1、目 錄第一章健康療休養供餐安全措施1第一節食材安全保證預案1第二節餐飲管理運營服務標準2第一條餐位預定服務標準2 HYPERLINK l _TOC_250004 第二條領位服務標準2 HYPERLINK l _TOC_250003 第三條酒水服務標準4 HYPERLINK l _TOC_250002 第四條餐牌和食品放置標準5 HYPERLINK l _TOC_250001 第五條餐臺布置標準5 HYPERLINK l _TOC_250000 第六條餐廳環境布置標準6第一章健康療休養供餐安全措施第一節食材安全保證預案）、預防為主，采購人員把好采購關，驗收人員把好驗貨關，倉管人員把好食品入庫關，

2、廚師把好制作關，服務員把好上菜關。）、如接待老干部和遇大型宴會需做好所食用食物取樣工作，留樣24 小時，以備衛生部門檢驗，若是店外食物所致食物中毒，也要積極配合有關部門取樣。）、發生食物中毒，發現者應立即向部門經理或者食品衛生安全工作辦公室報告，同時盡量講清所在地點、食物中毒人數、中毒程度及癥狀等。）、部門經理應及時通知門診醫生或者值班醫生和主管院領導，使應急處理工作有序進行。）、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。）、當醫生作出通知急救中心或送醫院搶救時，部門經理應及時與急救中心 120 或醫院聯系，講清楚地點、中毒人數、中毒程度、癥狀等。所有員工嚴格執行

3、對搶救工作的一切指令，聽從指揮，配合向客人做好解釋工作，穩定客人情緒。）、將食品取樣，及時送檢，查明中毒原因，防止問題食品再次食用。）、在食物中毒事件處理完畢后，由責任部門寫出書面報告，講清楚問題的所在，落實整改措施。）、在食物中毒事件的處理過程中，對導致事故起因的相關責任人進行嚴格追究；對事故瞞報、謊報和不及時上報的行為進行嚴肅追究；對事故處理中的玩忽職守、推諉扯皮等影響應急預案順利實施行為進行嚴肅追究。情節較輕者按院規章制度處理；情節嚴重、觸犯國家法律、法規者要移交相關司法部門處理。第二節餐飲管理運營服務標準第一條餐位預定服務標準每周營業 7 天，每天供應早、午、晚二餐。應在三聲鈴響之內接

4、聽電話。服務人員接聽電話要使用恰當的問候語，報部門名稱并表示提供幫助。服務人員要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。服務人員要詢問用餐人數。服務人員要詢問用餐時間。服務人員要詢問客人的聯系電話或房間號碼。服務人員詢問要客人需要吸煙區或非吸煙區。服務人員要復述并確認有關細節要求，告知客人預訂的具體地點。服務人員要向客人致謝。第二條領位服務標準要在客人抵達餐廳后15 秒內招呼客人。要親切、友善地問候客人。迎送員要詢問客人的姓名，并在服務過程中使用敬稱。迎送員要詢問客人喜歡吸煙區還是非吸煙區。迎送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。迎送員要在客人抵達后1 分鐘內安排客人就座。迎送要為客人

5、安排已經擺設好的餐桌。迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。迎送員要為客人打開餐巾。迎送員要為客人打開菜單的第一頁。第三條客人就餐服務標準要在客人入座后1 分鐘內詢問用何種茶。要在客人入座后3 分鐘內開茶及上手巾、餐前小食。餐廳領班要在客人入座后5 分鐘內，上前問候客人并詢問是否開始點菜。領班對餐廳供應的菜肴、酒水要熟悉，能夠為客人介紹菜肴主要配料與烹調方法、菜肴份量。點菜時，應與客人保持適度眼神交流。如果客人指定特殊的制作方法，餐廳應盡量滿足客人的要求，遇有點到的菜肴制作時間長的，應主動告知客人。點菜過程中， 領班視具體情況推薦不同檔次及特點的菜肴與酒水。點菜結束時，領班應重復客人所點的內容

6、。點菜結束后，領班應對客人表示感謝。第一道菜肴應在完成點菜后10 分鐘內上桌。如果客人點用酒水，專用酒杯應在2 分鐘內擺好。酒水應在完成點菜后4 分鐘內上桌。出品速度應適度而連貫。服務人員應殷勤、禮貌、及時地為客人提供幫助。餐廳經理或領班應禮貌而主動地與客人溝通。上菜時服務人員應清晰地報出菜名。當酒水（飲料）用完后應在1 分鐘內主動詢問客人需否增加，如客人只飲用茶水，應及時為客人加添茶水。服務人員應及時為客人更換骨碟，當骨碟中有1/3 殘渣時，應及時更換。服務員應及時撤走已用過的空盤，撤走前應主動征得客人同意。如有需要應及時上洗手盅。如有需要跟調味計的菜肴，調味計應在上菜前擺好。服務人員應主動

7、為客人分湯（如系大煲裝、主食），并及時詢問客人是否需要增加。服務人員應主動為客人點煙。服務人員應及時換下已有兩個煙頭的煙灰盅。如果客人脫掉外套，服務人員應主動幫客人掛好，如果是掛在椅背上，應主動用西裝套套好。如果客人有需要找服務員時，應只用目光示意，即有人上前服務。如果客人要求增加物品時，一般情況下，應在2 分鐘內送到。出品時應熱菜熱盤、冷菜冷盤、熱菜上桌前應加保溫蓋，根據菜肴不同搭配公勺、公筷。如客人點海鮮類產品，加工前應放在容器內請客人過目并清楚地說明重量。貴重菜肴應由領班或經理親自服務。如有重要客人光臨，餐廳經理應主動上前問候并詢問意見。如果客人暫時離席，應主動幫助客人疊好餐巾。應視客人

8、需要提供分菜服務。如客人用餐完畢，應及時送上熱的茶水。應主動詢問客人意見，是否需要上甜點、水果之前撤除桌面菜肴。如客人示意可以清桌，應收掉所有用過的餐具，清理所有碎屑并鋪好干凈的餐巾。如有餐后水果或甜品，應及時配上甜品匙、水果叉。水果（如有）應在清臺后 2 分鐘內上桌，水果應切好并擺放美觀。用過水果或用餐完畢后應及時為客人遞上毛巾。主動詢問客人對用餐的意見。客人離開餐廳時，服務員要向客人致謝。第三條酒水服務標準侍者要將未開封的酒瓶呈給客人過目。侍者要當著客人的面打開酒瓶。侍者要倒出一點酒請主人嘗試。侍者倒酒時，要客人能夠清楚看到酒瓶的標簽。服務員應視情況首先為女士或主位客人倒酒。服務員應視情況

9、斟倒相應酒量。上酒時，紅葡萄酒要放在藍子里，白葡萄酒要放在冰桶里。上酒時，紅酒要保持在室內溫度，白葡萄酒要冰凍。服務員應視情況在客人喝掉1/3 杯或滿杯酒后及時為客人添酒。如果客人點的是飲料，要配有正確的裝飾品。如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者為客人倒進杯子里。侍者一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。侍者要在客人用完飲料后2 分鐘內，即主動詢問客人是否需要添加飲料。第四條餐牌和食品放置標準餐牌干凈、外觀精美。餐牌上有各類菜式供給客人選擇。上菜時食品擺放美觀、搭配合理。食品與餐牌上的描述要相符。食品要新鮮、可口。上菜時，食品溫度合適。食品的外觀和色澤美觀。食品分量適中。食品按客人要求烹制。小餐牌應至少一季一換。第五條餐臺布置標準餐廳里每張餐臺的擺設一致。臺墊、臺布干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。要根據需擺放合適的餐具。餐具餐具干凈、擦亮、款式相配。如果餐具上有徽飾，圖案有光澤。瓷器餐具干凈、無破損、款式相配。玻璃杯干凈、無破損、款式相配。冰桶干凈、擦拭亮凈。餐巾干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。第六條餐廳環境布置標準地毯、瓷磚干凈、無任何污跡和垃圾碎屑。所有照明燈具全