1、四、溝通（communication）我們通過互動、溝通等方式，講我們的網(wǎng)絡(luò)營銷與用戶雙方的利益整合在一 起。溝通更注重的是能找到同時實現(xiàn)我們幫助用戶并從中獲利，而用戶也愿意并 且能為他們的學(xué)習(xí)而支付的目的。變單向促銷為雙向溝通（communication），就是把單一的促銷行為變?yōu)檎?傳播推廣，其本質(zhì)在于尋找消費者更易接受的促銷方式，通過互動、溝通等方式， 將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地結(jié)合在一起。溝通模型要點：（一）溝通方式：廣告溝通，人員推銷，公共關(guān)系促銷，終端溝通。（二）激勵方式：營業(yè)推廣。1、廣告溝通與問卷調(diào)查廣告是高度大眾化的媒體傳播方式，具有傳播范圍廣

2、、速度快、重復(fù)性好， 并因充分引用文字、聲音、色彩而極富表現(xiàn)力的特點，適合向分散的受眾和眾 多目標(biāo)顧客傳遞需要了解及宣傳的信息。一方面，我們技能達(dá)人一加一網(wǎng)站主 要通過發(fā)放向公眾發(fā)放宣傳單形成消費者群體對于技能交換知識的初次普及 及認(rèn)可。另一方面，考慮到網(wǎng)絡(luò)的廣告促銷具有更廣泛和具有很強(qiáng)的購買力， 既基于本項目是開發(fā)技能網(wǎng)站，也是一種宣傳方式。網(wǎng)絡(luò)廣告的制作成本低，速度快，更改靈活，并且限制少，現(xiàn)我們主要在 微博及人人網(wǎng)等社區(qū)型網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行廣告溝通，基于技能網(wǎng)站的服務(wù)對象是周 邊社區(qū)的有地理位置限制考慮及客戶可認(rèn)證性的規(guī)則，保證廣告溝通的有效 性。通過主要是在網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問卷，形成了網(wǎng)民的互動

3、，其服務(wù)的對象范圍 也更加具體話和規(guī)范化，所以在發(fā)放問卷的同時也是在和客戶溝通。因為我們主 要是在網(wǎng)絡(luò)上形成的業(yè)務(wù)交流，而能夠在你網(wǎng)上填寫問卷的調(diào)查的消費者是能夠 在網(wǎng)上進(jìn)行技能交換等基本操作的必要條件，并且說明其對網(wǎng)絡(luò)的熟悉度有助于 我們的網(wǎng)站建設(shè)。2、人員推銷與問卷調(diào)查，雖是一種古老的方式，但靈活、有助于建立長期 信任與聯(lián)系、能及時獲得信息反映，因此，在我們的溝通中得到很好的運(yùn)用。針 對客戶的個性化期望和需求，我們應(yīng)該與顧客親密接觸，關(guān)注客戶的潛在需求和 實際需求，一個一個的誘導(dǎo)出客戶的特殊需求，然后進(jìn)行客戶需求分析，包括對 產(chǎn)品個性化需求、對服務(wù)個性化需求、對價格的要求進(jìn)行分析。最后，擬

4、定滿足 客戶需求的方案以滿足這些需求，例如通過調(diào)查得到其對某些技能有集中性的偏 好需求，則我們網(wǎng)站的建設(shè)重點發(fā)展此技能的供給。而不是從網(wǎng)站自身的角度出 發(fā)，想當(dāng)然的生產(chǎn)客戶不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。為此應(yīng)該改變原有的單純的與客戶 交易的經(jīng)營理念，來自客戶的定制需求不僅僅意味著訂單，而是重要的市場信息。 根據(jù)這些需求，改進(jìn)原有的產(chǎn)品系列，開發(fā)更適合客戶需求和市場的新產(chǎn)品，以 更快的速度相應(yīng)響應(yīng)需求的變化。例子：4、你喜歡用什么樣的方式來跟網(wǎng)站的人達(dá)成技能交換（多項選擇）：A、直接網(wǎng)站留言，自動選擇，信息公開B、通過驗證對方身份，私聊達(dá)成協(xié)議C、通過技能評分等級自動安排交換對象D、通過地理就近原則來分配

5、、其他結(jié)論：通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，更多人傾向于有公信力的在有身份認(rèn)證等真實性 的基礎(chǔ)上的技能交換，所以針對客戶的需求將重點保證真實性，這樣為我們的網(wǎng) 站建設(shè)提供規(guī)劃方向。第七題針對如何看到這種技能交換方式19.882s18.Q1%0%0%0%結(jié)論：更多的需求者傾向去面對面，通過調(diào)查交流得到此結(jié)果我們將會重點 滿足客戶的需求。結(jié)論：通過問卷調(diào)查溝通分析，了解顧客能夠高度認(rèn)可我們網(wǎng)站的經(jīng)營模式， 所以網(wǎng)站建設(shè)方向正確。例子技能交換實現(xiàn)方式:100%80%60%40%20%54.U4訪類J46.58%100%76.4%S0%60%52.8%42.24%40%20%2.48%1面對面B.網(wǎng)絡(luò)視頻6戶外機(jī)構(gòu)

6、.其他A 一日、可匚可、擔(dān)巳可F、不知&其對一學(xué)以有效以省去心對方探作性道通過他習(xí)，更利用自高昂的的技能不是很何種方有效己已竿學(xué)習(xí)不夠權(quán)高式尋找率，可握的技虞，何贏，還合適的以方便能，通樂而不是選擇換客地協(xié)調(diào)過教別為專業(yè)的雙方時荻的方培訓(xùn)班間式鞏固保險技能， 同時又3、營業(yè)推廣，是指采用刺激手段，吸引顧客。如采取贈樣品、優(yōu)惠券、以 舊換新、減價、免費限期試用、示范、競賽、折扣、商品津貼、合作廣告、有獎 銷售等方法，均屬此列。我們主要采用電話詢問禮物溝通，獎勵主動留言，整個交流會的幫助，舉辦交流 會和競賽等。這些方式能從積極與客戶溝通的角度出發(fā)，加強(qiáng)與客戶信息和情感上的交 流。這是企業(yè)保持老客戶

7、和開拓新客戶的有效手段。與客戶交戶學(xué)習(xí)的機(jī)制，以 獲取客戶信息，清晰定義客戶需求，并將客戶的個性化需求和期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的 產(chǎn)品和特定的服務(wù)。通過這種方法，客戶被整合進(jìn)入企業(yè)的價值創(chuàng)造過程，客戶 參與進(jìn)入曾經(jīng)被認(rèn)為是屬于企業(yè)活動的領(lǐng)域，其結(jié)果識形成一種合作系統(tǒng)，客戶 和制造商之間相互交流、協(xié)作，達(dá)到共同增加價值的目的.要與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。大規(guī)模定制企業(yè)要根據(jù)客戶的特殊訂單進(jìn)行生 產(chǎn)，這客觀上要求企業(yè)要仔細(xì)聆聽客戶的特殊需求和需要解決的問題。而學(xué)習(xí)型 關(guān)系指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行頻繁的交互以使企業(yè)能準(zhǔn)確地了解客戶要定制的內(nèi) 容。選擇最有價值的客戶與之建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。據(jù)帕雷特法則，企業(yè)80%的利 潤

8、來自20%的客戶。這就是所謂的客戶生而不平等定律。而學(xué)習(xí)型關(guān)系的建立 需要較高的成本，企業(yè)只能與最有價值的那部分客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。而客戶價 值的評估的一種方法是估算客戶的終身價值以及客戶口碑效應(yīng)帶給企業(yè)的價值。 客戶終身價值是把客戶交易產(chǎn)生的預(yù)期未來收益按貼現(xiàn)率扣除成本后的凈現(xiàn)值。 客戶口碑效應(yīng)指客戶將企業(yè)的產(chǎn)品推介給別的客戶而引起的購買行為。例1訪談記錄：受訪者：哇這么正的，就是像我們這樣的也可以直接登記進(jìn)去那個網(wǎng)站嘛？那這 個網(wǎng)站要不要錢的呀。采訪者：恩，我們的技能網(wǎng)站主要就是針對周邊地區(qū)的技能交換的，有地理，年 齡等信息的記錄，可以很方便你的技能交換，你的問題也能夠得到解答。至于費 用

9、問題，我們的這個交換平臺在開始的一個月內(nèi)是免費的，每個會員都有試用期 內(nèi)的無限次使用技能交換，其實呢，這個試用期的目的是希望你能了解這個網(wǎng)絡(luò) 平臺的運(yùn)作，并讓你體驗交換技能的收獲，一個月后是否繼續(xù)使用是完全根據(jù)你 個人的選擇的。結(jié)論：通過對客戶的免費體驗，提高我們的客戶范圍，增加吸引力。4、公共關(guān)系促銷，應(yīng)充分運(yùn)用各種手段，利用能為我所用之一切關(guān)系，廣泛開 展公共聯(lián)系（政治關(guān)系、親朋關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系、協(xié)作關(guān)系及其它關(guān)系等）促銷。 因此，要求我們的營銷人員要充分掌握信息源頭，分析出目標(biāo)顧客，物色好關(guān)鍵 攻關(guān)人物，予以重點突破。對此我們主要是在朋友圈中進(jìn)行口頭式的宣傳提高我 們的口碑及信譽(yù)和可行性的肯定，讓周邊的社區(qū)人群形成對我們技能網(wǎng)站的初步 認(rèn)識及有濃厚的興趣參與進(jìn)來。5終端溝通，這主要是考慮實現(xiàn)技能交換，即是最后達(dá)成消費的方式的溝通。 為此我們設(shè)計了一些實現(xiàn)方式并且通過調(diào)查得出最終的符合大眾的終端溝通方 式。例子技能交換實現(xiàn)方式：結(jié)論：客戶的終端溝通更傾向于面對面的交流方式，所以我們的網(wǎng)站講重