1、保險消費者權(quán)益保護工作相關(guān)政策解讀目 錄1 保險消費者及其權(quán)益 保險消費者權(quán)益保護工作必要性234保險消費者權(quán)益保護工作要點 保險消費者權(quán)益保護相關(guān)文件 一、保險消費者及其權(quán)益保險法：對保險消費者沒有明確界定。 保險法修訂建議稿中增加保險消費者概念：“保險消費者是指在中華人民共和國境內(nèi)購買保險產(chǎn)品或者接受保險服務(wù)的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險人和受益人”。（一）保險消費者的界定中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 （1993年頒布，2009年、2013年兩次修訂，2014年3月15日起施行 ） 第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)， 其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，

2、受其他有關(guān)法律、法規(guī) 保護。 第二十八條 采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品 或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服 務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商 品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方 式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信 息。一、保險消費者及其權(quán)益訂立保險合同，支付保險費解決生存問題享有保險金請求權(quán)的人受益人被保險人投保人一、保險消費者及其權(quán)益財產(chǎn)或人身受保險合同保障，享有保險金請求權(quán)消費者基本權(quán)利經(jīng)營者的基本義務(wù) 安全保障權(quán) 知悉真情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán) 依法求償權(quán) 求教獲知權(quán) 依法結(jié)社權(quán) 維護尊嚴(yán)權(quán) 監(jiān)督批評權(quán) 履

3、行法定和約定的義務(wù) 出具購貨憑證或者服務(wù)交易單據(jù)的 義務(wù) 履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù) 不得以格式合同等方式排除或限制 消費者權(quán)利的義務(wù) 保證商品和服務(wù)安全的義務(wù) 提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù) 標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù) 保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) 不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù) 接受消費者監(jiān)督的義務(wù) 消費者權(quán)益保護法第二、三章一、保險消費者及其權(quán)益（二）保險消費者權(quán)益一、保險消費者及其權(quán)益保險消費者作為消費者，享有其他消費者相同的基本權(quán)利1、知情權(quán) 。消費者權(quán)益保護法第8條“”消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第28條“提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消

4、費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。” 投保人對保險合同內(nèi)容享有知情權(quán)。根據(jù)保險法第17條規(guī)定，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明格式條款內(nèi)容，對于免除保險人責(zé)任的條款，保險人要充分提示說明，否則不產(chǎn)生效力。根據(jù)保險法第116條規(guī)定，保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得欺騙投保人、被保險人或者受益人，不得對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況。一、保險消費者及其權(quán)益保險消費者作為消費者，享有其他消費者相同的基本權(quán)利2、自主選擇權(quán)。投保人有自主選擇保險人、保險險種的權(quán)利，有同意或拒絕參加保險的選擇權(quán)，除非法律

5、、行政法規(guī)規(guī)定強制參加的保險。3、公平交易權(quán)。投保人繳納保費，獲得保險保障，保險費需計算合理，保險費以保險費率為基礎(chǔ)，為確保保險消費者享有公平交易權(quán)利，保險法第114條規(guī)定：保險公司應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)的規(guī)定，公平、合理擬定保險條款和保險費率，不得損害投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益。第135條規(guī)定條款報批或備案，保險監(jiān)管機構(gòu)審批條款時，應(yīng)當(dāng)遵循保護社會公眾利益和防止不正當(dāng)競爭的原則。一、保險消費者及其權(quán)益保險消費者作為消費者，享有其他消費者相同的基本權(quán)利4、求償權(quán)。當(dāng)發(fā)生保險合同約定的事故等情況時，被保險人或受益人有權(quán)獲得保險金賠償或給付。保險法第114條第2款規(guī)定保險公司應(yīng)當(dāng)按

6、照保險合同約定和本法規(guī)定，及時履行賠償或者給付保險金義務(wù)。5、監(jiān)督建議權(quán)。保險消費者有權(quán)對保險人、保險代理人或經(jīng)紀(jì)人侵害消費者權(quán)益行為及監(jiān)管部門及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為進行檢舉控告。有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。目 錄1 保險消費者及其權(quán)益 保險消費者權(quán)益保護工作必要性234保險消費者權(quán)益保護工作要點 保險消費者權(quán)益保護相關(guān)文件 某省消費者協(xié)會就保險業(yè)的有關(guān)問題對9177名消費者進行了一次問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，有49%的被調(diào)查者擔(dān)心理賠難，20%的被調(diào)查者擔(dān)心被誤導(dǎo)，還有20%以上的被調(diào)查者擔(dān)心服務(wù)不到位，這三類問題加起來接近100%。二、保險消費者權(quán)益保護

7、工作必要性（一）維護社會公眾對保險公司及保險業(yè)信心的需要消費者對保險公司及保險業(yè)不放心。 保險全行業(yè)做好保險消費者權(quán)益保護工作，提高信譽，建立良好形象，維護消費者對保險公司及保險業(yè)信心，促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性2015年1季度，消費者投訴事項涉及人身險的共有3220 個。涉及銷售誤導(dǎo)、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。涉嫌銷售誤導(dǎo)投訴775 個，占違法違規(guī)投訴的79.32%；退保糾紛808 個，占合同糾紛投訴的36.38%；承保糾紛620 個，占合同糾紛投訴的27.92%。反映較為集中的問題有：銷售過程采取欺騙或隱瞞方式誤導(dǎo)消費者；因分紅險產(chǎn)品收益不符合預(yù)期要求退保；健

8、康險、疾病險保險責(zé)任爭議、索賠材料繁瑣；電銷未經(jīng)消費者明確同意承保，保單、發(fā)票送達不及時；網(wǎng)銷捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保，網(wǎng)上提出的理賠、退保申請?zhí)幚聿患皶r等。消費者權(quán)益保護法：第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。第二十八條 采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。 保險法：第一百一十四條 保險公司應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)的規(guī)

9、定，公平、合理擬定保險條款和保險費率，不得損害投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益。第一百一十六條 保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得有下列行為：（一）欺騙投保人、被保險人或者受益人；（二）對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；（五）拒不依法履行保險合同約定的賠償或者給付保險金義務(wù)保險公司需按照法律法規(guī)要求，做好保險消費者權(quán)益保護工作。二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性（二）保險公司履行法定義務(wù)的需要保險監(jiān)管機構(gòu)-保險法第一百三十三條 保險監(jiān)督管理機構(gòu)依照本法和國務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，遵循依法、公開、公正的原則，對保險業(yè)實施監(jiān)督管理，維護保險市場秩序，保護投保人、被保險人、受益人的合法權(quán)益。保險法

10、賦予保險監(jiān)管機構(gòu)主要有兩項職責(zé)：保護保險消費者權(quán)益；維護保險市場秩序，嚴(yán)格控制系統(tǒng)性風(fēng)險的發(fā)生。 工商行政管理部門-消費者權(quán)益保護法第三十二條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。可以根據(jù)情節(jié)處警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性（三）面臨的監(jiān)管壓力越來越大消費者權(quán)益保護法第五十六條經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部

11、門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；（五）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的；（六）對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；（七）拒絕或者拖延有

12、關(guān)行政部門責(zé)令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）侵害消費者人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性保險法第116條保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得有下列行為：（一）欺騙投保人、被保險人或者受益人；（二）對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；（五）拒不依法履行保險合同約定的賠償或者給付保

13、險金義務(wù)；（十二）泄露業(yè)務(wù)活動中知悉的投保人、被保險人的商業(yè)秘密； 二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性保險法第161條保險公司有本法第一百一十六條規(guī)定行為之一的，由保險監(jiān)督管理機構(gòu)責(zé)令改正，處五萬元以上三十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)或者吊銷業(yè)務(wù)許可證。 保險監(jiān)管機構(gòu)基于防范行業(yè)風(fēng)險、促進行業(yè)發(fā)展及維護社會公眾對保險業(yè)信心的需要，高度重視保險消費者權(quán)益保護，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，強化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營和加大監(jiān)管力度。 二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性近幾年，保監(jiān)會加大保險消費權(quán)益保護工作力度，通過治理壽險銷售誤

14、導(dǎo)問題、強化償付能力監(jiān)管、穩(wěn)妥推進保險營銷管理體制改革、積極推進保險資金運用監(jiān)管市場化改革、加大服務(wù)承諾公開力度等有效措施，破解與保險消費者權(quán)益密切相關(guān)的突出問題，并定期通報保險消費者投訴情況，對部分保險機構(gòu)實施行政處罰。 2011年保監(jiān)會設(shè)立了保險消費者權(quán)益保護局。“一行三會”相繼成立消費者保護部門。 2012年2013年2014年2015年1、關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知（保監(jiān)發(fā)20129號），全面部署保險消費者權(quán)益保護工作 。2、關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知（保監(jiān)發(fā)201214號），加大銷售誤導(dǎo)的查處力度。中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見（保監(jiān)發(fā)20

15、1489號），是我國金融監(jiān)管部門發(fā)布的第一個對全行業(yè)消費者保護工作做出全面、細(xì)化規(guī)定的制度安排，是我國保險消費者權(quán)益保護工作的頂層制度設(shè)計和行動指南。中國保監(jiān)會關(guān)于組織開展打擊損害保險消費者合法權(quán)益行為“亮劍行動”的通知（保監(jiān)消保201593號），加大對損害保險消費者合法權(quán)益行為的打擊力度 。人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法（保監(jiān)發(fā)201382號），加強客戶信息真實性管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保護保險消費者合法權(quán)益 。二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性 保監(jiān)會“亮劍” 嚴(yán)打銷售誤導(dǎo)理賠難希望通過加強消費投訴執(zhí)法檢查和開展專項集中治理行動，加大查處力度和曝光力度，嚴(yán)厲打擊銷售誤導(dǎo)、理賠難等違法違規(guī)

16、問題，有效遏制損害保險消費者合法權(quán)益的行為。人身險方面，重點檢查人身險公司產(chǎn)品說明會及產(chǎn)品推介中是否存在不實宣傳；是否未按規(guī)定進行回訪；銀郵渠道是否存在擅自印制宣傳資料等問題；在通過新渠道銷售保險產(chǎn)品過程中，是否存在未按規(guī)定進行利益演示、明確告知費用扣除和退保損失等問題，是否存在未經(jīng)消費者同意直接劃扣保費等問題。 財險方面重點檢查拖賠、無理拒賠等問題。中國保監(jiān)會關(guān)于組織開展打擊損害保險消費者合法權(quán)益行為“亮劍行動”的通知希望通過加強消費投訴執(zhí)法檢查和開展專項集中治理行動，加大查處力度和曝光力度，嚴(yán)厲打擊銷售誤導(dǎo)、理賠難等違法違規(guī)問題，有效遏制損害保險消費者合法權(quán)益的行為。違法事實：昆侖健康被舉

17、報的33筆電銷渠道保單中，有25筆存在：以“不需要花錢消費”、“即將停售”等誤導(dǎo)性話術(shù)欺騙投保人，宣稱“所有的保險國家規(guī)定必須有一個主險和一個附加險”等對保險法規(guī)政策作不實宣傳，同時，對保險責(zé)任作錯誤解釋、對保單貸款等合同重要內(nèi)容作虛假宣傳。 行政處罰：保監(jiān)罰201315號保監(jiān)會認(rèn)定昆侖健康虛假宣傳的行為客觀上已經(jīng)造成欺騙投保人的事實，違反了保險法第116條， 對昆侖健康罰款20萬元，對相關(guān)責(zé)任人員警告并罰款2萬元。二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性違法事實：平安人壽四川、陜西、遼寧、廣州4家電銷中心以及平安人壽上海分公司在電話銷售過程中存在未正確告知保障范圍、猶豫期或者免責(zé)條款等與保險合同有關(guān)

18、重要情況的行為，以及以銀行存款等其他金融產(chǎn)品的名義、假借保險監(jiān)督管理機構(gòu)或者保險行業(yè)協(xié)會名義、宣稱與銀行聯(lián)合活動或者限量銷售等方式宣傳銷售保險產(chǎn)品的行為。 行政處罰：保監(jiān)罰201212號保監(jiān)會認(rèn)定上述欺騙、隱瞞投保人、被保險人或者受益人的行為 ，違反了保險法第116條， 分別罰款6萬元，對相關(guān)責(zé)任人員警告并罰款1至2萬元。二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性加大處罰力度，保護消費者權(quán)益太平人壽大連分公司因回訪人員存在誤導(dǎo)，告知客戶“分紅水平會隨銀行利息的調(diào)高而水漲船高”，回訪話術(shù)不規(guī)范，未告知客戶購買的是保險，而告知購買的是理財產(chǎn)品。違反保險法第116條等，被大連保監(jiān)局處罰5萬元。太平人壽洛陽中心

19、支公司印制含有誤導(dǎo)內(nèi)容的宣傳材料，發(fā)放給營銷員，用于展業(yè)宣傳 ，欺騙投保人，違反保險法第116條，被河南保監(jiān)局處罰10萬元，責(zé)令改正。華夏人壽內(nèi)蒙古分公司利用保險下鄉(xiāng)產(chǎn)品“福富有余”宣傳頁欺騙投保人 ，使用“比存款劃算”、“超值儲蓄、超值分紅”等語句，承諾保證收益，進行誤導(dǎo)性宣傳，違反保險法第116條，被內(nèi)蒙古保監(jiān)局處罰20萬元。 中國人壽北京市分公司接受北京保監(jiān)局電話銷售業(yè)務(wù)合規(guī)情況現(xiàn)場檢查，被查出電話銷售過程中存在欺騙投保人的行為，違反保險法第116條，被內(nèi)蒙古保監(jiān)局處罰20萬元。 豫保監(jiān)罰201031號內(nèi)保監(jiān)罰201027號二、保險消費者權(quán)益保護工作必要性連保監(jiān)罰201043號京保監(jiān)罰2

20、01119號目 錄1 保險消費者及其權(quán)益 保險消費者權(quán)益保護工作必要性234保險消費者權(quán)益保護工作要點 保險消費者權(quán)益保護相關(guān)文件 加強誠信建設(shè)，將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營管理等各個方面，切實做好保險消費者權(quán)益保護工作，防范法律合規(guī)風(fēng)險。 三、加強保險消費者的信息管理, 完 善保險消費者信息保密機制 四、及時妥善解決保險消費者投訴 事項，與監(jiān)管機關(guān)加強溝通匯報三、保險消費者權(quán)益保護工作要點一、完善內(nèi)控管理制度，提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平 二、加強與保險消費者相關(guān)的信息披露，做好銷售誤導(dǎo)治理工作1建立健全內(nèi)控管理制度。現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險合同和條款，與現(xiàn)行法律和監(jiān)管規(guī)定

21、不符或者不利于維護保險消費者合法權(quán)益的，及時修改完善。 2提升理賠效率和質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行法定賠付時限，按照保險法規(guī)定和保險合同約定切實履行賠付義務(wù) 。3改進保險服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。建立健全客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。按照監(jiān)管要求落實新單回訪制度，確保在猶豫期內(nèi)完成回訪，對接受回訪消費者的真實性進行甄別，回訪用語符合監(jiān)管規(guī)定。 三、保險消費者權(quán)益保護工作要點（一）完善內(nèi)控管理制度，提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平123嚴(yán)格執(zhí)行銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機制。強化銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，嚴(yán)肅追究銷售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，杜絕“代簽名”和“代抄錄風(fēng)險提示語句”等違規(guī)銷售行為。同時，強化中介業(yè)務(wù)管理，堅決避免發(fā)生

22、代客戶激活保險卡單等行為，切實防范風(fēng)險。 （二）加強與保險消費者相關(guān)的信息披露，做好銷售誤導(dǎo)治理工作三、保險消費者權(quán)益保護工作要點充分履行提示說明義務(wù)。確保銷售環(huán)節(jié)銷售人員切實履行說明義務(wù)，包括向投保人說明格式條款內(nèi)容，充分提示說明免除保險人責(zé)任的條款，保障保險消費者的知情權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售等新型銷售模式及激活卡業(yè)務(wù)中，也要確保履行提示說明義務(wù)。 加大保險產(chǎn)品信息披露力度。為保險消費者提供正確、簡明的保險產(chǎn)品相關(guān)信息，促使保險消費者能夠比較直觀地了解保險合同的保障范圍、收益風(fēng)險和免除保險公司責(zé)任的條款、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權(quán)益的重要信息。保險法第116條規(guī)定保

23、險公司、保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人及其工作人員不得泄露業(yè)務(wù)活動中知悉的投保人、被保險人的商業(yè)秘密。 保監(jiān)會人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法，要求保險公司及保險從業(yè)人員切實保護保險消費者個人信息安全。 1、保險公司要高度重視保險消費者個人信息保密工作。堅持“以客戶為中心”，尊重客戶的隱私權(quán)和商業(yè)秘密，防止因濫用、泄露客戶信息而產(chǎn)生訴訟糾紛甚至遭受行政處罰。三、保險消費者權(quán)益保護工作要點12（三）加強保險消費者的信息管理, 完善保險消費者信息保密機制消費者權(quán)益保護法中，新增了經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的規(guī)定，要求必須遵循事先同意、規(guī)范使用、保守秘密和不得騷擾等原則。 2、保險公司要加強保險消費者

24、信息管理。在投保、保全、理賠及健康管理服務(wù)等環(huán)節(jié)，均涉及收集、使用保險消費者的個人信息，一方面需獲得保險消費者的書面明確授權(quán)，另一方面在客戶授權(quán)范圍內(nèi)合理使用客戶信息，避免授權(quán)使用范圍過于寬泛而引發(fā)客戶反感或者產(chǎn)生糾紛風(fēng)險。三、保險消費者權(quán)益保護工作要點（三）加強保險消費者的信息管理, 完善保險消費者信息保密機制高度重視保險消費者投訴。暢通、規(guī)范投訴渠道，建立健全與保險消費者的網(wǎng)上互動交流平臺，積極回應(yīng)保險消費者訴求，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭隱患并妥善處置化解，審慎處理投訴案件，切實防范群體性投訴事件發(fā)生。對于監(jiān)管機關(guān)轉(zhuǎn)辦的案件，需及時排查化解矛盾糾紛，切實避免由于處理不當(dāng)或不及時給公司帶來負(fù)面影響甚

25、至監(jiān)管處罰。 進一步完善保險糾紛調(diào)處機制。認(rèn)真對待保險消費者的投訴意見，對自身未履行法定義務(wù)和服務(wù)承諾的，及時予以糾正，積極參與當(dāng)?shù)乇ｋU糾紛調(diào)處機制，自覺服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議。同時，按照監(jiān)管要求，定期向監(jiān)管機關(guān)報送消費者權(quán)益保護相關(guān)情況，對發(fā)現(xiàn)的苗頭隱患和重大、疑難、敏感情況及時報告，并與監(jiān)管機關(guān)加強溝通聯(lián)系。 三、保險消費者權(quán)益保護工作要點（四）及時妥善解決保險消費者投訴事項，與監(jiān)管機關(guān)加強溝通匯報目 錄1 保險消費者及其權(quán)益 保險消費者權(quán)益保護工作必要性234 保險消費者權(quán)益保護工作要點 保險消費者權(quán)益保護相關(guān)文件 1、消費者權(quán)益保護法（中華人民共和國主席令第七號）2、保險法（中華人民共和國主席令十一屆第十一號）3、侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法（國家工商行政管理總局令第73號 ）4、保險公司信息披露管理辦法（中國保險監(jiān)督管理委員會令2010年第7號）5、人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法（保監(jiān)會令20092號） 6、 保險消費投訴處理管理辦法（保監(jiān)會令2013年第8號）7、關(guān)于改進服務(wù)質(zhì)量 落實服務(wù)承諾有關(guān)問題的