1、2015年方太集團工作總結報告（20周年）尊敬的各位來賓，親愛的全體方太人，晚上好！【20年回顧】 今天是一個非常特別的日子，是方太成立20周年。20年間，方太從無到有，從零起步發展成為廣大消費者和網民公認的中國高端廚電領導者、中國企業踐行傳統文化的先行者。2015年銷售收入達到65.53億元，同比增長26%。回款76.2億元，同比增長22.88%。累計上繳稅費近40億元，為社會作出了一定的貢獻。借此機會，我代表方太董事會、方太執委會，向堅持長期奮斗的全體方太人表示最衷心的感謝！（.)向關心支持方太發展的各級政府、媒體朋友、合作伙伴、方太人家屬以及所有朋友們表示最衷心的感謝！(.) 20年來，

2、方太人忠于初心，止于至善，取得了一定的成績。初心也就是夢想，可以說方太的成功充分體現了初心或夢想的力量。1994年，在中國高端市場由洋品牌一統天下的大背景下，我們毅然決定要打造中國家電行業國人自己的第一個高端品牌。這是方太人第一個夢想。為此，我們確立了三大定位：專業化、高端化、精品化。專業化就是在有限的投入下專業專注于吸油煙機業務；高端化就是定位高端市場不動搖；精品化就是讓產品符合高端的定位，確保出廠的每一臺產品都是精品。隨著企業的成功，方太也從小我逐漸走向大我，三大定位后來也修改為：專業、高端、負責。負責就是從過去的產品責任，進一步延伸到員工責任、稅收責任、環境責任等法律責任，產品創新、員工

3、成長、和諧發展、永續發展等發展責任，商業倫理、合作共贏、慈善公益、文化傳播等道義責任，并由此形成了方太特色的全面的社會責任體系。三大定位在方太的發展過程中起到了極大的作用，使得方太在風云變幻、激烈競爭的行業環境中始終堅定正確的方向，并取得成功。 方太的成功還有一個重要的法寶就是三重創新：產品創新、管理創新、文化創新。 關于產品創新。方太擁有行業首家國家級企業技術中心，其中誕生的發明專利數量超過行業第二至第十名之總和。可見方太技術實力在業界遙遙領先。20年來，方太始終引領著行業的發展，一步步改變了中國人的廚房，使中國家庭的品質廚房夢變得前所未有的接近。1996年，方太開創了中國第一代完全自主設計

4、的深型吸油煙機，實現了中國廚房吸油煙機的易拆洗之夢；2001年，開創了中國歐式吸油煙機，實現了中國廚房吸油煙機的歐式風尚夢；2001年，開創了近吸式吸油煙機，實現了中國廚房少油煙之夢；2005年，開創了嵌入化成套化廚電，實現了中國廚房的高品位之夢；2010年，開創了“高效靜吸”吸油煙機，實現了中國廚房對高效排煙與超低噪音的兼得之夢；2013年與2014年，開創了全新一代風魔方和云魔方，四面八方不跑煙，實現了中國廚房的健康之夢和敞開之夢；2015年，開創了高能效“極火直噴”灶，實現了中國廚房的節能夢和大廚夢；2015年，開創了全球第一臺贏得無數大獎的三合一水槽洗碗機，實現了中國廚房不再靠雙手洗碗

5、的解放之夢和去除果蔬農藥的健康之夢。八大開創實現了中國人對廚房的十一個夢想，這就是方太的20年。（.） 關于管理創新。方太從一開始就積極運用西方管理，尤其從2001年開始正式導入卓越績效模式，從2003年起每年自評，每年改進，管理水平持續提升。同時每年都會推進數項管理咨詢項目，如IPD項目、營銷業務模式轉型、NPS項目、任職資格體系、項目化管理、品牌定位、品牌升維，等等。這些項目的良好實施，并與卓越績效模式相結合，極大地提升了方太的經營管理水平和綜合實力。并于2011年順利獲得了寧波第一個全國質量獎。 關于文化創新。方太作為一家使命和愿景驅動的企業，企業文化建設必然是重中之重。從飛翔的基因移植

6、過來的有方太杯和黨建工作。這兩個傳統我們很好地保留到今天，并且越做越好。今年已經是第30屆方太杯（從第11屆開始改名為方太杯），晚會的規模層次今非昔比。黨建工作也形成了具有方太特色的12355黨建工作體系，連續兩年獲得了全國性的先進黨組織稱號，為方太的和諧發展起到了較大的作用。更具開創性的便是從2008年開始導入儒家文化，讓全體方太人有機會學習中國五千年的優秀傳統文化，感悟人生的意義和價值。然后進一步把儒家文化與現代西方管理不斷融合，在“中學明道、西學優術、中西合璧、以道御術”的方針指導下，逐漸形成基于中國傳統文化土壤的具有中國特色的現代企業管理思想體系。目前這項工作仍在進行當中。 在文化建設

7、實踐中，方太人總結了 “以顧客為中心、以員工為根本”“教育熏化、關愛感化、禮制固化、專業強化、領導垂范” 的“兩要五法”文化落地方法論，方太人的精神面貌發生了巨大的變化。“日行一善”“修身心、盡本分”“快樂學習、快樂奮斗”“偉大的企業 創造需求 導人向善”“儒家的人生就是奮斗的人生”“奮斗者承諾”等一系列重要理念得到廣泛的認同和踐行，在各個領域尤其是大服務領域（服務與銷售領域）涌現了大量的感人事跡，去年一年收到用戶的書面表揚信和錦旗達到631件，最近三年累計超過1000件，通過電子媒體的表揚則不計其數。可以毫不夸張地說，每一封表揚信里都有一個感人的故事。在這里僅選擇幾個2015年的案例給大家稍

8、作分享。案例一：一杯水的服務 西安市區張家堡蘇寧店是主力銷售門店，但我們的銷售并不理想。辦事處在年初對該店廚電顧問做了調整，把我司的資深老員工周改紅調入到張家堡蘇寧。周改紅調到該店后一直努力與店面各方搞好關系，工作積極熱情，經常有顧客對她的熱情服務表示感謝。 15年3月，門店在電梯旁擺放了一套沙發，為來往的顧客提供休息。因為我們廳離電梯距離不是很遠，每當有顧客坐在那里休息時，周改紅就會主動倒一杯菊花茶遞到顧客手上。當夏天天氣炎熱的時候，在這里休息的顧客也就越來越多。店里于是在桌子上提供了一個涼杯和一次性紙杯讓過來休息的顧客自己倒水喝，然而每次等到顧客離開以后，桌上就會一片狼藉，店里要求相近品牌

9、輪流打掃，但是沒有一個品牌的導購愿意打掃桌面衛生。這一切都被我們的廚電顧問周改紅看在眼里，于是她便不管有沒有安排值班，只要發現桌子上需要打掃，她都會主動去收拾干凈，每天早上一上班的第一件事便是給這些杯子里泡好菊花茶，中間只要涼杯里沒有水了，她都會及時主動地加滿，所以在張家堡蘇寧的休息處永遠都會有一杯為顧客準備的菊花茶。 周改紅積極主動的態度感染了店里從上到下的每一個員工，每逢店里有套購時他們總能第一個想到方太，隨之而來的便是我們的銷售一升再升，銷量越來越好。 案例二：以人品贏得顧客 鹽城某店一個周六的下午，沈曉燕留在廳內做銷售，搭檔張麗莉被安排到大門口迎賓。過了一會兒，張麗莉帶領一對中年夫婦乘

10、坐電梯上來了，她一邊引路一邊為其介紹我們的產品，在經過友商專廳時，友商促銷員趕緊上來：“想買油煙機看看XX的！”顧客遲疑了一下，張麗莉微笑著說：“沒關系，您可以了解一下！”友商促銷員趕緊為顧客講解，顧客聽了一會兒，表示想再看看其他品牌，還特別點了一下方太。沒想到友商促銷員馬上說：“方太的價格很貴，雖然好看，但不好用，尤其是那塊板子擋煙不說還會滴油！。”邊說邊把顧客往廳里面拉。顧客為難的看了看張麗莉，見她依然面帶微笑，毅然拒絕了對方的拉扯，跟隨張麗莉來到方太專廳。坐下來的第一句話便問：“剛才人家都那樣詆毀你們品牌，你為什么不反駁呢？”。張麗莉一邊給顧客倒水一邊回答道：“我要是和她爭辯，不是讓您為

11、難嗎？再說產品好不好不是嘴巴說的，那是要看真實效果的，您不了解一下方太才是您的損失呢！”。沈曉燕笑著說：“我們方太是中國油煙機國家標準工作組組長單位，她們說方太機器不好，您會信嗎？”顧客邊聽邊點頭，男顧客對我們的產品非常感興趣，但他妻子卻有些猶豫：“方太確實有點貴，剛才XX便宜好多，要不我們再看看。”沈曉燕拿著我們的蝶翼環吸板說：“是的，那個品牌也不錯，其實每個品牌都有自己的優點，關鍵還要看是否和您家的廚房匹配，你們一看就是很有品位的人，只有方太才配得上啊！”那位女顧客聽了便說：“剛才XX家的把你家機器說的一分錢都不值，話可難聽了，你們還說他們家的機器不錯！”兩位廚電顧問笑了笑：“我們方太公司

12、核心價值觀是人品 企品 產品 三品合一，沒有好的人品，怎么會有好的產品呢？”夫婦倆聽了點點頭：“你們方太人不錯，就沖你們今天的態度，我們決定買方太了！”這對顧客不僅買了油煙機，灶具，還買了消毒柜。 這就是我們最最可愛的廚電顧問。她們深深地明白銷售的不僅僅是產品，更是自己的人品。銷售的本質就是服務，自己被認可了，銷售也就水到渠成了。我們幾千名的廚電顧問正在實踐著“感恩、不欺、體貼”的六字文化，用仁愛之心服務每一位顧客。感謝你們！（.）案例三：“我三天沒做飯了” 2015年9月28日臺風杜鵑突然登陸福州。為確保安全當日公司的物流和服務師傅都沒有出門。29日是用戶唐女士預約上門調試的時間，公司安排技

13、師段紅海上門去調試，唐女士以為是送貨師傅到了，開門發現段師傅沒帶貨，就問：“師傅不是送貨的嗎？”段師傅說：“我是來給您家調試灶具”。唐女士既激動又抱怨說：“昨日我等了一天，今天還沒送過來，家里灶具壞了，我三天沒在家里做飯了。”聽到這里段師傅很難為情的說：“我幫你催一下物流師傅，看什么時候送過來。”物流的回答是：“由于臺風的影響，很多用戶都很急，臺江區的貨要下午了”這時唐女士無奈的抱怨：“我27日買的灶具，目的就是盡快安裝好，我要做飯，家里人天天都去外面吃飯，很不習慣的，你們今天下午還不知道什么時候送貨來，那又要等到后天才能使用了”。看著用戶著急的樣子，段師傅于心不忍，便對女士說：“您別急，今天

14、無論如何我會讓您在家做上飯。”這時段師傅立即卸下電動車上的工具箱和配件，就上路了。雖然臺風已過，但是路上凹凸不平到處是積水，段師傅從用戶家到倉庫來回60公里的路程，花了2個小時，終于將灶具帶回了用戶家里。這時他的褲腿已經全部濕透了。當唐女士得知來回將近60公里時，感動地說：“師傅你太辛苦了，你人真的很好，方太有這樣的好師傅真的是方太最寶貴的財富。”段師傅笑著回復：“只要我能做到的，一定要努力到問心無愧，服務到感動自己。”（.）將灶具調試好后，看著火焰點著，家里瞬間有了溫馨的感覺。看到用戶開心的樣子，段師傅內心也甚感安慰，真正感悟到作為一名方太人的價值所在，讓他人開心，自己就會更開心。 案例四：

15、欲報恩德我篤行 2015年9月6日，劉金濤師傅來到了位于長春高新區保利羅蘭香谷的一家用戶維修灶具。這家顧客比較特殊，家里有位臥床的老人，保姆每天要給老人熬藥經常會撲鍋，平均每兩三個月就要去用戶家給灶具通通噴嘴。 這次劉師傅又一次上門，用鐵針熟練地清理了火蓋火孔，還把整個灶具一并收拾的干干凈凈。回頭發現小保姆愁眉苦臉的樣子，劉師傅便問是否有能幫得上忙的地方，小保姆道：“大哥，你不知道啊，這家老爺子臥床多年，每個月澡不洗可以，但頭發必須剪，頭幾年周邊的理發店給錢人家來家剪，這幾年老爺子身體一年不如一年，好幾次剪著剪著連拉帶吐的，人家嫌棄，給錢都不愿意來了。”劉師傅笑了說：“就這點事啊，大哥幫你辦了

16、。今天我沒帶工具，明天干完活我就過來給老人理發。”小保姆愣了一下，劉師傅又說：“放心吧，我以前是開發廊的，生意不好才轉行的，我說話算數，明天見。” 第二天下午劉師傅又來到顧客家，開門的是老人的兒子，他很吃驚的問：“您真是方太的維修師傅嗎？”劉師傅笑著說：“如假包換！”當劉師傅得知家人怕老人理發時連拉帶吐的，中午只給老人喝了點粥而沒吃飯時，很內疚的說：“大叔啊，真對不起，我來晚了，餓著您了。”老人的兒子此時非常感動，不敢相信自己的眼睛。順利理完發后，老人的兒子把劉師傅拉到一邊拿出了二百塊錢，要劉師傅一定收下。劉師傅說這個錢我一定不能收，否則我以后不會再來了。從這以后，每隔一段時間，劉師傅都會去給

17、老人理發。劉師傅說：“方太倡導的儒家文化，讓我從一個懵懂的傻小子，一步步的成長起來，我要用感恩的心去回報社會，帶著滿腔熱忱去服務每一位方太的顧客。”（.) 案例五：結婚前的煩惱顧客李先生婚期是2015年11月23號，于雙11當天下單購買了天貓專供智能云魔方。雖然李先生已有雙11物流爆倉延遲送貨的心理準備，但還是沒有料到爆倉的嚴重性，導致無法在原計劃的20號前裝修完畢。于是，李先生11月18日晚上聯系電商售后，表達了婚期將近心中的焦慮，并希望方太想辦法安排19號送到， 20號能裝修完，確保婚禮完美舉行。客服小陳了解到李先生的訴求后，第一時間聯系到物流寶確認庫存情況，但因物流寶倉庫爆倉嚴重無法滿足

18、李先生的需求，同時總部倉也沒有這個庫存了。在這緊急情況下，小陳忽然想到電商倉還有京東專供的智能云魔方，因此馬上與顧客聯系協商，最終顧客同意換成京東專供云魔方，但是要求19號務必送到以免影響婚禮。如果按照正常發貨顧客最快要20號才能收到，況且雙11期間物流無法預估。小陳想著一定確保能按顧客要求及時送到貨，當晚就聯系交付同事告知情況，并在第二天一早安排物流專人專車將產品送到顧客手中。當19號一大早顧客收到貨后，就第一時間打電話來致謝，在電話那頭十分激動，連說了數十個感謝。案例六：一次次交互 一次次感動客戶彭先生十分嚴謹認真，為了購買到心儀的廚電產品，每一次有疑惑，彭先生就想到致電400031531

19、5咨詢，他先后咨詢了歐式機與側吸式的區別等等一系列問題。每位承接的客服代表都一一進行了詳細解答，8次來電后彭先生終于下定決心購買方太產品，下單時他對9120客服代表說：“非常感謝，我得好好表揚你們方太，給你們嘉獎。我幾經周折，你們還這么熱心專業為我服務”。彭先生下單后依然不放心。客服代表9278主動去電，花了12分鐘給客戶講解了訂單的具體價格、觸摸屏和輕觸按鍵的區別等疑問，掛斷電話后，彭先生馬上來電表揚，說“9278特別有耐心，我特別感動。”產品送到家了，彭先生又有安裝的問題需要咨詢，客服代表9400仔細講解了產品的對比、安裝條件及注意事項。彭先生再次來電表揚：“9400客服代表業務很精，很優

20、秀，很耐心，很溫馨，因為她覺得方太服務特別好”。12次來電，8位客服代表用一次次專業熱情的服務打消了客戶顧慮，贏得客戶12次非常滿意的評價，多次來電表揚。在最后一次來電中，客戶說：“感覺方太比別人細致，每個客服服務都很主動，別的品牌想不到的都能想到，才讓自己想主動購買方太。” 這樣的故事在全國范圍內幾乎每天都在發生，方太至誠服務已經成為方太的一個標志。方太全體服務人員以實際行動踐行著“及時、專業、用心”的服務方針，數不清的客戶被你們所感動，你們是方太文化的使者！是方太的驕傲！感謝你們！（.) 日行一善也是方太的文化之一，各種好人好事經常涌現。很多員工已經養成了“舉手之勞、日行一善”的好習慣。正

21、像買菜路上幫助失散小孩找回父母的方太品質中心檢驗班的張華江事后感慨道：之所以能這樣做全是方太多年來的儒家文化教導了他，讓他能在生活中秉承己有能，勿自私的儒家思想。 以上這些故事只是去年千百個故事中的幾個。每一月的故事分享我都會一個個仔細閱讀，每一次都會被方太人的行為所感動。這是一群平凡得不能再平凡的人，卻每天做著不平凡的事。這只有一個原因，那就是方太人已經明白了人是帶著天命和使命來到這個世間的，人活著就要實現人生的意義和價值，不能白來一趟。唯有修身心、盡本分，快樂學習、快樂奮斗，才能實現圓滿幸福的人生。 【未來展望】 回首過去，是為了更好地展望未來。方太不愿只做一家普通意義上的企業，一年前的這

22、個地方，我在萬名方太人前發出大愿：方太要成為一家偉大的企業。這個愿景為方太下一個20年指明了方向。方太是一家使命、愿景和價值觀驅動的企業。方太將永遠忠于初心，止于至善。方太的新愿景是：成為一家偉大的企業。偉大的企業不但要創造顧客需求，而且還要導人向善。偉大的企業始終會傳遞一種正能量，通過自己的垂范喚醒人們沉睡的良知，導人向善，讓更多的人獲得真正的幸福快樂。偉大的企業有四大特征：顧客得安心；員工得幸福；社會得正氣；經營可持續。落實到方太就是四個新典范：五心品牌新典范；員工之家新典范；社會責任新典范；卓越經營新典范。五心品牌新典范：是讓顧客動心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范；員工之家新典范：

23、是方太人快樂學習、快樂奮斗的企業家族新典范；社會責任新典范：是傳播優秀文化、弘揚社會正氣、推動社會進步的新典范；卓越經營新典范：是卓越戰略、卓越運營、永續經營的新典范。使命是超越利潤之上的一家企業存在的目的和意義。方太的使命是：讓家的感覺更好。只要方太還存在一天，這個使命就永不消失。這個使命分兩個層面來詮釋。首先是顧客層面。提供無與倫比的高品質產品和服務，打造健康環保有品位有文化的生活方式，讓千萬家庭享受更加幸福安心的生活。這里又分三個層次：產品層次、生活方式層次、心靈層次。產品層次是提供無與倫比、獨一無二的產品和服務，實現千萬家庭的品質廚房夢；生活方式層次是為人類打造健康、環保、有品位、有文化的生活方式，實現千萬家庭的品質生活夢；心靈層次是通過傾注了方太人仁愛之心的產品和服務讓千萬家庭感到十二分的安心，并通過方太人的示范效應以及恰當的文化傳播，讓更多的家庭明白唯有“行善利他”才能讓自己獲得真正的幸福，從而一同踐行，實現千萬家庭的幸福人生夢。其次是員工層面。成就全體方太人物質和精神兩方面的幸福，讓方太這個“大家庭”更加美好。方太人已然明白幸福的真諦，那就是：企業營造環境，員工追求幸福。幸福在哪里？幸福就在辛勤的汗水里，幸福就在閃光的智慧里，