1、商務溝通與談判第二章 人際溝通三、考核要求（一）人際關系與人際溝通1、識記：人際關系定義2、理解：人際關系與人際溝通的相互關系（二）人際溝通的特點與藝術1、識記：（1）人際溝通的定義；（2）人際溝通特點2、理解：人際溝通藝術性的表現（三）人際溝通的障礙與策略1、識記：人際溝通障礙形成原因2、理解：有效溝通的策略一、學習目的和要求 通過本章學習，了解人際關系與人際溝通的內涵，認識人際溝通的特點和藝術，掌握人際溝通的基本策略。二、考核知識點（二）人際溝通的特點與藝術（一）人際關系與人際溝通（三）人際溝通的障礙與策略美國著名未來學家奈斯比特也曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織

2、內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”是的，只有深入內心的了解，有效的溝通，才是贏得對方信任的金鑰匙。那么，如何找到有效溝通的金鑰匙呢？有一家公司的案例值得學習。韓國現代汽車，以前在金融危機的情況下，它給消費者一種保證：“你買了車以后這段時間失去了工作，我們可以把這個車回購，回購甚至不影響你

3、的信用記錄”。這就等于向消費者傳達了“我非常理解你們”的信號。其實現代汽車針對的這群人未必沒錢，如果沒車說明他還是有消費能力的，但針對這樣的人群我們要學會給他一個額外的信心。通過這個承諾傳達一個有效信息，表明現代汽車了解消費者、了解消費者所想。因此在那個時候，他們的汽車銷量不降反升。同樣，今次金融危機，韓國現代推出了，首付一半，剩余一半過一年再付清的銷售策略，以此來傳達幫助消費者度過09年的金融風暴的信息，真可謂是冷暖知人心，此舉一推出，銷量大增。（一）人際關系與人際溝通 第一節人際關系與人際溝通一、人際關系與人際溝通人際關系定義： 指人與人之間一切直接或間接的相互作用，是人與人之間通過動態的

4、相互作用形成的情感聯系。是通過交往形成的心理關系。二、人際關系本質人際關系: 人們在社會生產、生活實踐活動過程中，作為個體的還會人為了滿足自身生存和發展的需要，通過一定的媒介而與社會其他團體或者個人建立和發展千里達，以心理關系為主的一種社會關系。三、人際關系類型人際關系的類型分類三個標準從宏觀的角度從微觀的角度從人際關系的維度從宏觀的角度可分：人際經濟關系、人際政治關系、人際道德關系、人際法律關系、人際文化關系、人際信仰關系、人際職業關系、人際親緣關系、 特殊情況下人際關系等從微觀的角度可分：1按照人際關系聯系紐帶的不同：血緣關系親緣關系業緣關系2按照人日常行為，人際關系可分：首屬關系與交屬關

5、系組織關系與私人關系利害關系與非利害關系3按照人際關系聯系程度的不同，人際關系可分：固定的人際關系和非固定的人際關系4按照人際關雙方的主導性的不同，人際關系可分：雷維奇的人際關系八種類型主從型（支配與被支配，最牢固）合作型（適宜做好朋友）競爭型（有生氣和活力，但競爭時間過長，容易精疲力竭）主從競爭型主從合作型競爭合作型主從合作競爭型無規則型從人際關系的維度看，人際關系可分：橫向關系和縱向關系橫向溝通(部門間)：是社會地位基本相當的個體之間構成的人際關系。以人際感情為基礎，不考慮人際的社會地位高低，只關注人際心理距離；縱向溝通(下行、上行)： 是社會地位有差異的個體之間構成的人際關系。以角色認知

6、為基礎，不考慮人際心理距離，只對人際的社會地位高低做出認知上的反應。四、人際關系理論符合互動理論：印象管理理論又叫“戲劇理論”社會交換理論人際行為三維理論角色理論符合互動理論：是指人與人之間的主要是通過語言、非語言的，有聲的和無聲的符號來實現了互相之間的交往。A人類所有的社會活動都是人際符號互動的結果，人類社會最典型的特征就是符號互動B人際交往必須通過中介物“符號”才能實現。 Mead和Blumer認為個人對于他人的行為并非產生直覺反應，而是透過思考和詮釋，然后針對他人行為的意義，產生文字等抽象符號的媒介。其三種基本假設：1.人對事物所采取的行動，是以這些事物對個人的意義為基礎。2. 這些事物

7、的意義源自于個人與其同伴的互動，而不存在于這些事物本身。3.當個體在應付其所遇到的事物時，會透過自己的解釋去運用和修改這些意義。（一）符號包括語言、符號、文字、手勢、表情、動作和其它抽象符號等。語言和文字是一種符號，其意涵是個人和社會所賦與的，是個人在互動中用來代表感覺、觀念、思想、價值和情緒方面的溝通。人際互動過程中，人們的思想、觀察、傾聽、行動等，都須經由符號來表達以達到溝通的目的。Charon（1979）指出符號有三個基本特質符號有三個基本特質：（1）符號的發展具社會性，經由互動過程以符號表達意念、價值和思想。（2）符號的意義與運用并非完全一致的，它是由使用者隨意而定。（3）手勢與語言都

8、含有某種特定的意義，當人們將幾個手勢與語言連接一起，它們就能用來表達意思、溝通和互動。（二）詮釋 Blumer的詮釋在闡明 Mead行為主義和傳統制約不同看法。傳統制約是一種刺激與反應的連結，經過學習可以產生自動化的反應；而符號互動論則強調在人際互動上接受刺激后，需經過個人的詮釋再做出反應，即是刺激-詮釋-反應。如此，人際互動是一種有意義的互動。Blumer認為詮釋意義具有三個基本原則：（1）人對事物的反應基礎建立在事物對己的意義。（2）事物的意義在人際互動中顯現出來。（3）事物的意義是經由個人詮釋而確定。（三）扮演他人角色 詮釋、分析和反應是人們互動的過程。 透過詮釋他人的語言、姿勢和符號，

9、來進行溝通和互動，預期對方的反應為何，以便適應彼此。 易言之，運用想象力扮演他人的角色，才能了解他人的立場，進而修正自己的行為，并在互動中協調適應，促進人際互動的效果。（四）心靈、自我和社會（1）心靈幫助個人了解自己與他人，協助個人決定行為反應。（2）自我是具有反省的意義，是思考過程的一部份，個人可以跳脫自己的立場，以旁觀者量自己，產生自我對話。自我是兒童時期學習他人角色，經過預備、嬉戲階段、團體游戲階段以及想象他人對于自己的評價逐漸發展出來。 （3）人際互動的符號是抽象的，具有社會文化的內涵，對符號的詮釋需要在社會文化脈絡下進行。人類的社會發展就是一連串符號互動的歷程。社會現象是個人整合自己

10、和他人的觀點后，進而詮釋進行人際互動的一個歷程。人透過語言認識自我、他人與社會。個人透過人際互動學習有意義的符號，然后運用這種符號來進行自我互動并發展出自我。個體在符號互動中逐漸學會在社會允許的限度內行動，個人的行為會受到自己對情境所下定義的影響，進而促進人際關系中的互動成效。印象管理理論 又叫“戲劇理論”人際互動中，藉由修正自我的呈現，以獲得個人想要的回應。第一印象會影響對方對自己的反應。印象管理:個人用適當語言或非語言行為控制他人對于自己的印象形成過程，又稱印象整飾、自我表演，是一種社交技巧。個人印象管理方法1.依社會標準或是對方的好惡修飾自己2.隱藏自我。為了讓人產生良好印象以建立良好的

11、人際關系，常常將真實的自我隱藏起來。3.依社會角色整飾自己，表現出符合社會角色規范的行動。4.投對方所好。互動場地Goffman將人際互動分 前臺frontstage和后臺backtstage前臺 公開領域，正式扮演社會角色。后臺 私密領域，輕松扮演自我角色。面子功夫 Goffman認為表面功夫是指個人采取行動，借著注視、手勢、姿態，及言語的敘述，使他人對自己產生好印象。 面子功夫是指個人在人際中盡量求表現以保留面子（save face）。避免丟臉，表現出個人的自重。其運作是個人對角色的自覺。人際禮儀的四種類型：表達式禮儀、回避式禮儀、維系式禮儀、認可式禮儀。人際禮儀的功能有：a.指示性功能b

12、.自我保護及肯定功能c.維持對等性功能三、社會交換理論 社會交換論主張投資報酬決定人際關系，過于將人類的人際行為視為一種理性的模式，無法完全地解釋復雜的人際互動行為。（Verderber Verderber ，1992）社會交換理論核心假設：（1）人們會理性地行動，爭取收益最大化。（2）各種物品的價值是可變的，它們全都遵循滿足原則，又稱價值調適原則，獲得越多，自感價值越低。（3）個人察覺人際關系不公平，會感到煩惱。（4）個體在社會互動中得到的收益取決于其他人提供的利益，為了得到收益，人們必須有一個交換的過程，這個本質上具有社會性、流動性。 社會學家Homans(1950,1974)認為人際互動

13、過程中，社會行為是一種商品交換；個人所付出的行為為了獲得報酬和逃避懲罰，降低付出的代價和提高回收利益的方式去行動。Thibuat及Kelly(1959,1978)提出代價與報酬(cost-reward)關系理論，交換的觀點在于分析雙方付出代價與獲得報酬的情形，期待低代價高報酬的互動，人們會被最能夠提供報酬的人所吸引。（一）報酬和代價1.報酬是指在人際關系中所獲得任何正面有價值的結果，包括物質與非物質。個人對報酬的認知具差異性。 Foa（1971,1974）提出六種基本報酬類型，包括愛（love）、服務（sevice）、 物品（goals）、金錢（money）、 信息（information）、

14、地位（status）。報酬可分為特殊性與具體性兩個向度（1）特殊性向度 指人際關系中所獲得的報酬 價值依提供者而決定，例如溫柔對待等，會因提供者的不同而具差異性。（2）具體性向度 指人際關系中所獲得的報酬 是具體實在的物品，例如金錢、職位等。 非具體象征性的報酬 如忠告、肯定和鼓勵等。2.代價是指個人在人際關系中所得到任何負面結果，包括時間、精力、沖突、焦慮和自我貶抑等。Sedikides在1994年以大學生為對象，研究在浪漫關系中所經驗的報酬和代價為何？代價包括壓力、憂慮、時間、精力、爭吵、對方的依賴感、缺乏與其它社交和交往的自由。研究發現在性別上具差異性：男性較關注的是金錢、時間和精力。女

15、性則是對伴侶的依賴和自我認同的喪失。（二）評估結果1.獲得報酬與付出代價相互抵消后，整體的結果是對個人有益（報酬高于代價）或是有損失（代價高于報酬）。2.獲得報酬與付出代價，所獲得實質結果將人際關系做比較判斷：ThibuatKelly(1959）分為比較水平（comparison level）和其它選擇比較水平（ comparison level for alternatives）。（1）比較水平 是指個人認為自己應該獲得的報酬結果，是根據社會規范以及個人期望所產生的標準。A.與個人過去的人際關系做比較。B.與其它類似經驗的人做比較，高自尊的人對人際關系會有相對較高的比較水平。（2）其它選擇比

16、較水平 是個人認為從其它選擇的人際關系中，代價與報酬與目前進行的人際關系做比較，衡量可用其它選擇時，個人所能接受的最低滿意度。A.滿意人際關系中，結果的水平超過比較水平。B.不滿意結果的水平時，仍然繼續維持，結果水平與其它選擇比較水平相當或超過。反之結果水平低于其它選擇比較水平，則會不滿意目前的關系。（三）協調結果社會交換理論中的共識是如何協調結果以使雙方的報酬達到最高。 ThibuatKelly(1959）提出三種基本獲得報酬與付出代價的關系：（1）對稱的獲利（2）對稱的吃虧（3）雙方代價與報酬不對稱（四）公平原則Homans(1950,1974)認為個人希望自己獲得的報酬與其付出的代價成正

17、比。人際關系公平原則前提下，可采取資源分配方法有三種： （1）公平分配：每個人得到相同結果 （2）各取所需：考慮每個人的相對需求 （3）正義分配：所或利益與貢獻成正比人際行為三維理論 每一個社會個體在人際互動過程中都有三種基本的需求，即包容需求、支配需求、情感需求。 舒茲Schutz（1958，1966）人際關系需求的三種類型：舒茲Schutz（1958，1966）人際關系需求的三種類型： 主張人際關系是否要開始、建立或是維持，得依雙方的人際需求相互配合的程度而定，個人有付出情感與獲得情感的期望，并且運用語言和非語言的方式表達情感，和他人建立關系并維持情感需求。1、包容的需求（溝通、融合、參與

18、、隨同）2、支配的需求（使用權力、權威、威信去影響、支配、控制、領導他人）3、情感的需求（同情、熱情、喜歡、親密）行為傾向需要主動性被動性包容需求、主動與他人交往期待與他人交往支配需求、支配他人期待他人支配情感需求。主動表示友好期待他人表達情感表現1.缺乏人際關系（underpersonal）： 避免親密關系，態度冷漠。表面上很友好，卻與人保持一定的情緒距離。2.過度人際關系（overpersonal）：希望與他人有密切的情緒聯系并試圖建立這種關系，態度積極熱情地想與每個人建立親密關系。但情感也不易專注，較不易獲得交心的情感。3.適度人際關系（personal）：關系密切與否都能恰當地看待自己

19、。依據情況與他人保持一定距離，也可與他人建立親密的關系。個人能被他人認同接納，在群體情境中產生歸屬的需求，想要與他人建立并維持一種滿意的相互關系的需要。狀態1.缺乏社交（undersocial）的人生活較為封閉，通常選擇獨處，內傾、退縮、避免與他人建立關系。與其它人保持一定距離。2.過度社交（oversocial）的人生活中常需要同伴，無法忍受孤獨，經常向外與他人進行接觸、吸引他人注意。3.適度社交（social）的需求，隨著情境的變化而決定自己是否參與群體，可以一人獨處，也可以參與活動以滿足歸屬的需求。個人希望能成功地影響周遭人事的欲望，在權力問題上與他人建立并維持滿意關系的需要。性格1.逃

20、避型（waiver）：傾向于謙遜、服從，在與他人交往時拒絕權力和責任。2.獨裁型（autocrat）：好支配、控制他人，喜歡最高的權力地位。3.民主型（democrat）：根據情況適當地確定自己的地位和權力范圍，能順從上級，亦能自己掌權。角色理論 人際關系中，角色是指社會期望的行為型態（1）角色選擇：是指關于自己和他人角色的設想（2）角色沖突：是指個人在生活中角色扮演時所遭遇的心理困境，與特殊人際角色有關的義務。（3）角色扮演：指個人在想象中扮演他人角色，會按規范希望或他人要求來扮演該角色的心理傾向。（4）角色距離：是指角色扮演不再嚴格按照角色規定的要求行事，脫離了他正在扮演的角色。人際關系與

21、人際溝通的相互關系人際關系是與溝通有著密切聯系人際關系主要是認知、情感、和行為三個因素組成 認知是人際關系的前提條件 情感是人際關系的主要調節因素 行為是人際關系的溝通手段 溝通是一切是人際關系賴以建立和發展的前提，是形成、發展人際關系的根本途徑（二）人際溝通的特點與藝術 第二節、人際溝通的特點與藝術人際溝通的概念 是人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。A人際溝通有助于傳播人類智慧人際溝通有助于人際關系協調與改善人際溝通有助于自我意識的形成于發展人際溝通有助于個體的相互聯系人際溝通的作用與意義人際溝通的動力人的社會屬性是人產生人際溝通需要的原動

22、力人的生理、心理需求是人產生人際溝通需要的直接動力社會分工協作是人產生人際溝通需要的關鍵外因、強大的推動力人際溝通特點人際溝通具有目的性溝通雙方都是積極地主體人際溝通過程受制于一定的人際關系 人際溝通過程存在社會性和心理性障礙人際溝通形式多樣化人際溝通的藝術真誠相處、以心交流相互尊重、求同存異嚴于律己、寬以待人講求批評的藝術設身處地讓對方產生共鳴設身處地讓對方產生共鳴聽取對方的意見要真誠、謙虛在談話中適當的提問情緒很差時盡量避免與人談話避免無謂的爭論言而有信第三節、人際溝通的障礙與策略（三）人際溝通的障礙與策略人際溝通的障礙識記：人際溝通障礙形成原因共8點123654781知識、經驗水平差距所

23、導致的障礙 人們對于事物,信息的理解在很大程度上取決于過去的經驗.年齡,國籍,文化,教育,職業,性別,地位,個性等方面的不同背景,因此每種因素都可能引起感覺差異和對情境的不同認識. 2個體記憶不佳所導致的障礙3相互不信任所產生的障礙4信息知覺選擇的偏差所造成的障礙5語言所導致的障礙E6個性障礙.信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約.7對信息地態度不同所造成的障礙8環境障礙和其他干擾因素有效人際溝通的策略印象整飾聆聽以及非語言行為的掌握自我揭露溝通技巧的學習印象整飾 印象整飾(impressionmanagement), 也叫印象管理。一個人通過一定的方式影響別人或控制別人形成對自己的印象的

24、過程。印象整飾中表現為幾種戰術策略，即：（1）投其所好，自我表現。即投其所好、符合社會標準如外貌的修飾人格氣質（2）稱贊和抬高別人。即恭維、逢迎策略（3）在意見、判斷和行為遵從方面，對不重要的問題，表示與被討好者不一致；對重要的問題，表示與討好者一致；而當對方懷疑其目的時，立即限制使用討好。即意見服從 在人際交往的場合中，人們總是有意或無意地選擇適當的言辭、表情或動作，以便使知覺者對自己產生一個特定的看法。當某人愿意和另一個人保持交往關系的時候，他就會在言行中努力給對方留下一個良好的印象；當某人討厭另一個人時，他則會通過印象整飾與對方建立起一定的社會距離。因此，印象整飾是調整人際關系的一個重要

25、手段。印象裝飾本無好壞，然而，運用印象整飾來適應社會生活，調整人際關系則有積極與消極之分，其積極方面是能爭取別人的理解，潤滑人際關系，使人們的交往順暢地進行；其消極方面是常被人用來騙取別人的信任，達到自己不可告人的目的服務。一般地說，人的抽象認知能力與個性發展越成熟，其印象整飾的能力越強。 心理學家的研究發現，人們在運用印象整飾來調整人際關系中有如下傾向：（1）人們往往根據交往者的傾向來進行印象整飾。K.J.格根等人的實驗表明，人處在不很熟悉的環境中，往往參照別人的特性來進行印象整飾，試圖增加相似性，以贏得對方的喜愛，如在謙虛的交往才是非曲直前，則言行顯出英雄的特點。J。庫柏和E.E.瓊斯19

26、69年研究指出，如果在一個群體中，大家都討厭的人表示一種觀點，并說整飾者與其觀點一致，整飾者會被告知也受到了反對。（2）團體任務與交往環境的要求影響印象整飾的傾向，格根與M.泰勒1969年的研究指出，如團體要求某一任務完成需要某種精神，群體中的個體會根據此種精神來描述自己的特性。如團體要求合作，個體會描述自己是謙虛的；如團體要求競爭、創造，個體會描述自己是有能力的，有個性的，有創造性的。（3）社會群體的聲譽影響整飾的傾向。W.E.蘭伯特等人的實驗指出，為維護自己所屬群體的聲譽，人們會進行群體聲譽所需要的印象整飾。如當聽到其他的群體比自己的群體強時，整飾者會竭力體現出堅強。（4）人們往往尋求一致

27、的印象、J。L。弗里德曼等人1966年的實驗發現：人一旦接受了別人的小的要求，為了保持在別人印象中的一致性，他會接受別人再要求他的更大要求。在另一則實驗中還發現，如果一個人有著良好的自我印象，一旦做出了違反這一良好印象的言行，他會有急轉彎，以彌補受損傷的形象，尋求別人對他良好印象的一致性。（5）尋求社會肯定。心理學家的研究發現：當甲失入，乙成功時，甲在印象整飾中對自己成功的因素比乙更肯定，而一旦沒有得到社會肯定，便變得十分否定，沮喪。 在人際交往中，由于出于各自不同的動機，經常表現為印象整飾中的“討好現象”。E.E.瓊斯1964年提出討好者在印象整飾中表現為四種戰術，即：（1）稱贊和抬高別人。

28、即恭維、逢迎策略（2）在意見、判斷和行為遵從方面，對不重要的問題，表示與被討好者不一致；對重要的問題，表示與討好者一致；而當對方懷疑其目的時，立即限制使用討好。即意見服從（3）投其所好，自我表現。即投其所好、符合社會標準如外貌的修飾人格氣質（4）報恩，表現為送禮、效勞。聆聽以及非語言行為的掌握聆聽的技巧積極聆聽眼神接觸,看住對方表示肯定的點頭及適當的面部表情避免分心的動作或姿勢(做小動作、看表、適當距離）提出問題解釋避免干擾及打斷別人說話別說太多話.回答時的五層聆聽技巧1、給予回饋-對你所聽的應給予你的態度/評價.2、重述以下問題-反映詢問者的要點.3、弄清那要點-確認出關注點.4、同理心的聆

29、聽-明白對方的感受.5、積極聆聽-確認出對方潛意式的情緒，并能以說話做出來顧客的共通需求被你更尊重有舒服和沒有壓力的感受得到你沒有分心的注意力無論你正在銷售什么，你都不會對他的購買能下判斷你對他的真正關注比你的工作活動，規則，或行程更重要你不會因其他客人可能會光顧多些而忽略你非語言行為的掌握身 體 語 言身體語言 55%語調 38%內容 7%說話內容比不上表達的重要注意你的所作所為要產生良好的預期的結果，要被交往對象理解和接受。要注意表情：表情者人的面部的感情的外顯。嚴格地講，一個人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的動作。1、眼神：目中有人，和別人交流時，要養成注視對方的習慣。看人的角度：看什么部位：近距離（1米到2米）時，要看對方的眼睛、頭部。看的時間長短：總談話時間的1/32/