1、門診護理服務創新工作方案門診護理是指集分診、掛號、醫療護理知.識講解、宣傳、調解、治療和護理操作于一身的綜合性工作，它在門診醫療運行中起主導作用，門診服務的基本特點是：管理任務重平凡門診是防治常見病、多發病的窗口，是患者就醫最集中的地方。一些特大醫院日門診量高達10000多人，并且還有許多陪伴者，這就造成門診擁擠、嘈雜。為了保證患者有序地就診，滿意病人準時得到正確的診斷和有效的治療的需要，為了縮短病人的候診時間，護理人員既要做好分診、檢診、巡診，還要指引病人去化驗、功能檢查、取藥、注射和處置各項具體工作。門診的管理任務就顯得特殊重。預防交叉感染難度大門診人流量大，患者比較集中，急慢性傳染病人及

2、其帶菌者在就診前難以準時鑒別和隔離，他們在就診期間往往與健康人混雜在一起，極易造成交叉感染，因而預防難度很大。據資料顯示，醫院感染是一個世界性的問題，已引起各國醫學界的普遍關注。針對性和服務性強門診是各種疾病患者匯合的場所，病人的病情各不同，這就要求護理人員供應有針對性的醫療保健服務。從另一個角度看，門診護理雖然也有治療工作，但大量的是服務性的工作，如初診患者不熟悉醫院的環境和工作，需要護理人員做好就診指導，對復診患者需要了解心理狀態，做好心理疏導，增加其戰勝疾病的信念。總之，門診護理服務性工作量大，要求護理人員要有急躁、細心、熱心和周到的服務20 xx年優質護理服務工作是在20 xx年全面開

3、展“優質護理服務活動的根底上，為進一步深化“優質護理服務工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務為主題，以“創立三級乙等中醫醫院為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，在總結上一年度開展“優質護理服務活動經驗的根底上，連續深化推動優質護理服務，結合我科實際，制定本工作方案。一、指導思想深化“以患者為中心”的服務理念，以“創立三級乙等中醫醫院為契機，以“提升職業素質、優化護理服務為主題，努力為患者供應無縫隙、連續性、平安、優質、滿意的護理服務。二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實根底，穩固成果，進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。三、工作措施1、全面提升職業素質、優化護

4、理服務加強根底理論學問的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。每月組織兩次業務培訓，內容包括根底理論、?？谱o理、法律法規、服務意識，強化根底護理及分級護理的落實并保證質量。每季度度進行理論考核一次。加強護理專業技術操作培訓。建立培訓機制，依據培訓方案,有方案的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必需完成技能操作的培訓與考核，牢固把握護理根本技能，夯實根本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升護理技能操作水平,從而提高護理服務。加強護士禮儀標準學習。護士禮儀是護士綜合素質的表達，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他

5、工作人員的禮節和注重儀表、儀容、儀態等方面的標準和程序;護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到撫慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。3、加強管理，確保護理平安嚴格遵守護理核心制度、各項規章制度及各項操作規程，嚴把護理質量關，防范護理過失事故的發生。必需做到事前有評估有告知,事后有措施有改進。真正做到心中有數，工作按標準完成。充分發揮護理質控小組的作用，調動質控小組成員的樂觀性與責任心，做到主動承擔檢查責任，幫忙科里同事共同進步。4、夯實根底護理切實做好根底護理，使護理工作更加標準化。保持病床整齊、無異味、無污跡，物品擺設整齊標準，輸液滴數與醫囑相符

6、，勤巡視輸液病人，擅長觀察病人，發覺問題準時解決。5、嚴格落實責任制整體護理實行APN排班。A班:7:30-15:00,P班:15:00-20:00N班:22:00-8:00。工作忙時可加班，閑時可輪休。將病區分成兩組，分別由鮮和玲及李歡擔當責任組長，每名責任護士負責W8名病人，實行8小時在崗，24小時負責，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續的護理服務。深化護士分層使用：建立N1-N4級護士分層使用制度，依據病人病情、護理難度和技術要求安排責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，表達能級對應。臨床護理服務充分表達?？铺厣?，依據科室特點豐富服務內涵，為病人供應人性化護理服務保障患

7、者平安，促進患者康復。6、加強患者健康教育個體宣教：個體宣教由責任護士做每天不少于3次，依據科室常見病的治療和護理常規及疾病相關學問，向病人做具體的講解。集體宣教：利用公休座談進行宣教，內容涉及季節性疾病和科室常見病的相關學問、自我預防、用藥的本卷須知、家庭急救常識、平安防護等，并聽取患者及家屬對優質護理工作的意見和建議，持續改進。7、定期滿意度調查每月進行患者滿意度調查護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、病房環境等，制定整改措施，準時反響科室。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標,盡可能的為病人供應便利，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病

8、人發生爭吵。8、完善績效考核科學設置護理崗位，并依據護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定安排原那么，在安排機制上向工作量大、技術性強、工作時間長的崗位傾斜，實現按勞安排、多勞多得、優勞優得，如：組長系數1.3/天、二級責護1.1/天、一級責護1.0/天，其余白班0.9/天,護士的P班1.0/天、N班1.3/天，護師P班1.1/天N班1.5/天，主管護士P班1.2/天、N班1.7/天。績效考核與薪酬安排相結合。將工作考核質量，患者滿意度等要素與績效考核相結合，并作為護士薪酬安排、晉升、評優的主要條件。9、加強人文關心：護士長管理護士要做到以人為本，關心和信任護士，關心她們的婚戀、家庭

9、、生活等，設身處地為護士解決工作和生活中的困難，充分理解、多鼓舞并激發每個護士的主觀能動性。開展護士長與護士談心活動，營造良好的工作氣氛，讓護士歡樂工作。在20 xx年的護理工作中，我們將努力做實根底護理，做精?？谱o理的內涵，進一步提高病人的滿意度，提高護理服務品牌，努力為病人供應平安、優質、滿意的護理服務。門診是醫院及醫護人員面對患者、面對社會的重要窗口。隨著醫療技術的開展及人們日益增長的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡以人為本、個性化服務”的今日，開展優質護理服務、構建和諧醫患關系，已經成為重要議題。自2021年國家衛生部大力倡導醫護人員優質護理服務”后，我院經過2年余的探究與

10、改進，在轉變服務理念、提升自身素質、調動群體樂觀性、推行醫護一體化理念等舉措上進行了全面的革新，目前已開展成為為門診患者供應全面的、全程的、專業的、人性化的責任制護理的服務團隊。1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上無視了人性化服務。在此次門診優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展患者至上、變被動為主動服務、把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點”。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最

11、終實現服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、的”三好六滿意活動宗旨，為患者供應全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務1。在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題質量、平安、效率、服務、創新，為了到達全體護士對于優質護理內涵的充分認識，門診系統對全部在崗護士進行了優質護理服務合理化建議交流會，讓每位護理人員，發表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護士從多角度對于優質護理服務有了更新更深化的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了到達個性化”服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務標準、內涵及服務工程，并在

12、門診公示，增加服務的透亮度，明確了護士工作的職責，同時為標準護理服務供應了有效的監督機制。為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的供應引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，準時滿意患者的需求。電子化移動護理服務系統帶給護士的不僅是信息化和便捷2,更重要的是保證了患者的平安，提升了護士的專業化服務模式。2提升自身素質，夯實根底護理，細化服務流程隨著醫學科學的蓬勃開展，各專業的劃分越來越

13、細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫學中心、心內科、消化內科、神經內科、血液科、血管外科、骨科、中醫科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等?？?。由于患者盲目就醫及對醫學學問的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽擱了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得格外必要。為了到達使患者能夠正確就醫的目的，我們首先對門診系統的護理人員及社會志愿者進行為期一周的全身重要疾病的學問普及并進行考核，考核通過者才有資格擔當門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者

14、供應正確的就醫信息，使其能夠準時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業教授為門診護士講解疾病常識、手術學問、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難，削減患者與醫護人員之間不必要的抵觸。由此可見，門診護理人員已經成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環節。通過上述舉措，門診護理人員能夠到達對初次就診患者合理安排就診醫生,為患者能得到正確的診斷供應幫忙;對于復診患者能夠解答術前術后疑問，解除其就醫顧慮;而對于病情急重者，可以為患者優先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現對門診患者的個性化服務。3調動群體樂觀性，供應品質服務，加強骨干力氣

15、門診護理工作看似簡潔、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增加，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越簡單。因此，只有充分調動護士在護理工作中的樂觀性,加中堅強骨干力氣的培育，才能使她們樂觀、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者供應優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化開展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的樂觀性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障3。我院門診系統在調動護士樂觀性方面，首先樹立以人為本的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氣氛;其次,護理工作管理者需

16、要做到以身作那么，努力提高自己的非權力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規章制度，到達獎罰清楚,并正確應用鼓舞手段，優化護理人員的群體行為;最終，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿意護士的心理需求，找到可以調動其樂觀性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調動護理人員工作的樂觀性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優質護理服務中醫、護、患”3方均滿意。4倡導人文關心，推行”醫護一體化服務理念總體而言，關心照看是護理的核心和精髓，沒有關心就沒有護理,護理的本質就是關心。護理人文關心，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的

17、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關心與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應當尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話一一切以患者為中心在我院門診系統實施優質護理服務體系后，為了使人文關心融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養4,將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛5。更加注重服務細節，營造人文關心氣氛，密切觀察患者的病情，準時與醫生溝通處理，到達醫護一體化”服務，更好的為患者服務6。到達

18、醫生與護士共同參與醫療活動的目的?？傊?，我們把以人為本的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推動和提高整體護理質量。護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。她還贊譽道護理是一門藝術一從事這門藝術需要有極大的心理預備。這既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫院門診系統開展優質護理服務各種新舉措并持續改進以來，確實到達了三好六滿意”的效果，使門診護理團隊以更加飛快的步伐邁向了專業化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續開展優質護理服務各種新舉措，必定能到達服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、的三好六滿意”的標準，滿意寬敞患者日益增長的護理服務需求。為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續改進護理質量，在上一年度開展“優質護理服