452896 五、 質量管理之理論觀 PAGEREF _Toc111452896 h 13 HYPERLINK l _Toc111452897 六、 質量管理相關術語 PAGEREF _Toc111452897 h 24 HYPERLINK l _Toc111452898 七、 產品質量認證 PAGEREF _Toc111452898 h 31 HYPERLINK l _Toc111452899 八、 質量認證的相關概念 PAGEREF _Toc111452899 h 39 HYPERLINK l _Toc111452900 九、 審核的原則

3、與分類 PAGEREF _Toc111452900 h 41 HYPERLINK l _Toc111452901 十、 審核的策劃與實施 PAGEREF _Toc111452901 h 43 HYPERLINK l _Toc111452902 十一、 工藝準備質量管理 PAGEREF _Toc111452902 h 51 HYPERLINK l _Toc111452903 十二、 生產過程的質量控制 PAGEREF _Toc111452903 h 59 HYPERLINK l _Toc111452904 十三、 設計與開發的評審 PAGEREF _Toc111452904 h 65 HYPER

4、LINK l _Toc111452905 十四、 設計與開發的質量職能 PAGEREF _Toc111452905 h 69 HYPERLINK l _Toc111452906 十五、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc111452906 h 73 HYPERLINK l _Toc111452907 十六、 質量職能 PAGEREF _Toc111452907 h 76 HYPERLINK l _Toc111452908 十七、 調研與開發過程的質量管理 PAGEREF _Toc111452908 h 80 HYPERLINK l _Toc111452909 十八、 服務質量形成規律 P

5、AGEREF _Toc111452909 h 83 HYPERLINK l _Toc111452910 十九、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc111452910 h 86 HYPERLINK l _Toc111452911 二十、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc111452911 h 89 HYPERLINK l _Toc111452912 二十一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc111452912 h 91 HYPERLINK l _Toc111452913 二十二、 優化協調發展的產業生態 PAGEREF _Toc111452913 h 95 HYPERLINK

6、l _Toc111452914 二十三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111452914 h 97 HYPERLINK l _Toc111452915 二十四、 項目概況 PAGEREF _Toc111452915 h 97 HYPERLINK l _Toc111452916 二十五、 項目風險分析 PAGEREF _Toc111452916 h 101 HYPERLINK l _Toc111452917 二十六、 項目風險對策 PAGEREF _Toc111452917 h 103 HYPERLINK l _Toc111452918 二十七、 SWOT分析說明 PAGEREF _To

7、c111452918 h 105 HYPERLINK l _Toc111452919 法人治理 PAGEREF _Toc111452919 h 115 HYPERLINK l _Toc111452920 （一）股東權利及義務 PAGEREF _Toc111452920 h 116 HYPERLINK l _Toc111452921 1、公司建立股東名冊，股東名冊是證明股東持有公司股份的充分證據。股東按其所持有股份的種類享有權利，承擔義務；持有同一種類股份的股東，享有同等權利，承擔同種義務。 PAGEREF _Toc111452921 h 116質量是增強綜合國力的重要途徑質量最早只是一個技術的

8、概念，但是隨著經濟社會的發展和科學技術的進步，逐步讓人們認識到質量是包括技術、經濟、科技、教育和管理水平。如產品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環境質量、消費質量、人口質量、教育質量、外貿增長的質量，外資運用的質量和民族素質質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經濟社會發展水平的重要標尺，是經濟增長和民生改善的基礎。樹立大質量的發展觀，以質量為導向，提高各級組織的素質、效益和產業整體競爭力，提升國家在全球產業分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續發展戰略的必然選擇。質量發展的內涵在于牢固樹立經濟發展質量優先的理念，有了一流的質量，才能有一流的產品，才能有世界名牌

9、產品，才會使產品質量總體水平躍上新臺階。有了產品質量，工作質量、管理能力和民眾素質的不斷提升，才會使產品質量穩步提高、工程質量得到有效保證、服務質量快速提升和環境質量保持良好水平，增長社會物質財富。環視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業間產品及服務的競爭所替代。質量已不再是一種奢侈品，而是任何產品及服務所必須具備的。用戶完全滿意已經成為世界一流企業和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。經濟社會今后的改革和發展，將更加注重科學發展，更加注重發展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速

10、度、效益與規模、當前與長遠的關系，加快從數量擴張型向質量效益型轉變。因此，一個國家經濟增長方式無論如何轉變，都必將重視質量，質量是經濟社會發展進步的綜合反映，也是發展生產力、增長社會物質財富和增強綜合國力的重要途徑。質量是企業賴以生存與發展的基石日本的質量管理權威石川馨先生曾說：“日本的許多工業產品能在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要的原因是開展了質量管理。”第二次世界大戰后，日本從他們切身的經驗教訓中認識到：沒有高質量的產品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業產品質量是日本民族的生命線”、“質量關系到國家和企業的生死存亡”等口號，把“以質量打開市場”、

11、“以質量求生存，以品種求發展”的戰略理念落實到企業的經營中。使得日本產品質量在戰后60年，成為世界第一流的產品，大大提高了企業的市場競爭能力和經濟效益。松下、索尼、豐田等企業的產品就意味著高質量，譽滿全球。一個企業沒有了質量，就沒有優質的產品，就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業來說，質量是企業開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業不斷發展壯大，從而帶來企業經濟效益的不斷增長。（1）質量是企業開拓市場的生命線。在社會經濟高度發達的今天，“質量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業，任何產品都要經受市場無情的考驗。“今天的質量”就是“明天的市場”，只有用合格的產品質量滿足消費者的需求

12、，才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現在產品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。物質需求的滿足，離不開產品的符合性質量、適用性質量的綜合和統一；心理需求的滿足離不開產品附加性質量、服務性質量的綜合和統一。事實上，產品的質量只有在使用過程中才能體現出來。一個質量低劣的產品，在使用中，消費者自身的物質需求和心理需求不能得到相應的滿足，甚至產生受騙上當的感覺，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產品質量有發言權的是用戶，用戶更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產品質量。在消費需求不斷個性化的今天，質量穩定的高質量產品會比質量不穩定的低質量

13、產品擁有更多的市場份額。人們常說，一個產品能拯救一個企業，能促進一個企業的發展。從更嚴格的意義上說，只有一個富有競爭質量的產品才能引導一個企業駛向成功的彼岸，（2）質量是企業經濟效益不斷增長的根本。企業要發展、取得經濟效益，就必須出售自己的產品。產品是否賣得出去，能否將產品轉化為貨幣，具有競爭質量的產品是企業的頭等大事。否則，企業的再生產過程就會中斷，甚至有可能破產。在市場經濟條件下，提高經濟效益的途徑很多，如增加產量、提高價格、降低成本等。增加產量只是一項企業內部生產決策，如果不能擴大市場占有率，那么，增產就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位

14、產品利潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至會失去市場；降低成本當然可以擴大產品降價空間，提高產品市場競爭力。但如果產品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，最終可能得不償失。因此，企業經濟效益的實現并增加，不論通過何種途徑，都必須以產品質量優勢（含品種創新）為基礎。企業產品質量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產量也是必然的。同樣，產品質量上過硬或市場份額足夠大，適當地提價非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質量持續改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質量是企業經濟效益的基石，“提高經濟效

15、益的巨大潛力蘊藏在產品質量之中”。（3）質量是企業競爭力和經營素質的綜合體現。優質產品是企業競爭力的關鍵因素。由于市場經濟和消費觀念的變化，產品質量作為企業競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現企業競爭力的五要素F，T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（Quality）要好，服務質量（Service）要優良。與質量間接有關的是產品價格或成本（Cost），質量越高，則成本也越高，質量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現方式。交貨期（TimetoMarket）是服務質量的體現形式。說到底，體現企業競爭力的五個要素均與質

16、量有關。高質量的產品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單純地降低成本并不能真正持久地提高產品的市場競爭力。相反，持續的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌的根基在于質量，高質量的產品在競爭中總能處于有利的地位。從產品質量的形成來看，質量和產品的開發設計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關。產品質量取決于過程質量，過程質量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素質。質量不僅僅是體現在作業層，更重要的是體現在管理層、執行層。質量管理的強化、質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業質量工作的一個重要的組成部分。提高質量首先要提高人的素

17、質，企業各類人員的素質是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理必定可以全面提高企業和職員的素質。全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業內將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個

18、全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化

19、的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業活動能影響到的所有人，無論是企業內部的，還是企業外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：

20、TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統活動。它使組織可以在適當的時間和價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續穩定地滿足顧客要求來保證長期的、適當的利潤，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰略及適當的質量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產品

21、和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等。“顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產品和服務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環境及子孫后代等第三方的影響。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變為以預防、改進為主；從“管結果”轉變為“管因素”，即提出影響質量的各種因素，抓住主要矛盾，發動各部門全員參加，運

22、用科學管理方法和程序，使企業經營所有活動均處于受控制狀態之中；在工作中將過去的以分工為主轉變為以協調為主，使企業聯系成為一個緊密的系統。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外

23、，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品能充分發揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質

24、量管理，即把產品質量形成全過程的各個環節全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產品質量是企業全體職工工作質量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業中各部門所有人員的事。因為企業中各項工

25、作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現代化大生產和科學技術的發展及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計的方法是不可能全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化

26、管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。質量管理之理論觀在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們的觀點及其理論對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。1、統計質量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學伯克菜分校的物理學博士學位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量

27、的控制重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是產品生產的質量經濟控制，1931年出版后被公認為質量基本原理的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統計工具如抽樣和概率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內部發行。1939年休哈特完成質量控制中的統計方法一書，并在專業期刊上發表大量文章。休哈特的計劃執行檢查行動循環的觀點被戴明和其他人廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環包括計劃你想要做的事、執行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環。2、現代質量改進之父：戴明戴明1900年出生于美國

28、衣阿華州。1928年獲耶魯大學數學物理學博士。1950年，戴明前往日本工業界擔任講師和顧問，對于日本的質量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統方法、了解統計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接挑戰，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一

29、步的闡述。（1）要使產品具有競爭力并占領市場，應該把改進產品和服務質量作為長期目標。（2）提倡新的質量觀念（新的哲學）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。（3）消除依賴大量檢查來保證質量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不應該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續不斷地改善生產和服務系統無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪費和提高質量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。（7）建立現代的督

30、導方法督導人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應該只獨善其身，而需要發揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本，同時可以激發小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質量運動取消主觀的計量化目標。（11）取消工作標準和數量化的定額定額把焦點放在數量，而非質量上。（12）排除人們為其工作成果而自豪的障礙任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權力。（1

31、3）鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統計技巧的運用，并且教育員工學會自我提高。（14）采取積極的行動推動組織的變革一創造一個能推動以上13項的管理結構。3、質量領域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強調平衡使用管理、統計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理理論體系對整個世界質量管理界產生了巨大影響。在朱蘭質量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

32、見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。并用一個質量螺旋模型闡述了產品質量從產生、形成到實現的過程。管理突破及質量計劃兩本書是他的經典之著。他在1951出版的質量控制手冊，到1998年已發行到第五版，改名為朱蘭質量手冊，被稱為當今世界質量控制科學的名著。為奠定全面質量管理（TQM）的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯系在一起的質量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。（2）持續的質量

33、改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業文化。（3）所有的技術人員都要接受使用統計工具的培訓。（4）通過質量管理循環（QCC）并以可維護的方式使員工系統地投入到質量管理活動中。（5）質量改進目標應該融入企業績效目標，并能夠通過質量戰略規劃實現。朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施質量革命，任何首席執行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執行官們必須建立監督委員會或質量委員會，并且要親自擔任主席一職。（2）首席執行官們必須意識到質量管理是企業的經營管理，因此在企業的計劃中必須包括明確的質量目標。（3）他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相信質量是他們工作的一部

34、分，而不是獨立的活動。（4）首席執行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發質量測量方法。（5）必須連續地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定目標。（6）在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創新與革新的重要性。（7）獎勵機制要符合顧客的最優質量標準，而不是生產力標準和“努力工作”。顧客的最優質量標準會經常性發生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應商價值鏈的創造才能夠提高質量。他認為每個員工既是供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐

35、約市，1951年畢業于麻省理工學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創始人。他主張用系統或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產部門，強調對組織內部所有職能部門進行全面質量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質量管理一書中首次提出“全面質量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運用。認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量控制就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質量研討會上發表了“未

36、來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質量的發展歸結為10項全面質量準則。（1）質量是全公司范圍的過程。（2）質量是由顧客來評價的。（3）質量和成本是相合的和統一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神。（5）質量是一種管理方法。（6）質量與創新相互依賴。（7）全面質量是一種道德規范。（8）質量要求不斷地改進。（9）全面質量是提高生產率最有效的貢獻者。（10）質量是聯系顧客和供方的全面體系來實現的。菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質量的成功在于系統地管理。離開系統的方法，組織難以取得持續的成功。全面質量的

37、有效在于“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎章，進而影響了世界的零缺陷管理運動。“零缺陷管理”或“缺點預防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺陷。采用這種管理方法，可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。（1）建立質量檢查制度。（2）DIRFT，即每一個人第一次就把事情做對。（3）開展零缺陷工作日競賽。1

38、979年他在佛羅里達創立了PCA公司和克羅斯比質量學院，并把它發展成為全球最大的上市質量管理與教育機構。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質量定義及“不符合要求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣和領導可以產生預防，管理層必須下決心持續地致力于營造以預防為導向的工作環境。1979年他出版了質量免費確定質量的藝術之作，把波及全球的質量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質量管理的四項基本原則。（1）什么是質量。質量的定義就是符合要求，而不是好。（2）質量是怎樣產生的。產生質量的系統是預防，而不是檢驗。（3

39、）什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎樣衡量質量。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。6、QC小組奠基人：石川馨石川馨1915年出生于日本，1939年畢業于東京大學工程系，主修應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質量管理方法的研究，開發出石川圖（因果分析圖）。作為日本質量管理小組（QC小組）的莫基人之一，他是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即“下一個過程是你的顧客”，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊合作的關鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非技術質量分

40、析課本質量控制指南，帶動和培養了日本質量管理理論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的。“我的初衷是想讓基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工；但后來發現這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠里的領班或現場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質量意識和在質量管理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產品和服務參與市場競爭就必須控制質量，除此之外別無他法。他常常強調“全面質量管理包括做任何

41、應當做的事”。（1）一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商，并正確判斷他們的需求是至關重要的。（2）質量管理需要系統的方法，必須把成本、產品本身的質量、生產率及可靠的分銷渠道都考慮在內。（3）質量管理是一個包括所有職能在內的橫向管理過程。因此，要改進質量的所有關鍵領域必須通過協作共同完成質量循環。（4）QC關鍵在于態度和行為，而不是一些工具和技術。因此，有效的質量管理離不開持續的教育和培訓。（5）質量循環是一種真正的改進質量的方法，也是一種表現對人的尊重及利用人們的創造力和革新力的有效方法。7、創新質量觀念的大師：田口原一日本工程師田口原一因為提出轟動的質量改進概念“穩健設計”而出

42、名。穩健設計（田口法）是質量工程學所取得的重大進展，也使節省成本的設計能力迅速提高。田口損失函數將質量特性與成本聯系起來，認為質量損失是產品差異及產品使用中所帶來的有害副作用造成的，每次偏差都會導致經濟損失按幾何級數上升。田口原一的線上和線下質量法采用一種獨特方式減少產品差異。其線上方法指在生產環境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統計控制圖表等方法。線下質控法包括市場調查、產品開發和流程開發。這是田口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產品質量，因為最終產品的質量主要取決于產品的設計和生產流程。田口原一的質量觀涉及整個生產職能，共有以下5個要點。（1）在競爭性市場環境下，不斷提

43、高產品質量、削減成本是企業的生存之道。（2）衡量成品質量的一個重要標準是產品對社會造成的一切損失。（3）改變產前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個因素，提高產品和流程的質量。（4）改變質量定義。由“達到產品規格”改為“達到目標要求和盡量減少產品變異”。（5）通過檢查各種因素或參數對產品性能特色的非線性影響，可以減少產品性能（或服務質量）的變化。任何對目標要求的偏離都會導致質量的下降。質量管理相關術語當今社會，知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產力發展的核心和基礎。企業發展不再是簡單的有形資產的擴張，而是在深刻的知識創新的基礎上，把知識轉化為財富。因而，質量管理的

44、理念得到進一步提升，由國際標準化組織（ISO）質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標準等理念得到進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范圍內，統一了對質量管理及其相關術語的認識。1、質量管理質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動”。注：關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量管理必須與組織其他方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管理等緊密結合，才能在

45、實現組織經營目標的同時實現質量目標。質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。（1）質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。（2）組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。（3）質量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質

46、量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發全體員工積極參與，充分發揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。2、質量方針與質量目標質量方針是“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量意圖和質量方向”。注1：通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架。注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。質量方針是企業經營總方針的組

47、成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件，質量方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各方質量行為的準則。質量目標是“關于質量所追求的目的”。注1：質量目標通常建立在組織的質量方針基礎上。注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規定質量目標。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據組織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處，就必須按照系統的要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。3、質量策劃質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標

48、并規定必要作業過程和相關資源以實現質量目標”。注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。質量策劃的目的在于制定并實現組織的質量目標。組織可以在質量方針制定的基礎上，依據質量方針所確定的框架，在不同的層次進一步細化制定出質量目標，同時確定為實現質量目標所需的措施（必要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現組織的質量目標，策劃應從建立質量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件，如質量手冊和程序文件。為實現產品的質量目標，策劃應從產品的實現過程入手，策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到，質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃只是質量策劃的結果之一，通常是一種書面的文件。4、質量控制質量控

49、制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。質量控制的目的在于確保產品的質量能滿足顧客、法律法規等方面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制是以預防為主。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些項目進行控制等問題。質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是

50、檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有：確定采購文件（規定采購的產品及其質量要求），通過評定選擇合格的供貨單位，規定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業績等。再如，某一工序的質量，可以通過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的波動情況。5、質

51、量保證信任質量保證是“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的信任”。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。組織規定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質

52、量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質量改進質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。注：要求可以是有關任何方面的，如有效

53、性、效率性或可追溯性。作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內容非常廣泛，凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質量改進之列。可以是產品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增強滿足程度的新途徑。因此它要發揚創新精神，追求新的質量水平，實現質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準則，這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需

54、的過程，應考核其業績的有效性。這種有效性作為質量改進活動時的一個鮮明的成功標志和業績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就在于發揚永不滿足的精神。產品質量認證產品質量認證是依據產品標準和相應技術要求，經認證機構確認并通過頒發認證證書和認證標志來證明某一產品符合相應標準和相應技術要求的活動。1、產品質量認證的性質按照產品質量認證的性質或強制程度可分為自愿性認證和強制性認證兩類。（1）自愿性認證。由產品生產企業自愿申請，絕大多數工業、農業、節能產品都實行自愿性合格認證。（2）強制性認證。強制性產品認證制度，是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環境、保護國家安全，依

55、照法律法規實施的一種產品合格評定制度，它要求產品必須符合國家標準和技術法規。強制性產品認證是通過制定強制性產品認證目錄和實施強制性產品認證程序，凡列入強制性產品認證目錄內的產品，沒有獲得指定認證機構的認證證書，沒有按規定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經營服務場所使用。我國的強制性認證是CCC認證，獲得認證的產品可以在產品外包裝上施加認證標志。在境內生產并獲得認證的產品必須在出廠前施加認證標志。我國于2001年12月3日，由國家質量監督檢驗檢疫總局和CNCA聯合發布了第一批實施強制性產品認證的19類產品目錄，至今已達到22類產品。2、產品認證的范圍區分按產品認證制度作用范圍分，認證

56、可分為國際認證、區域認證、國家認證三種。（1）國際認證。國際認證是“由政府或非政府的國際團體進行組織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質量認證。（2）區域認證。區域認證是由政府或非政府的區域團體組織和管理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區域的國家。目前，在國際上較有權威的區域認證是歐洲標準化委員會（CEN）和歐洲電工標準化委員會（CENELEC）的認證。（3）國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組織和管理的認證，也是目前世界上最多的一種質量認證。一般根據不同的國家和組織有不同的產品認證標志，這

57、些認證標志，多數與本國的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形相同。3、產品質量認證的模式20世紀70年代以來，為了適應產品認證的發展，尤其是為了給發展中國家的質量認證活動提供建議和指導。國際標準化組織認證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫的認證的原則與實踐，第一次依據質量認證的要素，總結了下列八種產品質量認證模式。第5種產品認證方式是一種比較嚴格又科學合理的認證方式。ISO與IEC制定的有關質量認證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認證模式，是指按照規定的試驗方法，對從企業或市場隨機抽取的產品樣本進行型式試驗，從而判斷被檢驗

58、的樣品是否符合標準或技術規范。這種方式是一種最簡單的產品質量認證方式，只經過一次試驗，不能完全證明企業生產的產品都符合標準要求，有較大的偶然性。比如有時候認證機構受顧客委托，對某企業產品抽樣進行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場上抽樣監督檢驗的事后監督。型式試驗+市場上抽樣監督檢驗的事后監督的認證模式，是一種以型式試驗為基礎，隨后又對產品生產企業的產品進行監督檢驗，監督的辦法是從市場上購買樣品或從批發商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認證產品的質量持續符合標準或技術規范的要求，這種形式使用產品認證標志，可以提供可靠的產品質量信任程度。（3）型式試驗+生產企業產品抽樣監

59、督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認證模式，與第二種形式相近，區別在于認證后的監督檢驗方式不同。它是從工廠發貨前的產品中隨機抽樣進行檢驗，這種認證形式同樣可以證明認證產品的質量持續符合標準或技術規范的要求，也可以使用產品認證標志，還可以提供可靠的產品質量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產企業的產品抽樣監督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結合。認證后監督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監督的力度更強。通過這種認證的產品可以使用認證標志，提供產品質量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業的質量管理體系

60、進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預防措施就有可能不完善。（5）型式試驗+質量體系評審+市場和生產企業的產品抽樣監督檢驗。型式試驗+質量體系評審+市場和生產企業的產品抽樣監督檢驗認證模式，是目前很多國家采取的產品認證方式。它既要求產品依據標準進行型式試驗合格，又要求生產企業有一個完善的質量體系確保具有持續生產合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是國際標準化組織向各國推薦的一種認證形式。我國的產品質量認證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認證的產品可以使用認證標志。（6）工廠質量體系評審。工廠質量體系評審認證模式，是對產品生產企業的質量體系進行評定，從而證實生產企業具有按