1、重慶代理區4月份客服認證本次是3月重慶代理區客服專職認證考試，每次考試滿70分認證通過，本次考試截止時間是3月25日，您的姓名： 填空題 *_網點名稱（必須跟jms系統一致） 填空題 *_1 【單選】產生一票普通工單處理質量不合格，代理區罰款多少 （） 單選題 *A 20B 100(正確答案)C 200D 5002、【單選】普通工單二次投訴代理區兜底后考核()票。 （） 單選題 *A 100元B 200元(正確答案)C 20元D 50元3、【單選】項目工單代理區先行賠付考核()票 （） 單選題 *A 200元+貨物價值B 100元+貨物價值C 200元+貨物價值(正確答案)D 100元+貨物價

2、值+仲裁4、【單選】JMS系統異議申訴現在有()申訴機會的，罰款登記了()內第一次申訴，第一次被駁回了請在()內補充申訴; （） 單選題 *A 1次;48H;24HB 2次;48H;24H(正確答案)C 1次;48H;48HD 2次;48H;48H5、【單選】平臺工單無效完結未在指定時間反饋客戶平臺問題已解決憑證考核()票 （） 單選題 *A 100B 200(正確答案)C 50D 206、【單選】以下那個說法正確 （） 單選題 *A 面單信息不符不屬于商家問題B 首次完結已收到，客戶二次投訴其他，破損是可以申訴成功的C 賠付商家不需要跟進商家補發或者退款D 產生平臺工單二次投訴，網點申訴成功

3、后，網點負責人抄寫工單處理制度，代理區考核返還(正確答案)7、本月的平臺退單目標是0單，超過0單將邀請各網點的負責人來代理區抄寫（）遍平臺處理規范 單選題 *A 5 遍B 8 遍C 10遍(正確答案)D 15遍8、【單選】工單渠道:PDD登記時間:2021-01-05 21:21:32系統創建時間:2021-01-05 21:25:01退回時間:-2021-01-05 21:25:01運單號:JT5092213123456工單編號:164138889207745發起人姓名:小明發起人電話: 182000000000投訴人收件地址:中國 重慶 重慶市 渝北區 龍溪街道山頂道一號4幢233，問題描

4、述:沒有收到貨;沒有收到取件通知;沒收到取件通知.但是快遞被簽收了.投訴內容:簽收未收到，仍未收到貨首次完結聯系不上客戶，完結后客戶發起二次投訴，按照總部申訴規則要求應該提供那些材料? （） 單選題 *A 網點提供一次關單前，分3次不同時間段聯系客戶的通話記錄;添加客戶微信，發送短信的記錄。B 網點提供一次關單當天，分3次每次間隔一個小時以上不同時間段聯系客戶的通話記錄，發送短信，添加微信的記錄C 網點提供一次關單當天，分3次每次間隔一個小時以上不同時間段聯系客戶的通話記錄，發送短信，添加微信的記錄，上門的記錄(正確答案)D 網點提供一次關單當天，分3次每次間隔一個小時以上不同時間段聯系客戶的

5、通話記錄，發送短信，添加微信的記錄，上門的記錄，留言始發協助處理的記錄9、 【單選】 普通工單二次投訴考核（）票 單選題 *A.200元B.300元(正確答案)C.100元D.50元10、極速理賠時間為（）? 單選題 *A、30分鐘內B、1H內(正確答案)C、2H內D、3H內11、理賠金額無法達成一致，自客戶投訴至多久內升級至代理區或總部理賠組處理為（）? 單選題 *A、30分鐘內(正確答案)B、1H內C、2H內D、3H內12、理賠工單推諉不配合罰款為（）? 單選題 *A、50元B、100元(正確答案)C、200元D、300元13、理賠對象（） 單選題 *A、寄貨人B、收貨人C、第三方D寄件人

6、或者寄件人指定的受益人(正確答案)14、未保價快件產生的問題，責任環節最高承擔 （）元，超出部分由寄件網點承擔? 單選題 *A、1000元B、1500元C、2000元D、3000元(正確答案)15、自身無責但是有賠償意向工單需要如何操作（）? 單選題 *A、到時間直接完結B、響應完工單30分鐘內升級(正確答案)C、直接按照客戶訴求理賠D、聯系寄件網點處理16、收貨人跟派件網點反饋外包裝完好，內物破損如何操作（）? 單選題 *A、不管讓他投訴B、聯系收貨人處理C、賠償意向工單升級(正確答案)D、聯系寄件人處理17、生鮮件到達派送網點延誤2天，寄件人要求理賠責任如何劃分（）? 單選題 *A、攬收方

7、全額理賠B、派送方全額理賠C、攬收方跟派件方各自承擔一半D、派送方承擔2天延誤費，多出部分由攬收方承擔(正確答案)18、有攔截的郵政線上有責且客戶評價不滿意考核為（ ），如無責評價不滿意考核為（）。 單選題 *A、2200元，1500元B、700元,1500元C、2200元,2000元D、2700元,1700元(正確答案)19.【多選】工單質量考核的來源 （） *A 紫金山工單(正確答案)B 普通工單(正確答案)C 七星潭工單(正確答案)D 桃花島工單(正確答案)20. 【多選】響應及完結的補救辦法 （） *A 完結之后系統無需操作，后期跟進B 直接新建一條工單，備注上一條工單誤關(正確答案)

8、C 直接新建一條工單，備注上一條工單誤關，并告知客戶后期有任何問題聯系我(正確答案)21.【多選】普通工單質檢考核中，罰款是100元的有哪些數據 （） *A 虛假處理工單(正確答案)B 無效處理工單(正確答案)C 滿意度D 話術不規范(正確答案)22、以下哪項客戶可以評論不滿意（） *A、X 微信(正確答案)B、D 電話C、W 網頁(正確答案)D、J 局長信箱E、以上除了B都可以23、12305 為郵政投訴電話、12315為消費者熱線、12345為市長熱線是否正確（） 單選題 *A、對(正確答案)B、錯24、【多選】以下那種情況會被定責為無效完結工單 （） *A 沒有處理結果(正確答案)B 有

9、處理結果，但是關單之后客戶又再次進線投訴C 只要二投就是無效完結(正確答案)D 客戶對處理結果不滿意就是二次投訴(正確答案)25、 【多選】鄉鎮件/超區件，客戶投訴未征得同意放入代收點自提柜，要求按照地址投遞，應該怎么處理? （） *A 解釋道歉，客戶愿意自提同意結單。(正確答案)B 協商賠付，客戶同意結單。(正確答案)C 根據郵政法，按照地址投遞。(正確答案)D 聯系始發協助處理(正確答案)26、 【多選】以下關于項目工單說法正確的是 （） *A 項目工單有效完結的標準未“件到位”“錢到位”(正確答案)B 只要網點確保不會被二次投訴，就可以完結工單C 約派完結需要在完結工單兩小時內反饋客戶平

10、臺問題已解決憑證(正確答案)D 聯系不上關單的只要憑證規范，就算客戶而投訴，只要總部申訴成功了，代理區正?？己?7、【多選】以下針對于項目工單處理質量說法正確的是 （） *A、使用軟電話可以不用上傳通話錄音和通話清單(正確答案)B 已理賠完結的工單上傳理賠記錄（滿足客戶已收款）(正確答案)C 聯系不上完結的，需要上傳關單當天間隔1H，單次外呼記錄+短信核實+微信核實+支付寶添加記錄等(正確答案)D 已收到，已理賠，商家問題等完結需要反饋客戶問題已解決憑證28、【多選】以下針對于項目工單二次申訴返款說法正確的是? ( ) 單選題 *A 針對商家問題完結的工單，產生二次投訴，網點申訴總部判責申訴成

11、功，代理區加罰均返還B 針對已收到完結的工單，產生二次投訴，網點申訴總部判責申訴成功，代理區加罰均返還C 針對已理賠完結的工單，產生二次投訴，網點申訴總部判責申訴成功，代理區加罰均返還D 針對聯系不上完結的工單，產生二次投訴，網點申訴總部判責申訴成功，代理區加罰部分返還(正確答案)29、 【多選】以下那種情況會被定責為無效完結工單 （） *A 沒有處理結果(正確答案)B 有處理結果，但是關單之后客戶又再次進線投訴C 只要二投就是無效完結(正確答案)D 客戶對處理結果不滿意就是二次投訴(正確答案)30、 【多選】退回件的處理方式 （） *A 客戶拒收退回二投可以申訴，是符合總部申訴標準可以申訴的

12、B 拒收退回需要核實客戶退單原因，是否發起平臺退款申請(正確答案)C 需要已短信方式告知客戶退件單號(正確答案)D 始發簽收是可以申訴的(正確答案)31、 理賠工單升級要求為（）? *A、投訴人要求(正確答案)B、快件異常類型(正確答案)C、問題描述(正確答案)D、運費(正確答案)32、理賠工單升級流程為（）? *A、JMS(正確答案)B、錄單(正確答案)C、升級(正確答案)D、上傳附件(正確答案)33、攬收的三個百分百為（）? *A、實名制(正確答案)B、開箱驗貨(正確答案)C、百分百過安檢(正確答案)D、不檢查34、【判斷】所有的工單(普通+平臺工單)中出現貴“貴司”，是合格，是否正確 （

13、） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)35、 【判斷】所有的工單(普通+平臺工單)完結的時候，不需要上傳相應的憑證，是否正確 （） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)36、【判斷】工單處理的電話設備必須是263或者軟電話，是否正確 （） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)37、x先生來電95熱線反饋快件遺失未處理的問題有外投傾向，工單下達網點核實因操作致快件遺失。即對接客戶理賠，截止關單前已理賠到位。沒有考核。（） 單選題 *A、對(正確答案)B、錯38、只要提前處理客戶問題，就不會形成投訴跟考核。（） 單選題 *A、對(正確答案)B、錯39、我是寄件網點，客戶投訴快件延誤跟我沒有關系，不處理

14、也沒問題。（） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)40、如轉辦不處理不會形成線上。（） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)41、【判斷】如果同一天上一個工單未關閉，又來了一個同類型的工單這種情況不算重復 （） 單選題 *A、對(正確答案)B、錯42、 【判斷】在時效內業務員未派送到位，完結項目工單的時候先行賠付客戶后是不需要再跟進后續派送情況的()。 （） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)43、 【判斷】無效完結不包含聯系不上類型()。 （） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)44、商家問題，不需要聯系寄件網點處理（） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)45、自身有責但理賠金額較高不需要處理（） 單選題 *A、對B、錯(正確答案)46、針對遺失的包裹，網點理賠了之后，可以錄入理賠簽收（） 單選題 *A