1、智迅云客服共同引領(lǐng)客服云時代智迅云客服技術(shù)解決方案目錄1. 公司介紹4. 典型案例分享跨境電商云客服金融云客服人力資源云客服房地產(chǎn)物業(yè)客服中心智迅云客服解決方案架構(gòu)設(shè)計應(yīng)用場景特點價值2.與華為合作的 體驗感受及為客 戶帶來的價值2017年業(yè)務(wù)分解37%52%11%27%13%60%按地域劃分按服務(wù)線劃分運營服務(wù)咨詢服務(wù)技術(shù)服務(wù)50%34%14%按垂直行業(yè)劃分2%高科技金融 制造 其它歐美大中華亞太來自中國的全球IT服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者數(shù)字化相關(guān)服務(wù)融入其它三條服務(wù)線，占總份額的30%為全球客戶提供領(lǐng)先的數(shù)字化咨詢、體驗交互、技術(shù)實施與運營服務(wù)全球總員工數(shù)29，000人(截至2018年3月8日)，在全球

2、17個國家和地區(qū)設(shè)有辦公室及交付中心；美國及歐洲地區(qū)、亞太地區(qū)以及大中華區(qū)業(yè)務(wù)有機組合，是中國唯一可實現(xiàn)全球交付的It服務(wù)與解決方案提供商；四大核心優(yōu)勢助力提升客戶價值賦能數(shù)字時代，助力客戶實現(xiàn)價值共贏 全球化布局，助力客戶進軍全球市場深厚的行業(yè)積累，助力客戶加速創(chuàng)新卓越的安全與質(zhì)量管理，助力客戶品質(zhì)升級3服務(wù)聚集全球知名企業(yè)高科技制造與零售通訊互聯(lián)網(wǎng)交通&旅游金融北美與歐洲中國亞太區(qū)4生態(tài)合作的體驗感受及為客戶帶來的價值節(jié)約成本領(lǐng)先品牌效應(yīng)全方位服務(wù)支撐業(yè)績保障多角度培訓(xùn)多種政策 激勵提升效率5滿足個性化需求提升客戶滿意度合作伙伴體驗智迅云客服客戶價值基于云服務(wù)部署架構(gòu)-從建設(shè)變開通云服務(wù)器

3、部署錄音核心技術(shù)CTIIVRACD基礎(chǔ)語音通訊移動應(yīng)用APP短信語音驗證短信網(wǎng)關(guān)存儲基礎(chǔ)能力支 持 定 制Internet WEB應(yīng)用敏捷外呼回訪管理問卷調(diào)研業(yè)務(wù)報表話務(wù)報表客戶管理知識庫應(yīng)用工單系統(tǒng)考試培訓(xùn)排班管理系統(tǒng)管理人員管理績效管理流程管理配置管理智能機器人智能語音數(shù)據(jù)分析移動客服APP智能質(zhì)檢語音電話微信客服網(wǎng)頁客服QQ客服郵件客服坐席用戶平臺應(yīng)用層技術(shù)支撐云通信平臺能力云客服應(yīng)用能力互聯(lián)網(wǎng)防火墻WebAPP功 能 應(yīng) 用運營商 PSTN接入技術(shù)權(quán)限控制搜索 引擎認知技術(shù)流程引擎接口 管理監(jiān)控 技術(shù)人工智能6云客服應(yīng)用場景主要應(yīng)用于：高科技、電商、房地 產(chǎn)、金融、政府、制造、物流、電

4、 信等行業(yè)，為企業(yè)提供高效的客服 解決方案。全渠道企業(yè)客服智慧園區(qū)服務(wù)移動中的產(chǎn)品營銷智能客服聯(lián)動政府熱線國際語言/線路支持服務(wù).7云客服的特點端到端一體化整體解決方案提供語音線路、系統(tǒng)建設(shè)、客戶定制化、坐席人 員的招聘培訓(xùn)及管理、運營維護等一體化解決方 案；安全穩(wěn)定與華為戰(zhàn)略合作，提供電信級的語音系統(tǒng)、專業(yè) 級數(shù)據(jù)加密、全網(wǎng)多地域線路覆蓋，安全性高， 穩(wěn)定性強，免維護，自動升級。全信息渠道覆蓋電話、微信、網(wǎng)頁、QQ、郵件、微博等全渠道覆蓋， ，統(tǒng)一坐席工作臺處理多渠道信息；客戶化定制接口對接服務(wù)，如CRM、ERP、IM等；建立智能提供快速數(shù)據(jù)挖掘結(jié)合個性化定制的數(shù)據(jù)分析報表；深度定制個性化需

5、求；提供可定制化的24小時在線智能客服，客服效率整體提80%升以上；全球化交付 多語言支持支持全球布線響應(yīng)“一帶一路”的國家戰(zhàn)略快速部署上線即開即通，直接在線支付、開通賬號；無需購買操作系統(tǒng)、服務(wù)器、交換機等軟硬件，減少一次性大規(guī) 模資金占用，相較于傳統(tǒng)建設(shè)模式，平均節(jié)約成本50%以上； 按月租用，隨業(yè)務(wù)伸縮靈活彈性擴充/減少坐席賬號數(shù)量。20+年專注ToB服務(wù)8案例分享-國際化、定制化的跨境電商云客服客戶背景客戶是專注于跨境出口電商業(yè)務(wù)，產(chǎn)品涉及服裝、電子、日用品等多個垂直品類。需要國際線路和語言服務(wù)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)范圍涉及全球各地，要求能夠支持國際線路及多語言客服規(guī)模伸縮性要求強，隨著業(yè)務(wù) 拓

6、展能夠及時擴展坐席規(guī)模要求語音能夠穩(wěn)定，無雜音、閃斷等現(xiàn)象要求支持電話、微信、郵件等多種渠道提供咨詢服務(wù)智迅云客服解決方案成果價值建設(shè)了國際化、全渠道的客服和營 銷中心，提高了企業(yè)業(yè)務(wù)整體協(xié)調(diào) 性，業(yè)務(wù)處理流程效率提升50%滿足客戶100%定制化需求，打造 屬于自己的客服中心電信級平臺，系統(tǒng)多級負載均衡， 多平臺容災(zāi)互備，穩(wěn)定性達 99.999%為客戶項目提供香港、臺灣、澳門、印尼、新加坡 、馬 來西亞、泰國、菲律賓等十多個國家的國際線路實現(xiàn)呼 入呼出，并且系統(tǒng)支持多語言（中文、英文、泰語等） 的隨意切換。對接十幾種非主流郵箱服務(wù)，所有郵箱統(tǒng)一路由到客服 工作臺，為各個國家各個品牌提供郵箱渠道

7、客服。采用華為云通信平臺，整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署在華為云服務(wù) 器上，保證安全與穩(wěn)定，能夠支持7X24小時業(yè)務(wù)運營集成電話、微信、微博、郵件等多種渠道，建設(shè)全渠道客服中心1239案例分享-高效穩(wěn)定的金融云客服客戶背景客戶是中國第一家為金融企業(yè)提供專業(yè)化和全方位配套服務(wù)的綜合運營商。線路/號碼質(zhì)量要求高，有智能客服需求業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)坐席分散全國各地，對號碼數(shù)量要求大要求系統(tǒng)能夠長期保持穩(wěn)定運行，保證業(yè)務(wù)不受影響能夠提供靈活配置工具，對業(yè)務(wù)流程提供靈活支持要求對全國各地話務(wù)中心進行有效監(jiān)督、管理智迅云客服解決方案成果價值幫助客戶建立完善的客服中心，梳 理了業(yè)務(wù)流程；幫助客戶針對不同 業(yè)務(wù)場景，配置業(yè)務(wù)受理界面及

8、功 能，整體效率提升30%電信級平臺，系統(tǒng)多級負載均衡， 多平臺容災(zāi)互備，穩(wěn)定性達 99.999%提供電信級云客服系統(tǒng)，華為云通信平臺提供豐富的號碼資源，并保證語音質(zhì)量客戶在全國有50多個地區(qū)設(shè)有催收團隊，我 們系統(tǒng)需要保證在他們50多個地區(qū)5000以 上坐席實現(xiàn)電話的外呼，并且實時將錄音數(shù) 據(jù)上傳至深圳總部進行統(tǒng)一管理。提供業(yè)務(wù)表單、工單、問卷、報表多種配置 工具，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)拓展為企業(yè)提供了統(tǒng)一業(yè)務(wù)監(jiān)控臺，管理各地區(qū)的坐席工作狀態(tài)及工作情況12310案例分享-端到端一體化的人力資源云客服客戶背景客戶是中國知名的人力資源管理公司，是人力資源及相關(guān)流程外包服務(wù)供應(yīng)商。知識庫積累，與現(xiàn)有系統(tǒng)緊密

9、集成業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)將近200萬員工對各地社保、公積金方面的咨詢統(tǒng)一服務(wù)電話，標(biāo)準(zhǔn)化各地員工服務(wù)流程維護并持續(xù)更新全國各地社保、公 積金等政策數(shù)據(jù)，建立一個完善人 力資源服務(wù)的知識庫能夠與該公司工單系統(tǒng)進行無縫對 接，建立完善的員工服務(wù)系統(tǒng)智迅云客服解決方案成果價值享受端到端一體化服務(wù)建設(shè)周期縮短60%一次性成本節(jié)約50%提供電信級云客服系統(tǒng)，支持坐席規(guī)模靈活擴展擁有靈活的業(yè)務(wù)配置呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支持對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行重定義與完善提供一個功能豐富的高級知識庫系統(tǒng)，能夠批量導(dǎo)入全國各地 社保、公積金等方面知識，形成完善的服務(wù)知識體系支持對外統(tǒng)一接口，能夠與企業(yè)內(nèi)部CRM、工單系統(tǒng)進行快 速對接，建

10、立完善的員工服務(wù)系統(tǒng)提供專業(yè)的運營團隊，憑借我們SSOC的運營經(jīng)驗，高效解決員工對社保、公積金辦理等咨詢與服務(wù)問題12311案例分享-定制化、電信級的房地產(chǎn)物業(yè)客服中心客戶擁有多個地產(chǎn)項目，物業(yè)服務(wù)一直使用固話與業(yè)主聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心無系統(tǒng)記錄業(yè)主報修、投訴等，服務(wù)無法監(jiān)控多個地產(chǎn)項目無統(tǒng)一的服務(wù)號碼，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也無法統(tǒng)一很難提高業(yè)務(wù)滿意度，導(dǎo)致物業(yè)費 時有拖欠成果價值3為客戶提供了物業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)，對 業(yè)主的服務(wù)可視化管理，提高了業(yè)主 的整體滿意度，提高了對業(yè)主的報 修、投訴等處理效率；滿足客戶100%定制化需求，打造 屬于自己的客服中心電信級平臺，系統(tǒng)多級負載均衡， 多平臺容災(zāi)互備，穩(wěn)定性達 99.999%12業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)智迅云客服解決方案提供高效穩(wěn)定云客服系統(tǒng)，統(tǒng)一服務(wù)號碼，可指定統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供工單系統(tǒng)，能夠快速記錄業(yè)主的報修、 投訴，對工程隊實施維修、處理投訴進行有 效跟蹤，提高客戶滿意度對物業(yè)費即將到期的業(yè)務(wù)進行提醒與催繳對接客戶內(nèi)部的人力資源管理系統(tǒng)，實現(xiàn)在 微信渠道自助辦理社保公積金、證明信申 請、員工入職辦理等。客戶背景客戶是中國最大的新型城鎮(zhèn)化住宅開發(fā)商。采用集中及標(biāo)準(zhǔn)化的運營模式，業(yè)務(wù)包含物業(yè)發(fā)展、建安、裝修