1、建立招商客服中心的六大關鍵環節六大關鍵環節建設招商客服中心的六大關鍵環節服務定位搭建團隊建設招商客服中心其他工具準備制度規范關鍵技能信息技術系統環境建設服務類型容量預測流程設計戰略定位團隊建設籌備小組崗位職責行為規范績效管理培訓管理監聽輔導報表分析現場管理招聘技巧客戶服務體系客戶關系管理服務外包信息檔案庫資料備份管理選址場地裝修布局工作氛圍建設服務定位戰略定位：1、物業部的服務前臺 2、項目招商部招商窗口目標： 以服務客戶為中心，吸引客戶，服務客戶，實現共贏服務類型： 客戶是誰？ 提供什么樣的服務？ 以何種服務手段？ 服務時間？ 服務的水平與效率？優先服務原有客戶 利用原有客戶資源帶動潛在客戶

2、 從而發展成新的客戶容量預測 項目建成招商引資后，該項目希望招怎樣的客戶？ 我們希望達到怎樣的效益？ 該項目建成使用后能給周邊地區帶來怎樣的影響？ 項目商圈的輻射范圍有多廣？ 客戶的業務輻射范圍有多大？ 客戶希望的到怎樣的收益？客服工作體系流程圖招商工作流程圖團隊建設：初期： 選拔人才、確定工作目標、根據各成員專業特長，確定工作方向（小組籌備階段）中期： 團隊內互相交流學習，共同發展進步，提升個人綜合水平及團隊實際操作能力（培訓發展階段）完成搭建團隊籌備小組-招聘流程確認空缺職位刊登廣告/從不同渠道尋找求職者收集及挑選求職信人事部門/業務部門選拔錄用準備/審批及通知入職介紹職位分析或職位描述個

3、人要求/規范面試技巧，環境、氣氛、態度要求。招聘技巧環境要求 房間（比較安靜獨立） 室溫、光線 座位（位置、椅子） 公司資料、職位描述 表格/文具的準備 時間（通知時間、面試時間等） 求職者的資料、準備的問題等 招聘技巧面試人的要求儀容儀表舉止大方談吐和藹 招聘技巧面試氣氛友善禮貌 招聘技巧不符合條件的應聘人員的態度 耐心聆聽 保持友善 言談避免涉及個人尊嚴 不能進行人身攻擊 不要挖苦求職者 不可對面試者許下任何承諾 招聘技巧面試流程對求職者表示歡迎簡單介紹公司情況和職位責任了解學歷、所受雇記錄通過問問題、聆聽來評估求職者是否具備這職位的六個核心才能提供公司有關資料/結束面試 招聘技巧常見的面

4、試謬誤 “光環Halo效應” “ 觸角Horn效果” 第一印象 以偏蓋全 鏡像效應 先入為主 推斷 家庭背景、嗜好和興趣 招聘技巧聆聽技巧留心別人說話利用提問方式獲取事實保持開放態度做筆記利用轉換求職者說話的方法或總結來測試自己的明白程度隨意打斷求職者話柄情緒化當話題沉悶工復雜時，變得不留心若求職者表達方式惡劣時，拒絕接受說話內容 受外在因紗素影響，分散注意力 招聘技巧控制面試過程沉默鼓勵轉換求職者的說話方法或總結掌握過程主動權制度規范 為保證建設完成的客服中心能正常運作，建立一個完整的員工制度規范不可或缺。主要板塊如下：制度規范崗位職責行為規范其它績效管理薪資管理 崗位職責嚴格執行公司規章制

5、度，認真履行其工作職責；按公司服務流程及工作制度要求進行日常服務工作；負責接待每天的到訪客戶；負責接聽每天客戶咨詢的來電；負責登記每天的客戶資料；積極開展市場調查、分析和預測，為領導及時提供有效的商業信息；掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案；向領導匯報項目存在問題及建議解決方法；負責辦理已成交客戶合同的簽定；負責向客服經理匯報每天客戶的情況；負責跟進有希望但尚未成交之客戶；定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；按時完成上級交辦的其他工作。 行為規范-工作要求 如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早

6、餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發現，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。任何時間都要以客人為重，不得怠慢，中午值班人員尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持客服部及辦公內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。必須服從領導工作安排，有任

7、何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持客服中心良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。 行為規范-工作要求錯誤行為正確行為 行為規范-工作要求工作期間需儀容整潔，按公司規定著裝，保持個人形象。客服內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。工作期間客服代表不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向領導報告，進行有效處理。陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何

8、場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。尊重領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論 。 行為規范-注意事項 嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的客服資料。不應參與商鋪炒作或私人行為。不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。絕對服從公司上級領導的工作安排。行為規范-衛生制度離開辦公桌需將座椅推入辦公桌內，將桌面擺

9、放整齊，有關公司文件不宜放置桌面。離開衛生間要沖洗干凈。離開位置超過半個小時以上需關閉計算機，將相關文件整理好。離開辦公室一定要切記關燈,關窗，關風扇，關門等。切記當日垃圾不過夜。績效管理考核 員工月績效考評由部門經理負責考核，部門副總經理負責審核。主要考核內容及所占比例： 工作計劃執行、完成情況、工作質量30； 工作技能、處理問題能力15； 協作精神、誠信精神、職業素養、敬業精神10； 記錄填寫10； 培訓質量及自我提高10； 儀容儀表、服務語言規范、工作紀律15客戶滿意度10； 每月績效考核得分應記錄在普通員工績效月考核表中，被考核者應簽字。3、薪酬管理5、培訓管理 內容詳見部門員工培訓計

10、劃書信息技術系統客戶服務體系是優秀企業尤其是銷售服務企業的重要構成部分。是由明確“客戶服務理念”、相對固定的客戶服務人員、規范的客戶服務內容和流程、每一環節有相關服務品質標準要求；以客戶為中心；以提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業商業活動的一系列要素構成。 從管理機制上強化客戶服務 從企業文化上提升服務理念 從制度保障上提高客戶滿意度客戶服務體系的宗旨：是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地發展。 如何建立與管理？客戶關系管理客戶關系管理，是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。 客戶關系管理

11、的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。 1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環節。 2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業務對接。 3、優化各業務環節，減少各環節客戶流失，和公司成本。 服務外包服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。 服務外包應該是基于信息網絡技術的，其服務性工作（包括業務和業務流程）通過計算機操作完成，并采用現代通信手段進行交付，使企業通過重組價值鏈、優化資源配置

12、，降低了成本并增強了企業核心競爭力。建立健全信息資料庫（客戶資料庫、其他信息資料庫） 信息哪里來？ 以何種方式收集？ 人員如何分配？ 收集后如何篩選？ 如何歸檔利用？資料備份管理 溝通、有效地溝通。關鍵技能關鍵技能的培養主要在于： 1、監聽輔導 2、報表分析 3、現場管理 4、招聘技巧 以上幾項技能的培訓可能會分為兩種情況：一是注重內部傳承，二是進行一些專業培訓。監聽輔導-服務質量 呼叫中心的服務質量管理，最主要的依據就是服務監聽。如何用好服務監聽這個工具，發現問題，使服務改善有所依據，是品質管理的關鍵。 1、質量監聽定位 介紹什么是呼叫服務監聽，一般的監控方法，質量監控對呼叫中心運行的影響，

13、以及如何提高監控的針對性； 2、基于質量目標的服務監聽標準 討論服務監聽標準的確立，以及標準文檔、分數表格、推廣文宣材料、特例處理等等； 監聽輔導-實施與校準 討論監聽團隊內部對于一致性和連貫性的控制。 監控反饋與員工輔導 服務監聽可以發現問題，但服務監聽本身并不能讓我們的服務有所改善。有品質評測的結果，進行輔導和激勵，從而達到提高改進，這才能形成閉環。； 積極的在職輔導的方法 一對一輔導和小組輔導的實際演練； GAP方法 經典的輔導的方法，通過目標、差距、計劃三個步驟，激勵員工改善績效； 報表分析-結構分析 首先，檢查報表的各種鉤稽關系，這是基本功。 其次，做報表結構的橫向對比，找出與同行之

14、間的重大指標差異并分析原因。比較重要的指標是毛利率、凈利率、經營活動現金流/銷售收入、銷售收入/固定資產、流動資產/非流動資產、存貨/固定資產、負債/總資產，等等。不必拘泥于教科書上的經典指標，甚至可根據行業特性自創比率，一切奧妙存乎于心。 結構差異列出之后，要從競爭力、產品細分、商業模式、規模、地域等方面進行推理， 若找不出合理原因則有理由懷疑報表的真實性。 如果報表真實性被質疑，那么所有財務分析都沒有意義。報表分析-趨勢分析趨勢分析的重要內容是資產、收入和利潤。 資產的增加主要分析是來源于負債還是權益（盈利或股東投入），此外還要重點關注各資產科目的比例變化，這往往體現了企業的模式變化。 收

15、入的增加主要分析是來源于合并范圍擴大還是自身經營擴張，重點關注毛利率和市場占有率的變化。 總體來說，在毛利率較小波動的前提下市場占有率逐步增長才是最可靠最有持續性的情形，除此之外都要認真分析。 利潤的增加要綜合資產與收入的增長作邏輯推理，但利潤系經過若干加減之后處于報表末尾，客觀性最弱，要深入理解權責發生制的缺陷與漏洞之后辨證看待。 企業的價值在于發展趨勢，需要深入揣摩、熟能生巧。而這與所處行業緊密相關，不能僅憑報表做出草率結論。報表分析-風險分析財務風險歸根到底是償債能力弱化，這是本質。而償債能力分析并非幾個比率那樣簡單，需要結合資產與收入增長趨勢、凈現金流量、歷史成本及謹慎原則對凈資產的低

16、估、權責發生制影響以及資產變現能力等因素做綜合分析。 但報表所反映的信息通常有限，需要捕捉更多的證據。報表分析-可靠性分析這一步最難，往往要甩開報表數據。企業的核心價值或者說賺錢的絕活兒是什么，是 企業家個人能力、團隊能力、資源占有、特許經營、地緣優勢，還是成本控制、技術優勢、規模優勢，或者并購整合能力、資產增值等等 只有找準了核心價值才能進一步驗證報表信息的可靠性。一般而言，越大越久越成熟 的企業其報表數據越可靠，而小微或新創企業表外重要因素太多，其可靠性越低優秀現場管理人具備的技能 良好的習慣職責意識在有職責意識的基礎上，再賦予責任心和責任感，職責內容就能完成的很出色。有時受個人情緒的影響

17、，會淡忘職責，職責意識消沉，這時應該通過走動式管理重新喚起職責意識，有了意識也就有了工作內容。主次劃分明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無目的。時間安排每天8小時的工作如何安排？時間安排好了，自然所有的問題都能解決。可以先做籠統劃分今天做什么，明天做什么，這周內有個主要抓的重點工作，這周內的每一天都要分配一定的時間來做這周內選擇的主要工作。細分到每天就是要明確上午做什么，下午做什么，每個小時都要用來做什么。可以給自己制定個月計劃周計劃日計劃和半天計劃、甚至小時計劃。關注員工關注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下，關注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像優秀的現場管理人員離不開坐席一樣，魚離開水就失去了生存的意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，只有與每一個坐席關系融洽工作才有意義和價值。優秀現場管理人具備的技能能力的培養參加活動多參加單位組織的各項活動如演講比賽，知識競賽，專業培訓等；客服內部發起的活動策劃，團隊建設等活動。參加這些活動可以鍛煉我們的組織能力、學習能力、應變能力等。勤思考，多寫作平時注意業務和經驗的積累，不斷更新與總結，形成自己管理的方式方法。在