1、物業管理處管理制度同馨物業管理有限公司目錄一、崗位職責 TOC o 1-5 h z 物業經理崗位職責1秘書 /文員崗位職責3物業主任崗位職責4物業助理 /接待員崗位職責5保安主管崗位職責8保安領班崗位職責9清潔主管崗位職責10清潔領班崗位職責11二、工作程序業戶收樓程序12裝修管理程序14巡查程序17投訴處理程序18回訪程序20三、行政制度物業管理處辦公室守則21往來文書控制及保密制度22檔案系統25會議系統26辦公室設備使用管理27庫存系統及計劃28倉庫管理制度29各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項30五、保安制度工作綱要63保安部職責64巡邏員工作規程65監控員工作規程66消防員工作規

2、程67門崗工作規程68儀表及行為69裝備及其使用72巡邏74處理緊急情況75停車場制度87保安人員組織編制90事故記錄92六、清潔 /綠化制度清潔工作程序93綠化工作程序95特殊環境清潔工作程序97清潔工作檢查規程99一、崗位職責物業經理崗位職責 全面統籌整個物業管理工作，包括： -協調工作協助住戶組織業主委員會，以便推廣管理事務。加強與住戶及業主委員會聯系，出席業主委員會會議，并經常征詢住戶的意見，集中 交業主委員會參考。代表物業管理公司與公用事業機構以及政府有關部門進行聯系，保證國家有關政策法 規的落實。管理工作處理所有住戶/業主的查詢及投訴。切實執行管理公約及業主手冊條款。督促公司員工認

3、真執行管理規章制度。不定期召開業務會議或各班組會議， 傳達公司決策及擬定方針，并研究處理各項管 理問題。健立健全檔案制度。審批、簽發來往函件。制定各項設備的使用辦法、守則。每月向業主委員會及發展商匯報工作的情況。女口：住戶入伙情況及空置情況；重大 遺漏工程；業主委員會 /業主會議決定事項；財務管理明細表及其它事項。樓宇驗收和住戶入戶交接工作。認真執行政府政策法規和公安部門防盜防火防災計劃。人事管理對人事部的培訓計劃進行審核，以及對員工表現的考核。組織召開人事晉升會議，對人事升遷作出決定性建議。批簽所有管理員工的假期。財務管理審查及簽發每月管理費明細表及管理費月報表，研究制定追收欠繳款項的措施和

4、辦 法。抽查物業管理費及其它收入的收支情況及作出改善措施。審批物料采購申請報表。秘書 /文員崗位職責負責處理所有管理處之文書工作；將小區之資料健全入文件；負責計算機程序、文字處理及打印工作；文件發送及登記；各類表格、通告及圖表打印工作；IDD 國際直撥電話及傳真之登記；編排各類會議時間及安排有關文件；盡速完成會議紀錄等文件；協助處理咨詢及解答有關大廈事宜；協助處理對外公關事宜；負責公司的印章管理；負責公司的營業執照管理。檔案系統分類及存盤工作；文儀器材保修之聯系；文儀器材配套用品之訂購；考勤卡收發及登記；文具、文儀及家具之登記及發放；協助員工福利品訂購及發放；信件郵遞；接聽辦公室電話；辦公室其

5、它雜務。物業主任崗位職責協助物業經理落實一切物業管理職能。監管公共設備正常運作，定期向物業經理匯報及提出改善措施。向各管理員工反饋業主的意見和投訴，并協助解決相關問題。監管物業的清潔、綠化、保安及維修，并進行妥善安排。熟悉并能自覺地運用政府及公司制訂的各項法規、規章，實行有效管理。物業的地理環境，布局，結構用途，各種管線走向，各種設備狀態，住戶基本資 料以及收費標準和計算方法。物業助理 /接待員崗位職責上班后即閱讀上一班管理工作記錄，如有需要，可采取相應措施并作好記錄。公共地方巡視， 如：水、電、空調供應情況， 清潔情況， 保安情況以及其它事項 巡視完畢后即填寫巡視報告呈交每班主管。所有報告必

6、須交到管理部主任處。(3) 建立及整理物業內住戶的有關記錄，除日間辦公電話及負責人姓名外，更須有夜間的緊急聯絡電話 及聯絡人姓名。有關業主的記錄資料必須保密，并及時送交管理部主任處理。(4) 認真聽取業主對管理工作的意見，接受投訴。可處理者，即行處理，不能解決者，報告上級，并填 寫于管理工作記錄內。了解各部門員工的工作情況，接受上級的工作安排。熟悉管理公約和業戶手冊的有關規定，掌握發生火警、盜竊或其它災害 事故時的應急處理方法。參與驗收工作，并做好業戶入戶交接的手續。必須穿著整齊制服當值。禮貌、耐心回答客人的詢問。監察周圍之環境衛生，督促清潔員工工作。協助處理及分發每日之報章及刊物。保安主管崗

7、位職責保安主管對整個社區范圍的安全包括消防、交通措施等負有組織領導的具體責任；制定保安部的工作計劃和目標、監督各領班及全體保安員的工作;主持部門例會，傳達貫徹管理處及有關部門的指示；對物業內重大案件、事故親自組織調查，并積極協助公安部門處理；負責完成物業經理交辦的各項事項；認真做好保安部的考勤工作，詳細記載工作中所遇到及處理的各項情況，每天向主 管部門匯報一次；巡邏員工工作表現并作出工作評估；與公安局、派出所保持聯絡；與業戶保持聯系，征求他們對保安的意見及建議；制訂社區內突發事故的應急措施；定期檢查保安設備、器材、消防安全設施設備、培訓消防知識及安排定期演習；完成其它由物業經理委派的工作。保安

8、領班崗位職責保安領班直屬保安主管下， 全權負責帶領旗下保安員處理其班組當值時間所發生于范 圍內的安全保衛工作， 亦須協助及配合管理處提供顧客服務及處理投訴； 其工作范圍包括 但不限于下列各項：帶領保安員認真執行公司規定的各項規章制度；帶領保安員積極完成各項保安任務， 嚴格要求保安員認真地履行職責，遵紀守法、嚴 防失竊和暴力性的案件發生，以確保安全；合理地安排勤務工作， 及時解決工作中出現的問題；關心愛護保安員，協助領導進行 深入細致的工作，搞好班內團結；加強保安員的管理教育， 嚴格維護風紀和生活秩序， 管理和愛護全班的裝備及其它用 具，預防各種事故，嚴守內部機密；每月組織四次班務會議，內容檢查

9、評比一周的工作、思想、學習、生活遵守紀律方面 情況，并做好考勤及成績記錄工作。清潔主管崗位職責按照管理部門制定的目標有效地組織屬下員工完成各項具體工作；訂定工作計劃及時間表；例行檢查屬下員工工作完成情況及作出相應行動，以補不足；定時作出工作檢討，提出改善建議，清潔質量不斷改進；隨時以預防性為工作目標，撤除“死角”的存在；指導下屬員工損傷清潔器材及作出應有保養；指導下屬員工對各類清潔劑的了解及有效使用；避免員工使用不適當的器材或物料損壞公共設施；工具的管理及物料的合理發放及庫存的管理；組織例會，與下屬員工保持良好溝通；按照管理部門規定定期進行員工工作評估；執行管理部門獎懲制度；督導屬下員工遵守員

10、工守則及各項工作規章制度。清潔領班崗位職責執行上級所指派之工作，及完成每日之例行工作；協助制訂及安排日常及定期之工作項目表；對機器及物料之性能深入了解，并能靈活運用，提高清潔水準及效率；保持良好每日巡視小區內各處之工作水準，認真督促員工，及時改善不足之處， 工作質素；提高員工之工作知識及技巧，以達更佳效果；協助處理突發事件，并執行工作之特別安排；遵守工業安全條例及防止工業意外，免傷及員工及他人；每日召開由清潔承判商參加的部門例會，安排并總結工作；檢查一天清潔工作并記錄存檔；協助收發物料，每日清點；協助處理業戶之有關投訴及管理處所發出之工作單；協助定期向物業主管報告清潔情況及商討改善；二、工作程

11、序業主收樓程序（1）管理公司根據發展商提供之業戶資料，安排通知業戶前來收樓，并預約收樓時間，避免因太多業戶同時前來而影響服務質素。（2）工作流程圖（ 業客戶主（備齊資料）Ay/客戶!、收部不合格（登記期整歸檔、派發財發放,鑰匙（核收應收費用）（簽收）、水電表讀數*物業部（辦理用戶出入證）辦理裝修手續業主（辦理裝修手續或入住）1 f在業戶前來辦理入住手續時，物業助理應填寫入住登記表，查驗用戶以下資料， 并留存復印件，同時簽發住戶手冊并作講解： -入伙通知書；購房合同書；業主身份證/營業執照；代理入住委托證明以及代理人身份證；f.發展商注明應具備的其它文件資料。財務部人員應核收業主各項費用并辦理、

12、管理費的銀行托收手續。在業主交清有關費用后，物業助理應陪同業戶對樓宇進行驗收，并填寫樓宇交樓書， 簽收鑰匙，如有遺漏項目，業主可填寫遺漏事項登記表，限期交回，由物業部轉交 有關承建商并跟進其在限期內修復，完成后再通知業戶驗收。裝修管理程序物業部應在業戶收樓時，講解申請裝修程序.業主裝修管理流程圖業戶提出裝修申請并填寫 裝修申請表，提供有 物業工作人員隊資料修人員 出入證并通知保安部。財務人員核收業戶裝修各 項應繳費用。物業部人員預審裝修內容及有關裝業施工隊資 部門審裝程進須 批章現如發現有違 應立即押金手止 按規定進行處理料人員在經常對查時 有的確門的違行監 郵裝修辦理退生,交由物業部統- 里

13、。工程經理對有關裝修項目進行 審批，并督促工程人員做好裝修工程的監督工作。對裝修承判商的管理在裝修人員進場之前，物業部應查驗、復印并存盤以下資料：裝修商之營業執照；裝修人員證件；保險單據(有需要投購保險之工程)。在裝修承判商辦妥裝修手續后，可準許施工人員進入物業施工。裝修過程中，管理人員應監督裝修施工人員在指定現場作業，按規定清運垃圾，同時 防止施工人員破壞公用設備、設施。在裝修工程驗收完畢后，應督促承判商交回所有的出入證，對丟失出入證的 將作處罰。巡查程序日檢物業部助理每日按要求對責任區至少進行一次巡視和檢查，具體檢查內容包括：-_公用設施是否保持正常使用功能；_轄區內各裝修施工隊有無違章作

14、業現象； 有無私自占用、使用公共場地現象；_轄區內環境是否保持清潔、衛生；物業助理應將每日檢查情況如實記錄在物業部日檢記錄表內；對檢查中發現的不合格項，物業助理應及時向管理處主管領導反映；周檢管理處每周對分管部門工作進行一次全面檢查，并在周檢記錄表上作出相應的記錄和 評價。月檢 物業經理每月組織相關人員進行檢評。在服務過程中由檢查人員按標準要求重新檢驗并做記錄。記錄的歸檔和保存投訴處理程序處理投訴之程序當接獲業主或住戶來電或親臨管理處投訴， 在任何情況下，管理處員工必須以禮相待, 并須耐心聆聽及記錄投訴事項之要點。接投訴之員工應準確無誤地記以下事項：- 投訴日期及時間、投訴者姓名、投訴者地址及

15、聯絡電話、投訴內容。如屬較簡單之投訴事項，而接投訴之員工亦能自行分柝及處理，應即時解決及回復投 訴者；如屬較復雜或須請示之事項，接投訴之員工應禮貌地向投訴者解釋，待與上級跟 進有關之事后盡快與其聯絡交待。如屬緊急而又嚴重之事故，接投訴之員工應即時向上匯報及請示，謀求解決方法，并 盡量將已采取之步驟、進度或結果即時回復投訴者，使之安心及滿意地離去。所有投訴均應盡快處理及回復投訴者，除應清楚地記錄每項投訴之內容在日志部內， 亦須繕寫 業戶投訴 /意見記錄表格及呈交上級審閱。處理投訴指引對業主/住戶之投訴應持歡迎態度，并予以熱情接待；冷漠、訓訴祗會引起反感。了解投訴之內容。分析問題之原因及責任情況。

16、實地視察投訴內容情況，注意做好記錄。e提出處理或不處理的理由和意見。遇到不能解決之問題，應盡快向上級匯報，尋求指引。請緊記，當處理業主或住戶投訴時，必須表示出耐心和禮貌，誠懇與合作；以及運 用機智去處理每一項投訴； 耐心及認真地聆聽投訴者所述之一切事項并記錄下來； 然后 盡快采取適當的措施去解決問題， 并向投訴者解釋處理方法和過程， 此乃處理任何投訴 之準則。如有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情被發現 ,有關員工將被嚴重紀律處分。回訪程序客戶部按照用戶投訴記錄，對投訴 100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確 定。回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。客戶部安排人員對回訪結

17、果進行統計分析， 發現存在的不合格項應及時向管理經理匯 報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。回訪的記錄由客戶部兼職文件管理員進行統一管理。三、行政制度物業管理處辦公室守則辦公室人員須嚴守公司的機密，各部門的各種內部規定及不公開的決策；按照公司檔案規定處理及保存檔案，未經允許，不得私自將檔案外借；須流轉的文件和分發的通告，務必直接交到有關人士的手中；辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規定的制服，男性員工留意頭發長度、指甲； 女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物；辦公室作為整個公司的窗口，須注意言談舉止，為公司樹立一個良好的形象；辦公室員工應自覺提高自身的業務水平，緊密配合，提高工作效

18、率；辦公室員工如因需外出， 需在接待秘書處將其外出原因、 外出時間、去向及預 計 歸來時間填寫清楚；辦公室員工在執行公務時， 應以維護公司利益為前提， 不接受任何形式的賄賂或 向他人行賄；辦公室員工盡量減少私人電話，若因要事的情況下，也需要在三分鐘內結束；辦公室中所有來電，必須在電話鈴聲響起三次的時間內接聽，接聽時需報：“ _ 同馨管理處，您好 !”在接聽客戶電話時，請多用：“請、謝謝及麻煩你”等禮 貌用語。往來文書控制及保密制度文書往來需嚴格，其中包括： -外發文書：必需由總經理辦公室發出。內部文書：必需由部門主管發出或部門蓋公章才算有效公文。保密文件：必需統一由行政或總經理指派人員拆閱。保

19、密制度本制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。公司職員必須根據自己的 職務遵守處理機要文件及機要事項的紀律。本規定的修改與廢止、由辦公室提議，公司總經理決定后實施。本規定中所稱機要是指不得泄露其內容的文件及事項，凡符合下列條款之一者均屬于 此。-關于公司的重要政策或計劃；-關于人事問題； -關于重要會議的討論事項；-關于業主或租戶的檔案資料； -契約、協定或根據協商而決定的事項；-規定、命令中特別指定的事項。機要文件及其處理，按其程序可分為以下三種：-公司內部秘密，不能向公司以外公開。-絕密，不能向部門經理及主管，以及特別指名的最小范圍內的相關工作人員以及承辦 人員以外者公開。機要

20、文件、機要事項及其種類的認定，原則上由所管部門的經理負責，但公司總經理 可以命其變更。機要文件或機要事項由該業務部經理負責印制和傳達。g機要文件由其制發部門制成正本、畐U本兩份、一份由制發部門分門別類加以保管，另 一份由辦公室專人保管。 機要文件應加蓋相應的紅色標記， 其處理和保管由收件人自行 處理。機要文件的制發部門應備有發文簿，文件發送至有關部門時，必須請收件人簽字蓋章。公司內機要文件的傳遞，除責任者自行攜帶方式外，必須加封后傳遞。不能以文件 方式傳遞的秘密事項必須由直接關系者親自傳達。機要文件須經制發部門的經理同意后方可復制。機要文件復制時制發部門應將復制件數量在原件或畐本上詳細記錄，并

21、在上述款規定的發文簿上記載復制件的去向。秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項，由制發部門的經理負責，請專人進行分發和傳送，但必須履行上述規定的手續。機要文件及其相關草案、其它無用物品的銷毀，應確定一定的時間，由所管經理負 責銷毀。凡違反本規定者，由總經理辦公室討論處理。文件大致可分為：-法律效力文件：包括公約、手冊、指南等；-報告/表格；-作業指導書 / 工作手冊；-程序文件3檔案系統管理檔案系統是管理工作中一重大系統， 所有員工都必須積極關心， 需采用簡單及容易明白設計，各員工應按照下列規定處理文件： -(1)分管經理工作職責必須把檔案管理任務欄入經理任期目標責任制，并分解下達管理目標。要重

22、視檔案管理工作，積極解決檔案管理工作經費及其它問題， 每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據“檔案法”和經理的年度方針、工作目標制定每年工 作計劃。(2)檔案資料員工作職責負責做好收件登記、編號、運轉和檢查未歸檔文件的催辦工作。按規定程序及時、正確地辦理各種資料的動態注記。按時收集好各類檔案資料，不散失，不遺留，做好立卷歸檔。分類要準確，裝訂要 工整，要符合立卷標準。及時制訂工作計劃和做好工作總結， 每月或每季提供給各級領導正確、 可靠的統計 表。嚴格執行查閱資料的規定辦法和資料保密紀律。妥善保管好各類檔案資料。會議系統為有效率地執行管理及不斷完善管理運作，將采取下列安排： -會議召開之前

23、應作好準備工作，確定議題內容，準備好有關的會議資料、文件。各種會議一般應與辦公室聯系，對出席對象提前一天以上發出通知，以備會議出席者 安排好工作。會議出席者應準時到會，如果無法參加，應事先向會議組織者請假，未請假或未經允 許請假而缺席、遲到者按有關出勤考核辦法承擔責任。缺席者應事后及時主動補閱會議 記錄，了解會議精神。會議應堅持講效率、 開短會原則， 發言者做到言簡意賅， 不作題外話但又要暢所欲言， 要使各種會議都能起到應有的效果。固定性會議為：總經理辦公室會議，部門經理例會、部門例會、段組例會。會議如需增加、 延期、合并或擴大出席對象時， 由會議主持者商定后及時發出變更及 擴大范圍的通知。出

24、席會議人員于會議前安排好工作，會議期間其它人如無特殊情況不得進入會場找 人、談事。如有來訪客人或來訪電話，安排適當人員作好接待記錄，待會后再通知當事 人處理。如遇急事必須當事人親自接待時，應先得到會議召集者的允許，由其通知有關 人員離開會場，并盡量不影響會議進程與發言，維護會議正常進行。有關部門和人員應嚴格執行會議紀要、決議、決定的相關內容， 于規定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。會議紀要，及所形成的決議、決定文稿應妥善保管，無關人員未經批準不得借閱。與會者需遵守會場紀律， 尊重他人發言， 充分闡明自己的觀點， 手機請調至振動檔， 以維護會議正常進行。辦公室設備使用管理(1)電話

25、公司電話設備專為保障公司各項業務工作得以順利進行而配備，必須嚴格按規定使用，無故損壞應賠償；公司各部門辦公區域，因公事要求申請安裝電話，須由部門或個人提出申請，辦 公室統一辦理，報總經理審批后，交工程部實施。公司各部門職員辦公用電話，除總經理辦公室電話及傳真機外，其余均不具有國際、國內長途功能，任何人不得以任何理由申請開啟 DDD IDD功能，確因公需撥打 長途的，應填寫長途申請單，經辦公室審批后指定撥發。不準用公司電話聊天及處理私人事務。(2)復印、電腦、打印機復印、打字是公司文書機要崗位，工作人員應嚴守崗位，非指定人員不得使用；復印機保證每天上午8:15開機，下午5:30關機；使用復印機、

26、電腦、打印機應遵守操作規程，注意愛護。庫存系統及計劃制定小區下月耗用材料的計劃，并根據實際庫存情況決定請購數量，并報審批。購進材料、工具在進庫前必須驗收數量及質量，合格無誤方可進庫。材料、工具領用要填寫領料單并簽字領料單應用處，個人專用工具要填寫個人領用 單，如有遺失由個人承擔。領用工具如自然報廢，要填寫報廢單，由主管以上簽字認可，如屬意外報廢，要寫 明原因，由主管以上簽字認可，否則照價賠償。每月清庫一次，做到帳物相符，對庫存材料、工具及時申報給上級部門。倉庫內物品擺放分類，地面保持清潔，易腐、易碎、易燃、易揮發物品應另外放置。倉庫管理制度凡入庫物料，需根據進倉單進行數量、外觀、技術資料和品質

27、的檢查、清點，對 缺損和不合格物料，應及時在進倉單內說明。物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案，帳卡物要經常核對，做到帳物相 符。如發現備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。入庫物料要盡量合理堆垛，定量存放，過目成數，做到不歪不倒，搬運方便和安 全不受損壞。應做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作， 要經常檢查、 維護、保養、 保證物料不變形、不受損、不變質。倉庫內嚴禁吸煙和火種入內。對存放庫內的貴重、易燃或揮發性化工物料，要定期重點檢查和防護。物料出庫或領用均要按物料出倉單內容填寫好出倉物料品名、規格、數量、經辦清出庫或領用交接手續后，方可發料。物料出倉后，倉管人員要及時清理庫房，

28、整理貨垛，搞好庫內整潔，并及時憑出 倉單上所發的物料登銷帳卡。非本單位或本單位非有關人員， 未經倉管人員許可嚴禁進入倉庫， 倉管人員所管 理的倉庫鎖匙亦不準任意交他人保管或開啟。出庫物料一般要成套領發， 對散件及包裝好的散裝部件， 應分別附有標明物料品 名、規格的標簽。屬配件的，還應標記“備品備件”文號。任何負責物料運輸的公司， 在運送途中應確保貨物的安全和完好。 特殊和貴重物 料倉管人員應隨車押運，做到接運及時、超卸安全、交接準確。對回收剩余或廢舊的物料， 倉管人員應負責將所回收的物料分類收存保管， 并在 入庫時亦應辦理進倉手續，另立帳冊及時進行登帳。各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項(

29、1) 員工應具備的禮儀a儀表-制服必須穿著整齊和清潔。-頭發應定期修剪及梳理整齊。-胡子必須刮好。-皮鞋必須擦亮。-手指甲必須定期修理及保持清潔。-必須注意個人衛生。-必須佩帶工作證。b禮貌-見到相熟的業戶，必須有禮貌地打招呼。-對所有業戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。-在早上，中午及下午時間，在當值班之員工看到業主須問安，如早上好，午安及再見。-即使面對無理取鬧的業戶主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要 時應轉達上級處理。-在當值時應盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。-即使正在向陌生人詢問時， 亦應盡量保持笑容及禮貌， 切記不可無故厲聲喝問， 影響管 理處形象。-當值時絕對不

30、可粗言穢語。-絕對不可在面對業戶時隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟業戶講話。-不可無故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班，更應預先 作出通知，以便安排其它員工替補。-若有需要輪班當值，交接班必須準時，而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理 的事項，向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達， 則必須等待下一班員工全部返回后方可離去，以免崗位出現真空。? 若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位，應先通知當值主管，并且必須等待其它 接崗員到達方可離開，以免崗位出現真空。? 若在巡邏時發現有崗位出現真空，應暫時接替有關崗位，并立即通知主管處理

31、。? 必須緊記服務業戶原是管理處員工應盡的責任，所有員工嚴禁向業戶索取任何形式 的賞賜。即使業戶主動提出，亦應該盡量禮貌地作出拒絕。禮貌培訓常備紙筆。在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。先說公司 /部門名稱。回答勿離題。講普通話，發音清晰，咬字標準。聽時勿打斷。記事 /留言要筆錄，清楚，全面。尊稱來電者姓氏。提供進一步協助 /服務。友善、客氣。讓來電者先掛電話。掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內容。m. 準備再接下一個來電。服務行業以客為尊，電話應對以禮為本，人人學習專業應對方 法，同事間不會互相開罪對方客戶。 工作有準則， 齊來遵守， 借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。a. 接聽和應對? 前臺 /接待員 /秘書回應