1、商務溝通電子教案第二章人際溝通 【本章要點】人際溝通的特點與功能人際溝通原則人際溝通的障礙與解決方略人際沖突處理第二章 人際溝通第一節 人際溝通的特點與功能 人際溝通就是人與人之間的信息、情感、意愿等相互傳遞的過程。通過人際溝通，人們可以實現交換信息、聯絡感情、加深關系等目的，它是組織溝通、群體溝通的基礎，有效的商務溝通往往以人際溝通作為保障。一、人際溝通的特點（一）人際溝通的雙方應該有共同的溝通動機，都是溝通活動的積極參與者第二章 人際溝通 在實際溝通中，雙方具有共同的溝通動機當然是最理想的了，但更多的情況卻往往是雙方的溝通動機不對等的情況。遇到這種情況，作為溝通動機強烈的一方，就應當顧及對

2、方的情緒、情感、態度、性格、興趣、愛好等，運用各種手段、技巧，將溝通動機相對不強烈的一方的興趣激發出來，以達到溝通目的，實現良好的溝通效果。在現實的商務溝通中，很多公司銷售人員、市場開發人員、公關人員能較快地與目標受眾較好的進行溝通，往往是在這方面具有較高的悟性。第二章 人際溝通（二）人際溝通受到人際關系的影響（三）人際溝通信息傳遞迅速，溝通形式與內容隨意性較大 人際溝通是人與人之間直接的信息傳遞，不經過中間第三者，因此，信息傳遞的速度比較快，信息傳遞的數量也較少受限制。第二章 人際溝通 但人際溝通也有另外一方面特點：溝通形式與內容隨意性較大。如果人際溝通的鏈條過長，其信息傳遞效果呈明顯下降趨

3、勢。（四）人際溝通會出現溝通障礙 人際溝通中的障礙大致可以分為社會性、心理性、文化性障礙三大類。第二章 人際溝通二、人際溝通的功能（一）增長知識、開闊視野的功能（二）正確自我定位的功能（三）改善人際關系的功能 有效的人際溝通可以把溝通雙方的思想、感情、信息進行充分的、全方位的交換，從而達到增加共識、增進了解、聯絡感情的效果，有效改善人際關系。第二章 人際溝通（四）為組織溝通奠定基礎的功能 這個意思可以從兩個層面來理解：第一，在商務活動的組織溝通中，很多屬于正式溝通形式的溝通活動，從另外一個角度看，也是人際溝通活動。第二，在商務活動中，工作性質的組織溝通與形式輕松、隨意的人際溝通往往相互配合、相

4、輔相成。第二章 人際溝通第二節 人際溝通在中國社會中的特殊作用一、中國人際關系概說（一）人際關系是揭示中國社會結構秘密的關鍵切入點 “關系”在中國文化背景下具有特別重要的作用。臺灣著名管理學家曾仕強在他的系列管理學著作和演講中，反復強調“關系”的極端重要性，他用十二個字概括這種重要性：“有關系，沒關系；沒關系，有關系。”他的管理思想基本上可以說就是如何處理各種紛繁復雜的人際關系。第二章 人際溝通（二）中國人際關系的基本維度 在中國人際關系中，地位上的“尊卑”和情感上的“親疏”是兩個最基本的維度。中國人的“尊卑”關系維度是由家族關系衍生到家族外社會關系而形成的。這種關系維度十分強調下屬順從的責任

5、，強調以“敬”規范情感。“親疏”關系維度也是由家族關系衍生到家族外社會關系而形成的。第二章 人際溝通（三）中國人際關系的主要類型 黃光國在融合儒家思想和西方社會交換理論的基礎上，提出了一個解釋中國社會人際交往的理論模式。他認為，中國人際關系可分為情感性關系、工具性關系和混合性關系三種類型，不同類型遵循不同的交往法則。第二章 人際溝通二、人際溝通是中國社會中主要溝通形式的基礎（一）傳統文化中人際溝通的基礎地位 傳統文化中人際關系是其他各種關系的基礎。 中國社會結構是很特殊的，它由血緣關系擴大而為各種社會組織關系。在傳統社會里，無論政治組織、軍事組織，還是經濟組織、學術組織，都是基于血緣關系而建立

6、的，組織中的人員即使沒有血緣關系，也是模仿血緣關系建構而成的。因此，各種組織中的溝通活動，從根本上說，實則是特殊人際關系之間的人際溝通。第二章 人際溝通（二）現代社會中人際溝通的基礎地位 現代社會各種社會組織分類越來越細致，組織越來越嚴密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科學化、制度化、規范化方向發展。但作為傳統文化的一種積淀，基于人際關系的人際溝通，從中國社會整體來說，其基礎地位沒有根本性改變。組織與組織之間、上下級之間，其溝通效率與效果如何，很大程度上還是取決于這些組織中主要負責人之間的人際關系和人際溝通狀況。第二章 人際溝通（三）商務溝通中人際溝通的作用 人際溝通在商務溝通中的地位

7、十分突出。在中國，商務溝通的各個方面從根本上說，都可以看作是某種形式的人際溝通，或者都需要在充分的人際溝通基礎上進行。無論是企業內部溝通、還是外部公關，都體現出這一特點。第二章 人際溝通第三節 人際溝通原則一、知己知彼（一）了解自己 自我認知包含了兩個方面：一方面是對自己獨有的人格特質、心理氣質和行為反應模式有一個清醒的認識和把握，讓自己的言談舉止保持相對的穩定性和連續性，滿足交往對象基于既往經驗對自己的預期；第二章 人際溝通另一方面，每一個現代人在社會生活中都扮演著多重角色，要基于特定溝通情景和溝通對象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個清晰認識，既不越位，也不錯位。第二章 人際溝通（二）了

8、解他人 這個他人指的是與自己商務活動有關聯的人，包括上司、同事、下屬，顧客，媒體人員，其他公司人員，其他相關利益者。 我們根據溝通風格的主導特征大致分為以下四類：第二章 人際溝通1分析型 持這種溝通風格的人，嚴謹理性，注重對事實、事件本身的分析。跟這種類型的人溝通，宜從對方的利益和需要出發，就事論事，注重效率少繞彎子，用數據和推理說話，以理服人，摒棄鋪陳雜敘，避免感情用事。第二章 人際溝通2和藹型 持這種溝通風格的人，在關注事實事件本身之外，也注重人際之間的互動溝通和關系建構。他們能夠比較好地尊重溝通對象的立場、感受和看法，在互動溝通中表現出較大的權變彈性。跟他們溝通，宜曉之以理，動之以情，保

9、持一定的溝通主動性，通過積極的語言闡述和非語言溝通影響他們對問題的看法和最終決策。第二章 人際溝通3表達型 持這種溝通風格的人，具有較強的表演和表達欲望，在溝通中傾向于以自我為重心，對自己的得意之處津津樂道，但容易忽略溝通對象的感受和表達空間。跟他們溝通，關鍵是做好一個積極傾聽者。 跟他們溝通，與其長篇大論闡述自己的立場和觀點，不若在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的思路，在其不知不覺中實現己方的溝通目的。 第二章 人際溝通4支配型 持這種溝通風格的人，多精力充沛，不僅具有較強的表現和領導欲望，而且傾向于追求完美，會給溝通對象較大的壓力。 跟他們溝通，態

10、度上宜不卑不亢，盡量避免正面的爭論或沖突。第二章 人際溝通（三）對雙方關系有清晰認知 對于溝通場景和溝通方式的選擇，離不開對雙方的關系性質（情感性、工具性、混合性）和關系發展階段（分初期定向、探索磨合、產生情感、穩定信任幾階段）的定位與把握。第二章 人際溝通二、在與人交往中保持積極開放的心態（一）樂觀心態 人際溝通脫離不了情感因素，而這是一個互相影響和感染的過程。心態陽光、熱情洋溢的人在交往中總是更受歡迎，因為他們更能帶動和激發別人的情緒，形成良性互動。 第二章 人際溝通（二）開放心態 開放心態包含兩方面的內容：一是在人際溝通中廣納賢言，不斷汲取溝通對象給自己的有益東西，拓展思路和視野；一是在

11、人際溝通過程中進行適當的自我袒露。第二章 人際溝通（三）理智處事 遇到難以相處的人、難以解決的問題時，一要避免沖動，二要克服消極情緒。理智冷靜地分析問題，尋找恰當的突破口進行溝通才是更好的選擇。三、換位思考 換位思考，是指在人際溝通過程中能夠站在對方的立場上去考慮和感受問題，感同身受。第二章 人際溝通四、隨機應變 任何一次人際溝通都是基于特定場景和特定事件，需要我們根據具體情況靈活選取溝通策略。但無論具體的溝通手段策略如何變化，始終都要圍繞我們自己預先確立的溝通目的來進行。用一句話來概括：萬變中有不變，以不變應萬變。第二章 人際溝通第四節 人際溝通的障礙一、語言文化因素引起的障礙（一）語言障礙

12、 人類借助語言對世界進行分類和描述，語言作為工具既提供了溝通的便利，也埋下了溝通障礙的伏筆。一方面，不同民族之間存在語言差異，采用不同語言，需要通過翻譯轉換才能溝通。在不同語言符號的編碼解碼、轉換翻譯中，信息的變形與遺失幾乎是不可避免的。 第二章 人際溝通（二）文化障礙1文化程度障礙 人際溝通的雙方因為教育水平、文化素質和社會階層的不同，對信息的文化內涵理解上存在差異，或者因為這種溝通風格上的文化差異而難以彼此產生心理認同，都會造成溝通障礙。 第二章 人際溝通2文化差異障礙 在各種地域、歷史及人文方面的因素綜合作用下，各自的風俗習慣、生活方式和教育水平會造就文化差異，影響人們的理解能力與溝通模

13、式。當文化性差異產生碰撞，在溝通過程中使參與者對用以表達的語言、詞匯或者同一事實產生不同理解甚至誤解，即會造成溝通不暢。第二章 人際溝通二、社會因素引起的障礙 社會因素引起的障礙是所有障礙類型中范圍最為廣闊復雜的一類，人們由于年齡、性別、職業、社會地位、社會角色、周邊環境等等因素的差異，也會對信息傳導和表達方式、信息傳送環節、信息傳遞方向造成不同程度的干擾，在同一溝通過程中難以保持雙方的協調一致，容易產生溝通障礙。第二章 人際溝通（一）社會地位 人際溝通的雙方，如果社會地位懸殊比較大，就會產生相應的心理隔閡，在溝通中的信息發布和接收模式都會受其影響。（二）社會角色 溝通雙方在不同的交往場景中擁

14、有不同的角色重心，錯位或者越位都會導致溝通障礙。第二章 人際溝通（三）年齡因素 在社會的急劇變革時期，由于出生時代背景的不同，年齡差異還隱含了代際差異。第二章 人際溝通（四）性別差異 男女有別，在感受壓力、釋放表達、聆聽接受時往往帶有明顯的性別特征，例如，女人更容易陷入對問題喋喋不休的描述和抱怨之中，這對她們是一種本能的壓力宣泄和表達，而男人則很少有耐心從頭到尾認真聆聽，嘮叨對他們來說是一種折磨。 第二章 人際溝通三、心理因素引起的障礙（一）第一印象效應 溝通雙方初次見面時，會根據當時對方的言談舉止形成對這個人的基本印象和整體判斷。（二）暈輪效應 暈輪效應是指對某個人的整體印象會影響到對其具體

15、特征的認識和評價的一種心理現象。“情人眼里出西施”、“愛屋及烏”等都是這種認知偏見的典型表現。第二章 人際溝通（三）刻板印象 人們在交往中對交往對象建立起整體認知，但在認知時并不把他當作孤立的個體來認識，而是把他劃歸為某一類人，認為他具有這一類人共有的特點。這種對人的認知模式就是刻板印象。（四）自我投射 自我投射指人的內在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，強加于人，認為他人也是如此。 第二章 人際溝通（五）情感因素引起的障礙 同一件事，在溝通對象處于不同情緒狀態時進行溝通，效果可能截然相反。如果溝通行為能夠滿足個體當時的情感和心理需要，就會將事情向

16、好的方向推動；如果溝通行為跟個體當時的情感心理正好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。第二章 人際溝通（六）態度失當引起的障礙 態度是指個體對事物的看法和采取行動的心理傾向。積極、健康的心態會產生良好的溝通態度，而封閉、扭曲的心態會導致惡劣的溝通態度，產生悲觀、疑懼的心理感受，從而對信息的接收、判斷、反應產生嚴重障礙。第二章 人際溝通四、人格因素引起的障礙 對人格因素產生的障礙，我們可以從兩方面進行分析：（一）性格差異產生的障礙 性格指一個人在后天社會實踐活動中形成的對人、對事、對己的態度和與之相應的行為方式。在人際溝通中，把握彼此性格特點，用包容的態度互相協調適應，才能有更好的溝通效果

17、。 第二章 人際溝通（二）氣質不同產生的障礙 下面是四種氣質類型的典型特征和人際交往中的注意要點： 1膽汁質：直率熱情，精力旺盛，脾氣急噪，情緒興奮性高，容易沖動，反應迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。人際交往時應沉著冷靜，善于控制自己的情緒，做到果敢、率直但不急躁。 2多血質：活潑好動，反應靈敏，樂于交往，注意力易轉移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。在人際交往時應努力表現靈活、親切、機敏的一面，盡量避免浮躁。 第二章 人際溝通 3粘液質：安靜，穩重，沉著，反應緩慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力穩定而較難轉移，善于忍耐，偏內傾型。在人際交往時應盡量將自己的情緒調動起來，讓他

18、人更多地了解自己的內心感受，以便互相溝通，達成共識。 4抑郁質：情緒體驗深刻，行動遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細節，富有幻想，膽小孤僻，具有內傾性。在人際交往時要突破閉鎖心理，把自己的深刻體驗表述出去。 第二章 人際溝通第五節 人際沖突的處理一、人際沖突概說 人際沖突是人際溝通的特性之一，認識其實質，提高對人際沖突的技巧控制，能夠幫助人們及時調整人際關系，避免人際矛盾的加劇，以更輕松的心情，更好的掌控生活。第二章 人際溝通（一）概念 人際沖突是人際關系中彼此聯系而又出現矛盾的結果，一般是人與人在交往中因為各種問題或矛盾而引發的相互排斥、抵觸、爭執、對抗、爭斗等現象。 商務溝通過程中的人際沖突，往往是由于利益的分歧，對工作的程序、權力、任務分配不能達成一致，從而導致雙方產生相左的意見或者行為。無論是上行、下行還是平行的溝通，都難免面臨沖突的尷尬局面。 第二章 人際溝通（二）人際沖突的積極作用和消極作用 人際沖突是一種不可避免的客觀存在，但卻未必完全帶來消極或破壞性的后果。對它的作用，我們可以從兩方面客觀評價。 1積極作用 王建民先生認為，沖突有時不僅有助于現存系統的發展，而且能防止系統的停滯與消亡。 第二章 人際溝通某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發現存在的問題和隱患，解決沖突的愿望會迫使人們尋找改進的方法。沖突的