1、云計算中心運維服務臺管理制度目錄 HYPERLINK l _bookmark0 概述3 HYPERLINK l _bookmark1 目標3 HYPERLINK l _bookmark2 適用范圍3 HYPERLINK l _bookmark3 角色與職責4 HYPERLINK l _bookmark4 項目經(jīng)理4 HYPERLINK l _bookmark5 一線運維人員4 HYPERLINK l _bookmark6 二線運維人員4 HYPERLINK l _bookmark7 崗位與方案角色的映射5 HYPERLINK l _bookmark8 運維服務臺管理7 HYPERLINK l

2、_bookmark9 常規(guī)支持運維服務臺工作流7 HYPERLINK l _bookmark10 服務臺工作流程說明（細節(jié)處理參考“技術中心事件管理流程”）8 HYPERLINK l _bookmark11 3.1大客戶運維服務臺工作流8 HYPERLINK l _bookmark12 服務質(zhì)量管理9 HYPERLINK l _bookmark13 服務受理投訴流程9 HYPERLINK l _bookmark14 服務回訪流程9 HYPERLINK l _bookmark15 客戶滿意度調(diào)查9 HYPERLINK l _bookmark16 服務臺管理流程的 KPI10 HYPERLINK

3、l _bookmark17 運維服務臺服務規(guī)范11 HYPERLINK l _bookmark18 事件響應規(guī)范11 HYPERLINK l _bookmark19 文檔管理規(guī)范11 HYPERLINK l _bookmark20 技術中心運維服務臺可用性12 HYPERLINK l _bookmark21 服務臺響應方式12 HYPERLINK l _bookmark22 響應標準12 HYPERLINK l _bookmark23 服務值班要求13 HYPERLINK l _bookmark24 技術中心常規(guī)在崗時間安排131概述目標 為規(guī)范光環(huán)有云技術中心運維服務管理流程，不斷提高技術中

4、心的服務水平和服務意識，確保技術中心提供的托管服務可以滿足客戶業(yè)務持續(xù)性需求，保證客戶業(yè)務的正常運行，提升服務產(chǎn)品競爭力，特制訂本管理制度。適用范圍 適用于云計算技術中心的所有服務人員。角色與職責服務臺經(jīng)理（運維服務經(jīng)理） 服務臺主要負責人 服務臺管理流程的制定和完善 服務臺工作質(zhì)量的監(jiān)督和完善 負責督導服務臺的 SLA 質(zhì)量控制 運維人員任務分派，對特殊事件的協(xié)調(diào)解決 負責督導與監(jiān)控公司事件/故障處理過程的正常運轉(zhuǎn)，接收事件的升級通知和處理超時通知等 監(jiān)督服務流程的執(zhí)行和效果一線運維人員 負責受理客戶發(fā)起的事務請求，收集、記錄相關信息，包括客戶具體需求、解決時間要求及相關環(huán)境信息等。 對事件

5、進行識別與判斷，負責處理在能力范圍內(nèi)的事件。 對于因能力范圍或其他原因引起的事件無法解決情況，負責及時升級，并完整提供相關信息，提交二線運維人員并配合進行處理。 就事件的解決措施及實施過程，與客戶進行及時、充分的溝通，讓客戶充分知悉處理進度及結果， 保證客戶滿意度。 對事件處理過程的經(jīng)驗進行總結，形成知識文檔提交到知識庫中。二線運維人員 負責受理一線運維人員升級的事務請求。 對事件進行識別與判斷，負責處理在能力范圍內(nèi)的事件。 二線運維組長判斷問題的邊界。需要召開討論會定義解決方案的問題，及時向項目經(jīng)理同步；需要第三方或 AWS 支持的，及時給問題定性并提交 AWS 或第三方協(xié)同處理 對事件處理

6、過程的經(jīng)驗進行總結，形成知識文檔提交到知識庫中。崗位與方案角色的映射服務臺管理流程（運維服務臺）角色角色細分說明成員職責：負責接收所有的事件，對事件進行初步判斷，并根據(jù)實際工作負載和事件緊急程度響應處理事件一線運維技術中心一線運維通用支持組崗位：技術中心的日常維護人員納入一線運維中，按日常所管工作內(nèi)容和支持項目劃分到相應支持組中職責：負責賬號相關模版開發(fā)、資源賬單深度分析AWS 賬單優(yōu)化方崗位：AWS Associate 認證。至少 6 個月以上深度分析向過客戶賬單，完成 3 個完整項目賬單優(yōu)化支持工作職責：負責數(shù)據(jù)庫參數(shù)調(diào)優(yōu)、性能分析，架構測試與建議數(shù)據(jù)庫方向崗位：AWS Associate

7、 認證。有 DB 相關認證，DB 專向運維實踐工作超過 2 年職責：負責操作系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)應用的問題排查與優(yōu)化系統(tǒng)與應用運維崗位：AWS Associate 認證。有 MSCE or RHCE 相關認方向二線運維技術中心二線運維證，系統(tǒng)運維實踐工作超過 2 年網(wǎng)絡方向職責：負責操作系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)應用的問題排查與優(yōu)化崗位：AWS Associate 認證。有 MSCE or RHCE 相關認證，系統(tǒng)運維實踐工作超過 2 年職責：負責 CICD 與容器類方案實施，配置調(diào)試與流程完善CICD 與容器方向崗位：AWS Associate 認證。Devops 運維開發(fā) 2 年以上經(jīng)驗，docker 實踐經(jīng)驗

8、 1 年以上職責：對架構、系統(tǒng)、應用、權限、安全合規(guī)等方面進安全方向行全面審計與建議崗位：AWS Associate 認證。對安全領域有全面了解，做過企業(yè)級安全顧問AWS 其它高級服務職責：調(diào)研與實踐 AWS 高級服務（如 IOT,ML，AI ops等）崗位：AWS Devops 認證。精通 python 編程服務臺經(jīng)理職責：負責督導與監(jiān)控公司事件處理過程的正常運轉(zhuǎn)， 接收事件的升級通知和處理超時通知等崗位：具有 ITIL Foundation 認證。管理工作超過 3 年事件管理流程負責人職責：負責人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在技術中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當流程不能夠適應項目需要時，流程負

9、責人必須及時的對此進行分析、找出缺陷、 進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。崗位：具有 ITIL expert 認證。技術中心負責人運維服務臺管理常規(guī)支持運維服務臺工作流（以下事件為運維事件，包含事件/故障/部署/變更請求等）服務臺工作流程說明（細節(jié)處理參考“技術中心事件管理流程”） 工單創(chuàng)建、事件甄別一線運維人員負責受理用戶發(fā)起或監(jiān)控報警出的服務請求或工單，收集、記錄相關信息，包括客戶具體需求、解決時間要求及相關環(huán)境信息等，并負責對工單進行第一次響應。 分析判斷一線運維人員負責對受理、記錄的事件處理過程進行初步分析，確認受理問題是否在能力范圍內(nèi)，如果受理單據(jù)不在能力范圍內(nèi)，負責及時升級；二線運維人

10、員負責對一線運維人員提交的事件處理過程進行分析，確認問題是否涉及 AWS 后臺或第三方供應商，如果涉及 AWS 后臺或第三方的，及時協(xié)同相關第三方共同解決。 解決事件一線運維人員和二線運維人員分別負責對能力范圍內(nèi)的事件進行處理。 工單關閉一線運維人員向客戶更新處理進度及處理結果，確認受理單據(jù)解決并關閉工單。 生成知識庫一線運維人員和二線運維人員分別對受理、記錄的工單進行整理，并定期上傳到知識庫。 客戶回訪工單系統(tǒng)針對保障處理情況，自動對事件工單，時間工單的處理情況做滿意度調(diào)查回訪。3.1 大客戶運維服務臺工作流服務質(zhì)量管理服務受理投訴流程 公布投訴聯(lián)系方式和投訴流程，并得到客戶的認可，避免對投

11、訴內(nèi)容和投訴方式產(chǎn)生分歧；L2C 的默認投訴郵箱為： HYPERLINK mailto:support L2C 的默認投訴電話為： L2C 的大客戶投訴方法為：項目負責人 PM 電話 技術中心針對客戶投訴進行調(diào)查、記錄、采取改進措施并給予反饋 一線運維 Leader 定期檢查較為突出的投訴，當這類投訴無法在與客戶約定的限定時間內(nèi)解決時， 提交給項目經(jīng)理； 項目經(jīng)理定期分析投訴的記錄，以便明確服務改進方向； 參考鏈接：客戶投訴記錄與投訴模版服務回訪流程 目標：改善技術中心服務的標準，提高客戶滿意度，需要定期對客戶工單處理情況進行調(diào)查定期組織工單處理情況回訪，了解客戶對工單處理的意見和反饋總結客戶

12、的意見和建議，通報給相關運維人員并要求其給出改進方案和給予客戶反饋。 回訪負責人：項目經(jīng)理/服務臺經(jīng)理 回訪目標：持續(xù)服務 6 個月以上的 MSP 客戶 回訪頻次：每半年一次客戶滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查目的：為客戶提供更好的服務，發(fā)現(xiàn)服務不足并組織改進了解不斷變化的顧客需求和期望,找出與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素或績效指標， 評估公司與主要競爭者的滿意度指標差異。 調(diào)查方法：自動調(diào)查：每次工單處理完成后，自動發(fā)送滿意度調(diào)查，獲得反饋結果,參考：工單滿意度調(diào)查人工調(diào)查：除了每次服務完成后的自動滿意度回訪外，運維服務臺應當配合項目經(jīng)理定期開展針對運維服務整體情況的客戶滿意度調(diào)查，填寫并反饋服

13、務滿意度調(diào)查問卷，完善運維服務的工作質(zhì)量 調(diào)查對象：重點戰(zhàn)略客戶，中高端客戶，調(diào)查對象必須要有覆蓋性、代表性，即選擇調(diào)查的客戶要能體現(xiàn)我們公司的服務滿意度 調(diào)查頻率和程度：針對遷移，部署實施等階段性項目，按照項目每個節(jié)點結束后一個月內(nèi)進行滿意度調(diào)查；托管 MSP 服務，周期性做滿意類調(diào)查，每個季度/半年一次；客戶支持類（工單），一個工單一個調(diào)查反饋。 調(diào)查指標：主要從以下幾個方面來進行：專業(yè)技術能力、事件響應效率、服務態(tài)度、溝通和表達能力等。績效管理類考核內(nèi)容考核指標響應及時服務請求是否能夠得到及時的支持；工單系統(tǒng) SLA事務處理效率工程師對問題的響應時間服務交付的及時性工單系統(tǒng) SLA 第一

14、次響應時間時間解決時間服務態(tài)度與溝通對商務的滿意程度對工程師服務的態(tài)度服務滿意度交付物質(zhì)量問題投訴的回復質(zhì)量服務整體滿意程度服務工作總結質(zhì)量服務臺管理流程的 KPI 工單系統(tǒng)響應的 SLA（參考事件管理流程） 客戶滿意度：客戶滿意度=客戶電話或問卷回訪平均星級。客戶滿意度不低于 4.5（5 分制）或不低于 90 分（100 分制）。運維服務臺服務規(guī)范事件響應規(guī)范 招呼語：您好,*公司，請問有什么可以幫助您？ 禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。 結束語：感謝您的來電，再見！a).（已答復客人）請問還需要什么幫助嗎？（如沒有）感謝您的來電，再見！b).（如不能

15、馬上答復）請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復您，感謝您的來電，再見！ 客戶在掛線前講“謝謝”時，服務人員應說：不客氣，很高興為您服務，再見！ 如需客戶等待：a)請您稍等片刻。在等待過程若較長，可適時再說：對不起，請您再稍等片刻，好嗎？b) 不好意思，讓您久等了，關于 遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時：“對不起，您所提出的要求不在服務范圍，恐怕不能幫到您。” 遇到客戶的要求無法滿足時：“對不起，我們公司暫無此項功能，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關部門，很高興您為我們提出寶貴的意見，希望不久的將來會滿足到您。” 客戶情緒激動時：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”客戶抱怨時：“對不起

16、，給您造成不便，敬請原諒。” 遇客戶責備電話難打或接電話慢時：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？” 如果遇到自己解決不了的問題，應仔細講明原因，“對不起，我?guī)湍阕稍円幌拢缓蠼o您回復，你看這樣好嗎？ 當遇到疑難客戶或投訴客戶的信息時，我們不能只一味的運用道歉語，這樣會使客戶產(chǎn)生反感，只說道歉不解決問題，因此在咨詢前和咨詢結束后運用道歉語。但不要運用太多的道歉語。可這樣講，您反映的問題我已經(jīng)記錄下來了，請相信我們最終會給您一個妥善的處理方法。同時也很感謝您給我們提供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時糾正。文檔管理規(guī)范 運維人員接到事務請求，要及時在工單系統(tǒng)建立工單，并及時提供電話、

17、遠程等技術支持服務； 運維人員對工單處理的結果，包括問題記錄、解決方法、故障分析報告等，按照時間、專業(yè)進行歸檔整理； 運維人員定期更新知識庫，并由項目經(jīng)理對各項目的運維情況進行分析。服務臺響應方式： 工單系統(tǒng)：客戶隨時登錄云計算工單系統(tǒng)提交工單請求： HYPERLINK 郵件：MSP 重要客戶隨時可通過郵件方式向 L2C 的項目郵件組或項目經(jīng)理提出請求L2C 統(tǒng)一支持郵箱： 電話：熱線電話和項目經(jīng)理專屬大客戶電話可隨時響應客戶請求客服電話：010-7*24 小時技術支持熱線：400-332響應標準 云計算技術中心遵守標準的 SLA 響應時間定義： 重大危機事件，應在 30 分鐘內(nèi)及時上報乙方的

18、維護負責人，并負責實時跟蹤處理進程，進行消息通報。 L2C 工單系統(tǒng)對 SLA 有單獨的報警，參考“工單系統(tǒng)使用說明”中 SLA 定義編號服務優(yōu)先級響應時間解決時間1P1(24*7)30 分鐘4 小時2P2(24*7)1 小時6 小時3P3（5*8）2 小時2 個工作日4P4（5*8）4 小時3 個工作日 P1-P4 級別對應不同的 SLA 響應標準，參考“事件級別定義”編號優(yōu)先級事件定義1P1(注：僅適用于生產(chǎn)環(huán)境)該事件導致工作完全中斷，并影響主要的業(yè)務流程或廣泛的最終客戶群，如整個公司、業(yè)務部門或外部客戶，且沒有可用的解決方案。2P2(注：僅適用于生產(chǎn)環(huán)境)該事件會導致系統(tǒng)運行受嚴重影響，業(yè)務功能嚴重退化，影響范圍大于 80%，或者關鍵客戶受到影響。3P3(注：適用于生產(chǎn)與測試環(huán)境)系統(tǒng)的效率受影響，操作性能受損，但系統(tǒng)仍然可以運作4P4(注：適用于生產(chǎn)與測試環(huán)境)該事件對正常的業(yè)務流程幾乎沒有影響，可以按預定的方式處理。服務值班要求 一線運維 7*24 on call 響應，值班表以最新的運維服務臺日常支持排班為準 法定節(jié)假日部署安排服務熱線值班人員，編制運維服務重大節(jié)日值班表。 運維人員必須嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及各種規(guī)范，