1、直屬分局區域營銷部姜磊2013年3月6日客戶指導經營工作規范 8/9/20221訂貨指導指導客戶訂貨步驟 引導客戶認真查看公司關于貨源投放的宣傳短信，了解月、周貨源供應情況。參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節假日、婚慶、天氣等影響因素，預測訂貨周期內各卷煙品牌（規格）的銷量。訂貨前清點庫存，了解卷煙庫存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。結合月限量、日限量情況，合理規劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其他品牌，避免顧此失彼。在訂貨前根據所需貨源列好清單，避免因少訂、漏訂而影響銷售。根據日常經營中了解到的消費者需求信息合理提報卷煙需求量。訂單結束時，仔細核對訂貨金額，以籌集足夠貨款金額。

2、8/9/20222訂貨指導要求 1.及時告知貨源投放情況 2.及時告知貨源投放情況 ：一要提醒訂貨 ；二是訂貨量分析 8/9/20223庫存指導 計算安全庫存量 實際周銷量=（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存安全庫存量=實際周銷量1.4盤點庫存處理結果8/9/20224陳列指導8/9/20225基本流程 前期信息準備 現場實地察看 卷煙陳列整理 后期形象維護 8/9/20226圖：明碼標價8/9/20227圖：飽滿擺放8/9/20228圖：按價格排列8/9/20229圖：按品牌系列排列8/9/202210圖：系列擺放8/9/202211第一是品類營銷指導 第二是新品上柜引導 第三是在銷品牌維護

3、1234第四是退出品牌下柜 銷售指導8/9/202212品類營銷指導 根據零售戶特征，分析卷煙零售額與其他商品零售額的比重，指導零售客戶加大卷煙經營的力度，提高卷煙品類在整個店鋪經營中所占的份額。分析客戶卷煙銷售總量，從商圈、人流量、消費群體、產品等因素分析銷量增長的優勢、劣勢、機會和威脅，在稍緊平衡與緊俏貨源長期存在的條件下，通過新品引進，提高薄弱品類的市場占有，通過推薦滿足個性化、常規性、季節性與便利性的產品組合，提升店鋪的經營業績。分析客戶卷煙銷售結構，從業態、商圈、消費群體等因素分析客戶銷售結構提升的潛力，加強同一品類內的替代管理，提高零售客戶貨源滿意度。8/9/202213新品上柜引

4、導 客戶選擇 上柜前準備工作 上柜期的營銷服務 周邊卷煙消費群體分析 上柜后期評估 品牌賣點分析 客戶盈利預分析 品牌宣傳服務 上柜引導 鋪貨現場管理 廣告布置 客戶銷售指導 8/9/202214在銷品牌維護 制定維護方案 日常維護服務 投放調控維護 、終端鋪貨維護 、陳列維護 、零售價格維護 、終端促銷支持 、銷售異常監控 8/9/202215銷售異常指導服務 銷量異常指導服務 同品類銷售比重異常指導服務 卷煙零售價格異常監控 卷煙品質異常監控 8/9/202216銷量異常措施表異常現象異常原因采取措施周銷量持續下降貨源供應不到位調查市場需求力度，優化貨源銜接，加大貨源投入力度。客戶銷售意愿

5、降低分析品牌競爭狀態，推介品牌優勢所在。上柜率降低加大鋪貨工作投入力度，調查客戶實際銷售與進貨渠道，加大市場監管力度。客戶庫存持續上升消費者購買意愿降低抽樣調查消費者購買意見，對因消費者購買品牌發生轉移的，開展重點品牌同品類卷煙供應分析，調整該品類其他品牌供應力度。8/9/202217價格異常措施表異常現象異常原因采取措施卷煙零售價格下滑零售客戶之間相互惡意競爭調查客戶競爭情況，召開客戶座談會，告知客戶價格下滑與盈利之間的矛盾，開展價格與盈利信息在客戶之間的溝通。消費者還價做好價格標識配套服務。卷煙滯銷提出促銷計劃，實施重點品牌卷煙銷售促銷，加快滯銷卷煙的零售下柜進度。其他牌號的競爭進行同品類

6、銷售比重異常監控。8/9/202218退出品牌 根據阜陽市局（公司）卷煙品牌引進、退出管理辦法做出退出管理的品牌（規格），客戶經理通過終端生動化陳列、銷售促進等方法，協助零售客戶處理庫存，并結合曾購進退出品牌（規格）卷煙的零售戶經營特點或周邊消費特點，及時推薦替代品牌，幫助零售戶度過調整期。8/9/202219不同類別零售客戶的服務策略 明晰客戶星級評定詳細規則 查找客戶星級類別得分明細 找出客戶星級類別薄弱環節 提出有針對性改進措施 指導客戶實施改進措施 8/9/202220新入網客戶指導 工作目的：盡快進入卷煙零售客戶角色。 工作標準及內容 核對、完善新入網零售客戶資料 制定合理的訂貨周期

7、、訂貨方式、配送線路、送貨周期、貨款結算方式，并及時進行告知及時告知零售客戶公司的卷煙銷售流程 指導新入網零售客戶開展卷煙零售業務 引導零售客戶守法經營 8/9/202221客戶培訓 8/9/202222客戶培訓 培訓需求收集 培訓需求分析 實施培訓 資料整理 8/9/202223貨源信息傳遞工作規范 一、工作內容和流程二、信息傳遞服務標準 8/9/202224獲取貨源投放信息 信息傳遞緊俏貨源投放信息傳遞卷煙到貨信息傳遞卷煙斷貨信息傳遞 卷煙替代信息傳遞 卷煙退出信息 卷煙促銷信息工作內容和流程 8/9/202225信息傳遞服務標準 語句簡潔明了，突出要點，盡量少用專業的生僻術語。信息傳遞及

8、時、準確，講求實效性。短信（待開發）由營銷中心指定專人負責，移動手機號碼一般為客戶本人，也可由客戶提供的其它號碼（一般為客戶的直屬親戚或小店從業者）。 8/9/202226相關考核 1、客戶經理通過實地拜訪傳遞以上信息的，要在135工作法系統平臺拜訪內容中留有記錄。2、通過135工作法系統平臺檢查，通過電話詢問方式了解客戶是否掌握客戶經理所傳達的信息。8/9/202227零售終端信息采集工作規范 工作目的：建立信息采集網絡，規范信息采集流程，加強信息 采集管理，提高信息采集質量，為行業經營決策提供科學依據。工作標準及內容 信息采集點抽樣 信息采集點布局原則 信息采集點的選擇要求 采集終端信息形

9、成記錄：市場信息實地采集表 8/9/202228工作要求及考核 客戶經理要實地采集信息并要求親自盤點庫存，無特殊情況一律不允許電話采集。客戶經理要按時提交信息數據。客戶經理提交信息數據時要經過認真核實后再提交，避免出現價格錯誤。8/9/202229采集周期：客戶簡碼：客戶名稱：聯系電話：經營地址：商品編碼商品名稱當前庫存量單包零售價格條裝零售價格市場批發價格市場信息實地采集表8/9/2022308/9/202231客戶分類和客戶信息維護工作規范 工作目的 ：通過規范客戶經理在客戶分類和客戶信息維護中的工作要求，明確工作流程和工作標準，確保客戶分類和客戶基礎信息準確、真實、完整 。8/9/202

10、232維護客戶基礎信息 基礎信息 ：識別信息、基本信息、經營水平、業務模式、守法情況 維護范圍 ：國際經營業態、市場類型、是否信息采集點、是否優質終端、市場類別、客戶群體 8/9/202233操作步驟及內容 零售戶實地拜訪 記錄零售戶基礎信息 在系統中維護零售戶基礎信息 核實零售戶基礎信息零售戶實地拜訪 零售戶基礎信息維護 8/9/202234客戶關系維護 問候 交流 處理零售戶刁難 處理零售戶牢騷 處理零售戶投訴 溝通 服務技巧8/9/202235客戶服務禮儀規范 上崗衣著：佩證上崗，著裝整潔、協調，不穿短褲、背心、拖鞋；襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內，緊身衣、內衣不露在工裝外。上崗儀容 ：男

11、員工不留胡須，不剃光頭，不蓄長發 ；女員工淡妝上崗，不留長指甲，不涂指甲油，不戴夸張飾物 ；上崗前避免飲酒，忌多食蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，保持口氣清新 上崗姿態 ：站姿端正，不將手插在褲兜或雙手合抱 ；坐姿文雅，雙腳不抖動（女員工兩膝并攏）；蹲姿規范，兩腳呈前后狀蹲下；行姿穩重，身體保持正直，腳不拖地 8/9/2022368/9/202237離禮儀多遠,離成功就多遠!在社會大家庭里,禮儀是必修課!8/9/202238微笑可以賺錢！8/9/202239禮儀清單優雅的舉止整潔的儀表禮貌的談吐得體的衣著尊重周遭8/9/202240握手禮儀握手的順序握手的要領不禮貌的握手拱手禮合手禮吻手禮8/9/

12、202241握手的順序先長后幼先尊后卑女士出招8/9/202242* 注視對方，表示關注* 目光的許可空間* 直盯對方是失禮行為 握手時目光運用8/9/202243目光接觸的技巧 8/9/202244別扭的姿勢8/9/202245可怕的姿勢8/9/202246不正確的握姿8/9/202247握手禮儀的忌諱單握一人眼神不看對方臟手亂握手心向下8/9/202248形體禮儀體姿語言手勢語人體近身學8/9/202249自然、端正。不拱背彎腰，不前挺后撅；不以單腿支撐著身體，雙手可以放在身體的兩側，也可放于身前并交叉。站立姿勢8/9/202250錯誤站姿示例 駝背、精神不振 忸怩作態、重心不穩 8/9/

13、2022518/9/202252坐姿要領8/9/202253坐姿(女)8/9/202254介紹禮儀-自我介紹第一個要點；最好是先遞名片再介紹。第二個要點：自我介紹時間要簡短，第三條要點：內容要全面 （單位、部門、職務、姓名） 第三條要點：第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以改簡稱 8/9/202255上 車 下 車 8/9/202256語言禮儀8/9/202257文明用語請 對不起 麻煩您 勞駕好的 是 清楚 您 X先生或小姐X經理或主任 貴公司 見到您很高興 您好 歡迎 請問 哪一位 抱歉 沒關系 不客氣 請指教 有勞您了 請多關照 拜托非常感謝（謝謝） 再見（再會） 請稍等（候） 打擾了

14、8/9/202258謝謝大家！8/9/2022591、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候

15、，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執著，你就會創造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現自己的目標。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領悟；經歷一些事，才能

16、看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習慣好。養成好習慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執著，你就會創造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領航人風浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢不可擋，只是我們還沒學會去戰斗。經過一番努力，我們終于學會了戰斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、

17、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風雨后，成功細節中。64、有些事你是繞不過去的，你現在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發光并非太陽的專利，你也可以發光。69、任何山都可以移動

18、，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平

19、凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩

20、爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經得起環境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發現你所擁有幸運，少