1、第八章 經(jīng)營(yíng)結(jié)果第一節(jié) 引言第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容理解第三節(jié) 評(píng)價(jià)要點(diǎn)和實(shí)施難點(diǎn)提示第一節(jié) 引 言圖：經(jīng)營(yíng)結(jié)果關(guān)系圖其他資源人力資源主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程關(guān)鍵支持過(guò)程戰(zhàn)略實(shí)施情況經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)資源以顧客為中心產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任組織的治理公共責(zé)任道德行為履行公民義務(wù)過(guò)程有效性表：“水平趨勢(shì)”與“對(duì)比結(jié)果”要求一覽表續(xù)表：第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容理解4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。一、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4

2、.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a）顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）組織主要

3、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：a）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等； b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。圖：顧客與市場(chǎng)的結(jié)果關(guān)系圖顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（應(yīng)與4.6.1.2績(jī)效分析相對(duì)應(yīng)）以顧客為中心的結(jié)果與4.3.2.2顧客滿意的測(cè)

4、量有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果與4.3.1顧客的需求和期望有關(guān)市場(chǎng)結(jié)果與4.3.1市場(chǎng)的需求有關(guān)決定顧客購(gòu)買(mǎi)的特性指標(biāo)市場(chǎng)占有率顧客滿意程度顧客忠誠(chéng)程度新增市場(chǎng)二、財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。圖：“財(cái)務(wù)”結(jié)果示意圖財(cái)務(wù)結(jié)果-應(yīng)與4.1.1.3績(jī)效的評(píng)審；4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)；4.5.2與4.7.4有關(guān)支持過(guò)程方面的績(jī)效以及4.6.1績(jī)效測(cè)量與分析的有關(guān)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)并協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)外收入主營(yíng)業(yè)務(wù)收入投資收益利潤(rùn)總額流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率資

5、產(chǎn)負(fù)債率資本保值增值率總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率其他指標(biāo)常用關(guān)鍵財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算： 其中：稅金總額為產(chǎn)品銷(xiāo)售稅金及附加與應(yīng)交增值稅之和；平均資產(chǎn)總額為期初期末之和的算術(shù)平均值。 利潤(rùn)總額稅金總額利息支出 總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 = 平均資產(chǎn)總額 期末所有者權(quán)益 資本保值增值率 = 期初所有者權(quán)益 負(fù)債總額 資產(chǎn)負(fù)債率 = 平均資產(chǎn)總額 銷(xiāo)售收入凈額 流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率（次） = 流動(dòng)資金平均余額其中：流動(dòng)資金平均余額為期初和期末流動(dòng)資金之和的算術(shù)平均值。 利潤(rùn)總額 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 = 成本費(fèi)用總額其中：成本費(fèi)用總額為產(chǎn)品銷(xiāo)售成本、銷(xiāo)售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用之和。 工業(yè)銷(xiāo)售收入 產(chǎn)品銷(xiāo)售率 = 工業(yè)總產(chǎn)值 工業(yè)增加值

6、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 = 全部職工平均人數(shù) 其中：工業(yè)增加值為消除價(jià)格因素與標(biāo)準(zhǔn)值可比的工業(yè)增加值。 三、資源結(jié)果4.7.3 資源結(jié)果4.7.3.1 人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a）工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b）描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；c）員工權(quán)益、

7、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。4.7.3.2 其他資源結(jié)果組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。圖：“資源”結(jié)果內(nèi)容示意圖相關(guān)方關(guān)系財(cái)務(wù)技術(shù)信息基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果當(dāng)前水平與發(fā)展趨勢(shì)人力資源結(jié)果應(yīng)與4.2戰(zhàn)略；4.4.1人力資源；4.5過(guò)程管理相對(duì)應(yīng)其他資源結(jié)果應(yīng)能滿足4.2戰(zhàn)略制定與部署、4.5過(guò)程管理的要求，并反映4.4.24.4.6各項(xiàng)資源的相應(yīng)結(jié)果工作系統(tǒng)員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工權(quán)益與滿意程度員工能力 四、過(guò)程有效性結(jié)果4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)

8、過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；b）關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；c）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。圖：過(guò)程有效性結(jié)果內(nèi)容的關(guān)系圖過(guò)程有效性結(jié)果主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程關(guān)鍵支持過(guò)程戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況五、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述組織

9、的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；b）組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；c) 組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。圖：過(guò)程有效性結(jié)果關(guān)系圖組織的社會(huì)責(zé)任應(yīng)是4.1.2組織的社會(huì)責(zé)任的相應(yīng)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果行為的管理責(zé)任相關(guān)方利益的保護(hù)公共責(zé)任道

10、德行為公益支持財(cái)務(wù)方面的責(zé)任內(nèi)外部審計(jì)結(jié)果組織的治理應(yīng)是4.1.1.2組織的治理方面的相應(yīng)結(jié)果第三節(jié) 評(píng)價(jià)和實(shí)施難點(diǎn)提示一、“標(biāo)桿”和一組具有競(jìng)爭(zhēng)力的比較數(shù)據(jù)相聯(lián)系二、顧客忠誠(chéng)程度的調(diào)查三、資源績(jī)效指標(biāo)的確定 1有關(guān)工作系統(tǒng)績(jī)效的指標(biāo) 2有關(guān)員工學(xué)習(xí)與發(fā)展績(jī)效的指標(biāo) 3有關(guān)員工權(quán)益與滿意程度績(jī)效的指標(biāo)員工職業(yè)健康安全以及福利衛(wèi)生：組織為預(yù)防在突發(fā)情況下，使員工、顧客和組織的利益免受損失的改進(jìn)結(jié)果。員工主動(dòng)參與：組織鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的改進(jìn)結(jié)果。如：合理化建議數(shù)、合理化建議采納數(shù)、QC小組普及率、成果率、自主管理小組活動(dòng)的結(jié)果、跨職能、部門(mén)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)結(jié)果員工滿意程度：對(duì)

11、員工抱怨、投訴的處理、員工滿意程度的相關(guān)結(jié)果。以上方面的績(jī)效指標(biāo)有：工作環(huán)境改進(jìn)的效果比較；在意外發(fā)生情況下的緊急疏散和防災(zāi)、防火、防劫、防盜及各種應(yīng)急演練示范的活動(dòng)種類(lèi)及其次數(shù)；預(yù)先配置各種防護(hù)、應(yīng)急設(shè)施和物品的種類(lèi)和數(shù)量；為員工購(gòu)買(mǎi)法定外的險(xiǎn)種和數(shù)量；員工保險(xiǎn)費(fèi)用總額的變化；員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)；實(shí)施彈性工作制的安排；員工的福利回報(bào)種類(lèi)、數(shù)量；員工的合理化建議及采納數(shù)；QC小組注冊(cè)數(shù)/普及率和成果率；5S管理、精益生產(chǎn)、TPM（全面生產(chǎn)維護(hù)）小組等各種形式的其他團(tuán)隊(duì)數(shù)；技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目及成果數(shù)；組織用于激勵(lì)這些活動(dòng)的開(kāi)支；員工滿意度/率等等。 案例：表：某公司員工權(quán)益績(jī)效表：某公司員工滿意度二級(jí)指標(biāo)（SSI）測(cè)評(píng)結(jié)果表：?jiǎn)T工滿意度部分三級(jí)指標(biāo)（SSI）測(cè)量結(jié)果比較表：某公司員工滿意度（SSI）測(cè)評(píng)結(jié)果4其他資源績(jī)效指標(biāo)的描述基礎(chǔ)設(shè)施：財(cái)務(wù)：信息：技術(shù)相關(guān)方關(guān)系四、有關(guān)過(guò)程有效性的指標(biāo)1. 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支