1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業 購物中心各類應急事件處置預案為了及時、有效地組織各中心、部室在發生各類突發事件時，能夠快速采取應急救援行動，抵御事故或控制災害蔓延，盡可能地降低事故危害后果，根據中華人民共和國消防法、安全生產法等相關的法律、法規制定本預案。應急預案的相關內容；火警、火災應急處理預案；搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案；自然災害事故應急處理預案c6對商戶、顧客掛失財物/失竊處理預案對突然死亡事件的應急處理預案:對自殺或企圖自殺事件的應急處理預案易燃氣體泄漏處理預案對可疑物件的

2、處理預案電話恐嚇的處理預案炸彈恐嚇的處理預案一、應急預案說明建立一支受過專門訓練反應迅速的安防部伍，處理各種治安、消防和自然災害及其它事故是非常必要的，同時公司各部門所有員工都熟知各種緊急突發事件的處理流程，對確保管轄區域的安全穩定都是必不可少的。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發生的各種問題才能有備無患。因此公司下屬各部門，必須教育培訓廣大員工懂得如何處理各種突發事件，在處理事件過程中應遵循必要的原則，正確運用方法：1應急處理原則s安防人員是公司對商場管理的重要力量，是保障本物業管理區域商戶、顧客的人身與財產安全的專門力量。同時，其他員工均有義務承擔本物業管理區域的安全保衛職責。在日

3、常協助公安人員維護本物業治安秩序中，必須及時處理各種問題。處理問題的原則應遵循：依法辦事，嚴格按照法律，遵循公司各項規章，運用恰當的方法及時有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。2方法不同性質的問題，采取不同的方法進行處理。對商戶、顧客之間一般違反公司規定和不配合物業管理工作的的內部矛盾的問題，如因為糾紛，可通過在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理問

4、題時，堅持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協調相結合的原則，如違反管理規定情節輕微，不構成損失的、可在考慮尊重對方的原則下當場予以勸說或通知其所在單位、家屬進行教育。如需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反公司有關規章制度極其嚴重的，由服務中心出面協調處理。對于犯罪行為，及時予以制止，并通報公安機關，盡可能的將犯罪現象控制在最小范圍內，一定要在保證自身安全的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機關。二、發生各種治安事件，為了配合好公安機關工作，提高破案機率，減小商戶、顧客的損失，物業中心安防部伍必須遵守以下程序：安防人員應及時通知安防班長；安防班長根據事態的情況立即組織適當的

5、安防員前往事件現場進行控制；在緊急情形下立即通知公安機關到現場對事件進行處理。安防員應根據具體情況，采取適當的方法保護案發現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響證據的收集。抓緊時機向發現人或周圍人員了解案件經過，事故發生發現的經過，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。深圳物業管第二、應急預案程序及預案的相關內容一、火警、火災應急處理預案為預防火災事故的發生，或發生火災后，控制火勢擴大和蔓延，xxxx公司（以下簡稱本公司）成立滅火應急組織機構，指揮部設在保利水城消防中控室。總指揮由本公司最高的負責人（公司總經

6、理）負責。一旦發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。B（一）、火情報警本公司內任何人員在任何區域發現煙火時，應立即使用最近處火災報警按鈕或用電話、對講機向消防中控室報警（消防中控室電話：XXXXXXX）。報警時要講清楚起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。發生初起火災，發現人員應立即報消防中控室，然后采用就近的滅火器材進行撲救，并保護好現場。如火情不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉移到安全位置，幫助火災現場的商戶、顧客做好自救及撤離現場的準備。發現火情時一定要鎮定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩定的

7、話，如果火勢較大，在做好上述第二點的同時，必須迅速報告本公司消防總指揮確認，消防中控室立即撥打119 報警電話。 (二)、火情確認消防中控室接到火災報警信息后，應立即安排安防義務消防員（所有安防員均為義務消防隊員）攜帶對講機和必備的消防用品趕到現場，確認火情是否存在，確認火情后監控中心應立即通知安防部主管、服務中心負責人、和相關部門負責人趕到現場，成立滅火指揮組，同時安排義務消防員攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設施，趕到火災現場，開始滅火。確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異常可開門觀察；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如火災單位內如有被困人員，應先設法救人

8、。如沒有人，應做好滅火的一切準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。（三）、火情通報;1、消防中控室立即用電話、對講機按照程序進行操作，告之火情已確認；安防班長攜帶對講機、應急燈趕到現場協助現場指揮人員工作。2、通報程序如下：/+安防主管物業服務中心經理總經理（同時通知工程部經理其他部門負責人，非辦公時間，安防部值班班長為當值最高行政負責人）。（四）、領導指揮機構m領導組織機構負責指揮滅火自救工作。領導組織機構成員：由商業公司總經理、各部門經理、安防主管、（非辦公時間，安防部值班班長為當值最高行政負責人）等成員組成。其主要任務： 組織指揮救火，根據火情，決定是否向消防局“119 ”報警。組

9、織指揮救火，根據火情，決定是否關閉封鎖火災區域、是否切斷電源及液化石油氣源。根據火情決定是否發布疏散和撤離命令。負責人員的疏散和救護、貴重物資的轉移（條件允許的條件下）。（五）、各部門應采取的相應行動。1、安防部安防部主管攜帶對講機迅速到現場接受消防總指揮的指令。消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從現場指揮的指令操作設備，并聽從現場總指揮的指令適時開動緊急廣播系統，通知商戶、顧客疏散。通知的順序為：發生火災區域可能受影響區域，并根據火勢的嚴重情況按總指揮的指令向“119 ”報警。按指令將攝像探頭切換至發生火災的區域。巡邏安防員攜帶手電筒、對講機及手提滅火器及相關消防應急設備迅速趕到火災現場，按照

10、火災現場最高指揮人員的命令行動。外圍的安防員堅守崗位維護秩序，防止此時有其他人員進入商場火災區域，同時負責商戶、顧客的疏導和解釋工作。外圍安防人員立即將停放在外圍的車輛進行疏散，暫時將前來的車輛或人員引導到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。在必要時（報警后）接應專業消防隊的到來。并為專業消防隊指明室外結合器及消火栓的位置，配合專業消防隊的工作。工程部工程部經理接到火災通知后迅速趕到現場接受總指揮的一切指令。+工程部各專業人員堅守工作崗位，做好各種工作及相關準備，接受指揮中心指令。水工程師攜帶通訊設備迅速趕到變配電室，按照總指揮的命令指揮變配電室值班人員操作供電設備并根據總指揮的命令進行其它應急工作

11、。給排水工程師攜帶通訊設備迅速趕到消防水泵房，按照指揮中心的命令指揮消防、消防栓水泵操作，并根據總指揮的命令進行其它應急工作。弱電工程師攜帶通訊設備迅速趕到消防中控室，按照消防總指揮的命令保障消防聯動系統正常運行。如遇故障，應立即采取補救措施，并隨時協調中控室人員的工作，并根據總指揮的命令進行其它應急工作。維修主管攜帶通訊設備，負責組織工程部剩余人員，按照總指揮的命令檢查其它消防設備的情況，如遇故障，應根據總指揮的命令采取補救措施，并按照總指揮的命令協助完成其他工作。服務中心K服務中心負責人攜帶通訊設備，迅速趕到火災現場接受指令，成為火災現場指揮員。迅速組織服務中心人事行政專員，準備好急救包并

12、根據指令派人到疏散集合的安全地點正門外廣場， 對疏散的商戶、顧客人數進行清點，并在有需要時（如有人受傷時）與醫療急救中心取得聯系。及時并準確地向指揮中心報告失火區域商戶、顧客的人數及火災現場的真實情況。指揮本公司人員到疏散通道引導商戶、顧客疏散，并告之商戶、顧客疏散集合地點并做好安慰和解釋工作。如是公司辦公室區域，要積極配合財務部、辦公室有條不紊地整理帳目、文件資料等、對該上鎖的要鎖好，須隨身攜帶的裝載好，做好疏散準備工作。義務消防隊行動N火情確認后，各部門義務消防隊員（主要為安防部員）接到通知后應在第一時間趕到指定地點集合待命。義務消防隊長（安防主管）向隊員簡單介紹火情，分配任務。義務消防隊

13、員攜帶滅火器材準備好后迅速趕赴火災現場。迅速派兩名義務消防隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，在安全的情況下，可使用消防梯將滅火器材送到火災樓層，然后將消防梯送底層，供義務消防隊員備用。迅速組織隊員按救火程序實施滅火，并及時將滅火工作進展情況隨時報告現場總指揮。(六)、商戶、顧客的疏散%根據火情確定是否需要全面疏散火災現場及附近商戶、顧客。疏散命令由總指揮下達。具體的實施辦法如下：1、控制中心按照總指揮指令負責用緊急廣播先通知著火地點的商戶、顧客、或由現場人員通知疏散。廣播通知時嚴禁將緊急廣播同時全部打開，必須是將通知范圍控制在火災區域或是火災可能影響的區域。2、服務中心客服部負責引導商戶、顧客

14、疏散及把疏散下來的人員安排到安全地點，現場外人員或是準備進入火災區域的人員由現場外圍值班安防員和服務中心指定人員負責引導疏散。在引導疏散時要注意保持秩序，防止擠傷、踏傷等非事故引起的意外，并注意清點現場疏散的人數，防止遺漏。（七）、與專業消防隊員配合#如果已向南海公安消防 “119”臺報警，各部門應密切配合專業消防隊員，行動的具體辦法如下：各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應崗位待命，等候指示。安防部：負責維持轄區周圍的秩序，根據情況疏導轄區內的車輛和人員及通道，以便公安消防隊順利到位。服務中心：派人到本商場外圍主要路口引導公安消防隊到達火災現場；工程部：派人到各系統控制室，并

15、視情況或按總指揮的命令斷電、斷氣公安消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況及根據其要求組織所有人員協助做好疏散和撲救的工作。（八）、善后處理工作：火災撲滅后，要做好以下善后工作：全面疏散后，各部門要清點自己人員和火災現場受困人員人數，查看是否全部撤出危險區域。服務中心視情況準備食品飲料，安排好疏散集合地點商戶、顧客的臨時生活，在必要時負責與醫療單位聯系。工程部在火災撲滅后，負責與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯系；及時恢復消防設備及其它設備的狀況，將所有設施設備復位。 安防部負責保護現場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關設施。外判清潔公司應迅速清理保護范圍以外的其他區域，

16、盡快使其恢復正常。火災撲滅后，各相關人員按分工做好善后工作，除保護好火災現場外，其他地方應盡快恢復原狀，由安防部負責寫出事故報告上報，對火災撲救工作進行總結，對撲救工作中表現突出的人員提出表揚。（九）、實施中的注意事項：如若火災發生在夜間或休息日、節假日，中控室的值班人員應立即通知公司安防部負責人員，負責人員在接到通知后，應立即用最短的時間趕到，組織火災的撲救工作，在此之前，值班負責人要擔負起總指揮的職責，待總指揮到場后簡要向總指揮匯報并聽從總指揮的指令。在整個撲救火災的過程中，其他工作要讓位于火災的撲救工作并隨時按照總指揮的指令做出反應，各個崗位出現的情況也要隨時向總指揮匯報，以便總指揮掌握

17、情況，迅速做出正確的決定。當火情由本公司自己組織力量可以撲救時，不驚動公安消防機關。總指揮部設在可以設在消防中控室或現場，總指揮公司總經理或主管消防安全的經理擔任，所有命令由總指揮其下達。火情發生后，所有對講機或其它通訊設備應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。 實施疏散計劃時，要將商戶、顧客有秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險的商戶、顧客再回到火災區域，疏散時由安防員（或服務中心的人員）負責帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。 安防部、服務中心工作人員負責指導檢查疏散情況，檢查內容還包括：衛生間等公共區域是否留有未熄滅火種、煙頭和未關閉的燈，

18、出入通道是否暢通。二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案-為了使本商場管理區域內的商戶、顧客在發生各種突發事件時，能夠及時、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數，請牢記以下內容：（一）、報警程序本物業安防員或員工發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到商戶、顧客報警電話，應立即報告安防部（電話：XXXXXXXXXX）。在平時的宣傳中要注意提醒商戶、顧客注意報警時要說明報警人的身份，發案的時間、地點及做案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現場狀況，如現場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。接報案后，安防值班人員應迅速到達現場確認。

19、并通知安防班長（并及時通知安防主管）。 由安防班長（安防主管）負責向物業服務中心經理及公安部門報告情況，并由物業服務中心經理決定是否再向上級通報。（二）、現場/安防值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現場。 確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場秩序，疏散圍觀人員。 向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。 有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。協助搶救傷員，并同醫務人員一同前往醫院，酌情向傷員了解、記錄有關案情。 配合公安部門對現場進行勘察。 如罪犯正在行兇或準備逃

20、跑，在保證自身安全的情況下，應立即盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，盡量穩定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態發展。（三）、各部門職責：由安防部負責配合公安部門的工作，并做好各部門協調工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發生及處理情況，處理善后工作。工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。0R 服務中心負責向詢問的商戶、顧客進行解答，提供搶救傷員的藥品，協助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現場完畢后，負責清理現場。O三、對自然災害事故的應急處理預案服務中心安防部主管、工程部經理、客服部經理按各自的分工（

21、各部門的分工同于消防應急方案），迅速處理自然災害事故，安防力量及義務消防隊員應前往一線處理，服務中心負責人、安防主管將根據事態的嚴重情況經上級領導批準后通知政府機關，確保本物業管理區域內商戶、顧客及員工的人身財產安全。（一）、地震災害的應急處理預案發生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業管理區域。遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。地震時切勿在樓梯下躲避。 準備應付后續更多余震的各部門職責：工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。 服務中心應組織商戶

22、、顧客鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離危險地區，并在安全空曠場地集合。消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向商戶、顧客提示以下注意事項： -請保持鎮定； -管理區域建筑結構是安全可靠的； -請按照應急疏散路線有秩序地撤離； -告之撤離后的集合地點； -提醒商戶、顧客遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。安防部應協助維護疏散秩序，安慰商戶、顧客，控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業管理區域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發生。所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本區域的損壞情況，切勿引起商戶、顧客恐慌。地震警報解除后的工作程序：工程部應仔細檢查所有設備系統、房屋結構。如

23、有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。VJBnM6服務中心應公開致函全體商戶、顧客，解釋管理區域受損情況及修復情況，并通知商戶、顧客回到本物業管理的居住區域。I/+)O7eW*p安防部派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區域及商戶、顧客的利益。 (二)、風雨災害的應急處理預防服務中心值班人員應每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執行：安防部負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水

24、，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。cS8n服務中心負責通知全體商戶關好外窗。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。各部門應隨時向服務中心（夜間安防值班班長）報告發現的問題及處理結果。及時向上級領導通報情況。深圳物業管理信息網 - 物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。s(# 對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到安防部進行簡單詢問，并報告公安機關，并由公安機關來人處理。$ 深圳物業管理信息網 - 物業管理信

25、息論壇，討論物業管理的方方面面。五、對突然死亡事件的應急處理預案D0 D在日常工作中，如遇突然死亡事故，應按如下程序處理：1、保護現場，及時報告： 1）遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先要保護好現場，而后報告安防主管和物業服務中 心經理，并將情況向總經理，及時向公安機關、醫療急救中心報告。2）對因突發病死亡人員，先檢查確認病人是否死亡，如未死亡應立即通報所在部門經理，服 務中心、安防部等，并盡量前去采取搶救措施，同時由服務中心負責人通知就近醫院或急 救中心到現場進行搶救。A3）對自殺人員，首先保護好現場，設立警戒線勸阻無關人員不得靠近，待公安人員到達現場 后，協助尋找死者有無遺言等證據材料。

26、4）對他殺人員，首先保護好現場，設立警戒線勸阻無關人員不得靠近，并堅決對現場人員進 行控制不得離開，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況，協助 破案。2、做好善后工作： 當公安人員查清死者的死亡原因后，由公安人員通知就近專業醫院，將死者尸體拉到醫院，做好善后工作，再做處理，服務中心及現場處理負責人須待公安人員取證、拍照完畢后，征得公安人員同意后清理現場。X業管理信息網 - 物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面六、對自殺或企圖自殺事件應急的預案 如有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理： 1)、告知安防部和客服部經理、服務中心負責人、并盡快通知公安部門及急救中心。 2

27、)、使用警戒帶封鎖現場，避免無關人員進入現場，嚴禁觸摸現場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器，以免破壞證據及發生危險。3)、照顧生還者及由專業人員提供救援，并給予協助。4)、如自殺者采用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件處理。5)、當公安人員調查完畢并征得其同意后，清理現場。6)、安防部長需記錄詳情并呈交一份書面報告給主管領導。7）、各個處理環節的時間、人員，以及各級處理人員的簽字。七、易燃氣體泄漏的處理預案當收到懷疑泄漏易燃氣體報告時，應立即通知當班主管，并盡快趕到現場查看究竟。抵達現場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、開風扇及任何電源開關；必須立即打開所有門窗，關閉煤氣或石油氣閥門；嚴禁現場吸煙。通知所有人離開現場，有關